TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA"

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 223 Espoo 2004 TKK-RTA-R223 TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 223 Espoo 2004 TKK-RTA-R223 TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy 1. painos Espoo 2004

4 ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen asiakkuudenhallintaprosessin kehittäminen. Tavoite jakaantuu osatavoitteisiin, joita ovat asiakkuuden rajapintojen ja asiakkuuden vaiheiden määrittäminen, asiakassuhteen kestoon vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päärahoittaja on Tekes. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Jaana Korhola, Jarmo Rasimäki Kari Virta Ville Jokela Osmo Matikainen Jarmo Mikkonen, Esa Oksanen Kauko Kalske (pj.) Seppo Korhonen Marcus Karsten Matti Malmberg Jouko Kankainen Tekes Amica Ravintolat Oy ISS Suomi Oy NCC Property Development Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Securitas Oy Senaatti-kiinteistöt SOK Kiinteistötoiminnot Tekmanni Service Oy YIT Kiinteistötekniikka Oy Teknillinen korkeakoulu Tutkimus on tehty Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa. Tutkimuksen ovat toteuttaneet tutkija, TkL Tero Lehtonen ja tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto. Helsingissä Tero Lehtonen & Jukka Puhto 3

5 4

6 Lehtonen, T., Puhto, J., Toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjoustoiminnan näkökulmasta, Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223, Espoo 2004, 39 s. Avainsanat: tuotteistaminen, tarjous, toimitilapalvelut TIIVISTELMÄ Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kehittää menetelmiä toimitilapalvelujen tuotteistamiseen. Näkökulmana on palveluntuottajien tarjousten informatiivisuuden kehittäminen. Tuotteistamisen avulla palveluyritykset voivat erottautua tarjousvaiheessa kilpailijoistaan ja tarjota tilaajan päätöksenteon tueksi muitakin valintakriteerejä kuin hinnan. Tutkimuksen kohteena ovat henkilöstöravintola-, kiinteistönhoito-, siivous- ja toimistopalvelut. Tutkimuksen merkitystä korostavat käytännössä havaitut ongelmat palveluntuottajan valintatilanteissa, joissa tilaajalle on usein jäänyt ainoaksi valintakriteeriksi tarjoushinta. Tutkimuksessa luodaan viitekehys toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikasta. Tuloksena on 11 kohdan luettelo tuotteistettavista tekijöistä toimitilapalvelutarjouksissa. Lisäksi havaittiin, että palvelujen tuotteistaminen on vasta aluillaan toimitilapalveluyrityksissä. Parhaiten tuotteistamisen mahdollisuudet ovat hyödyntäneet henkilöstöravintolayritykset. Toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikka perustuu sellaisten tekijöiden kuvaamiseen, jotka tarjouksessa esitettynä saattavat vaikuttaa positiivisesti tilaajan arvioon palveluntuottajasta. Tällaisia ovat muun muassa tilaajan kokemaa toiminnallista, taloudellista ja juridista riskiä vähentävät tekijät sekä tekijät, jotka lisäävät palveluntuottajan houkuttelevuutta sopimuskumppanina. Tutkimuksen tavoitteena oli toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tutkimuksen osatavoitteina oli tarkastella kirjallisuuden perusteella sekä yleisiä että palveluihin kohdistuvia tuotteistamistapoja, selvittää tarjousanalyysillä toimitilapalveluyritysten nykyisiä tuotteistamistapoja sekä kehittää toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikkaa tarjoustoimintaa varten. Tutkimus aloitettiin kirjallisuustutkimuksena, jossa tarkasteltiin palvelujen, palvelun laadun ja tuotteistamisen teorioita. Kirjallisuustutkimuksessa tunnistettiin tekijöitä, joita toimitilapalveluissa voidaan tuotteistaa. Tutkimuksen empiirisenä aineistona käytettiin palveluntuottajien tarjouskilpailuihin laatimia tarjouksia. Tutkimuksessa analysoitiin 36 tarjousta, joista 12 koski ravintolapalveluja, 11 siivousta, yhdeksän kiinteistönhoitoa ja neljä toimistopalveluja. 5

7 6

8 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 TIIVISTELMÄ JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUKSEN RAJAUKSET JA TUTKIMUSKYSYMYKSET TUTKIMUKSEN RAKENNE JA METODI PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TEORIA PALVELU JA PALVELUN LAATU Palvelu käsitteenä Palvelujen luokittelu Palvelun laatu PALVELUN SISÄLTÖ JA HINNOITTELU Asiakkaan odotukset ja tarpeet Palvelujen tuotteistaminen Palvelutuote Palvelupaketti Palvelun hinnoittelu TOIMITILAPALVELUTARJOUSTEN TUOTTEISTAMINEN VIITEKEHYKSEN LUOMINEN VIITEKEHYKSEN KUVAUS JA ANALYSOINTI VIITEKEHYKSEN TARKASTELU ANALYSOITUJEN PALVELUJEN NÄKÖKULMASTA YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET LÄHDELUETTELO

9 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta 1980-luvulla alkanut ja 1990-luvulla kiihtynyt yritysten tukitoimintojen ulkoistaminen on kasvattanut merkittävästi yrityspalveluihin kohdistuvaa kysyntää. Toimitilapalvelumarkkinoiden näkökulmasta muutos käynnistyi operatiivisten tukipalvelujen, kuten siivous, ulkoistamisesta, josta on edetty hiljalleen kohti strategisempien toimintojen ulkoistamista. Samalla yritysten sisäisistä kiinteistöyksiköistä on muodostunut yrityksen ydinliiketoimintaa ja strategioita tukevia osto-organisaatioita. Muutos on tuonut mukanaan tilaajille ja palveluntuottajille uusia haasteita. Osittain kyse on asennemuutoksesta, mutta lähtökohtaisesti tilanne on se, että muuttunut toimintaympäristö edellyttää puolin ja toisin muutoksia totuttuihin toimintatapoihin. Siirryttäessä sisäisestä tuotannosta ostopalvelujen käyttöön erääksi keskeiseksi ongelmaksi nousi palveluntuottajien valintakriteerien määrittäminen, minkä seurauksena hinnan merkitys ylikorostui. Hinnalla kilpailuttamisen seuraukset kävivät nopeasti ilmeisiksi; tarjouskilpailun voitti laskemalla hinnan riittävän alhaiseksi, tinkimällä sopimuksen edellyttämistä tehtävistä ja keräämällä katteet lisälaskutuksella. Ongelma tunnistettiin kuitenkin suhteellisen nopeasti ja tilannetta ryhdyttiin korjaamaan useiden kehityshankkeiden voimin. Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa käynnistettiin vuonna 1997 tutkimus- ja kehityshanke kiinteistöpalvelujen sopimuskäytännön kehittämiseksi. Hanke sai jatkoa Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimushankkeessa, jossa keskityttiin kiinteistöpalvelujen hankintaprosessin ja laadunhallinnan kehittämiseen. Samanaikaisesti käynnistettiin Suomen Kiinteistöliitossa Kiinteistönhoidon ja isännöinnin sopimushallinnan työkalut kehitysprojekti, jonka yhteydessä kehitettiin alalla yhteisiä sopimusasiakirjoja. Lisäksi hieman myöhemmin käynnistettiin PAVE projekti eli palveluntuottajien vertailtavuuden parantamiseen tähtäävä hanke. PAVE projekti on tällä hetkellä toisessa vaiheessa, jossa menettelystä ollaan kehittämässä internetversiota. Tänä päivänä sopimusmallit ja hankintaprosessit ovatkin jo varsin kehittyneitä ja valintakriteereiksi on löydetty muitakin vaihtoehtoja kuin pelkkä tarjoushinta. Viime aikoina esiin on noussut kuitenkin uusi ongelma. Koska suurimmat palveluntuottajat täyttävät varsin hyvin keskeiset laadulliset valintakriteerit, ei laadulla saada toimijoille tarjousvertailussa eroa, jonka seurauksena hinnan merkitys on kasvanut ja alalla ollaan jälleen menossa kohti kovempaa hintakilpailutilannetta. Tämä johtuu osittain myös palveluntuottajien kyvyttömyydestä erottautua muista palveluntuottajista eli palveluntuottajatkaan eivät jätä tilaajalle muuta mahdollisuutta kuin tehdä lopullinen valintapäätös hinnan perusteella. Toisin sanoen tarjouksessa esitetään ainoastaan ne asiat, jotka tilaaja on tarjouspyynnössään pyytänyt esitettäväksi. 8

10 Tämän tutkimuksen lähtökohtana on ajatus siitä, että tuotteistamisen avulla palveluntuottajilla on mahdollisuus erottautua kilpailijoistaan tarjousvaiheessa ja saavuttaa siten paremmat mahdollisuudet pärjätä tarjouskilpailuissa tarjoamalla tilaajalle aktiivisesti muitakin valintakriteerejä kuin hinta. Tutkijoiden näkemys on, että kiinteistöalan palveluyrityksillä on vielä parannettavaa asiakkuudenhallinnassa ja palvelujen tuotteistamisessa. Tämä on käynyt ilmi käytännön kokemuksen kautta palvelujen kilpailuttamistilanteissa. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Näkökulmana tuotteistamiseen on palveluntuottajien tarjousten informatiivisuuden kehittäminen. Tutkimuksen kohteena ovat henkilöstöravintola-, kiinteistönhoito-, siivous- ja toimistopalvelut. Tutkimuksen osatavoitteena on tarkastella kirjallisuuden perusteella sekä yleisiä että palveluihin kohdistuvia tuotteistamistapoja selvittää toimitilapalveluyritysten nykyiset tuotteistamistavat kehittää toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikkaa tarjoustoimintaa varten. 1.3 Tutkimuksen rajaukset ja tutkimuskysymykset Tutkimus rajattiin koskemaan tarjousasiakirjojen sisällön tuotteistamista. Tarjouksessa esitettävät tuotteistetut palvelut, toimintamallit ja muut vastaavat asiat perustuvat yrityksen tekemään tuotteistamistyöhön ja tarjouksessa esitetään vain tuotteistamistyön lopputulos. Tässä tutkimuksessa ei perehdytä tuotteistamisprosessiin, vaan tarkastellaan tuotteistamisen lopputulosta, joka esitetään palveluyrityksen tarjouksessa. Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat: Mikä on tuotteistamisen tarkoitus? Miten tuotteistamista voidaan hyödyntää tarjoustoiminnassa? Mitä asioita tarjouksissa voidaan tuotteistaa? Miten yritykset ovat hyödyntäneet tuotteistamista tarjouksissaan? Millainen on palvelun, toimintatavan tai muun vastaavan asian tuotteistettu kuvaus? 1.4 Tutkimuksen rakenne ja metodi Tutkimus aloitettiin kirjallisuustutkimuksena, jossa tarkasteltiin palvelujen, palvelun laadun ja tuotteistamisen teorioita. Näkökulmana oli tuotteistaminen, tuotteistamisen hyödyt sekä palvelujen ominaispiirteet tuotteistamisen näkökulmasta. Kirjallisuustutki- 9

11 muksessa tunnistettiin tekijöitä, joita toimitilapalveluissa voidaan tuotteistaa ja se loi pohjan tutkimuksen empiiriseen vaiheeseen, jossa analysoitiin toimitilapalveluntuottajien todellisissa kilpailuttamistilanteissa käyttämää tarjousaineistoa. Kirjallisuustutkimuksen perusteella määriteltiin, että toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjouksessa tarkoittaa: yksityiskohtaisten kuvausten laatimista yrityksen tuotteista, toimintatavoista, henkilöstöstä, järjestelmistä ja muista vastaavista asioista siten, että ne lisäävät palveluntarjoajan houkuttelevuutta sopimuskumppanina. Määritelmän mukaan tuotteistus ei tarkoita palveluissa ainoastaan palvelun lopputuloksen tuotteistamista vaan tuotteistus käsittää myös palvelujen tuotantoprosessin ja tuotantoprosessiin vaikuttavien tekijöiden tuotteistamisen. Koska palvelun lopputulos on usein varsin abstrakti ja siten hankalasti kuvattavissa, voidaan lopputuloksen tuotteistamista kiertää palveluprosessin tuotteistamisella. Tutkimuksessa analysoitiin yhteensä 36 tarjousta, joista 12 koski ravintolapalveluja, 11 siivousta, yhdeksän kiinteistönhoitoa ja neljä toimistopalveluja. Tarjousaineistosta tunnistettiin edellä esitetyn määritelmän mukaisia palveluyritysten tuotteistamia asioita. Kirjallisuuden ja tarjousaineiston perusteella laadittua luetteloa täydennettiin muutamilla uusilla ideoilla tuotteistamistavoista, jotka syntyivät tarjousten analysoinnin yhteydessä. Lopputuloksena saatiin 11 kohdan luettelo tuotteistettavista asioista tarjouksessa. Tämän jälkeen luettelo käytiin kohta kohdalta läpi ja kunkin kohdan osalta analysoitiin miten asiat oli tuotteistettu miten tuotteistus lisää tarjouksen houkuttelevuutta tilaajan näkökulmasta. Sen arviointi, miten tuotteistettu asia lisää tarjouksen houkuttelevuutta, tapahtui analyyttisen ajattelun pohjalta. Analyyttisen ajattelun lopputuloksena tunnistetun syyn todenmukaisuutta ei tutkimuksessa varmennettu, vaan se jätetään jatkotutkimuksen tehtäväksi. Tuloksena saadaan hypoteesi tekijöistä, jotka vaikuttavat tarjouksen houkuttelevuuteen. Lopuksi tutkimuksessa analysoitiin kuinka hyvin palveluyritykset ovat hyödyntäneet tarjoustoiminnassaan tuotteistamisen tarjoamia mahdollisuuksia. Tämä tapahtui läpikäymällä tarjoukset uudestaan ja tarkastelemalla, mitä houkuttelevuustekijöitä tarjouksiin oli sisällytetty. 10

12 2 PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TEORIA 2.1 Palvelu ja palvelun laatu Palvelu käsitteenä Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Käsitettä voidaan käyttää laaja-alaisemminkin. Koneesta ja miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, jos myyjä pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisimpienkin vaatimusten mukaiseksi. Kone itsessään on fyysinen tavara, mutta tapa toimittaa asiakkaalle hyvin suunniteltu kone on palvelua. 1 Vaikka palveluissa saattaa olla myös hyvin konkreettisia osia, on palvelun ytimenä kuitenkin itse ilmiön aineettomuus. Koska palvelu on hyvin abstrakti, asiakkaan on usein erittäin vaikeaa arvioida sitä. Miten voi määrittää selkeästi esimerkiksi luottamuksen tai jonkin tunteen arvon? Tästä syystä kirjallisuudessa suositellaan usein palvelun konkretisoimista fyysisillä keinoilla, esimerkiksi pankkitoiminnassa käyttämällä muovikortteja ja matkailualalla hyödyntämällä asiakirjoja. 2 Pyrittäessä hahmottamaan palvelun käsitettä verrataan palveluja usein fyysisiin tavaroihin (Taulukko 1). Useimmat palveluiden ja tavaroiden välisistä eroista aiheutuvat palvelujen aineettomuudesta. Taulukko 1 Palvelujen ja fyysisten tavaroiden väliset erot (Grönroos 1994, s. 50) Fyysiset tavarat Palvelut Konkreettisia Aineettomia Homogeenisiä Heterogeenisiä Tuotanto ja jakelu erillään kulutuksesta Tuotanto, jakelu ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja Asia Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan tehtaassa Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa Asiakkaat eivät (tavallisesti) osallistu tuotantoprosessiin Asiakkaat osallistuvat tuotantoprosessiin Voidaan varastoida Omistajuus siirtyy Ei voida varastoida Omistajuus ei siirry 1 Grönroos 1994, s Grönroos 2001, s

13 Jotta palvelun voidaan katsoa syntyneen, tarvitaan vuorovaikutussuhde. Vuorovaikutussuhde voi olla kahden henkilön välinen tai ihmisen ja fyysisen laitteen välinen. 3 Grönroosin 4 mukaan useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä: Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista eivätkä asioista. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Koska tuotanto- ja jakeluprosessiin vaikuttavat ihmiset, joko henkilökunta, asiakkaat tai molemmat, peruspiirteisiin liittyy myös heterogeenisuus. Yhden asiakkaan saama palvelu ei ole koskaan sama kuin seuraavan asiakkaan saama sama palvelu. Vaikka kaikki muu säilyisikin ennallaan, ainakin sosiaalinen suhde on erilainen Palvelujen luokittelu Palvelujen luokittelemiseen on esitetty kymmeniä erilaisia luokitteluperusteita 6, 7, jotka tarjoavat perustan palvelujen analysoinnille ja palvelun sisällön määrittämiselle. Se, mitä luokitteluperusteita kulloinkin hyödynnetään, riippuu luokittelulle asetetuista tavoitteista. Esimerkkejä tällaisista tavoitteista ovat muun muassa palvelujen hankinta- tai tuotteistamisprosessien kehittäminen. Grönroos 8 ja Liljander & Strandvik 9 ryhmittelevät palvelut yhteistyösuhteen luonteen mukaan jatkuvasti tarjottaviin palveluihin ja ajoittaisiin palveluihin. Grönroosin mukaan jatkuvasti tarjottavat palvelut ovat palveluja, joissa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus. Tällöin yrityksellä on runsaasti mahdollisuuksia kehittää asiakkaidensa kanssa näiden arvostamia suhteita. Ajoittain käytetyissä palveluissa on vaikeampaa solmia suhde, jota asiakkaat arvostavat. Ajoittaisia palveluja tarjoavat yritykset joutuvatkin pohtimaan, onko kannattavampaa käyttää suhdestrategiaa vai kertamyyntistrategiaa. Grönroosin määritelmä vastaa toista Liljanderin & Strandvikin määritelmistä, jossa luokittelu perustuu siihen, kuinka usein palvelua käytetään 10. Lisäksi he esittävät määritelmän, jonka mukaan jatkuvasti tarjottavaksi palveluksi voidaan määritellä palvelu, jonka 3 Lehtinen 1983, s Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s ks. Lovelock 1983, s ks. Grönroos 1994, s Grönroos 2001, s Liljander & Strandvik 1995, s ks. myös Boyt & Harvey 1997, s

14 toimittamisesta asiakkaalla on sopimus palveluntuottajan kanssa. Vastaavasti ajoittaista palvelua hankkiessaan asiakas päättää joka kerta erikseen, mitä palveluntuottajaa käyttää. Jatkuvasti tarjottavien ja ajoittaisten palvelujen väliin jää joukko palveluja, esimerkiksi valmismatkat ja koulutuspalvelut, joiden kulutusprosessi on pitkäkestoinen, mutta joita asiakkaat tarvitsevat vain satunnaisesti. Palvelu voi olla joko kaikille samanlaisena tarjottava standardipalvelu tai asiakkaan tarpeiden mukaan räätälöity. Palvelun räätälöintiaste vaikuttaa palvelutuotteen määrittelyyn ja tuotosten vaihtelevuuteen 11. Räätälöimällä pyritään luomaan palvelu, joka täyttää sekä organisaation että palvelun käyttäjien tarpeet. Useimmat palvelut, kuten vahtimestari- ja ravintolapalvelut, vaikuttavat jokaiseen työntekijään henkilökohtaisella tasolla. Tällaista henkilökohtaista vaikutusta ei ole esimerkiksi komponenttihankinnoilla, joita teollisuusyritys tarvitsee valmistaakseen tuotteitaan. 12 Sen perusteella, että edellyttääkö palvelu palveluntuottajan edustajan läsnäoloa asiakkaan tiloissa, voidaan palvelut luokitella läsnäolo-, käynti- ja muiksi palveluiksi. Muun muassa ravintola- ja aulapalvelut ovat läsnäolopalveluja. Osa palveluista edellyttää palveluntuottajan edustajan hetkellistä käyntiä asiakkaan tiloissa, jolloin palvelu luokitellaan käyntipalveluksi. Palveluntuottajan edustajan läsnäolo asiakkaan tiloissa asettaa erityisvaatimuksia muun muassa työn- ja kulunvalvonnalle, tietosuojalle sekä asiakkaan ja palveluntuottajan henkilökunnan väliselle yhteistyölle 13. Lisäksi asiakas voi asettaa vaatimuksia muun muassa palveluhenkilökunnan työasuille ja työajoille 14. Aineettomuutensa ja tavaroiden mukanaoloasteen perusteella palvelut luokitellaan kolmeen luokkaan 15 : palvelut, joissa asiakkaan palvelemiseen ei tarvita tavaroita palvelut, joihin sisältyy joitakin tavaroita tai jotka toimitetaan tavaroiden välityksellä palvelut, jotka sisältyvät tavaroihin. Aineettomuus vaikeuttaa sekä palvelun sisällön määrittelyä että palveluntuottajaan kohdistuvaa arviointia 16. Koska ostaja ei voi nähdä palveluntuottajan aiempaa tuotantoa, perustuu ostajan tekemä hankintavaiheen arviointi useimmiten enemmän palveluntuottajaan itseensä kuin palveluntuottajan tarjoamaan palveluun 17. Palvelun aineettomuus vaikeuttaa myös palvelun arviointia. Jos palvelun suorittamisen seurauksena kuitenkin 11 McLaughlin & Coffey 1990, s Fitzsimmons 1998, s Baily et al. 1998, s Leenders & Fearon 1997, s Vandermerwe & Chadwick 1989, s Fitzsimmons et al. 1998, s Baily et al. 1998, s

15 syntyy näkyvä lopputulos, helpottuvat sekä palvelun kuvaaminen tarjousvaiheessa että palvelun laadun arvioiminen sopimuskaudella. Kuvattaessa palvelua on tärkeää, että tunnistetaan se, mihin tai keneen palvelu todellisuudessa kohdentuu. Esimerkiksi ravintolapalvelut kohdentuvat ihmisiin ja kiinteistönhoito kohdentuu rakennuksiin ja välineistöön. Kun kyseessä on ihmisiin kohdentuva palvelu, on palveluntuottajan pyrittävä täyttämään erityisesti niiden henkilöiden tarpeet, joihin palvelu ensisijaisesti kohdentuu. Näillä henkilöillä on myös keskeinen rooli määriteltäessä palvelun sisältöä sekä arvioitaessa palvelun laatua. 18 Yhdistämällä palvelun kohdentuminen ja aineettomuus syntyy nelikenttämalli, jota hyödynnetään määritettäessä palvelun sisältöä (Kuva 1). Malli osoittaa, että aineelliset palvelutoimet kohdentuvat ihmisten fyysistä olemusta, tavaroita ja muuta aineellista omaisuutta kohtaan, ja että aineettomat palvelutoimet kohdentuvat ihmisten ajatusmaailmaan ja aineettomaan pääomaan 19. Palvelutoimen luonne Aineellinen Aineeton Ihmiset Fyysiseen olemukseen kohdentuvat: - terveydenhuolto - joukkoliikenne - ravintolat Ajatusmaailmaan kohdentuvat: - teatterit - museot - koulutus Palvelun kohde Omaisuus Aineelliseen omaisuuteen kohdentuvat: - korjaus ja huolto - rahtikuljetukset - pesulat Aineettomaan pääomaan kohdentuvat: - pankit - asianajotoimistot - vakuutuspalvelut Kuva 1 Palvelutoiminnan luonne (Lovelock 1983, s. 12) Palvelut tuotetaan joko ihmis- tai konetyövoimalla tai molempien yhdistelmänä. Palvelun tuottaminen voi palvelusta riippuen onnistua ilman minkäänlaista asiantuntemusta tai toisaalta vaatia valtavan määrän tietotaitoa. 20 Palveluhenkilökunnan ammattitaito jaetaan tekniseen osaamiseen ja asiakaspalvelukyvykkyyteen. Jos palvelun seurauksena syntyy näkyvä lopputulos ja aineellisen komponentin merkitys palvelun toimituksessa on suuri, nousee henkilökunnan tekninen osaaminen yleensä keskeiseen asemaan palvelun toimituksen onnistumisen kannalta. Jos sen sijaan on kyseessä selkeää lopputulosta vaille jäävä palveluprosessi ja lisäksi asiakaskontaktin määrä on suuri, korostuu yleensä asiakaspalvelukyvykkyys. 18 Leenders & Fearon 1997, s Lovelock 1983, s Leenders & Fearon 1997, s. 604,

16 Palvelutuotannon suunnittelussa on otettava huomioon asiakaskontaktin määrä. Asiakaskontaktin määrä palveluissa vaihtelee sen mukaan, missä määrin asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ja on suurimmillaan palveluissa, jotka tuotetaan asiakkaan ollessa läsnä. Mitä suurempi asiakaskontaktin määrä on, sitä vaikeampi palvelua on toiminnallisesti suunnitella ja ohjata. Tämä johtuu siitä, että asiakas havaitsee palvelun toimituksessa tapahtuvat virheet välittömästi. Valmistettaessa tavaroita tai hoidettaessa niitä palvelutehtäviä, joissa asiakas ei ole läsnä, voidaan virheet korjata prosessin aikana asiakkaan tietämättä. Korkean asiakaskontaktin palveluissa korostuu palveluhenkilökunnan kyky hyvittää tehdyt virheet asiakkaalle. Asiakkaan kannalta korkea asiakaskontaktin määrä mahdollistaa sen, että palvelun toimituksen etenemistä voidaan seurata reaaliaikaisesti, ja että tarvittaessa voidaan vaatia muutoksia ja korjauksia palveluun jo prosessin aikana Palvelun laatu Laatua voidaan pitää palvelun minimitasona, jonka yritys päättää tarjota kohdeasiakasryhmänsä tyydyttämiseksi. Samalla yritys määrittää laadun tasaisuuden, jonka se kykenee ylläpitämään sovituntasoista palvelua tarjotessaan. Koska palvelussa on yleensä vähemmän näkyviä komponentteja kuin tuotteessa, on palvelun laatua vaikeampi pitää yllä kuin tuotteen laatua. 22 Asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun vaikuttavat paitsi asiakkaan laatukokemukset myös asiakkaan odotukset. Ilmiötä kuvataan usein Grönroosin 23 esittelemän mallin avulla (Kuva 2). Malli jakaa asiakkaiden kokeman laadun kahteen ulottuvuuteen, jotka ovat tekninen eli lopputulosulottuvuus ja toiminnallinen eli prosessiulottuvuus. Kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua, on koettu kokonaislaatu hyvä. Koska palveluissa asiakas pystyy useimmiten näkemään yrityksen, sen resurssit ja toimintatavat, yrityksen imagon merkitys korostuu. Jos asiakkaalla on myönteinen mielikuva palveluntarjoajasta, antaa asiakas luultavasti pienet virheet anteeksi. Jos virheitä sattuu usein, imago kärsii ja jos imago on kielteinen, mikä tahansa virhe vaikuttaa suhteellisesti enemmän Hope & Mühlemann 1997, s , Horovitz 1992, s. 13, Grönroos 1984, s Grönroos 2001, s

17 Imago Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinaviestintä Myynti Imago Suusanallinen viestintä Suhdetoiminta Asiakkaan tarpeet ja arvot Tekninen laatu: mitä Imago Toiminnallinen laatu: miten Kuva 2 Koettu kokonaislaatu (Grönroos 2001, s. 105) Laatu-ulottuvuuksista lopputuloksen tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakkaalle jää, kun tuotantoprosessi ja ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus ovat ohi. Asiakkaat pystyvät usein, joskaan eivät aina, mittaamaan tätä ulottuvuutta melko objektiivisesti, sillä kyseessä on ongelman tekninen ratkaisu. 25 Koska palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on monia vuorovaikutustilanteita sekä menestyksellisesti tai epäonnistuneesti hoidettuja totuuden hetkiä, teknisen laadun ulottuvuus ei pidä sisällään kaikkea asiakkaan kokemaa laatua. Asiakkaan laatukokemukseen vaikuttaa myös se, millä tavalla tekninen laatu tai prosessin lopputulos toimitetaan hänelle eli miten asiakas saa palvelun ja millaiseksi hän kokee samanaikaisen tuotanto- ja kulutusprosessin. Tämä toinen laadun ulottuvuus liittyy läheisesti totuuden hetkien hoitoon ja palveluntarjoajan toimintaan ja sen vuoksi sitä kutsutaan prosessin toiminnalliseksi laaduksi. 26 Grönroosin 27 malliin perustuen Szmigin 28 jakaa palvelun laatu-ulottuvuudet kolmeen eri luokkaan. Kova (hard quality) ja pehmeä laatu (soft quality) määrittävät yksittäisen palveluprosessin onnistumisen siten, että pehmeä laatu kuvaa sosiaalista vuorovaikutusta ja kova laatu palvelun virheettömyyttä. Tuloksen laatu (outcome quality) kuvaa edellä mainittuja pitkän aikavälin vaikutuksia. Vaikka sekä kova että pehmeä laatu olisivat hyviä, voi tuloksen laatu jäädä huonoksi, jos suhteelle asetettuja tavoitteita ei saavuteta. Tuloksen laatu on herkkä ulkopuolisille häiriötekijöille, eikä toisin kuin kova ja pehmeä laatu, ole aina suhteen osapuolten kontrolloitavissa. Esimerkiksi investointipankin järjestelemä yritysosto voi kaatua ostettavan yrityksen omistajien vastustukseen. 25 Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s ks. Grönroos 1984, s Szmigin 1993, s

18 Mainostoimiston ja asiakkaan välistä suhdetta käsittelevässä tutkimuksessaan Halinen 29 esittää Szmiginin 30 määritelmää vastaavan laatu-ulottuvuuksien jaottelun. Mallien väliset erot selittyvät sillä, että Szmigin lähestyy asiaa palvelukohtaamisten kautta ja Halinen yksittäisen toimeksiannon kautta. Halisen mukaan prosessin laatu kuvaa osapuolten tyytyväisyyttä keskinäiseen vuorovaikutukseen toimeksiannon aikaisissa asiakaskohtaamisissa. Lopputuloksen laadun Halinen jakaa välittömään ja lopulliseen ulottuvuuteen. Välitön ulottuvuus kuvaa palvelukonseptin kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet, kun taas lopullinen ulottuvuus kuvaa palvelukonseptin käyttöönotosta pidemmällä aikavälillä syntyviä vaikutuksia. 2.2 Palvelun sisältö ja hinnoittelu Asiakkaan odotukset ja tarpeet Palvelun sisällön määrittelemisen lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden ja odotusten tunnistaminen. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat muun muassa asiakkaan tarpeet, arvojärjestelmä, sisäiset arvontuottamisprosessit ja ulkoiset tekijät 31. Tarpeet ja odotukset on syytä analysoida huolella, sillä usein asiakkailla on vaatimuksia ja odotuksia, jotka ovat ristiriidassa asiakkaan todellisten tarpeiden kanssa 32. Asiakkaan tarpeet ovat perustekijä, joka ainakin ohjaa odotuksia kohti tietyntyyppistä ratkaisua. Organisaatio saattaa muodostaa tarpeensa monimutkaisemmin kuin yksittäinen asiakas tai kotitalous. Periaatteessa ilmiö on kuitenkin sama: kyseessä on jonkinlainen ongelma, johon kaivataan ratkaisua. Ratkaisu voi löytyä monella tavalla. Yleensä on olemassa monenlaisia vaihtoehtoja sille, mitä laitteita tai palveluja ostetaan ja mistä ne ostetaan. 33 Tarpeet eivät yksin sanele minkälaista palvelua joku etsii. Tavallaan tarpeet sanelevat, mitä potentiaalinen asiakas haluaa, ja useimmiten monet palveluntarjoajat voivat tarjota tässä suhteessa hyväksyttävän ratkaisun. Sen lisäksi asiakkaalla on tiettyjä toiveita siitä, kuinka he haluavat palveluntarjoajan heitä kohtelevan. Yleensä tämä rajaa valittavissa olevien vaihtoehtojen määrää ja liittyy myös asiakkaan arvojärjestelmään, joka määrää, millaisia ratkaisuja asiakas pitää hyväksyttävinä ja mitkä eivät tule kyseeseen Halinen 1994, s Szmigin 1993, s ks. Grönroos 2001, s Normann 2002, s Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s

19 Ostettavan palvelun tai fyysisen tuotteen tulee myös soveltua asiakkaan sisäisiin arvontuottamisprosesseihin, jotta se tuottaa hänelle tai hänen edustamalleen organisaatiolle arvoa. Esimerkiksi yritys, joka etsii myynnin tueksi tietokantajärjestelmää, haluaa ratkaisun, jossa on vaivatonta löytää, tallentaa, muuttaa ja noutaa tietoja asiakkaista, jotta yritystä edustava myyjä saa mahdollisimman helposti käsityksen yrityksen asiakkaiden tarpeista, arvoista ja sisäisistä prosesseista ja kykenee tarjoamaan heille täten heidän tarpeisiinsa soveltuvia ratkaisuja. Tähän prosessiin soveltumaton ratkaisu ei kiinnosta yritystä, koska se ei tuota sen haluamaa arvoa. 35 Tarpeet, toiveet, arvojärjestelmät ja sisäiset arvontuottamisprosessit vaikuttavat suuresti asiakkaiden odotusten kehittymiseen. Odotuksia synnyttävät kuitenkin myös ulkoiset tekijät. Esimerkiksi sillä, mitä liikekumppanit sanovat jostakin palveluntarjoajasta, on usein suurikin vaikutus odotusten muovautumiseen. Myös suunnitellut markkinointiviestinnälliset toimet, kuten henkilökohtainen myyntityö ja mainoskampanjat, vaikuttavat odotuksiin, samoin kuin yrityksen ja sen osan imago. 36 Ojasalo 37 jakaa asiakkaiden palveluntuottajaa ja palvelua kohtaan kohdistamat odotukset epämääräisiin (fuzzy), hiljaisiin (implicit) ja julki lausuttuihin (explicit) odotuksiin. Epämääräiset odotukset viittaavat tilanteeseen, jossa asiakas kokee, että jotain on vialla ja haluaisi korjauksen tilanteeseen, mutta ei tarkkaan tiedä, mitä pitäisi tehdä. Jos palveluntuottajan tarjoama palvelu ei täytä näitä odotuksia, asiakas pettyy, kuitenkaan ymmärtämättä täysin sitä, miksi on tyytymätön. Palveluntuottajan tulee tiedostaa epämääräisten odotusten olemassaolo ja yhdessä asiakkaan kanssa pyrkiä tunnistamaan asiakkaan todelliset tarpeet, jolloin asiakkaan odotukset suuntautuvat näiden tarpeiden ratkaisemiseen. Hiljaiset odotukset viittaavat niihin palvelun elementteihin, joiden olemassaoloa asiakas pitää niin itsestään selvänä, ettei edes tietoisesti ajattele niitä eikä kerro niistä palveluntuottajalle. Odotusten olemassaolo käy ilmi silloin, kun palvelu ei täytä niitä. Hiljaiset odotukset ovat tyypillisiä varsinkin pitkäkestoisissa asiakassuhteissa siitä syystä, että pitkällä aikavälillä asiakas tottuu johonkin toimintatapaan ja ryhtyy pitämään sitä itsestään selvyytenä. Julki lausutut odotukset ovat odotuksia, jotka ovat asiakkaalle selviä ja jotka asiakas odottaa palveluntuottajan täyttävän. Osa asiakkaan odotuksista voi olla kuitenkin epärealistisia. Niiden täyttäminen on joko mahdotonta tai ainakin erittäin hankalaa. Mitä aiemmassa vaiheessa suhdetta asiakas saadaan ymmärtämään odotustensa epärealistisuus, sitä pienemmän pettymyksen asiakas yleensä kokee. 35 Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s Ojasalo 2001, s

Toimitilapalvelujen tuotteistaminen

Toimitilapalvelujen tuotteistaminen Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen -tutkimus Toimitilapalvelujen tuotteistaminen Tero Lehtonen Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi 12.09.2003 www.rta.tkk.fi

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry

Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant

Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x

Lisätiedot

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3

ADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3 Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Palvelusetelihanke Hinnoitteluprojekti / hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja 16.4.2010

Palvelusetelihanke Hinnoitteluprojekti / hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja 16.4.2010 Palvelusetelihanke Hinnoitteluprojekti / hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja 16.4.2010 Sisältö Sivu Johdanto 3 Palvelusetelin hinnoittelun elementit 5 Palvelun hinta: hintakatto tai markkinahinta

Lisätiedot

10.2.2015 Laura Käsmä

10.2.2015 Laura Käsmä Tarjous Maisemasta Kankaanpään kaupungille 10.2.2015 Tarjouksen vastaanottaja Kankaanpään kaupunki Kaupunginjohtaja Paavo Karttunen Kuninkaanlähteenkatu 12 PL 36 38701 Kankaanpää Tarjouksen antaja Kuntamaisema

Lisätiedot

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy

IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan

Lisätiedot

4. Mitäpalvelumuotoilu on?

4. Mitäpalvelumuotoilu on? 4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu

Lisätiedot

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!

Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa

Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa Global-seminaari 9.12.2010, Hämeenlinna Asiantuntija Jukka Lehtonen,

Lisätiedot

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE

MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Suomen Kiinteistöliitto ry. Korjausrakentamispalveluiden. taloyhtiössä. Suomen Kiinteistöliitto ry. TkT Jari Virta

Suomen Kiinteistöliitto ry. Korjausrakentamispalveluiden. taloyhtiössä. Suomen Kiinteistöliitto ry. TkT Jari Virta Korjausrakentamispalveluiden ostaminen taloyhtiössä TkT Jari Virta Korjausrakentamisen osapuolia Valtuudet palveluiden hankintaan Kuntotutkijat tms. Valvojat Materiaalin toimittajat Urakoitsijat Tilaaja

Lisätiedot

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

Helsingin kaupungin kestävien hankintojen edistämiseen liittyvästä konsulttityöstä

Helsingin kaupungin kestävien hankintojen edistämiseen liittyvästä konsulttityöstä TARJOUS: Helsingin kaupungin kestävien hankintojen edistämiseen liittyvästä konsulttityöstä Tilaaja: Helsingin kaupungin Ympäristökeskus Y- tunnus: 2021256-6 PL 500 Helsingin kaupunki 00099 Tarjottavan

Lisätiedot

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet

Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun

Lisätiedot

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen

TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen

Lisätiedot

Palveluasumisen kilpailuttamisessa huomioitavia näkökohtia

Palveluasumisen kilpailuttamisessa huomioitavia näkökohtia Palveluasumisen kilpailuttamisessa huomioitavia näkökohtia Kuntaliiton palveluasumisen opas Kuntatalo 5.11.2012 Katariina Huikko Lakimies Sisältö Toimintaympäristöstä Hankinnan kohteen määrittely Palveluasumisen

Lisätiedot

Huippuostajia ympäristöpalveluihin

Huippuostajia ympäristöpalveluihin Huippuostajia ympäristöpalveluihin Fiksu kysyntä luo markkinoita yritysten uusille ratkaisuille Tekes Piia Moilanen 28.8.2013 www.tekes.fi/huippuostajat Agenda o ELY:jen ympäristöpalveluhankinnat Ylijohtaja

Lisätiedot

Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma)

Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma) Tietoyhteiskuntaneuvosto Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma) Eero Silvennoinen Koulutus, tutkimus ja tuotekehitys jaoston puheenjohtaja Teknologiajohtaja, Tekes Tavoitteena

Lisätiedot

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.

ISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved. ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön

Lisätiedot

Tarjous (21.1.2015) LUOTTAMUKSELLINEN Kainuun liitto Liikennebiometaanin tuotanto ja jakelu Kainuussa selvitys

Tarjous (21.1.2015) LUOTTAMUKSELLINEN Kainuun liitto Liikennebiometaanin tuotanto ja jakelu Kainuussa selvitys Tarjous (21.1.2015) LUOTTAMUKSELLINEN Kainuun liitto Liikennebiometaanin tuotanto ja jakelu Kainuussa selvitys Lähtökohta 1. 8-12/2014 Oulun yliopiston/kajaanin yliopistokeskuksen tilaama Liikennebiokaasun

Lisätiedot

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti

KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI. Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 1 KEHITYSVAMMAISTEN PALVELUJEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT OHJEET KÄYTÄNNÖN KUVAAMISEKSI Kehitysvammaliitto / Hyvät käytännöt -projekti 2 Tuotetaan käytännöstä tietoa yhdessä Käytännön kuvaamisen tarkoituksena on

Lisätiedot

Hankinnan problematiikka

Hankinnan problematiikka Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen

Lisätiedot

Talousjohtamisen näkökulmia varhaiskasvatuspalveluissa

Talousjohtamisen näkökulmia varhaiskasvatuspalveluissa Talousjohtamisen näkökulmia varhaiskasvatuspalveluissa Johtajuusfoorumi 19.3.2013 Tampere Arto Lamberg Varhaiskasvatusjohtaja TIIVISTELMÄ Palveluiden järjestäminen Kunnan toiminnassa on keskeistä strategisten

Lisätiedot

KUNNAT JA PALVELUNTUOTTAJAT KUMPPANEINA

KUNNAT JA PALVELUNTUOTTAJAT KUMPPANEINA KUNNAT JA PALVELUNTUOTTAJAT KUMPPANEINA Valtakunnalliset sijaishuollon päivät 4. - 6. 10. 2011 Vaasa Aikuisten vastuuta vai kilpailutettua palvelutavaraa YM Aulikki Kananoja TARKASTELUN LÄHTÖKOHTA Lapsen

Lisätiedot

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012

Palvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin

IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin Hankkeen päätösseminaari 9.6.2014 Case Hämeenlinnan Engelinranta kokemuksia hankintojen kilpailutuksesta Markku Raimovaara Hämeen ammattikorkeakoulu Missä

Lisätiedot

ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA

ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA Kiinteistö 2013 Jenni Hupli Kiinteistöliiton päälakimies, VT Ydinkysymysten äärellä Sitä saa, mitä tilaa Vastaako sitä, mitä on tavoiteltu/tarvitaan? Ratkaiseeko

Lisätiedot

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on?

Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Vammaispalvelujen asiakasraati 18.9.2014 Oma tupa, oma lupa kotona asuvan ikääntyvän itsemääräämisoikeuden tukeminen palveluilla HENKILÖKOHTAINEN BUDJETOINTI OMA

Lisätiedot

Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011

Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011 Lisätieto 15.2.2011 Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011 Vastaukset täydentävät vaatimusmäärittelyämme lisätietona ja ne tulee ottaa

Lisätiedot

SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA

SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA LIITE 5A SOPIMUS SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA 1. OSAPUOLET JA YHTEYSHENKILÖT Tilaaja: Jyväskylän yliopisto Pl 35 40014 Jyväskylän yliopisto (jäljempänä Tilaaja ) Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa:

Lisätiedot

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi

Vierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi Vierumäki Esitys 14.01.2009 VIERUMÄKI COUNTRY CLUB OY Suomen Urheiluopisto Vierumäellä on vuodesta 1937 lähtien ollut suomalaisen urheilun ja liikunnan koulutuksen osaamisen lippulaiva. Vierumäki Country

Lisätiedot

Palvelusetelin hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja

Palvelusetelin hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja Palvelusetelin hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja Tuomo Melin (Sitra), Minna Tuominen-Thuesen (KPMG), Turo Koila (KPMG) Päiväys 01.06.2010 2 Sisällysluettelo Sisällysluettelo...2 Esipuhe...3

Lisätiedot

Miksi ja kuinka puutuotteisiin liittyviä palveluja kannattaa tuotteistaa?

Miksi ja kuinka puutuotteisiin liittyviä palveluja kannattaa tuotteistaa? myynnin uusi sukupolvi näkökulma Miksi ja kuinka puutuotteisiin liittyviä palveluja kannattaa tuotteistaa? Palvelevat puuyritykset Ilmari Ollila 12.5.2011 Luottamuksellinen Agenda tälle esitykselle Esittely

Lisätiedot

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Opas ja työkirja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 3/08: ULA Pietarsaari Mitä tuotteistaminen

Lisätiedot

Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja

Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja 12.11.2009 Tero Haahtela Olavi Kallio Pekka Malinen Pentti Siitonen TKK BIT 1 Teknisen sektorin roolin kokeminen Teknistä sektoria ei koeta miellettävän

Lisätiedot

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa

Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä

Lisätiedot

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA

ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA ENNAKKOARVIOINTI (IHMISIIN KOHDISTUVIEN VAIKUTUSTEN ARVIOINTI) KOSKIEN ESPOON SAIRAALAN AULA- JA TURVALLI- SUUSPALVELUITA Palveluiden järjestäminen Nykyisen mallin mukainen toiminta (0 vaihtoehto). Muutosesitys

Lisätiedot

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO

VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia

Lisätiedot

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009

Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Laki julkisista hankinnoista (348/2007) Kansallisarkiston on valtion viranomaisena kilpailutettava hankintansa hankintalaissa

Lisätiedot

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä:

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä: ! " 1 MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU Markkinointi näkökulmakysymyksenä: 1. Myydä tuotteet / palvelut 2. Saada kohdeasiakkaat ostamaan Ensin

Lisätiedot

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala

Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala Yritykset mukaan hyvinvointipalveluiden tuottamiseen Toimitusjohtaja Anssi Kujala 19.5.2009 1 Julkisen palvelutuotannon tehostaminen Resurssit Tarpeet, Vaateet, Odotukset Julkista kehittämällä johtaminen,

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa

Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa 13.05.2015 Terveydenhuollon ATK-päivät Tampere-talo Yleistä Riskienhallintaan löytyy viitekehyksiä/standardeja kuten ISO 31000

Lisätiedot

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä

Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ

YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ Kiteen kaupunki TARJOUSPYYNTÖ Perusturvalautakunta 29.9.2014 YMPÄRIVUOROKAUTISEN TEHOSTETUN PALVELUASUMISEN HANKINTA PUITEJÄRJESTELYNÄ Kiteen kaupunki (jäljempänä tilaaja ) pyytää tarjousta Hilma-ilmoituskanavassa

Lisätiedot

Verkottumisen mahdollisuudet

Verkottumisen mahdollisuudet Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009

Käytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009 Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa

Lisätiedot

Asiantuntijapalvelu ympäristöjärjestelmien rakentamiseksi Kaustisen seutukunnan pk - yrityksissä (Kaustinen, Veteli, Halsua, Lestijärvi, Perho)

Asiantuntijapalvelu ympäristöjärjestelmien rakentamiseksi Kaustisen seutukunnan pk - yrityksissä (Kaustinen, Veteli, Halsua, Lestijärvi, Perho) 1 Lestijärven kunta / Kaustisen seutukunta Lestintie 39 69440 LESTIJÄRVI TARJOUSPYYNTÖ Asiantuntijapalvelu ympäristöjärjestelmien rakentamiseksi Kaustisen seutukunnan pk - yrityksissä (Kaustinen, Veteli,

Lisätiedot

Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle

Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle Sisällysluettelo Mitä tuotteistaminen on?... 3 1. Määrittele asiakas... 4 2. Tunnista asiakkaan ongelma... 5 3. Anna palvelulupaus... 6 4. Tee palvelukuvaus... 7 5.

Lisätiedot

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 39 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 39 Espoo 2001 TKK-RTA-S39 TOIMITILAPALVELUJEN LUOKITTELU

Lisätiedot

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011

Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta

Lisätiedot

Korjausrakentamisen liiketoimintamallit

Korjausrakentamisen liiketoimintamallit Korjausrakentamisen liiketoimintamallit Tulevaisuuden senioriasuminen Loppuseminaari "Senioreiden hyvinvointi ja asumispalvelut" 30.3.2006 Taideteollinen korkeakoulu Markku Riihimäki VTT:n osaprojekti

Lisätiedot

Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa

Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa 5.11.2012Tero Tyni, erityisasiantuntija, sosiaali-ja terveystoimi Tero.Tyni@kuntaliitto.fi 09 771 2246 Sisältö: Tuotteistaminen Mitä

Lisätiedot

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088

Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Quality Consulting M.Mikkola OY Mari.mikkola@qcmm.fi 050-3205088 Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation strateginen päätös ISO9001 tarkoituksena ei ole edellyttää, että kaikilla laadunhallintajärjestelmillä

Lisätiedot

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy

TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy Kunnan teknisen toimen palvelut ovat tärkeitä asukkaille Kiristyneessä kuntataloudessa kunnilla on ollut vaikeuksia teknisen

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy

Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen

Lisätiedot

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit

Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Talotekniikan elinkaarimallit ja konseptit Teknillinen Korkeakoulu LVI-laboratorio CUBENet Talotekniikan tulevaisuuden elinkaaripalvelut TKK LVI-laboratorio TKK Rakentamistalous VTT Tuotteet ja tuotanto

Lisätiedot

Hankinnan valmistelu ja hankinnan kohde

Hankinnan valmistelu ja hankinnan kohde Hankinnan valmistelu ja hankinnan kohde Uusiutuva hankintalaki seminaari 18.5.2015 Lakimies Katariina Huikko Suomen Kuntaliitto Hankintaprosessi, nykytila Hankintasääntelyn mukainen hankintamenettely Valmistelu

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS

OHEISMATERIAALIN TARKOITUS (2012) OHEISMATERIAALIN TARKOITUS Kalvosarja on oheismateriaali oppaalle TASA ARVOSTA LAATUA JA VAIKUTTAVUUTTA JULKISELLE SEKTORILLE Opas kuntien ja valtion alue ja paikallishallinnon palveluihin ja toimintoihin

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

KILPAILUTTAMISEN KARIKOT

KILPAILUTTAMISEN KARIKOT 1 Pirjo Stolt KILPAILUTTAMISEN KARIKOT Julkiset hankintaongelmat hankintayksikön näkökulmasta Julkinen hankintayksikkö kilpailuttajana 2 Hankinnan suunnittelu Tarjouskilpailun toteuttaminen Hankinnan täytäntöönpano

Lisätiedot

2. Hankintamenettely, hankinnasta ilmoittaminen ja asiakirjajulkisuus

2. Hankintamenettely, hankinnasta ilmoittaminen ja asiakirjajulkisuus 1 TARJOUSPYYNTÖ OMPELUKONEIDEN JA SAUMUREIDEN KORJAUS- JA HUOLTOPALVELUISTA (puitejärjestely) 1. Hankinnan kuvaus Nurmijärven kunta pyytää tarjoustanne kunnan eri toimipisteisiin hankittujen ompelukoneiden

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Tuotekehitys palveluna

Tuotekehitys palveluna Kumppani joka tukee menestystäsi Tuotekehitys palveluna Tekniikka 2010, Jyväskylä Ville Volanen Koko tuotekehitysprojekti samasta paikasta Protoshop tarjoaa tuotekehitystä yhdistettynä tuotteen kaupallistamiseen,

Lisätiedot

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit

Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Elinkaarimallit ja -palvelut tulosseminaari Elinkaarimallien taloudelliset arviointiperusteet ja analyysit Hanna Kaleva KTI Kiinteistötieto Oy 26.9.2006 ELINKAARIMALLIT kehityshanke: KTI:n osaprojekti:

Lisätiedot

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.

Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt. Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?

Lisätiedot

Innovatiivisuuden edistäminen yhteishankinnoissa. Seminaari työ- ja elinkeinoministeriössä 3.2.2012

Innovatiivisuuden edistäminen yhteishankinnoissa. Seminaari työ- ja elinkeinoministeriössä 3.2.2012 Innovatiivisuuden edistäminen yhteishankinnoissa Seminaari työ- ja elinkeinoministeriössä 3.2.2012 1 Miten innovaatioiden syntymistä voidaan edistää hankinnan keinoin? Innovatiiviset hankintamenetelmät

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

Työryhmä 5 Kuntoutuspalvelujen ostamista ohjaava hankintalaki ostajan näkökulmasta

Työryhmä 5 Kuntoutuspalvelujen ostamista ohjaava hankintalaki ostajan näkökulmasta Työryhmä 5 Kuntoutuspalvelujen ostamista ohjaava hankintalaki ostajan näkökulmasta 41. Valtakunnalliset kuntoutuspäivät 10.4.2013 Kari Tolonen, Kela Hankinta- ja SOTE-lainsäädännön tavoitteiden yhteensovittamisen

Lisätiedot

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008

Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa. KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Kiinteistöjen ylläpidon kustannusten vertailu Suomessa ja Virossa KTI Kiinteistötieto Oy 26.05.2008 Agenda KTI:n osaprojekti: kiinteistöjen ylläpitokustannusten vertailu ja tilastointi Kulujen ryhmittely

Lisätiedot

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia tausta Asiantuntemus sekä tieto-taito Venäjän kaupasta ja markkinoista Halu auttaa ja tukea suomalaista liiketoimintaa

Lisätiedot

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus

Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Kysymykset ja vastaukset

Kysymykset ja vastaukset Viite: TH01/PeRo Lapin ammattikorkeakoulu Oy Kysymykset ja vastaukset TYÖTERVEYSPALVELUIDEN HANKINTA Lapin ammattikorkeakoulu Oy Jokiväylä 11 C, 96300 Rovaniemi Sisältö 1 Kysymykset ja vastaukset... 3

Lisätiedot

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT

Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä. Anne Silla ja Juha Luoma VTT Turvallisuuden ja toimintavarmuuden hallinta tieliikenteen kuljetusyrityksissä Anne Silla ja Juha Luoma VTT Click to edit Master Tutkimuksen title style tavoitteet Click Selvittää to edit toimintatapoja

Lisätiedot

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com RakentajaNuuskija Tuotekuvaus Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat melbamail@melbagroup.com Sisällysluettelo RakentajaNuuskija...1 Kaksi näkökulmaa...1 Rakentaja-asiakkaalle tärkeät kokonaiskustannukset...1

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot