TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA
|
|
- Marjut Lehtonen
- 8 vuotta sitten
- Katselukertoja:
Transkriptio
1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 223 Espoo 2004 TKK-RTA-R223 TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI
2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 223 Espoo 2004 TKK-RTA-R223 TOIMITILAPALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN TARJOUSTOIMINNAN NÄKÖKULMASTA Tero Lehtonen Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI
3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh. (09) Fax (09) TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy 1. painos Espoo 2004
4 ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen asiakkuudenhallintaprosessin kehittäminen. Tavoite jakaantuu osatavoitteisiin, joita ovat asiakkuuden rajapintojen ja asiakkuuden vaiheiden määrittäminen, asiakassuhteen kestoon vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen sekä toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tämän osatutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen tutkimus on osa Tekesin Rembrand palveleva kiinteistöliiketoiminta teknologiaohjelmaa. Tutkimuksen päärahoittaja on Tekes. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot. Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt: Tiina Tanninen-Ahonen Jaana Korhola, Jarmo Rasimäki Kari Virta Ville Jokela Osmo Matikainen Jarmo Mikkonen, Esa Oksanen Kauko Kalske (pj.) Seppo Korhonen Marcus Karsten Matti Malmberg Jouko Kankainen Tekes Amica Ravintolat Oy ISS Suomi Oy NCC Property Development Oy Nordea Pankki Suomi Oyj Securitas Oy Senaatti-kiinteistöt SOK Kiinteistötoiminnot Tekmanni Service Oy YIT Kiinteistötekniikka Oy Teknillinen korkeakoulu Tutkimus on tehty Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa. Tutkimuksen ovat toteuttaneet tutkija, TkL Tero Lehtonen ja tutkimuspäällikkö, DI Jukka Puhto. Helsingissä Tero Lehtonen & Jukka Puhto 3
5 4
6 Lehtonen, T., Puhto, J., Toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjoustoiminnan näkökulmasta, Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223, Espoo 2004, 39 s. Avainsanat: tuotteistaminen, tarjous, toimitilapalvelut TIIVISTELMÄ Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kehittää menetelmiä toimitilapalvelujen tuotteistamiseen. Näkökulmana on palveluntuottajien tarjousten informatiivisuuden kehittäminen. Tuotteistamisen avulla palveluyritykset voivat erottautua tarjousvaiheessa kilpailijoistaan ja tarjota tilaajan päätöksenteon tueksi muitakin valintakriteerejä kuin hinnan. Tutkimuksen kohteena ovat henkilöstöravintola-, kiinteistönhoito-, siivous- ja toimistopalvelut. Tutkimuksen merkitystä korostavat käytännössä havaitut ongelmat palveluntuottajan valintatilanteissa, joissa tilaajalle on usein jäänyt ainoaksi valintakriteeriksi tarjoushinta. Tutkimuksessa luodaan viitekehys toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikasta. Tuloksena on 11 kohdan luettelo tuotteistettavista tekijöistä toimitilapalvelutarjouksissa. Lisäksi havaittiin, että palvelujen tuotteistaminen on vasta aluillaan toimitilapalveluyrityksissä. Parhaiten tuotteistamisen mahdollisuudet ovat hyödyntäneet henkilöstöravintolayritykset. Toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikka perustuu sellaisten tekijöiden kuvaamiseen, jotka tarjouksessa esitettynä saattavat vaikuttaa positiivisesti tilaajan arvioon palveluntuottajasta. Tällaisia ovat muun muassa tilaajan kokemaa toiminnallista, taloudellista ja juridista riskiä vähentävät tekijät sekä tekijät, jotka lisäävät palveluntuottajan houkuttelevuutta sopimuskumppanina. Tutkimuksen tavoitteena oli toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Tutkimuksen osatavoitteina oli tarkastella kirjallisuuden perusteella sekä yleisiä että palveluihin kohdistuvia tuotteistamistapoja, selvittää tarjousanalyysillä toimitilapalveluyritysten nykyisiä tuotteistamistapoja sekä kehittää toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikkaa tarjoustoimintaa varten. Tutkimus aloitettiin kirjallisuustutkimuksena, jossa tarkasteltiin palvelujen, palvelun laadun ja tuotteistamisen teorioita. Kirjallisuustutkimuksessa tunnistettiin tekijöitä, joita toimitilapalveluissa voidaan tuotteistaa. Tutkimuksen empiirisenä aineistona käytettiin palveluntuottajien tarjouskilpailuihin laatimia tarjouksia. Tutkimuksessa analysoitiin 36 tarjousta, joista 12 koski ravintolapalveluja, 11 siivousta, yhdeksän kiinteistönhoitoa ja neljä toimistopalveluja. 5
7 6
8 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE...3 TIIVISTELMÄ JOHDANTO TUTKIMUKSEN TAUSTA TUTKIMUKSEN TAVOITTEET TUTKIMUKSEN RAJAUKSET JA TUTKIMUSKYSYMYKSET TUTKIMUKSEN RAKENNE JA METODI PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TEORIA PALVELU JA PALVELUN LAATU Palvelu käsitteenä Palvelujen luokittelu Palvelun laatu PALVELUN SISÄLTÖ JA HINNOITTELU Asiakkaan odotukset ja tarpeet Palvelujen tuotteistaminen Palvelutuote Palvelupaketti Palvelun hinnoittelu TOIMITILAPALVELUTARJOUSTEN TUOTTEISTAMINEN VIITEKEHYKSEN LUOMINEN VIITEKEHYKSEN KUVAUS JA ANALYSOINTI VIITEKEHYKSEN TARKASTELU ANALYSOITUJEN PALVELUJEN NÄKÖKULMASTA YHTEENVETO JA JOHTOPÄÄTÖKSET LÄHDELUETTELO
9 1 JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tausta 1980-luvulla alkanut ja 1990-luvulla kiihtynyt yritysten tukitoimintojen ulkoistaminen on kasvattanut merkittävästi yrityspalveluihin kohdistuvaa kysyntää. Toimitilapalvelumarkkinoiden näkökulmasta muutos käynnistyi operatiivisten tukipalvelujen, kuten siivous, ulkoistamisesta, josta on edetty hiljalleen kohti strategisempien toimintojen ulkoistamista. Samalla yritysten sisäisistä kiinteistöyksiköistä on muodostunut yrityksen ydinliiketoimintaa ja strategioita tukevia osto-organisaatioita. Muutos on tuonut mukanaan tilaajille ja palveluntuottajille uusia haasteita. Osittain kyse on asennemuutoksesta, mutta lähtökohtaisesti tilanne on se, että muuttunut toimintaympäristö edellyttää puolin ja toisin muutoksia totuttuihin toimintatapoihin. Siirryttäessä sisäisestä tuotannosta ostopalvelujen käyttöön erääksi keskeiseksi ongelmaksi nousi palveluntuottajien valintakriteerien määrittäminen, minkä seurauksena hinnan merkitys ylikorostui. Hinnalla kilpailuttamisen seuraukset kävivät nopeasti ilmeisiksi; tarjouskilpailun voitti laskemalla hinnan riittävän alhaiseksi, tinkimällä sopimuksen edellyttämistä tehtävistä ja keräämällä katteet lisälaskutuksella. Ongelma tunnistettiin kuitenkin suhteellisen nopeasti ja tilannetta ryhdyttiin korjaamaan useiden kehityshankkeiden voimin. Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratoriossa käynnistettiin vuonna 1997 tutkimus- ja kehityshanke kiinteistöpalvelujen sopimuskäytännön kehittämiseksi. Hanke sai jatkoa Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimushankkeessa, jossa keskityttiin kiinteistöpalvelujen hankintaprosessin ja laadunhallinnan kehittämiseen. Samanaikaisesti käynnistettiin Suomen Kiinteistöliitossa Kiinteistönhoidon ja isännöinnin sopimushallinnan työkalut kehitysprojekti, jonka yhteydessä kehitettiin alalla yhteisiä sopimusasiakirjoja. Lisäksi hieman myöhemmin käynnistettiin PAVE projekti eli palveluntuottajien vertailtavuuden parantamiseen tähtäävä hanke. PAVE projekti on tällä hetkellä toisessa vaiheessa, jossa menettelystä ollaan kehittämässä internetversiota. Tänä päivänä sopimusmallit ja hankintaprosessit ovatkin jo varsin kehittyneitä ja valintakriteereiksi on löydetty muitakin vaihtoehtoja kuin pelkkä tarjoushinta. Viime aikoina esiin on noussut kuitenkin uusi ongelma. Koska suurimmat palveluntuottajat täyttävät varsin hyvin keskeiset laadulliset valintakriteerit, ei laadulla saada toimijoille tarjousvertailussa eroa, jonka seurauksena hinnan merkitys on kasvanut ja alalla ollaan jälleen menossa kohti kovempaa hintakilpailutilannetta. Tämä johtuu osittain myös palveluntuottajien kyvyttömyydestä erottautua muista palveluntuottajista eli palveluntuottajatkaan eivät jätä tilaajalle muuta mahdollisuutta kuin tehdä lopullinen valintapäätös hinnan perusteella. Toisin sanoen tarjouksessa esitetään ainoastaan ne asiat, jotka tilaaja on tarjouspyynnössään pyytänyt esitettäväksi. 8
10 Tämän tutkimuksen lähtökohtana on ajatus siitä, että tuotteistamisen avulla palveluntuottajilla on mahdollisuus erottautua kilpailijoistaan tarjousvaiheessa ja saavuttaa siten paremmat mahdollisuudet pärjätä tarjouskilpailuissa tarjoamalla tilaajalle aktiivisesti muitakin valintakriteerejä kuin hinta. Tutkijoiden näkemys on, että kiinteistöalan palveluyrityksillä on vielä parannettavaa asiakkuudenhallinnassa ja palvelujen tuotteistamisessa. Tämä on käynyt ilmi käytännön kokemuksen kautta palvelujen kilpailuttamistilanteissa. 1.2 Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena on toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikan kehittäminen. Näkökulmana tuotteistamiseen on palveluntuottajien tarjousten informatiivisuuden kehittäminen. Tutkimuksen kohteena ovat henkilöstöravintola-, kiinteistönhoito-, siivous- ja toimistopalvelut. Tutkimuksen osatavoitteena on tarkastella kirjallisuuden perusteella sekä yleisiä että palveluihin kohdistuvia tuotteistamistapoja selvittää toimitilapalveluyritysten nykyiset tuotteistamistavat kehittää toimitilapalvelujen tuotteistamisen systematiikkaa tarjoustoimintaa varten. 1.3 Tutkimuksen rajaukset ja tutkimuskysymykset Tutkimus rajattiin koskemaan tarjousasiakirjojen sisällön tuotteistamista. Tarjouksessa esitettävät tuotteistetut palvelut, toimintamallit ja muut vastaavat asiat perustuvat yrityksen tekemään tuotteistamistyöhön ja tarjouksessa esitetään vain tuotteistamistyön lopputulos. Tässä tutkimuksessa ei perehdytä tuotteistamisprosessiin, vaan tarkastellaan tuotteistamisen lopputulosta, joka esitetään palveluyrityksen tarjouksessa. Keskeisiä tutkimuskysymyksiä ovat: Mikä on tuotteistamisen tarkoitus? Miten tuotteistamista voidaan hyödyntää tarjoustoiminnassa? Mitä asioita tarjouksissa voidaan tuotteistaa? Miten yritykset ovat hyödyntäneet tuotteistamista tarjouksissaan? Millainen on palvelun, toimintatavan tai muun vastaavan asian tuotteistettu kuvaus? 1.4 Tutkimuksen rakenne ja metodi Tutkimus aloitettiin kirjallisuustutkimuksena, jossa tarkasteltiin palvelujen, palvelun laadun ja tuotteistamisen teorioita. Näkökulmana oli tuotteistaminen, tuotteistamisen hyödyt sekä palvelujen ominaispiirteet tuotteistamisen näkökulmasta. Kirjallisuustutki- 9
11 muksessa tunnistettiin tekijöitä, joita toimitilapalveluissa voidaan tuotteistaa ja se loi pohjan tutkimuksen empiiriseen vaiheeseen, jossa analysoitiin toimitilapalveluntuottajien todellisissa kilpailuttamistilanteissa käyttämää tarjousaineistoa. Kirjallisuustutkimuksen perusteella määriteltiin, että toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjouksessa tarkoittaa: yksityiskohtaisten kuvausten laatimista yrityksen tuotteista, toimintatavoista, henkilöstöstä, järjestelmistä ja muista vastaavista asioista siten, että ne lisäävät palveluntarjoajan houkuttelevuutta sopimuskumppanina. Määritelmän mukaan tuotteistus ei tarkoita palveluissa ainoastaan palvelun lopputuloksen tuotteistamista vaan tuotteistus käsittää myös palvelujen tuotantoprosessin ja tuotantoprosessiin vaikuttavien tekijöiden tuotteistamisen. Koska palvelun lopputulos on usein varsin abstrakti ja siten hankalasti kuvattavissa, voidaan lopputuloksen tuotteistamista kiertää palveluprosessin tuotteistamisella. Tutkimuksessa analysoitiin yhteensä 36 tarjousta, joista 12 koski ravintolapalveluja, 11 siivousta, yhdeksän kiinteistönhoitoa ja neljä toimistopalveluja. Tarjousaineistosta tunnistettiin edellä esitetyn määritelmän mukaisia palveluyritysten tuotteistamia asioita. Kirjallisuuden ja tarjousaineiston perusteella laadittua luetteloa täydennettiin muutamilla uusilla ideoilla tuotteistamistavoista, jotka syntyivät tarjousten analysoinnin yhteydessä. Lopputuloksena saatiin 11 kohdan luettelo tuotteistettavista asioista tarjouksessa. Tämän jälkeen luettelo käytiin kohta kohdalta läpi ja kunkin kohdan osalta analysoitiin miten asiat oli tuotteistettu miten tuotteistus lisää tarjouksen houkuttelevuutta tilaajan näkökulmasta. Sen arviointi, miten tuotteistettu asia lisää tarjouksen houkuttelevuutta, tapahtui analyyttisen ajattelun pohjalta. Analyyttisen ajattelun lopputuloksena tunnistetun syyn todenmukaisuutta ei tutkimuksessa varmennettu, vaan se jätetään jatkotutkimuksen tehtäväksi. Tuloksena saadaan hypoteesi tekijöistä, jotka vaikuttavat tarjouksen houkuttelevuuteen. Lopuksi tutkimuksessa analysoitiin kuinka hyvin palveluyritykset ovat hyödyntäneet tarjoustoiminnassaan tuotteistamisen tarjoamia mahdollisuuksia. Tämä tapahtui läpikäymällä tarjoukset uudestaan ja tarkastelemalla, mitä houkuttelevuustekijöitä tarjouksiin oli sisällytetty. 10
12 2 PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TEORIA 2.1 Palvelu ja palvelun laatu Palvelu käsitteenä Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta palvelusta palveluun tuotteena. Käsitettä voidaan käyttää laaja-alaisemminkin. Koneesta ja miltei mistä tahansa tuotteesta voi tehdä palvelun, jos myyjä pyrkii mukauttamaan ratkaisun asiakkaan yksityiskohtaisimpienkin vaatimusten mukaiseksi. Kone itsessään on fyysinen tavara, mutta tapa toimittaa asiakkaalle hyvin suunniteltu kone on palvelua. 1 Vaikka palveluissa saattaa olla myös hyvin konkreettisia osia, on palvelun ytimenä kuitenkin itse ilmiön aineettomuus. Koska palvelu on hyvin abstrakti, asiakkaan on usein erittäin vaikeaa arvioida sitä. Miten voi määrittää selkeästi esimerkiksi luottamuksen tai jonkin tunteen arvon? Tästä syystä kirjallisuudessa suositellaan usein palvelun konkretisoimista fyysisillä keinoilla, esimerkiksi pankkitoiminnassa käyttämällä muovikortteja ja matkailualalla hyödyntämällä asiakirjoja. 2 Pyrittäessä hahmottamaan palvelun käsitettä verrataan palveluja usein fyysisiin tavaroihin (Taulukko 1). Useimmat palveluiden ja tavaroiden välisistä eroista aiheutuvat palvelujen aineettomuudesta. Taulukko 1 Palvelujen ja fyysisten tavaroiden väliset erot (Grönroos 1994, s. 50) Fyysiset tavarat Palvelut Konkreettisia Aineettomia Homogeenisiä Heterogeenisiä Tuotanto ja jakelu erillään kulutuksesta Tuotanto, jakelu ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja Asia Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan tehtaassa Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa Asiakkaat eivät (tavallisesti) osallistu tuotantoprosessiin Asiakkaat osallistuvat tuotantoprosessiin Voidaan varastoida Omistajuus siirtyy Ei voida varastoida Omistajuus ei siirry 1 Grönroos 1994, s Grönroos 2001, s
13 Jotta palvelun voidaan katsoa syntyneen, tarvitaan vuorovaikutussuhde. Vuorovaikutussuhde voi olla kahden henkilön välinen tai ihmisen ja fyysisen laitteen välinen. 3 Grönroosin 4 mukaan useimmilla palveluilla on kolme peruspiirrettä: Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista tai toimintojen sarjoista eivätkä asioista. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin. Koska tuotanto- ja jakeluprosessiin vaikuttavat ihmiset, joko henkilökunta, asiakkaat tai molemmat, peruspiirteisiin liittyy myös heterogeenisuus. Yhden asiakkaan saama palvelu ei ole koskaan sama kuin seuraavan asiakkaan saama sama palvelu. Vaikka kaikki muu säilyisikin ennallaan, ainakin sosiaalinen suhde on erilainen Palvelujen luokittelu Palvelujen luokittelemiseen on esitetty kymmeniä erilaisia luokitteluperusteita 6, 7, jotka tarjoavat perustan palvelujen analysoinnille ja palvelun sisällön määrittämiselle. Se, mitä luokitteluperusteita kulloinkin hyödynnetään, riippuu luokittelulle asetetuista tavoitteista. Esimerkkejä tällaisista tavoitteista ovat muun muassa palvelujen hankinta- tai tuotteistamisprosessien kehittäminen. Grönroos 8 ja Liljander & Strandvik 9 ryhmittelevät palvelut yhteistyösuhteen luonteen mukaan jatkuvasti tarjottaviin palveluihin ja ajoittaisiin palveluihin. Grönroosin mukaan jatkuvasti tarjottavat palvelut ovat palveluja, joissa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus. Tällöin yrityksellä on runsaasti mahdollisuuksia kehittää asiakkaidensa kanssa näiden arvostamia suhteita. Ajoittain käytetyissä palveluissa on vaikeampaa solmia suhde, jota asiakkaat arvostavat. Ajoittaisia palveluja tarjoavat yritykset joutuvatkin pohtimaan, onko kannattavampaa käyttää suhdestrategiaa vai kertamyyntistrategiaa. Grönroosin määritelmä vastaa toista Liljanderin & Strandvikin määritelmistä, jossa luokittelu perustuu siihen, kuinka usein palvelua käytetään 10. Lisäksi he esittävät määritelmän, jonka mukaan jatkuvasti tarjottavaksi palveluksi voidaan määritellä palvelu, jonka 3 Lehtinen 1983, s Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s ks. Lovelock 1983, s ks. Grönroos 1994, s Grönroos 2001, s Liljander & Strandvik 1995, s ks. myös Boyt & Harvey 1997, s
14 toimittamisesta asiakkaalla on sopimus palveluntuottajan kanssa. Vastaavasti ajoittaista palvelua hankkiessaan asiakas päättää joka kerta erikseen, mitä palveluntuottajaa käyttää. Jatkuvasti tarjottavien ja ajoittaisten palvelujen väliin jää joukko palveluja, esimerkiksi valmismatkat ja koulutuspalvelut, joiden kulutusprosessi on pitkäkestoinen, mutta joita asiakkaat tarvitsevat vain satunnaisesti. Palvelu voi olla joko kaikille samanlaisena tarjottava standardipalvelu tai asiakkaan tarpeiden mukaan räätälöity. Palvelun räätälöintiaste vaikuttaa palvelutuotteen määrittelyyn ja tuotosten vaihtelevuuteen 11. Räätälöimällä pyritään luomaan palvelu, joka täyttää sekä organisaation että palvelun käyttäjien tarpeet. Useimmat palvelut, kuten vahtimestari- ja ravintolapalvelut, vaikuttavat jokaiseen työntekijään henkilökohtaisella tasolla. Tällaista henkilökohtaista vaikutusta ei ole esimerkiksi komponenttihankinnoilla, joita teollisuusyritys tarvitsee valmistaakseen tuotteitaan. 12 Sen perusteella, että edellyttääkö palvelu palveluntuottajan edustajan läsnäoloa asiakkaan tiloissa, voidaan palvelut luokitella läsnäolo-, käynti- ja muiksi palveluiksi. Muun muassa ravintola- ja aulapalvelut ovat läsnäolopalveluja. Osa palveluista edellyttää palveluntuottajan edustajan hetkellistä käyntiä asiakkaan tiloissa, jolloin palvelu luokitellaan käyntipalveluksi. Palveluntuottajan edustajan läsnäolo asiakkaan tiloissa asettaa erityisvaatimuksia muun muassa työn- ja kulunvalvonnalle, tietosuojalle sekä asiakkaan ja palveluntuottajan henkilökunnan väliselle yhteistyölle 13. Lisäksi asiakas voi asettaa vaatimuksia muun muassa palveluhenkilökunnan työasuille ja työajoille 14. Aineettomuutensa ja tavaroiden mukanaoloasteen perusteella palvelut luokitellaan kolmeen luokkaan 15 : palvelut, joissa asiakkaan palvelemiseen ei tarvita tavaroita palvelut, joihin sisältyy joitakin tavaroita tai jotka toimitetaan tavaroiden välityksellä palvelut, jotka sisältyvät tavaroihin. Aineettomuus vaikeuttaa sekä palvelun sisällön määrittelyä että palveluntuottajaan kohdistuvaa arviointia 16. Koska ostaja ei voi nähdä palveluntuottajan aiempaa tuotantoa, perustuu ostajan tekemä hankintavaiheen arviointi useimmiten enemmän palveluntuottajaan itseensä kuin palveluntuottajan tarjoamaan palveluun 17. Palvelun aineettomuus vaikeuttaa myös palvelun arviointia. Jos palvelun suorittamisen seurauksena kuitenkin 11 McLaughlin & Coffey 1990, s Fitzsimmons 1998, s Baily et al. 1998, s Leenders & Fearon 1997, s Vandermerwe & Chadwick 1989, s Fitzsimmons et al. 1998, s Baily et al. 1998, s
15 syntyy näkyvä lopputulos, helpottuvat sekä palvelun kuvaaminen tarjousvaiheessa että palvelun laadun arvioiminen sopimuskaudella. Kuvattaessa palvelua on tärkeää, että tunnistetaan se, mihin tai keneen palvelu todellisuudessa kohdentuu. Esimerkiksi ravintolapalvelut kohdentuvat ihmisiin ja kiinteistönhoito kohdentuu rakennuksiin ja välineistöön. Kun kyseessä on ihmisiin kohdentuva palvelu, on palveluntuottajan pyrittävä täyttämään erityisesti niiden henkilöiden tarpeet, joihin palvelu ensisijaisesti kohdentuu. Näillä henkilöillä on myös keskeinen rooli määriteltäessä palvelun sisältöä sekä arvioitaessa palvelun laatua. 18 Yhdistämällä palvelun kohdentuminen ja aineettomuus syntyy nelikenttämalli, jota hyödynnetään määritettäessä palvelun sisältöä (Kuva 1). Malli osoittaa, että aineelliset palvelutoimet kohdentuvat ihmisten fyysistä olemusta, tavaroita ja muuta aineellista omaisuutta kohtaan, ja että aineettomat palvelutoimet kohdentuvat ihmisten ajatusmaailmaan ja aineettomaan pääomaan 19. Palvelutoimen luonne Aineellinen Aineeton Ihmiset Fyysiseen olemukseen kohdentuvat: - terveydenhuolto - joukkoliikenne - ravintolat Ajatusmaailmaan kohdentuvat: - teatterit - museot - koulutus Palvelun kohde Omaisuus Aineelliseen omaisuuteen kohdentuvat: - korjaus ja huolto - rahtikuljetukset - pesulat Aineettomaan pääomaan kohdentuvat: - pankit - asianajotoimistot - vakuutuspalvelut Kuva 1 Palvelutoiminnan luonne (Lovelock 1983, s. 12) Palvelut tuotetaan joko ihmis- tai konetyövoimalla tai molempien yhdistelmänä. Palvelun tuottaminen voi palvelusta riippuen onnistua ilman minkäänlaista asiantuntemusta tai toisaalta vaatia valtavan määrän tietotaitoa. 20 Palveluhenkilökunnan ammattitaito jaetaan tekniseen osaamiseen ja asiakaspalvelukyvykkyyteen. Jos palvelun seurauksena syntyy näkyvä lopputulos ja aineellisen komponentin merkitys palvelun toimituksessa on suuri, nousee henkilökunnan tekninen osaaminen yleensä keskeiseen asemaan palvelun toimituksen onnistumisen kannalta. Jos sen sijaan on kyseessä selkeää lopputulosta vaille jäävä palveluprosessi ja lisäksi asiakaskontaktin määrä on suuri, korostuu yleensä asiakaspalvelukyvykkyys. 18 Leenders & Fearon 1997, s Lovelock 1983, s Leenders & Fearon 1997, s. 604,
16 Palvelutuotannon suunnittelussa on otettava huomioon asiakaskontaktin määrä. Asiakaskontaktin määrä palveluissa vaihtelee sen mukaan, missä määrin asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ja on suurimmillaan palveluissa, jotka tuotetaan asiakkaan ollessa läsnä. Mitä suurempi asiakaskontaktin määrä on, sitä vaikeampi palvelua on toiminnallisesti suunnitella ja ohjata. Tämä johtuu siitä, että asiakas havaitsee palvelun toimituksessa tapahtuvat virheet välittömästi. Valmistettaessa tavaroita tai hoidettaessa niitä palvelutehtäviä, joissa asiakas ei ole läsnä, voidaan virheet korjata prosessin aikana asiakkaan tietämättä. Korkean asiakaskontaktin palveluissa korostuu palveluhenkilökunnan kyky hyvittää tehdyt virheet asiakkaalle. Asiakkaan kannalta korkea asiakaskontaktin määrä mahdollistaa sen, että palvelun toimituksen etenemistä voidaan seurata reaaliaikaisesti, ja että tarvittaessa voidaan vaatia muutoksia ja korjauksia palveluun jo prosessin aikana Palvelun laatu Laatua voidaan pitää palvelun minimitasona, jonka yritys päättää tarjota kohdeasiakasryhmänsä tyydyttämiseksi. Samalla yritys määrittää laadun tasaisuuden, jonka se kykenee ylläpitämään sovituntasoista palvelua tarjotessaan. Koska palvelussa on yleensä vähemmän näkyviä komponentteja kuin tuotteessa, on palvelun laatua vaikeampi pitää yllä kuin tuotteen laatua. 22 Asiakkaan kokemaan kokonaislaatuun vaikuttavat paitsi asiakkaan laatukokemukset myös asiakkaan odotukset. Ilmiötä kuvataan usein Grönroosin 23 esittelemän mallin avulla (Kuva 2). Malli jakaa asiakkaiden kokeman laadun kahteen ulottuvuuteen, jotka ovat tekninen eli lopputulosulottuvuus ja toiminnallinen eli prosessiulottuvuus. Kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua, on koettu kokonaislaatu hyvä. Koska palveluissa asiakas pystyy useimmiten näkemään yrityksen, sen resurssit ja toimintatavat, yrityksen imagon merkitys korostuu. Jos asiakkaalla on myönteinen mielikuva palveluntarjoajasta, antaa asiakas luultavasti pienet virheet anteeksi. Jos virheitä sattuu usein, imago kärsii ja jos imago on kielteinen, mikä tahansa virhe vaikuttaa suhteellisesti enemmän Hope & Mühlemann 1997, s , Horovitz 1992, s. 13, Grönroos 1984, s Grönroos 2001, s
17 Imago Odotettu laatu Koettu kokonaislaatu Koettu laatu Markkinaviestintä Myynti Imago Suusanallinen viestintä Suhdetoiminta Asiakkaan tarpeet ja arvot Tekninen laatu: mitä Imago Toiminnallinen laatu: miten Kuva 2 Koettu kokonaislaatu (Grönroos 2001, s. 105) Laatu-ulottuvuuksista lopputuloksen tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakkaalle jää, kun tuotantoprosessi ja ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus ovat ohi. Asiakkaat pystyvät usein, joskaan eivät aina, mittaamaan tätä ulottuvuutta melko objektiivisesti, sillä kyseessä on ongelman tekninen ratkaisu. 25 Koska palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä on monia vuorovaikutustilanteita sekä menestyksellisesti tai epäonnistuneesti hoidettuja totuuden hetkiä, teknisen laadun ulottuvuus ei pidä sisällään kaikkea asiakkaan kokemaa laatua. Asiakkaan laatukokemukseen vaikuttaa myös se, millä tavalla tekninen laatu tai prosessin lopputulos toimitetaan hänelle eli miten asiakas saa palvelun ja millaiseksi hän kokee samanaikaisen tuotanto- ja kulutusprosessin. Tämä toinen laadun ulottuvuus liittyy läheisesti totuuden hetkien hoitoon ja palveluntarjoajan toimintaan ja sen vuoksi sitä kutsutaan prosessin toiminnalliseksi laaduksi. 26 Grönroosin 27 malliin perustuen Szmigin 28 jakaa palvelun laatu-ulottuvuudet kolmeen eri luokkaan. Kova (hard quality) ja pehmeä laatu (soft quality) määrittävät yksittäisen palveluprosessin onnistumisen siten, että pehmeä laatu kuvaa sosiaalista vuorovaikutusta ja kova laatu palvelun virheettömyyttä. Tuloksen laatu (outcome quality) kuvaa edellä mainittuja pitkän aikavälin vaikutuksia. Vaikka sekä kova että pehmeä laatu olisivat hyviä, voi tuloksen laatu jäädä huonoksi, jos suhteelle asetettuja tavoitteita ei saavuteta. Tuloksen laatu on herkkä ulkopuolisille häiriötekijöille, eikä toisin kuin kova ja pehmeä laatu, ole aina suhteen osapuolten kontrolloitavissa. Esimerkiksi investointipankin järjestelemä yritysosto voi kaatua ostettavan yrityksen omistajien vastustukseen. 25 Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s ks. Grönroos 1984, s Szmigin 1993, s
18 Mainostoimiston ja asiakkaan välistä suhdetta käsittelevässä tutkimuksessaan Halinen 29 esittää Szmiginin 30 määritelmää vastaavan laatu-ulottuvuuksien jaottelun. Mallien väliset erot selittyvät sillä, että Szmigin lähestyy asiaa palvelukohtaamisten kautta ja Halinen yksittäisen toimeksiannon kautta. Halisen mukaan prosessin laatu kuvaa osapuolten tyytyväisyyttä keskinäiseen vuorovaikutukseen toimeksiannon aikaisissa asiakaskohtaamisissa. Lopputuloksen laadun Halinen jakaa välittömään ja lopulliseen ulottuvuuteen. Välitön ulottuvuus kuvaa palvelukonseptin kykyä tyydyttää asiakkaan tarpeet, kun taas lopullinen ulottuvuus kuvaa palvelukonseptin käyttöönotosta pidemmällä aikavälillä syntyviä vaikutuksia. 2.2 Palvelun sisältö ja hinnoittelu Asiakkaan odotukset ja tarpeet Palvelun sisällön määrittelemisen lähtökohtana on asiakkaan tarpeiden ja odotusten tunnistaminen. Asiakkaan odotuksiin vaikuttavat muun muassa asiakkaan tarpeet, arvojärjestelmä, sisäiset arvontuottamisprosessit ja ulkoiset tekijät 31. Tarpeet ja odotukset on syytä analysoida huolella, sillä usein asiakkailla on vaatimuksia ja odotuksia, jotka ovat ristiriidassa asiakkaan todellisten tarpeiden kanssa 32. Asiakkaan tarpeet ovat perustekijä, joka ainakin ohjaa odotuksia kohti tietyntyyppistä ratkaisua. Organisaatio saattaa muodostaa tarpeensa monimutkaisemmin kuin yksittäinen asiakas tai kotitalous. Periaatteessa ilmiö on kuitenkin sama: kyseessä on jonkinlainen ongelma, johon kaivataan ratkaisua. Ratkaisu voi löytyä monella tavalla. Yleensä on olemassa monenlaisia vaihtoehtoja sille, mitä laitteita tai palveluja ostetaan ja mistä ne ostetaan. 33 Tarpeet eivät yksin sanele minkälaista palvelua joku etsii. Tavallaan tarpeet sanelevat, mitä potentiaalinen asiakas haluaa, ja useimmiten monet palveluntarjoajat voivat tarjota tässä suhteessa hyväksyttävän ratkaisun. Sen lisäksi asiakkaalla on tiettyjä toiveita siitä, kuinka he haluavat palveluntarjoajan heitä kohtelevan. Yleensä tämä rajaa valittavissa olevien vaihtoehtojen määrää ja liittyy myös asiakkaan arvojärjestelmään, joka määrää, millaisia ratkaisuja asiakas pitää hyväksyttävinä ja mitkä eivät tule kyseeseen Halinen 1994, s Szmigin 1993, s ks. Grönroos 2001, s Normann 2002, s Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s
19 Ostettavan palvelun tai fyysisen tuotteen tulee myös soveltua asiakkaan sisäisiin arvontuottamisprosesseihin, jotta se tuottaa hänelle tai hänen edustamalleen organisaatiolle arvoa. Esimerkiksi yritys, joka etsii myynnin tueksi tietokantajärjestelmää, haluaa ratkaisun, jossa on vaivatonta löytää, tallentaa, muuttaa ja noutaa tietoja asiakkaista, jotta yritystä edustava myyjä saa mahdollisimman helposti käsityksen yrityksen asiakkaiden tarpeista, arvoista ja sisäisistä prosesseista ja kykenee tarjoamaan heille täten heidän tarpeisiinsa soveltuvia ratkaisuja. Tähän prosessiin soveltumaton ratkaisu ei kiinnosta yritystä, koska se ei tuota sen haluamaa arvoa. 35 Tarpeet, toiveet, arvojärjestelmät ja sisäiset arvontuottamisprosessit vaikuttavat suuresti asiakkaiden odotusten kehittymiseen. Odotuksia synnyttävät kuitenkin myös ulkoiset tekijät. Esimerkiksi sillä, mitä liikekumppanit sanovat jostakin palveluntarjoajasta, on usein suurikin vaikutus odotusten muovautumiseen. Myös suunnitellut markkinointiviestinnälliset toimet, kuten henkilökohtainen myyntityö ja mainoskampanjat, vaikuttavat odotuksiin, samoin kuin yrityksen ja sen osan imago. 36 Ojasalo 37 jakaa asiakkaiden palveluntuottajaa ja palvelua kohtaan kohdistamat odotukset epämääräisiin (fuzzy), hiljaisiin (implicit) ja julki lausuttuihin (explicit) odotuksiin. Epämääräiset odotukset viittaavat tilanteeseen, jossa asiakas kokee, että jotain on vialla ja haluaisi korjauksen tilanteeseen, mutta ei tarkkaan tiedä, mitä pitäisi tehdä. Jos palveluntuottajan tarjoama palvelu ei täytä näitä odotuksia, asiakas pettyy, kuitenkaan ymmärtämättä täysin sitä, miksi on tyytymätön. Palveluntuottajan tulee tiedostaa epämääräisten odotusten olemassaolo ja yhdessä asiakkaan kanssa pyrkiä tunnistamaan asiakkaan todelliset tarpeet, jolloin asiakkaan odotukset suuntautuvat näiden tarpeiden ratkaisemiseen. Hiljaiset odotukset viittaavat niihin palvelun elementteihin, joiden olemassaoloa asiakas pitää niin itsestään selvänä, ettei edes tietoisesti ajattele niitä eikä kerro niistä palveluntuottajalle. Odotusten olemassaolo käy ilmi silloin, kun palvelu ei täytä niitä. Hiljaiset odotukset ovat tyypillisiä varsinkin pitkäkestoisissa asiakassuhteissa siitä syystä, että pitkällä aikavälillä asiakas tottuu johonkin toimintatapaan ja ryhtyy pitämään sitä itsestään selvyytenä. Julki lausutut odotukset ovat odotuksia, jotka ovat asiakkaalle selviä ja jotka asiakas odottaa palveluntuottajan täyttävän. Osa asiakkaan odotuksista voi olla kuitenkin epärealistisia. Niiden täyttäminen on joko mahdotonta tai ainakin erittäin hankalaa. Mitä aiemmassa vaiheessa suhdetta asiakas saadaan ymmärtämään odotustensa epärealistisuus, sitä pienemmän pettymyksen asiakas yleensä kokee. 35 Grönroos 2001, s Grönroos 2001, s Ojasalo 2001, s
Toimitilapalvelujen tuotteistaminen
Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnan kehittäminen -tutkimus Toimitilapalvelujen tuotteistaminen Tero Lehtonen Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous tero.t.lehtonen@hut.fi 12.09.2003 www.rta.tkk.fi
LisätiedotHevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki
Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4
LisätiedotEeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO
Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa
LisätiedotAsiakasmarkkinoinnin määritelmä
Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan
LisätiedotPALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x
JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio
LisätiedotPALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE
PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä
LisätiedotELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy
ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden
LisätiedotADE Oy Hämeen valtatie 144 20540 TURKU. Tuotekonfigurointi. ADE Oy Ly Tunnus: 1626957-3
Tuotekonfigurointi ADE Oy lyhyesti Asiakkaiden tarpeisiin suunnattua innovatiivista ja toimivaa ohjelmisto- ja 3d animaatiopalvelua. Ade Oy on toteuttanut vuodesta 2000 alkaen haastavaa interaktiivista
LisätiedotYhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen!
Yhteisöllisen toimintatavan jalkauttaminen! Käyttöönoton vaiheet Yrityksen liiketoimintatavoitteet Yhteisöllisen toimintatavan käyttöalueet Työkalut Hyödyt yritykselle Hyödyt ryhmälle Hyödyt itselle Miten
LisätiedotEi aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012. Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry
Ei aina se halvin julkisen hankinnan tarjouskilpailun monet vaihtoehdot 11.12.2012 Ilpo Peltonen Asunto-, toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry Infrarakennuttamisen haasteita Infraomaisuuden arvon
Lisätiedotwww.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat
Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),
LisätiedotOSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT
OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen
LisätiedotMatkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola
Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät
Lisätiedot4. Mitäpalvelumuotoilu on?
4. Mitäpalvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on ajassa ja paikassa koettujen palveluprosessien ja palveluympäristöjen muotoilua, jotka tavoittavat ihmiset erilaisten kosketuspisteiden kautta. palvelumuotoilu
LisätiedotYritysyhteenliittymän markkinointi
Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset
LisätiedotKysely kiinteistöpalvelujen hankinta- ja yhteistyösuhteista
Kysely kiinteistöpalvelujen hankinta- ja yhteistyösuhteista tilaaja: Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry ajankohta: 12. - 19.1.2005 toteutus: kyselyyn kutsuttiin 50 merkittävintä kiinteistönhoidon
LisätiedotTeknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.
Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia
LisätiedotMYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE
MYYNTI- VALMENNUKSEN OSTAJAN OPAS MIISA HELENIUS - POINTVENUE 8 ASIAA, JOTKA KANNATTAA HUOMIOIDA, KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA 8 ASIAA, JOKTA KANNATTAA HUOMIOIDA KUN OSTAA MYYNTI- VALMENNUSTA Olen kerännyt
LisätiedotPalvelusetelihanke Hinnoitteluprojekti / hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja 16.4.2010
Palvelusetelihanke Hinnoitteluprojekti / hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja 16.4.2010 Sisältö Sivu Johdanto 3 Palvelusetelin hinnoittelun elementit 5 Palvelun hinta: hintakatto tai markkinahinta
LisätiedotPROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012
PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena
Lisätiedot10.2.2015 Laura Käsmä
Tarjous Maisemasta Kankaanpään kaupungille 10.2.2015 Tarjouksen vastaanottaja Kankaanpään kaupunki Kaupunginjohtaja Paavo Karttunen Kuninkaanlähteenkatu 12 PL 36 38701 Kankaanpää Tarjouksen antaja Kuntamaisema
LisätiedotMiten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant
Miten löydän Sen Oikean? 22.11.2012 Senaattoritilaisuus Liisa Paasiala, Senior Consultant On mahdollista löytää Se Oikea! Luotanko sattumaan? Onnistuminen on aloitettava heti Onnistumisen kaava on 4 x
LisätiedotMYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia
MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä
LisätiedotAsiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja
Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan
LisätiedotIP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua. tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy
IP-osaamisesta laadukasta IP-palvelua tekijä: Jarkko Rintamäki valvoja: Jorma Virtamo suorituspaikka: Radiolinja Aava Oy Työn lähtökohdat Asiantuntemus ja osaaminen eivät takaa hyvää palvelua Asiakkaan
LisätiedotTässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.
28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta
LisätiedotHenkilökohtainen budjetointi Mitä se on?
Henkilökohtainen budjetointi Mitä se on? Vammaispalvelujen asiakasraati 18.9.2014 Oma tupa, oma lupa kotona asuvan ikääntyvän itsemääräämisoikeuden tukeminen palveluilla HENKILÖKOHTAINEN BUDJETOINTI OMA
LisätiedotHankinnan problematiikka
Antti Kirmanen Hankinnan problematiikka Toimittajan näkökulma Asiakkaan näkökulma www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 2 1. Ristiriita www.sulava.com www.facebook.com/sulavaoy 3 Asiakas haluaa Onnistuneen
LisätiedotDOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli
DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli 29.3.2017 Klo 12-16 Outi Kinnunen, Laurea Jaakko Porokuokka, Laurea Jyrki Koskinen, COSS cc
LisätiedotCanon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen
Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.
LisätiedotTorstai Mikkeli
Torstai 14.2.2013 Mikkeli OSUVA (2012 2014) - Osallistuva innovaatiotoiminta ja sen johtamista edistävät tekijät sosiaali- ja terveydenhuollossa. hanke tutkii minkälaisilla innovaatiojohtamisen toimintatavoilla
LisätiedotLaatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan?
Laatukäsikirja - mikä se on ja miten sellainen laaditaan? Matkailun laatu laatukäsikirja osaksi yrityksen sähköistä liiketoimintaa Sähköinen aamuseminaari matkailualan toimijoille 24.8.2010 Riitta Haka
LisätiedotLIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä
LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali
LisätiedotVASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO
YHTEENVETO 5.9.2013 VASTAANOTTOKESKUSTEN ASIAKASPALAUTTEEN YHTEENVETO Taustaa Aikuisten turvapaikanhakijoiden asiakaspalautekysely järjestettiin 17 vastaanottokeskuksessa loppukeväällä 2013. Vastaajia
LisätiedotKohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista
Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN
LisätiedotYhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011
Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen
LisätiedotVapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio. Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT
Vapaaehtoiskysely - HelsinkiMissio Tampereen teknillinen yliopisto Tiedonhallinnan ja logistiikan laitos/mittaritiimi Harri Laihonen, FT Esityksen sisältö 1. Aineeton pääoma 2. Miksi vapaaehtoiskysely?
Lisätiedot<<PALVELUN NIMI>> Palvelukuvaus versio x.x
JHS XXX ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 5 Palvelukuvaus pohja Palvelukuvaus versio x.x 1/5 Sisällysluettelo 1 Johdanto...3 2 Termit ja lyhenteet...3
LisätiedotLaatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut
Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä
LisätiedotJulkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa
Julkiset hankinnat kysynnän synnyttäjinä ja innovaatioiden edistäjinä yrityksissä - plussat ja miinukset asioinnissa julkisyhteisön kanssa Global-seminaari 9.12.2010, Hämeenlinna Asiantuntija Jukka Lehtonen,
LisätiedotPalveluasumisen kilpailuttamisessa huomioitavia näkökohtia
Palveluasumisen kilpailuttamisessa huomioitavia näkökohtia Kuntaliiton palveluasumisen opas Kuntatalo 5.11.2012 Katariina Huikko Lakimies Sisältö Toimintaympäristöstä Hankinnan kohteen määrittely Palveluasumisen
LisätiedotLuova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma)
Tietoyhteiskuntaneuvosto Luova monimuotoinen oppiminen uudistuvassa Suomessa (LUMOUS-ohjelma) Eero Silvennoinen Koulutus, tutkimus ja tuotekehitys jaoston puheenjohtaja Teknologiajohtaja, Tekes Tavoitteena
LisätiedotMitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi
Mitä palvelumuotoilu mahdollistaa? Morfeus-verkostotapaaminen SimLab, Open Innovation House Anna Salmi 23.4.2015 Palvelumuotoilun tutkimus SimLabissa ATLAS Map of Future Service Co-Development Methods
LisätiedotMatkailuilta Karjaa 24.3.2011
Matkailuilta Karjaa 24.3.2011 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa 20 % palveluasennetta
LisätiedotHuippuostajia ympäristöpalveluihin
Huippuostajia ympäristöpalveluihin Fiksu kysyntä luo markkinoita yritysten uusille ratkaisuille Tekes Piia Moilanen 28.8.2013 www.tekes.fi/huippuostajat Agenda o ELY:jen ympäristöpalveluhankinnat Ylijohtaja
LisätiedotSOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA
LIITE 5A SOPIMUS SOPIMUS TAVARAN X HANKINNASTA 1. OSAPUOLET JA YHTEYSHENKILÖT Tilaaja: Jyväskylän yliopisto Pl 35 40014 Jyväskylän yliopisto (jäljempänä Tilaaja ) Tilaajan yhteyshenkilö sopimusasioissa:
LisätiedotISO/DIS 14001:2014. DNV Business Assurance. All rights reserved.
ISO/DIS 14001:2014 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen sekä Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten ymmärtäminen Organisaation toimintaympäristö 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön
LisätiedotJouni Huotari OLAP-ohjetekstit kopioitu Microsoftin ohjatun OLAP-kuution teko-ohjeesta. Esimerkin kuvaus ja OLAP-määritelmä
OLAP-kuution teko Jouni Huotari OLAP-ohjetekstit kopioitu Microsoftin ohjatun OLAP-kuution teko-ohjeesta Esimerkin kuvaus ja OLAP-määritelmä Tavoitteena on luoda OLAP-kuutio Northwind-tietokannan tilaustiedoista
LisätiedotTIETOJEN TUONTI TIETOKANNASTA + PIVOT-TAULUKON JA OLAP-KUUTION TEKO
TIETOJEN TUONTI TIETOKANNASTA + PIVOT-TAULUKON JA OLAP-KUUTION TEKO JOUNI HUOTARI 2005-2010 OLAP-OHJETEKSTIT KOPIOITU MICROSOFTIN OHJATUN OLAP-KUUTION TEKO-OHJEESTA ESIMERKIN KUVAUS JA OLAP-MÄÄRITELMÄ
LisätiedotPalvelujen esittely. Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012
Palvelujen esittely Kaupaks - aamiaistilaisuus 24.8.2012 Tradella Oy Communicon Oy PL 248, 80101 Joensuu Puh. 050 5172 976 info@tradella.fi Puh. 044 271 8451 info@communicon.fi Y-tunnus 2342 155-3, kotipaikka
LisätiedotIJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin
IJI - Innovatiivisuutta julkisiin investointeihin Hankkeen päätösseminaari 9.6.2014 Case Hämeenlinnan Engelinranta kokemuksia hankintojen kilpailutuksesta Markku Raimovaara Hämeen ammattikorkeakoulu Missä
LisätiedotKäytännön laatua matkailuyrityksiin. Petkeljärvi 1.10.2009
Käytännön laatua matkailuyrityksiin Petkeljärvi 1.10.2009 Mitä laatu on? Kokonaisvaltainen johtamismalli, joka kattaa kaikki yrityksen toiminnot strategisesta suunnittelusta asiakaspalveluun. 80 % systematiikkaa
LisätiedotTERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen
TERVETULOA! Järjestörallin kehittämismalli Koillis-Savosta hanke Tapahtuman järjestäminen / Asiakaspalvelu 23.2.2011 Tiina Kuosmanen Asiakaspalvelu tapahtumassa Laatu Asiakkaan huomioiminen Kokonaisvaltainen
LisätiedotYksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet
Yksityisen sosiaali- ja terveysalan osaamis- ja johtamishaasteet Ennakointiselvityshanke 2 Tilaajan Uudenmaan ELY-keskus Kohteena yksityisen sosiaali- ja terveyspalvelualan organisaatioiden 2010-luvun
LisätiedotMaster data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011
Lisätieto 15.2.2011 Master data tietojen ja kriteeristön sekä hallintamallin määrittely ja suunnittelu TRE:933/02.07.01/2011 Vastaukset täydentävät vaatimusmäärittelyämme lisätietona ja ne tulee ottaa
LisätiedotAlkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja
Alkukartoitushaastattelujen alustavia havaintoja 12.11.2009 Tero Haahtela Olavi Kallio Pekka Malinen Pentti Siitonen TKK BIT 1 Teknisen sektorin roolin kokeminen Teknistä sektoria ei koeta miellettävän
LisätiedotTunneklinikka. Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi
Tunneklinikka Mika Peltola 0443336719 www.tunneklinikka.palvelee.fi Tunnekehoterapia on luontaishoitomenetelmä, joka on kehittynyt erilaisten luontaishoitomenetelmien yhdistämisestä yhdeksi hoitomuodoksi.
LisätiedotYRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto
Seinäjoen Ammattikorkeakoulu Oy YRKK18A Agrologi (ylempi AMK), Ruokaketjun kehittäminen, Ylempi AMK-tutkinto Ruokaketjun kehittämisen koulutuksen opinnot on tarkoitettu asiantuntijoille, jotka tarvitsevat
LisätiedotHelsingin kaupungin kestävien hankintojen edistämiseen liittyvästä konsulttityöstä
TARJOUS: Helsingin kaupungin kestävien hankintojen edistämiseen liittyvästä konsulttityöstä Tilaaja: Helsingin kaupungin Ympäristökeskus Y- tunnus: 2021256-6 PL 500 Helsingin kaupunki 00099 Tarjottavan
LisätiedotTarjous (21.1.2015) LUOTTAMUKSELLINEN Kainuun liitto Liikennebiometaanin tuotanto ja jakelu Kainuussa selvitys
Tarjous (21.1.2015) LUOTTAMUKSELLINEN Kainuun liitto Liikennebiometaanin tuotanto ja jakelu Kainuussa selvitys Lähtökohta 1. 8-12/2014 Oulun yliopiston/kajaanin yliopistokeskuksen tilaama Liikennebiokaasun
LisätiedotOppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä
Oppivat tuotantokonseptit uusi näkökulma tuotantokonseptien ja välineiden kehittämiseen yrityksissä Tuotanto, konseptit, oppiminen yritystoiminnan kehittämisen uudet näkökulmat 25.5.2011 Aalto-yliopiston
LisätiedotVäestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy
Palvelustrategia Miksi palvelustrategiaa tarvitaan? Väestö ikääntyy => palvelutarpeen tyydyttäminen Pula ja kilpailu tekijöistä kiihtyy Kuntatalous => tuloksellisuuden ja kustannustehokkuuden lisääminen
LisätiedotTyöpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa
Työpaja Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Technopolis Tampere 20.11.2012 Työpajan tuotokset sivuilla 4-9 Osaamisen kehittäminen vertaisverkostossa Miten yritys parhaiten rakentaa ja kehittää: Markkinaketteryyttä
Lisätiedot1. Vastuullinen kumppani
YRITYSVASTUURAPORTTI 2016 1 1. Vastuullinen kumppani Näin onnistut kilpailuttamisessa Tunnetko jo kilpailutuksen erityisvaatimukset omalla toimialallasi? Entä minkä verran kilpailutukseen on hyvä varata
LisätiedotVerkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla
Verkoston kehittäminen Oppivat tuotantokonseptit -oppaan avulla Oppivat tuotantokonseptit välineitä verkoston kehittämiseen 17.4.2012 Aalto-yliopiston perustieteiden korkeakoulu Helsingin yliopisto Lappeenrannan
LisätiedotISO Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia Kari Komonen
ISO 55000 Standardisarja Eräitä ulottuvuuksia 6.11.2014 Kari Komonen Eräitä käsitteitä omaisuus, omaisuuserä kohteet, asiat tai kokonaisuudet, joilla on tai voi olla arvoa organisaatiolle omaisuudenhallinta
LisätiedotKESTÄVÄT JA INNOVATIIVISET PIMA KUNNOSTUKSET -TYÖPAJA
KESTÄVÄT JA INNOVATIIVISET PIMA KUNNOSTUKSET -TYÖPAJA KOKEMUKSIA PIMA KOKEILUOHJELMASTA TILAAJAN JA KONSULTIN NÄKÖKULMASTA JARNO LAITINEN Johtava asiantuntija (DI, KTM) Ramboll Finland Oy MITÄ TARKOITAMME
LisätiedotTeoreettisen viitekehyksen rakentaminen
Teoreettisen viitekehyksen rakentaminen Eeva Willberg Pro seminaari ja kandidaatin opinnäytetyö 26.1.09 Tutkimuksen teoreettinen viitekehys Tarkoittaa tutkimusilmiöön keskeisesti liittyvän tutkimuksen
LisätiedotLAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN. Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että
Suomen malli 2 LAATUSUOSITUKSET TYÖLLISTYMISEN JA OSALLISUUDEN TUEN PALVELUIHIN (entinen työ- ja päivätoiminta) Kehitysvammaisille ihmisille tarjottavan palvelun lähtökohtana tulee olla, että he voivat
LisätiedotSuomen Kiinteistöliitto ry. Korjausrakentamispalveluiden. taloyhtiössä. Suomen Kiinteistöliitto ry. TkT Jari Virta
Korjausrakentamispalveluiden ostaminen taloyhtiössä TkT Jari Virta Korjausrakentamisen osapuolia Valtuudet palveluiden hankintaan Kuntotutkijat tms. Valvojat Materiaalin toimittajat Urakoitsijat Tilaaja
LisätiedotProjekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus
Projekti, projektinhallinta ja projektiliiketoiminta. Projektin ympäristö, päämäärä, tavoitteet, elinkaari, laajuus ja työn ositus 25.1.2013 Karlos Artto TU-22.1120 Projektien suunnittelu ja ohjaus, kevät
LisätiedotTEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET. 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy
TEKNISTEN PALVELUJEN KILPAILUTTAMISEN HAASTEET 17.02.2012 Markku Teppo Deveco Oy Kunnan teknisen toimen palvelut ovat tärkeitä asukkaille Kiristyneessä kuntataloudessa kunnilla on ollut vaikeuksia teknisen
LisätiedotMikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus. Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.
Mikä on avoimen tuotteen hallintamalli perustiedot ja taustoitus Jukka Kääriäinen, Tapio Matinmikko, Raija Kuusela 22.4.2015 Jukka.kaariainen@vtt.fi Avoimen tuotteenhallinta Esityksen sisältö Mitä on tuotteenhallinta?
LisätiedotTYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI
TYÖPOHJAT ALUSTAN VIESTINNÄN RAKENTAMISEKSI Näillä työpohjilla pystyt systemaattisesti rakentamaan alustaviestinnässä tarvittavat elementit. Kun viestin elementit ovat selkeät, on helppo muodostaa niiden
LisätiedotAsiantuntijapalvelu ympäristöjärjestelmien rakentamiseksi Kaustisen seutukunnan pk - yrityksissä (Kaustinen, Veteli, Halsua, Lestijärvi, Perho)
1 Lestijärven kunta / Kaustisen seutukunta Lestintie 39 69440 LESTIJÄRVI TARJOUSPYYNTÖ Asiantuntijapalvelu ympäristöjärjestelmien rakentamiseksi Kaustisen seutukunnan pk - yrityksissä (Kaustinen, Veteli,
LisätiedotKilpailuttamiselle kannattaa varata tarpeeksi aikaa, sillä kiireessä tehdään usein vääriä ratkaisuja.
Nä e yt ut siv 4 Kilpailutus Kilpailuttamiselle kannattaa varata tarpeeksi aikaa, sillä kiireessä tehdään usein vääriä ratkaisuja. Kilpailutusvaiheeseen kuuluu kilpailutustavan päättäminen, tarjouspyynnön
LisätiedotAjatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.
Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta
LisätiedotPalvelusetelin hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja
Palvelusetelin hinnoittelupolitiikan vaihtoehtoja ja malleja Tuomo Melin (Sitra), Minna Tuominen-Thuesen (KPMG), Turo Koila (KPMG) Päiväys 01.06.2010 2 Sisällysluettelo Sisällysluettelo...2 Esipuhe...3
LisätiedotKansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus. Tuomas Riihivaara 29.10.2009
Kansallisarkiston digitointihankkeen kilpailutus Tuomas Riihivaara 29.10.2009 Laki julkisista hankinnoista (348/2007) Kansallisarkiston on valtion viranomaisena kilpailutettava hankintansa hankintalaissa
Lisätiedot15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma YTL Merja Huikko
15224 standardi johtamisen ja laadukkaan työn tukena auditoijan näkökulma Mielikuvia laadunhallinnasta ja laatustandardeista etsitään vain virheitä ja syyllisiä vie paljon aikaa oikealta työltä mielletään
LisätiedotTietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa
Tietoturva- ja tietosuojariskien hallinta tietojärjestelmäkilpailutuksessa 13.05.2015 Terveydenhuollon ATK-päivät Tampere-talo Yleistä Riskienhallintaan löytyy viitekehyksiä/standardeja kuten ISO 31000
LisätiedotAV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille
AV-Group Russia Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia tausta Asiantuntemus sekä tieto-taito Venäjän kaupasta ja markkinoista Halu auttaa ja tukea suomalaista liiketoimintaa
LisätiedotISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA
ISÄNNÖINTIPALVELUA OSTAMASSA TILAAJAN NÄKÖKULMA Kiinteistö 2013 Jenni Hupli Kiinteistöliiton päälakimies, VT Ydinkysymysten äärellä Sitä saa, mitä tilaa Vastaako sitä, mitä on tavoiteltu/tarvitaan? Ratkaiseeko
LisätiedotJHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa
JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi
LisätiedotJulkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana
Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen
LisätiedotReilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen
Reilun Pelin työkalupakki: Kiireen vähentäminen Tavoitteet Tämän toimintamallin avulla opit määrittelemään kiireen. Työyhteisösi oppii tunnistamaan toistuvan, kuormittavan kiireen sekä etsimään sen syitä
LisätiedotMuseon avain Satakunnan Museo
Museon avain Satakunnan Museo Tuotteistettava palvelu: MUSEON AVAIN yritysten ja yhteisöjen vuosikortti sisäänpääsy museon neljään toimipisteeseen (myös vierasryhmän kanssa) viisi opastuskierrosta kokoustilojen
LisätiedotRiski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin. Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin
Juha Pietarinen Riski = epävarmuuden vaikutus tavoitteisiin Valtionhallinnossa = epävarmuuden vaikutus lakisääteisten tehtävien suorittamiseen ja tavoitteisiin - Voiko riski olla mahdollisuus myös lakisääteisten
Lisätiedot"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein
"Emme voi ratkaista ongelmia ajattelemalla samalla tavalla kuin silloin, kun loimme ne. Albert Einstein Maarit Kairala Sosiaalityön e- osaamisen maisterikoulutus Lapin yliopisto/ Oulu 18.4.2013 Lähtökohtiani:
LisätiedotKun taloyhtiölle ollaan ostamassa isännöintipalvelua, on järkevää seurata seuraavaa kymmenen askeleen polkua:
2 Isännöitsijän valinta Kun taloyhtiölle ollaan ostamassa isännöintipalvelua, on järkevää seurata seuraavaa kymmenen askeleen polkua: 1) Selvitä, miksi taloyhtiö on vaihtamassa isännöintiyritystä. 2) Määrittele
LisätiedotLIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS
LIIKETOIMINTASUUNNITELMA YRITYKSEN NIMI PÄIVÄYS YT2 ALOITTAVAN YRITYKSEN LIIKETOIMINTASUUNNITELMA LITE Tämä työkirja on tarkoitettu yrityksen perustamista suunnitteleville henkilöille ja soveltuu parhaiten
LisätiedotPohjois-Karjalan hankintatoimi. Päiväys
1/6 Hankintayksikkö Mukana olevat muut yhteisöt: Joensuun Tiedepuisto Oy Joensuun Yrityskiinteistöt Oy Asia ja sen selvitys Tarjouspyyntö 138671 Joensuun GREEN PARK SMART ENERGY NET - Toteutettavuusselvitys
LisätiedotVierumäki Esit itys 14.01.2009 www.vierumaki.fi
Vierumäki Esitys 14.01.2009 VIERUMÄKI COUNTRY CLUB OY Suomen Urheiluopisto Vierumäellä on vuodesta 1937 lähtien ollut suomalaisen urheilun ja liikunnan koulutuksen osaamisen lippulaiva. Vierumäki Country
LisätiedotTUOTTEEN JA PALVELUN LAATU
TUOTTEEN JA PALVELUN LAATU Webinaari torstaina 26.4.2018 klo 17.15 17.45 Outi Kivirinta, lehtori Lapin AMK WEBINAARIN TAVOITTEET Webinaari on Luonnonvara-alan Lutunen-projektiin kuuluva täsmäisku aloitteleville
LisätiedotVerkottumisen mahdollisuudet
Verkottumisen mahdollisuudet Verkostojen luominen kannattaa aloittaa varhain Pro-hankinta Oy Ota selvää, minkälaisia oman toimialan hankintailmoitukset ovat käytä esim. Credita palvelua, josta löytyy myös
LisätiedotTuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli
Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Opas ja työkirja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 3/08: ULA Pietarsaari Mitä tuotteistaminen
LisätiedotHyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten?
Hyvät t käytännöt t julkisiksi miksi ja miten? Olemme kaikki kuulleet sanottavan, että virheistä opitaan ja kantapää on hyvä opettaja. Tekevälle tapahtuu virheitä ja niiden salliminen on välttämätöntä,
LisätiedotEdullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa
Edullisuusvertailun ja tuotteistamisen periaatteet palveluasumisessa 5.11.2012Tero Tyni, erityisasiantuntija, sosiaali-ja terveystoimi Tero.Tyni@kuntaliitto.fi 09 771 2246 Sisältö: Tuotteistaminen Mitä
LisätiedotAKL 4.4.2014. Tiedolla johtaminen. Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605
AKL 4.4.2014 Tiedolla johtaminen Kenneth Ekström- Faros Group 050-5700605 Hieman taustaa Itsestäni : Kenneth Ekström 050-5700605 Usean vuodan kokemus autoalasta Eri tehtäviä vähittäiskaupassa Eri organisaatioissa
LisätiedotEnnustamisen ja Optimoinnin mahdollisuudet
Ennustamisen ja Optimoinnin mahdollisuudet Agenda Mitä optimointi on Ennustamisen mahdollisuudet Optimoinnin eri tasot ja tavoitteet Optimoinnin käyttöönotto Mitä optimointi on Mitä optimointi on? Oikea
Lisätiedot