JHS 190 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen

Transkriptio

1 JHS 190 Julkisten verkkopalvelujen suunnittelu ja kehittäminen Versio: 1.0 Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi Sisällys 1 Johdanto Suosituksen rakenne Soveltamisala Viittaukset Termit ja lyhenteet Verkkopalvelun yleiset periaatteet ja reunaehdot Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely Verkkopalvelun hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille Verkkopalvelun hyödyt organisaatiolle Verkkopalvelut osana kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden viitearkkitehtuureja Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa Verkkopalvelun johtaminen ja hallinta Verkkopalvelun kehittämismallin valinta Esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä Verkkopalvelun konseptin määrittely Käyttöliittymäkonsepti Visuaalisen ilmeen konsepti Verkkopalvelun suunnittelu ja vaatimusmäärittely Verkkopalvelun vaatimusten määrittely Verkkopalvelun käyttäjälähtöisyyden vaatimukset Verkkopalvelun tietomallin määrittely Verkkopalvelun sisällöntuotannon organisointi Verkkopalvelun sisällön ja rakenteen suunnittelu Verkkopalvelun käyttöliittymän suunnittelu Selaimet ja päätelaitteet käyttöliittymän suunnittelussa Verkkopalvelun hankinta ja kilpailutus Verkkopalvelun toteutus, testaus ja käyttöönotto Verkkopalvelun ylläpito Tietoturvallisuus Opastavat tiedot Liitteet /36

2 1 Johdanto Tämän suosituksen tarkoituksena on antaa yleiset suositukset julkisen hallinnon organisaatioiden verkkopalveluiden (verkkosivustojen ja asiointipalveluiden) suunnitteluun, kehittämiseen ja ylläpitoon. Tässä suosituksessa annetut suositukset ja hyvät käytännöt tulee huomioida verkkopalvelun kehittämisprosessin eri vaiheissa verkkopalvelun suunnittelusta verkkopalvelun hankinnan ja toteutuksen kautta sen käyttöönottoon ja ylläpitoon ja jatkokehittämiseen. Suosituksen lisäksi verkkopalvelun suunnittelijan ja toteuttajan tulee tutustua olemassa oleviin kokonaisarkkitehtuuria ja sen suunnittelua koskeviin ohjeisiin, muihin olennaisiin suosituksiin sekä lainsäädäntöön. Käytännön työkaluja ja kriteerejä laadukkaan verkkopalvelun suunnitteluun, arviointiin ja tuottamiseen löytyy lisäksi valtiovarainministeriön laatimasta Verkkopalvelujen laatukriteeristöstä: Suosituksen rakenne Suosituksen aluksi kuvataan verkkopalvelun perustamisen yleiset edellytykset ja reunaehdot. Lisäksi annetaan suosituksia verkkopalvelun kehittämisestä ja hallinnasta. Suosituksen loppuosa on koostettu verkkopalvelun elinkaarimallin mukaisesti. Elinkaari koostuu eri vaiheista ja niissä suoritettavista tehtävistä ja toimenpiteistä. Tässä suosituksessa kuvattuja vaiheita ovat esiselvitys verkkopalvelun kehittämisestä, suunnittelu ja vaatimusmäärittely, hankinta ja kilpailutus, toteutus, testaus ja käyttöönotto sekä ylläpito (ks. kuva 1). Olennainen osa elinkaariajattelua on myös jatkuva ja hallittu kehittäminen, jota kuvaa tässä suosituksessa mm. luku 5.3. Liitteessä 1 on käsitelty muuttuvan toimintaympäristön huomioimista ja liitteeseen 2 on kerätty verkkopalvelun kehittämiseen ja ylläpitoon liittyvää lainsäädäntöä. Kuva 1 kertoo verkkopalvelun kehittämisen ja toteuttamisen eri vaiheet kronologisessa järjestyksessä, mutta itse kehittämistyö voi edetä iteratiivisesti. 2/36

3 Kuva 1 Verkkopalvelun kehittämisen elinkaari ja sen hallinta 2 Soveltamisala Tavallisimmin verkkopalvelu on avoin www-sivusto, jota käytetään selaimella ja jossa on tietosisältöä tai sähköisiä asiointipalveluita. Verkkopalvelulla ei tarkoiteta tässä yhteydessä esimerkiksi palvelimen verkkoon tarjoamia palveluita (en. network services) tai sulautettuja järjestelmiä (en. embedded systems) Tämä suositus soveltuu verkkopalveluihin, joita voidaan käyttää erilaisilla päätelaitteilla. Suositus soveltuu pääosin myös suljettuihin verkkopalveluihin, kuten intraneteihin, sekä sellaisiin sovelluksiin tai mobiilisovelluksiin, joita ei lueta selaimella, jos sisältö ja käyttöliittymä muistuttavat paljolti tyypillistä www-sivustoa. Esimerkiksi mobiilisovelluksella toimiva verkkolehti tai asiointipalvelu ovat tämäntyyppisiä verkkopalveluita. Tätä suositusta voi hyödyntää verkkopalveluihin, joiden käyttötarkoitus tai käyttäjäryhmät ovat hyvin rajattuja, kuten joidenkin ammatti- tai erityisryhmien verkkopalvelut, vaikka suositus ei ole erityisesti suunniteltu niitä varten. Suositus ei kaikilta osin sovellu suhteellisen monimutkaisille internetsovelluksille, kuten vaativammille karttasovelluksille, sähköposti- tai puhelinsovelluksille, ammattikäyttöön tarkoitetuille sovelluksille ja järjestelmille, peleille tai pelillistetyille verkkopalveluille. Suositus ei myöskään kaikilta osin sovellu ääni- tai liikeohjattuihin käyttöliittymiin. Suosituksessa ei oteta kantaa teknisiin ratkaisuihin. Asioinnin kannalta olennaiset palvelut ja tieto tulee toteuttaa aina esteettömästi ja käytettävästi. Lisäpalvelut, kuten esimerkiksi kampanjaan liittyvät pelit tai videomateriaali, voidaan toteuttaa väljemmin esteettömyysvaatimuksin ja vain tietylle kohderyhmälle. Tämä suositus korvaa vuonna 2005 julkaistun JHS 129 Julkishallinnon verkkopalvelun suunnittelun ja toteuttamisen periaatteet -suosituksen. 3/36

4 Suosituksen kohderyhmiä ovat: toiminnan ja prosessien - omistajat - kehittäjät verkkopalvelun tai -palveluiden - toteuttamisesta päättävät tai palveluita hankkivat henkilöt - suunnittelusta ja kehittämisestä vastaavat henkilöt - sisällöntuottajat - tekniset toteuttajat - käytettävyysasiantuntijat - konsepti- ja käyttöliittymäsuunnittelijat - ulkoasun suunnittelijat tietojärjestelmien - kehittäjät - kehityshankkeiden vetäjät ja asiantuntijat. toiminta-, tieto-, tietojärjestelmä- ja teknologia-arkkitehdit. 3 Viittaukset Suositustekstissä olevat viittaukset lakeihin, normeihin ja säädöksiin: SÄHKE2-määräys EU:n direktiiviehdotus julkisen sektorin elinten verkkosivustojen saavutettavuudesta (COM(2012) 721) Laki julkisista hankinnoista (348/2007) Muut verkkopalvelujen kehittämiseen, hallintaan ja ylläpitoon liittyvät lait, ks. liite 2. Suositukseen liittyviä muita suosituksia ovat: JHS 152 Prosessien kuvaaminen JHS 164 Tunnistautuminen ja maksaminen sähköisessä asioinnissa VETUMA-palvelun avulla JHS 166 Julkisen hallinnon IT-hankintojen yleiset sopimusehdot (JIT 2007) JHS 167 Neuvottelumenettelyjen käyttö ICT-hankinnoissa JHS 169 Avoimen lähdekoodin ohjelmien käyttö julkisessa hallinnossa JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen JHS 172 ICT-palvelujen kehittäminen: Esiselvitys JHS 173 ICT-palvelujen kehittäminen: Vaatimusmäärittely JHS 174 ICT-palvelujen palvelutasoluokitus JHS 176 Sähköisten asiakirjallisten tietojen käsittely, hallinta ja säilyttäminen JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen JHS 183 Julkisen hallinnon palvelujen tietomalli ja ryhmittely verkkopalveluissa Suositukseen liittyviä VAHTI-ohjeita ( ovat: VAHTI 2/2013 Sovelluskehitysohje VAHTI 2/2012 ICT-varautumisen vaatimukset VAHTI 4/2010 Sosiaalisen median tietoturvaohje VAHTI 12/2006 Tunnistaminen julkishallinnon verkkopalveluissa 4/36

5 VAHTI 9/2006 Käyttövaltuushallinnon periaatteet ja hyvät käytännöt VAHTI 1/2003 Valtion tietohallinnon Internet-tietoturvallisuusohje Suositukseen liittyviä arkkitehtuurikuvauksia ja viitearkkitehtuureita: Julkisen hallinnon arkkitehtuurikuvaukset yhteentoimivuus.fi-portaalissa Suositustekstissä olevat viittaukset standardeihin ja teknisiin eritelmiin: WCAG 2.0, Web Content Accessibility Guidelines ISO SFS-EN ISO SFS-ISO Termit ja lyhenteet esiselvitys fi esiselvitys ennen tietojärjestelmän vaatimusmäärittelyä ja tietojärjestelmähankintaa tehtävä selvitys Esiselvityksen osa-alueita ovat mm. toimintaympäristön kartoitus, tavoiteratkaisun tarkentaminen ja tietoturvallisuuden kartoitus. HTML5 fi HTML5 HTML-kieli, joka tarjoaa yhtenäisen, eri laiteympäristöissä toimivan toteutusmallin verkkosovelluksille, piirrosgrafiikalle ja vuorovaikutuksellisille toiminnoille HTML on formaali merkintäkieli, jolla kuvataan tekstin ja verkkosivujen rakennetta ja niihin liittyvää metatietoa. HTML5 on uusimman sukupolven versio verkkosivujen tekemiseen käytetystä HTML-kuvauskielestä. HTML5 mahdollistaa esimerkiksi elementtien siirtämisen vedä ja pudota (drag and drop) -toiminnolla. kokonaisarkkitehtuuri fi kokonaisarkkitehtuuri; KA toiminnan, prosessien ja palvelujen, tietojen, tietojärjestelmien ja niiden tuottamien palvelujen muodostaman kokonaisuuden rakenne, jolla hallinnoidaan ja kehitetään organisaation toimintaa ja sen rakenteita Kokonaisarkkitehtuuri on malli, jossa tietotekninen varustus kuvataan ja huomioidaan osana liiketoimintaa tai muuta toimintaa. Kokonaisarkkitehtuuri on kokonaisvaltainen lähestymistapa organisaation toiminnan ja sen rakenteiden hallinnoimiseksi ja kehittämiseksi. 5/36

6 Kokonaisarkkitehtuurilla tarkoitetaan toiminnan, tietotarpeiden, tietojärjestelmien ja teknologiaratkaisujen mallintamista, kuvaamista ja suunnittelemista yhtenäisen mallin mukaisesti. Kokonaisarkkitehtuuri varmistaa eri osa-alueiden ja erityisesti toiminnan tarpeiden yhdenmukaisen huomioimisen kaikessa toiminnan ja ICTratkaisujen kehittämisessä. Käytännössä kokonaisarkkitehtuuri koostuu kokonaisarkkitehtuurimenetelmästä, kuvauspohjista ja näiden avulla toteutetuista nyky- tai tavoitetilan arkkitehtuurilinjauksista sekä kokonaisarkkitehtuurin hallintamallista ja arkkitehtuurityön organisoinnista. konsepti fi konsepti verkkopalvelun palveluidea Joskus konseptilla tarkoitetaan myös palvelun prototyyppiä tai muuta alustavaa suunnitelmaa. Konseptisuunnitelmalla tarkoitetaan näiden dokumentoitua kuvausta. Konseptin käsite jaetaan joskus ylätason konseptiksi ja käyttöliittymäkonseptiksi. Ylätason konseptisuunnitelma kuvaa palvelun ja viestinnän keskeiset tavoitteet, käyttäjäryhmät ja käyttäjien tarpeet. Käyttöliittymäkonseptissa kuvataan palvelun käyttöliittymän perusrakenne esimerkiksi konkreettisina käyttöliittymämalleina ja tietorakennekuvauksina. Visuaalisen ilmeen konseptisuunnitelmalla tarkoitetaan puolestaan graafisen suunnittelijan tekemää ehdotusta tai luonnosta palvelun ilmeestä tai graafisesta oheistuksesta. Konseptisuunnitelmia käytetään usein tavoitteita kuvaavina dokumentteina myöhempien vaihteitten kilpailutuksessa. käytettävyys fi käytettävyys en usability ominaisuus, joka ilmentää sitä, miten järjestelmä, laite, ohjelma tai palvelu soveltuu suunniteltuun tarkoitukseen tietylle kohderyhmälle. ISO standardi määrittelee käytettävyyden seuraavasti: kuinka hyvin määrätyt käyttäjät voivat käyttää tuotetta määrätyssä käyttötilanteessa saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti ja miellyttävästi. käyttäjälähtöinen suunnittelu fi käyttäjälähtöinen suunnittelu en user-centered design suunnittelu, jonka lähtökohtana pidetään käyttäjien toiveita ja tarpeita ja jolla pyritään esteettömyyteen laitteiden, palveluiden ja rakennetun ympäristön käytössä Käyttäjälähtöisessä suunnittelussa käyttäjänäkökulma pidetään mukana koko suunnitteluprosessin ajan. Menettelyllä pyritään takaamaan tuotteen tai palvelun hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys. SFS-EN ISO standardin mukaan käyttäjälähtöiseen suunnitteluprosessiin kuuluu tarvittaessa uudelleen toistettavina vaiheina käyttökontekstin ymmärtäminen ja määrittely, käyttäjävaatimusten ja organisaation vaatimusten määrittely, suunnitteluratkaisujen tuottaminen sekä evaluointi. Käyttäjälähtöinen suunnittelu edellyttää eri alojen yhteistyötä, koska suunnittelun ongelmat ovat monitahoisia. käyttökokemus fi käyttökokemus tuotteen tai palvelun käyttämiseen tai kuluttamiseen liittyvä kokonaisvaltainen kokemus, johon vaikuttavat tuotteen käyttöliittymä, käytettävyys ja ulkoasu 6/36

7 metatiedot fi metatieto en metadata tietoa kuvaileva tieto Metatietojen tulee noudattaa jotain yleisesti hyväksyttyä ja käytettyä mallia, sanastoja, ontologioita yms., jotta ne olisivat käyttökelpoisia. Yleisiä ongelmia metatietojen hyödyntämisessä ovat luonnollisten kielien runsaus ja monimutkaisuus, koneellisen tulkinnan vaikeudet, ongelmat sanastojen käytössä ja kehittämisessä ja se, että ohjelmat tallentavat metatiedot sellaisessa muodossa, ettei niitä ole mahdollista hyödyntää ilman kyseistä ohjelmaa. mobiililaite fi mobiililaite en mobile device mukana kuljetettava laite, johon voidaan asentaa sovelluksia tai jossa on käytössä internetselain Mobiililaitteita ovat muun muassa erilaiset älypuhelimet, taulutietokoneet, näiden välille asettuvat taskukokoiset älylaitteet sekä sähkökirjojen lukulaitteet, joille on tyypillistä pienempi näyttökoko ja kosketusnäyttö. palvelun hallintamalli fi palvelun hallintamalli malli, joka käsittää roolien ja vastuiden määrittelyn, organisoinnin, johtamisen ja hyödyntämisen prosessit sekä toimintamallin saavutettavuus fi saavutettavuus; esteettömyys en accessibility ominaisuus, joka ilmentää sitä, kuinka helposti henkilö voi ottaa järjestelmän, laitteen, ohjelman tai palvelun käyttöönsä Verkkopalveluissa saavutettavuus tarkoittaa sitä, että verkkopalvelua voivat käyttää myös sellaiset henkilöt, joilla on toimintarajoitteita, kuten heikko näkö tai huono kuulo. tiedonhallinta fi tiedonhallinta en information management; info management tiedon keruu, organisointi ja tallentaminen siten, että se on helposti löydettävissä ja käytettävissä tietomalli fi tietomalli en data model malli, joka kuvaa tietoa ja tietojen välisiä suhteita 7/36

8 toiminnallinen vaatimus fi toiminnallinen vaatimus vaatimus, joka määrittelee kehitettävän tai hankittavan järjestelmän käyttäytymistä tai toiminnallisuutta Toiminnalliset vaatimukset määrittelevät, mitä palveluja ohjelmiston on tarjottava, miten ohjelmisto reagoi syötteisiin ja miten se käyttäytyy annetuissa tilanteissa. Toiminnallinen vaatimus voi olla joko käyttäjä- tai järjestelmävaatimus. vaatimusmäärittely; vaatimusten määrittely fi vaatimusten määrittely prosessi, jonka tavoitteena on selvittää ohjelmistolle asetettavat vaatimukset sellaisella tarkkuudella, että niiden perusteella voidaan kommunikoida eri osapuolille, millaisen ohjelmiston halutaan olevan Vaatimusten määrittely sisältää myös vaatimusten dokumentoinnin. verkkopalvelu fi verkkopalvelu; internetpalvelu; nettipalvelu en web service; online service; Internet service verkkosivuston kautta tarjottava palvelu Verkkopalvelu on internetissä oleva multimedia- tai sisältökokonaisuus, esimerkiksi portaali tai sähköinen asiointipalvelu. Verkkopalvelulla on yksi tai useampi käyttöliittymä erilaisille laitealustoille ja sillä on jossain vaiheessa käyttäjinä ihmisiä eikä pelkästään koneita, laitteita tai muita teknisiä rajapintoja. verkkopalvelun omistaja fi verkkopalvelun omistaja taho, jolla on kokonaisvastuu verkkopalvelusta ja sen toimivuudesta, palvelun ylläpidon ja kehittämisen resursoinnista sekä hyötytavoitteiden saavuttamisesta Verkkopalvelun omistaja voi olla organisaation osa tai rooli. viitearkkitehtuuri fi viitearkkitehtuuri; referenssiarkkitehtuuri rajatun arkkitehtuurikokonaisuuden abstrakti toimittaja- ja toteutusneutraali rakenne Viitearkkitehtuuri on esitys arkkitehtuurikokonaisuuden loogisista osista ja niiden välisistä suhteista. Sillä ohjataan arkkitehtuurisuunnittelua halutunlaiseen toteutusrakenteeseen. Viitearkkitehtuuri voi olla organisaation sisäinen, toimialaan liittyvä tai yleinen looginen rakennemalli. 5 Verkkopalvelun yleiset periaatteet ja reunaehdot Verkkopalvelun kehittäminen ja palvelujen sähköistäminen edellyttävät prosessien ja palveluiden tuottamistapojen uudelleentarkastelua. Ennen kehittämispäätöstä verkkopalvelulla tulee olla omat, organisaation johdon hyväksymät tavoitteet, jotka tukevat organisaation toiminnan tavoitteita ja strategiaa. Verkkopalvelun tulee tehostaa organisaation toimintaprosesseja. Tyypillisesti organisaatioissa pyritään ohjaamaan asiakkaat muista palvelukanavista sähköisiin kanaviin kustannustehokkuuden lisäämiseksi sekä asiakkaan asioinnin joustavuuden parantamiseksi. Johdon tulee seurata palvelulle asetettujen vaatimusten 8/36

9 toteutumista ja tehdä verkkopalvelun jatkokehittämistä koskevat linjaukset osana organisaation toimintaa ja kehittämistä. Verkkopalvelun kehittämisessä ja suunnittelussa tulee huomioida yli organisaatiorajojen ulottuvat strategiat ja kehittämisohjelmat, kuten Julkisen hallinnon asiakkuusstrategia: Myös verkkopalvelun kehittämiseen ja ylläpitoon liittyvä lainsäädäntö tulee huomioida (ks. liite 2). Verkkopalvelun kehittämisprojekti tulee kiinnittää toimintaprosessien tarkasteluun ja uudistamiseen siten, että tietotekniikka on keskeinen osa prosessia ja asiakkaalle tarjottavaa palvelua. Lisäksi on huomioitava verkkopalveluiden toimiminen ja hyvä käytettävyys erilaisilla päätelaitteilla. Verkkopalvelun kehittäminen voi synnyttää uudentyyppisiä palvelutarpeita ja riippuvuuksia, kuten esimerkiksi asiakastuki, joka opastaa verkkopalvelun käytössä. Kehittämispäätöstä tehtäessä tulee ottaa huomioon verkkopalvelun ylläpidon ja mahdollisten tukitoimintojen vaatimat resurssit ja jatkokehitystarpeet sekä henkilöstön osaamis- ja koulutustarpeet. Päätöksentekoon kuuluu myös rahoitusmallista päättäminen sekä kustannus- ja hyötyanalyysin tekeminen. Verkkopalvelun suunnittelua ja toteuttamista edeltää yleensä ylätason konseptisuunnittelu, jossa palvelun omistaja määrittelee verkkopalvelun tehtävät, tavoitteet ja käyttäjät, sekä tarkastaa, että ne ovat organisaation toimintastrategian mukaisia (ks. luku 6.1). Seuraavaan listaan on koottu verkkopalvelun kehittämisen perusperiaatteet, joita suositellaan noudatettavaksi: 1. Tunnista, mitkä ovat käyttäjien tarpeet. Suunnittele verkkopalvelu näiden tarpeiden pohjalta. a. Käytä suunnittelua ohjaamaan olemassa olevia tietoja käyttäjistä ja käyttötapauksista, määriteltyjä käyttäjien aikaansaannoksia ja käytettävyysvaatimuksia sekä yleisiä suunnitteluohjeistoja. b. Varmista, että verkkopalvelua voidaan käyttää eri päätelaitteilla, kotoa tai julkiselta paikalta, eri kellonaikoina, tiedon haussa tai sen jakamisessa. 2. Varmista verkkopalvelun yhdenmukaisuus organisaation strategian ja tavoitteiden kanssa. Verkkopalvelun tulee noudattaa organisaation arkkitehtuuriperiaatteita ja linjauksia. 3. Sovi verkkopalvelun omistajuudesta ja vastuista. Verkkopalvelun perustamisen ja kehittämisen tulee tapahtua osana organisaation laajempaa kehittämistä ja ennakointia pitkällä aikavälillä. 4. Rakenna verkkopalvelu, älä pelkkiä verkkosivuja! Kehitä asiointipalvelua siten, että verkkopalvelu on luonteva osa toiminta- ja/tai asiointiprosessia. Huomioi myös eri keinot tukea sähköistä asiointiprosessia, esim. puhelin- ja verkkoneuvonta. 5. Selvitä organisaatiorajat ylittävät prosessit, palvelut ja tiedot sekä tietojärjestelmät ja verkkopalvelun liittymät niihin sekä hyödynnä niitä. a. Huomioi verkkopalvelun toimintaympäristö ja siinä tapahtuvat muutokset. b. Hyödynnä olemassa olevia dokumentaatioita ja malleja sekä hyviä käytäntöjä. Jaa omat hyvät käytäntösi ja mallisi muille (esim. c. Mikäli joku toinen taho tarjoaa jo verkkopalvelussaan täydentäviä tietoja ja sisältöjä, hyödynnä niitä. Huomioi toisen tahon tuottamia tietoja hyödyntäessäsi tekijänoikeuteen liittyvät seikat. d. Tarkasta palveluratkaisujen yhteensopivuus hallinnonalan muiden palveluiden, ratkaisujen sekä viitearkkitehtuurien kanssa. 6. Toteuta verkkopalvelu käytettävyystestauskierrosten avulla. Älä tee kerralla liian suuria kokonaisuuksia, vaan pyri nopeisiin toteutuksiin. Kehitä verkkopalvelua jatkuvasti aidon käyttäjäpalautteen pohjalta. Voit hyödyntää myös sosiaalista mediaa verkkopalvelujen kehittämisessä. 7. Suunnittele verkkopalvelusta mahdollisimman helppokäyttöinen. a. Huolehdi siitä, että verkkopalvelu on suunniteltu eritasoisille ja erilaisille käyttäjille. 9/36

10 b. Varmista verkkopalvelun esteettömyys noudattamalla verkkosisällön saavutettavuusohjeita, ks. WCAG:n ohje verkkopalvelujen esteettömyydestä c. Käytä riittävästi aikaa ja eri alueiden asiantuntijoita käytettävyyden, selkeyden ja esteettömyyden varmistamiseen. Edellytä asiantuntijoilta sitoutumista määritellyn käytettävyystason saavuttamiseen. 8. Pidä verkkopalvelun sisältö ja ulkoasu yksinkertaisena ja selkeänä. Priorisoi verkkopalvelussa tarjottavat toiminnallisuudet ja sisällöt käyttäjän tarpeisiin perustuen. a. Ole johdonmukainen sivujen sisällön tai visuaalisten piirteiden suunnittelussa, mutta älä pakota kaikkia sivuja täysin samannäköisiksi. 9. Suunnittele verkkopalvelu avoimeksi. Jaa tietoa avoimesti, kuitenkin huomioiden tarvittava tietoturva ja tietosuoja, erityisesti jos sosiaalista mediaan hyödynnetään osana verkkopalvelua. 10. Huomioi lainsäädäntö ja sen asettamat vaatimukset verkkopalvelun suunnittelussa, kilpailutuksessa sekä verkkopalvelun ylläpidossa ja kehittämisessä (ks. liite 2). 11. Määrittele suunnitteluvaiheessa, miten palvelua ylläpidetään ja jatkokehitetään sekä miten käyttäjäpalaute ja tarpeet huomioidaan. a. Hyödynnä suunnitteluohjeistoja ja -standardeja ja hyviä käytäntöjä. Vältä tuotesidonnaisia ratkaisuja. Periaatteiden lähtökohtana on käytetty mm. Iso-Britannian valtionhallinnon verkkopalvelun suunnitteluperiaatteita ja Suomen avoimen hallinnon toimintasuunnitelmaa. Lisätietoja mm. Iso-Britannian valtionhallinnon verkkopalvelun suunnitteluperiaatteet Suomen avoimen hallinnon toimintasuunnitelma ma.pdf 10/36

11 Kuva 2 Verkkopalvelun kehittämisen tarkistus- ja päätöspisteet 5.1 Verkkopalvelun tavoitteiden ja hyötyjen määrittely Verkkopalvelun hyötyjä tulee tarkastella kokonaisuuden näkökulmasta. Seuraavassa on kuvattu hyötyjä asiakkaiden ja sidosryhmien sekä oman organisaation kannalta. Yhteiskunnallinen hyöty on yhä useammin perusteltavaa julkisissa verkkopalveluissa, mutta sitä ei tässä suosituksessa ole tarkemmin käsitelty Verkkopalvelun hyödyt asiakkaalle ja sidosryhmille Verkkopalveluja suunniteltaessa on palvelukohtaisesti mietittävä niiden tuottamat hyödyt käyttäjälle ja tunnistettava lisähyödyt verrattuna aikaisempaan tapaan saada palvelua. Seuraavassa on kuvattu joitain verkkopalvelun tuottamia hyötyjä asiakas- ja sidosryhmänäkökulmasta. Verkkopalvelu mahdollistaa asioinnin ajasta ja paikasta riippumatta. vähentää transaktiokustannuksia. mahdollistaa vaivattoman asioinnin ja asioinnin etenemisen seurannan. Lisäksi verkkopalvelusta on mahdollista saada tukea tai lisätietoa asiointiin. mahdollistaa osallistumisen päätöksentekoon ja verkkopalvelujen kehittämiseen. avaa palveluprosessit läpinäkyvämmäksi asiakkaalle. mahdollistaa tarvittavan avoimen, luotettavan ja ajantasaisen tiedon tarjoamisen aika- ja paikkariippumattomasti. 11/36

12 5.1.2 Verkkopalvelun hyödyt organisaatiolle Seuraavassa on kuvattu joitain verkkopalvelun tuottamia hyötyjä organisaation näkökulmasta. Verkkopalvelun avulla voidaan lisätä organisaation toiminnan tunnettuutta, vaikuttavuutta ja avoimuutta. - Avoimuutta tukee esimerkiksi valmisteilla olevista asioista kertominen ja osallistumismahdollisuuksien tarjoaminen. Esimerkkejä avoimuutta tukevista verkkopalveluista ovat mm. o o o o o (hankerekisteripalvelu) o tarjota laajoja näkökulmia eri aiheisiin ja antaa mahdollisuus osallistua valmisteluun ja sen seurantaan. antaa aiempaa monipuolisempi ja kattavampi käsitys organisaation toiminnasta. vahvistaa käyttäjän positiivista mielikuvaa palvelun tarjoajasta. lisätä asiakkaiden omatoimisuutta ja sitä kautta sitoutumista. Esimerkiksi asiakastiedot ovat paremmin ajan tasalla, kun asiakkaat pääsevät ylläpitämään tietojaan verkossa. tuottaa kustannussäästöjä organisaatiolle. - Esimerkiksi monikanavaisessa palveluntuotannossa verkon kautta tuotettu palvelu on yleensä yksikkökustannuksiltaan edullisin, sen jälkeen kun perustamisinvestoinnit on tehty. - Verkkoasioinnin suhteellinen osuus palveluntuotannosta on silloin hyvä mittari tuottavuudelle. Esimerkki: Iso-Britannian valtionhallinnon Performance Platform Verkkopalvelujen hyötyjen määrittelyn lisäksi niihin liittyvän investoinnin kannattavuutta tulee tarkastella tutkimalla palvelun kehittämisen ja sen ylläpidon kustannuksia suhteessa palvelusta saavutettavaan hyötyyn. Lisätietoja mm. JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen -suosituksen liitteen 3 hyötykartoitus Verkkopalvelut osana kokonaisarkkitehtuuria ja palveluiden viitearkkitehtuureja Verkkopalveluita suunniteltaessa ja kehitettäessä on huomioitava julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin (JHKA) asettamat vaatimukset oman organisaation kokonaisarkkitehtuurivaatimusten lisäksi. Lisäksi pitää ottaa huomioon erilaiset oman organisaation toimi- tai hallinnonalaan ja vastuualueeseen liittyvät viite- ja muut arkkitehtuurit, kuten esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluiden kohdealuearkkitehtuuri tai sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri. Arkkitehtuurienmukaisuus tulee tarkistaa verkkopalvelun kehittämisprosessin päätös- ja tarkistuspisteissä. Lisätietoja mm. JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen -suositus 12/36

13 Julkisen hallinnon yhteisen kokonaisarkkitehtuurin (JHKA) kuvaukset, menetelmät ja kuvatut viitearkkitehtuurit Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri (SAVI) Verkkopalvelu osana tiedonhallintaa Verkkopalvelua suunniteltaessa ja kehitettäessä on noudatettava organisaation tiedonhallinnan prosesseja sekä tiedon hallintamallia. Lisäksi on huomioitava organisaation tiedonhallinnassa käyttämät järjestelmät, esimerkiksi asianhallintajärjestelmä, sekä tiedonhallinnan järjestelmien suhde verkkopalvelussa käytettäviin tietoihin. Tietojen yhteensopivuus ja hallinta ovat olennaisia vaatimuksia tietojen siirrolle yli organisaatiorajojen. Organisaation tulee huomioida arkistolaitoksen vaatimukset dokumenttien ja materiaalien säilyttämiselle ja metatiedoille. Verkkopalvelun suunnitteluvaiheessa tulee selvittää mm. arkistointivelvoitteet. Lisätietoja mm. JHS 176 Sähköisten asiakirjallisten tietojen käsittely, hallinta ja säilyttäminen SÄHKE2-määräys Verkkopalvelun johtaminen ja hallinta Verkkopalvelun hallinnassa tulee noudattaa organisaation palveluiden hallintamallia ja kytkeä palveluiden hallinta osaksi johtamisprosessia. Verkkopalvelun hallintamallin laatimiseen liittyvät mm. seuraavat tehtävät: Määrittele ja sovi roolit eri kehittämisen vaiheissa (suunnittelu ja kehittäminen, käyttöönotto, jatkuva palvelu). - Määrittele ja sovi kuka on verkkopalvelun omistaja. Omistajan tulee tietää asiakkaiden tarpeet sekä tuntea palveluun liittyvät prosessit. Omistaja myös vastaa toimintamallien muutosten johtamisesta. - Sovi kuka on vastuussa verkkopalvelun määrittelyn tai toteutuksen hankinnan kilpailuttamisesta. - Sovi miten sisällön ylläpito ja kehittäminen organisoidaan eri vaiheissa. - Sovi mitkä ovat vastuut ja valtuudet sekä päätöksentekovaltuudet ristiriita- ja ongelmatilanteissa. Sovi verkkopalvelun kehittämisen rahoituksesta. - Määrittele kuka maksaa verkkopalvelun ylläpidosta ja kehittämisestä. Päätä verkkopalvelun hallintamallista ja kuvaa se. Laadi verkkopalvelulle elinkaarimalli ja -suunnitelma. Ota hallintamalli käyttöön ja varmista, että hallintamallin edellyttämät mukaiset resurssit ovat käytettävissä. Esimerkki verkkopalvelun hallintamallista 13/36

14 Verkkopalvelun hallinnan roolit: palvelun omistaja eri tahoista koottu kehittämis- tai ohjausryhmä sisällöntuottaja(t) tekninen ylläpito. Palvelun omistajan tehtävät ja vastuut: Vastaa palvelusta ja sen toimivuudesta, kehittämisestä ja resurssoinnista. Kehittämisryhmän/ohjausryhmän tehtävät ja vastuut: Vastaa palvelun toteutumisen seurannasta, palvelun kehittämisestä ja ohjaamisesta, ylläpidon ja kehittämisen seurantaprosessien noudattamisesta ja kehittämisestä sekä kustannusten seurannasta ja hallinnasta. Tehtävät: 1. Uusien toiminnallisuuksien vaatimusten käsittely ja hyväksyminen. 2. Uusien vaatimusten käyttöönottojen projektointi. 3. Palvelulle asetettujen tavoitteiden toteutumisen seuranta. 4. Osaamistarpeiden arviointi. Sisällöntuottajan tehtävät ja vastuut: Vastaa palvelun sisällön suunnittelusta, sisällöntuotannosta, sisällön oikeellisuudesta ja ajantasaisuudesta. Teknisen ylläpidon tehtävät ja vastuut Vastaa palvelun ylläpidosta, elinkaaren hallinnasta, teknisen toimivuuden seurannasta ja dokumentoinnista. Tehtävät: 1. Muuttuvat vaatimukset ja muutoksenhallinta. 2. Elinkaarenhallinta ja jatkuva kehittäminen. 3. Dokumentaation ajantasaisena pitäminen. 4. Teknisen toimivuuden (SLA) seuranta. 5. Käyttäjätyytyväisyyden seuranta. 6. Verkkopalvelun ylläpito ja poikkeustilanteiden käsittely. Lisätietoja mm. SADe-ohjelmassa syntyneet toimintamallit 14/36