Asiakaspalveluratkaisun kilpailutus

Transkriptio

1 Asiakaspalveluratkaisun kilpailutus Toimittajien klo mennessä saapuneet kysymykset ja Opetushallituksen vastaukset kysymyksiin. Kysymykset ja vastaukset Kysymys 1. Mistä saamme tarjouspyynnön liitteet? Ne saa pyynnöstä Opetushallituksen kirjaamosta (kirjaamo at oph.fi). Kysymys 2. Pitääkö tarjouspyyntöprosessiin ilmoittautua vielä erikseen vai voimmeko vain lähettää vastauksemme tarjouspyyntöön määräaikaan mennessä? Ei tarvitse ilmoittautua erikseen, vaan riittää, että toimitatte vastauksen määräaikaan mennessä. Kysymys 3. HILMAsta löytyy service desk -järjestelmän tarjouspyynnön keskeytysilmoitus. Onko tarjouspyyntö vielä voimassa? Asiakaspalveluratkaisun service desk -järjestelmän hankinnan EU-hankintailmoitus on voimassa. Kansallinen hankintailmoitus on keskeytetty. Kysymys 4. Voiko liitetiedostot, jotka pitää täyttää, saada Word-/excel -muodossa? Kyllä voi, kirjaamo toimittaa tiedostot ko. muodossa. Kysymys 5. Onko olemassa arvioita käyttäjien kokonaismääristä? Mikä on palvelupyyntöjen käsittelyyn osallistuvien henkilöiden kokonaismäärä? Mikä on halua pyytävien henkilöiden ja omien pyyntöjen edistymistä seuraavien henkilöiden kokonaismäärä? Palvelupyyntöjen käsittelyyn osallistuvien henkilöiden kokonaismäärä on 1. vaiheessa noin 30. Arvioikaa hinta tarjouspyynnössä ja hinnoittelulomakkeella mainittujen eri käyttäjämäärien avulla. Kysymys 6. Edustamamme ratkaisu perustuu yksinomaan nimettyjen käyttäjien lisensointiin. Onko mahdollista antaa vain nimettyihin käyttäjiin perustuva hinnoittelu eikä ollenkaan samanaikaisiin käyttäjiin perustuvaa hintaa? Kyllä. Kysymys 7. Edustamamme ratkaisu perustuu kansainväliseen SaaS-palvelutuotteeseen, jonka käyttö edellyttää palveluntarjoajan lisenssiehtojen hyväksyntää heidän ja Opetushallituksen keskinäisellä sopimuksella. Tästä pitää sopia sopimuksella. Kysymys 8. Hankinnan aikataulu vaikuttaa melko tiukalta. Käytännössä päätös pitää syntyä parissa päivässä ja toimituksen tulisi tapahtua välittömästi sopimuksen allekirjoituksen jälkeen. Tämä tarkoittaa sitä, että kaikki vaatimusluettelon ominaisuudet pitäisi olla valmiina sopimuksentekohetkellä. Onko toimitusta mahdollista vaiheistaa millään tavalla? Esim. perusjärjestelmän toimitus heti ja OPH:n vaatimusten aiheuttamat muutokset (esim. integraatiot, vaatimus 8.1) myöhemmin. Vai täytyykö kaikkien vaatimusluettelon vaatimusten olla täytettynä sopimuksen allekirjoitushetkellä?

2 Asiasta sovitaan valitun toimittajan kanssa sopimusneuvotteluissa. Kysymys 9. Tarjouspyynnön luku 2.5. Mitkä ovat sovelluspalvelun ja tukipalvelun määritelmät ja miten ne on rajattu? Ei ole määritelty. Toimittaja kuvaa tarjoamansa ratkaisun tarjouksessa. Kysymys 10. Jos tarjouspyynnön liitteiden (esim. toimintaympäristön kuvaus vs. vaatimusluettelo) välillä on ristiriitaisuuksia, mikä on tulkintajärjestys? Vaatimusluettelossa (liite 2) kuvataan pakolliset vaatimukset. Toimintaympäristön kuvaus (liite 1) toimii ainoastaan tausta-aineistona. Kysymys 11. Sisältyykö tarjouspyyntöön liittymien toteutus asiointitiliin? Ko. integraatio ei ole pakollinen vaatimus, mutta voi toteutua myöhemmin. Kysymys 12. Mikä merkitys on liitteinä olevalla viitearkkitehtuurin kuvauksella, jos service desk -ratkaisu tarjotaan palveluna? Se toimii tausta-aineistona. Kysymys 13. Vaatimusluettelon kohta 1.3 Voiko asiakas päivittää tietoja itse, tarvitaanko aina virkailijan osallistuminen? Asiakas voi päivittää omia yhteystietojana asiointitilin kautta. Päivitetyt asiakastiedot voidaan mahdollisesti siirtää service desk --järjestelmään. Kysymys 14. Vaatimusluettelon kohta 1.4 Mitä ovat muut kuin asiakkaan itsensä ilmoittavat tiedot, joita ei siirretä? Esim. virkailijan/käsittelijän tekemät organisaation sisäiseen käyttöön tarkoitetut muistiinpanot. Kysymys 15. Vaatimusluettelon kohta 2.41 Voitteko kuvata operatiivisen järjestelmän rajapinnan jota käytetään integraatioon? Kuvausta ei ole vielä julkaistu (ei pakollinen vaatimus). Kysymys 16. Vaatimusluettelon kohta 2.3 Onko tehtävällä elinkaari, vai onko tehtävä käsittelyn yksi vaihe? Pitääkö eri tehtäviä voida antaa yhtä aikaa useille käsittelijöille rinnakkain tehtäväksi? Elinkaarta ei ole määritelty tarjouspyynnössä, toimittaja esittää ratkaisuehdotuksen. Kysymys 17. Vaatimusluettelon kohta 2.20 Miten lasketaan käsittelyyn kulunut aika, huomioidaanko virastoajat, arkipyhät jne.? Tämä tarkentuu projektin aikana. Oleellista on voida seurata palvelupyynnön käsittelyä ajallisin kriteerein. Kysymys 18. Vaatimusluettelon kohta 9.2 Mikä on oppijan käyttäjänhallinnan tekninen ratkaisu?

3 Ks. wiki-sivusto: Kysymys 19. Vaatimusluettelon kohta Järjestelmä tukee ITIL:in perusprosesseja Mitkä perusprosessit täytyy olla tuettuna? Tapahtumanhallinta (palvelupyyntöjen vastaanotto, luokittelu ja priorisointi), ongelmanhallinta (ratkaisukanta), muutoksenhallinta. Kysymys 20. Vaatimusluettelon kohta 4.5 Järjestelmään voitava asettaa sekä SMTP-, että SMS-gateway asetukset Mikä on SMS-gatewayn käyttötarkoitus? Miten vaatimus suhtautuu vaatimukseen 2.40, joka ei ole pakollinen vaatimus? Järjestelmään pitää voida asentaa sekä SMTP- että SMS-gateway asetukset jotta järjestelmän kautta voidaan tarvittaessa lähettää esim. tekstiviestejä. Kysymys 21. Vaatimusluettelon kohta 9.3 Käyttäjät/virkailijat näkevät, mitkä käyttäjät ovat online. Mikä on vaatimuksen tausta / mihin toimintoa hyödynnetään? Tarkoitetaanko tässä käyttäjillä virkailijoita/käsittelijöitä? Halutaanko lista nähdä, vaikka yhtäaikaisia käyttäjiä olisi tuhansia, kuten alunperin on arvioitu? Tässä tarkoitetaan virkailijoita/käsittelijöitä. Virkailija saa suoraan tiedon, mitkä muut virkailijat ovat käytettävissä ja voivat siirtää palvelupyyntöjä suoraan henkilöille. Kysymys 22. Tarjouspyynnön liitteessä 2 (Vaatimusluettelo.pdf) käytetään termejä kuten Asiakas, Käyttäjä, Virkailija ja Käsittelijä. Voisitteko kuvata tarkemmin kuinka esim. Asiakas ja Käyttäjä eroavat toisistaan? Entä mikä ero on Käyttäjän, Virkailijan ja Käsittelijän välillä? Asiakas lähettää tiketin. Käsittelijä käsittelee tiketin. Käyttäjä käyttää service desk -järjestelmää. Kysymys 23. Kappaleessa mainitaan toteutusprojektin vaiheissa pilotointi ja koulutus. Nämä eivät esiinny kuitenkaan kappaleessa 6. Millaista pilotointia olette ajatelleet? Millaista koulutusta toteutusprojektissa tulisi järjestää? Riittääkö ns. loppukäyttäjäkoulutus, vai onko tarvetta myös syvällisemmälle pääkäyttäjäkoulutukselle? Toimittaja arvioi koulutustarpeen ja kuvaa sen projektisuunnitelmassa (liite 10). Pilotointi ja koulutus ovat osia kappaleessa 6 kuvattuja vaiheita (toteutus ja käyttöönotto). Kysymys 24. Kappaleessa 4 kohdassa C pyydetään esittämään lisenssihinta / samanaikainen käyttäjä. Kappaleessa 2.1 kuitenkin mainitaan, että hankinnan kohde on SaaS-tyyppinen palvelu, jolloin asiakas ei hanki lisenssejä. Olemmeko ymmärtäneet oikein, että hankinnan kohde on todella SaaS-tyyppinen järjestelmä? Hankinnan kohde on Saas-tyyppinen ratkaisu. Toimittaja ilmoittaa hinnan per nimetty/samanaikainen virkailijakäyttäjä. Mikäli toimittajalla ei ole erillistä käyttäjäkohtaista hintaa, lisenssihinta on 0. Kysymys 25. Vaatimus 1.2: Mihin numeroa tarvitaan? Asiakasnumerolla voi hakea kaikki samalta asiakkaalta tulleet tiketit. Kysymys 26. Vaatimus 1.4: Voisitteko tarkentaa mitä tällä vaatimuksella tarkoitetaan? Esim. organisaatiokohtaiset muistiinpanot eivät siirry automaattisesti, jos tiketti siirretään työjonosta toiseen.

4 Kysymys 27. Vaatimus 1.5: Riittääkö komentorivikäyttöliittymä? Järjestelmän pitää olla käytettävä ja toimia asiakaspalvelutyössä. Kysymys 28. Vaatimus 4.3: Mitä tarkoittaa asiointitili? Oppijan verkkopalveluun suunniteltu lisäpalvelu, johon kansalainen voi rekisteröityä. Kysymys 29. Vaatimus 9.6: Mikä käyttötarkoitus tällä tarkkaan ottaen on? Kuinka laajalti informaatiota aiotaan siirtää? Onko tietoturva-asiat otettu huomioon suunnittelussa? Koskee esimerkiksi hakijoiden muutospyyntöjä, jotka on arkistoitava. Arkistoa ei vielä ole määritelty. Kysymys 30. Vaatimus 9.8: Sama kysymys kuin vaatimukseen 9.6 liittyen. Koskee esimerkiksi hakijoiden muutospyyntöjä, joiden tiedot voidaan siirtää asianhallintajärjestelmään. Asianhallintajärjestelmän määrittely on kesken. Kysymys 31. Vaatimus 9.13: Mistä OPH arkkitehtuuriratkaisuiden tarkka kuvaus on löydettävissä? Liitteessä 6 on linkki. Kysymys 32. Onko tarjouksen jättöaikaa mahdollista pidentää yleisen lomakauden vuoksi? Ei voi, määräaika on sitova. Kysymys 33. Onko tarjouspyynnössä ehdotettu aikataulu ehdoton vaatimus, (sopimusneuvottelu elokuussa, määrittely syyskuussa ja tuotantokäyttö lokakuussa)? Ei ole, kyseessä on tavoiteaikataulu. Kysymys 34. Liitteessä 8 Tarjousta ja sen soveltuvuutta koskevat vaatimukset todetaan, että tarjoaja hyväksyy sellaisenaan tarjouspyynnön liitteenä 1 olevan sopimusmallin. Tarjouksen sivulla 8 todetaan, että tarjoukseen on liitettävä JIT2007 mallin mukainen sopimusluonnos. Tulkitsemmeko oikein, että Toimittaja täydentää tarjouspyynnön liitteenä 8 olleen sopimusmallin pohjalta tarjouksen liitteeksi tulevan sopimusluonnoksen? Kyllä tulkitsette. Kyseessä on sopimusmalli, jonka pohjalta tarjoaja tekee sopimusluonnoksen. Kysymys 35. Voiko toimittaja esittää ratkaisua, joka ei ole sidottu yksittäisen palveluntarjoajan yksittäisiin palveluihin (Itellan NetPosti, ipost), vaan lähetettävän materiaalin muokkaus, tulostus ja postitus erotetaan toisistaan ja normalisoidaan. Normalisoitu / avoin malli mahdollistaa eri palvelualueiden (muokkaus, tulostus, postitus) kilpailuttamisen jatkossa. Ratkaisuehdotuksen tulee olla linjassa vaatimusten kanssa. Kysymys 36.

5 Onko toimittaja ulkona tarjouskilpailusta, mikäli yksikin pakolliseksi merkitty vaatimus ei täyty täsmälleen vaatimukseen kirjoitetussa muodossa? Pakolliseksi merkityn (prioriteetti=1) vaatimuksen puuttuminen palvelusta aiheuttaa tarjouksen hylkäämisen. Kysymys 37. Onko mahdollista liittää palveluun oma JIT-pohjainen sopimusluonnos, joka poikkeaa rakenteeltaan tarjouspyynnön mukaisesta mallista? Toimittajan tulee käyttää tarjouspyynnön liitteessä 11 olevaa pohjaa, jota voi muokata. Kysymys 38. Onko tilaajalla projektissa mukana yksi projektiryhmä, joka edustaa kaikkia eri käyttäjäorganisaatioita vai muodostetaanko jokaista käyttäjäryhmää varten oma projektitiimi? Jos mukana on erillisiä projektiryhmiä, niin kuka vastaa kokonaisuudesta tilaajan puolelta? Toimittaja kuvaa projektisuunnitelmassa ratkaisuehdotuksen. OPH toimii tilaajana ja vastaa kokonaisuudesta. Kysymys 39. Onko mahdollisesti eri projektiryhmien edustus mukana hankkeen alusta loppuun saakka vai vaihtuuko miehitys kesken projektin, esimerkiksi eri vaiheissa? On mahdollista, että projektiryhmän edustus vaihtuu osittain projektin eri vaiheissa. Kysymys 40. Miten käytön laajenemisen on suunniteltu jaksottuvan organisaatioiden ja käyttäjämäärien suhteen? Toimintaympäristön kuvaus -liitteessä käyttöönotto on vaiheistettu kolmeen osaan: 1. vaihe: OPH Opiskelijavalinnat ja tietohallinto, CIMOn neuvontapalvelut ja UAF palvelu - onko nämä kolme eri organisaatiota, jotka järjestelmässäkin halutaan erottaa toisistaan? - onko jokaisella organisaatiolla oma projektitiimi? - kuinka monta käyttäjää osallistuu ensimmäiseen vaiheeseen kustakin organisaatiosta? 2. vaihe OPH:n muut asiantuntijat, CIMOn ohjelmayksiköt jne... - kuinka monta erillistä organisaatiota tulee mukaa tässä vaiheessa? - kuinka monta käyttäjää per organisaatio? 3. vaihe, jossa selvitetään mahdollisuutta puheluiden ohjaamista organisaatiorajat ylittävästi - tuoko tämä vaihe järjestelmään lisää käyttäjiä ja organisaatioita? - vai ainoastaan enemmän toimintoja ja käytön laajentamista saman käyttäjäkunnan keskuudessa? Liite 1, Toimintaympäristön kuvaus toimii ainoastaan tausta-aineistona ja se on tehty sen hetken parhaimman tiedon pohjalta. Organisaatioilla tulee olla omat työjonot, joihin vain määrätyillä käyttäjillä on pääsy. Järjestelmä on yhteinen. Käyttäjiä tulee ensimmäisessä vaiheessa olemaan noin 30 henkilöä. 2. vaiheen osalta toimittajan tulee tehdä arvio tarjouspyynnössä olevien eri käyttäjämäärien avulla. 3. vaiheessa kuvattu tilanne ei ole tämän tarjouspyynnön scopessa. Toimittaja määrittelee projektisuunnitelmassaan projektin tarvitsemat projektitiimit. Kysymys 41. Palveluiden käyttäjiksi on kaavailtu useita organisaatioita, mutta onko tilaajan kuitenkin vain yksi taho? Kyllä, OPH on tilaaja. Kysymys 42. Hintaliitteessä pyydetään hintoja tiettyyn käyttäjämäärään perustuen, mutta samalla rivillä mainitaan "samanaikaisia/nimettyjä virkailijakäyttäjiä", mikä käytännössä tarkoittaa kahta eri asiaa, joten annetaanko hinta nimetyille VAI samanaikaisille käyttäjille? Eli edustaako esim. kohdan Cd käyttäjää enemmän samanaikaisia vai nimettyjä käyttäjiä?

6 Toimittaja antaa hinnan nimetyille ja/tai samanaikaisille käyttäjille. Kysymys 43. Mitä muita lisensointiin/käyttäjän rooliin liittyviä vaihtoehtoja voi hinnoittelussa esittää? Eli onko mahdollista tarjota eri käyttöoikeuksilla varustettuja erihintaisia lisenssejä? Hintaliitteessä toimittajan pitää ilmoittaa yksi hinta/rivi, jota käytetään vertailussa. Tarjouksessa voi kuvata ratkaisuvaihtoehtoja tarkemmin. Kysymys 44. Annetaanko hinnat käyttöönotoille (hinnoitteluliitteen kohdat A ja B) ilman lisenssejä, sillä kohdassa C pyydetään erikseen lisenssihintoja? Eli käyttäjämäärät kohdissa A ja B enemmän kapasiteetin tarvetta ja käyttöönoton laajuutta kuvaavia. Toisaalta, viittaako hinnoittelun kohdassa C mainittu "edellä mainittu vuosikohtainen kokonaishinta" kohdan B määrityksiin, mutta eri käyttäjämäärille? Eli tarkoittaako tämä sitä, että kohdassa C annetaan pelkkä lisenssihinta, johon sitten lisätään "kokonaispalvelun hinta" kohdan B mukaisesti? Vai tulisiko kohdassa Cb ja B olla sama euromäärä eli palvelun lisenssit ja kuut kulut yhteenlaskettuna 100 käyttäjän ympäristössä? Hinnat ilmoitetaan tarjouspyynnössä kuvatulla tavalla: - 4A. Palvelun perustaminen ja käyttö (hinta vuodella 2012), kokonaishinta, 20 samanaikaista/nimettyä käyttäjää. - 4B. Järjestelmän käyttö ja ylläpito, kokonaishinta, 100 samanaikaista/nimettyä käyttäjää - 4C. Palvelun lisenssit. Tarjouksessa tulee esittää edellä mainittu vuosikohtainen kokonaishinta neljälle tarjouspyynnössä kuvatulle käyttäjämäärälle (max. 20/100/1000/5000 virkailijakäyttäjää, hinta/lisenssi) Kysymys 45. Integraatioiden hinnoittelulle on oma kohta F. Tarkoittaako tämä, että integraatioihin liittyviä kustannuksia ei pidä sisällyttää kohtien A-C hintoihin? Muut kuin vaatimusluettelossa ilmoitetut pakolliset integraatiot hinnoitellaan ilmoittamalla tuntihinta kohdassa 4F. Kysymys 46. Onko mahdollista saada selkeä erittely integraatioista, joiden tulee sisältyä palvelun kokonaishintaan ja käyttöönottoprojekteihin (eli huomioidaan hintaliitteen kohdissa A ja B, jos sitä hinnoittelussa edellytetään)? Esim. vaatimusluettelon kohta 1.6 sisältänee myös integraation toteutustyön ja sen on sisällyttävä kokonaishintaan, mutta kohdat 2.41, 4.4 ja 9.2 vaativat vain kyvykkyyttä, muttei toteutusta? Xml-csv-tiedonsiirrot ovat toivottavia, ei pakollisia. Rajapintoja ei ole kuvattu eivätkä integraatiot sisälly kohdissa 4A ja 4 B ilmoitettaviin hintoihin. Kysymys 47. Vaatimusluettelon kohdassa 4.4 on kommenttina ks. kohta integraatiot : Mihin kohtaan ja missä dokumentissa tällä viitataan, sillä vaatimusluettelossa ei ole omaa osiota integraatioille? Jos viittaus on tarjousdokumentin kohtaan 3.7. Integraatiot ja palvelun laajennukset, niin siinäkin toimittajilta edellytetään tukea integraatioiden toteutukseen, muttei suoraan mainita, mitkä integraatiot tulee sisältyä annettavaan kokonaishintaan. Vaatimusluettelon kohta 4.4. viittaa tarjouspyynnön kohtaan 3.7. Palvelut ovat uudistumassa eikä rajapintakuvauksia ole vielä julkaistu. Siksi ei myöskään vaadita, että integraatiot sisältyvät kokonaishintaan. Kysymys 48. Eli voiko integraatiovaatimuksiin vastata siten, että ne voidaan toteuttaa ja kertoa miten se tapahtuu, mutta jättää pois hinnoittelusta. Kyllä. Kysymys 49. Miten tarjouksen arviointiin vaikuttaa esitetystä käyttöönottoaikataulusta poikkeaminen? Eli voiko toimittaja esittää nyt esitetystä vaiheistuksesta ja aikataulusta poikkeavan näkemyksen ja tulla silti valituksi? Vaikuttaako tarjouksesta poikkeaminen tarjouksen pisteytykseen? Tarjouksessa esitetty tavoiteaikataulu ei ole sitova. Toimittajan tulee kuvata mahdollisimman realistinen aikataulu projektisuunnitelmassa. Toimittajan esittämä realistinen aikataulu arvioidaan osana tarjouksen laatua koskevaa arviointia.