Terveydenhuollon etäpalvelut & teknologia-seminaari klo 9:00 15:30, B3.8 Kuntatalo tai lync

Transkriptio

1 Terveydenhuollon etäpalvelut & teknologia-seminaari klo 9:00 15:30, B3.8 Kuntatalo tai lync

2 Ohjelma 9:00 9:30 Aamukahvit 9:30 9:40 Tervetuloa ja tilaisuuden avaus, varatoimitusjohtaja Hanna Tainio, Kuntaliitto 9:40 10:15 Etäpalvelut nyt - tilannekatsausta ja teknologiaa, hankepäällikkö Eelis Laine, Etäpalveluhanke, valtiovarainministeriö Miten suomalaiset suhtautuvat etäpalveluihin mitä palvelukanavia halutaan käyttää? projektikoordinaattori Nora London, Etäpalveluhanke, valtiovarainministeriö 10:15 11:00 Miten valmis kuntasektori on etäpalveluihin ja digitalisaatioon - miltä näyttää tulevaisuus, mitä pitäisi tehdä ja ottaa huomioon, prosessimuutokset, kehittämispäällikkö Jaakko Ståhlberg, Turun kaupunki 11:00-11:30 Kokemuksia etävastaanotosta, työterveysjohtaja Anne-Marie Hovi, Vantaan Työterveys liikelaitos 11:30 11:45 Keskustelu 11:45 12:30 Lounas (omakustanteinen) 12:30 13:00 Telelääketieteen ratkaisujen käyttö ja tulevaisuuden näkymät, asiantuntija Arto Holopainen, Kuopio Innovation Oy 13:00 13:30 Terveydenhuollon välineteknologiasta, lääketieteellinen johtaja, Wille Komulainen, Meedoc 13:30 14:15 Case-esimerkit: HUSin etäpalveluista ja tulevaisuuden visioista, kehittämispäällikkö Sirpa Arvonen, HUS Oulun etäpalveluista, vanhustyönjohtaja Anna Haverinen, Oulun kaupunki 14:15-14:45 Kahvit 14:45 15:30 Katse kohti tulevaa - mitä etäpalvelut ja teknologia mahdollistavat uusissa sotetoimintaympäristöissä? ylilääkäri Anu Niemi, Pohjois-Karjalan keskussairaala 15:30 Tilaisuus päättyy

3 Etäpalvelut nyt - tilannekatsausta ja teknologiaa Terveydenhuollon etäpalvelut & teknologia -seminaari Eelis Laine Kunta- aluehallinto-osasto

4 Sisällys Mitä etäpalvelu on? Etäpalvelun nykytila ja lähitulevaisuus Teknologiaa Etäpalvelu osaksi toimintaympäristöä

5 Etäpalvelu on verkkoyhteyden avulla annettavaa asiakaspalvelua, jossa asiakasta palvelee aina ihminen (palveluneuvoja tai erityisasiantuntija)

6 Etäpalvelu ei ole pelkästään kuvayhteys

7 Nykytila - julkishallinnossa

8 Kuvayhteys Etäpalvelu mielletään vielä tapahtumaksi, jossa asiantuntija(t) tuottavat käyntiasiointia korvaavaa palvelua kuvayhteydellä.

9 Teknologia Point-to-Point Pääsääntöisesti asennettavia sovelluksia tai selaimen lisäosia. Ei useinkaan integraatioita taustajärjestelmiin Usein irrallaan olemassa olevista muista asiointikanavista Ajanvaraus olennainen osa toimintaa

10 Lähitulevaisuus

11 Kuvayhteys osana monikanavaista asiointimallia Osa kanavavalikoimaa Kontaktit reititetään Raportointi, hallinta ja tietämyskannat Integroidut taustajärjestelmät kaikkien kanavien käytössä Palvelu pääosin online

12 Teknologian lähitulevaisuutta Merkittävät contact center - teknologiatoimijat ovat ottaneet kuvayhteyden kanavaksi tuotteisiinsa. Odotukset ilman asennusta toimivaan WebRTC-teknologiaan ovat suuret. Uskomme, että kuvayhteydellä tulee olemaan merkittävä rooli monikanavaisessa asiakaspalvelussa Kokousviestinnän ratkaisut osaltaan antamassa suuntaa. Asiantuntijapalveluissa kevyt kuvayhteys edelleen edullinen vaihtoehto

13

14 Edelläkävijät Edelläkävijöitä ovat rahoitus- ja vakuutusala ja terveyspalvelusektori niin Suomessa kuin kansainvälisestikin

15 Osaksi toimintaympäristöä

16 Etäpalvelu osaksi toimintaympäristöä 1/2 Toiminnan muutoshanke! Viestintä ja koulutus Mieti huolella etukäteen tarjottavat palvelut ja tuotantoprosessit sekä resurssit Muista kuitenkin antaa mahdollisuus innovoinnille! Huomioi myös palvelutuotannon tilat Asiakkaiden saaminen uuteen palvelukanavaan vaatii aikaa ja aktiivista asiakkaiden ohjausta sekä viestintää Kuuntele asiakasta, mutta muista kanavaohjaus Kokeilemalla tuntumaa palvelutuotantoon. Varaa riittävästi aikaa (6 kk on todella lyhyt aika) Huolehdi tietoturvasta alusta asti 14

17 Etäpalvelu osaksi toimintaympäristöä 2/2 Teknologia Valitse toimittaja ja ratkaisu huolella, painopiste asiakaskokemuksessa ja kehityksen road-mapissa. Skaalautuvuus, aloitetaanko ensin erillisestä kuvayhteydestä ja siirrytään tarpeiden kasvaessa ccjärjestelmään. Olennaista helppokäyttöisyys ja vaivattomuus, ei asennuksia Click-to-call Käytettävyystutkimus osana hankintaa Tietoturva-auditointi!

18 Etäpalveluun liittyvää materiaalia Kotikäyttöbarometri Käsikirja uuden kanavan käyttöönottoon Vaatimusmäärittely kuvayhteysjärjestelmään ja CCjärjestelmän kuvayhteysosio, mukana tietoturvamäärittely Teknologiakatsaus tämän päivän kuvayhteys ja Contact Center teknologioihin Materiaalit löytyvät

19 Sote: 8 Tämä voi olla liian kova arvosana, mutta annan sen ainoastaan valinnanvapauden vuoksi. Jos se aidosti tulee ja siihen voimakkaasti yhdistetään digitalisaatio, on se iso juttu. Neljä viidesosaa terveyskeskuskäynneistä voitaisiin hoitaa etänä, siinä on valtava tehostamispotentiaali. Kauhukuvani on, että sote-vero lähtee nousuun. Kuntaverolle on asetettava katto. Risto E.J, Penttilä, Kaleva

20 Kiitos! Eelis Laine hankepäällikkö Puh

21 Miten suomalaiset suhtautuvat etäpalveluihin mitä palvelukanavia halutaan käyttää? Nora London, Etäpalveluhanke Terveydenhuollon etäpalvelut & teknologia -seminaari

22 Etäpalveluhankkeen kotikäyttökokeilut 2015 Substanssin asiantuntija Substanssin asiakasneuvoja Ratkaisun hakeminen POC 1 Asioinnin tuki POC 2 Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Yleinen neuvonta 4 kokeilua, joissa kussakin 1-4 osallistuvaa palveluorganisaatiota mukana erilaisia teknisiä toteutuksia kuvayhteysratkaisuista contact centereihin Hallinnon asiakasneuvoja Neuvontaasiakaspalvelu POC 4 Kotikäyttö on kansalaisen päätelaite- ja paikkariippumatonta asiointi- ja neuvontapalvelujen käyttöä. 2

23 Kotikäyttökokeilun osat Kokeilut Oikeat asiakkaat ja oikeat asiakaspalvelutilanteet Kela, maistraatti, oikeusapu, TEpalvelut, uraohjaus, Turun varhaiskasvatus, Vantaa-info ja Vantaan työterveys, Ähtäri, Kansalaisneuvonta Käytettävyysanalyysi Toteutusten käytettävyyden arviointi Kokemuskartta havainnollistamaan koko nykyinen asiakaskokemus alusta loppuun Väestötutkimus Barometri kansalaisten kokemuksista ja odotuksista kvalitatiivinen osuus kvantitatiivinen osuus Tietoturva Kokeiluihin osallistuneiden järjestelmien tietoturva-auditointi 3

24 Mitä ja miten tutkittiin Taloustutkimus tutki touko-kesäkuussa 2015 Ensin tehtiin kvalitatiivinen tutkimus, jonka perusteella kvantitatiivinen tutkimus Kvalitatiivinen - 28 osallistujaa, jotka kaikki vastikään käyttäneet Kelan tai TE-palveluja: 14 edusti lapsiperheitä ja 14 suuria ikäluokkia - 3 päivää kestänyt verkkokeskustelu, aktiivista osallistumista - tarkoituksena saada syvempää tietoa ennakkokäsityksistä Kvantitatiivinen osallistujaa, vuotiaita suomalaisia - vastaajajoukko painotettiin valtakunnallisesti edustavaksi iän, sukupuolen ja asuinpaikan mukaan - tarkoituksena saada tietoa etäpalveluiden käytöstä ja kansalaisten suhtautumisesta etäpalveluihin - case-esimerkit 4

25 Kvalitatiivisen tutkimuksen tuloksia (verkkokeskustelu)

26 Kvalitatiivisen tutkimuksen tuloksia 1. Etäpalveluihin suhtautuminen Etäpalveluihin suhtaudutaan pääasiassa hyvin positiivisesti. Niiden uskotaan olevan tulevaisuuden todellisuutta ja lähes kaikki osallistujat uskovat mielellään käyttävänsä niitä, mikäli ne ovat toimivia ja helposti saavutettavissa. Ainoastaan terveyspalveluihin etäpalveluna suhtaudutaan enimmäkseen torjuvasti. Monilla osallistujilla on ajatus, että lääkäri tai terveydenhoitaja ei pysty tekemään diagnoosia luotettavasti pelkän videokuvan välityksellä. 2. Etäpalveluiden vahvuudet ja mahdolliset ongelmat Etäpalveluiden vahvuuksia ovat matkustamisen väheneminen ja palveluiden saavutettavuuden paraneminen sekä kansalaisten tasa-arvoistuminen. Mahdollisia ongelmia ovat henkilökohtaisten palvelujen väheneminen, tekniikan toimimattomuus, asiakirjojen toimittaminen ja yhteyden saamisen hankaluus. Lisäksi vanhempien ihmisten käyttökynnyksen arvellaan olevan korkea, mutta toisaalta nimenomaan vanhemmat osallistujat pitävät asioiden hoitoa kotoa käsin hyvänä asiana. 3. Parhaiten etäpalveluiksi soveltuvat palvelut Parhaiten etäpalveluun soveltuvat TE-keskuksen, Kelan ja kansalaisneuvonnan palvelut. Ilmoittautumiset, hakemukset ja neuvontapalvelut soveltuvat erittäin hyvin etäpalveluksi. Heikoiten etäpalveluun sopivat terveyspalvelut. Oikeusapua voidaan käyttää myös, mutta vain rajatummin neuvonta-asioissa ja yleisemmissä asioissa. Kovin henkilökohtaisissa asioissa halutaan mieluummin mennä paikan päälle tapaamaan oikeusavustajaa. 4. Etäpalvelun muoto Kuvayhteys on suurimmassa osassa tapauksia paras vaihtoehto, mutta monien asioiden hoitamiseen riittää myös chat-yhteys. Etäpalvelun odotetaan olevan operoitavissa ensisijaisesti kotoa käsin, mutta myös palvelupisteitä pidetään hyvänä ideana, koska kaikilla ei ole mahdollisuutta/taito käyttää palveluita kotoa käsin. Muutamat osallistujat suosivat chattia videon sijaan, koska keskustelun voi tallentaa muistiinpanoiksi. 5. Etäpalvelu vs. Etäasiointi Etäpalvelu on nimityksenä parempi kuin etäasiointi, koska etäasiointi assosioituu monella itsepalveluun. Etäasiointi on laajempi käsite, jonka alle osallistujat niputtavat lähes kaiken sähköisen asioinnin. 6

27 Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksia (väestötutkimus)

28 Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksia Etäpalveluiden käyttö 29 % on käyttänyt jotain etäpalvelua Selvästi yleisimmin käytetty etäpalvelumuoto asioiden hoitamiseen on chat-palvelu (27 %) Lääkärin/terveydenhoitajan virtuaalivastaanottoa on käyttänyt 1 % 4 % sanoi, että ei ole koskaan hoitanut sähköisesti mitään kotitaloutensa liittyvää asiaa (Internet-sivut, mobiilisovellukset tai sähköposti) 8

29 Oletko koskaan käyttänyt verkkopalveluja kotitaloutesi asioiden hoitamiseen? Kyllä Ei En osaa sanoa Kaikki SUKUPUOLI Mies Nainen IKÄ v v v v v v. KOULUTUS Perus-/kansakoulu Ammatti-/tekninen-/kauppakoulu Ylioppilas Opistotaso Ammattikorkeakoulu Yliopisto tai muu korkeakoulu Vastaajat = % 9

30 Oletko koskaan asioinut millään seuraavista tavoista hoitaessasi henkilökohtaisia / kotitalouden asioita? Chat-palvelu eli reaaliaikainen verkkokeskustelu asiakaspalvelijan kanssa 27 Videoneuvottelu 3 Lääkärin tai terveydenhoitajan virtuaalivastaanotto 1 Verkkokokous (ei työhön liittyvä) 2 Neuvontapalvelut videoyhteydellä 1 ETÄPALVELUT YHTEENSÄ 29 Sähköposti 89 Internet-sivut (esim. verkkokauppaostokset) 86 Erillinen mobiiliapplikaatio kuten pankkisovellus tai terveydentilaasi seuraava sovellus 39 Yhteydenotto yrityksen tai viraston asiakaspalveluun sosiaalisen median kautta Vastaajat = 2176 En ole asioinut mitään yllämainituista tavoista 9 3 %

31 Chat: Kuinka tyytyväinen olit edelliseen chatpalvelun käyttökertaan kaiken kaikkiaan? 5=erittäin tyytyväinen =ei lainkaan tyytyväinen Keskiarvo Kaikki ,08 Mies ,96 Nainen ,20 Vastaajat = % 11

32 Chat: Mikä tai mitkä asiat tekivät palvelutapahtumasta hyvän? (1-3 tärkeintä) Palvelun nopeus 61 Sain hoidettua asian yhdellä kertaa 43 Sain palvelua ihmiseltä 39 Palvelun helppouteen 33 Lyhyt odotusaika 32 Joustavat asiointiajat 26 Palvelun ystävällisyyteen 20 Tämä yhteydenottotapa sopii minulle 15 Palvelun asiantuntevuuteen 14 Vastaajat = 390 Muu syy 1 %

33 Chat: Mitkä asiat tekivät palvelutapahtumasta huonon? (1-3 tärkeintä) Huono asiantuntemus 65 Asia jäi hoitamatta 50 Palvelun laatu 42 Palvelun hitaus 22 Pitkä odotusaika 16 Tämä yhteydenottotapa ei ole minulle sopiva 10 Rajoitetut asiointiajat 2 Muu syy 6 Vastaajat = 30 %

34 Virtuaalivastaanotto: Kuinka tyytyväinen olit palvelutapahtumaan kaiken kaikkiaan? 5=erittäin tyytyväinen =ei lainkaan tyytyväinen Kaikki Vastaajat = % 14

35 Virtuaalivastaanotto: Mikä tai mitkä asiat tekivät palvelutapahtumasta hyvän? (1-3 tärkeintä) Sain hoidettua asian yhdellä kertaa 47 Palvelun nopeus 33 Palvelun helppouteen 32 Palvelun ystävällisyyteen 27 Lyhyt odotusaika 26 Sain palvelua ihmiseltä 25 Joustavat asiointiajat 22 Tämä yhteydenottotapa sopii minulle 21 Palvelun asiantuntevuuteen 14 Vastaajat = 27 Muu syy 2 %

36 Tilannekuvaus: Terveydenhoitajalla käynti Olet sairastunut flunssaan etkä tiedä, kuinka vakavasta sairastumisesta on kyse. Flunssa ei ole kuitenkaan vienyt sinua täysin sängyn pohjalle vaan pystyt liikkumaan paikasta toiseen. Soitat terveydenhoitajalle (terveyskeskus tai työterveys), joka sanoo, että voit 1) tulla hänen vastaanotolleen tai vaihtoehtoisesti 2) varata ajan terveydenhoitajan virtuaalivastaanotolle. Virtuaalivastaanotolla otat kotoa omalta tietokoneeltasi/laitteeltasi videoyhteyden terveydenhoitajaan. Näytät videoyhteyden kautta terveydenhoitajalla myös kipeän kurkkusi. Virtuaalivastaanoton perusteella terveydenhoitaja tekee hoidontarpeenarvioinnin. Miten toimisit mieluiten: 1. menemällä hoitamaan asia terveydenhoitajan luokse paikan päälle 2. kotoa käsin ottamalla itse etäyhteyden terveydenhoitajaan Tilannekuvauksilla selvitettiin, missä määrin suomalaiset pitävät etäpalveluita käyntiasiointia mieluisampana tapana hoitaa henkilökohtaisia asioitaan. 16

37 Tilanne: Terveydenhoitajalla käynti Miten toimisit mieluiten? Kotoa käsin etäyhteydellä menemällä terveydenhoitajan luokse paikan päälle Kaikki SUKUPUOLI Mies Nainen IKÄ v v v v v v. SUURALUE Helsinki-Uusimaa Etelä-Suomi Länsi-Suomi Pohjois- ja Itä-Suomi TALOUDEN VUOSITULOT (BRUTTO) Alle euroa euroa euroa euroa Yli euroa KÄYTTÄNYT ETÄPALVELUJA Chat Videoneuvottelu Virtuaalivastaanotto Verkkokokous Neuvontapalvelut videoyhteydellä Vastaajat = % 27 17

38 Huomioita kotikäyttökokeiluista

39 Palvelukanavista Chatti-kanava osoittautui suosituksi ja vaivattomaksi kanavaksi yleisneuvonnan tilanteissa Korvaa puhelinsoiton Hoituu muun ohessa Heti saatavilla, kun etsit vastauksia palveluntuottajan sivuilta Palveluntuottajan kannalta: palveluneuvoja voi hoitaa useampaa asiakasta kerralla, asiakkaalta tulee valmiiksi muotoiltu kysymys Kuvayhteys on hyvä palvelukanava, kun asiakas haluaa henkilökohtaista palvelua ja erityisesti ajanvarauksella Korvaa käyntiasioinnin (erityisesti, kun matkaa yli 40 km) Henkkoht palvelun kokemus, asiantuntija keskittyy minuun 19

40 Tiivistelmä kokemuskartan muodossa: kuvayhteyskanava Enimmäkseen karmaiseva nykyhetki (kevät 2015) kuvayhteysratkaisujen ja contact center - ratkaisujen video/kuvayhteyskanavissa Jos ratkaisu oli toteutettu selainpohjaisena (ei asennuksia), teknisiä ongelmia oli merkittävästi vähemmän Huolimatta nykyratkaisujen ongelmista, suurin osa (85%) kokeiluun osallistuneista asiakkaista oli halukkaita käyttämään palvelukanavaa myös jatkossa. 20

41 21

42 Mihin soveltuu? Esimerkkejä kotikäyttökokeiluista Kuvayhteyskanava Oikeusapu ja edunvalvonta, melkein kaikki henkilökohtaiset tapaamiset Maistraatin palvelut, melkein kaikki, esim. edunvalvojaksi hakevan haastattelu, vihkimisen suunnittelu TE-palvelut, esim. tapaamiset työvoimaneuvojen kanssa Uraohjaus, esim. tapaaminen psykologin kanssa Virtuaalivastaanotot, esim. Vantaan työterveys Moniviranomaisyhteistyö, esim. aktivointisuunnitelman teko (Tampereen sosiaalitoimi, TEtoimiston edustaja ja asiakas) Chatti-kanava Vantaa-infon yleisneuvonta Turun varhaiskasvatuksen neuvonta Missä ei ottanut tulta? Kela, asiointipalvelun tuki kuvayhteyskanava ei kiinnostanut asiakkaita, asennus vaikeaa, asiakaskunta (työttömät) ehkä väärä; chatti voisi olla parempi vaihtoehto Kansalaisneuvonta kuvayhteyskanava kiinnostanut vain vähän, asennus vaikeaa, chatti voisi olla parempi vaihtoehto 22

43 Muuta kotikäyttökokeiluista Asiakkaiden saaminen uuteen palvelukanavaan vaatii aikaa ja edellyttää aktiivista asiakkaiden ohjausta sekä riittävää viestintää Palvelun tulee olla hyvin helppokäyttöinen ja vaivaton asiakkaalle, ei asennuksia, yhteys muutamalla klikkauksella Paikkariippumattomuus ja laiteriippumattomuus parantavat kansalaisten tasavertaisuutta 23

44 Kiitos! Nora London Projektikoordinaattori Puh (vaihde) Lisätietoja kotikäyttökokeiluista ja tutkimusraportit: Etäpalvelujen käyttöönoton käsikirja ladattavissa:

45 Digitalisaatio monikanavainen asiointi Turussa Terveydenhuollon etäpalvelut & teknologiaseminaari ti Jaakko Ståhlberg/

46 Esityksen sisältö 1. Digitalisaation tilanne Turussa - Nykytila - Tavoitetila 2. Digitalisaation vaatimat kyvykkyydet - Toiminnalliset kyvykkyydet - Teknologiakyvykkyydet 3. Monikanavainen asiointi - etäpalvelut - Monikanavainen asiointi - Etäpalveluiden kokemuksia

47 1. Digitalisaation tilanne Turussa

48 Hajautettu asiointien- ja palveluiden hallinta (nykytila) Sosiaalipalvelut Vanhuspalvelut Päivähoito Koulut Rakentaminen Terveyskeskukset Hammashoito Joukkoliikenne Asiakas Liikuntapaikat Kirjastopalvelut Museot Matkailu

49 Toiminnallisista siiloista asiakastarvelähtöiseen malliin

50 Asiointien hallinta Asiointien hallinnassa tarkoitetaan kaikkea vuorovaikutusta jota käydään palvelutuotteiden sekä asiakkaiden välillä. Asiointityyppejä ovat ainakin: - Palveluohjaus ja palvelusuunnittelu (oppilaan ohjaus, hoitosuunnitelma ) - Normaali asiointi (uintikerta, oppitunti, kirjan lainaus ) - Tuotteiden ostaminen ja käyttö (bussilippu, kalastuslupa...) - Käyttöoikeus (koulun liikuntasalin käyttö, tapahtumalupa ) - Palaute / Vikailmoitus ( ruusut ja risut palveluista, kuoppa tiessä ) - Osallisuus palvelutarjooman suunnitteluun (aloite, osallistuva budjetointi, kaavoitusosallisuus ) Näitä pitää pystyä hallitsemaan keskitetysti optimoiden asiakkaiden hyötyä sekä kaupungin tuotantotaloudellista tehokkuutta.

51 Palvelutuotteiden hallinta Palvelutuotteiksi kutsutaan tässä esityksessä kaikkia palveluita (esim. terveyskeskuspalvelu), tapahtumia (tall ships race), tuotteita (joukkoliikennelippu), lupia (rakennuslupa) tai näistä yhdistettyjä palvelupaketteja. Palvelutuotteille käytetään yhteistä luokittelua JHS-183:n mukaisesti. Siinä palvelutuotteet luokitellaan palvelutyypin, kohderyhmän, toteutustavan sekä tuottajatyypin mukaan. Tämä ei kuitenkaan poissulje toimiala tai tuotetyypin mukaisia tarkempia luokitteluja. Palvelupaketit toimivat kokonaisuutena, jolla voidaan ohjata asiakkaita haluttuihin palvelukokonaisuuksiin palveluiden ohjauksessa.

52 Asiakkaiden hallinta Asiakkaiden hallinnalla hallitaan palveluiden asiakkaita / asukkaita siten, että heidän perhesuhteet (isä, äiti, lapsi, huoltaja jne.) ja organisaatiosuhteet (rooli yhdistyksessä, rooli palveluntuottajana, rooli luottamushenkilönä jne.) hallitaan kerran ja yhdessä keskitetyssä paikassa. Samalla asiakkaalla jo olevat tunnisteet (esim. bussikortti, matkapuhelin, kelakortti) saadaan toimimaan kaikissa eri asiointitapahtumissa eikä vain tietyllä asiointialueella (joukkoliikenne, kirjasto, apteekki jne.) Hallitaan yhdellä ratkaisulla toimijatiedot pääsidosryhmissä eli asiakkaat, luottamushenkilöt ja palvelun tuottajat (sis. Turun kaupungin organisaation).

53 Asiointitietojen hallinta

54 2. Digitalisaation vaatimat kyvykkyydet

55 Kyvykkyyshierarkia Asiointien hallinta - Asiakkuudenhallinta o o o o Palvelumarkkinointi Asiakassegmenttien hallinta Asiakkaiden ennakointi ja tunnistaminen Monikanavainen asiakaspalvelu - Palveluohjaus - Palveluosallisuus o o Palveluiden kehittämisosallisuus Palvelupalautteen hallinta - Toimijoiden hallinta o o o Palveluiden asiakkaiden / asukkaiden hallinta Palveluiden järjestäjät Palveluiden tuottajat Palveluverkon hallinta - Palveluvalikoiman hallinta o o Palvelumuotoilu Palvelutuottajien hallinta - Yritysten hallinta - 3 sektorin hallinta - Turun kaupungin oman palvelutuotannon hallinta - Monikanavaisten palvelutuotantotapojen hallinta - Palveluverkon ja kaupunkirakenteen suunnittelu Asiakkuusstrategian johtaminen - Tiedolla johtaminen o Palveluiden vaikuttavuuden hallinta - Ekosysteemin elinkeinopolitiikka

56 PAT TIETOMALLI PAT = palveluiden, asiointien ja toimijatietojen hallinta

57 Digitaalisen selkärangan järjestelmäjäsennys

58 3. Monikanavainen asiointi - etäpalvelut

59 Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen

60 Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen

61 Palveluiden löytämisen ja ohjauksen kehittäminen

62 Asiakkaan palvelukokemus

63 Monikanavaisen asiakaspalvelun tukeminen

64 Contact center monikanavaisessa asiakaspalvelussa

65 Havainnot Turun Varhaiskasvatuksen palveluohjauksen POCista

66 Työn tavoite ja testattavat etäpalveluvälineet Proof on Concept (POC) Kuntapalvelut kotiin etäpalveluna hankkeen tiimoilta Turun Varhaiskasvatuksen palveluohjaus testasi - Chatin käyttöä - Videopuheluiden käyttöä Etäpalveluvälineiden käyttöönoton tavoitteena oli - Uusi tapa palvella asiakkaita entistä monipuolisemmin - Käyntien ja puhelinkontaktien korvaaminen osittain etäpalvelulla Kokeilu alkoi chat-palvelun ja videoavusteisen asiakaspalvelun osalta helmikuussa 2015 ja kesti kesään 2015 saakka Etäpalvelu on jatkunut osana normaalia toimintaa

67 Lähtötilanne ja alkuvaiheen eteneminen Asiakkaat ottavat yhteyttä Turun varhaiskasvatukseen - Käymällä paikan päällä o Varhaiskasvatuksen palveluohjauksen asiakkaita käy paikalla keskimäärin noin 3 päivässä. - Ottamalla yhteyttä puhelimitse o Varhaiskasvatuksen palveluohjaukseen tulee puheluja noin 25 päivässä. - Ottamalla yhteyttä sähköpostitse

68 Viestintä kokeilusta Asiasta tiedotettiin varhaiskasvatuksen nettisivuilla Heti nettisivuilla tiedottamisen jälkeen chat-yhteydenottoja alkoi tulla asiakkailta Asia nostettiin maaliskuun alussa myös kaupungin ajankohtaisiin uutisiin. Varhaiskasvatuksen asiakaspalvelija tavoitettavissa nyt myös kuvayhteydellä. Turun kaupungin varhaiskasvatus on ottanut käyttöön videoavusteisen asiakaspalvelun ja chat-palvelun. Uudet palvelukanavat ovat kokeilukäytössä kevään ajan. Turkulaiset voivat nyt hoitaa kotoa monia päivähoitoon ja esiopetukseen liittyviä asioita, jotka muuten vaatisivat käyntiä varhaiskasvatuksen palvelupisteessä. Keskustelu varhaiskasvatuksen asiakaspalvelijan kanssa tapahtuu reaaliaikaisesti joko videokuvan välityksellä tai tekstipohjaisessa chat-kanavassa. Palvelu on avoinna arkisin klo Palvelu ohjeineen löytyy varhaiskasvatuksen verkkosivuilta osoitteesta Palveluneuvontaa saa edelleen myös puhelimitse, sähköpostitse ja asioimalla palvelupisteessä.

69 Viestintä kokeilusta

70 - Chat o o o Tekninen järjestelmä Chat on linkitetty puhelimien kanssa samaan valmiiksi käytössä olleeseen Contact Center järjestelmään Järjestelmässä on myös käyttäjämäärien seuranta, josta voidaan erottaa yhteydenotot chatilla ja puhelimitse Chat-palvelu toimii asiakkaille myös tableteilta ja muilla mobiililaitteilta - Videopuhelut o o o Videoyhteydenottopyyntö laitetaan samaan jonoon kuin puhelut Kokeilun aikana videopuhelut eivät olleet mobiilisti käytettävissä, tulevaisuudessa tarve on ehdottomasti myös se koska kotona monilla ei ole enää tietokonetta Nyt videopuhelut toimivat asiakkaille vain pc:llä, ja sen käyttöön on ladattava ohjelma. Lataaminen on osalle käyttäjistä ongelma (esim. työnantajan koneelle ei saa ladata tiedostoja)

71 Tekniset ongelmat kokeilun aikana o Asiakaspalvelija ei tiennyt ennen puhelun vastaanottamista tuleeko videopuhelu vai tavallinen puhelu o Testipuheluissa saattoi esiintyä asiakaspäässä välillä ongelmia äänen kuuluvuuden kanssa o Muuten järjestelmän kanssa ei koettu merkittäviä ongelmia kokeilun aikana

72 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä: Millaisiin asiakastilanteisiin chat soveltuu Korvaa puheluita, käyntejä ja sähköposteja Sopii yksinkertaisten kysymysten hoitoon: asiakkaalta tulee tietty kysymys, ja siihen annetaan vastaus Muihin lyhyisiin keskusteluihin, esim. päivähoitohakemukseen liittyen Asiakkaan näkökulmasta soveltuu hyvin myös anonyymeihin keskusteluihin Kun puhelinlinjat ovat varattuna ja asiakas ei saa puhelimitse heti yhteyttä, yhteydenpidon saa kuitenkin aloitettua chatin kautta Nuoremmalle polvelle chat on luonteenomainen tapa ottaa yhteyttä Chatin kautta yhteyttä ottaneet ovat olleet pääosin - uusia asiakkaita - suomenkielisiä asiakkaita

73 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä: Millaisiin asiakastilanteisiin chat ei sovellu Pidempiin ja monimutkaisempiin asiakastilanteisiin, näissä puhelin on parempi kun asiakkaan kanssa pohditaan asiaa. Chatia ei voinut kokeilussa siirtää kuten puhelua, tai jatkaa kuten sähköpostia. - Mikäli tulee asia, joka esim. täytyy kollegalta tarkistaa, niin asiakas joutuu odottamaan chatissa. Tällöin on hyvä kertoa asiakkaalle, että selvitän asiaa, jotta asiakas tietää ettei vastaus tule välttämättä heti. - Toisaalta kaikille keskustelun ei tarvitse olla nopea: asiakas voi itsekin lähteä pois ja palata vaikkapa tunnin päästä.

74 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä: Videopuhelut Testivideopuheluita kokeiltiin sisäisesti ja niistä saatiin hyviä kokemuksia Asiakkaat eivät ole löytäneet videopuheluita ja niitä saatiin kokeilun aikana vain hyvin vähän Videopuhelut eivät tuo lisäarvoa lyhytkestoisessa neuvontatyössä Mihin videopuhelut soveltuisivat - Pidempiaikainen asiakastilanne, jossa näytetään asiakkaalle esim. nettisivulta mistä tietoa löytyy, miten lomaketta täytetään, miten maksulaskuria käytetään. - Esimerkiksi karttaa olisi helppo näyttää videolla Turkuun vasta muuttaneille tai muuttaessa oleville asiakkaille - Ensimmäistä kertaa kun perhe aloittaa yhteydenpidon varhaiskasvatusasioissa niin video sopisi siihen tilanteeseen silloin kun paikanpäällä käynti ei ole mahdollinen. - Samoin soveltuu hyvin, kun täytyy asioida perheen kanssa tulkin välityksellä. - Tilanteisiin, jossa asiakkaalla on tarve näyttää palveluneuvojalle esimerkiksi häntä koskevan päätöksen tekstejä. - Videopalvelu sopii yleensäkin paremmin pidempiin sekä kokoustyyppisiin

75 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä Kokeilun aikana palveluneuvojille tuli hyviä käyttökokemuksia ja chat koettiin erittäin käyttökelpoiseksi välineeksi varhaiskasvatuksen palveluohjauksessa Asiakkaat ovat löytäneet chatin sekä ohjeet chatin käyttöön nettisivuilta Chatin kautta tulleiden yhteydenottojen määrä oli n. 2-4 kpl/vko Chat-keskustelun keskimääräinen kesto on n min Videopuheluita ei kokeilun aikana ennen kesäkuuta ollut tullut Käyntien, puhelujen ja sähköpostien määrä pysyi ennallaan kokeilun aikana Kokeilussa käytettiin päiväkirjana sähköistä luotainta, johon kirjattiin chat asiakastilanteen jälkeen henkilöstön kokemukset palvelutilanteesta - Päivämäärä ja kellonaika, jolloin etäpalvelua käytettiin - Millainen asiakastilanne oli kyseessä - Millaiset olivat palveluneuvojan tunnelmat asiakastilanteesta - Toimiko tekniikka - Arvioitiin kokonaisuuden toimivuutta

76 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä Luotaimeen kertyi n. kahden kuukauden aikana 20 eri asiakastilannetta Tyypillisiä asiakastilanteita olivat mm. - Päivähoitopaikan hakemiseen liittyvät kysymykset - Hakemuksiin liittyvät täydennykset ja tarkennukset - Kyselyt palvelusetelihakemuksesta/-päätöksestä - Maksuasioihin liittyvät yhteydenotot - Kysymys iltapäivätoiminnasta - Kyselyt kesään liittyen o Aukiolot o Maksut/maksuttomat kuukaudet - Lisäksi muita yksittäisiä asioita kuten osoite- tai muiden tietojen korjaus

77 Henkilöstön kokemukset etäpalveluvälineiden käytöstä: Tunnelmat asiakaspalvelutilanteista Asiakastilanteet olivat henkilöstön arvion mukaan - Selkeitä - Nopeita - Lyhyitä - Sujuvia Asiat selvisivät ja hoituivat hyvin Mikäli vastauksia joutuu selvittämään/kysymään eli menee aikaa, asiakas voi lopettaa asiakastilanteen kesken Myös laajemmin opastettu asiakkaita kuin varsinaisesti palveluneuvojille kuuluvissa kysymyksissä Tekniikka toimi hyvin Asiakkailta saatiin kokeilun aikana kiitosta uudesta palvelukanavasta

78 Palveluprosessin muutokset ja etäpalvelun vaikutukset toimintaan: Chat Tärkeä olla linjaukset kaupunkitasoisesti, millainen chatissa on kohtelias asiakastilanteen aloitus ja päätös Millainen vasteaika saa olla asiakkaalle Määrittely, mihin vastataan ensin jne. Linjaus mitä chatin kautta ei tehdä, esim. pyydetä sosiaaliturvatunnuksia tai anneta päätöksiä tms. Suunnitelma myös tilanteisiin, jos chat on jostain syystä ole käytössä hetkellisesti - esim. nettisivuille tieto, twitteriin tieto jne. Videokanavalle voi jatkossa tulla enemmän käyttöä: esim. chatissa keskustellessa palveluneuvoja voi ehdottaa videoasiointia. Ylipäätään asiakkaalle eri kanavat käyttöön palvelutilanteen mukaan. Chatissa jonkun on oltava aina paikalla: kaikkien yhteisiä taukoja ei voida pitää, jonkun täytyy päivystää yhteydenottoja

79 Palveluprosessin muutokset ja etäpalvelun vaikutukset toimintaan: Videopuhelut 1. Mikäli videopuheluita otetaan jatkossa käyttöön on tarpeen laatia pelisäännöt miten videolla toimitaan - Videoyhteys henkilökohtaisempi kuin normaali puhelu, mitä lisävaateita tämä aiheuttaa palvelulle? - Sisäisesti on hyvä testata, miltä palvelu näyttää asiakkaalle o Kameraan katsominen, mitä näkyy taustalla jne. - Millainen vasteaika saa olla asiakkaalle videopuhelun yhdistyessä? 2. Ohjeistuksen luominen ongelmatilanteista selviämiseen - Esimerkiksi tilanteissa, joissa yhteys ei toimikaan, ääni ei kuulu tai asiakkaan kamera ei toimi kun sitä tarvitaan 3. Tilanteen johtaminen on palveluneuvojan työtä - Esim. ongelmatilanteessa voidaan näyttää asiakkaalle lappua jossa on ohje ongelman korjaamiseksi tai vaikka teksti lähetä minulle puhelinnumerosi sähköpostiosoitteeseen xx.xx@turku.fi

80 Edistäviä ja hidastavia asioita etäpalvelun käyttöönotossa: Edistäviä asioita Uuden palvelukanavan käyttöönottoa helpottaa jos on valmiiksi paljon yhteistyötä sekä luottamukset välit kaupungin ja teknisen ratkaisun toimittajan välillä. Tekniikan etukäteen tunteminen edistää asian käyttöönottoa, koska on tietoa mitä mahdollisesti tarvitsee muuttaa järjestelmissä ennen käyttöönottoa jne. Useampien palveluntuottajien kanssa aina aikaavievämpää selvittää. Asiakkaan ei tarvitse kirjautua palveluun (aluksi Turun kokeilussa asiakkaan piti laittaa nimi ja aihe ennen yhteyden avaamista). Matalan kynnyksen palvelussa on tärkeää, ettei tietoja pidä antaa turhaan.

81 Edistäviä ja hidastavia asioita etäpalvelun käyttöönotossa: Hidastavia asioita Asiakaskokemus voi häiriintyä helposti - Kun chat oli välillä pois käytöstä, niin meni taas aikaa kunnes asiakkaat ottivat uudelleen käyttöön - Videopuhelussa asiakkaan pitää ladata Cisco Jabber -lisäosa omalle koneelleen, lataaminen nostaa asiakkaiden kynnystä ottaa palvelu käyttöön Käyttökelpoisuus henkilökunnalle - Henkilökunnan näytöltä chat vie liian ison tilan ruudusta. Mikäli saataisi hälytysääni chat -viestin saapumisesta, tämä ongelma poistuisi. Parannuksia voidaan tehdä seuraavaan tekniseen versioon - Pitäisi nähdä kollegoiden kesken, että asiakkaalle on chatissa vastattu. Kun yksi palveluneuvoja vastaa, niin toiset eivät näe onko asia hoidossa vai onko yhteys katkennut

82 Etäpalveluiden käytön jatko kokeilun jälkeen Chatin käyttöä on jatkettu pysyvänä palveluna touko-kesäkuun lopunkin jälkeen Jatkossa pohditaan tapoja, miten voidaan kannustaa asiakkaita entistä enemmän käyttämään chatia: - Chat pomppaisi ruudulle heti kun asiakas avaa varhaiskasvatuksen www-sivun (myös ilmoitus että ei ole paikalla, jos esim. viikonloppuisin joku katsoo) - Chatin näkyvyyttä nettisivuilla parannetaan - Käyttökokemusten esille nostaminen, medianäkyvyys jne. Chat tulee todennäköisesti korvaamaan jatkossa lähinnä puheluita jonkin verran, sekä vähentämään sähköpostia Videopuheluiden osalta ei tehdä lähikuukausina toimenpiteitä, harkinta myöhemmin onko yhtenä palvelumuotona jatkossakin, vaikka sille ei kokeilun aikana juuri ollut käyttöä

83 Etäpalveluiden käytön jatko kokeilun jälkeen

84 Millainen palvelukokonaisuus on tulevaisuudessa? Palveluohjauksen uudelleen miettiminen mitä palveluohjaus on - Eri vaihtoehtoja tulevaisuudessa tarvitaan, yritysten, 3-sektorin palveluiden ottaminen mukaan tarjoomaan Sähköisten palvelujen kehittyminen - Salassapito ja muut näkökohdat täytyy huomioida etäpalvelujen kehityksessä Lisäarvo asiakkaalle mietittävä tarkoin, missä palveluissa chat tuo lisäarvoa, missä videopuhelut Tekniikka kehittyy, tulee sellaistakin uutta mitä tällä hetkellä ei osata vielä ajatella Asiakkaiden toimintatavat muuttuvat entistä enemmän nettiin Asiakas haluaa enemmän kertoa itsestään (sijainti, historia), jotta palveluohjaus helpottuu Osa asiakkaista tarvitsee jatkossakin aina henkilökohtaisen yhteyden

85 Muita näkökohtia ja havaintoja Miten uudet sähköiset toimintatavat vaikuttavat henkilöstön oman työn kehittämiseen: - Tarvitaan kokeilunhalua, uutta ajattelua, kärsivällisyyttä alkuun - Vaatii pelisääntöjen sopimista palvelutilanteisiin etukäteen - Toimintatavat ja prosessit muuttuvat o uusien tapojen läpikäynti ja kirjaaminen (mm. prosessikuvausten päivittäminen) - Viestinnän taidot henkilöstöllä ovat oleellisia o Informaation muoto (suppea mutta riittävä) ja parhaat tavat jakaa - Pitää luoda uusia konsernintasoisia toimintamalleja, kyvykkyydet pitää omistaa sekä resursoida niiden tekeminen. Vaatii uutta osaamista!! Monikanavaisen asioinnin toimintamalli Myytävien tuotteiden toimintamalli Palveluohjauksen toimintamalli

86 Digitalisaatiota ei kannata tehdä vanhalla siiloutuneella hallinta- ja johtamismallilla. Voidaan saada jotain pikavoittoja, mutta ei ratkaise perustavanlaatuisia ongelmia asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä, palveluiden tilaamisessa sekä niiden tuottamisen hallinnassa.

87 Jaakko Ståhlberg / Kehittämispäällikkö, kokonaisarkkitehti Turun kaupunki Strategia- ja kehittäminen jaakko.stahlberg@turku.fi

88 Kokemuksia etävastaanotosta Anne-Marie Hovi, toimitusjohtaja Vantaan Työterveys liikelaitos 1

89 Vantaan Työterveys liikelaitos Pääkaupunkiseudun työterveyshuollon palveluidentuottaja ( Helsinki, Espoo, Vantaa) 3700 yritystä, n työterveyshuollon asiakasta 80 työntekijää ennaltaehkäisevä työterveyshuolto ja sairaudenhoito 2

90 Työterveyshoitajan etävastaanotto 3

91 Mitkä tuotteet? 1. Sairausvastaanotto 2. Terveystarkastukset 3. Yhteistyöneuvottelut 4

92 Miten valmistauduttiin? Ohjelma Verkkoyhteydet Laitteet Henkilökunnan koulutus Visuaalisuus 5

93 Asiakkaan kokemukset Erittäin tyytyväisiä palveluun (aika, vaiva, varhainen apu) Yritykset erittäin tyytyväisiä palveluun (matka-aika, kustannussäästö) Tekniset ongelmat aiheuttivat häiriöitä vastaanottoon 6

94 Työterveyshuollon kokemukset Parasta joustavuus, asiakaspalvelun parantuminen Ammatillisesti uusi houkutteleva ja mielenkiintoinen tapa toteuttaa työtä Avaa uusia mahdollisuuksia esim. terveyskasvatukseen Vastaanoton intensiivisyys Vastaanoton tarkempi suunnittelu. Selkeys viestinnässä. Erilaiset materiaalit. 7

95 Työterveyshuollon kokemukset Työn jousto esim. etätyö Valmius uusien sovellusten käyttöön Tilatehokkuus tulevaisuudessa Ekologisuus 8

96 Ongelmat 1. Suurimmat ongelmat teknisiä: Vain tietty selain, laite, käyttöjärjestelmä Heikot kentät? 2. Käyttäjäongelmat 3. Korvauspolitiikka 9

97 Mihin etävastaanotto ei sovellu? Jos vastaanotto vaatii kliinisiä tutkimuksia Jos asiakas ei koe virtuaalia omakseen Jos tekniikka pettää ( esim. kuvan epätarkkuus tai äänen ja kuvan samanaikaisuus pettää) 10

98 Tulevaisuus Teknisten ongelmien kampitus Virtuaalin laajentaminen uusille käyttäjäryhmille työterveyslääkärit, työterveyspsykologit työfysioterapeutit IoT Vain mielikuvitus on rajana 11

99 TELELÄÄKETIETEEN RATKAISUJEN KÄYTTÖ JA TULEVAISUUDEN NÄKYMÄT Arto Holopainen Asiantuntija Teknologian- ja #etäsemppa, Helsinki

100 Kotona Kuopiossa

101 Kuopio Innovation Oy on liiketoiminnan kehittäjä, joka avaa väyliä innovatiivisten yritysten menestykselle ideoita, osaajia ja uusia ajattelutapoja yhdistämällä.

102 Suomen Telelääketieteen ja ehealth Seura ry. Perustettu , toiseksi vanhin American Telemedicine Association jälkeen ensimmäinen Euroopassa Toimii vaikuttajana ja suunnannäyttäjänä telemedisiinan ja ehealthin alueella Suomessa ja kansainvälisesti Tiivis yhteistyö alan kansallisten ja kansainvälisten järjestöjen sekä terveydenhuoltopalvelujen tuottajien ja käyttäjien kanssa Seuran toiminta edistää alan koulutusta ja kehittymistä

103 Telelääketieteellä tarkoitetaan sellaista lääkärinammatin harjoittamista, jossa toimenpiteet, diagnostiikkaan ja hoitoon liittyvät päätökset ja suositukset perustuvat televiestintäjärjestelmillä välitettyyn tietoon ja dokumentteihin Suomen lääkäriliitto

104 etäkonsultaatio etäseuranta etävastaanotto teledermatologia tele-endoskopia telekardiologia telekirurgia telelaboratorio teleoftalmologia telepatologia telepsykiatria teleradiologia

105 Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa suomessa (2014 tilanne) SHP n=21 TK n=135 * n=131 ** n=130 Sähköiset potilaskertomukset 100% 100% Digitaalisten kuvien arkistointi- ja siirtojärjestelmät (PACS) 100% 99% Sähköinen EKG:n tallentaminen 86% ** 80% Asiakkaan itse tekemien mittaustulosten lähettäminen 19% * 14% Lähde: Tieto- ja viestintäteknologian käyttö terveydenhuollossa vuonna 2014, THL raportti 12/2015

106 Mobiiliteleradiologia, OYS MOMEDA 2000

107 Mobiiliteleradiologia Planmeca, 2010

108 Telekirurgia Atlantin yli New York-Strasbourg Operation Lindbergh, 2001

109 Liikkuva telekirurgiayksikkö Langaton yhteys Etäyhteys Lähde: Telesurgery Via Unmanned Aerial Vehicle (UAV) with a Field Deployable Surgical Robot, Proceedings of Medicine Meets Virtual Reality (MMVR 15), pp , Long Beach CA, 6 9 Feb 2007

110 Kuva: Google Video:

111 Lähde: Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena - Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020, STM

112 Kansalainen Pystyn itse Ammattilainen Kyvykkäille käyttäjille fiksut järjestelmät Elämänhallinta Valinnanvapaus Omat tiedot Tietojärjestelmät tukevat työtäni Sähköiset palvelut ovat osa työtäni Tieto palvelee työtäni Toimin tietoturvallisesti Lähde: Tieto hyvinvoinnin ja uudistuvien palvelujen tukena - Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia 2020, STM

113 eterveyden erityispätevyys lääkäreille STeHS ry. on yhdessä Suomen Lääkäriliiton kanssa valmistellut eterveyden (terveydenhuollon tietotekniikan) erityispätevyyden lääkäreille, pätevyys on perustettu > siirtymäaika päättyy Terveydenhuollon tietotekniikan erityispätevyys edistää lääkärien kiinnostusta ja sitoutumista terveydenhuollon tietoteknologian kehitykseen Erityispätevyyden myöntää Suomen Lääkäriliitto STeHS ry:n asettaman erityispätevyystoimikunnan esityksestä Hakemuksia tähän mennessä 35 lisätietoja:

114 Kuinka tärkeää on saada jatkossa lueteltuja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja sähköisesti Pääsy katsomaan laboratorio- tai kuvantamistutkimusten tuloksia ja niitä selittävää tietoa Mahdollisuus pitää yhteyttä sos.- ja terv.huollon ammattilaiseen tietoturv. yhteyden välityksellä Henkilökohtainen terveyskansio hyvinvointiin ja terveyteen liittyvien tietojen tallentamiseen Omien mittaustulosten seuranta (esim. verenpaine) % pitää tärkeänä n= % 50% 50% 50% Lähde: Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköinen asiointi, kansalaisten kokemukset ja tarpeet, THL raportti 33/2014

115 Linjaus: Terveydenhuollon etäpalvelut rinnastetaan perinteisiin vastaanottokäynteihin STM (3756/2015)

116 Haaste Terveyspalveluiden saatavuuden, asiakaslähtöisyyden ja hyödyntämisen tehostaminen

117 Homo Ludens, Playing man

118 Haaste Terveyspalveluiden saatavuuden, asiakaslähtöisyyden ja hyödyntämisen tehostaminen Ratkaisu Terveyspalveluiden pelillistäminen (Gamification, Games for Health) Selkeä tavoite Säännöt Motivointi Innostaminen Neuvonta Omahoito Sopiva haaste Vuorovaikutus Sitouttaminen Osallistaminen Terveyden edistäminen Elämänhallinta Toimintakyky

119 video:

120

121 ALKU Finaali Nordic Health Technology & ehealth Forum #gfhfinlandchallenge ehealth Pelillisyys Innovaatiot CHALLENGE 2015 Todelliset tarpeet 2 kategoriaa Villit kortit

122 Lähde: Parempaa terveyttä genomitiedon avulla. Kansallinen genomistrategia. Työryhmän ehdotus, STM Raportteja 2015:24

123 Lähde: SITRA, isaacus

124 Datan tuottaminen Datan koostaminen ja jalostaminen Lisäarvopalvelut Tiedon hyödyntäminen Yksilö Biopankit OmaKanta / Kansallinen terveystili Potilastiedon tietovaranto Muut Genomi tietolähteet -tietokanta KanTa Yhdistetyt ja jäsennetyt tiedot Standardit rajapinnat Räätälöidyt rajapinnat Tietojen anonymisointi Ekosysteemi ja partneriverkosto Analytiikkapalvelut Loppukäyttäjäsovellukset Yksilötietoa sisältävät palvelut Anonymisoituja tietoja sisältävät palvelut Jne. Terveydenhuolto Kansalliset osaamiskeskukset Julkiset tutkimuslaitokset Yksityiset tutkimuslaitokset Lääketeollisuus Yksikö Hyöty Yksilö Tulovirta Informaation rikastuminen ja asiakasarvon kasvaminen Audit trail ja tiedon luotettavuuden takaaminen Lähde: SITRA, palveluoperaattori

125 Suomen keinöäly ja robotisaatio (AiRo) strategia 20XX #robottiviikko Lähde: Keinoäly ja robotisaatio -ohjelman suuntaviivoja Suomen kansantalouden uudistamiseksi hallitusohjelmakaudelle

126 21. Kansallinen telelääketieteen ja ehealth seminaari Digitalisaatio ja kokeilukulttuuri Helsinki - Tukholma Helsinki

127

128 eterveyspalveluiden KEHITTÄMINEN HUS:SSA Kuntatalo Sirpa Arvonen kehittämispäällikkö Virtuaalisairaala- hanke HUS Tietohallinto Kehittämisen palvelut

129 DIGITALISOINTIIN LIITTYY OLEELLISESTI TAUSTALLA OLEVIEN TOIMINTAPROSESSIEN MUOKKAAMINEN SUJUVIMMIKSI JA AJATTELUTAPOJEN MUUTTAMINEN

130 MIELENTERVEYSTALO VALTAKUNNALLISESSA KÄYTÖSSÄ Kaikille avoimet palvelut Omahoitopalvelut Oirenavigaattori ja palveluohjaus Nettiterapia lähetteellä Palvelut ammattilaisille Sopimukset eri sairaanhoitopiirien kanssa yhteiskäytöstä Tutkimukset

131 DIGITAALISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISINTO Työntö, into ja energia klinikoiden asiantuntijoilta Asiakaslähtöisyys Vakioi aina kun mahdollista Ylläpidä ja tue kehittämisen energiaa eri yksiköissä

132 VISIO: DIGITAALINEN PALVELUPEILI Asiakas / potilas Asiantuntijat Koneäly Fysioterapeutti Sairaanhoitaja Erikoislääkäri Yleislääkäri muu thtai sosammattilainen Palaute => peilin hionta

133 ARVONTUOTANTO PALVELUIDEN KEHITTÄMISESSÄ ODOTUS- ARVO 1 Potilas/kansalainen KÄYTTÖARVO 1 Potilas/kansalainen Palvelujen kehittämisessä tuettava interaktiivisen arvon syntymisen prosessia! ODOTUS- ARVO 2 Ammattilainen ODOTUS- ARVO 3 Palvelun tuottaja < Interaktiivisuus KÄYTTÖARVO 2 Ammattilainen HYÖTYARVO Palvelun tuottajan näkökulma 6

134 eterveyspalvelut ASIAKKAALLE Ohjaavat ja tukevat asiakasta tai potilasta löytämään oikea-aikaisesti avun terveysongelmaansa joko kasvokkain terveydenhuollon vastaanotolla, kotiin tuotettuna etäpalveluna tai omatoimisesti digitaalisen palvelun avulla. Erikoislääkäritason hoitoa voidaan antaa nopeasti ja etäisyyksistä riippumatta jopa suoraan asiakkaan kotiin. Oikean palvelun löytymiseen/saamiseen kuluva aika vähenee. Todellinen lähi/arkihoito voi toteutua ja potilaan autonomia kasvaa. Potilailla on mahdollisuus omahoitoon ajasta ja paikasta riippumatta. Potilaalle lisäarvoa tuottamattomat kontaktit ja hukka- aika vähenevät Potilaalla on digitaalinen kommunikointiväylä häntä hoitavien ammattilaisten kanssa

135 eterveyspalvelut AMMATTILAISEN NÄKÖKULMASTA Koneälyä ja big dataa hyödyntävät eterveyspalvelut oppivat ohjaamaan ja neuvomaan potilaita yhä paremmin Vähentävät hyödytöntä kysyntää Tehostavat hoitoprosesseja Ammattilaisen toistuvat, rutiinitehtävät voidaan osittain automatisoida Potilas saa ohjeet ennen ja jälkeen hoidon osaksi arkeansa Mobiilisovellukset toimivat arjessa terveyden edistämisen, etähoidon ja seurannan sekä kuntoutuksen välineenä. Lisäävät palvelujen vaikuttavuutta sekä asiakastyytyväisyyttä Vaikuttavuutta seurataan ja tutkitaan!

136 PALVELUKARTTA 9

137 VERKKOHOIDON VAIKUTTAVUUS Lappalainen P Act, Accept and Be Mindful - Evaluation of Three Technology- and Internet-delivered Psychological Interventions for Mood and Well-being, Jyväskylän yliopisto Tietotekniikkataidoilla vähän tai ei lainkaan merkitystä hoidon vaikuttavuuden kannalta jos ohjelma riittävän helppokäyttöinen (Hedman et al., 2012) Verkkohoidot toimivat parhaiten hieman vanhemmilla ja henkilöillä, jotka kykenevät ottamaan vastuuta hoidosta (Hedman, Carlbring et al., 2014) Tärkeää ennen hoitoa on motivaatio ja usko siihen, että verkkohoito voi toimia (Andersson, 2009; Carlbring et al., 2006) Hoidon vaikuttavuus riippuu tukihenkilön antaman tuen määrästä (Andersson, 2006; Andersson & Cuijpers, 2009; Andersson et al., 2007). Tuettujen ohjelmien vaikuttavuus parempi kuin täysin automatisoitujen ohjelmien (Hedman et al., 2012; Johansson & Andersson, 2012). Tukihenkilö käyttää tukeen n min/asiakas/viikko Tukihenkilön ammattipätevyys vähemmän tärkeää, hyviä tuloksia myös opiskelijoista (Lappalainen, 2007, 2014, 2015) ja ei-kliinikoista tukihenkilöinä (Titov et al., 2009, 2010) Asiakkaalla tulee olla tunne, että joku valvoo ja on kiinnostunut

138 eosaaminen Mindset Kontekstin luominen Tila ja hetki Kontakti Luottamus Kommunikointi Vuorovaikutuksen fasilitointi Osittainen automatisointi sisällöissä ja yksilöllinen soveltaminen Käyttöliittymä Tekninen osaaminen

139 VIRTUAALISAIRAALA- HANKE Kehittämishanke v

140 SÄHKÖISTEN PALVELUIDEN KEHITTÄMISYMPÄRISTÖ ASIAKKAAT/ POTILAAT AMMATTILAISET App App App App App App App App App App App App App SADe-Sote Kansalliset sähköiset kyselyt: Omahoitopolut.fi; Palveluvaaka.fi; palautekyselyt Kansalliset määrittelyt: turvallinen viestinvälitys, terveyskansioselvitys, spontaani palaute, ajanvaraus ODA Sähköinen hyvinvointitarkastus Itsehoitosuunnitelma evalmennus Älykäs oire- ja palvelutarpeen arvio Hyvinvointisuunnitelma Apotti-portaali Ajanvaraukset Omien tietojen katselu Asiakkaan tuottama tieto Kaksisuuntainen viestintä Omahoidon tuki Virtuaalivastaanotto Sähköinen ilmoittautuminen Virtuaalisairaalahanke/Terveyskylä.fi Etäpalveluiden, virtuaalisesti toteutetun hoidon, diagnosoinnin ja ekonsultoinnin kehittäminen : esim. oirenavigaattori, itseja omahoito, etävastaanotto, -kuntoutus ja -seuranta. Esim. painonhallinta-, kipu-, syöpätalo KaPA Palvelunäkymät, sähköinen tunnistusmalli, roolit ja valtuudet Omakanta Portaali omien tietojen katseluun ja tallentamiseen Lähde: Oy Apotti Ab

141 VIRTUAALISAIRAALA- HANKKEEN TAVOITTEET ASIAKAS- KESKEISYYS TEHOKKUUS JA VAIKUTTAVUUS PALVELU- VERKKO & YHTEISTYÖ TUTKIMUS & INNOVAATIOT Palvelun laadun kehittäminen kansalaisen, asiakkaan ja potilaan näkökulmista Hoitopalveluiden tehokkuuden ja vaikuttavuuden parantaminen Yhteistyön tehostaminen yliopistosairaaloiden, perusterveydenja sosiaalihuollon kanssa Tutkimuksen ja innovaatiotoiminnan tukeminen Mittarit

142 PALVELUTASOT Kansalaiset Lähimmäiset Asiakkaat Potilaat Ammattilaiset Informaatio- ja neuvontapalvelut Oirenavigaattorit ja palveluohjaus Itsehoito- ohjelmat Oirekohtaiset oirepuntarit Oirekohtaiset informaatio- ja neuvontapalvelut Omahoitoohjelmat Omahoitoohjelmat Monikanavaiset hoito- ohjelmat Virtuaaliset hoitopolut/ valmennus eseuranta Diagnosoinnin työkalut ekonsultointi evastaanotto epalveluihin lähettämisen ohjeet eosaamisen täydennyskoulutus Sos.ter. yhteistyö ja YO- sairaala Kansallinen palveluväylä

143 KIITOS!

144 Etäteknologia hyvinvointipalveluissa Anna Haverinen Vanhustyön johtaja Oulun kaupunki

145 Tavoitteet ikäihmisten palvelujen järjestämiselle 1. Ikäihmisten palvelujen järjestämisessä painopisteenä on kokonaisvaltaisen toimintakyvyn edistäminen ja arjen turvallisuus siten, että painopisteenä ovat ennaltaehkäisevät ja kotona asumista tukevat palvelut. 2. Ikäihmisten hyvinvoinnin strateginen päätavoite on, että vuoteen 2020 mennessä 92 % 75 vuotta täyttäneistä asuu kotona itsenäisesti tai riittävien palvelujen turvin. Tavoitteeseen päästään asteittain ja vuonna 2015 kotona asuvien tavoite on 91,7 %. 3. Taloudellisena tavoitteena on, että kustannukset (menot) /65 vuotta täyttänyt laskee. Tämä edellyttää poikkitoiminnallisuuden ja monitoimijaisuuden asiakaslähtöistä hyödyntämistä ikäihmisten toimintakykyisyyden ja kotona asumisen tukemiseksi, oman toiminnan vahvaa kehittämistä sekä monituottajuuden strategista hyödyntämistä tehtyjen hankintalinjausten mukaisesti. Anna Haverinen

146 Kotihoito ja muut kotona asumista tukevat palvelut Ikäihmisten hoitoketju OYS Laitoshoito Koti Yhteispäivystys Oulun kaupunginsairaala Tehostettu palv.as. Terveysasema Yksityiset sairaalat Muiden kuntien TKosastot? Anna Haverinen

147 Kuntalaisten palvelut tarpeen ja käytön mukaan 90% tarvitsee kaupungin sosiaali- ja terveyspalveluja 0-2 krt vuodessa, kuten eresepti verkossa Opiskelijan kesätoimeentulotuki sairaanhoitajan tai lääkärin vastaanotto 10% tarvitsee moniammatillista palvelua, kuten tukea kotiin terveydellisiin ongelmiin tukea elämänhallintaan mielenterveyden, päihdekäytön ongelmiin Varmistetaan kaikille kuntalaisille: Joustavaa neuvontapalvelua Hyvää saatavuutta Monipuolisia verkkopalveluita 24/7 Hyvinvointikeskusten kattavat sosiaali- ja terveyspalvelut Lisäksi 10%lle asiakkaista: nimetään vastuuhenkilöt tehdään jokaiselle yksi yhteinen moniammatillinen hoito- ja palvelusuunnitelma Anna Haverinen

148 Oululaisten hyvinvointipalvelut Haukipudas Yli-Ii Kiiminki Tuira Kontinkangas Höyhtyän Välke Kaakkuri Oulunsalo Myllyoja Ylikiiminki Hyvinvointikeskus Osa hyvinvointikeskusta Hyvinvointipiste Monitoimijaisuus, monialaisuus, monituottajuus Elämänkaarinäkökulma kaikissa palveluissa Monipuoliset sähköiset palvelut ja teknologian hyödyntäminen Anna Haverinen

149 Pitkien etäisyyksien haaste Hyvinvointipiste: Potilas hoitajan vastaanotolla Konsultaatiotarve, kun puhelin ei riitä Hyvinvointikeskus: Konsulttilääkäri Arvioinnin kohteena.. vaikuttavuus, terveyshyöty, laatu, turvallisuus prosessi, osaaminen, tekniikka tyytyväisyys, ajankäyttö kustannukset hyödyntämismahdollisuudet esiin (koti, liikkuvat palvelut, erityispalvelut) laajentaminen ja vakinaistaminen? Anna Haverinen

150 Kotona pärjäämisen haaste Asiakas hälyttää itse turvapuhelin (nyt) Ympäristö ymmärtää ja hälyttää (tulevaisuus, osittain jo nyt) liiketunnistimet ja älykäs päättely GPS-paikannus (kuvat: e_gsm.jpg ) Anna Haverinen

151 Kotona pärjäämisen haaste Lääkehoidon ja ruokohuollon etäteknologian ratkaisut Mahdollistavat: oikea-aikainen lääkkeenotto vapaus valita mitä syö ja milloin syö Etäseuranta: tapahtumien havainnointi tarvittaessa poikkeamat rutiinista hälytysten vastaanotto (kuvat: Oulun kaupunki) Anna Haverinen

152 Kotihoidon kehittäminen Kotona asumista tukevan teknologian hyödyntäminen Kuntouttava kotihoito - asiakkaiden aktiivisuus / omatoimisuus lisääntyy - asiakkaiden toimintakyvyn parantaminen - asiakkaat ovat mukana arjen askareissa Kotihoidon kehittämisen tavoitteet - parantaa palveluiden laatua ja vaikuttavuutta - tuottavuus nousee - työnjako läpinäkyvää ja tasapuolista - parantaa työntekijöiden työhyvinvointia Resurssipooli - oikea määrä hoitajia oikeassa paikassa oikeaan aikaan - pystytään vastaamaan paremmin kotihoidon asiakastarpeen vaihteluun - vähentää lyhytaikaisten sijaisten tarvetta Kotihoidon toiminnanohjaus ja teknologian hyödyntäminen -päivittäinen asiakastyönjako tehdään optimointiohjelmalla -asiakastietojen reaaliaikainen kirjaaminen asiakkaan luona - toimistolla tapahtuva työ vähenee Haverinen Anna, Saarela Sirpa Anna Haverinen

153 Kehittämisen etenemisen ja vaikutusten arviointia mm. kotona asuvien määrä % asiakastyytyväisyyskysely RAI-HC toimintakykymittarit asiakas osallistuu oman hoidon suunnitteluun (RAI- HC) asiakkaan suunniteltu palveluaika / toteutunut palveluaika välitön asiakastyöaika, tuntia / kk / työntekijä 10% kotihoidon fyysisistä kotikäynneistä voidaan korvata teknologialla kunta10-kysely sairauspoissaolo % henkilökunnan sijaistus % Anna Haverinen

154 Kotihoidon teknologiaratkaisuja Mobiiliratkaisujen ja teknologian hyödyntäminen kotihoidossa, etuja mm. paremmat työvälineet ja nopeammat yhteydet tukemaan liikkuvaa työtä toimisto mukana > tilatarpeen väheneminen ammattilaisilla ajantasainen tieto saatavilla interaktiivisuus hoidossa ammattilaisten välillä interaktiivisuus palveluissa ammattilaisen ja asiakkaan välillä esim. helppo ilmoittaminen myöhästymisestä, asiakkaan helppo tapa ilmoittaa aterian perumisesta asiakkaan osallistuminen oman hoidon suunnitteluun mahdollistuu paremmin esimerkiksi Toiminnanohjaus Kotihoidon mobiiliratkaisut Minimobiili Mobiiliovenavaus Anna Haverinen

155 Tulevaisuuden visio vähintään 10 % kotihoidon fyysistä käynneistä korvataan etäteknologialla (virtuaalikotihoito) älykäs, oppiva ympäristö ohjaa personoidusti kotona asuvaa ikäihmistä arjen askareissa sekä mahdollistaa ja kannustaa parempaan toimintakykyyn Anna Haverinen

156 Hidasteita etäpalvelujen ja teknologian hyödyntämiselle Ennakkoluulot, esim. usko asiakkaiden kykyyn Mahdollisuuksien tuntemuksen puute (sekä soteammattilaisilla että teknologian kehittäjillä) Palveluissa toimintaprosessien aito kehittäminen jää toissijaiseksi Tiukat normit (mm. suositukset, mitoitukset, valvonnan kautta tulevat vaateet) eivät tue hyödyntämistä ja käyttöönottoa Ilman laajempaa hyödyntämistä kustannustaso korkea

157 KIITOS!

158 Katse kohti tulevaa- etäpalvelut ja teknologia Anu Niemi, ylilääkäri, perusterveydenhuollon yksikkö, PKSSK Siun Sote, toiminnallisen sisällön kehittämisestä vastaava Siun sote