Palveluiden johtamisen viitekehykset

Transkriptio

1 Palveluiden johtamisen viitekehykset Tietämyksenhallinta kehittäminen Yhteys-seminaari /7/16 V1.0 - Wakaru

2 Esittely V1.0 - Wakaru

3 Lari Peltoniemi 15 vuotta toimintatapojen ja IT palvelunhallinnan konsultointia päivää asiakasprojekteissa Valmentaja ITIL, Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta V1.0 - Wakaru

4 Wakaru Consulting Oy Tekijöitä sinun pidempiaikaisiin tarpeisiisi V1.0 - Wakaru

5 Määritelmiä ja lähtökohtia V1.0 - Wakaru

6 V1.0 - Wakaru

7 Tietämyksenhallinnan määritelmä Tietämyksenhallinta on tieteenala, joka käsittelee tietoa hallittavissa ja johdettavissa olevana asiana. Usein tietämyksenhallinta keskittyy yrityksen tai organisaation toiminnassa tarvittavan tiedon systemaattiseen hallintaan. Tässä yhteydessä tarvittavan tiedon ajatellaan koostuvan sekä hiljaisesta tiedosta että eksplisiittisestä tiedosta. Eksplisiittisen tiedon hallintaa on käsitelty jo pitkään tiedonhallinnassa, joten tietämyksenhallinnassa usein korostetaankin hiljaisen tiedon hallintaa. (Wikipedia.Fi) Prosessi, joka vastaa na ko kulmien, ideoiden, kokemuksen ja informaation jakamisesta seka varmistaa, etta tieta mys on saatavilla oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan. Tieta myksenhallinnan prosessi mahdollistaa tietoon perustuvat paäẗo kset, ja parantaa tehokkuutta vaḧenta ma lla tarvetta tiedon uudelleen loÿta miseen. (ITIL Palvelutransitio) V1.0 - Wakaru

8 Tietämyksenhallinnan tavoitteet Paremmat päätökset Sisäinen tehokkuus Enemmän arvoa asiakkaalle Parempi asiakaskokemus V1.0 - Wakaru

9 Tietämyksenhallinta lisää suorituskykyä Nopeammat läpimenoajat Parempilaatuiset ratkaisut Vähemmän työtä tiedon etsimiseen ja ratkaisun löytämiseen Vähemmän virheitä V1.0 - Wakaru

10 Tietämyksenhallinnan realismia Kaikki mahdolliset työkalut Ei keskitettyä tapaa löytää Koska eri paikoissa haku mahdotonta Vastuita ei määritelty Laatu palvelukohtaista, yleensä huonoa Ei tarjolla käyttäjille, vain tukiorganisaatiolle V1.0 - Wakaru

11 Toimintaympäristö V1.0 - Wakaru

12 V1.0 - Wakaru Case Costa Atlantica

13 Toimijoita Omistajat Rakentajat Operoijat Palveluhenkilöstö Myynti Matkatoimistot Asiakkaat Tavarantoimittajat Satamat Viranomaiset Satamakaupunkien yritykset V1.0 - Wakaru

14 Arkkitehtuurin tasot Asiakkaat Liiketoimintapalvelut Liiketoimintaprosessit IT-Palvelut Liiketoimintasovellukset Infrastruktuuri V1.0 - Wakaru

15 Tietomalli Käyttäjä Asiakasorganisaatio Käyttäjäryhmä Tukipyyntö Palvelu Tietämysartikkeli Konfiguraation rakenneosa V1.0 - Wakaru

16 Trendejä V1.0 - Wakaru

17 Ennen ja nyt Ennen Soita. Muita vaihtoehtoja ei ole. Ei mobiilia Asiakasdata erillään tietämyksestä Käyttöäei rakennettu nopeuden näkökulmasta Nyt/tulevaisuudessa Itsepalvelu ensin Henkilökohtaista palvelua Fiksumpaa: Oikea vastaus ensimmäisellä kerralla/ehdotuksena Nopeampaa: tarpeet kehittyvät

18 Trendejä Tietämys keskitetty yhteen paikkaan Asiakastiedot, ja tietämys saatavissa samasta paikassa, vaikka päivitettäisiin useammassa Palvelee sekä agentteja että asiakkaita samaan aikaan Integroituu tuotteisiin Voi käyttää missä vain Aina saatavilla koska tahansa missä tahansa Tieto näkyvillä eri laitteilla, tietoturva kunnossa

19 Ideasta tuloksiin V1.0 - Wakaru

20 Liiketoimintaperuste (Business Case) Rahan näyttäminen/laskeminen vaikeaa Tikettikohtainen kustannus itsepalvelu, 1st line, 2nd line, 3rd line Pilotoi ja näytä hyödyt V1.0 - Wakaru

21 Projektilla liikkeelle Pre-project Initiation stage Subsequent delivery stage(s) Final delivery stage Directing SU Directing a Project Managing IP SB Controlling a Stage SB CP Controlling a Stage Delivering Managing Product Delivery Managing Product Delivery Copyright AXELOS Limited All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS. Key: SU = Starting up a Project IP = Initiating a Project SB = Managing a Stage Boundary CP = Closing a Project DP = Directing a Project CS = Controlling a Stage MP = Managing Product Delivery V1.0 - Wakaru

22 tai sittenkin jatkuvalla parantamisella? Mikä on visio? Liiketoimintavisio, missio, päämäärät ja tavoitteet Missä olemme nyt? Lähtötason arvioinnit Kuinka kehitys pidetään käynnissä? Missä haluamme olla? Mitattavat tavoitteet Kuinkapääsemme sinne? Palvelun ja prosessien parantaminen Pääsimmekö sinne? Mittaminen ja mittarit Copyright AXELOS Limited All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS V1.0 - Wakaru

23 Onnistumisen avaimia Tiedon löytäminen Palvelukohtaisen rakenteen kautta ja hakukoneilla Itsepalvelun kautta Yhteisöllisten kanavien kautta Asiakkaiden osallistaminen Tieto saataville kaiken tyyppisille päätelaitteille Integroi chatin vastauksiin Tee parhaimmat palautteet saaneista vastauksista artikkeleita Anna asiakkaiden kommentoida Työntekijöiden osallistaminen Olennaisia artikkeleita esille oikeaan aikaan Ota osaksi ratkaisuprosessia Tunnista ja palkitse sisällön luojia

24 Lisää onnistumisen avaimia Löydä esimerkkihenkilöt Tee onnistumisesta muistettavaa Tee hyödyntämisestä helpompaa Tee tiedon jakamisesta hauskaa

25 Monikielisyys Pysy synkronissa, käytä käännöstyöhän työkalun workflowta jos sellainen on Ainakin vältä sitä että saman tuotteen eri kielituki ylläpitää omaa kielikohtaista tietämystä samoista tuotteista.

26 Muistilista Mitä tieto jo on? Missä? Minkä laatuista? Kuka päivittää koska ja miten? Miten tieto saadaan sinne missä sitä tarvitaan? Onko nykyinen paikka ja tapa paras vai miltä osin ja mistä näkökulmasta tiedän ylläpitoa kannattaa keskittää ja minne? Mistä tiedämme että tietoa käytetään? Mistä tiedämme että tieto on vielä oikein? Mitä muuta tietoa meillä kannattaisi olla? V1.0 - Wakaru

27 Neljä vaiheen lähestyminen V1.0 - Wakaru

28 Kerää tieto Kerää asiakaskohtaamisessa asiakkaan kontekstissa Asiakkaan sanoin Kokonaisia ajatuksia Puhelun aikana, puheen tarkkuudella V1.0 - Wakaru

29 Luo tiedolle rakenne Aihe/kategoria Kysymys Ympäristö: tuotteet/palvelut Ratkaisu Syy V1.0 - Wakaru

30 Käytä Etsi, tämän tulee olla myös osa kulttuuria Ymmärrä mitä tiedetään ja mitä ei Liitä häiriöihin/palvelupyy ntöihin V1.0 - Wakaru

31 Päivitä Päivitä käyttämääsi tietoa Arvioi käyttökelpoisuutta V1.0 - Wakaru

32 Esimerkkejä V1.0 - Wakaru

33 Käytännön toteutuksia Jokainen pitää omalla tavallaan omassa paikassaan, linkit yhteisessä paikassa ja muodossa Käytetään asiakkaan työkaluja. Tai asiakkaalle suora pääsy ohjeistukseen FAQ:t webbisivulla&wikit kiinni kaikki tietämysartikkeleiksi Personointi: Tilauksen jälkeen itsepalveluportaaliin oppaita / UKK kysymyksiä parhaiten esille viimeisimpien toimintojen perusteella

34 Esimerkki työkalujen käytöstä V1.0 - Wakaru

35 Lopuksi V1.0 - Wakaru

36 Muista Rakenne on tärkeä Lisää näkyvyyttä - nimiä, positiivista näkyvyyttä aktiivisuudesta Mittaa/seuraa/ota palaute vastaan ja kehitä sen mukaan Tee yhteistyötä asiakkaiden ja toimittajien kanssa

37 V1.0 - Wakaru

38 Kiitos! Lari Peltoniemi /7/16 V1.0 - Wakaru