SISÄISEN PALVELUN MITTARI, lomake A

Transkriptio

1 Karl-Magnus Spiik 1 SISÄISEN PALVELUN MITTARI, lomake A Yritysten ja organisaatioiden toiminnat muodostavat prosessin, joka tuottaa ulkoisille tai sisäisillä asiakkaille tavaraa / palvelua siihen aikaan, siihen paikkaan, sen määräisenä, sen laatuisena ja hintaisena kuin on sovittu. Toiminta alkaa jostain ja päättyy asiakkaaseen. Tämä edellyttää koko prosessin kitkatonta sujumista. Tätä kokonaisuutta voidaan kutsua myös palveluketjuksi, jossa jokainen osasto tai ryhmä on yksi lenkki ketjussa. Arviointitehtävän tavoitteena on hankkia palautetta tällaiselle lenkille (palveluyksikölle / -tiimille). Kun tuloksia verrataan keskenään, saadaan tarkempi käsitys, miten kokonaisuus toimii, mistä asioista ollaan samaa mieltä ja mistä eri mieltä. Sanalla "ryhmä" tarkoitetaan jatkossa sitä palveluyksikköä (IT, HR, taloushallinto, osto, kunnossapito ). jonka toimintaa arvioidaan. Arvioitavia kohteita on 24, jotta kyselystä ei tulisi liian pitkä. Tämän takia kysymys voi pitää sisällään eri asioita. Jos haluat arvioida ne erikseen, tarkenna näkemyksesi kirjallisesti. Käy alla olevat kohdat läpi huolellisesti, ja arvioi ne asteikolla 4:stä (-) 10:een (+). Merkitse 4:llä ne kohdat, joissa ko. ryhmän pitäisi parantaa eniten toimintaansa. Arvio 10 tarkoittaa, että ko. kohdan asiat ryhmä hoitaa erinomaisesti. Arvioitavat asiat ovat myös kysymysten muodossa, jolloin 4 = ei 10 = kyllä Käyttämällä asteikkoa laajasti saadaan tarkempi kuva tilanteesta. 1 Tiedon kulku (selkeys ja johdonmukaisuus). Miten avoimesti ja suoraan ko. ryhmä välittää tarpeellista tietoa muille ryhmille, sisäisille asiakkailleen / yhteistyökumppaneilleen. Onko ryhmän välittämää tietoa helppo ymmärtää, ottaa vastaan ja tarvittaessa toimittaa eteenpäin. 2 Tiedonkulun nopeus yleensä ja erityisesti muuttuvissa tilanteissa. Toisinaan tulee muutoksia tai yllättäviä tilanteita, joista on nopeasti kerrottava toisillekin. Toimiiko ryhmä riittävän nopeasti tällaisissa tilanteissa (vai syntyykö tiedonkulun hitauden takia muille turhia viivytyksiä tai ongelmia). 3 Sisäinen tiedonkulku. Kun ryhmälle toimittaa jonkin tiedon, meneekö se perille koko ryhmälle eli voiko ryhmän sisäiseen tiedonkulkuun luottaa. 4 Kommunikointi ja vastaaminen. Osaako ryhmä käsitellä asioita avoimesti ja rakentavasti muiden ryhmien / osastojen kanssa. Puhutaanko riittävästi. Onko keskusteluasenne positiivinen. Osaako ryhmä myös ottaa vastaan (kuunnella) muiden ajatuksia. Vastaako ryhmä aktiivisesti sille tehtyihin kysymyksiin ja ehdotuksia.

2 Karl-Magnus Spiik 2 5 Palautteiden antaminen. Antaako ryhmä palautteita muille riittävästi ja oikealla tavalla, kun esim. ryhmä haluaa tehdä muutoksia, jotka vaikuttavat myös toisiin tai kun muut eivät hoida omaa osuuttaan kuten on sovittu. 6 Palautteiden vastaanottaminen. Kun ryhmä saa korjaavaa palautetta toiminnastaan, ottaako se palautteen rakentavasti vastaan (vai aiheuttaako palaute selittelemistä, passiivisuutta tai aggressiivisuutta). 7 Tehokas toiminta. Onko ryhmä organisoitunut tehokkaaksi tiimiksi. Ovatko ihmiset suunnilleen oikeissa tehtävissä. Kantavat jäsenet yhdessä vastuuta siten, että kokonaisuus toimii kitkattomasti. 8 Palvelun saatavuus. Onko ryhmän tuottamat palvelut saatavissa siten kuin on sovittu ja silloin kun muut niitä tarvitsevat, jotta kokonaisuus toimii tehokkaasti. 9 Suunnitelmallisuus. Toimiiko ryhmä riittävän tavoitteellisesti ja suunnitelmallisesti. Toisinaan tarvitaan soveltamista / joustamista, mutta onko ryhmän toiminta suunnitelmallista niissä tilanteissa kuin sen pitääkin olla. 10 Pelisäännöt. Noudattaako ryhmä yhdessä sovittuja pelisääntöjä siten, että muut tietävät mitä tapahtuu ja miten asioita hoidetaan. 11 Siisteys ja järjestys. Ylläpitääkö ryhmä siisteyttä ja järjestystä siten, että työskentely on tehokasta ja sujuvaa. Antavatko ryhmän omat tilat siistin vaikutelman ulkopuolisille. 12 Aikataulut. Pitääkö ryhmä sovitut toimitusajat ja noudattaa muutenkin sovittuja aikatauluja. 13 Aikatauluihin reagointi. Reagoiko ryhmä nopeasti aikataulumuutoksiin ja ottaa omalta osaltaan vastuun asioiden hoitamisesta. Kun aikataulut joskus pettävät, ryhtyykö ryhmä toimenpiteisiin (vai onko asenne: Ei kuulu meille, tai eihän sille enää mitään voi ). 14 Stressin sieto. Kestääkö ryhmä paineita. Pystyykö ryhmä paineen alla jopa parempiin suorituksiin (vai heikkeneekö laatu, kun ryhmään kohdistuu painetta). 15 Asiakas on työn antaja. Tietääkö ryhmä, että se on yksi lenkki ketjussa ja sen toiminta vaikuttaa joko suoraan tai välillisesti asiakastyytyväisyyteen. Näkyykö tämä ymmärrys myös ryhmän toiminnassa (vai onko asenne: me hoidamme omat työmme, muu ei meitä kiinnosta ).

3 Karl-Magnus Spiik 3 16 Sisäinen palvelu. Ymmärtääkö ryhmä sisäisen palvelun merkityksen ja asennoituu pääsääntöisesti muihin ryhmiin ja yhteistyökumppaneihin positiivisesti. Löytyykö ryhmästä riittävästi palveluhalua ja oikeaa nöyryyttä. Osataanko käyttäytyä rakentavasti yksittäisissä palvelutilanteissa. 17 Joustaminen. Ymmärtääkö ryhmä että se on yksi lenkki ketjussa ja joskus kaikkien on joustettava - toisinaan jopa niin, että autetaan yli osastorajojen. 18 Kerralla oikein. Millä tasolla on työskentelyn laatu. Pyrkiikö ryhmä toimimaan laatukäsikirjan mukaan ja/tai siten kuin on sovittu. Onko ryhmän tuotteiden ja palvelujen laatu tavoitteiden ja määritellyn laatutason mukainen. 19 Taloudellinen ajattelu. Ymmärtääkö ryhmä talouden perusasioita ja näkyykö taloudellinen ajattelu ryhmän työskentelyssä (mm. turhien kulujen välttäminen ja karsiminen). Pohtiiko ryhmä säännöllisesti toiminnan järkiperäistämistä ja tuottavuuden parantamista. 20 Kehittäminen. Pyrkiikö ryhmä kehittämään omaa toimintaansa ja yhteistyötään muiden kanssa. Löytyykö ryhmästä muutoshalukkuutta ja uskalletaanko omiakin työskentelytapoja kyseenalaistaa. Esittääkö ryhmä toisinaan muillekin kehittämisideoita. 21 Erilaisuuden ymmärtäminen. Ihmiset ovat erilaisia ja työskentelevät eri tavalla. Eri osastoilla on erityyppisiä ihmisiä, koska tehtävätkin ovat erilaisia (esim. suunnittelu, tuotanto, myynti). Ymmärtääkö ryhmä ihmisten ja ryhmien erilaisuutta. Tiedostaako ryhmä, että erilaisuus on toiminnan rikkautta ja tämä asennoituminen näkyy ryhmän suhtautumistavoissa. 22 Työn ilo. Heijastuuko ryhmästä innostusta ja työn iloa. Kantavatko ryhmän jäsenet vastuuta siitä, että kaikki viihtyvät työssään. Pyrkiikö ryhmä suunnitelmallisesti ylläpitämään hyvää me-henkeä ja motivaatiota. 23 Ryhmä yllättää. Yllättääkö ryhmä joskus sisäiset asiakkaansa positiivisesti luodakseen parempaa me-henkeä (laadun parantaminen, auttaminen, positiivinen palaute, joustaminen yllättävässä tilanteessa, ystävällisyys...). 24 Kokonaisarvio. Mikä on kokonaisarvio ryhmän toimivuudesta ja palvelusta. Nämä ohjeet voit pitää. Palauta vain lomake B.

4 Karl-Magnus Spiik 4 SISÄISEN PALVELUN MITTARI, lomake B Arvioitava ryhmä: Pvm: Olet ryhmän vetäjä O Olet ryhmän jäsen O Olet ryhmän sisäinen asiakas O Käy läpi kaikki kohdat ja arvioi ne asteikolla 4:stä (-) 10:een (+). Kuten ohjeessa todetaan, on arvioitavia kohteita 24, jotta kyselystä ei tulisi liian pitkä. Tämän takia kysymys voi pitää sisällään eri asioita. Jos haluat arvioida ne erikseen, tarkenna näkemyksesi kirjallisesti Tiedon kulku O O O O O O O 2 Tiedonkulun nopeus O O O O O O O 3 Sisäinen tiedonkulku O O O O O O O 4 Kommunikointi O O O O O O O 5 Palautteiden antaminen O O O O O O O 6 Palautteiden vastaanottaminen O O O O O O O 7 Tehokas toiminta O O O O O O O 8 Palvelun saatavuus O O O O O O O 9 Suunnitelmallisuus O O O O O O O 10 Pelisäännöt O O O O O O O 11 Siisteys ja järjestys O O O O O O O 12 Aikataulut O O O O O O O 13 Aikatauluihin reagointi O O O O O O O 14 Stressin sieto O O O O O O O 15 Asiakas on työn antaja O O O O O O O 16 Sisäinen palvelu O O O O O O O 17 Joustaminen O O O O O O O 18 Kerralla oikein O O O O O O O 19 Taloudellinen ajattelu O O O O O O O 20 Kehittäminen O O O O O O O 21 Erilaisuuden ymmärtäminen O O O O O O O 22 Työn ilo O O O O O O O 23 Ryhmä yllättää O O O O O O O 24 Kokonaisarvio O O O O O O O Palauta vain tämä lomake B.

5 Karl-Magnus Spiik 5 MITTARIN KÄYTTÄMINEN Luottamuksellisuus on useimpien mittareiden kohdalla tärkeä, jotta ihmiset tekevät arvion rehellisesti ja tuovat esiin myös syvemmällä olevia epäkohtia. Yhteenvedossa syntyy kuva kokonaisuudesta, jossa on sekä parhaat puolet että kehittämistä edellyttävät asiat. MANUAALI 1. Tulosta oikea määrä lomakkeita kaikille arvion tekijöille. 2. Kerro mihin mennessä ja minne B-lomake palautetaan (yleinen käytäntö on nimettömän). o Jos keskinäinen luottamus on hyvä, ne voidaan palauttaa sinulle. o Jos epäilet, että ihmiset eivät halua tai uskalla vastata rehellisesti, nimeä henkilö, johon kaikki luottavat, ja pyydä palauttamaan vastaukset hänelle. 3. Sinä tai ko. henkilö tekee yhteenvedon. AUTOMAATTINEN Ota yhteyttä Karl-Johan Spiik, kalle@spiik.net. Hänellä on kokemusta mittarien luonnista ja prosessi on hänelle tuttu. Yhden palveluryhmän työskentelyn arvion hinta on alv. 1. Saat linkin, johon ohjaat arvion tekijät. 2. Annetuista arvioista koostetaan pdf -tulostus, joka sisältää graafisen esityksen, numerot ja yhteenvedon kirjallisista vastauksista. AUTOMAATTINEN 1. Pyydä tarjous tuntemaltasi asiantuntijalta, joka hallitsee jonkun kyselyjärjestelmän ja siihen liittyvän raportoinnin. Anna hänellä lomakkeet ja kerro mitä haluat: o Arviot numeroina ja graafisesti esitettynä. o Kirjalliset vastaukset koottuna yhteen. 2. Sovi miten mittaus toteutetaan. TULOSTEN KÄSITELEMINEN On tärkeä, että arvioiden tekijät saavat kiitoksen vaivannäöstään ja myös tietoa tuloksesta. Läpinäkyvyys lisääntyy kaikkialla. Ihmiset ymmärtävät, ettei mikään toiminta ole täydellistä. Reilu ja suora tulosten käsitteleminen tarjoaa esimerkin ammatillisesta toiminnasta. Avoimuus lisää myös keskinäistä luottamusta ja arvostusta. Kun palvelutiimi on perehtynyt tuloksiin ja tehnyt johtopäätöksiä, käydään tulokset ja johtopäätökset läpi sisäisten asiakkaitten kanssa, jotta he tietävät mitä on tulossa ja voivat antaa palautetta (onnistumiset, parannettavaa). KYSYMYSTEN RÄÄTÄLÖINTI Jos haluat muuttaa, lisätä tai poistaa kysymyksiä, ota yhteyttä mittarin tekijään spiik@spiik.fi. Hinta määräytyy muutosten suuruuden ja määrän perustella.