Prosessit solakoiksi Leanin konstein

Transkriptio

1 Prosessit solakoiksi Leanin konstein Kuinka Lean auttaa asiantuntijatyön prosessien kehittämisessä Case: Rikosvahinkojen korvauskäsittelyprosessi Valtiokonttorissa Juha-Pekka Salo Senior Consultant Modern Process Oy

2 Rikosvahinkojen korvaaminen VAHINGON AIHEUTTAJA OIKEUSREKISTERIKESKUS RIKOS RIKOS- ILMOITUS ESI- TUTKINTA SYYTE- HARKINTA OIKEUDEN- KÄYNTI VALTIO- KONTTORI VAKUUTUS- OIKEUS

3 Selkeä ongelman määrittely ja tavoitetila Ongelman kuvaus Tavoite Asiakkaan kokema hakemuksen läpimenoaika on kohtuuttoman pitkä. Lyhentää läpimenoaikaa 20 prosentilla. Hakemusten puutteellisuus vaikuttaa merkittävästi ratkaisun toimitukseen asiakkaalle. Vähentää lisätietopyyntöjen määrää 50 prosentilla.

4 Visualisoi nykytilanne Hakemus lisätään järjestelmään ja pyydetään lisämateriaalit, tehdään kansio ja siirretään hyllyyn Hakemus odottaa hyllyssä Korvauskäsittelijä käsittelee hakemuksen ja tekee päätöksen Hakemus saapuu Hakemus odottaa lisämateriaalia Lisätään puuttunut materiaali Hakemus odottaa korvauskäsittelijän pöydällä vuoroaan tai lisämateriaalia Korvauskäsittelijä ottaa laatikon hyllystä Läpimenoaika 6,5 kuukautta Odotusaika 5,5 kuukautta Käsittelyaika 1 kuukausi

5 Ymmärrä kysyntä ja tuotos 900 Saapuneet Päätökset Korvauskäsittelyprosessi Saapuneet Keskiarvo Ens.päätökset Keskiarvo

6 Ydinprosessi kulkee läpi organisaation

7 Tutki vaihtelua keskiarvon lisäksi Rikosvahinkojen läpimenoajan hajonta Viikottaiset päätökset Läpimeno Hyllyaika Käsittelyaika

8 Missä on virtauksen pullonkaulat?

9 Tunnista ja analysoi juurisyyt Juurisyistä analysoidut toimenpiteet ja niiden toteutuksen edistymisen seuranta. Toimenpidesuunnitelman seuranta Miksi läpimeno kestää? P i l o t t i Toimenpide Tarkistetaan lakimiesten kaappijonon tilanne ja järjestetään uudelleen kahteen jonoon. Päätökset, jotka tarvitsevat hyväksynnän toiseen jonoon ja toiseen vastausta odottavat kysymykset. Kieltäydytään tehtävistä, jotka ei kuuluu tiimin alueelle. Aiheuttavat turhia häiriöitä ja keskeytyksiä. Tarkistetaan ja päätetään ovatko kaikki allekirjoitukset ja tulostukset tänä päivänä tarpeellisia. Tarkistetaan, päivitetään ja tehdään ehdotus selvien tapausten hyväksymisrajoista niin, että ei tarvitse turhaan pyytää esim. lakimiesten hyväksyntää. Vastu Valmis Tavoite/Mittari V% Status u AK Kierron nopeuttaminen. Hyväksyttävät asiat 1max päivää ja kysymykset tai % vastaavat 10 työpäivää. Kiertonopeus. MS MS MS Ei uusia tehtäviä, jotka eivät palvele tämän ryhmän asiakkaita. Käsittelyaika ja läpimenoaika. 100 % Poistetaan turha tekeminen. Käsittelyaika ja läpimenoaika. 25 % Nopeutetaan käsittelyä ja lyhennetään läpimenoaikaa. Käsittelyaika ja läpimenoaika. Vastuuhenkilöt eri osa-alueiden ohjeistuksen kehittämiselle ja ylläpidolle. MS Vastuuhenkilöt määritelty ja 8 ohjeistuksen tarkastusväli sovittu. Toimintojen sijoittelun ja istumajärjestyksen kriittinen tarkastelu nykyisten kokemusten ja tehtävien pohjalta. Mahdollisen uudelleen järjestelyn toteuttaminen. Nimetään resurssi vastaamaan kaikenlaisesta tarvikkeisiin liittyvistä asioista esim. vikailmoitukset, lisätilaukset, jne.. (Kuuluuko esim. sivarin tehtäviin?) Käynnistetään uuden toimintamallin pilotin suunnittelu. Sovitaan uudesta tavasta avata uudet hakemukset ja tarkennetaan ohjeistusta ja mekanismia estämään virheiden syntyä avaus vaiheessa. Ajetaan X kuukauden pilotti tarkalla mittauksella. Pilotoidaan uusi jonomali, jossa siirrytään nykyisestä hallitsemattomasta jonomallista selkeästi luokiteltuun ja hallittuun jonomalliin. Määritellään yhdessä valitut 2 luokkaa (pikapäätös ja muut) jotka muodostavat omat hallitut jononsa. Kaikki piilojonot poistetaan (katso VMS-kuva). Minimoidaan keskeytyksiä aiheuttavat tekijät ja selkeytetään vastuu ja valtuutus eri tehtävien välillä, jotta odotukset ovat mahdollisimmat selvät. (Esim. ASPAn rooli) Mietitään uudet tavoitteet ja mittarit, joita tullaan seuraamaan nykyisten vuositavotteiden rinnalla. Uusi malli sisältää ryhmä- ja henkilökohtaiset tavoitteet ja lyhytaikaisen palkitsemisen mahdollisuuksien mukaan. Tavoitteiden läpinäkyvä seuraaminen yleisesti ja esimiehen kanssa säännöllisesti sovitun käytännön mukaisesti. MS MS Vähentää turhia keskeytyksiä liikkumisen tai muiden syiden takia. Työtyytyväisyys Henkilöresurssi on nimetty. 50 % 100 % Anastasia on suorittanyt uuden järjestelyn ja tiimi on koulutettu. Ei toimenpiteitä vaan seurataan tilannetta Marjon toimesta. Marjo selvittää onko mahdollista luopua osasta tulostuksia ja allekirjoituksia. Marjo tarkastaa nykytilanteen ja tehdään mahdolliset muutokset. Rajoja tarkastellaan seuraavan kerran Toukokuussa. Sovittu, että Marjo Salminen on ohjeistuksen vastuuhenkilö. Yleinen 5. kerroksen tilaselvitys 25 % käynnissä, jonka tuloksia odotetaan ennen muita muutoksia. 50 % Tavoite on lyhentää asiakkaan MS Suunnitt kokema läpimenoaika 5 elu alkaa kuukauteen. Samalla vähentää vaihteluväliä n. 30 %. Pilotti käyntiin1läpimenoaika mitataan hakemuksen saapumisen ja 25 % ensimmäisen päätöksen välisestä ajasta. MS Seurataan pikapäätösten määrää, käsittelyaikaa ja laatua Uudet ryhmäkohtaiset tavoitteet määritelty ja aloitetaan mittaamisen pilotti. 25 % Marjo nimittää sopivan henkilön vastuulliseksi. Tuula tekee yhteenvedon mistä tarvikkeista/materiaaleista on kyse. Pilotin suunnittelu päätettiin käynnistää huhtikuun alusta. Marjo kutsuu kokoon suunnitteluryhmän ensimmäisen palaverin. Mukaan nykyinen ryhmä. 6,11,20 ja 25 Huhtikuuta työpajapäivät. Tavoitteiden mietintä otetaan osaksi pilotin suunnittelua. Käydään ja päivitetään Valtiokonttorin digitaalinen ympäristö sähköinen lomake vaikeaselkoinen, virheenestopuutteet kotisivujen selkeys otetaan mukaan asiantuntija rikosvahinkojen substanssista Käydään läpi asiakas- ja sidosryhmäohjeistus ja pyritään täydentämään ohjeistusta tarpeen mukaan. Rikosuhripäivystys, Asiamiehet, Oikeusaputoimisto, Oikeusrekisterikeskus NK Uusi sähköinen ilmoituslomake Sähköisen lomakkeen päivitys on 8 käytössä Q3/2018. Kotisivujen alkamassa. Netta kutsuu mukaan päivitys vuoden 2018 aikana. tarvittavat asiantuntijat ryhmästä. 25 % Hakemusten laatu ja puutteiden väheneminen. IT Tehdään selkeä kooste 8 nykymateriaalista ja täydennetään puuttuvalta osin. 25 % Yhteistyötä jatketaan kumppanien kanssa. Rikosuhripäivystyksen kanssa käydään mahdollisuuksia läpi tällä hetkellä. Asiakastyytyväisyyskysely eri sidosryhmille.

10 Toimenpidesuunnitelmasta toteutukseen ja kohti tulevaisuutta Nyt Tulevaisuus Vaihe 1. Ennen

11 Aloita jatkuva oppiminen - epäonnistu nopeasti Uuden ratkaisumallin pilotointi Juridinen tai lääketieteellinen tukifunktio

12 Päivittäisjohtamisen tärkeä rooli Tapahtumien visualisointi ja näkyvyys kaikille osapuolille Päivittäisjohtamisesta pysyvä tila Poikkeamien esilletuomisen rohkaisu Lyhyet päivittäispalaverit poikkeamien käsittelyyn Pikapäätökset kaikista hakemuksista (viikko) 65,38 34,62 Pikapäätökset, lkm Lisäselvityspyynnöt, lkm per erillinen hakemus Viikottaiset päätökset vs. tavoite Päätökset yhteensä Päätökset viikossa tavoite (5x25) Mittari Maanantai Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai Uudet hakemukset, lkm Pikapäätökset, lkm lkm Lisäselvityspyynnöt, yhteensä / hakemusten 6 / 4 8 / 4 2 / 2 12 / 6 10 / 6 Vastaus saman päivän aikana, lkm Vastaus odotusjonossa oleviin, lkm tilanne) Työnalla olevat hakemukset, jono (aamu

13 Yhteenveto Johdon sitoutuminen kehittämiseen hetkellisen suorituskyvyn heikkenemisen riskillä Jatkuva parantaminen vaatii työkulttuurin muutosta Poimitaan hedelmät heti alaoksilta Kehittäminen on investointi Leanin avulla saadut hyödyt eivät vaadi merkittäviä rahallisia investointeja

14 KIITOKSET JA JOS HALUAT KESKUSTELLA ASIASTA LISÄÄ, OTA YHTEYTTÄ! Nimi: Juha-Pekka Salo Modern Process Oy Sähköposti: Puhelin: