ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. ITIL peruskurssi

Transkriptio

1 ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL peruskurssi

2 Tekijänoikeudet Tämä materiaali on Management Institute of Finland MIF Oy:n tekemä ja se perustuu ITIL Service Lifecycle kirjojen 2011 painokseen ja muihin ITIL julkaisuihin MIF omistaa tekijänoikeudet esitysmateriaaliin AXELOS omistaa tekijänoikeudet ITIL-kirjojen sisältöön ja kuviin Materiaalia ei saa käyttää muissa kuin MIFin järjestämissä koulutustilaisuuksissa huomioiden immateriaalioikeudet (copyright). Materiaalia saa kouluttaa vain MIFin osoittama asiantuntija. Materiaalin luovuttaminen kolmansille osapuolille on laitonta. Management Institute of Finland MIF Oy ei vastaa materiaalissa olevien ohjeiden mahdollisesti aiheuttamista välillisistä eikä välittömistä vahingoista. ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 2

3 EXINin akkreditoima kouluttaja MIF/Tieturi on virallisesti akkreditoitu ITIL-kouluttaja - Accredited Training Provider by EXIN, the Examination Institute for Information Science ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a trade mark of AXELOS Limited. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 3

4 Kurssin rakenne 1. Johdanto 2. Palvelunhallinta ja roolit 3. Palvelunhallinnan elinkaari 4. Palvelustrategia 5. Palvelusuunnittelu 6. Palvelutransitio 7. Palvelutuotanto 8. Teknologian huomioiminen 9. Jatkuva palvelun parantaminen Kysymyksiä ja vastauksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 4

5 1: Johdanto ITIL ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 5

6 Sisältö Johdanto Järjestelyt Esittelyt Kurssin tavoitteet ITILin taustat ITILin eri versiot ITIL-kirjat ITILin rakenne ISO/IEC standardi ja hyvä IT-hallintatapa Pätevyys ja koulutus ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 6

7 Esittely Nimesi, organisaatiosi, tehtäväsi? Miksi olet kiinnostunut ITIListä? Esitietosi ITIListä? Odotuksesi koulutukselta? ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 7

8 ITIL peruskurssin päämäärät Palvelunhallinta toimintatapana Palvelujen elinkaari Yleiset käsitteet ja määritelmät Pääperiaatteet ja mallit Tärkeimmät prosessit Muut prosessit Funktiot Roolit Teknologia ja arkkitehtuuri Pätevyys ja koulutus ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 8

9 ITIL V1 V2 V painos ITIL V1 noin , funktionäkökulma, 42 kirjaa, jotka kattavat laajan joukon funktioita ITIL V , prosessinäkökulma, 7 ydinkirjaa ITIL V elinkaarinäkökulma, 5 ydinkirjaa ITIL 2011 painos lisäyksiä ja muutoksia, 5 ydinkirjaa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 9

10 ITIL V2 kirjat Service Support Service Delivery Infrastructure Management Applications Management Business Perspective Planning & Implementation Security Management + itsmf Pocket guide An introduction to ITIL ITIL Small-Scale Implementation ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 10

11 ITIL V3 kirjat julkaistiin 2007 Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) + The Official Introduction to the Service Lifecycle ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 11

12 ITIL 2011 painos Rakennetta ja selkeyttä parannettu Epäjohdonmukaisuuksia poistettu Virheitä korjattu Päivitetyissä ITIL-kirjoissa sama standardirakenne Termejä selvennetty ja yhtenäistetty Uusia prosesseja Strategianhallinta (SS) Liiketoimintasuhteiden hallinta (SS) Suunnittelun koordinointi (SD) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 12

13 ITIL V3 / V2 erot V2 keskittyi prosessien ymmärtämiseen V3 on enemmän kiinnostunut Palvelujen arvosta IT-palvelujen ja liiketoiminnan integroimisesta Paremmasta palvelulaadusta Siitä miten resursseja ja kyvykkyyksiä käytetään palvelujen rakentamisessa Elinkaaren vaiheiden välisistä yhteyksistä ja riippuvuuksista Rooleista ja tehtävistä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 13

14 ITILin liiketoimintahyötyjä IT-investointien parempi hyödyntäminen IT-hyötyjen ja liiketoimintahyötyjen yhdistäminen Palvelusalkku-ohjautuva palveluomaisuus Sijoitetun pääoman tuoton ja arvon selkeytyminen Palvelumallien joustava käyttöönotto Mittarit ja suorituskykyvertailut perustuvat liiketoiminnalle tuotettuun arvoon IT palveluomaisuudet kytketty liiketoimintaa tukeviin palveluihin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 14

15 ITILin rakenne Ydin Täydentävä opastus Web Palvelunhallinnan parhaat käytännöt Tukea tietyille toimialoille, markkinoille tai teknologioille Prosessikarttoja, mallipohjia, tutkimuksia, ym. Räätälöity toteutus ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 15

16 ISO/IEC 20000:n ja ITILin yhteys ISO/IEC PITÄÄ / TÄYTYY OLLA Minimivaatimukset Tarkastuslistat ISO/IEC PITÄISI OLLA Laajennuksia osaan 1 Suosituksia Perusteet: IT palvelunhallinta (esim. ITIL, MOF, COBIT ) ja laadunhallinta (esim. ISO 9000) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 16

17 Vuosilukuja historia ja tulevaisuus 1989 ITIL V ITIL V BS itsmf julkaisi BS15000 sertifioinnin 2005 ISO/IEC ITIL V ISO/IEC V ITIL 2011 painos ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 17

18 ISO/IEC Maailmanlaajuinen IT-palvelunhallinnan standardi Kansainvälinen sertifiointi Todiste siitä, että parhaat käytännöt on otettu käyttöön ITIL ei ole vaatimuksena Ei niin yksityiskohtainen kuin ITIL minimivaatimukset ITIL on joukko ohjeita ISO on joukko vaatimuksia Helpompi saavuttaa ITILin kautta lähestymällä Yli 200 vaatimusta, joiden kautta standardin noudattaminen osoitetaan Perustuu BS15000 standardiin, 400 pientä tarkennusta Laadunhallintaan liittyvä sertifiointi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 18

19 ISO/IEC :2011- perusrakenne Palvelunhallintajärjestelmä (SMS) Johdon vastuu Palvelunhallintajärjestelmän vakiinnuttaminen Muiden osapuolten operoimien prosessien hyvä hallintatapa Dokumentoinnin hallinta Resurssien hallinta Uusien ja muutettujen palvelujen suunnittelu ja transitio Kapasiteetinhallinta Palvelun jatkuvuuden ja saatavuuden hallinta Ratkaisuprosessit Palvelun toimitusprosessit Palvelutasonhallinta Palveluraportointi Kontrolliprosessit Konfiguraationhallinta Muutoksenhallinta Jakelun ja käyttöönotonhallinta Tietoturvan hallinta Palvelujen budjetointi ja laskentatoimi Suhdetoimintaprosessit Häiriön- ja palvelupyynnönhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 19

20 Hyvä hallintatapa Varmistaa, että politiikat ja strategia todella toteutetaan Varmistaa, että tarvittavia prosesseja noudatetaan Sisältää roolien ja vastuiden määrittelyn, mittaamisen ja raportoinnin Sisältää toimenpiteet, joita tarvitaan, tunnistettujen ongelmatilanteiden ratkaisemiseen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 20

21 Hyvä hallintatapa Hyvä yritystoiminnan hallintatapa (enterprise governance) kuvaa viitekehyksen, joka kattaa sekä hyvän yhtiön hallintatavan että hyvän liiketoiminnan hallintatavan näkökulmat Hyvä yhtiön hallintatapa (corporate governance) on reilun, läpinäkyvän ja oikeudenmukaisen yritystoiminnan tukemista HYVÄ YRITYSTOIMINNAN HALLINTATAPA (Hyvä IT:n hallintatapa sisältyy) Hyvä yhtiön hallintatapa ts. noudattaminen Vastuullisuus Varmistaminen Hyvä liiketoiminnan hallintatapa ts. suorituskyky Arvon tuottaminen Resurssien hyödyntäminen Based on AXELOS ITIL material. Reproduced under licence from AXELOS. Hyvä IT:n hallintatapa (IT governance) on oleellinen osa hyvää yritystoiminnan hallintatapaa (enterprise governance). Johtamisen, organisaatiorakenteiden ja prosessien avulla varmistetaan, että IT tukee ja edistää organisaation strategiaa ja tavoitteita. Hyvä IT:n hallintatapa (IT governance) liittyy lähes jokaiseen oheisessa kuvassa esitettyyn osa-alueeseen Toisaalta IT:n on noudatettava säädöksiä ja lakeja ja osoitettava se läpäisemällä ulkopuolisten organisaatioiden säännöllisesti suorittamia riippumattomia auditointeja Toisaalta IT:tä yhä useammin vaaditaan tekemään enemmän vähemmin resurssein ja tuottamaan lisäarvoa hyödyntämällä olemassa olevia resursseja mahdollisimman hyvin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 21

22 Viitekehyksiä, malleja, standardeja,... Viitekehyksiä, esim. ITIL, COBIT, PRINCE2, TOGAF Malleja, esim. CMMI Standardeja, esim. ISO 20000, ISO 27001, ISO Laatujärjestelmiä, esim. Six Sigma IT-taitojen kuvaus- ja hallintamalli, SFIA Skills Framework for the Information Age Mikään näistä ei kata kaikkea Päällekkäisyyksiä Ei poissulkevia eikä kilpailevia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 22

23 IT-taitojen kuvaus- ja hallintamalli Skills Framework for the Information Age (SFIA) Yleinen referenssimalli, jonka avulla tunnistetaan tarvittavia taitoja IT-palvelujen kehittämisessä Tietojärjestelmien kehittämisessä Teknologian kehittämisessä Määrittelee seitsemän yleistä tasoa ja niihin tarvittavia ammattitaitoja Määrittelee ydinosaamisen Lisätietoa osoitteesta: Ammattinimikkeiden, toimintojen, roolien ja vastuiden standardointi voi yksinkertaistaa palvelunhallintaa ja henkilöstönhallintaa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 23

24 Sertifiointi perustaso (Foundation level) IT-palvelunhallinnan perustason sertifikaatti (ITIL Foundation Certificate) Tietäminen ja ymmärtäminen 40 monivalintakysymystä, joista 26 pitää olla oikein ( 65%) Aikaa 1 tunti Kaikista prosesseista ei kysytä Avainkäsitteet ja terminologia Joitakin prosesseja käsitellään tarkemmin: palvelutasonhallinta, muutoksenhallinta, häiriönhallinta ja ongelmanhallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 24

25 Sertifiointi välitason modulit Palvelun elinkaarimodulit (3 opintopistettä kustakin) Service strategy Service design Service transition Service operation Continual service improvement Palvelukyvykkyysmodulit (4 opintopistettä kustakin) Planning, protection and optimization Service offerings and agreements Release, control and validation Operational support and analysis ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 25

26 Sertifiointi - välitaso Välitason sertifiointitestejä ei ole saatavana suomeksi Ymmärtäminen ja soveltaminen Palvelun elinkaarimodulit (3 opintopistettä kustakin) Keskittyy kuhunkin elinkaaren vaiheeseen Jokaisella modulilla on oma sertifiointitestinsä Palvelukyvykkyysmodulit (4 opintopistettä kustakin) Keskittyy rooliperustaisiin kokonaisuuksiin Kuhunkin kokonaisuuteen sisältyy joukko prosesseja ja rooleja Jokaisella modulilla on oma sertifiointitestinsä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 26

27 Sertifiointi - asiantuntijataso ITIL Expert Soveltaminen ja analysointi Tarvitaan 22 opintopistettä Perustason sertifikaatti 2 opintopistettä 5 palvelun elinkaarimodulia 3 opintopistettä kukin 4 palvelun kyvykkyysmodulia 4 opintopistettä kukin Managing across the lifecycle 5 opintopistettä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 27

28 ITIL sertifioituminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 28

29 2: Palvelunhallinta ja roolit ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 29

30 Sisältö palvelunhallinta ja roolit Miksi ITIL tuottaa tulosta Parhaat käytännöt Palvelun, prosessin, funktion, roolin määritelmät Prosessimalli Prosessin ominaisuudet Palvelun omistaja Prosessinomistaja Prosessipäällikkö Prosessitoimija (Process practitioner) RACI-malli ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 30

31 Miksi ITIL tuottaa tulosta? Toimittajariippumaton Ei määräävä vaan sovellettava Paras käytäntö Auttaa organisaatioita: Tuottamaan arvoa asiakkaille Integroimaan palvelustrategia liiketoimintastrategiaan ja asiakkaiden tarpeisiin Mittaamaan, valvomaan ja optimoimaan IT-palveluja Hallitsemaan IT-investointeja, riskejä, tietämystä, kyvykkyyttä ja resursseja Ottamaan käyttöön standardit palvelunhallinnan menettelytavat Muuttamaan organisaation kulttuuria tukemaan kestävää menestystä Kehittämään asiakassuhteita ja vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa Hyödyntämään arvoverkkoa tuotteiden ja palvelujen toimittamisessa Optimoimaan kustannuksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 31

32 Mitä on paras käytäntö? Sääntelyvaatimukset: on toteutettava Hyvä käytäntö: yleinen käytäntö tietyllä alalla Paras käytäntö: toimivimmaksi tavaksi todettu - paras tapa > Parhaat käytännöt: Usean organisaation käyttämiä, tuloksellisiksi osoittautuneita aktiviteetteja ja prosesseja. ITIL on esimerkki parhaista käytännöistä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 32

33 Mistä hyvät käytännöt tulevat? Standardit Työntekijät Toimialakäytännöt Asiakkaat Lähteet (luovat) Akateeminen tutkimus Toimittajat Mahdollistajat (yhdistävät) Koulutus Neuvonantajat Sisäiset kokemukset Teknologia Vaihtoehdot Kilpailu Ohjaavat tekijät (suodattavat) Viranomaiset Noudattaminen Skenaariot (suodattavat) Asiakkaat Sitoumukset Liiketoiminnan tarvitsema tietämys Tavoitteet, asiayhteys ja tarkoitus Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 33

34 Määrittelyjä Mitä on palvelu? > Palvelu: Keino tuottaa arvoa asiakkaille auttamalla asiakkaita saavuttamaan haluamansa tulokset ilman, että asiakas omistaa tietyt kustannukset ja riskit. > Sisäisiä palveluita tuotetaan saman organisaation osastoille tai liiketoimintayksiköille. Ulkoisia palveluita tuotetaan ulkoisille asiakkaille Mitä on tulos (outcome)? > Tulos toiminnon tekemisestä, prosessin seuraamisesta tai ITpalvelun tuottamisesta jne. > Termiä käytetään viittaamaan sekä aiottuihin lopputuloksiin että todellisiin tuloksiin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 34

35 Määrittelyjä Mitä on IT-palvelu? > IT-palvelu: IT-palvelutuottajan tuottama palvelu. IT-palvelu muodostuu informaatioteknologiasta, ihmisistä ja prosesseista > Asiakkaalle näkyvä IT-palvelu tukee suoraan yhden tai useamman asiakkaan liiketoimintaprosesseja ja sen palvelutasotavoitteet pitäisi määritellä palvelutaso-sopimuksessa > Muut IT-palvelut, joita kutsutaan taustapalveluiksi, eivät ole suoraan liiketoiminnan käytössä, mutta palvelutuottaja tarvitsee niitä toimittaakseen asiakkaalle näkyviä palveluja ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 35

36 Määrittelyjä Mitä on palvelunhallinta (service management)? > Palvelunhallinta: joukko erityisiä organisaation kyvykkyyksiä, jotka tuottavat arvoa asiakkaille palvelujen muodossa Mikä on palvelutuottaja? > Palvelutuottaja: Organisaatio, joka tuottaa palveluja yhdelle tai useammalle sisäiselle tai ulkoiselle asiakkaalle ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 36

37 Määrittelyjä Mitä on IT-palvelunhallinta? > IT-palvelunhallinta (ITSM): Liiketoimintavaatimusten mukaisten, laadukkaiden IT-palvelujen käyttöönotto ja hallinta > IT-palvelutuottajat tekevät IT-palvelunhallintaa yhdistämällä sopivasti ihmisiä, prosesseja ja informaatioteknologiaa Mikä on IT-palvelutuottaja? > IT-palvelutuottaja: palvelutuottaja, joka tuottaa IT-palveluja sisäisille tai ulkoisille asiakkaille ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 37

38 Palveluhallinnan sidosryhmiä Asiakkaat > Hyödykkeitä ja palveluja ostavat tahot. IT-palvelutuottajan asiakas on henkilö tai ryhmä, joka määrittelee ja hyväksyy palvelutasotavoitteet. > Sisäiset asiakkaat tekevät työtä samassa liiketoiminnassa kuin ITpalvelutuottaja > Ulkoiset asiakkaat tekevät työtä eri liiketoiminnalle Käyttäjät > Palveluita päivittäin käyttävät henkilöt Toimittajat > Kolmannet osapuolet, joka vastaavat IT-palvelun tuottamisessa tarvittavien hyödykkeiden tai palvelujen toimittamisesta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 38

39 Palvelutuottajatyypit Tyyppi I sisäinen palvelutuottaja Tyyppi II jaettu palveluyksikkö Tyyppi III ulkoinen palvelutuottaja ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 39

40 Funktiot ja prosessit Mikä on prosessi? > Rakenteellinen joukko aktiviteetteja, jotka on suunniteltu tietyn tavoitteen saavuttamiseksi. Prosessi ottaa yhden tai useampia määriteltyjä syötteitä, ja muuttaa ne määritellyiksi tuloksiksi Mikä on funktio? > Tiimi tai ryhmä ihmisiä sekä heidän käyttämänsä työkalut tai muut resurssit yhden tai useamman prosessin tai toiminnon suorittamiseksi Mikä on rooli? > Henkilölle tai tiimille määriteltyjen vastuiden, toimintojen ja valtuuksien joukko > Rooli määritellään prosessissa tai toiminnossa. Yhdellä henkilöllä tai tiimillä voi olla useita rooleja. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 40

41 Prosessimalli Prosessin kontrolli Käynnistävät tapahtumat (triggers) Prosessipalaute Prosessinomistaja Prosessin dokumentaatio Prosessin politiikka Prosessin tavoitteet Prosessi Prosessin syötteet Prosessin aktiviteetit Prosessin proseduurit Prosessin edellytykset Prosessin mittarit Prosessin työohjeet Prosessin roolit Prosessin parantaminen Prosessin tulokset Sisältää prosessin raportoinnin ja katselmoinnit Prosessin resurssit Prosessin kyvykkyydet Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 41

42 Prosessin ominaisuudet Mitattavissa Suorituskykyohjautuva: Päälliköt mittaavat kuluja, laatua Toimijat mittaavat kestoa, tuottavuutta Tulokset on määritelty Yksilöitäviä ja numeerisesti käsiteltäviä Toimittaa asiakkaille Toimittaa tulokset asiakkaalle / sidosryhmälle, joiden odotusten on täytyttävä Reagointi tiettyihin käynnistäviin tekijöihin Pitäisi olla jäljitettävissä tiettyyn käynnistävään tapahtumaan (trigger) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 42

43 Prosessien suunnittelu Prosessin kontrollointi on prosessin suunnittelua ja säätämistä Prosessilla pitäisi olla omistaja; prosessinomistaja (process owner) Prosessit pitäisi dokumentoida Kun prosessit ovat kontrolloituja, ne ovat toistettavissa ja niitä voidaan hallita ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 43

44 Palvelun omistaja > Vastuussa IT-johtajalle tai palvelunhallinnan johtajalle palvelun tuottamisesta > Vastaa asiakkaalle siitä, että tietty palvelu käynnistetään ja käytössä olevaa palvelua ylläpidetään ja tuetaan >Vastaa jatkuvasta palvelun parantamisesta ja palveluun vaikuttavien muutosten hallinnasta > On kaikkien alla mainittujen, palvelua mahdollistavien tai tukevien IT-prosessien pääsidosryhmä (häiriön-, ongelman-, jakelun ja käyttöönoton, muutoksen-, palveluomaisuuden ja konfiguraation-, palvelutason-, saatavuuden-, kapasiteetin-, IT-palvelun jatkuvuuden-, tietoturvan hallinta ja IT-palvelujen taloushallinta) Vastuita: Varmistaa, että tuotettava palvelu vastaa asiakkaan vaatimuksia sovitulla tavalla Työskentelee liiketoimintasuhteiden hallinnan kanssa, jotta asiakkaan vaatimukset ymmärretään ja niiden edellyttämään toimintaan ryhdytään Varmistaa viestinnän johdonmukaisuuden Avustaa palvelumallien määrittelyssä Tunnistaa palvelun parantamismahdollisuuksia Tekee yhteistyötä prosessinomistajien kanssa koko palvelun elinkaaren ajan Hankkii tarvittavat tiedot, raportit ja tilastot palvelun analysointia, toimivaa palvelun valvontaa ja suorituskyvyn ylläpitämistä varten Toimittaa palvelun ominaisuuksiin liittyvää tietoa kuten suorituskyky, saatavuus, jne. Edustaa palvelua koko organisaatiossa Ymmärtää palvelun rakennetta ja sen osia, jne. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 44

45 Palvelun omistaja Vastuita (jatkuu) On laajavaikutteisten häiriöiden eskalointitaho Edustaa palvelua muutoskomitean (CAB) kokouksissa Osallistuu sisäisiin ja ulkoisiin palvelun seurantatapaamisiin Vastaa siitä, että palvelu on oikein kuvattu palveluluettelossa Osallistuu palvelutasosopimusten (SLA) ja sisäisten hankintasopimusten (OLA) laatimiseen Tunnistaa kehitysmahdollisuuksia, jotka lisätään jatkuvan palvelun parantamisen (CSI) rekisteriin Katselmoi ja priorisoi palvelun kehitysmahdollisuuksia yhdessä CSI päällikön kanssa Vastaa siitä, että palvelun kehittämistoimenpiteitä suoritetaan ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 45

46 Prosessinomistaja > Vastaa siitä, että prosessi on tarkoituksenmukainen > Varmistaa, että prosessia suoritetaan sovitulla ja dokumentoidulla tavalla, ja että prosessi täyttää sille määritellyt tavoitteet > Tähän rooliin valitaan usein sama henkilö, joka toimii myös prosessipäällikön roolissa Vastuita: Vastaa prosessin ja sen mittareiden sponsoroinnista, suunnittelusta ja muutoshallinnasta (esim. KPImittareiden määrittely) Määrittelee prosessin strategian Avustaa prosessin suunnittelussa Varmistaa, että prosessin dokumentaatio on ajantasalla ja saatavilla Määrittelee prosessissa käytettävät politiikat ja standardit Vastaa prosessin säännöllisestä auditoinnista Vastaa prosessin strategian säännöllisestä katselmoinnista Pitää yllä tietoisuutta prosessista viestimällä sen toiminnasta ja muutoksista Toimittaa prosessin aktiviteetteja tukevat resurssit Varmistaa, että prosessissa toimivilla on prosessin suorittamiseen vaadittava tietämys ja tarpeellinen tekninen ja liiketoimintaosaaminen Katselmoi prosessin laajentamismahdollisuuksia Puuttuu toiminnassa havaittuihin ongelmiin Tunnistaa kehitysmahdollisuuksia, jotka lisätään jatkuvan palvelun parantamisen (CSI) rekisteriin Katselmoi ja priorisoi prosessin kehitysmahdollisuuksia yhdessä CSI päällikön ja prosessipäällikön kanssa Vastaa siitä, että prosessin kehittämistoimenpiteitä suoritetaan ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 46

47 Prosessipäällikkö > Vastaa prosessin operatiivisesta hallinnasta > Prosessilla voi olla useita prosessipäälliköitä, esimerkiksi alueelliset muutospäälliköt > Prosessipäällikön rooliin valitaan usein henkilö, jolla on myös prosessinomistajan rooli, mutta rooli voi olla myös erillinen Vastuita: Suunnittelee ja koordinoi prosessin aktiviteetteja yhdessä prosessinomistajan kanssa Varmistaa, että aktiviteetit suoritetaan vaaditulla tavalla koko palvelun elinkaaren ajan Nimittää ihmiset vaadittaviin rooleihin Hallitsee prosessin resursseja Varmistaa palvelujen sujuvan toiminnan yhdessä palvelunomistajien ja muiden prosessipäälliköiden kanssa Valvoo prosessin suorituskykyä ja raportoi siitä Tunnistaa kehitysmahdollisuuksia, jotka lisätään CSI-rekisteriin Katselmoi ja priorisoi prosessin kehitysmahdollisuuksia yhdessä CSI päällikön ja prosessinomistajan kanssa Vastaa siitä, että prosessin toteutusta kehitetään ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 47

48 Prosessitoimija > Vastaa yhden tai useamman prosessiaktiviteetin suorittamisesta > Rooli voi olla yhdistetty prosessipäällikön rooliin joissain organisaatioissa ja joidenkin prosessien osin Vastuita: Suorittaa yhtä tai useampaa aktiviteettia Ymmärtää, kuinka rooli vaikuttaa palvelun toimittamiseen ja kuinka näin tuotetaan arvoa asiakkaalle Toimia yhdessä muiden sidosryhmien kanssa: oma päällikkö, työkaverit, käyttäjät, asiakkaat Varmistaa, että suoritettavien aktiviteettien syötteet, tulokset ja liityntärajapinnat ovat asianmukaiset Tuottaa ja ylläpitää kirjauksia, jotka osoittavat, että aktiviteetit on suoritettu oikein ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 48

49 RACI matriisi Tunnista aktiviteetit/prosessit Tunnista osallistuja-/vastuuroolit Järjestä tapaamiset ja määritä RACI -tunnisteet Tunnista aukot ja päällekkäisyydet Julkaise taulukko ja ota huomioon mahdolliset palautteet Varmista, että vastuunjaosta pidetään kiinni Director Service Service Level Problem Security Procurement Management Manager Manager Manager Manager Activity 1 AR C I I C Activity 2 A R C C C Activity 3 I A R I C Activity 4 I A R I Activity 5 I R A C I Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 49

50 RACI matriisi Responsible (vastuullinen) Henkilö tai henkilöt, jotka on vastuussa siitä, että tehtävä hoidetaan Vastuu prosessin toimivuudesta Accountable (tulosvastuullinen) Vain yksi henkilö voi olla tulosvastuullinen tehtävästä Vastuu laadusta ja prosessin lopputuloksesta Consulted (konsultoitava) Henkilöt, joita konsultoidaan ja joiden mielipidettä tavoitellaan Informed (tiedotettava) Henkilöt, jotka pidetään ajantasalla prosessin etenemisestä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 50

51 Esimerkki: Prosessin kulku ja RACI Muutoksenhallinta, muutoksen hyväksyminen Viestintä, päätökset ja toimenpiteet Viestintä, muutospyyntöjen (RFCs), riskien ja käsiteltävien asioiden eskalointi Muutosauktoriteetti Riskin/ vaikutuksen taso Taso 1 Liiketoiminnan johtoryhmä Korkean riskin /kustannustason muutos vaatii johdon päätöksen Taso l 2 IT-johtoryhmä tai IT-ohjausryhmä Muutos vaikuttaa useihin palveluihin tai organisaatiokokonaisuuksiin Taso 3 CAB tai Emergency CAB Muutoksen vaikutus paikallinen tai palveluryhmäkohtainen Taso 4 Muutospäällikkö Muutos, jonka riski on pieni Taso 5 Paikallinen auktoriteetti Standardimuutos Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 51

52 Esimerkki: RACI matriisi Muutoksenhallinta, muutoksen hyväksyminen Asiakas Muutosaloitteen tekijä Muutospäällikkö Palvelupiste (SD) Liiketoimintajohto CAB Muutosprosessitoimija IT-johtoryhmä 1.0 Riskitason määrittely RC C C AR C 1.1 Taso 5 standardimuutos C AR RI 1.2 Taso 4 pienen riskin muutos C AR RI 1.3 Taso 3 - paikallinen tai palveluryhmä vaikutus C AR CI 1.4 Taso 2 - vaikuttaa useampaan palveluun tai osastoon C AR C CI 1.5 Taso 1 korkea riski tai kustannustaso C AR CI Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 52

53 3: Palvelunhallinnan elinkaari (The service lifecycle) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 53

54 Sisältö palvelunhallinnan elinkaari Elinkaariajattelu Kunkin elinkaaren vaiheen päätavoitteet Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatkuva palvelun parantaminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 54

55 ITILin rakenne YDIN Muita parhaita käytäntöjä CMMI TOGAF Etom Six Sigma PMBOK PRINCE2 SOA COBIT M_o_R ISO Koulutusorganisaatiot Sertifiointilaitokset Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 55

56 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 56

57 Palvelunhallinnan elinkaari Palvelustrategia Politiikat ja tavoitteet Palvelusuunnittelu, -transitio, -tuotanto Continual Service Improvement Service Transition Peräkkäiset vaiheet: uuden tai muutetun palvelun tuominen tuotantoon Laadun parantaminen Oppiminen ja kehittyminen Service Design Service Strategy Service Operation Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 57

58 Palvelustrategia Tarkoitus: > Määrittää näkökulma, asema, suunnitelmat ja mallit, joita palvelutuottajan tarvitsee toteuttaa saavuttaakseen organisaation liiketoimintatavoitteet Tavoitteet: Ymmärtää, mitä strategia on Palvelun ja asiakkaan määrittely Määritellä kuinka arvoa luodaan ja tuotetaan Tunnistaa palvelujen kehitysmahdollisuuksia Palvelun tuottomalli, jossa tuodaan esiin, kuinka palveluja tuotetaan ja kenelle Ymmärtää strategian tuottamiseen tarvittava organisatorinen kyvykkyys Dokumentoida ja koordinoida kuinka palveluomaisuutta käytetään palvelujen tuottamiseen Tarjota prosessit, jotka määrittelevät organisaation strategian, minkä palvelujen avulla strategia toteutuu, minkä tasoisia investointeja tarvitaan milläkin kysyntätasolla Laajuus: Kaksi strategian näkökulmaa: Määritellä strategia, jonka mukaisesti palvelutuottaja tuottaa asiakkaan liiketoimintaa vastaavia palveluja Määritellä strategia sille, kuinka näitä palveluja hallitaan Arvo liiketoiminnalle: Kyky kohdistaa suoritettavat aktiviteetit asiakkaalle tuotettaviin tuloksiin Palvelutuottaja ymmärtää minkälaiset palvelut vaikuttavat heidän asiakkaidensa menestykseen Palvelutuottaja pystyy vastaamaan nopeasti liiketoimintaympäristön muutoksiin Tukee palvelusalkun laatimista Tukee asiakkaan ja palvelutuottajan välistä avointa viestintää Antaa palvelutuottajalle keinot organisoitua siten, että se voi tuottaa palveluja tehokkaalla ja vaikuttavalla tavalla ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 58

59 Palvelusuunnittelu Tarkoitus: > Suunnitella IT-palveluja, mukaan lukien hallintamenettelyt, prosessit ja politiikat, joita tarvitaan palvelutuottajan strategian toteuttamiseen ja palvelujen viemiseen tuettuihin tuotantoympäristöihin. Näin varmistetaan laadukkaiden ja vaikuttavien palvelujen tuottaminen ja asiakastyytyväisyys Tavoitteet: > Tavoite on suunnitella IT-palvelut niin vaikuttavasti, että niitä tarvitsee kehittää elinkaarensa aikana vain vähän. Siitä huolimatta jatkuva parantaminen on sisällytettävä kaikkiin palvelusuunnittelun aktiviteetteihin, jotta varmistetaan, että ratkaisut ja suunnitelmat tulevat vielä vaikuttavammiksi ajan kuluessa ja että tunnistetaan liiketoiminnan kehityssuuntia, jotka voivat johtaa palvelun kehittämismahdollisuuksiin Laajuus: Asianmukaisten ja innovatiivisten, nykyisiä ja tulevia tarpeita vastaavien IT-palvelujen suunnittelu Kattaa palvelusuunnittelun menettelytavat, käytännöt ja työvälineet Palvelusuunnittelupaketin (SDP), palvelutasosopimuksen (SLA) käsitteet samoin kuin muut palvelusuunnitteludokumentit Prosessit Arvo liiketoiminnalle: Pienemmät omistamisen kokonais-kustannukset (total cost of ownership -TCO) Parempi palvelulaatu Palvelut ovat tasalaatuisempia Uudet tai muutetut palvelut helpompi toteuttaa Palvelut sopivat paremmin yhteen Palvelut ovat suorituskykyisempiä Hyvä IT-hallintatapa paranee Vaikuttavampi palvelunhallinta ja vaikuttavammat IT-prosessit Parempi Informaatiotaso ja päätöksentekokyky Palvelut vastaavat paremmin asiakkaan arvoja ja strategioita ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 59

60 Palvelutransitio Tarkoitus: > Varmistaa, että uudet, muutetut tai poistuvat palvelut vastaavat palvelustrategia- ja palvelusuunnitteluvaiheessa dokumentoituja liiketoiminta-vaatimuksia Tavoitteet: Suunnitella ja hallita palvelumuutoksia Hallita uusiin, muutettuihin ja poistettaviin palveluihin liittyviä riskejä Ottaa käyttöön palvelujakelut tuetuissa ympäristöissä Hallita uusien ja muutettujen palvelujen suorituskykyyn ja käyttöön liittyviä odotuksia Varmistaa, että palvelumuutokset tuottavat niiltä odotetun liiketoimintaarvon Tuottaa laadukasta tietämystä ja informaatiota palveluista ja palveluomaisuudesta Laajuus: Palvelujen ja palvelunhallinnan prosessien muutosten hallinta Innovatiivisten muutosten salliminen mutta samalla tahattomien seurausten minimointi Toteuttaa uusia palveluja, nykyisten palvelujen muutoksia, toimittajamuutoksia, hankintoja, poistoja Palvelujen, sovellusten ja muiden komponenttien käytöstä poistaminen Palvelujen siirto muille palvelutuottajille ja tuottajilta Arvo liiketoiminnalle: Antaa projekteille perusta arvioida kustannuksia, ajoitusta, resurssivaatimuksia ja riskejä Onnistuneiden muutosten määrän kasvu Ihmisten helpompi omaksua ja seurata muutoksia Transitio-omaisuuden jakaminen ja uudelleen käyttö Vähentää odottamattomista ristiriitatilanteista johtuvia viiveitä Vähentää testi- ja pilottiympäristöjen hallintaan käytettyä aikaa ja resursseja Kehittää sidosryhmien hallintaa Lisätä luottamusta siihen, että uusi tai muutettu palvelu voidaan tuottaa määrittelyä vastaavasti Varmistaa, että uudet tai muutetut palvelut ovat ylläpidettäviä ja kustannustehokkaita Parantaa palveluomaisuuden ja konfiguraation kontrollia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 60

61 Palvelutuotanto Tarkoitus: > Koordinoida ja toteuttaa aktiviteetit ja prosessit, joita tarvitaan tuottamaan ja hallitsemaan sovituntasoisia palveluja liiketoiminnan asiakkaille ja käyttäjille > Palvelutuotanto vastaa myös palvelujen tuottamiseen ja tukemiseen käytettävän teknologian päivittäisestä hallinnasta Tavoitteet: Pitää yllä liiketoiminnan tyytyväisyyttä ja luottamusta IT-toimintaan tuottamalla ja tukemalla IT-palveluja vaikuttavasti ja tehokkaasti Minimoimalla palvelukatkojen vaikutuksia Varmistaa, että pääsy IT-palveluihin annetaan vain niille tahoille, joille on myönnetty lupa käyttää näitä palveluja Laajuus: Tuotettavat palvelut Palvelunhallintaprosessit Teknologia Ihmiset Arvo liiketoiminnalle: Vähentää suunnittelemattomia työvoima- ja muita kustannuksia Vähentää katkojen kestoa ja esiintymistiheyttä Tuottaa tietoa ja operatiivisia tuloksia muille ITIL-prosesseille Vastata organisaation tietoturvapolitiikan tavoitteisiin Tarjota nopea ja toimiva pääsy standardipalveluihin Tarjota perusta automaattisille toiminnoille ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 61

62 Jatkuva palvelun parantaminen Tarkoitus: > Varmistaa, että IT-palvelut vastaavat liiketoiminnan muuttuvia tarpeita tunnistamalla ja tekemällä parannuksia liiketoimintaprosesseja tukeviin IT-palveluihin Tavoitteet: Katselmoida, analysoida, priorisoida ja suositella kaikkien elinkaarenvaiheiden kehittämismahdollisuuksia, mukaan lukien itse CSI Katselmoida ja analysoida palvelutasosaavutuksia Tunnistaa ja toteuttaa toimenpiteitä, joilla parannetaan IT-palvelun laatua ja IT-palveluja mahdollistavien prosessien vaikuttavuutta Parantaa IT-palvelujen kustannustehokkuutta asiakastyytyväisyyttä uhraamatta Varmistaa, että laadunhallintamenetelmiä käytetään Varmistaa, että prosesseilla on selkeästi määritellyt tavoitteet Ymmärtää mitä mitata Laajuus: IT-palvelunhallinnan terveydentila kokonaisuutena Palvelusalkun jatkuva sovittaminen vastaamaan nykyistä ja tulevaa liiketoiminnan tarvetta Organisaation, hallinnan, prosessien ja ihmisten kypsyys ja kyvykkyys IT-palvelujen ja palveluomaisuuden kaikkien näkökulmien jatkuva parantaminen Arvo liiketoiminnalle: Vähittäinen ja jatkuva palvelulaadun parantaminen Varmistaa, että IT-palvelut pysyvät liiketoiminta-vaatimusten mukaisina Vähittäinen kustannustehokkuuden parantuminen Valvonta ja raportointi kehittämismahdollisuuksien tunnistamiseksi Organisaatiorakenteiden, resursointikyvyn, kumppaneiden, teknologian, taitojen ja viestinnän kehittämismahdollisuuksien tunnistaminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 62

63 Palvelun elinkaari Vaatimukset Liiketoiminta / asiakkaat Palvelutietämyksenhallintajärjestelmä Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Strategiat Politiikat Arkkitehtuurit Resurssit ja rajoitteet Standardit Muutosehdotus ja palvelun perustamiskirja Ratkaisusuunnitelma Palvelusuunnittelupaketit Palvelutransitio Uudet/muutetut/ poistetut palvelut Testatut ratkaisut SKMS päivitykset Transitiosuunnitelmien toteutus Palvelusalkku Palvelutuotanto Tavoitteiden saavuttaminen Tuotantopalvelut Liiketoiminta arvo Palveluluettelo Based on AXELOS ITIL material. Jatkuva palvelun parantaminen CSI-rekisteri, kehittämistoimenpiteet ja suunnitelmat ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 63

64 Elinkaaren vaiheiden tarkoitus Palvelustrategia > Määrittää näkökulma, asema, suunnitelmat ja mallit, joita palvelutuottajan tarvitsee toteuttaa saavuttaakseen organisaation liiketoimintatavoitteet Palvelusuunnittelu > Suunnitella IT-palveluja, mukaan lukien hallintamenettelyt, prosessit ja politiikat, joita tarvitaan palvelutuottajan strategian toteuttamiseen ja palvelujen viemiseen tuettuihin tuotantoympäristöihin. Näin varmistetaan laadukkaiden ja vaikuttavien palvelujen tuottaminen ja asiakastyytyväisyys Palvelutransitio > Varmistaa, että uudet, muutetut tai poistuvat palvelut vastaavat palvelustrategia- ja palvelusuunnitteluvaiheessa dokumentoituja liiketoimintavaatimuksia Palvelutuotanto > Koordinoida ja toteuttaa aktiviteetit ja prosessit, joita tarvitaan tuottamaan ja hallitsemaan sovituntasoisia palveluja liiketoiminnan asiakkaille ja käyttäjille Jatkuva palvelun parantaminen > Varmistaa, että IT-palvelut vastaavat liiketoiminnan muuttuvia tarpeita tunnistamalla ja tekemällä parannuksia liiketoimintaprosesseja tukeviin ITpalveluihin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 64

65 4: Palvelustrategia (Service strategy) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 65

66 Sisältö palvelustrategia Käsitteitä Palvelusalkunhallinta IT-palvelujen taloushallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 66

67 Palvelustrategia Tarkoitus: > Määrittää näkökulma, asema, suunnitelmat ja mallit, joita palvelutuottajan tarvitsee toteuttaa saavuttaakseen organisaation liiketoiminta-tavoitteet Tavoitteet: Ymmärtää, mitä strategia on Palvelun ja asiakkaan määrittely Määritellä kuinka arvoa luodaan ja tuotetaan Tunnistaa palvelujen kehitysmahdollisuuksia Palvelun tuottomalli, jossa tuodaan esiin, kuinka palveluja tuotetaan ja kenelle Ymmärtää strategian tuottamiseen tarvittava organisatorinen kyvykkyys Dokumentoida ja koordinoida kuinka palveluomaisuutta käytetään palvelujen tuottamiseen Tarjota prosessit, jotka määrittelevät organisaation strategian, minkä palvelujen avulla strategia toteutuu, minkä tasoisia investointeja tarvitaan milläkin kysyntätasolla Laajuus: Kaksi strategian näkökulmaa: Määritellä strategia, jonka mukaisesti palvelutuottaja tuottaa asiakkaan liiketoimintaa vastaavia palveluja Määritellä strategia sille, kuinka näitä palveluja hallitaan Arvo liiketoiminnalle: Kyky kohdistaa suoritettavat aktiviteetit asiakkaalle tuotettaviin tuloksiin Palvelutuottaja ymmärtää minkälaiset palvelut vaikuttavat heidän asiakkaidensa menestykseen Palvelutuottaja pystyy vastaamaan nopeasti liiketoimintaympäristön muutoksiin Tukee palvelusalkun laatimista Tukee asiakkaan ja palvelutuottajan välistä avointa viestintää Antaa palvelutuottajalle keinot organisoitua siten, että se voi tuottaa palveluja tehokkaalla ja vaikuttavalla tavalla ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 67

68 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 68

69 Strategian prosessit IT-palvelujen strategianhallinta Palvelusalkun hallinta IT-palvelujen taloushallinta Kysynnän hallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 69

70 Strategian neljä P:tä Neljä strategian muotoa (Mintzberg, 1994): > Näkökulma kuvaa organisaation vision ja suunnan > Asema kuvaa kuinka palvelutuottaja aikoo kilpailla muiden palvelutuottajien kanssa markkinassa > Suunnitelmat kuvaavat kuinka palvelutuottaja aikoo toteuttaa siirtymisen nykytilasta tavoitetilaan > Mallit kuvaavat päivittäiset, toistettavat toimenpiteet, joita palvelu-tuottajan on suoritettava, jotta se pystyy jatkuvasti lähestymään strategisia tavoitteitaan ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 70

71 Resurssit ja kyvykkyydet = palveluomaisuus Resurssit ja kyvykkyydet ovat arvon tuottamisen lähtökohta Resurssit: välittömät tuotantopanokset Kyvykkyydet: organisaation kyky koordinoida, kontrolloida ja käyttää resursseja arvon tuottamiseen Kyvykkyydet Hallinta Resurssit Taloudellinen pääoma Organisaatio Infrastruktuuri Prosessit Sovellukset Tietämys Ihmiset (kokemus, taidot ja suhteet) Informaatio Ihmiset (työntekijöiden lukumäärä) Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 71

72 Määrittelyjä > Omaisuus (asset): mikä tahansa resurssi tai kyvykkyys > Asiakasomaisuus (customer asset): mikä tahansa resurssi tai kyvykkyys, jota asiakas käyttää liiketoiminnan tuloksen saavuttamiseen > Palveluomaisuus (service asset): mikä tahansa resurssi tai kyvykkyys, jota palvelutuottaja käyttää toimittaessaan palveluja asiakkaalle ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 72

73 Palvelun arvo Palvelun hyöty (utility) Hyöty on se, mitä palvelu tekee. Se syntyy palvelun ominaisuuksista, joilla on positiivinen vaikutus suorituskykyyn tai haluttuihin tuloksiin. Suorituskykyrajoitusten poistamisella tai niiden lieventämisellä voi myös olla positiivinen vaikutus = tarkoitukseen sopiva Palvelun takuu (warranty) Takuu varmistaa sen, että tuotteet tai palvelut toimitetaan tavalla, joka täyttää sovitut laatuvaatimukset koskien saatavuutta, kapasiteettia, jatkuvuutta ja turvallisuutta = käyttöön sopiva Mitä palvelu tekee ja kuinka se toimitetaan! ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 73

74 Hyöty ja takuu HYÖTY Suorituskykyä tuettu? Rajoitukset poistettu? TAI T/E Tarkoitukseen sopiva? JA Tuottaa arvoa Tarpeellinen saatavuus? Tarpeellinen kapasiteetti? Tarpeellinen jatkuvuus? Tarpeellinen turvallisuus? JA TAKUU T/E Käyttöön sopiva? T: Tosi E: Epätosi T/E Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 74

75 Hyöty lisää keskimääräistä suorituskykyä Keskiarvo 1 Keskiarvo 2 Hyötyvaikutus Todennäköisyys sille, että matkatavarat lastataan 15 minuutissa Todennäköisyys sille, että turvatarkastukset, matkatavaroiden lastaus ja tavaroiden sijainnin kirjaus suoritetaan 15 minuutissa Kunkin hyötytason suorituskykykeskiarvo Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 75

76 Takuu vähentää suorituskyvyn vaihtelua Takuuvaikutus Takuuvaikutus Palvelun suorituskyvyn keskihajonta silloin, kun takuu ei ole riittävä Palvelun suorituskyvyn keskihajonta silloin, kun takuuta on parannettu Hyväksyttävän suorituskyvyn raja-arvo Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 76

77 Palvelutyypit Palvelupaketti Ydinpalvelu Mahdollistava palvelu Lisäpalvelu Based on AXELOS ITIL material. Asiakkaat eivät aina näe palvelupakettien kerroksia. Heidän huomionsa keskittyy palveluihin, joita he käyttävät. Heidän ei tarvitse ymmärtää kuinka nämä palvelut on rakennettu. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 77

78 Palvelun rakenne Liiketoimintapalvelun hallinta Liiketoimintapalvelu A (toimitetaan liiketoiminnan asiakkaille) Vaatimukset / kysyntä: Liiketoimintaprosessi 1 Liiketoimintaprosessi 2 Liiketoimintaprosessi 3 IT-palvelunhallinta Hyöty: Nimi, kuvaus, tarkoitus, vaikutus, kontaktit Politiikka, strategia, hyvä hallintatapa, noudattaminen Palvelu IT-palvelu Takuu: palvelutasot, -tavoitteet, palveluaika, varmistaminen, vastuut SLAt/SLRt sis. kustannukset/ hinnat Omaisuus / resurssit: järjestelmät, omaisuus, komponentit Infrastruktuuri Ympäristö Tieto Sovellukset Omaisuus / kyvykkyydet: prosessit, tukitavoitteet, resurssit OLAt sopimukset Taustapalvelut Palveluhallinnan prosessit Omaisuus / kyvykkyydet: resurssit, henkilöstönhallinta, taidot Tukiryhmät Toimittajat Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 78

79 Arvon tuottaminen Asiakas määrittää palvelun arvon Edullinen kokoelma toiminnallisia ominaisuuksia Tavoitteiden saavuttaminen Arvo muuttuu ajan kuluessa Arvon ymmärtäminen: Mitä palveluja tuotetaan? Mitä palvelulla saavutetaan? Mitkä ovat palvelun kustannukset? ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 79

80 Arvon tuottaminen Arvo voidaan joskus laskea suoraan taloudellisten ehtojen perusteella Arvo on kuitenkin määriteltävä kolmen osa-alueen avulla: Liiketoiminnan tulokset Saavutetut liiketoimintatulokset Asiakkaan mieltymykset Asiakkaan mielikuvat Odotukset vaikuttavat mielikuviin (koettuun palvelun arvoon) Vertailuarvo/mielikuva lisäarvosta Mieltymykset Arvo Mielikuvat > Asiakkaat eivät osta palveluja; he ostavat tiettyjen tarpeiden täyttymistä Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 80

81 Kuinka asiakkaat mieltävät arvon Positiivinen ero Negatiivinen ero Palvelun käytöstä syntyvät hyödyt + _ Nettoero Palvelun käytöstä johtuvat menetykset Perustuu tee-se-itse - strategiaan tai nykyisiin järjestelyihin Vertailuarvo Palvelun taloudellinen arvo Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 81

82 Liiketoiminta-aktiivisuusmallit Asiakasomaisuus (ihmiset, prosessit, sovellukset) suorittaa liiketoiminta-aktiviteetteja ennakoitavan mallin mukaisesti Liiketoiminta-aktiviteetit (PBA) on dokumentoitava Luokittelu Ominaisuudet, taajuus, määrä, kesto Vaatimukset, suorituskyky, turvallisuus, saatavuus Palveluomaisuusvaatimukset, käytettyjen resurssien profilointi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 82

83 Esimerkki: liiketoiminta-aktiivisuusmalli 110 Esimerkki A: Kortteja tuottava yritys Myydyt kortit (miljoonia) J F M A M J J A S O N D Aika (kuukausia) > Esimerkki A vuositason liiketoiminta-aktiivisuusmalli: Onnittelu- ja tervehdyskortteja pitää suunnitella, tuottaa ja jaella jokaisen juhlapyhän yhteydessä. Myynnin vaihtelut johtavat IT-palvelujen kysynnän vaihteluihin. Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 83

84 Esimerkki: liiketoiminta-aktiivisuusmalli Esimerkki B: Konsulttiyritys Työsuoritekirjausten lukumäärä M T W T F Aika (päiviä) > Esimerkki B viikkotason liiketoiminta-aktiivisuusmalli: Konsulttien on kirjattava työsuoritteensa työajanseurantajärjestelmään, jotta asiakkaita voidaan laskuttaa. Useimmat konsultit suorittavat kirjauksen loppuviikosta. Jotkut konsultit tekevät kirjaukset päivittäin. Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 84

85 Esimerkki: liiketoiminta-aktiivisuusmalli Esimerkki C: Sanomalehti Laadittujen artikkelien lukumäärä Aika (tunteja) > Esimerkki C Toimittajien on saatava artikkelinsa julkaisukuntoon 18:00 mennessä. Määräajan jälkeen kirjoituksiin tehdään vain merkittäviä muutoksia. Mitä pidemmälle päivä kuluu sitä kriittisemmiksi IT-palvelut muodostuvat ja myös sitä käytetyimmiksi. Useimmat toimittajat käyttävät lounastunnin henkilöiden haastatteluun. Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 85

86 Liiketoiminta-aktiivisuusmallit (PBA) vaikuttavat palvelujen kysyntään Kysyntämalli Palveluhihna Liiketoimintaaktiivisuusmalli Liiketoimintaprosessi Palveluprosessi Kapasiteetin hallintasuunnitelma Kulutukseen vaikuttaminen kannustimien ja sakkojen kautta Kysynnänhallinta Toimitusaikataulu Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 86

87 Palvelusalkunhallinta (Service portfolio management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 87

88 Palvelusalkunhallinta Tarkoitus: > Varmistaa, että palvelutuottajalla on oikea valikoima palveluja, jotta se voi vastata liike-toiminnan tulosvaatimuksiin sopivalla IT-investointitasolla Laajuus: Kaikki palvelut, joita palvelutuottaja suunnittelee toimittavansa, tuotannossa olevat palvelut ja käytöstä poistetut palvelut Pääasiallisena kiinnostuksen kohteena on palvelujen tuottama arvo Palveluinvestointien seuraaminen ja niiden vertaaminen palvelujen kykyyn tuottaa tavoitellut liiketoiminnan tulokset Sisäiset palvelutuottajat pyrkivät yhdessä liiketoimintayksiköiden kanssa sovittamaan palvelut liiketoiminnan tuloksiin Ulkoiset palvelutuottajat arvioivat palveluja suoremmin; jokaisen palvelun on tuotettava tulosta Palvelujen koko elinkaaren arviointi; verrataan ovatko uudet palvelut tarjonneet enemmän kuin vanhat palvelut, jotka ne ovat korvanneet Tavoitteet: Tarjota prosessi ja mekanismi, jonka avulla organisaatio voi tutkia ja päättää, mitä palveluja tuotetaan Pitää yllä palvelusalkkua, jossa kuvataan selkeästi, mitä liiketoimintatarpeita ja tuloksia palvelusalkku tukee Tarjota organisaatiolle mekanismi, jonka avulla arvioida, kuinka palvelut auttavat organisaatiota saavuttamaan strategiansa Kontrolloida, mitä palveluja tarjotaan, millä ehdoilla ja millä investointitasolla Seurata palveluinvestointeja koko niiden elinkaaren ajan Analysoida, mitkä palvelut eivät enää ole elinkelpoisia ja koska ne pitäisi poistaa käytöstä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 88

89 Palvelusalkku Edustaa palvelutuottajan tekemiä sitoumuksia Sopimukselliset velvollisuudet Uusi palvelukehitys Palvelun jatkuvan parantamisen (CSI) käynnistämät, meneillään olevat palvelun kehityssuunnitelmat Sisältää 3. osapuolien palveluja osa asiakkaalle näkyviä Täydellinen palvelukokoelma palvelutuottajan hallitsemat palvelut Tunnistaa myös palvelut, jotka ovat käsitteellisellä tasolla Palvelut, joita organisaatio tuottaisi, jos sillä olisi rajoittamattomat voimavarat Esittää kaikki resurssit, jotka ovat tällä hetkellä kiinnitettynä palvelun elinkaaren vaiheisiin tai jotka ovat vapautumassa niistä Tärkeä palvelusalkun hallinnan (SPM) hyvän hallintatavan näkökulma Jokainen vaihe vaatii resursseja projektien, aloitteiden ja sopimusten loppuun vientiin Hyväksytty rahoitus ja taloussuunnitelma on aina käynnistämisen, etenemisen ja päättämisen edellytyksenä Palvelukehitysputkessa ja luettelossa pitäisi olla oikea palvelukirjo Palvelutuottajan taloudellisen elinkelpoisuuden varmistamiseksi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 89

90 Palvelusalkku Palvelukehitysputki Palvelusalkku Palveluluettelo Käytöstä poistetut palvelut Konfiguraationhallintajärjestelmä (CMS) Asiakassalkku Sovellussalkku Toimittaja- ja sopimushallinnan tietojärjestelmä (SCMIS) Asiakassopimussalkku Projektisalkku CMDB Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 90

91 IT-palvelun taloushallinta (Financial management for IT services) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 91

92 IT-palvelun taloushallinta Tarkoitus: > Varmistaa asianmukainen rahoitustaso, jotta voidaan suunnitella, kehittää ja tuottaa palveluja, jotka vastaavat organisaation strategiaa Laajuus: Laskentatoimi Budjetointi Veloitus Vuositason suunnittelujakso Kuukausittainen tai neljännesvuosittainen seuranta Tavoitteet: Määritellä ja pitää yllä viitekehystä, jonka avulla tunnistetaan, hallitaan ja viestitään palvelun tuottamisen kustannuksista Arvioida uusien ja muutettujen strategioiden taloudellisia vaikutuksia palvelutuottajaan Varmistaa palvelun tuottamisen rahoitus Tukea palvelu- ja asiakasomaisuuden hyvää taloudenhoitoa Ymmärtää kulujen ja tulojen suhdetta toisiinsa Kulutuksen hallinta ja raportointi Talouspolitiikan ja käytäntöjen toteuttaminen Palvelujen luomisen, toimittamisen ja tukemisen kustannuksiin liittyvä laskentatoimi Rahoitustarpeen ennustaminen Jos tilanne sen sallii, määritellä viitekehys, jonka avulla palvelun tuottamisen kustannuksia voidaan siirtää asiakkaalle ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 92

93 Liiketoimintaperuste (Business case) > Liiketoimintaperuste on päätöksenteon tuen ja suunnittelun työväline, joka kuvaa liiketoiminnan toimenpiteen todennäköisiä seurauksia Rakenne-esimerkki: Johdanto, esittelee palvelun liiketoimintatavoitteet Menetelmät ja olettamukset, esittelee ko. liiketoiminnan rajaukset, esim. aikajakso, kenen kustannukset, kenen hyödyt Liiketoimintavaikutus, liiketoiminnan aineelliset ja aineettomat tulokset Riskit ja epävarmuustekijät, vaihtoehtoisten ratkaisujen ilmaantumisen todennäköisyys Suositukset, tarkat toimenpiteet, joita suositellaan ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 93

94 Liiketoimintasuhteiden hallinta (Business relationship management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 94

95 Liiketoimintasuhteiden hallinta Tarkoitus: > Vakiinnuttaa ja pitää yllä palvelutuottajan ja asiakkaan välistä liiketoimintasuhdetta ymmärtämällä asiakasta ja asiakkaan liiketoimintatarpeita >Tunnistaa asiakastarpeet ja varmistaa, että palvelutuottaja pystyy vastaamaan jatkuvasti muuttuviin liiketoimintatarpeisiin > Liiketoimintasuhteiden hallinta varmistaa, että asiakasodotukset eivät ylitä tasoa, jonka asiakas on valmis maksamaan niistä, ja että palvelutuottaja pystyy vastaamaan asiakkaiden odotuksiin ennenkuin palvelun toimittamisesta sovitaan Laajuus: Ymmärrys ja kyky viestiä Liiketoiminnan tuloksista Tällä hetkellä tarjottavista palveluista Nykyisistä palvelutasoista, laadusta ja odotettavissa olevista muutoksista Teknologian kehityssuunnista, jotka voisivat vaikuttaa palveluihin Asiakastyytyväisyystasoista ja tyytymättömyyden syihin liittyvistä toimintasuunnitelmista Kuinka palveluja voidaan optimoida tulevaisuudessa Kuinka palvelutuottaja esitellään asiakkaalle Tavoitteet: Varmistaa, että palvelutuottaja ymmärtää asiakkaiden palvelunäkökulman Varmistaa korkea asiakastyytyväisyys Vakiinnuttaa ja pitää yllä palvelutuottajan ja asiakkaan välistä suhdetta Tunnistaa asiakkaan toimintaympäristön muutokset, jotka voisivat vaikuttaa tuotettuihin palveluihin Tunnistaa teknologiset kehityssuunnat, jotka voisivat vaikuttaa tuotettuihin palveluihin Todeta uusien palvelujen tarve ja nykyisten palvelujen muutostarve Varmistaa, että palvelutuottaja täyttää asiakkaan liiketoimintatarpeet Tehdä yhteistyötä asiakkaan kanssa ja varmistaa, että palvelut tuottavat arvoa Sovitella tilanteissa, joihin liittyy keskenään ristiriitaisia vaatimuksia Vakiinnuttaa muodolliset valitustenkäsittely- ja eskalaatioprosessit ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 95

96 BRM ja SLM Taulukko 4.10 Liiketoimintasuhteiden hallinnan ja palvelutasonhallinnan erot Tarkoitus Fokus Liiketoimintasuhteiden hallinta Vakiinnuttaa ja pitää yllä palvelutuottajan ja asiakkaan välistä liiketoimintasuhdetta ymmärtämällä asiakasta ja asiakkaan liiketoimintatarpeita. Tunnistaa asiakastarpeet (hyöty ja takuu) ja varmistaa, että palvelutuottaja pystyy vastaamaan näihin tarpeisiin. Strateginen ja taktinen fokus on palvelutuottajan ja asiakkaan välisessä kokonaissuhteessa ja siinä, mitä asiakastarpeet täyttäviä palveluja palvelutuottaja tuottaa Palvelutasonhallinta Neuvotella palvelutasosopimukset (takuun suhteen) asiakkaiden kanssa ja varmistaa, että kaikki palvelunhallinnan prosessit ja sisäiset ja ulkoiset hankintasopimukset vastaavat asianmukaisella tavalla sovittuja palvelutasotavoitteita Taktinen ja operatiivinen fokus on uusien ja nykyisten palvelujen palvelutasoista sopimisessa ja siinä, pystyykö palvelutuottaja tuottamaan sovituntasoiset palvelut Päämittari Asiakastyytyväisyys, myös asiakkaan aikeet käyttää palvelua paremmin ja maksaa siitä enemmän. Toinen mittari on se, ovatko asiakkaat halukkaita suosittelemaan palvelua muille (potentiaalisille) asiakkaille Sovittujen palvelutasojen saavuttaminen (mikä johtaa asiakastyytyväisyyteen) Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 96

97 5: Palvelusuunnittelu (Service design) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 97

98 Sisältö palvelusuunnittelu Palvelusuunnittelun tarkoitus ja tavoitteet Suunnittelun näkökulmat Palvelusuunnitteluprosessit Suunnittelun koordinointi Palvelutasonhallinta Palveluluettelon hallinta Saatavuudenhallinta Tietoturvan hallinta Toimittajahallinta Kapasiteetinhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Riskien hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 98

99 Palvelusuunnittelu Tarkoitus: > Suunnitella IT-palveluja, mukaan lukien hallintamenettelyt, prosessit ja politiikat, joita tarvitaan palvelutuottajan strategian toteuttamiseen ja palvelujen viemiseen tuettuihin tuotantoympäristöihin. Näin varmistetaan laadukkaiden ja vaikuttavien palvelujen tuottaminen ja asiakastyytyväisyys Tavoitteet: > Tavoite on suunnitella IT-palvelut niin vaikuttavasti, että niitä tarvitsee kehittää elinkaarensa aikana vain vähän. Siitä huolimatta jatkuva parantaminen on sisällytettävä kaikkiin palvelusuunnittelun aktiviteetteihin, jotta varmistetaan, että ratkaisut ja suunnitelmat tulevat vielä vaikuttavammiksi ajan kuluessa ja että tunnistetaan liiketoiminnan kehityssuuntia, jotka voivat johtaa palvelun kehittämismahdollisuuksiin Laajuus: Asianmukaisten ja innovatiivisten, nykyisiä ja tulevia tarpeita vastaavien IT-palvelujen suunnittelu Kattaa palvelusuunnittelun menettelytavat, käytännöt ja työvälineet Palvelusuunnittelupaketin (SDP), palvelutasosopimuksen (SLA) käsitteet samoin kuin muut palvelusuunnitteludokumentit Prosessit Arvo liiketoiminnalle: Pienemmät omistamisen kokonais-kustannukset (total cost of ownership -TCO) Parempi palvelulaatu Palvelut ovat tasalaatuisempia Uudet tai muutetut palvelut helpompi toteuttaa Palvelut sopivat paremmin yhteen Palvelut ovat suorituskykyisempiä Hyvä IT-hallintatapa paranee Vaikuttavampi palvelunhallinta ja vaikuttavammat IT-prosessit Parempi Informaatiotaso ja päätöksentekokyky Palvelut vastaavat paremmin asiakkaan arvoja ja strategioita ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 99

100 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 100

101 Neljä P:tä > ITILin mukaisen palvelunhallinnan toteuttaminen on neljän P:n vaikuttavan ja tehokkaan käytön valmistelua ja suunnittelua Processes Prosessit People Ihmiset Products/technology Tuotteet (palvelut, työvälineet, teknologia) Partners Kumppanit (palvelun toimittajat, laitevalmistajat, laitetoimittajat) Based on AXELOS ITIL material ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 101

102 Palvelusuunnittelun näkökulmat Uudet ja muuttuneet liiketoimintavaatimukset Uusien ja muutettujen palvelujen palveluratkaisut Palvelunhallintajärjestelmät ja työvälineet (erityisesti palvelusalkku, sisältäen palveluluettelon) Teknologia- ja hallinta-arkkitehtuurit Tarvittavat prosessit Mittaustavat ja mittarit Palveluratkaisu (suunniteltu täyttämään dokumentoidut liiketoimintatarpeet) Palvelusuunnittelupaketti (SDP) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 102

103 Palvelusuunnittelun näkökulmat Liiketoiminta Liiketoimintapalvelu A Liiketoimintapalvelu B Liiketoimintapalvelu C Business Business Business Business Process 3 Business Process 6 Business Process 9 Process Liiketoiminta Process Liiketoiminta Process Liiketoiminta -prosessi 1 -prosessi 4 -prosessi 7 SLAt Palvelu A B C D E F G Jatkuva palvelun parantaminen Tukiryhmät Palvelusuunnittelu Prosessien suunnittelu IT-palvelutuottaja Palvelustrategia Palvelutransitio Palvelutuotanto Palvelunhallintaprosessi 5 Palvelunhallintaprosessi 4 Palvelunhallintaprosessi 3 Palvelunhallintaprosessi 2 Palvelunhallintaprosessi 1 Palvelunhallintajärjestelmien ja työvälineiden suunnittelu Palveluratkaisujen suunnittelu Teknologia- ja hallintaarkkitehtuurien suunnittelu Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä Mittaustapojen ja mittarien suunnittelu Palvelusalkku Palveluluettelo Based on AXELOS ITIL material Toimittajat ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 103

104 1. Uusien ja muutettujen palvelujen palveluratkaisut Liiketoimintavaatimukset Suunnittelu ja kehitys Projekti (projektiryhmä) Alkuvaiheen tuki Tuotannossa SAC palvelun hyväksymiskriteerit SAC SAC SAC SAC SAC SAC Liiketoimintavaatimusten dokumentointi ja hyväksyminen (strategia, suunnittelu) Palveluratkaisun suunnittelu (suunnittelu) Palveluratkaisun kehittäminen (suunnittelu) Palveluratkaisun rakentaminen (transitio) Palveluratkaisun testaaminen (transitio) Palveluratkaisun käyttöönotto (transitio) Strategia SDP Suunnittelu Kehittäminen Transitio Transition ja tuotannon osallistuminen Tuotanto SLM SLR SLR SLR SLR SLR SLR SLA pilotti Tuotannollinen SLA Muutoksenhallinta Muutospyyntö julkaistu Hyväksytty suunnitteluun Hyväksytty kehitykseen Hyväksytty rakennettavaksi ja testattavaksi Hyväksytty käyttöönottoon Hyväksytty SLAn pilotointiin Hyväksytty vastaanotettavaksi Katselmointi ja sulkeminen Based on AXELOS ITIL material Jakelun ja käyttöönotonhallinta Jakelun suunnittelu ja valmistelu Jakelun rakentaminen ja testaaminen Jakelun käyttöönotto ja verifiointi (myös alkuvaiheen tuki) Katselmointi ja sulkeminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 104

105 2. Palvelunhallintajärjestelmät ja työvälineet Vaatimukset Liiketoiminta / asiakkaat Palvelutietämyksenhallintajärjestelmä Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Strategiat Politiikat Arkkitehtuur it Resurssit ja rajoitteet Standardit Muutosehdotus ja palvelun perustamiskirja Ratkaisusuunnitelma Palvelusuunnittelupaketit Palvelutransitio Uudet/muutetut/ poistetut palvelut Testatut ratkaisut SKMS päivitykset Transitiosuunnitelmien toteutus Palvelusalkku Palvelutuotanto Tavoitteiden saavuttaminen Tuotantopalvelut Liiketoiminta arvo Palveluluettelo Based on AXELOS ITIL material. Jatkuva palvelun parantaminen CSI-rekisteri, kehittämistoimenpiteet ja suunnitelmat ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 105

106 Palvelusalkku Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä Palvelusalkku Palvelun tila Vaatimukset Määrittely Analysointi Palvelukehitysputki Palvelun elinkaari Hyväksytty Tilattu Suunnittelu Kehittäminen Rakentaminen Testaus Jakelu Tuotannossa Poistumassa käytöstä Palveluluettelo Palvelusalkun osa, joka on asiakkaiden/ tukiryhmien nähtävissä (palveluluettelo, jonka valitut kentät ovat nähtävissä) Käytöstä poistettu Käytöstä poistetut palvelut Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 106

107 3. Teknologia- ja hallinta-arkkitehtuurit Toimitus, palaute & valvonta Palveluarkkitehtuuri jota tukee Palvelusalkku Sovellusarkkitehtuuri johon vaikuttaa käyttää Liiketoiminta-/organisaatioarkkitehtuuri Informaatio/Dataarkkitehtuuri Ympäristöarkkitehtuuri IT-infrastruktuuriarkkitehtuuri Hallintaarkkitehtuuri Tuotearkkitehtuuri Palvelutietämyksenhallintajärjestelmä Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 107

108 4. Tarvittavat prosessit Uudet vaatimukset Uudet palvelut tuotannossa Palvelusuunnittelupaketti Palvelustrategia Strategiat ja reunaehdot Palvelutransitio Palvelutuotanto Vaatimusten analysointi, dokumentointi ja hyväksyminen Palveluratkaisun suunnittelu Vaihtoehtoisten ratkaisujen arviointi Valitun ratkaisun tuottaminen Ratkaisun kehittäminen Palvelusuunnittelu Arkkitehtuurit Palvelusalkku Mittaustavat Palvelusuunnitteluprosessit Palveluluettelo Suunnittelun koord.: politiikat, suunnitelmat, mallit, aikataulut, palvelusuunnittelupaketit (SDP) Palvelutasonhallinta (SLM): politiikat, suunitelmat, SIPt, SLRt, SLAt, OLAt, raportit Saatavuus: politiikat, suunnitelmat, suunn.kriteerit, riskianalyysit, AMIS, raportit, aikataulut Kapasiteetti: politiikat, suunnitelmat, CMIS, raportit, mitoitus, ennusteet, Jatkuvuudenhall.: politiikat, suunnitelmat, BIA, riskianalyysit, raportit, aikataulut Tietoturva: politiikat suunnitelmat, riskianalyysit, raportit, luokittelu, kontrollit Toimittajat: politiikat, suunnitelmat, raportit, SCMIS, ulkoiset hankintasopimukset Palveluluettelon hallinta Suunnittelun koordinointi Palvelutasonhallinta Saatavuudenhallinta Kapasiteetinhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Tietoturvanhallinta Toimittajahallinta Based on AXELOS ITIL material. Syötettä muilta prosesseilta: herätteiden-, häiriön-, ongelmanhallinta, palvelupyyntöprosessi, pääsyn-, muutoksen-, palveluomaisuuden ja konfiguraation-, tietämyksen-, jakelun- ja käyttöönoton, talous-, palvelusalkun, kysynnän-, liiketoimintasuhteiden- ja strategianhallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 108

109 5. Mittaustavat ja mittarit Taloudellinen näkökulma Asiakasnäkökulma Liiketoimintanäkökulma Kehitysnäkökulma Liiketoimintatavoitteet & mittarit Asiakasnäkökulma Liiketoimintanäkökulma Kehitysnäkökulma Taloudellinen näkökulma IT tavoitteet & mittarit Palvelu- ja asiakastyytyväisyys koknaisuutena (Asiakastyytyväisyys) (Prosessin (Reagointi suorituskyky) & kehitys) (Taloudellinen tyytyväisyys) Yksittäisen prosessin mittarit Palvelun laatu Asiakaspalaute Asiakasvalitukset Palvelun toiminnallisuus Prosessi 3 Prosessi 2 Prosessi 1 edistyminen vastaavuus vaikuttavuus tehokkuus Yksittäiset palveluja asiakasmittarit Palvelu A Palvelu D Palvelu Asiakas Asiakas Palvelun Palvelu C Palvelu Asiakas Asiakas Palvelun Palvelu B Palvelu Asiakas Asiakas Palvelun Palvelun laatu Asiakaspalaute Asiakasvalitukset Palvelun toiminnallisuus Yksittäisen komponentin mittarit Komponentti 3 Komponentti 2 Komponentti 1 Saatavuus Suorituskyky Kapasiteetti Vikaantumiset Muutokset Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 109

110 Palvelusuunnittelupaketti - SDP Pitäisi tuottaa suunnitteluvaiheessa Jokaiselle uudelle palvelulle Jokaiselle laajavaikutteiselle palvelumuutokselle Kun palvelu poistetaan käytöstä Kun palvelusuunnittelupakettia itseään muutetaan Siirretään palvelusuunnittelusta palvelutransitioon Kaikki palvelunäkökulmat ja vaatimukset tarkasti kirjattu Kaikki seuraavat palvelun elinkaaren vaiheet käyttävät ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 110

111 Palvelusuunnittelupaketti - SDP Palvelusuunnittelupaketti Liiketoimintavaatimukset Elinkaarisuunnitelma Palvelunhyväksymiskriteetit (SAC) Palvelutransitiosuunnitelma Kuinka ja missä palvelua voitaisiin käyttää Vaatimukset Suunnitelma palvelun hyväksymisestä tuotantoon Palveluohjelma: Kokonaissuunnitelma, joka kattaa kaikki palvelun elinkaaren vaiheet Palvelun toiminnallisuus (SoR): sisältäen tulokset, tuotokset Liiketoiminta-, asiakas-, sidosryhmäkontaktit Palvelusuunnitelma Organisaation valmiuden arviointi Liiketoimintahyöty, Taloudellinen arviointi SLR, päivitetty tai uusi SLA: sisältäen palvelutasoja laatutasotavoitteet Kuinka uutta tai muutettua palvelua hallitaan Palvelusuunnitelma: - palvelun määritelmä, palvelumalli - komponentit, infrastruktuuri - dokumentaatio - prosessit, mittaaminen - palvelut, jotka tukevat tätä palvelua Uudet taidot ja osaaminen Tekniikka, resurssit, organisaation arviointi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 111

112 Palvelusuunnittelupaketti - SDP Vaatimukset Liiketoimintavaatimukset Palvelun soveltuvuus Palvelukontaktit Palvelusuunnitelma Toiminnalliset vaatimukset Palvelutasovaatimukset Palveluhallinnan ja tuotannon vaatimukset Palvelusuunnitelma ja -rakenne Organisaation valmiuden arviointi Palvelun elinkaarisuunnitelma Palveluohjelma Palvelutransitiosuunnitelma Suunnitelma palvelun hyväksymisestä tuotantoon Palvelun hyväksymiskriteerit (SAC) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 112

113 Suunnitteluprosessit Suunnittelun koordinointi Palveluluettelon hallinta Palvelutasonhallinta Saatavuudenhallinta Tietoturvan hallinta Toimittajahallinta Kapasiteetinhallinta IT-palvelun jatkuvuuden hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 113

114 Suunnittelun koordinointi (Design coordination) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 114

115 Suunnittelun koordinointi Tarkoitus: > Varmistaa, että palvelusuunnitteluvaiheen päämäärät ja tavoitteet saavutetaan tarjoamalla ja pitämällä yllä kaikkien tämän elinkaarenvaiheen aktiviteettien ja prosessien keskitettyä koordinointi- ja kontrollipistettä Tavoitteet: Varmistaa palvelujen, palvelunhallinnan tietojärjestelmien, arkkitehtuurien, teknologian, prosessien, informaation ja mittareiden johdonmukainen suunnittelu Koordinoida suunnitteluaktiviteetteja Suunnitella resurssit ja kyvykkyydet, joita tarvitaan uusien ja muutettavien palvelujen suunnittelussa Tuottaa palvelusuunnittelupaketit (SDP), jotka perustuvat palvelun perustamiskirjoihin (service charter) ja muutospyyntöihin (RFC) Varmistaa, että asianmukaiset palvelusuunnitelmat ja palvelusuunnittelupaketit (SDP) tuotetaan ja siirretään transitioon Hallita laatukriteerit, vaatimukset ja palvelustrategian, -suunnittelun ja transition väliset siirtymäpisteet Varmistaa, että palvelumallit ja ratkaisusuunnitelmat noudattavat strategian, arkkitehtuurin ja hyvän hallintatavan vaatimuksia Laajuus: Laajavaikutteiset muutokset vaativat yleensä eniten huomiota Minkä tahansa muutoksen käsittelyssä voi olla hyötyä suunnittelun koordinoinnista Jokaisen organisaation pitäisi päättää kriteerit Kunkin projektin tai muun muutoksen avustaminen palvelusuunnitteluaktiviteetteihin ja prosesseihin liittyen Suunnitteluaktiviteettien ja prosessien politiikkojen, standardien, mallien ja budjettien ylläpito Kaikkien suunnitteluresurssien koordinointi, priorisointi ja ajoittaminen Tulevaa kysyntää vastaavan resurssitarpeen suunnittelu ja ennustaminen Suunnitteluaktiviteettien suorituskyvyn katselmointi, mittaaminen ja kehittäminen Kaikkien palvelusuunnitteluvaatimusten huomioon ottamisen varmistaminen Palvelusuunnitelmien, palvelusuunnittelupakettien (SDP) ja niiden transitioon siirtämisen varmistaminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 115

116 Palveluluettelon hallinta (Service catalogue management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 116

117 Palveluluettelon hallinta Tarkoitus: > Tuottaa ja pitää yllä keskitettyä ja yhtenevää informaatiota kaikista tuotannossa olevista palveluista ja niistä palveluista, joita ollaan valmistelemassa tuotantoon, ja varmistaa, että tämä informaatio kaikkien niiden tahojen saatavilla, joille on myönnetty siihen pääsyoikeus Tavoitteet: Hallita palveluluettelon sisältämää informaatiota Varmistaa, että luettelo on tarkka ja ajantasalla Varmistaa, että luettelo niiden saatavilla, joille on myönnetty siihen pääsyoikeus, tavalla, joka tukee heidän käyttötarpeitaan Varmistaa, että luettelo tukee muiden palvelunhallinnan prosessien tarpeita Laajuus: Tuottaa ja pitää yllä tarkkaa tietoa kaikista tuotannossa olevista palveluista ja palveluista, joita ollaan siirtämässä tuotantoon Palvelut voidaan luetella erikseen tai palvelu-pakettien muodossa Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta-prosessi (SACM) taltio ja pitää yllä palvelu-omaisuus- ja konfiguraatiotietoa Palvelupyyntöprosessi taltioi, ylläpitää ja toteuttaa palvelupyynnöt Palvelujen määrittelyyn osallistuminen Palvelukuvausten laatiminen ja ylläpito Tarkkasisältöisen palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen Palvelusalkun ja luettelon keskinäiset riippuvuudet, yhtenevyys ja rajapinnat Palveluluettelon ja konfiguraationhallintajärjestelmän (CMS) ja palvelujen ja taustapalvelujen riippuvuudet ja rajapinnat Palveluluettelon ja konfiguraationhallintajärjestelmän (CMS) ja palvelujen, palvelujen komponenttien ja konfiguraation rakenneosien (CI) riippuvuudet ja rajapinnat ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 117

118 Mitä on palvelu? > Palvelu: Keino tuottaa arvoa asiakkaille auttamalla asiakkaita saavuttamaan haluamansa tulokset ilman, että asiakas omistaa tietyt kustannukset ja riskit. > IT-palvelu: IT-palvelutuottajan tuottama palvelu. IT-palvelu muodostuu informaatioteknologiasta, ihmisistä ja prosesseista. Palvelu ei ole = IT-järjestelmä Palvelu voidaan muodostaa toisista palveluista, jotka myös voivat olla muodostettu yhdestä tai useammasta IT-järjestelmästä Määritelkää politiikalla mitä palvelulla tarkoitetaan Asiakkaat yleensä tietävät mitä IT-palveluita he käyttävät ja kuinka nämä palvelut tukevat heidän liiketoimintaansa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 118

119 Palveluluettelo - kaksi näkymää Palveluluettelo Liiketoimintaprosessi 1 Liiketoimintaprosessi 2 Liiketoimintaprosessi 3 Liiketoiminta / asiakaspalveluluettelo (näkymä) Palvelu A Palvelu B Palvelu C Palvelu D Palvelu E Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 4 Palvelu 5 Palvelu 6 Tekninen / taustapalveluluettelo (näkymä) Palveluluetteloon liittyvää tietoa Palveluomaisuus- / konfiguraatiotietueet Avain = asiakkaille näkyvät palvelut = taustapalvelut Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 119

120 Palveluluettelo - kolme näkymää Palveluluettelo Tukkumyynnin palveluluettelo (näkymä) Jälleenmyynnin palveluluettelo (näkymä) Tukkuasiakas 1 Tukkuasiakas 2 Jälleenmyyjä 1 Jälleenmyyjä 2 Palvelu A Palvelu B Palvelu C Palvelu D Palvelu E Palvelu 1 Palvelu 2 Palvelu 3 Palvelu 4 Palvelu 5 Palvelu 6 Taustapalveluluettelo (näkymä) Palveluluetteloon liittyvää tietoa Palveluomaisuus- / konfiguraatiotietueet Avain = asiakkaille näkyvät palvelut = taustapalvelut Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 120

121 Palveluluettelon hallinta Tarkkasisältöisen palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen Palvelusalkun tuottaminen on osa palvelustrategiaa Heti kun palvelu on perustettu/tilattu (chartered) Palvelua aletaan kehittää Palvelusuunnittelu suunnittelee palvelun yksityiskohdat Tässä kohtaa palveluluetteloon siirrettävää tietoa pitäisi alkaa laatia (politiikka määrittelee sopivan siirtoajankohdan) Palvelusalkkuun ja -luetteloon liittyvän politiikan laatiminen Palvelun määrittely konfiguraation rakenneosana (CI) Palvelusalkun ja luettelon muutokset käsitellään muutoksina muutoksenhallinnassa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 121

122 Prosessin aktiviteetteja Palvelumääritelmän hyväksyminen ja dokumentoiminen kaikkien osapuolten kanssa Yhteistyö palvelusalkunhallinnan kanssa Palvelusalkun ja palveluluettelon sisällöstä sopiminen Tarkkasisältöisen palveluluettelon tuottaminen ja ylläpitäminen Yhteistyö liiketoiminnan ja ITpalvelun jatkuvuudenhallinnan kanssa Liiketoimintayksiköiden riippuvuudet niitä tukevista ITpalveluista, jotka kuvataan liiketoimintapalveluluettelossa Yhteistyö tukiryhmien, toimittajien ja konfiguraationhallinnan kanssa Liitynnät ja riippuvuudet ITpalvelujen ja teknisessä palveluluettelossa kuvattujen taustapalvelujen, palvelukomponenttien ja konfiguraation rakenneosien (CI) välillä Yhteistyö liiketoimintasuhteiden hallinnan ja palvelutasonhallinnan kanssa Varmistetaan, että informaatio sovitetaan liiketoimintaan ja liiketoimintaprosesseihin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 122

123 Palvelutasonhallinta (Service level management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 123

124 Palvelutasonhallinta Tarkoitus: > Varmistaa, että nykyiset ja suunnitellut IT-palvelut tuotetaan sovittujen palvelutaso-tavoitteiden mukaisesti > Tämä saadaan aikaan neuvottelemalla, sopimalla, valvomalla, raportoimalla ja katselmoimalla IT-palvelutasotavoitteita jatkuvana prosessina ja käynnistämällä palvelua korjaavia tai parantavia toimenpiteitä Tavoitteet: Määritellä, dokumentoida, sopia, valvoa, mitata, raportoida ja katselmoida tuotettavien IT-palvelujen tasoa Pitää yllä ja kehittää suhteita ja viestintää liiketoiminnan ja asiakkaiden kanssa Varmistaa, että kohdennetut ja mitattavat palvelutasotavoitteet laaditaan Valvoa ja kehittää asiakastyytyväisyyttä Varmistaa, että IT:llä ja asiakkailla on selkeät ja yhtenevät odotukset tuotettavien palvelujen tasosta Varmistaa, että silloinkin kun kaikki palvelutasotavoitteet täytetään, tuotettavien palvelujen tasoa kehitetään ennakoivasti Laajuus: Säännöllinen yhteydenpito asiakkaisiin ja liiketoiminnan päälliköihin palvelutasoihin liittyen Nykyisten palvelujen ja vaatimusten hyväksikäyttö uusien ja muutettavien palvelujen yhteydessä Varmistaa, että palvelujen laatu (takuu warranty) vastaa odotuksia ja tarpeita Ei sisällä palvelun toiminnallisuusvaatimuksista neuvottelua ja sopimista (hyöty utility), paitsi siltä osin, kun ne vaikuttavat palvelutasoihin Ulkoisista hankintasopimuksista neuvotteleminen on osa toimittajahallintaprosessia Yhteistoiminta BRM-prosessin kanssa Nykyisistä ja tulevista palvelutasovaatimuksista ja tavoitteista neuvotteleminen ja sopiminen SLR ja SLA dokumentointi OLA-sopimusten kehittäminen ja hallinta Ulkoisten hankintasopimusten (UC) katselmointi Vikojen ennakoiva estäminen, palveluriskien vähentäminen ja palvelun laadun parantaminen SLA ja OLA katselmointi ja uusiminen Kehittämistarpeiden tunnistaminen, katselmointi ja priorisointi (CSI-rekisteri) Palvelun kehittämisaloitteiden laatiminen ja koordinointi (SIP) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 124

125 SLM ja BRM Palvelutasonhallinta varmistaa, että sovitut palvelutasotavoitteet saavutetaan Sopii palvelutasot Valvoo Kehittää Liiketoimintasuhteiden hallinta keskittyy strategiaan Tunnistaa asiakastarpeet Tunnista mitä palveluja palvelutuottaja tulee toimittaa Asiakkaan ja palvelutuottajan välisen asiakassuhteen ylläpito ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 125

126 Tärkeitä dokumentteja Palvelutasovaatimukset (SLR) Palvelutasosopimukset (SLA) Sisäiset hankintasopimukset (OLA) Ulkoiset hankintasopimukset (UC) Palvelun kehittämisohjelma (SIP) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 126

127 Palvelutasovaatimukset (SLR) Dokumentti, johon on kirjattu IT-palvelun asiakas-vaatimukset liiketoiminnan näkökulmasta Liittyy pääasiassa palvelun takuuseen (warranty) Mitä palvelutasoa tarvitaan? Kuinka hyvin palvelun on oltava saatavilla? Kuinka turvallinen? Kuinka nopeasti palvelu pitäisi saada toimimaan, jos se vikaantuisi? Oleellinen osa palvelunhyväksymiskriteerejä, joihin kuuluvat toiminnalliset määrittelyt (hyöty utility) Aloitetaan liiketoiminnan näkökulmasta, esim. riittävän nopea, jotta tukee ennakoitua toimintaa Jalostuu vaiheittain kohdennetuiksi mittareiksi (=SLA) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 127

128 Sopimukset ASIAKAS IT-PALVELUNTUOTTAJA Palvelutasosopimus (SLA) Sisäinen hankintasopimus (OLA) Ulkoinen hankintasopimus (UC) Sisäinen toimittaja Ulkoinen toimittaja Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 128

129 Palvelutasonhallinta Liiketoimintayksikkö A Liiketoimintayksikkö B Liiketoimintayksikkö C Liiketoiminta Liiketoimintaprosessi Liiketoimintaprosessi Liiketoimintaprosessi IT-palvelut Palvelu A B C SLAt IT Infrastruktuuri Järjestelmät Laitteet Järjestelmät Ohjelmistot Tietokannanhallintajärjestelmät Tietoverkot Laiteympäristö Tieto Sovellukset OLAt Taustapalvelut Ryhmät (iii) (ii) (i) Tukiryhmät Taustapalvelut Toimittajat (iii) (ii) UCt Based on AXELOS ITIL material. Toimittaja (i) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 129

130 Palvelutasosopimus (SLA) Palvelutuottajan ja asiakkaan välinen, kirjallinen sopimus, johon on dokumentoitu sovitut palvelutasot Määrittelee tarjotun palvelun sekä määrällisesti että laadullisesti Palvelee tasona, jota vastaan palvelua mitataan ja muokataan Ei teknistä, eikä lakitekstiä Voi olla osastojen välinen, epämuodollinen dokumentti tai muodollisen sopimuksen liite ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 130

131 SLA rakenteet Erilaisia palvelutasosopimuksia (SLA): Palvelukohtainen SLA Asiakaskohtainen SLA Monitasoinen SLA Yritystaso Asiakastaso Palvelutaso Palvelutason SLA Asiakastason SLA tai liiketoimintayksikkötason SLA Yritystason SLA Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 131

132 Palvelun katselmointi Asiakkaiden kanssa säännöllisesti, sovituin aikavälein pidettävät palvelun katselmointitapaamiset Edellisen jakson palvelusuorituksen katselmointi Tulevan jakson asioiden ennakkokäsittely Kuukausittaiset, vähintään neljännesvuosittaiset tapaamiset Sekä asiakkaan että palvelutuottajan on pyrittävä parantamaan heikkoja osa-alueita Kaikki toiminta kirjataan ja toimien edistyminen katselmoidaan seuraavassa tapaamisessa Palvelurikkomuksiin kiinnitetään erityistä huomioita ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 132

133 Palvelutasokaavio (SLAM-kaavio) Jakso Tavoite Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo A B C D E F Tavoite saavutettu Tavoiterikkomus Based on AXELOS ITIL material. Tavoite uhattuna ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 133

134 Palvelun kehittämissuunnitelma (SIP) Muodollinen prosessin tai IT-palvelun kehittämissuunnitelma Palvelutasonhallinnan prosessi on yksi SIP-aloitteen käynnistävistä tekijöistä voi olla seurausta palvelun katselmointiaktiviteetista SIP aloitteet voivat keskittyä myös esim. käyttäjäkoulutukseen, järjestelmätestaukseen tai dokumentointiin SIP koostuu joukosta aloitteita, joista osa voi olla käynnissä yhtäaikaisesti, vaikka ne eivät liittyisi toisiinsa Esimerkkejä SIP-aloitteiden päämääristä: Kustannusten vähentäminen, saatavuuden parantaminen Asiakastyytyväisyyden parantaminen Korkeamman kypsyystason saavuttaminen Palvelutasonhallinnan tunnistamat kehitystarpeet ovat osa CSIlähestymistapaa (CSI-approach) Ne pitäisi kirjata CSI-rekisteriin katselmointia ja priorisointia varten Kun kehitysaloite valitaan suoritettavaksi, sitä hallitaan osana SIP:aa CSI hallinnoi palvelun kehittämissuunnitelmaa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 134

135 Liiketoimintayksikkö A Liiketoimintaprosessi Liiketoimintayksikkö B Liiketoimintaprosessi Liiketoiminta Prosessin aktiviteetteja SLA(t) Palvelu A B C D E F SLM SLR(t) Uusien palvelujen vaatimus-ten määrittely, dokumen- tointi ja hyväksyminen ja SLAsopimusten laatiminen Kontaktien ja suhteiden kehittäminen, valitusten ja kehujen hallinta Palvelun suorituskyvyn seuranta, SLAtavoitteisiin vertaaminen ja palvelu- raporttien tuottaminen Asiakastyytyväisyystiedon kerääminen, mittaaminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen Palvelujen katselmointi ja kehitysehdotusten tekeminen (SIP) Palveluluettelo Palveluraportit Palveluluettelon tuottamisessa avustaminen ja dokumenttimallien ylläpito SLA-viitekehyksen suunnittelu ja proseduurien ja standardien dokumentointi Informaation tuottaminen johtoa varten OLAt SLA-sopimusten, palvelun laajuuden ja ulkoisten hankintasopimusten katselmointi ja uusiminen Ulkoiset hankintasopimukset Liiketoiminta -suhteidenhallinta Ryhmät Tukiryhmä (I) (ii) Toimittajahallinta Toimittajat Toimittaja (I) (ii) Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 135

136 Rajapinnat Liiketoimintasuhteiden hallinta Varmistaa liiketoiminnan prioriteettien ja tarpeiden ymmärtämisen Varmistaa, että asiakkaat osallistuvat asianmukaisesti palvelutasonhallinnan prosessiin Palveluluettelon hallinta Tuottaa tarkkaa informaatiota palveluista Häiriönhallinta Tuottaa tietoa SLM:lle palvelujen SLA-vastaavuudesta SLM neuvottelee palvelutasotavoitteet tavoitteiden toteuttaminen sisältyy häiriönhallinnan prosessin toimintaan Toimittajahallinta Toimii yhteistyössä SLM:n kanssa SLA-tavoitteiden täyttämiseksi Hallinnoi toimittajia ja ulkoisia hankintasopimuksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 136

137 Rajapinnat Saatavuuden-, kapasiteetin-, IT-palvelun jatkuvuuden, tietoturvan hallinta Auttavat määrittelemään SLA-tavoitteita, jotka liittyvät prosessien omiin vastuualueisiin Kun palvelutasotavoitteista on sovittu, jokainen prosessi varmistaa päivittäisen toimintansa kautta tavoitteisiin pääsyn Taloushallinta Hallitsee palvelun kustannustehokkuutta Ennakoi palvelukustannuksia, vertaa todellisia kustannuksia ennakoituihin Suunnittelun koordinointi Varmistaa, että palvelusuunnitteluaktiviteetit viedään päätökseen onnistuneesti SLM on kriittisessä roolissa palvelutasovaatimusten ja tavoitteiden kehittämisessä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 137

138 CSF- ja KPI-esimerkkejä CSF: IT-palvelujen laadun hallinta Uhanalaisten SLA-tavoitteiden %-osuuden väheneminen Niiden asiakkaiden %-osuuden lisääntyminen, jotka ovat asiakastyytyväisyyskyselyjen ja seurantapalaverien perusteella kokeneet palvelun vastaavan SLA-sopimusta UC-sopimuksista johtuvien SLA-rikkomusten %-osuuden väheneminen OLA-sopimuksista johtuvien SLA-rikkomusten %-osuuden väheneminen CSF: sovittujen palvelujen tuottaminen hyväksyttävin kustannuksin Täysin dokumentoitujen SLA-sopimusten määrän/%-osuuden lisääntyminen Tuotannossa olevien, SLA:ta vastaavien palvelujen %-osuuden lisääntyminen Palvelutuotannon kustannusten prosentuaalinen vähentyminen SLA-valvonnan ja -raportoinnin kustannusten prosentuaalinen vähentyminen Palvelun katselmointitapaamisten taajuus CSF: liiketoiminta- ja käyttäjärajapinnan hallinta Niiden palvelujen %-osuuden lisääntyminen, joille on olemassa SLAt Toiminnassa olevat dokumentoidut ja hyväksytyt SLM-prosessit ja proseduurit SLA-muutospyyntöihin käytetyn reagointi- ja toteutusajan vähentyminen Aikataulussaan päätökseen vietyjen SLA-katselmointien %-osuuden lisääntyminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 138

139 Saatavuudenhallinta (Availability management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 139

140 Saatavuudenhallinta Tarkoitus: > Varmistaa, että tuotettujen ITpalvelujen saatavuustaso vastaa sovittuja tarpeita ja/tai palvelutasotavoitteita kustannustehokkaasti ja oikea-aikaisesti > Saatavuudenhallinta pyrkii täyttämään sekä liiketoiminnan nykyiset että tulevat tarpeet Tavoitteet: Tuottaa ja pitää yllä ajantasaista saatavuussuunnitelmaa Neuvoa ja ohjeistaa muuta palvelunhallintaa saatavuuteen liittyvissä asioissa Varmistaa, että palvelujen saatavuus vastaa sovittuja tavoitteita Auttaa saatavuuteen liittyvien häiriöiden ja ongelmien diagnoosissa ja ratkaisemisessa Arvioida kaikkien muutosten vaikutus saatavuussuunnitelmaan ja kaikkien palvelujen ja resurssien saatavuuteen Varmistaa, että ennakoivia palvelujen kehittämistoimia toteutetaan aina, kun se on kustannuksiltaan perusteltua Laajuus: IT-palvelujen ja palvelun komponenttien saatavuuden suunnittelu, toteutus, mittaaminen, hallinta ja kehittäminen Tuotannossa olevat IT-palvelut ja teknologia, uudet IT-palvelut, taustapalvelut ja toimittajat Kaikki näkökulmat, jotka voivat vaikuttaa saatavuuteen, pitäisi huomioida; koulutus, taidot, prosessien toimivuus, proseduurit, työvälineet Jatkuvuudenhallinnalle tuotetaan tietoa, mutta se ei sisälly saatavuudenhallintaan; prosessien suhde on hyvin läheinen erityisesti riskienhallinnassa Saatavuudenhallintasuunnitelman tuottaminen Saatavuuden, luotettavuuden ja ylläpidettävyyden valvonta Menetelmien ja tekniikoiden ylläpito Mittaustulosten kerääminen ja raportointi Nykyisen ja tulevan kysynnän ymmärtäminen Palvelujen ja komponenttien suunnitteluun vaikuttaminen Kaikkien vikasietoisuusmekanismien ja komponenttien testaamisen ylläpito Auttaa palvelun tai palvelun komponenttien saatavuuteen liittyvien häiriöiden ja ongelmien tunnistamisessa ja ratkaisemisessa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 140

141 Prosessin aktiviteetteja Reagoivat aktiviteetit Palvelun ja komponenttien valvonta, mittaaminen, analysointi, raportointi ja katselmointi Kaikkien palvelujen ja komponenttien saatavuuspuutteiden tutkiminen ja palautustoimenpiteiden käynnistäminen Saatavuudenhallinnan tietojärjestelmä (AMIS) Ennakoivat aktiviteetit Riskien arviointi ja hallinta Uusien ja muutettujen palvelujen suunnittelu Saatavuuden -hallintaraportit Saatavuussuunnitelma Kustannuksiltaan perusteltujen vastatoimien toteuttaminen Kaikkien uusien ja muutettujen palvelujen katselmointi ja kaikkien saatavuus- ja kestävyysmekanismien testaus Saatavuuden suunnittelukriteerit Jatkuva katselmointi ja kehittäminen Saatavuuden testausaikataulu Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 141

142 Periaatteellisia neuvoja Saatavuudella on suora yhteys asiakastyytyväisyyteen Vaikka palvelussa ilmenee vika, asiakastyytyväisyys on silti saavutettavissa Saatavuutta voidaan parantaa vasta, kun ymmärretään kuinka ITpalvelut tukevat liiketoimintaa Palvelun saatavuus on yhtä hyvä kuin sen heikoin lenkki, yksittäiset vikapisteet (SPoF) on poistettava Mitä ennakoivampi prosessi sitä parempi palvelun saatavuus On halvempaa suunnitella saatavuus hyvin kuin korjata sitä myöhemmin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 142

143 Kaksi toisiinsa liittyvää tasoa Palvelunsaatavuus: koskee kaikkia palvelunsaatavuuden ja saatavuusongelmien näkökulmia ja komponentin saatavuuden tai saatavuusongelmien mahdollista vaikutusta palvelunsaatavuuteen Komponentin saatavuus: koskee kaikkia komponentin saatavuuden ja saatavuusongelmien näkökulmia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 143

144 Saatavuustermejä Liiketoiminta Asiakkaat Asiakkaat Palvelutasosopimukset Saatavuus (palvelunsaatavuus-%) IT Palvelu A Palvelu B Palvelu C IT-järjestelmät Sisäiset hankintasopimukset(olat) Luotettavuus & ylläpidettävyys (MTBF & MTRS) Sisäiset tukiryhmät Sopimukset Huoltovarmuus (saatavuus, MTBF & MTRS) Toimittajat Suppliers Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 144

145 Saatavuuden mittaaminen Sovittu palveluaika (AST) - käyttökatkot Saatavuus (%) = Sovittu palveluaika (AST) Saatavissaoloaika tunteina Luotettavuus (MTBSI tunteina) = katkojen lukumäärä Saatavissaoloaika tunteina käyttökatkot tunteina Luotettavuus (MTBF tunteina) = katkojen lukumäärä Käyttökatkot tunteina Ylläpidettävyys (MTRS tunteina) = Palvelukatkojen lukumäärä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 145

146 Liiketoimintavaatimukset ja saatavuus Tiettyjen ydinliiketoimintojen (VBFs) saatavuuden takaaminen voi vaatia erityissuunnittelua Eri vaihtoehtoja: Korkea saatavuus Minimoidaan tai peitetään IT-komponentin vikaantumisen vaikutukset Vikasietoisuus Virheetön toiminta vaikka jokin komponentti vikaantuu Jatkuva tuotanto ei suunniteltuja katkoja Jatkuva saatavuus ei suunniteltuja eikä suunnittelemattomia katkoja ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 146

147 Tietoturvan hallinta (Information security management - ISM) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 147

148 Tietoturvan hallinta Tarkoitus: > Sovittaa tietoturvan hallinta ja yritysturvallisuus keskenään ja varmistaa, että organisaation omaisuuden, informaation, tiedon ja IT-palvelujen luottamuksellisuus, eheys ja saatavuus vastaavat sovittuja liiketoiminnan tarpeita Tavoitteet: Luottamuksellisuus Eheys Saatavuus Aitous ja kiistämättömyys Laajuus: Tietoturvapolitiikan tuottaminen, ylläpito, jakelu ja täytäntöönpano Nykyisten ja tulevien tietoturvavaatimusten ymmärtäminen Tietoturvakontrollien toteuttaminen Tietoturvakontrollien dokumentointi Toimittajien ja ulkoisten hankintasopimusten hallinta järjestelmien ja palvelujen käyttöoikeuksiin liittyen Tietoturvarikkomusten hallinta Ennakoiva tietoturvakontrollien ja tietoturvariskien hallinnan kehittäminen Tietoturvanäkökulmien integrointi kaikkiin muihin palveluhallinnan prosesseihin ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 148

149 Tietoturvapolitiikka Tietoturvapolitiikkaan pitäisi kuulua: Tietoturvan kokonaispolitiikka IT-omaisuuden käyttöpolitiikka ja väärinkäyttöön liittyvä politiikka Käyttöoikeuspolitiikka Salasanapolitiikka Sähköpostipolitiikka Internetin käyttöpolitiikka Virustorjuntapolitiikka Informaation luokittelupolitiikka Dokumenttien luokittelupolitiikka Etäkäyttöpolitiikka Politiikka, joka liittyy toimittajan (supplier) oikeuksiin käyttää ITpalvelua, informaatiota ja palvelun komponentteja Omaisuuden hävittämiseen liittyvä politiikka Kirjausten säilytyspolitiikka ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 149

150 Tietoturvan hallintajärjestelmä (ISMS) Muodostaa perustan kustannustehokkaan, liiketoiminnan tavoitteita tukevan tietoturvaohjelman kehittämiselle Kattaa 4 P:tä: ihmiset (people), prosessit (process), tuotteet (products) ja teknologian sekä kumppanit (partners) ja toimittajat Varmistaa, että korkea turvataso on käytössä, kun se on tarpeen ISO Muodollinen standardi, jota vastaan organisaatiot voivat hakea sertifiointia tietoturvan hallintajärjestelmälleen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 150

151 Tietoturvan hallintajärjestelmä (ISMS) Asiakkaat Vaatimukset Liiketoimintatarpeet YLLÄPITÄÄ (MAINTAIN) Oppiminen Parantaminen Suunnittelu Toteutus SUUNNITELLA (PLAN) Palvelutasosopimukset Ulkoiset hankintasopimukset Sisäiset hankintasopimukset Politiikat EVALUOIDA (EVALUATE) Sisäiset auditoinnit Ulkoiset auditoinnit Itsearviointi Tietoturvahäiriöt KONTROLLOIDA (CONTROL) Organisoida Vakiinnuttaa viitekehys Kohdentaa vastuut TOTEUTTAA (IMPLEMENT) Tietoisuuden luominen Luokittelu ja rekisteröinti Henkilöstöturvallisuus Fyysinen turvallisuus Tietoverkot, sovellukset, tietokoneet Käyttöoikeuksien hallinta Tietoturvahäiriöihin liittyvät proseduurit Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 151

152 Prosessin aktiviteetteja Tietoturvapolitiikan tuottaminen ja ylläpitäminen Tietoturvapolitiikan viestiminen, toteuttaminen ja noudattamisen valvonta Tietoturvahäiriöiden ja rikkomusten valvonta ja hallinta Informaation, omaisuuden, riskien ja haavoittuvuuksien arviointi ja luokittelu Tietoturvariskien ja uhkien säännöllinen arviointi, katselmointi ja raportointi Tietoturvarikkomusten ja laajavaikutteisten häiriöiden raportointi, katselmointi ja vähentäminen Tietoturvakontrollien määrittely ja katselmointi, riskien vähentämisen toteutus ja katselmointi Tietoturvan hallinnan tietojärjestelmä (SMIS) Tietoturvapolitiikka Tietoturvaraportit ja informaatio Tietoturvakontrollit Tietoturvariskit ja vastatoimenpiteet Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 152

153 Toimittajahallinta (Supplier management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 153

154 Toimittajahallinta Tarkoitus: > Saada vastinetta toimittajille maksettavalle rahalle ja tuottaa saumatonta IT-palvelulaatua varmistamalla, että kaikki sopimukset toimittajien kanssa tukevat liiketoiminnan tarpeita, ja että toimittajat täyttävät sopimukselliset velvoitteensa Tavoitteet: Varmistaa, että toimittajien sopimukset on sovitettu liiketoiminnan tarpeisiin Hallita toimittajasuhteita Hallita toimittajien suorituskykyä Neuvotella ja hyväksyä toimittajasopimukset ja hallita niiden elinkaarta Pitää yllä toimittajapolitiikkaa ja toimittaja- ja sopimushallinnan tietojärjestelmää (SCMIS) Laajuus: Toimittajapolitiikan toteuttaminen ja toimeenpano Toimittaja- ja sopimushallinnan tietojärjestelmän (SCMIS) ylläpito Toimittajien ja sopimusten luokittelu ja riskien arviointi Toimittajien ja sopimusten arviointi ja valinta Sopimusten laatiminen, neuvottelu ja hyväksyminen Sopimusten katselmointi, uusiminen ja päättäminen Toimittajien ja toimittajien suorituskyvyn hallinta Kehitysmahdollisuuksien tunnistaminen CSI-rekisteriin sijoitettavaksi Sopimusmallien, -termien ja ehtojen ylläpito Sopimuserimielisyyksien ratkaisun hallinta Toimittajaketjun toimittajien hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 154

155 Prosessin aktiviteetteja Toimittajastrategia ja -politiikka Uusien toimittaja- ja sopimusvaatimusten määrittely Toimittajien ja sopimusten luokittelu ja SCMIS:n ylläpito Uusien toimittajien ja sopimusten arviointi Uusien toimittajien ja sopimusten perustaminen Toimittaja- ja sopimushallinnan tietojärjestelmä (SCMIS) Toimittajaraportit ja -tieto Toimittajien ja sopimusten suorituskyvyn hallinta Sopimusten uusiminen ja päättäminen Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 155

156 Toimittajaluokat suuri Strategiset toimittajat Arvo ja merkitys keskitasoa Operatiiviset toimittajat Taktiset toimittajat pieni Tarviketoimittajat Operatiiviset toimittajat pieni keskitasoa suuri Riski ja vaikutus Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 156

157 Roolit ja rajapinnat Palvelutuottaja Toimittajahallintaprosessin omistaja Sopimuspäällikkö Talous & osto Lakiasiat Toimittajahallintapäällikkö1 Toimittajahallintapäällikkö 2 Toimittajahallintapäällikkö 3 Toimittajahallintapäällikkö 4 Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Palvelu Toimittaja 6 Toimittaja 5 Toimittaja 4 Toimittaja 3 Toimittaja 2 Toimittaja 1 aliurakoitseva Toimittaja 1 aliurakoitseva Toimittaja 2 Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 157

158 Kapasiteetinhallinta (Capacity management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 158

159 Kapasiteetinhallinta Tarkoitus: > Varmistaa, että IT-palvelujen ja IT-infrastruktuurin kapasiteetti vastaa sovittuja kapasiteetti- ja suorituskykyvaatimuksia kustannustehokkaasti ja oikea-aikaisesti > Kapasiteetinhallinta pyrkii täyttämään sekä liiketoiminnan nykyiset että tulevat kapasiteetti- ja suorituskykytarpeet Tavoitteet: Tuottaa ja pitää yllä kapasiteettisuunnitelma Ohjeistaa muita palvelunhallinnan alueita kaikissa kapasiteettiin ja suorituskykyyn liittyvissä asioissa Varmistaa, että palvelun suorituskyky vastaa kaikkia sovittuja tavoitteita Auttaa kapasiteettiin liittyvien häiriöiden ja ongelmien diagnoosissa ja ratkaisemisessa Arvioida kaikkien muutosten vaikutus kapasiteettisuunnitelmaan Varmistaa, että ennakoivia palvelujen kapasiteetin kehittämistoimia toteutetaan aina, kun se on kustannuksiltaan perusteltua Laajuus: Kaikkien IT:n suorituskykyyn ja kapasiteettiin liittyvien asioiden keskitetty hallinta Kaikkien IT-palvelujen toimittamiseen liittyvien resurssien huomiointi ja lyhyen, keskipitkän ja pitkänajan liiketoimintavaatimuksiin liittyvien suunnitelmien huomiointi Kaikki teknologian osa-alueet, sekä laitteistoihin että ohjelmistoihin liittyvät, kaikki IT-teknologian komponentit ja laiteympäristöt Uusi teknologia on ymmärrettävä; molemmin puolin läheiset suhteet palvelustrategiaan ja suunnitteluprosesseihin Henkilöresursseihin liittyvät kapasiteettiasiat voivat tulla kyseeseen silloin, kun resurssien puute voi johtaa SLArikkomuksiin Liiketoiminta-aktiivisuusmallien seuranta IT-palvelujen suorituskyvyn, käyttöasteen ja suoritustehon valvonnan avulla Säätötoimenpiteiden suorittaminen Nykyisen ja tulevan, asiakkaan kanssa sovitun kysynnän ymmärtäminen Kysyntään vaikuttaminen yhdessä taloushallinnan ja kysynnänhallinnan kanssa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 159

160 Tasapainojen hallintaa Kustannusten ja tarvittavien resurssien tasapainon hallinta > Varmistaa, että hankittu laskentakapasiteetti on kustannuksiltaan perusteltua; oikeassa suhteessa liiketoiminnan tarpeisiin ja näiden resurssien mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön nähden Kysynnän ja tarjonnan tasapainon hallinta > Varmistaa, että saatavissa oleva IT-laskentateho vastaa sekä nykyistä että tulevaa liiketoiminnan kysyntää. Saattaa olla myös tarpeellista hallita tai vaikuttaa tiettyjen resurssien kysyntään ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 160

161 Aliprosessit ja aktiviteetteja Palvelusalkku Liiketoimintavaatimukset Liiketoimintakapasiteetinhallinta Nykyisen kapasiteetin ja suorituskyvyn katselmointi Kapasiteetinhallinna n tietojärjestelmä (CMIS) SLA/SLR IT palvelusuunnittelu Nykyisen palvelu- ja komponenttikapasiteetin kehittäminen Kapasiteetti ja suorituskykyraportit Palvelun kapasiteetinhallinta Uusien vaatimusten ja kapasiteetin arviointi, hyväksyminen ja dokumentointi Uuden kapasiteetin suunnittelu Ennusteet Kapasiteettisuunnitelma Komponentin kapasiteetinhallinta Kapasiteetinhallinnan työvälineet Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 161

162 Päivittäiset aktiviteetit Säätäminen Toteutus Analysointi Valvonta Palvelun raja-arvot Resurssien raja-arvot Kapasiteetinhallinnan informaatiojärjestelmä (CMIS) Palvelupoikkeusraportit Resurssien käytön poikkeusraportit Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 162

163 IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (IT service continuity management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 163

164 IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Tavoitteet: Tuottaa ja ylläpitää IT-palvelun jatkuvuussuunnitelmia, jotka tukevat organisaation liiketoiminnan jatkuvuussuunnitelmia Viedä päätökseen säännöllisiä liiketoiminnan vaikutusanalyysejä (BIA), millä varmistetaan, että liiketoiminnan muutokset on huomioitu kaikissa jatkuvuussuunnitelmissa Toteuttaa säännöllisiä riskien arvioinnin ja hallinnan toimenpiteitä ja siten hallita ITpalveluja sovitulla liiketoiminnan riskitasolla Ohjeistaa muita palvelunhallinnan alueita kaikissa jatkuvuuteen liittyvissä asioissa Varmistaa, että asianmukaiset jatkuvuusmekanismit toteutetaan Arvioida muutosten vaikutukset ITjatkuvuus-suunnitelmiin Varmistaa, että ennakoivia palvelujen saatavuuden kehittämistoimia toteutetaan Neuvotella ja hyväksyä sopimukset toimittajien kanssa siltä osin, kun se koskee tarvittavaa, jatkuvuussuunnitelmia tukevaa toipumiskykyä Tarkoitus: > Liiketoiminnan jatkuvuudenhallinnan prosessin tukeminen (BCM) varmistamalla, että hallitsemalla riskit, jotka voisivat vaikuttaa vakavasti liike-toimintaan, ITpalveluntuottaja voi aina tuottaa sovitut, liiketoiminnan jatkuvuuteen liittyvät minimipalvelutasot Laajuus: Keskittyy tapahtumiin, jotka liiketoiminta harkitsee riittävän merkityksellisiksi, jotta niitä kohdellaan tuhoa aiheuttavina Vähämerkityksellisemmät tapahtumat käsitellään osana häiriönhallintaa Ei yleensä kata pidempiaikaisia riskejä kuten liiketoiminnan suunnan muutoksia Ei kata pienempiä teknisiä vikoja paitsi, jos niillä voi olla laajoja vaikutuksia liiketoimintaan Liiketoiminnan jatkuvuusstrategiaan ja -suunnitelmiin integroidun IT-palvelujen jatkuvuusstrategian ja -suunnitelmien tuottaminen Liiketoiminnan vaikutusanalyysin käyttäminen määrittämään IT-palvelun menettämisen vaikutuksia liiketoimintaan Riskien arviointi ja hallinta Suunnitelmien tuottaminen, ylläpito ja testaus ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 164

165 Prosessin aktiviteetteja Liiketoiminnan jatkuvuudenhallinta (BCM) IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (ITSCM) Elinkaari Pääaktiviteetit Politiikan määrittely BCM Valmistautuminen ITSCM Laajuuden määrittäminen Projektin valmistelu Liiketoiminnan jatkuvuusstrategia Vaatimukset ja strategia Liiketoimintavaikutusanalyysi Riskien arviointi IT-palvelun jatkuvuusstrategia IT-palvelun jatkuvuussuunnitelmien kehittäminen Liiketoiminnan jatkuvuussuunnitelmat Toteutus IT-suunnitelmien, -toipumissuunnitelmien ja proseduurien kehittäminen Organisaation suunnittelu Riskien pienentäminen ja toipumissuunnitelmien toteuttaminen Alustava testaus Päivittäinen toiminta Käynnistäminen Päivittäinen toiminta Koulutus, tietoisuuskampanjat, harjoittelu Katselmointi ja auditointi Testaus Muutoksenhallinta Jatkuvuustapahtuma Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 165

166 Liiketoiminnan vaikutusanalyysi (BIA) Liiketoiminnan vaikutusanalyysin tarkoituksena on määrittää, mikä vaikutus palvelun menettämisellä olisi liiketoiminnalle Tulojen menetys lisäkustannuksia Maineen vahingoittuminen Liikearvon menetys Kilpailuedun menetys Lain, terveys- tai turvallisuussäädösten rikkominen Henkilöturvallisuusriskit Välitön tai pidemmällä ajalla tapahtuva markkinaosuuden menetys Poliittinen, yritystä koskeva tai henkilökohtainen häpeä Toimintakyvyn menetys ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 166

167 Riskien arviointi Riskien arviointi Käytetään IT-palvelun jatkuvuudenhallinnassa (ITSCM) määriteltäessä katastrofin tai muun vakavan palvelukeskeytyksen todennäköisyyttä Voidaan käyttää myös normaalitoiminnan häiriön arvioinnissa ja häiriön esiintymistodennäköisyyden vähentämisessä Tekniikka, jota käytetään saatavuudenhallinnassa varmistamaan, että vaaditut saatavuus- ja luotettavuustasot voidaan pitää yllä Oleellinen tietoturvanhallinnan näkökulma Riskien arviointia seuraa Riskien hallinta määrittelemällä sopivat riskien vastatoimet ja riskien vähentämistoimenpiteet (ITSCM-mekanismi) Riskien vastatoimet pitäisi toteuttaa aina, kun se on mahdollista ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 167

168 Riskienhallinta (Managing risks) (ei ole ITIL-prosessi) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 168

169 Riskienhallinta Riskin määritelmä > Mahdollinen tapahtuma, joka voisi aiheuttaa vahinkoa tai tappiota tai vaikuttaa kykyyn saavuttaa tavoitteita. Riskiä mitataan omaisuuteen kohdistuvan uhan todennäköisyyden, omaisuuden haavoittuvuuksien ja uhan toteutuessa siitä aiheutuvan vaikutuksen perusteella > Riski voidaan myös määritellä tuloksen epävarmuutena, ja siihen voidaan yhdistää sekä positiivisen että negatiivisen tuloksen todennäköisyys ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 169

170 Riskienhallinta Riskienhallinnan suunnittelu Riskien tunnistaminen Riskien nimeäminen ja dokumentointi (sis. mahdolliset seuraukset) Riskien analysointi (riskien arviointi) Riskien vaikutuksen ja todennäköisyyden määrittely Riskien asettaminen järjestykseen (rankkaus) Määritellään kuinka riskeihin suhtaudutaan (toimintasuunnitelmat) Riskienhallinta Varmistetaan, että asianmukaiset toimenpiteet on tehty ja ne toimivat odotetusti katselmoimalla riskienhallintasuunnitelmia säännöllisesti Huomattavaa: Minkä tahansa riskin tila voi muuttua. Riskejä on seurattava. Riskinhallinta on toistuva aktiviteetti. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 170

171 6: Palvelutransitio (Service transition) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 171

172 Sisältö - palvelutransitio Transition suunnittelu ja tuki Tietämyksenhallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Muutoksenhallinta Jakelun ja käyttöönotonhallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 172

173 Palvelutransitio Tarkoitus: > Varmistaa, että uudet, muutetut tai poistuvat palvelut vastaavat palvelustrategia- ja palvelusuunnitteluvaiheessa dokumentoituja liiketoiminta-vaatimuksia Tavoitteet: Suunnitella ja hallita palvelumuutoksia Hallita uusiin, muutettuihin ja poistettaviin palveluihin liittyviä riskejä Ottaa käyttöön palvelujakelut tuetuissa ympäristöissä Hallita uusien ja muutettujen palvelujen suorituskykyyn ja käyttöön liittyviä odotuksia Varmistaa, että palvelumuutokset tuottavat niiltä odotetun liiketoimintaarvon Tuottaa laadukasta tietämystä ja informaatiota palveluista ja palveluomaisuudesta Laajuus: Palvelujen ja palvelunhallinnan prosessien muutosten hallinta Innovatiivisten muutosten salliminen mutta samalla tahattomien seurausten minimointi Toteuttaa uusia palveluja, nykyisten palvelujen muutoksia, toimittajamuutoksia, hankintoja, poistoja Palvelujen, sovellusten ja muiden komponenttien käytöstä poistaminen Palvelujen siirto muille palvelutuottajille ja tuottajilta Arvo liiketoiminnalle: Antaa projekteille perusta arvioida kustannuksia, ajoitusta, resurssivaatimuksia ja riskejä Onnistuneiden muutosten määrän kasvu Ihmisten helpompi omaksua ja seurata muutoksia Transitio-omaisuuden jakaminen ja uudelleen käyttö Vähentää odottamattomista ristiriitatilanteista johtuvia viiveitä Vähentää testi- ja pilottiympäristöjen hallintaan käytettyä aikaa ja resursseja Kehittää sidosryhmien hallintaa Lisätä luottamusta siihen, että uusi tai muutettu palvelu voidaan tuottaa määrittelyä vastaavasti Varmistaa, että uudet tai muutetut palvelut ovat ylläpidettäviä ja kustannustehokkaita Parantaa palveluomaisuuden ja konfiguraation kontrollia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 173

174 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 174

175 Palvelutransition laajuus Jatkuva palvelun parantaminen Muutoksenhallinta (4.2) Auth Auth Auth Auth Auth Auth Auth Auth Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta (4.3) BL BL BL BL BL BL BL BL Transition suunnittelu ja tuki (4.1) Ihmisten hallinta palvelutransitiossa (5) Muutoksen evaluointi (4.6) Jakelun suunnittelu Jakelun rakentaminen ja testaus Jakelun ja käyttöönotonhallinta (4.4) Jakelun käyttöönott o Jakelun käyttöönotto Jakelun käyttöönotto Katselmointi ja sulkeminen Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutuotanto Palvelun validointi ja testaus (4.5) Tietämyksenhallinta (4.7) Keskittyy aktiviteetteihin, jotka liittyvät palvelutransitioon Muut ITIL ydin julkaisut Palvelutransition ITIL-prosessi, joka tukee koko palvelun elinkaarta Auth BL Muutoksen hyväksyminen Perustason tallennuspiste Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 175

176 Transition suunnittelu ja tuki (Transition planning and support) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 176

177 Transition suunnittelu ja tuki Tarkoitus: > Vastata palvelutransitioiden suunnittelusta ja niiden vaatimien resurssien koordinoinnista Laajuus: Palvelutransitioon (aktiviteetit ja prosessit) liittyvien politiikkojen, standardien ja mallien ylläpito Jokaiseen laajavaikutteiseen muutokseen tai uuteen palveluun liittyvä transitioprosessien ohjaaminen Useat samanaikaiset transitiot mahdollistava koordinointi Ristiriitaisten vaatimusten priorisointi Tulevien palvelutransitiovaatimusten täyttämiseen tarvittavan budjetin ja resurssien suunnittelu Transition suunnittelu- ja tukiaktiviteettien katselmointi ja kehittäminen Palvelutransition, hanke- ja projektinhallinnan, palvelusuunnittelun ja palvelukehitys-aktiviteettien koordinoinnin varmistaminen Ei vastaa yksittäisten muutosten tai jakelujen rakentamisen, testaamisen ja käyttöönoton yksityiskohtaisesta suunnittelusta, näistä vastaa jakelun ja käyttöönotonhallinta Tavoitteet: Suunnitella ja koordinoida resursseja ja varmistaa siten, että palveluvaatimukset toteutuvat palvelu-tuotannossa Koordinoida projektien, toimittajien ja palvelu-ryhmien aktiviteetteja Vakiinnuttaa uudet ja muutetut palvelut tuettuihin ympäristöihin ennakoitujen kustannusten, laadun ja ajoituksen mukaisesti Toteuttaa hallintajärjestelmät ja työvälineet, arkkitehtuurit, prosessit ja mittarit siten, että palvelut vastaavat palvelusuunnittelussa määriteltyjä vaatimuksia Varmistaa, että yhteiset prosessit ja tukijärjestelmät parantavat suunnittelu- ja koordinointi-aktiviteettien toimivuutta Tuottaa kattavat suunnitelmat, joiden avulla liiketoimintaprojektit voivat sovittaa aktiviteettinsa transitiosuunnitelmien mukaisiksi Tunnistaa, hallita ja kontrolloida riskit ja siten minimoida vikatilanteiden ja katkojen mahdollisuus ja varmistaa, että riskit ja poikkeamat raportoidaan sidosryhmille Valvoa ja kehittää palvelutransition suorituskykyä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 177

178 Jakelupolitiikka Ennakoitu jakelutaajuus kuinka usein kutakin jakelutyyppiä käytetään Eri jakelutyyppien yksikäsitteinen tunnistaminen numerointi, nimeäminen, kuvaus Roolit ja vastuut jakelu- ja käyttöönottoprosessin eri vaiheissa Transition vaiheesta toiseen siirtyminen siirtymisen kriteerit ja hyväksyjätahot Alkuvaiheen tuesta poistuminen palvelutuotannon vastuulle siirtämisen kriteerit ja hyväksyjätahot Jakelupolitiikka (Release policy) Perustaso tallentaminen ja verifiointi Automatisointi miten jakeluprosessi automatisoidaan Jakelupaketointi miten muutokset hyväksytään ja ryhmitellään jakeluihin Ohjelmistot DML:stä vain DML:ään sijoitetun ohjelmisto-omaisuuden käyttövaatimus ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 178

179 Jakelupolitiikka (release policy) Eri jakelutyyppien yksikäsitteinen tunnistaminen Roolit ja vastuut jakelun ja käyttöönottoprosessin eri vaiheissa Vain definitiiviseen mediakirjastoon (DML) sijoitetun ohjelmistoomaisuuden käyttövaatimus Kuinka usein kutakin jakelutyyppiä käytetään (ennakoitu taajuus) Miten muutokset hyväksytään ja ryhmitellään jakeluihin Miten rakentaminen, asentaminen ja jakeluprosessi automatisoidaan Kuinka jakelua varten tarvittava konfiguraation perustaso tallennetaan ja verifioidaan jakelun todellista sisältöä peilaten Kustakin palvelutransition vaiheesta toiseen siirtymisen kriteerit ja hyväksyjätahot Alkuvaiheen tuesta palveluoperaation vastuulle siirtämisen kriteerit ja hyväksyjätahot ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 179

180 Tietämyksenhallinta (Knowledge management) Context Wisdom Why? DIKW Knowledge How? Information Who, what, when, where? Data Understanding ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 180

181 Tietämyksenhallinta Tarkoitus: > Vastata näkökulmien, ideoiden, kokemuksen ja informaation jakamisesta; varmistaa, että tämä tietämys on saatavilla oikeassa paikassa, oikeaan aikaan ja mahdollistaa siten informaatioon perustuva päätöksenteko; tehostaa toimintaa vähentämällä tarvetta tietämyksen uudelleen koostamiseen Laajuus: Koko palvelun elinkaaren kattava prosessi, oleellinen kaikille vaiheille Tietämyksenhallinnan ja tämän tietämyksen perustana olevan informaation ja tiedon valvonta Ei sisällä yksityiskohtaista konfiguraatiotiedon keruuta, ylläpitoa ja käyttöä, nämä aktiviteetit kuvataan palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinnan prosessissa Tavoitteet: Parantaa päätöksenteon laatua varmistamalla, että tietämys, informaatio ja tieto on saatavilla koko palvelun elinkaaren ajan Vähentää tarvetta tietämyksen uudelleen koostamiseen ja antaa näin palvelutuottajalle mahdollisuus tehostaa toimintaansa, parantaa palvelun laatua, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja vähentää kustannuksia Varmistaa, että henkilökunnalla on selkeä käsitys siitä, millaista arvoa heidän palvelunsa tuottavat asiakkaille Pitää yllä palvelutietämyksen hallintajärjestelmää (SKMS), joka tarjoaa pääsyn tietämykseen, informaatioon ja tietoon Kerätä, analysoida, taltioida, jakaa, käyttää ja pitää yllä tietämystä, informaatiota ja tietoa koko palveluntuottajaorganisaatiossa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 181

182 Tie tiedosta viisaudeksi Asiayhteys Context TITV (DIKW) Viisaus Wisdom Why? Miksi? Tietämys Knowledge Kuinka? How? Informaatio Information Kuka, Who, mitä, what, koska, when, missä? where? Tieto Data Based on AXELOS ITIL material Understanding Ymmärtäminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 182

183 CMDB, CMS ja SKMS Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä (Service knowledge management system) Tuki päätöksille Tuki palvelujen tuottamiseen Konfiguraationhallintajärjestelmä (Configuration management system) Konfiguraatiotietokannat (Configuration management databases) Based on AXELOS ITIL material ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 183

184 Esimerkkejä SKMS:n informaatiosta ja tiedosta SKMS Palvelusalkku Kehitysputki Luettelo Käytöstä poistetut Palvelustrategia Taloudellinen tieto Palvelumallit Palvelusuunnittelupaketit DML DML Jakelusuunnitelmat CMDB CMDB CMS Häiriöt Palvelupyynnöt Ongelmat Kysyntä tieto Liiketoimintaperusteet Politiikat ja suunnitelmat SLAt AMIS CMIS SCMIS ITSCM-suunnitelmat Käyttöönottosuunnitelmat Testisuunnitelmat ja raportit Tekninen dokumentaatio CMDB Herätteet Tunnetut virheet Muutokset Jakelut Standardit tuotantoprosessit SMIS Johdon raportit Palveluraportit CSIrekisteri Kehityssuunnitelmat Based on AXELOS ITIL material ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 184

185 Prosessin aktiviteetit Tietämyksen hallinnan strategia Tietämyksen ja sitä tukevan informaation ja tiedon haltuunoton aktiviteettien tunnistaminen ja suunnittelu Tietämyksen siirto Oppimistavat ihmiset oppivat eri tavalla paras tapa siirtää tietämystä Tietämyksen havainnollistaminen tietämyksen siirto kaavioiden ja kuvien avulla Ohjaavat menetelmät menetelmien ja komentorivien käyttäminen toiminnan varmistamisessa Seminaarit ja mainostaminen uusien palvelujen ja palvelumuutosten muodollinen julkaisu Keskustelufoorumit, sosiaalinen media voivat nopeuttaa tietämyksen syntymistä. Vaatii seurantaa Tiedon ja informaation hallinta Tieto- ja informaatiovaatimusten vahvistaminen Informaatioarkkitehtuurin määrittely Tiedon ja informaation hallinnan proseduurien vahvistaminen Arviointi ja kehittäminen Palvelutietämyksen hallintajärjestelmän käyttäminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 185

186 Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta (Service asset and configuration management - SACM) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 186

187 Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Tarkoitus: > Varmistaa, että palvelujen tuottamiseen tarvittavaa palveluomaisuutta kontrolloidaan oikealla tavalla, ja että omaisuudesta on saatavilla tarkkaa ja luotettavaa tietoa, milloin ja missä sitä tarvitaankin > Tämä tieto sisältää yksityiskohtaista tietoa siitä, miten omaisuuden komponentit on konfiguroitu, ja mitkä ovat eri komponenttien väliset suhteet Laajuus: Konfiguraation rakenneosat (CIt) ovat palveluomaisuutta, jota pitää hallita Palveluomaisuuden komponentit, joita muutoksenhallinta ei hallitse, eivät ole konfiguraation rakenneosia Jokaisen rakenneosan koko elinkaaren hallinta Varmistaa, että rakenneosat tunnistetaan, tietoa niiden perustasosta ja niistä kokonaisuudessaan pidetään yllä ja niiden muutoksia kontrolloidaan Tuottaa konfiguraatiomalli kirjaamalla rakenneosien väliset suhteet Voi sisältää myös IT:n ulkopuolista omaisuutta Sisältää jaettua omaisuutta ja liitännät sisäisiin ja ulkoisiin palveluntuottajiin Liityntä talousomaisuuden hallintaan Tavoitteet: Varmistaa, että IT:n kontrolloima omaisuus tunnistetaan, kontrolloidaan ja siitä pidetään asianmukaista huolta koko elinkaaren ajan Tunnistaa, kontrolloida, kirjata, raportoida, auditoida ja verifioida palvelut ja muut konfiguraation rakenneosat (CIt), sisältäen versioja perustasotiedon, komponentit, ominaisuudet ja suhteet muihin rakenneosiin Pitää kirjaa, hallita ja suojella rakenneosatietoa yhdessä muutoshallinnan kanssa, jotta vain hyväksyttyjä komponentteja käytettäisiin ja vain hyväksyttyjä muutoksia tehtäisiin Varmistaa konfiguraation rakenneosatiedon eheys ja pitää yllä tarkkaa ja täydellistä konfiguraationhallintajärjestelmää (CMS) Pitää yllä tarkkaa konfiguraatiotietoa palvelujen ja muiden konfiguraation rakenneosien (CIt) menneestä, suunnitellusta ja nykytilasta Tukea palvelunhallinnan prosesseja tuottamalla tarkkaa konfiguraatiotietoa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 187

188 Määrittelyjä > Palveluomaisuus (service asset) on mikä tahansa resurssi tai kyvykkyys, joka voisi edistää palvelun tuottamista > Esimerkkejä palveluomaisuudesta ovat virtuaalipalvelin, fyysinen palvelin, ohjelmistolisenssi, palvelunhallintajärjestelmään taltioitu informaatio tai kokeneen päällikön tietämys > Konfiguraation rakenneosa (CI) on palveluomaisuuden osa, jota täytyy hallita IT-palvelun toimittamisessa. Kaikki CIt ovat palvelu-omaisuutta, mutta kaikki palveluomaisuuden osat eivät ole konfiguraation rakenneosia. Muutoksenhallinnan pitää kontrolloida jokaista konfiguraation rakenneosaa. > Konfiguraatiotietue (configuration record) on joukko CIn ominaisuus- ja vuorovaikutussuhdekuvauksia. Konfiguraatiotietueet säilytetään konfiguraatiotietokannassa (CMDB), ja niitä ylläpidetään osana konfiguraationhallintajärjestelmää (CMS). > Palvelutietämyksenhallintajärjestelmä (SKMS) on joukko välineitä ja tietokantoja, joita käytetään tietämyksen ja tiedon hallintaan. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 188

189 Määrittelyjä > Konfiguraation perustaso (configuration baseline) on palvelun, tuotteen tai infrastruktuurin konfiguraatio, joka on muodollisesti katselmoitu ja hyväksytty, ja joka sen jälkeen toimii jatkotoimenpiteiden perustana ja jota voidaan muuttaa vain muodollisten muutosproseduurien kautta Definitiiviset varaosat (definitive spares) > Definitiivisten varaosien turvalliseen säilyttämiseen olisi varattava paikka ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 189

190 Konfiguraation rakenneosat (CI) Palvelun elinkaari CIt: liiketoimintaperuste, palveluhallintasuunnitelmat, palvelun elinkaarisuunnitelmat, jakelusuunnitelmat, muutossuunnitelmat Palvelu CIt: hallinta, organisaation prosessit, tietämys, ihmiset, taloudellinen pääoma, järjestelmät, sovellukset, informaatio, tieto, infrastruktuuri, laitetilat, palvelumallit, palvelupaketti, jakelupaketti, palvelunhyväksymiskriteerit Organisaatio CIt: organisaation liiketoimintastrategia, sääntelyvaatimukset Sisäiset CIt: yksittäisten projektien tuottamat, sisältää aineellisia rakenneosia kuten datakeskus ja aineettomia kuten ohjelmistot, joita tarvitaan palvelujen ja infrastruktuurin ylläpitämiseen Ulkoiset CIt: ulkoiset asiakasvaatimukset, sopimukset, toimittajien jakelut, ulkoiset palvelut Rajapinta CIt: esimerkiksi eskalaatiodokumentti, joka määrittelee, kuinka häiriötilanteen käsittelyä siirretään palvelutuottajien välillä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 190

191 Konfiguraatiomalli Konfiguraatiomalli tuotetaan kirjaamalla konfiguraation rakenneosien (CI) väliset suhteet Antaa muille prosesseille mahdollisuuden: Arvioida häiriöiden ja ongelmien vaikutuksia ja syitä Arvioida ehdotettujen muutosten vaikutuksia Suunnitella uusia palveluja ja palvelumuutoksia Suunnitella teknologia- ja ohjelmistopäivityksiä Suunnitella jakelu- ja käyttöönottopaketteja ja siirtää palveluomaisuutta eri sijaintipaikkoihin ja palvelukeskuksiin Optimoida omaisuuden käyttöä ja kustannuksia, esim. datakeskuksia yhdistämällä, variaatioita vähentämällä, omaisuuden uuskäytöllä > Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinnan loogisen palvelu- ja infrastruktuurimallin todellinen arvo on se, että se on yksi yhteinen esitysmuoto (the model), jota kaikki palveluhallinnan osat käyttävät, ja jota myös esim. henkilöstöhallinto, taloushallinto, toimittajat ja asiakkaat hyödyntävät ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 191

192 Definitiivinen mediakirjasto (DML) Turvallinen kirjasto, johon kaikki konfiguraation rakenne-osien hyväksytyt media CI-versiot on taltioitu, ja jossa ne ovat turvassa Laatutarkastetut versiot pääkopioista (master copies) Yksi tai useampi ohjelmistokirjasto tai taltioalue Sisältää hankittujen ohjelmistojen kopiot, lisenssi-dokumentit Kontrolloidun dokumentaation pääkopiot sähköisessä muodossa Fyysinen taltio, esim. palonkestävä kassakaappi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 192

193 DML ja CMS DML CMS CMDB Fyysiset CIt Informaatiota konfiguraation rakenneosista (CIt) Jakelutietue Uuden jakelun rakentaminen Elektroniset CIt Uuden jakelun testaus Uuden jakelun käyttöönotto Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 193

194 Konfiguraationhallintajärjestelmä (CMS) Kaikki konfiguraation rakenneosia koskeva informaatio Konfiguraation rakenneosien väliset suhteet taltioitu CMS:ään Varsinaiset CIt voivat olla taltioitu SKMS:ään tai sen ulkopuolelle Muutoksenhallinnan on hyväksyttävä CI:tä koskevat muutokset Häiriö-, muutos-, tunnettujen virheiden tietueet, jotka liittyvät tiettyihin konfiguraation rakenneosiin Useita arkkitehtuurikerroksia (tieto-, informaation integrointi, tietämyksen käsittely-, esityskerrokset) Esityskerros sisältää näkymiä ja valvontanäyttöjä, esim. Muutos- ja jakelunäkymä Tekninen konfiguraationäkymä Palvelupistenäkymä Konfiguraation elinkaarinäkymä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 194

195 CMS:n ja SKMS:n väliset suhteet Konfiguraationhallintajärjestelmä (CMS) on osa palvelutietämyksen hallintajärjestelmää (SKMS) Konfiguraatiotietueet on taltioitu konfiguraatiotietokantaan (CMDB), joka sijaitsee konfiguraationhallintajärjestelmässä (CMS) CMS SKMS Jokainen konfiguraatiotietue sisältää viittauksen konfiguraation rakenneosaan (CI) ja kuvaa rakenneosan Jotkut CIt (kuten SLAt ja jakelusuunnitelmat) sijaitsevat palvelutietämyksen hallintajärjestelmässä (SKSM) Muut CIt (kuten käyttäjät ja palvelimet) sijaitsevat SKMS:n ulkopuolella Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 195

196 CMS:n arkkitehtuurikerrokset Esityskerros Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä (SKMS) Konfiguraation hallintajärjestelmä (CMS) Tietämyksen käsittelykerros Informaation integrointikerros Integroitu CMDB Skeemakuvaus, metadatan hallinta, sovittaminen, erottelu, muuntaminen, louhinta Tietokerros CMDB konfiguraatiotietueineen CMDB konfiguraatiotietueineen CMDB konfiguraatiotietueineen Häiriötietueet Palvelupyyntötietueet Ongelmatietueet Tunnettujen virheiden tietueet Muutostietueet Jakelutietueet Tietueet CMS:ssä tai muualla SKMS:ssä HR tietokanta Asiakastietokanta Talouden tietokannat Ulkoiset tietokannat (esimerkkejä) Havaitseminen, keräys, auditointi Muut SKMS:n osaset Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 196

197 Prosessin aktiviteetteja Suunnittelu, hallintaresurssit, aika, Johdon tuki, Henkilöstösuhteet, resurssit, käyttöympäristöt, CMS ja työvälineet, Koulutus ja ohjeistus Politiikka, Standardit, Strategia, Palvelusalkku, Asiakassalkku, Sopimussalkku, Sopimusvaatimukset Hallinta ja suunnittelu Vaatimukset, Suunnittelu, Ylläpito, Jakelu, Käyttöönotto, Tuotantosuunnitelmat Palaute Konfiguraation tunnistaminen RFC/ CImuutokset Konfiguraation kontrollointi Muutos- ja Konfiguraatiotietueet ja dokumentaatio Kontrolli Tilaseuranta ja -raportointi Verifiointi ja auditoinnit Fyysiset CIt, Testitulokset, Auditointi /havaintotyövälineet Konfiguraationhallintasuunnitelma, Sopimus CI tunnistus, nimeäminen, nimiöinti, tiedot ja dokumentaatio, Perustaso ja Jakelu tunniste Päivitetty RFC, päivitetty CI Tilatietue/-raportti Konfiguraatioinformaatio ja suorituskyky Toimenpiteet, Luottamus palveluun ja infrastruktuuriin Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 197

198 Muutoksenhallinta (Change management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 198

199 Muutoksenhallinta Tarkoitus: > Kontrolloida kaikkien muutosten elinkaarta mahdollistaen, että hyödylliset muutokset toteutetaan häiritsemällä mahdollisimman vähän IT-palveluja Tavoitteet: Vastata liiketoimintavaatimusten muutoksiin ja samalla maksimoida arvon tuottaminen, vähentää häiriöitä, keskeytyksiä ja uudelleen tekemistä Vastata muutospyyntöihin, jotka sovittavat palveluja liiketoiminnan tarpeisiin Varmistaa, että muutokset kirjataan ja arvioidaan, priorisoidaan, suunnitellaan, testataan, toteutetaan, dokumentoidaan ja katselmoidaan kontrolloidulla tavalla Varmistaa, että kaikki konfiguraation rakenneosien (CI) muutokset kirjataan konfiguraationhallintajärjestelmään (CMS) Optimoida liiketoimintariskit - liiketoimintariskien minimointi on usein oikea toimintatapa, mutta joskus on tarkoituksenmukaista tietoisesti hyväksyä riski potentiaalisten hyötyjen vuoksi Laajuus: IT-palvelujen ja konfiguraation rakenneosien muutokset Sisältää arkkitehtuuri-, prosessi-, työväline-, mittari- ja dokumentaatiomuutokset Kattaa mihin tahansa viiteen palvelusuunnittelun näkökulmaan liittyvät muutokset; esim. uusien ja muutettujen palvelujen palveluratkaisut, sisältäen toiminnalliset vaatimukset, tarvittavat resurssit ja kyvykkyydet Jokaisen organisaation olisi määriteltävä muutokset, jotka rajataan muutoksenhallinnan ulkopuolelle Rajauksen ulkopuolella ovat yleensä organisaation, politiikan ja liiketoiminnan muutokset ja tuotantotasoiset muutokset kuten kirjoittimien korjaus Liitynnät muihin muutoksenhallintaprosesseihin ovat tarpeellisia, esim. liiketoimintamuutoksenhallinta, toimittajien muutoksenhallinta Muutoksenhallinta ei vastaa kaikkien palvelunhallinnan prosessien koordinoinnista; tämän suorittaa transition suunnittelu ja tuki ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 199

200 Muutoksenhallinnan laajuus Liiketoiminta Palvelutuottaja Toimittaja Strateginen muutos Liiketoiminnan hallinta IT-palvelujen hallinta Toimittajan liiketoiminnan hallinta Taktinen muutos Liiketoimintaprosessien hallinta Palvelusalkku Ulkoisten palvelujen hallinta Palvelumuutos Operatiivinen muutos Liiketoimintatuotannon hallinta Palvelutuotanto Ulkoinen tuotanto Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 200

201 Termistöä Muutos > Minkä tahansa asian, jolla voi olla vaikutusta IT-palveluihin, lisäys, muutos tai poisto Muutospyyntö (RFC) > Muodollinen ehdotus muutoksen tekemiseksi Muutostietue > Tietue, joka sisältää muutoksen yksityiskohdat. Kukin muutostietue dokumentoi yksittäisen muutoksen elinkaaren. Muutospyyntötyypit Standardimuutos Ennalta hyväksytty Yleensä pienet riskit, aina hyvin ymmärretty Hyvin tunnetut, dokumentoidut ja hyväksytyt toimenpiteet Jokaisen standardimuutostapahtuman hyväksyy kyseiselle muutokselle osoitettu hyväksyjätaho Normaalimuutos Hätämuutos ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 201

202 Termistöä Muutosehdotus (change proposal) Palvelusalkunhallinta esittelee laajavaikutteiset muutokset, joihin liittyy merkittäviä kustannuksia ja riskejä, muutosehdotuksen muodossa. Muutosehdotus sisältää korkeatason kuvauksen, liiketoimintaperusteen, alustavan aikataulun Korjauksen/palautumisen suunnittelu (remediation planning) > Korjaus/palautuminen: Toipumistoimenpiteet epäonnistuneen muutoksen tai jakelun jälkeen. Korjaus voi sisältää palautuksen, palvelun jatkuvuussuunnitelman käynnistämisen tai muita toimenpiteitä, joilla liiketoimintaprosessin jatkuminen mahdollistetaan > Yhtään muutosta ei pitäisi hyväksyä, ellei ole selkeästi vastattu kysymykseen, mitä tehdään, jos muutos ei onnistu Muutoskomitea (CAB) > Joukko henkilöitä, jotka tukevat muutosten arviointia, priorisointia, hyväksyntää ja aikatauluttamista Hätämuutoskomitea (ECAB) > Muutoskomitean osajoukko, joka tekee päätökset hätämuutoksista ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 202

203 Muutosmallit Määrittelee tietyt, sovitut askeleet, joita seurataan tämän tyyppisessä muutoksessa Hätämuutokset voidaan dokumentoida takautuvasti Suurkoneohjelmistomuutokset, jotka vaativat kohdennettua testausta Tietoturvapäivitysten toteuttaminen Palvelupyynnöt, jotka voidaan toteuttaa ilman muutoksenhallintaa Askelien ajallinen järjestys Vastuut kenen pitäisi tehdä ja mitä Päätökseen saattamisen ajoitus ja kynnysarvot Eskalaatioproseduurit ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 203

204 Esimerkki muutoksenhyväksymismallista Viestintä, päätökset ja toimenpiteet Viestintä, muutospyyntöjen (RFCs), riskien ja käsiteltävien asioiden eskalointi Muutosauktoriteetti Riskin/ vaikutuksen taso Taso 1 Liiketoiminnan johtoryhmä Korkean riskin /kustannustason muutos vaatii johdon päätöksen Taso l 2 IT-johtoryhmä tai IT-ohjausryhmä Muutos vaikuttaa useihin palveluihin tai organisaatiokokonaisuuksiin Taso 3 CAB tai Emergency CAB Muutoksen vaikutus paikallinen tai palveluryhmäkohtainen Taso 4 Muutospäällikkö Muutos, jonka riski on pieni Taso 5 Paikallinen auktoriteetti Standardimuutos Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 204

205 Muutos-ehdotus (valinnainen) Muutoksenhallinta -roolille osoitetut aktiviteetit voi suorittaa prosessitoimija-, muutosauktoriteetti- tai muutoksenhallinnan omistajarooli organisaatiorakenteesta riippuen *Jakelun suunnittelun, luonnin ja käyttöönoton aktiviteetit ovat osa jakelun ja käyttöönotonhallinnan prosessia Hylätty Rooli Muutoksen alulle panija Hylätty Muutoksenhallinta Muutosauktoriteetti Muutoksenhallinta Muutoksenhallinta RFCn luonti RFCn kirjaus RFCn katselmointi Muutoksen arviointi Rakentamisen ja testauksen hyväksyminen Rakentamisen ja testauksen koordinointi* Käyttöönoton hyväksyminen Käyttöönoton koordinointi* Pyydetty Valmis arvioitavaksi Valmis päätettäväksi Hyväksytty Luotu Aikataulutettu Toteutettu Muutoksenhallinta Muutoksenhallinta Muutosauktoriteetti Muutostietueen katselmointi ja Muutoksenhallinta, sulkeminen Suljettu muutosauktoriteetti, muutoksen alulle panija Työkaaviot Työkaaviot Työkaaviot CMS-informaation päivitys Based on AXELOS ITIL material. Normaalimuutoksen prosessikaavioesimerkki ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 205

206 Muutoksenhallinnan 7 R-kirjainta > Kuka esitti (RAISED) muutosta? > Mikä on muutoksen syy (REASON)? > Mikä on muutoksen hyöty (RETURN)? > Mitä riskejä (RISKS) liittyy muutokseen? > Mitä resursseja (RESOURCES) tarvitaan muutoksen toimittamiseen? > Kuka on vastuussa (RESPONSIBLE) rakentamisesta, testaamisesta ja toteuttamisesta? > Mikä on tämän muutoksen suhde (RELATIONSHIP) muihin muutoksiin? ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 206

207 Rajapinnat Hanke- ja projektinhallinta (PRINCE2, PMBOK) Liiketoiminnan muutosprosessit Organisaatio- ja sidosryhmämuutosten hallinta Toimittaja- ja kumppanuussuhteet Palvelunhallinta Muutoksen evaluointi Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Jakelun ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Tietoturvan hallinta Kapasiteetinhallinta, kysynnänhallinta Palvelusalkun hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 207

208 Rajapinnat Muutoksenhallinta Muutospyyntöjen esittäminen ja kirjaaminen Muutoksen arviointi Muutoksen hyväksyminen hylkääminen Muutoksen toteuttamisen koordinointi Muutoksen katselmointi Muutoksen sulkeminen Uusien/muutettujen konfiguraation rakenneosien (CIt) jakelu ja käyttöönotto Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Raportit & auditoinnit Niiden osien tunnistaminen, joihin muutos vaikuttaa Kirjausten päivittäminen Jakelun ja ympäristön perustason tallentaminen Osien auditointi Kirjausten päivityksen tarkastaminen Konfiguraationhallintajärjestelmä (CMS) Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 208

209 Esimerkkejä rajapinnoista Kaikki palvelunhallinnan prosessit saattavat tarvita muutoksenhallintaa Esimerkiksi prosessin kehittämisessä Ongelmanhallinta Yksi muutospyyntöjen (RFCs) päälähteistä Usein tärkeä vaikuttaja muutoskomiteassa (CAB) IT-palvelun jatkuvuudenhallinta ITSCM-proseduurit ja suunnitelmat pitäisi päivittää muutoksenhallinnan kautta Jokaisen muutoksen vaikutus IT-palvelun jatkuvuudenhallintaan pitäisi arvioida Tietoturvan hallinta Tietoturvan vaatimat muutokset kulkevat muutoksenhallintaprosessin kautta Jokaisen merkittävän muutoksen mahdolliset vaikutukset tietoturvasuunnitelmaan arvioidaan Tietoturvan hallinta on tärkeä vaikuttaja muutoskomiteassa (CAB) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 209

210 Esimerkkejä rajapinnoista Kapasiteetinhallinta Tärkeä rooli ehdotettujen muutosten arvioinnissa eikä vain yksittäisten muutosten vaan myös muutosten palvelukapasiteettia koskevan kokonaisvaikutuksen arvioinnissa Kapasiteetinhallinta tuo esiin muutostarpeita, mm. kapasiteettisuunnitelmassa Palvelusalkunhallinta Tilaa strategiset muutokset ja tekee niistä muutosehdotukset, merkittävä panos pitkäaikaisen muutosaikataulun (change schedule) suunnittelussa, tuottaa tärkeää tietoa muutospyyntöjen katselmointia ja hyväksymistä varten ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 210

211 CSF- ja KPI-esimerkkejä CSF: liiketoiminnan ja IT:n muutospyyntöihin vastaaminen Sovitut asiakasvaatimukset täyttävien muutosten %-osuuden lisääntyminen Muutoksen hyödyt ylittävät muutoksen kustannukset Muutospyyntöjonon lyhentyminen Muutosten keskimääräinen toteutusaika vastaa SLA-tavoitteita Aika-, laatu- ja kustannusarvioiden ja kaupallisen vaikutuksen arvioinnin tarkkuuden parantuminen Sidosryhmien tyytyväisyyden lisääntyminen CSF: liiketoimintariskin optimointi Epätarkan määrittelyn ja huonon vaikutusarvioinnin aiheuttamien palvelu-keskeytysten, suunnitteluvirheiden ja uudelleen tekemisen vähentyminen Hätämuutoksiksi luokiteltujen muutosten %-osuuden vähentyminen Muutosten onnistumisprosentin kasvu Korjausta/palautumista vaatineiden muutosten määrän vähentyminen Epäonnistuneiden muutosten määrän väheneminen Luvattomien muutosten määrän vähentyminen Jne. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 211

212 Jakelun ja käyttöönotonhallinta (Release and deployment management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 212

213 Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Tarkoitus: > Vastata jakeluversioiden rakentamisen, testaamisen ja käyttöönoton suunnittelusta, ajoituksesta ja kontrolloinnista sekä liiketoiminnan vaatimien uusien toiminnallisuuksien tuottamisesta ja suojata samalla olemassa olevien palvelujen eheys Laajuus: Jakelun paketointi, rakentaminen, testaaminen ja käyttöönotto tuotantoon Palvelusuunnittelupaketissa (SDP) määritellyn palvelun vakiinnuttaminen Palvelun muodollinen siirtäminen palvelutuotantoon Sisältää kaikki jakelun toteuttamisessa tarvittavat konfiguraation rakenneosat (CI) Fyysinen omaisuus kuten palvelin tai tietoverkko Virtuaalinen omaisuus kuten virtuaalipalvelin Sovellukset ja ohjelmisto Käyttäjien ja IT-henkilökunnan koulutus Palvelut, sisältäen kaikki niihin liittyvät sopimukset Varsinainen testaus suoritetaan osana palvelun validointia ja testausta Ei vastaa muutosten hyväksymisestä Tavoitteet: Määritellä ja hyväksyä jakelu- ja käyttöönottosuunnitelmat sidosryhmien kanssa Luoda ja testata jakelupaketit, jotka koostuvat jakeluun liittyvistä konfiguraation rakenneosista Varmistaa, että jakelupakettien eheyttä pidetään yllä kaikissa transitioaktiviteeteissa Ottaa jakelupaketit käyttöön tuotannossa Varmistaa, että kaikki jakelupaketit voidaan jäljittää, toteuttaa, testata, verifioida ja/tai suorittaa jakelun palautus, jos se on tarpeellista Varmistaa, että organisaation ja sidosryhmien muutosta hallitaan jakelun ja käyttöönoton aikana Varmistaa, että uudet ja muutetut palvelut pystytään toimittamaan sovitulla hyöty- ja takuu-tasolla Kirjata ja hallita uusiin ja muutettuihin palveluihin liittyvät poikkeamat, riskit ja muut esille tulevat asiat ja suorittaa tarpeelliset korjaustoimenpiteet Varmistaa tietämyksen siirto asiakkaille, jotta he voivat optimoida palvelun käyttöä Varmistaa, että uudet taidot ja tietämys siirretään palvelutuotannon funktioille ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 213

214 Jakeluyksikkö, jakelupaketti > Jakeluyksikkö (release unit) on palvelun tai infrastruktuurin osakokonaisuus, joka yleensä jaellaan yhtenä kokonaisuutena organisaation jakelupolitiikkaa (Release policy) noudattaen > Jakelupaketti (release package) on kokoelma konfiguraation rakenneosia, jotka rakennetaan, testataan ja otetaan käyttöön yhtenä jakeluversiona. Jokainen jakelupaketti sisältää yleensä yhden tai useamman jakeluyksikön ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 214

215 Käyttöönottovaihtoehdot Kertarysäys - vaihtoehto vs. vaiheittainen lähestyminen Työntävä ja vetävä lähestymistapa Automatisoitu vs. manuaalinen tapa Jakelupolitiikka Release Policy Release Jakelu 11 Release Jakelu 22 Jakelu Release * 4 4 5* 5 5 6* 6 7* 7 8* Ensimmäinen Initial Launch julkaisu Big Kertarysäys -vaihtoehto Bang roll-out * Additional lisätyöasemia Workstations Vaiheittainen Phased roll-out lähestyminen Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 215

216 Jakelun ja käyttöönoton neljä vaihetta Jakelun ja käyttöönoton suunnittelu Laaditaan jakelun rakentamis- ja käyttöönottosuunnitelmat Muutoksenhallinta hyväksyy käynnistymisen ja päättymisen Jakelun rakentaminen ja testaaminen Jakelupaketti rakennetaan, testataan ja kirjataan DML:ään Muutoksenhallinta hyväksyy käynnistymisen ja päättymisen Käyttöönotto DML:ssä sijaitseva jakelupaketti otetaan käyttöön tuotannossa Muutoksenhallinta hyväksyy käynnistymisen Päättyy vastuun siirtoon tuotantofunktioille, joita alkuvaiheen tuki avustaa Katselmointi ja sulkeminen Kokemukset ja palautteet kerätään Suorituskykytavoitteet katselmoidaan otetaan opiksi kokemuksista ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 216

217 Jakelun ja käyttöönoton neljä vaihetta Muutoksenhallinta Auth Auth Auth AuthAuthAuthAuth Jakelusuunnittelun hyväksyminen Rakentamisen ja testaamisen hyväksyminen DML:ään kirjaamisen hyväksyminen Käyttöönoton, siirron, käytöstä poiston hyväksyminen Muutoksen jälkiarviointi Jakelun ja käyttöönoton suunnittelu Jakelun rakentaminen ja testaaminen Käyttöönotto Katselmointi ja sulkeminen Käyttöönotto Siirto Auth Muutoksenhallinnan hyväksyminen Käytöstä poisto Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 217

218 Alkuvaiheen tuki Alkaa, kun tiedotetaan muodollisesti siitä, että palvelu on tuotantokäytössä Loppuu, kun tiedotetaan muodollisesti siitä, että palvelutasosopimukset ovat nyt kaikilta osin voimassa ja palvelu on täysin toiminnallinen Sovitut käynnistymis- ja päättymiskriteerit (entry/exit criteria) Sidosryhmät hyväksyneet palvelusuunnitteluvaiheessa Saattaa olla tarpeen neuvotella uudelleen tässä vaiheessa Transition suorittaminen kontrolloidulla tavalla Käyttöönottoryhmät tekevät parannustoimenpiteitä ja ratkaisevat ongelmia palvelun vakiinnuttamiseksi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 218

219 7: Palvelutuotanto (Service operation) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 219

220 Sisältö palvelutuotanto Tarkoitus ja tavoitteet Prosessit Herätteidenhallinta Häiriönhallinta Palvelupyyntöprosessi Ongelmanhallinta Pääsynhallinta Funktiot Palvelupiste Tekninen hallinta Sovellushallinta IT-käyttöpalvelun hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 220

221 Palvelutuotanto Tarkoitus: > Koordinoida ja toteuttaa aktiviteetit ja prosessit, joita tarvitaan tuottamaan ja hallitsemaan sovituntasoisia palveluja liiketoiminnan asiakkaille ja käyttäjille > Palvelutuotanto vastaa myös palvelujen tuottamiseen ja tukemiseen käytettävän teknologian päivittäisestä hallinnasta Tavoitteet: Pitää yllä liiketoiminnan tyytyväisyyttä ja luottamusta IT-toimintaan tuottamalla ja tukemalla IT-palveluja vaikuttavasti ja tehokkaasti Minimoimalla palvelukatkojen vaikutuksia Varmistaa, että pääsy IT-palveluihin annetaan vain niille tahoille, joille on myönnetty lupa käyttää näitä palveluja Laajuus: Tuotettavat palvelut Palvelunhallintaprosessit Teknologia Ihmiset Arvo liiketoiminnalle: Vähentää suunnittelemattomia työvoima- ja muita kustannuksia Vähentää katkojen kestoa ja esiintymistiheyttä Tuottaa tietoa ja operatiivisia tuloksia muille ITIL-prosesseille Vastata organisaation tietoturvapolitiikan tavoitteisiin Tarjota nopea ja toimiva pääsy standardi-palveluihin Tarjota perusta automaattisille toiminnoille ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 221

222 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 222

223 Tuotannolliset prosessit Herätteidenhallinta Häiriönhallinta Palvelupyyntöprosessi Ongelmanhallinta Pääsynhallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 223

224 Herätteidenhallinta (Event management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 224

225 Herätteidenhallinta Tarkoitus: > Hallita herätteitä koko niiden elinkaaren ajan > Herätteidenhallinnan prosessi koordinoi tätä elinkaarta, jonka aktiviteetteja ovat herätteiden havaitseminen, niiden ymmärtäminen ja asianmukaisten kontrollitoimien määrittäminen Tavoitteet: Havaita tilamuutoksia, joilla on merkitystä konfiguraation rakenneosan (CI) tai IT-palvelun hallinnassa Määrittää asianmukainen kontrollitoiminta Käynnistää tarvittaessa palvelutuotannon prosessi Tuottaa keinot verrata todellista tuotannon suorituskykyä palvelutasosopimuksiin (SLA) Tuottaa perusta palvelun varmistamiselle ja raportoinnille; ja palvelun parantamiselle Laajuus: Voidaan soveltaa mihin tahansa palvelunhallinnan näkökulmaan, jota on kontrolloitava ja joka voidaan automatisoida Konfiguraation rakenneosat (CIt), joiden on oltava vakiotilassa (esim. kytkimen on toimittava) Konfiguraation rakenneosat, joiden tilan on muututtava säännöllisesti ja herätteidenhallintaa voidaan käyttää tämän automatisointiin (esim. tiedostopalvelimen päivittäminen) Ympäristöolosuhteet (esim. tulipalon ja savun havaitseminen) Ohjelmistolisenssien valvonta; varmistetaan optimaalinen/laillinen lisenssien käyttö Tietoturva (esim. tunkeutumisen havaitseminen) Normaalitoiminta (esim. sovelluksen käytön seuranta tai palvelimen suorituskyvyn seuranta) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 225

226 Herätteidenhallinta ja valvonta Herätteidenhallinta: kohdistuu infrastruktuurin ja palvelujen tilaan liittyvien, merkityksellisten ilmoitusten synnyttämiseen ja havaitsemiseen Valvonta: laajempaa ei välttämättä synnytä herätteitä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 226

227 Määrittelyjä > Heräte: tilan muutos, jolla on merkitystä IT-palvelun tai konfiguraation rakenneosan (CI) hallinnassa > Hälytys: ilmoitus, että raja-arvo on saavutettu, jokin on muuttunut tai toimintahäiriö on tapahtunut ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 227

228 Heräte-esimerkkejä Informatiivinen (informational) Tiedonanto siitä, että aikataulutettu työ on suoritettu Käyttäjä on kirjautunut sisään Sähköposti on tavoittanut vastaanottajan Varoitus (warning) Transaktio kestää 10%:a normaalia kauemmin Palvelimen muistinkäyttö on alle 5%:n päässä suurimmasta hyväksyttävästä määrästä Poikkeama (exception) Laitteen keskusyksikön kuorma ylittää hyväksyttävän käyttöasteen PC:n skannaus havaitsee luvattoman ohjelmiston ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 228

229 Palauttaminen pyytäjälle Heräte syntyy Herätteen ilmoittaminen Herätteen havaitseminen Heräte kirjataan Informatiivinen Ei Merkitys? Varoitus Herätteen 2. tason vertailu Tarvitaanko lisätoimia? Kyllä Poikkeus Herätteidenhallinnan prosessikaavioesimerkki Herätteen 1. tason vertailu ja suodatus Automaatti -vaste Vasteen valinta Hälytys Häiriö Häiriö/ ongelma/ muutos? Ongelma Muutos Ihmisen väliintulo Häiriönhallinta Ongelmanhallinta Muutoksenhallinta Pyydetäänkö toimenpidettä? Kyllä Palvelupyyntö -prosessi Ei Katselmoidaan toimenpiteet Vaikuttavat? Ei Kyllä Herätteen sulkeminen Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 229 Loppu

230 Häiriönhallinta (Incident management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 230

231 Häiriönhallinta Tarkoitus: > Palauttaa normaali palvelu niin nopeasti kuin mahdollista ja minimoida haitalliset vaikutukset liiketoimintaan ja täten varmistaa, että sovitut palvelun laatutasot pidetään yllä > Normaali palvelutuotanto on määritelty tuotannon tilana, jossa palvelut ja konfiguraation rakenneosat (CI) toimivat sovittujen palvelu- ja toimintatasojen puitteissa Laajuus: Kattaa minkä tahansa tapahtuman, joka keskeyttää tai voisi keskeyttää palvelun Käyttäjien suoraan viestimät tapahtumat IT-henkilökunnan viestimät tapahtumat Automaattisten työvälineiden viestimät herätteet Kaikki tapahtumat eivät ole häiriöitä; palvelupyyntöprosessi käsittelee tapahtumat, jotka ovat palvelupyyntöjä Tavoitteet: Varmistaa, että standardeja toiminta- ja menettelytapoja käytetään pikaisessa häiriöihin vastaamisessa, häiriöiden analysoinnissa, dokumentoinnissa, päivittäisessä hallinnassa ja raportoinnissa Lisätä liiketoiminnan ja ITtukihenkilöstön kanssa käytävää häiriöihin ja niiden näkyvyyteen liittyvää viestintää Lisätä liiketoiminnan positiivisia kokemuksia IT:stä ammattimaisen häiriöiden ratkaisutavan avulla Sovittaa häiriönhallinta- ja liiketoimintaaktiviteetit keskenään Pitää yllä IT-palvelujen laatuun liittyvää käyttäjä-tyytyväisyyttä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 231

232 Määrittelyjä Häiriö (incident) > IT-palvelun suunnittelematon keskeytys tai IT-palvelun laadun väheneminen > Konfiguraation rakenneosan (CI) toimintahäiriö, joka ei ole vielä vaikuttanut palveluun Laajavaikutteinen häiriö: pitää sopia, mitkä häiriöt ovat laajavaikutteisia erillinen proseduuri, lyhyemmät ajoitukset, kiireellisempiä Häiriönhallinta (incident management): > Prosessi, joka vastaa kaikkien häiriöiden elinkaaren hallinnasta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 232

233 Häiriönhallinta - prosessiesimerkki Herätteidenhallinta Web-liitäntä Puhelu Sähköposti Häiriön tunnistaminen Onko tämä todella häiriö? Ei Palvelupyyntöprosessille (jos tämä on palvelupyyntö) tai palvelusalkunhallinnalle (jos tämä on muutosehdotus) Kyllä Häiriön kirjaaminen Häiriön luokittelu Häiriön priorisointi Laajavaikutteisen häiriön proseduuri Kyllä Laajavaikutteinen häiriö? Ei Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 233

234 Häiriönhallinta prosessiesimerkki (jatkoa) Alustava diagnoosi Toiminnallinen eskalointi Kyllä Toiminnallinen eskalointi? Kyllä Tarvitaanko eskalointia? Ei Ei Ei Johdon eskalointi Kyllä Hierarkkinen eskalointi? Ei Tutkimus ja diagnoosi Ratkaisu tunnistettu? Kyllä Ratkaisu ja toipuminen Häiriön sulkeminen Based on AXELOS ITIL material. Loppu ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 234

235 Prioriteetti Prioriteetti, vaikutus (impact), kiireellisyys (urgency) P = I * U Sekä häiriöille että ongelmille Vaikutuksen aste: Käyttäjien lukumäärä, hengen- tai vammautumisen vaara, palveluiden lukumäärä, taloudelliset menetykset, vaikutus liiketoimintamaineeseen, säädöksien tai lakien rikkominen Kiireellisyys: Kuinka nopeasti liiketoiminta tarvitsee ratkaisun ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 235

236 Ajoitukset Pitää sopia kaikille häiriön käsittelyvaiheille, perustuu palvelutasosopimuksen ratkaisutavoitteisiin Kaikkien tukiryhmien on oltava tietoisia sovitusta Palvelunhallinnan työvälineitä pitäisi hyödyntää käsittelyn automatisointiin ja eskalointien toteuttamiseen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 236

237 Häiriömalli Tapa määritellä etukäteen ne toimenpiteet, jotka pitäisi tehdä prosessia suoritettaessa Häiriöille, jotka vaativat erityistä käsittelyä Sisältää: Häiriön käsittelyn toimenpiteet ja niiden aikajärjestyksen Vastuut Ajoitukset, raja-arvot, eskalointiproseduurit Tarpeelliset todisteiden säilyttämiseen liittyvät aktiviteetit ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 237

238 Tilan seuranta Häiriöitä pitää seurata koko niiden elinkaaren ajan Avattu Työn alla Ratkaistu Suljettu ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 238

239 Aktiviteetit Tunnistaminen Kirjaaminen Luokittelu Priorisointi Diagnoosi Eskalointi Tutkimus ja diagnoosi Ratkaisu ja toipuminen Sulkeminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 239

240 CSF- ja KPI-esimerkkejä CSF: häiriöiden ratkaisu niin nopeasti kuin mahdollista Keskimääräinen häiriön ratkaisuun tai kiertämiseen kulunut aika purettuna häiriön vaikutustason mukaisiin ryhmiin Niiden häiriöiden %-osuus, jotka palvelupiste on hoitanut ilman muita tukiryhmiä Etänä ratkaistujen häiriöiden määrä ja %-osuus Niiden häiriöiden lukumäärä, jotka on ratkaistu ilman liiketoimintahaittoja CSF: laadukkaiden IT-palvelujen ylläpito Keskimääräinen käyttäjä-/asiakastyytyväisyyslukema CSF: liiketoiminnalle ja IT-henkilökunnalle kohdistetun häiriöihin liittyvän viestinnän lisääminen Niiden, liiketoiminnan käyttäjien palvelupisteeseen soittamien puhelujen keskimääräinen määrä, jotka koskevat jo raportoituja häiriöitä Häiriöistä viestimisen laatuun tai sisältöön kohdistuvien valitusten määrä CSF: standardien toimintatapojen käytön varmistaminen Väärille ryhmille osoitettujen tai väärin luokiteltujen häiriöiden määrä ja %- osuus Muutoksiin ja jakeluihin liittyvien häiriöiden määrä ja %-osuus Jne. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 240

241 Rajapinnat Ongelmanhallinta (problem management) Ongelmanhallinta tutkii joidenkin häiriöiden syitä Ongelmanhallinta voi tuottaa tietoa tunnetuista virheistä ratkaisun nopeuttamiseksi Pääsynhallinta (access management) Luvattoman kirjautumisyrityksen pitäisi johtaa häiriön syntymiseen Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta (asset and configuration management) Tuottaa tietoa, jota käytetään häiriöiden tunnistamisessa ja ratkaisussa CMS:ää käytetään viallisten laitteiden tunnistamiseen ja häiriön vaikutuksen arviointiin CMS sisältää tiedon siitä, mille tukiryhmälle kunkin häiriöluokan häiriöt ohjataan Häiriönhallinta (incident management) voi pitää yllä tietoa viallisten konfiguraation rakenneosien (CI) tilasta Häiriönhallinta (incident management) voi häiriöitä ratkaistessaan auttaa palveluomaisuuden ja konfiguraationhallintaa auditoimaan infrastruktuuria Tietoturvan hallinta (information security management) Häiriöön liittyvää tietoturvainformaatiota ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 241

242 Rajapinnat Muutoksenhallinta (change management) Kun väliaikaisratkaisun tai ratkaisun toteuttamiseksi tarvitaan muutos, se pitää kirjata muutospyynnöksi ja käsitellä muutoksenhallinnassa Häiriönhallinta havaitsee ja ratkaisee muutoksista aiheutuvat häiriöt Kapasiteetinhallinta (capacity management) Häiriönhallinta voi antaa aloitteen suorituskyvyn valvonnalle Kapasiteetinhallinta voi kehittää väliaikaisratkaisuja Saatavuudenhallinta (availability management) Häiriönhallinnan tietoa voidaan käyttää palvelun saatavuuden määrittämisessä Palvelutasonhallinta (service level management) Häiriönhallinta antaa palvelutasonhallinnalle perustan määritellä mitattavat tavat reagoida palvelukeskeytyksiin Häiriönhallinnan raportit mahdollistavat palvelutasosopimusten objektiivisen ja säännöllisen katselmoinnin Häiriönhallinta auttaa tunnistamaan palvelun heikkoja kohtia ja kehittämistoimenpiteitä osana palvelun kehittämisohjelmaa (SIP) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 242

243 Haasteet Häiriöiden havaitseminen niin aikaisin kuin mahdollista Henkilökunnan vakuuttaminen siitä, että kaikki häiriöt on kirjattava Ongelmiin (problems) ja tunnistettuihin virheisiin (known errors) liittyvän informaation saatavuus Konfiguraationhallintajärjestelmän (CMS) integroiminen Palvelunhallintaprosessin (SLM) integroiminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 243

244 Palvelupyyntöprosessi (Request fulfilment) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 244

245 Palvelupyyntöprosessi Tarkoitus: > Palvelupyyntöprosessi on prosessi, joka vastaa kaikkien, käyttäjien pyytämien palvelupyyntöjen elinkaaren hallinnasta Laajuus: Joissakin organisaatioissa palvelupyynnöt käsitellään häiriönhallinnan prosessissa Jotkut organisaatiot saattavat laajentaa rajausta koskemaan asioita, jotka eivät liity IT-toimintaan; valokopiokoneen huoltamista tai jopa lamppujen vaihtoa tai vesivuotojen korjaamista Jokaisen organisaation on päätettävä, mitä palvelupyyntöjä käsitellään palvelupyyntö-prosessissa ja mitkä hoidetaan muissa prosesseissa Uusia tai muutettavia palveluja koskevat pyynnöt voidaan käsitellä liiketoimintasuhteidenhallinnassa Harmaa alue, jokainen organisaatio päättää ja dokumentoi omat pyyntöjoukkonsa Tavoitteet: Pitää yllä käyttäjä- ja asiakastyytyväisyyttä tehokkaan ja ammattimaisen palvelupyyntöjen käsittelyn avulla Tarjota kanava pyytää ja vastaanottaa standardi-palveluja, joille on olemassa edeltä määritelty hyväksymisprosessi Tuottaa käyttäjille ja asiakkaille informaatiota palvelujen saatavuudesta ja tapa saada niitä käyttöönsä Hankkia ja toimittaa pyydettyjen standardi-palvelujen komponentteja Auttaa informaatioon, valituksiin ja kommentteihin liittyvissä asioissa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 245

246 Määrittelyjä Palvelupyyntö (service request): > Termiä palvelupyyntö käytetään yleisnimenä lukuisille erityyppisille pyynnöille, joita käyttäjät esittävät IT-organisaatiolle Tyypillisesti pyyntöjä pienten muutosten suorittamiseksi tai informaation toimittamiseksi Palvelupyyntöprosessi (request fulfilment): prosessi, joka käsittelee palvelupyynnöt, jotta häiriön- ja muutoksenhallinnan prosessit eivät ruuhkaudu ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 246

247 Peruskäsitteitä Palvelupyyntömallit Menu-valinta Tilan seuranta Priorisointi Pyyntöjen eskalointi Taloudellinen hyväksyminen Muu hyväksyminen Toteuttamisen koordinointi Sulkeminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 247

248 Prosessin aktiviteetit Palvelupyynnön vastaanottaminen Palvelupyynnön kirjaus ja validointi Palvelupyynnön luokittelu Palvelupyynnön priorisointi Palvelupyynnön hyväksyminen Palvelupyynnön katselmointi Palvelupyyntömallin suorittaminen Palvelupyynnön sulkeminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 248

249 Muutospyyntö (RFC) Palvelupiste Webliityntä Puhelu Sähköposti Palvelupyyntöprosessin prosessiesimerkki Palvelupyynnön vastaanottaminen Onko tämä todella palvelupyyntö? Kyllä Ei Häiriönhallintaan (jos tämä on häiriö) tai palvelusalkunhallintaan (jos tämä on muutosehdotus) Palvelupyynnön kirjaus ja validointi Suoritettava palvelupyyntö? Ei Palauttaminen pyytäjälle Kyllä Palvelupyynnön luokittelu Pääsynhallinta Palvelupyynnön priorisointi Taloushallinta Palvelupyynnön hyväksyminen Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 249

250 Palvelupyyntöprosessin prosessiesimerkki (jatkoa) Palvelupyyntö hyväksytty? Kyllä Palvelupyynnön katselmointi Ei Palauttaminen pyytäjälle Kyllä Ohjataanko suoritus toisaalle? Toiminnallinen eskalointi Ei Palvelupyyntömallin suorittaminen Vaikutus rakenneosiin (CI)? Kyllä Ei Palauttaminen pyytäjälle Ei Palvelupyyntö täytetty? Kyllä Muutoksenhallinta Taloushallinta Palvelupyynnön sulkeminen Loppu Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 250

251 Ongelmanhallinta (Problem management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 251

252 Ongelmanhallinta Tarkoitus: > Hallita kaikkien ongelmien elinkaarta ensi-kosketuksesta tutkimiseen, dokumentaatioon ja lopulliseen poistamiseen > Ongelmanhallinta pyrkii minimoimaan IT-infrastruktuurin virheistä johtuvien häiriöiden ja ongelmien haitalliset liiketoimintavaikutukset ja estämään ennakkoon näihin virheisiin liittyvien häiriöiden toistumisen Tavoitteet: Estää ongelmien ja niitä seuraavien häiriöiden toteutuminen Eliminoida toistuvat häiriöt Minimoida niiden häiriöiden vaikutukset, joita ei voida estää Laajuus: Määrittää häiriöiden perussyy ja ratkaisu näihin ongelmiin Varmistaa, että ratkaisut toteutetaan asian-mukaisella tavalla Pitää yllä informaatiota ongelmista ja asian-mukaisista väliaikaisratkaisuista ja ratkaisuista Reagoiva ongelmanhallinta keskittyy ratkaisemaan häiriöihin liittyviä ongelmia Ennakoiva ongelmahallinta keskittyy tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmia ennenkuin niihin liittyvät häiriöt toistuvat Ennakoivana ongelmanhallintana saatetaan suorittaa säännöllistä häiriötietueiden katselmointia Rajaukseen kuuluu laajavaikutteisten häiriöiden katselmointi; tunnistetaan häiriöiden syitä tai virheitä Ongelmanhallinta tunnistaa malleja ja kehitys-suuntia, jotka voivat viitata ongelmiin; katselmoidaan herätelokeja ja huoltokirjauksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 252

253 Määrittelyjä Ongelma: Yhden tai useamman häiriön, tuntematon syy Väliaikaisratkaisu (workaround): väliaikainen tapa selviytyä häiriöistä Tunnettu virhe (known error): perussyy + väliaikais-ratkaisu. Tunnettu virhe voidaan kirjata milloin tahansa. Tunnettujen virheiden tietokanta (KEDB): taltio, jossa on tietoa häiriöistä ja ongelmista Ongelmamallit (problem models): tapa käsitellä häiriöitä aiheuttavia ongelmia, joita ei voi ratkaista pysyvästi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 253

254 Aktiviteetit Tunnistaminen Kirjaaminen Luokittelu Priorisointi Tutkiminen ja diagnoosi Tunnetun virheen kirjaaminen Ratkaisu Sulkeminen Laajavaikutteisen ongelman katselmointi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 254

255 Ongelmanhallinnan prosessiesimerkki Palvelupiste Herätteiden -hallinta Ennakoiva ongelmanhallinta Häiriönhallinta Sähköposti Ongelman tunnistamine n Ongelman kirjaaminen Ongelman priorisointi Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 255

256 Ongelmanhallinnan prosessiesimerkki (jatkoa) Ongelman priorisointi CMS Ongelman tutkiminen ja diagnoosi Tarvitaanko väliaikaisratkaisu? Häiriönhallinta Väliaikaisratkaisun toteuttaminen Kyllä Ei Tunnetun virheen tietueen luonti, jos tarpeellista Tunnettujen virheiden tietokanta Muutoksenhallinta RFC Kyllä Tarvitaanko muutosta? Ei Ongelman ratkaisu Ei Ratkaistu? Kyllä Based on AXELOS ITIL material. Ongelman sulkeminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 256

257 Ongelmanhallinnan prosessiesimerkki (jatkoa) Opitut asiat Tulosten katselmointi Palvelutietämyksenhallintajärjestelmä Laajavaikutteinen ongelma? Kyllä Laajavaikutteisen ongelman katselmointi Ei Jatkuva palvelun parantaminen Loppu Kehitystoimenpiteet Viestintä Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 257

258 Laajavaikutteisen ongelman katselmointi Pitäisi suorittaa jokaisen laajavaikutteisen ongelman jälkeen Oppimista tulevaa varten Katselmoinnissa pitäisi tutkia: Mitä tehtiin oikein Mitä tehtiin väärin Mitä voitaisiin tehdä paremmin tulevaisuudessa Kuinka estää ongelman toistuminen Onko ongelmaan liittynyt 3. osapuolen vastuita ja tarvitaanko seurantaa Voidaan käyttää osana koulutusta ja tietoisuuskampanjaa Kaikki opitut asiat pitäisi dokumentoida asianmukaisesti Ongelmanhallintapäällikkö (problem manager) vastaa katselmoinnista Opittu asia pitäisi käydä läpi asiakkaan kanssa palvelun seurantapalaverissa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 258

259 Rajapinnat Häiriönhallinta (incident management) Häiriönhallinta on osa kokonaisvaltaista ongelmanhallintaa Häiriöt aiheutuvat usein ongelmista Ongelmat on ratkaistava, jotta häiriöt eivät toistu Muutoksenhallinta (change management) Ongelmanhallinta varmistaa, että kaikki ratkaisut ja väliaikaisratkaisut, jotka vaativat konfiguraation rakenneosien (CI) muuttamista, hallitaan muutoksenhallinnassa Muutoksenhallinta valvoo muutosten edistymistä ja informoi ongelmanhallintaa Ongelmanhallinta osallistuu myös epäonnistuneiden muutosten seurausten korjaamiseen Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta (asset and configuration management) Ongelmanhallinta käyttää CMS:ää viallisten konfiguraation rakenneosien (CI) tunnistamiseen ja ongelmien ja ratkaisujen vaikutuksen määrittämiseen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 259

260 Rajapinnat Jakelun ja käyttöönotonhallinta (release and deployment management) Vastuussa ongelmaratkaisujen viemisestä tuotantoon Auttaa varmistamaan, että kehitysympäristön KEDB-tietokannan tiedot viedään tarvittavalta osaltaan tuotantoympäristön KEDB-tietokantaan Ongelmanhallinta auttaa ratkaisemaan jakeluprosessin virheistä aiheutuvia ongelmia Saatavuudenhallinta (availability management) Selvittää kuinka käyttökatkoja voidaan vähentää ja toiminta-aikaa lisätä, läheisessä yhteydessä ongelmanhallintaan erityisesti ennakoivaan ongelmanhallintaan Suuri osa ongelmanhallinnan hallintainformaatiosta viestitään saatavuudenhallintaan Kapasiteetinhallinta (capacity management) Joidenkin ongelmien tutkiminen vaatii kapasiteetinhallintaprosessia Kapasiteetinhallinta auttaa ennakoivien toimenpiteiden arvioinnissa Ongelmanhallinta antaa palautetta kapasiteetinhallintaprosessin päätöksistä Tietämyksenhallinta (knowledge management) KEDB-tietokanta voi perustua SKMS-tietämykseen. SKMS voi sisältää KEDBtietokannan tai tunnettujen virheiden tietueet voi olla integroitu SKMS:ään ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 260

261 Rajapinnat IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (IT service continuity management) Ongelmanhallinta on IT-palvelun jatkuvuudenhallinnan käynnistävä tekijä silloin, kun merkittävää ongelmaa ei ratkaista, ennenkuin sillä alkaa olla laajoja vaikutuksia liiketoimintaan Palvelutasonhallinta (service level management) Ongelmanhallinta on mukana vaikuttamassa palvelutason parantamiseen Ongelmanhallinnan informaatiota käytetään perustana SLA-sopimuksen seurannassa SLM toimittaa parametritietoa, jonka puitteissa ongelmanhallinta toimii, tietoa ongelmien vaikutuksesta ja ehdotettujen ratkaisujen ja ennakoivien toimenpiteiden vaikutuksesta IT-palvelujen taloushallinta (financial management for IT services) Auttaa ehdotettujen ratkaisujen ja väliaikaisratkaisujen vaikutusten arvioinnissa Ongelmanhallinta toimittaa informaatiota ongelmien ratkaisun ja estämisen kustannuksista budjetointia ja kustannuslaskentaa varten 7 askeleen kehitysprosessi (the seven-step improvement process) Häiriöiden ja ongelmien toistuminen antaa pohjaa kehitystoimenpiteiden tunnistamiselle Ennakoiva ongelmanhallinta saattaa tunnistaa taustalla olevia ongelmia, joiden käsittely voi lisätä palvelun laatua ja käyttäjätyytyväisyyttä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 261

262 CSF- ja KPI-esimerkkejä CSF: liiketoimintavaikutusten minimointi KEDB-tietokantaa lisättyjen tunnettujen virheiden lukumäärä KEDB-tietokannan prosentuaalinen tarkkuus Niiden häiriöiden keskimääräinen ratkaisuaika, jotka on yhdistetty ongelmatietueisiin CSF: pitää yllä IT-palvelujen laatua eliminoimalla toistuvat häiriöt Ongelmien kokonaismäärä Ongelmajonon koko Toistuvien häiriöiden lukumäärä CSF: ongelmanhallinnan laatu Laajavaikutteisten ongelmien lukumäärä Niiden laajavaikutteisten ongelmien %-osuus, joiden katselmointi on suoritettu sovitussa ajassa ja onnistuneesti Väärille ryhmille osoitettujen tai väärin luokiteltujen ongelmien lukumäärä Tavoiteratkaisuaikansa ylittäneiden ongelmien lukumäärä ja %-osuus Jne. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 262

263 Pääsynhallinta (Access management) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 263

264 Pääsynhallinta Tarkoitus: > Tarjota käyttäjille oikeus käyttää palvelua tai palvelujoukkoa > Toteuttaa tietoturvan hallinnan määrittelemää politiikkaa ja toimenpiteitä Tavoitteet: Hallita palvelujen käyttöoikeuksia tietoturvan hallinnan määrittelemän politiikan ja toimenpiteiden mukaisesti Vastata tehokkaasti pääsypyyntöihin: palvelujen käyttöoikeuksien myöntämiseen, muuttamiseen tai poistamiseen, ja varmistaa, että toimitetut oikeudet tai oikeusmuutokset on toteutettu oikein Seurata palvelujen käyttöä ja varmistaa, ettei myönnettyjä käyttöoikeuksia käytetä väärin Laajuus: Tietoturvan hallinnan määrittelemän politiikan toteuttaminen Varmistaa palveluihin pääsy, ei palvelujen saatavuus. Siitä vastaa saatavuudenhallinta Teknisen ja sovellushallinnan funktiot toteuttavat pääsynhallintaa; pääsynhallintaa ei toteuta yleensä erillinen funktio On kuitenkin todennäköistä, että joko IT-käyttöpalvelunhallinta tai palvelupiste toimii yksittäisenä koordinointipisteenä Pääsynhallinta voi käynnistyä palvelupyynnön kautta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 264

265 Peruskäsitteitä Pääsy: viittaa siihen palvelun toiminnallisuuden tai tiedon tasoon ja laajuuteen, johon käyttäjä on oikeutettu Identiteetti: käyttäjäkohtainen, informaatiota käyttäjästä Oikeudet: luku, kirjoitus, suoritus, muutos, poisto Palvelut tai palveluryhmät Hakemistopalvelut: tietyn tyyppinen työväline, jolla hallitaan pääsyoikeuksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 265

266 Prosessin aktiviteetteja Pääsyn pyytäminen Tarkastaminen Oikeuksien myöntäminen Identiteettistatuksen valvonta Pääsyn kirjaaminen ja seuraaminen Oikeuksien poistaminen ja rajoittaminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 266

267 Palvelutuotannon funktiot (Service operation functions) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 267

268 Palvelutuotannon funktiot Palvelupiste IT-käyttöpalvelun hallinta Tekninen hallinta Sovellushallinta IT-käyttöpalvelun valvonta Fyysisen käyttö- Ympäristön hallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 268

269 Palvelutuotannon funktiot ja aktiviteetit Palvelupiste Tekninen hallinta Suurkoneet IT-käyttöpalvelun hallinta IT-käyttöpalvelun valvonta Valvonnan hallinta Valvomo Eräajot Varmuuskopiot Kirjoittimien hallinta Sovellushallinta Taloushallinnon sovellukset Palvelimet HR sovellukset Tietoverkot Taltiot Fyysisen käyttöympäristön hallinta Datakeskukset Varallaolokeskukset Yhdistämiset Sopimukset Liiketoimintasovellukset Tietokannat Hakemistopalvelut Pöytäkoneet Väliohjelmistot Internet/Web Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 269

270 Palvelutuotannon funktiot Palvelupiste (service desk) Toimintayksikkö, jonka nimetyt henkilöt käsittelevät erilaisia palvelutapahtumia Tekninen hallinta (technical management) Viittaa ryhmiin tai osastoihin, joilla on teknistä erityisosaamista ja jotka huolehtivat IT-infrastruktuurin kokonaishallinnasta Sovellushallinta (application management) Sovellushallinta vastaa sovellusohjelmien hallinnasta koskien niiden koko elinkaarta Sovellushallintafunktiota voi toteuttaa mikä tahansa osasto tai ryhmä, joka osallistuu tuotantosovellusten hallintaan ja tukemiseen IT-käyttöpalvelun hallinta (IT operations management) Osasto tai ryhmä, joka vastaa palvelutuottajan jokapäiväisten toimintaaktiviteettien suorittamisesta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 270

271 Palvelupisteen oikeutus ja rooli Parempi asiakaspalvelu, asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys Keskitetyn yhteydenottopisteen tuoma parempi tavoitettavuus Käyttäjien pyyntöjen laadukkaampi ja nopeampi suorittaminen Ryhmätyön ja viestinnän kehittyminen Keskittyneempi ja ennakoivampi palvelun tuottaminen Vähemmän negatiivisia vaikutuksia liiketoimintaan Parempi infrastruktuurin hallinta ja kontrolli IT-tukiresurssien kehittyneempi hyödyntäminen Liiketoiminnan henkilöstön parempi tuottavuus Merkityksellisempää hallintainformaatiota päätöksenteon tueksi Palvelupisteessä toimiminen on usein IT-palvelunhallinnan henkilöstön ensimmäinen työtehtävä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 271

272 Palvelupiste tavoitteet > Palvelupisteen päätarkoitus on toimia tuotettavien palvelujen ja käyttäjien välisenä keskitettynä yhteydenottopisteenä > Palvelupiste hallitsee häiriöitä ja palvelupyyntöjä, ja myös viestintää käyttäjien kanssa Erityiset vastuut: Kaikkien häiriöiden/palvelupyyntöjen kirjaaminen, luokittelu, priorisointi Ensimmäisen tason tutkimuksen ja diagnoosin tekeminen Häiriöiden/palvelupyyntöjen ratkaiseminen jo 1. kontaktin aikana, kun se on mahdollista Häiriöiden/palvelupyyntöjen eskalointi, jos niitä ei pystytä ratkaisemaan sovitussa ajassa Käyttäjien pitäminen informoituna käsittelyn etenemisestä Kaikkien ratkaistujen häiriöiden, palvelupyyntöjen ja muiden yhteydenottojen sulkeminen Käyttäjä-/asiakastyytyväisyystutkimusten suorittaminen Käyttäjäviestintä tulevista muutoksista, sovituista palvelukatkoista ja muusta vastaavasta tiedottaminen CMS:n päivittäminen SACM-prosessin ohjaamana ja luvalla, jos näin on sovittu ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 272

273 Palvelupisteen organisaatiorakenteet Paikallinen palvelupiste (local service desk) Kieli-, kulttuuri- tai politiikkaerot Eri aikavyöhykkeet Erikoistuneet käyttäjäryhmät Asiakaskohtaiset tai erikoispalvelut VIP-käyttäjät/kriittisen statuksen omaavat käyttäjät Keskitetty palvelupiste (centralized service desk) Tehokkuus, kustannustehokkuus Paikallinen läsnäolo tarvittaessa Virtuaalinen palvelupiste (virtual service desk) Seuraa aurinkoa (follow the sun) Erikoistuneet palvelupisteryhmät Suora ohjaus asiantuntijalle (asiantuntijaryhmälle) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 273

274 Palvelupisteen organisaatiorakenteet Käyttäjä Käyttäjä Käyttäjä Käyttäjä Toimipaikka 1 Toimipaikka 2 Toimipaikka 3 Palvelupiste Palvelupiste 2. tason tuki Tekninen hallinta Palvelupyyntöprosessi IT-käyttöpalvelun hall. 3. osapuolen tuki Tekninen hallinta Sovellushallinta Palvelupyyntöprosessi IT-käyttöpalvelun hall. 3. osapuolen tuki Sovellushallinta 1 - Paikallinen palvelupiste 2 - Keskitetty palvelupiste San Francisco London Sydney 4 Seuraa aurinkoa Paris San Francisco Palvelupiste Rio de Janeiro Beijing Sydney 5 - Erikoistuneet palvelupisteryhmät London Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä (SKMS) 3 - Virtuaalinen palvelupiste Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 274

275 Henkilöstönhallinta Aina oikea määrä henkilökuntaa Osa-aikainen henkilökunta, etätyöntekijät, 2. tason tukihenkilöt, 3. osapuolet voivat täyttää kuormitushuippujen henkilöstötarvetta Päätöksiin vaikuttavia tekijöitä: Asiakkaan odotukset palvelulta, liiketoimintavaatimukset, palveluluettelon ja IT-infrastruktuurin koko, monimutkaisuus, jne.., asiakkaiden tapahtumamäärät ja taitotaso, häiriöiden ja palvelupyyntöjen tyypit ja määrät, toiminta-ajat, saatavissa oleva tekniikka, jne.. Taitotasot, koulutus, henkilöstön pysyvyys Yhteistyö pääkäyttäjien (super users) kanssa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 275

276 Palvelupisteen mittaaminen Yhteydenottotilastot määrät Ensimmäisen tason ratkaisusuhde: 1. tasolla ratkaistut yhteydenotot Kun ei ole ollut tarvetta eskaloida muille tukiryhmille Keskimääräinen häiriön ratkaisuaika Keskimääräinen häiriön eskalointiaika Keskimääräinen häiriön käsittelykustannus palvelupisteessä Tavoiteajassa suoritettujen asiakas- ja käyttäjäpäivitysten prosenttiosuus Keskimääräinen, ratkaistun yhteydenoton katselmointiin ja sulkemiseen kulunut aika Yhteydenottojen määrä ja kestoaika jaoteltuna vuorokaudenajan ja viikonpäivien mukaan ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 276

277 Tekninen hallinta Rooli: IT-infrastruktuurin hallintaan liittyvästä teknisestä tietämyksestä ja erikoisosaamisesta vastaava taho Riittävä IT-palvelujen suunnittelu-, testaus-, hallinta- ja kehittämistietämys IT-palvelunhallinnan (ITSM) elinkaarta tukevat, tosiasialliset resurssit Resurssit on koulutettu ja otettu käyttöön siten, että IT-palvelujen toimittamiseen ja tukemiseen tarvittava tekniikkaa osataan suunnitella, rakentaa, viedä tuotantoon, tuottaa ja kehittää Neuvoo IT-tuotantoa, kuinka parhaalla tavalla hoitaa päivittäistä tekniikan hallintaa Tasapaino taitotason, käyttöasteen ja kustannusten välillä Tavoitteet: Hyvin suunniteltu ja erittäin joustava, kustannustehokas tekninen topologia Teknisten taitojen käyttö teknisen infrastruktuurin ylläpidossa Teknisten taitojen ripeä käyttö teknisten vikatilanteiden diagnoosissa ja ratkaisemisessa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 277

278 Sovellushallinta Rooli: IT-infrastruktuurin hallintaan liittyvästä sovellustietämyksestä ja sovelluksiin liittyvästä erikoisosaamisesta vastaava taho Riittävä IT-palvelujen suunnittelu-, testaus-, hallinta- ja kehittämistietämys IT-palvelunhallinnan (ITSM) elinkaarta tukevat, tosiasialliset resurssit Resurssit on koulutettu ja otettu käyttöön siten, että IT-palvelujen toimittamiseen ja tukemiseen tarvittava tekniikkaa osataan suunnitella, rakentaa, viedä tuotantoon, tuottaa ja kehittää Neuvoo IT-tuotantoa, kuinka parhaalla tavalla hoitaa päivittäistä sovellushallintaa Sovellushallinnan elinkaaren integrointi IT-palvelunhallinnan (ITSM) elinkaareen Tasapaino taitotason, käyttöasteen ja kustannusten välillä Tavoitteet: Tukea organisaation liiketoimintaprosesseja auttamalla tunnistamaan sovellusohjelmien toiminta- ja hallintavaatimuksia Auttaa suunnittelemaan ja ottamaan käyttöön näitä sovelluksia sekä avustaa sovellusten päivittäisissä tuki- ja kehitystehtävissä ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 278

279 Sovellushallinta vs. sovelluskehitys Taulukko 6.2 Sovelluskehitys vs. sovellushallinta Sovelluskehitys Sovellushallinta Aktiviteettien luonne Aktiviteettien laajuus Pääfokus Kertaluonteiset sovellusratkaisujen suunnittelu- ja rakentamisaktiviteetit Kohdistuvat useimmiten itse kehitettyihin sovelluksiin Hyötyfokus Toiminnallisuuden rakentaminen asiakkaille Se, mitä sovellus tekee, on tärkeämpää kuin kuinka sitä operoidaan. Päivittäiset, sovellusten koko elinkaareen liittyvät valvonta- ja hallinta-aktiviteetit Kohdistuvat kaikkiin sovelluksiin riippumatta siitä kehitetäänkö ne itse vai hankintaanko ne kolmansilta osapuolilta Sekä hyöty- että takuufokus Sekä mikä toiminnallisuus on että kuinka se toimitetaan Sovelluksen hallintanäkökulmat, ts. kuinka varmistetaan sovelluksen vakaus ja suorituskyky Hallintatapa Suurin osa kehitystyöstä tehdään projekteissa, missä fokus on tiettyjen, määrittelyn mukaisten, tarkkojen työsuoritteiden toimittaminen aikataulussa ja sovituin kustannuksin. Sovelluskehittäjien on usein vaikea ymmärtää ja rakentaa sovelluksia jatkuvaa tuotantoa silmällä pitäen erityisesti siksi, että he eivät ole sovellustuen käytettävissä siirryttyään seuraavaan projektiin Suurin osa työstä tehdään osana toistettavaa, päivittäistä prosessia. Suhteellisen pieni osa henkilöstöä työskentelee projekteissa. Operatiivisen henkilöstön on hyvin vaikea osallistua kehitysprojekteihin, koska se vie heidät pois päivittäisistä tuotantovastuista. Based on AXELOS ITIL material. jatkuu seuraavalla sivulla ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 279

280 Sovellushallinta vs. sovelluskehitys Taulukko 6.2 Sovelluskehitys vs. sovellushallinta Sovelluskehitys Sovellushallinta jatkoa edelliseltä sivulta Mittaukset Henkilöstöä palkitaan tyypillisesti luovuudesta ja yhden projektin päätökseen viennistä, jotta he voivat siirtyä seuraavaan projektiin Henkilöstöä palkitaan tyypillisesti johdonmukaisesta toiminnasta ja odottamattomien tapahtumien ja luvattomien toiminnallisuuksien estämisestä (esim. sovelluskehittäjien lisäämät tarpeettomat piirteet) Kustannukset Kehitysprojektien kustannukset on suhteellisen helppo määritellä, koska resurssitarpeet tiedetään ja resurssikustannukset on helppo yhdistää tiettyyn sovellukseen tai IT-palveluun Päivittäisen hallinnan kustannukset sekoitetaan helposti muihin IT-palvelun kustannuksiin, koska resursseja jaetaan usein useampien IT-palvelujen ja sovellusten kesken Elinkaaret Kehityshenkilöstö keskittyy ohjelmistokehityksen elinkaareen, mikä korostaa tuloksellista tuotantoa, mutta ei vastuuta siitä Päivittäiseen hallintaan osallistuva henkilöstö kontrolloi tyypillisesti joko yhtä tai kahta elinkaaren vaihetta tuotantoa tai kehittämistä Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 280

281 Sovelluskehitys Sovelluskehitys ja sovellushallinta toimivat usein itsenäisinä yksiköinä Integrointipaine Sovelluskehitys ottaa vastuuta toiminnan onnistumisesta Sovellushallinta osallistuu enemmän sovelluskehitykseen Integrointi vaatii Yksi liiketoimintarajapinta, yhteiset prosessit Muutoksia mittaamisessa tulosvastuuta toisistaan Yksi muutoshallintaprosessi Kehitys- ja hallinta-aktiviteettien selkeä kartoittaminen koko elinkaaren ajalta Parempi toiminnallisuus- ja hallintavaatimusten integrointi sovellusten elinkaaren alkuvaiheessa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 281

282 Sovellushallinnan elinkaari Vaatimukset Requirements Optimointi Optimize Suunnittelu Design Tuotanto Operate Build Rakentaminen Käyttöönotto Deploy Based on AXELOS ITIL material. ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 282

283 IT-käyttöpalvelun hallinta Funktio, joka vastaa organisaation IT-infrastruktuurin päivittäisestä hallinnasta ja ylläpidosta, ja siten varmistaa sen, että liiketoiminnalle pystytään toimittamaan sovitun tasoiset IT-palvelut Aktiviteetit ja menettelytavat: IT-käyttöpalvelun valvonta (operations control) IT-infrastruktuurin toiminta-aktiviteettien suorittaminen ja valvonta. Tätä voidaan tehdä IT-käyttöpalvelun valvomon (operations bridge) tai tietoverkonvalvomon (network operations centre) avustuksella Valvonnan hallinta, eräajot, varmuuskopioiden ottaminen ja palauttaminen, kirjoittimien ja tulostuksen hallinta, huolto- ja ylläpitotyöt Fyysisen käyttöympäristön hallinta (facilities management) Fyysinen IT-ympäristö, tyypillisesti datakeskus tai laitetilat ja varallaolokeskukset Rooli: Vastaa palvelusuunnittelussa määritellyn ja palvelutransitiossa testatun toiminnan ja suorituskykytason tuottamisesta nykytilan ylläpitäminen Lisäarvon tuottaminen liiketoiminnan vaatimuksiin ja kysyntään mukautuminen Tavoitteet: Nykytilan ylläpitäminen Säännöllinen tarkastus- ja kehitystoiminta paremman palvelun tuottaminen pienemmillä kustannuksilla palvelun vakauden kärsimättä Taito diagnosoida ja ratkaista palvelutuotannon vikatilanteet ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 283

284 Viestintä palvelutuotannossa Viestinnällä on oltava tarkoitus tai sitä on seurattava jokin toimenpide Viestintätyypit Rutiiniviestintä tuotannossa, vuorojen välinen viestintä, viestintä projekteissa, suorituskykyraportointi, muutoksiin liittyvä viestintä, poikkeustilanne- ja hätätilanneviestintä, uusiin tai räätälöityihin menettelytapoihin ja palvelun suunnitteluun liittyvä viestintä, strategian ja suunnittelun viestiminen palvelutuotannon ryhmille Viestintäpolitiikka (politiikat) Viestintätavat (sähköposti, SMS-viestit, puhelinkonferenssit, kokoukset, jne..) Kokouskäytännöt, erilaiset kokoukset Tuotantopalaverit, osastokokoukset, ryhmätapaamiset, asiakastapaamiset ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 284

285 8: Teknologian huomioiminen (Technology considerations) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 285

286 Palvelusuunnittelun työvälineet Käytettävissä: Laitteistosuunnitteluun Ohjelmistosuunnitteluun Ympäristönsuunnitteluun Prosessisuunnitteluun Datasuunnitteluun Hyödyllisyys: Nopeuttavat suunnitteluprosessia Varmistavat, että standardeja ja hyviä toimintatapoja noudatetaan Tarjoavat apuvälineitä prototyyppien tekemiseen, mallintamiseen ja simulointiin Mahdollistavat Mitä, jos? skenaarioiden tutkimisen Mahdollistavat liityntöjen ja riippuvuussuhteiden tarkastamisen ja korjaamisen Auttavat validoimaan suunnittelua ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 286

287 Tietämyksenhallinnan työvälineitä Dokumenttienhallinta Dokumenttien taltiointi, suojaaminen, arkistointi, luokittelu ja käytöstä poistaminen Kirjaustenhallinta Kirjausten taltiointi, suojaaminen, arkistointi, luokittelu ja käytöstä poistaminen Sisällönhallinta Dokumenttien ja informaation taltiointi, ylläpitäminen ja esille hakeminen (verkkojulkaisun työvälineet, sanojenkäsittely, vuokaaviot, jne.) Kirjaukset: ovat todisteita siitä, mitä on tehty Dokumentit: ovat todisteita aikomuksista ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 287

288 Yhteistyö Tietämyspalveluja, jotka parantavat henkilöiden tuottavuutta tehostamalla ja kehittämällä yhteistoimintaa Jaetut kalenterit, pikaviestit, sähköposti, valkotaulusovellukset, videotai puhelinkonferenssit Yhteisöt Tapa viestiä, tehdä yhteistyötä ja jakaa tietämystä Yhteisösivustot, fokusryhmät, online-tapahtumat ja verkkoesitykset Työnkulunhallinta Tietämysomaisuuden hallinnan tukeminen ennakkoon määritellyn työnkulun tai prosessin avulla Työnkulun suunnittelu, olioreititys, tilamuutospalvelut ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 288

289 Konfiguraationhallintajärjestelmä (CMS) CMS sisältää yksityiskohtaisen tiedon jokaisesta konfiguraation rakenneosasta (CI), sen historiasta ja konfiguraation rakenneosien (CI) välisistä tärkeistä vuorovaikutuksista Estää muutosten tekemisen ilman asianmukaista hyväksyntää Pitäisi tuottaa: Riittävät turvakontrollit, jotta pääsy sallitaan vain, kun siihen on tarve Erilaisten konfiguraation rakenneosien (CI) tukeminen; kokonaiset järjestelmät, ohjelmistomodulit Syötetyn tiedon automaattinen tarkastus ja vuorovaikutusten määrittely Uusien konfiguraation rakenneosien (CI) helppo lisääminen ja vanhojen poistaminen; vuorovaikutushierarkia Tuki erilaisille malli-, versio ja kopionumeroinneille Muiden vaikutuspiirissä olevien konfiguraation rakenneosien (CI) automaattinen tunnistaminen Ongelmanhallinnan tiedon integrointi Historiatiedon ylläpitäminen Hyvät raportointivälineet ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 289

290 Palvelutuotannon työvälineet Itsepalvelu Työnkulku- tai prosessityökalut Integroitu CMS Havainnointi/käyttöönotto/lisenssointiteknologia Etäohjaus Diagnosoinnin apuvälineet Raportointi Valvontanäytöt Liiketoimintasovellusten ja työvälineiden integrointi/ liitynnät ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 290

291 Palveluautomaatio Parantaa palvelujen hyötyä (utility) ja takuuta (warranty) Hyötyjä monilla osa-alueilla Resursseja on helpompi hallita Vähemmän käyttöaikarajoitteita Kysyntään vastaaminen aikavyöhykkeistä riippumatta ja työajan jälkeen Palveluprosessien mittaaminen ja parantaminen on helpompaa Henkilöresurssien vaikutus on kiinteä Resurssien ajoittaminen, ohjaus ja kohdentaminen on helpompaa Tietämyksen jakaminen on helpompaa Parantaa laatua, vähentää kustannuksia, pienentää riskejä Automaation alueita: Suunnittelu ja mallintaminen, palveluluettelo, luokittelu, priorisointi ja ohjaus, toimintamallin tunnistaminen ja analysointi, havainnointi ja valvonta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 291

292 Automaation valmistautuminen Palveluprosessien yksinkertaistaminen Toiminnan kulun, tehtävien kohdentamisen, informaatiotarpeen ja vuorovaikutusten selventäminen Itsepalvelutilanteissa piilotetaan monimutkaisuus ja yksinkertaistetaan rajapintoja siten, että käyttäjät näkevät ne ominaisuudet, joita tarvitaan kysynnän kuvaamiseen ja hyödyn saavuttamiseen Ei kiirehditä niiden tehtävien ja vuorovaikutusten automatisointia, jotka eivät ole yksinkertaisia eivätkä rutiininomaisia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 292

293 Palveluanalytiikka ja instrumentointi Palveluanalytiikka: Informaation ymmärtäminen ja tiedostaminen Kuinka häiriö vaikuttaa palveluun?, Kuinka tämä vaikuttaa liiketoimintaan?, Kuinka reagoimme? Asioiden tarkka ymmärtäminen vaatii niiden asiayhteyden selvittämistä Palveluanalytiikkaan kuuluu sekä analytiikka tietämyksen tuottamiseksi että synteesi ymmärryksen aikaansaamiseksi (DIKW) Instrumentointi: Infrastruktuurin komponenttien toiminnan mittausteknologioita ja mittaustekniikoita ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 293

294 9: Jatkuva palvelun parantaminen (Continual service improvement) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 294

295 Sisältö jatkuva palvelun parantaminen Demingin ympyrä ja palvelun parantaminen Jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistapa Mittaaminen, mittarit, kriittiset menestystekijät (CSF) ja keskeiset suorituskykymittarit (KPI) 7 askeleen kehitysprosessi ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 295

296 Jatkuva palvelun parantaminen Tarkoitus: > Varmistaa, että IT-palvelut vastaavat liiketoiminnan muuttuvia tarpeita tunnistamalla ja tekemällä parannuksia liiketoimintaprosesseja tukeviin IT-palveluihin Tavoitteet: Katselmoida, analysoida, priorisoida ja suositella kaikkien elinkaarenvaiheiden kehittämismahdollisuuksia, mukaan lukien itse CSI Katselmoida ja analysoida palvelutasosaavutuksia Tunnistaa ja toteuttaa toimenpiteitä, joilla parannetaan IT-palvelun laatua ja ITpalveluja mahdollistavien prosessien vaikuttavuutta Parantaa IT-palvelujen kustannustehokkuutta asiakastyytyväisyyttä uhraamatta Varmistaa, että laadunhallintamenetelmiä käytetään Varmistaa, että prosesseilla on selkeästi määritellyt tavoitteet Ymmärtää mitä mitata Laajuus: IT-palvelunhallinnan terveydentila kokonaisuutena Palvelusalkun jatkuva sovittaminen vastaamaan nykyistä ja tulevaa liiketoiminnan tarvetta Organisaation, hallinnan, prosessien ja ihmisten kypsyys ja kyvykkyys IT-palvelujen ja palveluomaisuuden kaikkien näkökulmien jatkuva parantaminen Arvo liiketoiminnalle: Vähittäinen ja jatkuva palvelulaadun parantaminen Varmistaa, että IT-palvelut pysyvät liiketoiminta-vaatimusten mukaisina Vähittäinen kustannustehokkuuden parantuminen Valvonta ja raportointi kehittämismahdollisuuksien tunnistamiseksi Organisaatiorakenteiden, resursointikyvyn, kumppaneiden, teknologian, taitojen ja viestinnän kehittämismahdollisuuksien tunnistaminen ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 296

297 Elinkaaren vaiheet ja prosessit Palvelustrategia Palvelusuunnittelu Palvelutransitio Palvelutuotanto Jatk. palvelun parantaminen IT-palvelujen strategianhallinta Suunnittelun koordinointi Transition suunnittelu ja tuki Herätteidenhallinta 7 askeleen kehittämisprosessi Palveluluettelon hallinta Palvelusalkunhallinta Muutoksenhallinta Häiriönhallinta IT-palvelujen taloushallinta Palveluomaisuuden ja konfiguraationhallinta Palvelutasonhallinta Palvelupyyntöprosessi Kysynnän hallinta Saatavuudenhallinta Jakelun- ja käyttöönotonhallinta Ongelmanhallinta Liiketoimintasuhteiden hallinta Palvelun validointi ja testaus Kapasiteetinhallinta Pääsynhallinta IT-palvelun jatkuvuudenhallinta Muutoksen evaluointi Tietoturvan hallinta Tietämyksenhallinta Toimittajahallinta ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 297

298 Demingin ympyrä Jatkuva laadun kontrollointi ja vahvistaminen Suunnittele Toteuta Tarkasta Toimi Projektisuunnitelma Projekti Auditointi Uudet toimenpiteet Kypsyystaso TOIMI TAR- KASTA SUUN- NITTELE TOTEU- TA Liiketoiminnan ja IT:n sovittaminen Toimiva laadun parantaminen Based on AXELOS ITIL material Saavutetun tason vahvistaminen ts. Perustaso Aika ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 298

299 Jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistapa (CSI approach) Mikä on visiomme? Liiketoiminnan visio, tehtävä, päämäärät ja tavoitteet Missä olemme nyt? Perustason arviointi Kuinka kehitys pidetään käynnissä? Missä haluaisimme olla? Mitattavat kohteet Miten pääsemme sinne? Palvelun & prosessin parantaminen Pääsimmekö sinne? Mittaukset & mittarit Based on AXELOS ITIL material ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 299

300 Miksi me mittaamme? Mittareita voidaan käyttää useisiin tarkoituksiin, esim.: Tarkastaminen (validate) tuemmeko strategiaa ja visiota? Perusteleminen (justify) onko meillä oikeat tavoitteet ja mittarit? Suuntaaminen (direct) - ihmisiä voidaan ohjata muuttamaan käyttäytymistään, täytyy perustua todelliseen tietoon Puuttuminen (intervene) tehdään korjaavia toimenpiteitä, esim. tunnistetaan kehitysmahdollisuuksia Vertailu on toinen syy mitata Perustasoa vastaan vertaaminen Vertaaminen tavoitteeseen tai päämäärään Muihin organisaatioihin vertaaminen Vertaaminen ajan kuluessa Eri liiketoimintayksiköiden vertaaminen toisiinsa Eri palvelujen vertaaminen toisiinsa ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 300

301 KPI-mittareiden tehtävä Visio Missio Päämäärät Kuinka monta CSF:ää ja KPI:tä? Milloin KPI:tä muutetaan? Määrämittaisia ja laadullisia KPI-mittareita Tavoitteet CSF KPI Mittarit Mittaukset Based on AXELOS ITIL material ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 301

302 Palvelun mittaaminen perustasot (baseline) Perustasot merkkipaaluina tai lähtökohtina myöhempää vertailua varten Dokumentoitava, tunnistettava ja hyväksyttävä Määriteltävä kullekin tasolle: Strategiset päämäärät ja tavoitteet Prosessien taktinen kypsyystaso Tuotannon mittarit ja KPIt Ensimmäisistä mittauksista voi muodostua perustaso ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 302

303 Mittarityypit 1. Teknologiamittarit Liittyvät komponentteihin ja ohjelmistoihin perustuviin mittareihin kuten suorituskyky, saatavuus, jne. 2. Prosessimittarit Kriittiset menestystekijät (CSF), keskeiset suorituskykymittarit (KPI), toiminnan mittarit Käytetään prosessien parantamismahdollisuuksien tunnistamiseen 3. Palvelumittarit Mittaavat palvelua päästä päähän, palvelun tuloksia ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 303

304 CSI-rekisteri Kaikki kehitysmahdollisuudet Luokiteltu panostustarpeen mukaan pieniin, keskisuuriin ja suuriin Lisäluokitteluna nopeasti saavutettavissa olevat, keskipitkän ja pitkänajan vaativat aloitteet Kuhunkin aloitteeseen liittyvät hyödyt Hyödyt pitäisi yrittää määritellä myös KPI-tavoitteiden kautta auttaa priorisointia Osa palvelutietämyksen hallintajärjestelmää (SKMS) Antaa rakennetta ja näkyvyyttä CSI:lle CSI-päälliköllä on CSI-rekisterin tuottamisen ja ylläpidon tulosvastuu ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 304

305 7 askeleen kehitysprosessi (The seven-step improvement process) ITILFO5.4.0 Copyright MIF Oy 305