SISÄISEN PALVELUN ARVIOINTI (ohjeet)

Transkriptio

1 Karl-Magnus Spiik Oy Sisäisen palvelun arviointi / sivu 1 SISÄISEN PALVELUN ARVIOINTI (ohjeet) Yritysten ja organisaatioiden toiminnat muodostavat prosessin, joka tuottaa asiakkaille tavaraa / palvelua siihen aikaan, siihen paikkaan, sen määräisenä, sen laatuisena ja hintaisena kuin on sovittu. Toiminta alkaa jostain ja päättyy asiakkaaseen. Tämä edellyttää koko prosessin kitkatonta sujumista. Tällaista kokonaisuutta voidaan kutsua palveluketjuksi, jossa jokainen osasto tai ryhmä on yksi lenkki ketjussa. ASIAKAS Arviointitehtävän tavoitteena on hankkia palautetta tällaiselle lenkille, joka arvioi myös itse omaa toimintaansa. Kun tuloksia verrataan keskenään, syntyy tarkempi käsitys siitä, miten kokonaisuus toimii, ja mistä asioista ollaan samaa mieltä ja mistä eri mieltä. Sanalla "ryhmä" tarkoitetaan jatkossa sitä palveluketjun lenkkiä (työryhmää, tiimiä, osastoa...), jonka toimintaa nyt arvioidaan. Käy kaikki alla olevat kohdat läpi huolellisesti, ja arvioi ne asteikolla 4:stä (-) 10:een (+). Merkitse lomakesivulle 4:llä ne kohdat, joissa ko. ryhmän pitäisi eniten parantaa toimintaansa. Arvio 10 tarkoittaa, että ko. ryhmä hoitaa mainitun asian erinomaisesti. 1 Tiedon kulku, sen selkeys ja johdonmukaisuus. Miten avoimesti ja suoraan ko. ryhmä välittää tarpeellista tietoa muille ryhmille ja yhteistyökumppaneilleen. Onko ryhmän välittämää tietoa helppo ymmärtää, ottaa vastaan ja tarvittaessa toimittaa eteenpäin. 2 Tiedonkulun nopeus yleensä ja erityisesti muuttuvissa tilanteissa. Toisinaan tulee muutoksia tai yllättäviä tilanteita, joista on nopeasti kerrottava toisillekin. Toimiiko ryhmä riittävän nopeasti tällaisissa tilanteissa. Vai syntyykö tiedonkulun hitauden takia muille turhia viivytyksiä tai ongelmia. 3 Sisäinen tiedonkulku. Kun ryhmälle toimittaa viestin, meneekö se perille siten, että ulkopuolisten ei tarvitse valvoa ja muistuttaa. Voiko ryhmän sisäiseen tiedonkulkuun luottaa. 4 Kommunikointi ja vastaaminen. Osaako ryhmä käsitellä asioita avoimesti ja rakentavasti muiden ryhmien / osastojen kanssa. Puhutaanko riittävästi. Onko keskusteluasenne positiivinen. Osaako ryhmä myös ottaa vastaan (kuunnella) muidenkin ajatuksia. Vastaako ryhmä sille tehtyihin kysymyksiin ja ehdotuksiin.

2 Karl-Magnus Spiik Oy Sisäisen palvelun arviointi / sivu 2 5 Palautteiden antaminen. Antaako ryhmä palautteita muille ryhmille riittävästi ja oikealla tavalla, kun esim. ryhmä haluaa tehdä muutoksia, jotka vaikuttavat myös toisiin, tai kun muut eivät hoida omaa osuuttaan. 6 Palautteiden vastaanottaminen. Kun ryhmä saa palautetta toiminnastaan, laadustaan jne. niin ottaako se palautteen rakentavasti vastaan vai syntyykö helposti selittelemistä, puolustautumista, hyökkäämistä, passivoitumista... 7 Tehokas toiminta. Onko ryhmä organisoitunut tehokkaaksi kokonaisuudeksi. Ovatko ihmiset suunnilleen oikeissa tehtävissä. Toimiiko ryhmä tiimimäisesti eli jäsenet kantavat yhdessä vastuuta siten, että kokonaisuus toimii kitkattomasti. Vai syntyykö muille tai asiakkaille ongelmia siksi, että ryhmän sisäinen yhteistyö ei toimi. 8 Palvelun saatavuus. Onko ryhmän tuottamat palvelut saatavissa siten kuin on sovittu, ja silloin kun muut niitä tarvitsevat, jotta kokonaisuus toimii kitkattomasti ja tehokkaasti. 9 Suunnitelmallisuus. Toimiiko ryhmä riittävän suunnitelmallisesti. Toisinaan tarvitaan soveltamista, mutta onko ryhmän toiminta suunnitelmallista niissä asioissa ja tilanteissa kuin sen pitääkin olla. 10 Pelisäännöt. Noudattaako ryhmä yhdessä sovittuja pelisääntöjä siten, että muut tietävät mitä tapahtuu ja miten asioita hoidetaan. 11 Siisteys ja järjestys. Ylläpitääkö ryhmä siisteyttä ja järjestystä siten, että työskentely on tehokasta ja sujuvaa. Antavatko ryhmän omat tilat siistin vaikutelman ulkopuolisille. 12 Aikataulut. Pitääkö ryhmä sovitut toimitusajat ja noudattaa muutenkin sovittuja aikatauluja. 13 Aikatauluihin reagointi. Reagoiko ryhmä jämäkästi ja nopeasti aikataulumuutoksiin ja ottaa omalta osaltaan vastuuta asioiden hoitamisesta. Kun aikataulut joskus pettävät, ryhtyykö ryhmä toimenpiteisiin vai onko asenne: Ei kuulu meille, tai eihän sille enää mitään voi. 14 Stressin sieto. Kestääkö ryhmä paineita. Pystyykö ryhmä paineen alla jopa parempiin suorituksiin. Vai heikkeneekö laatu, kun ryhmään kohdistuu enemmän painetta. 15 Asiakas on työn antaja. Tietääkö ryhmä, että se on yksi lenkki ketjussa ja sen toiminta vaikuttaa joko suoraan tai välillisesti asiakastyytyväisyyteen. Näkyykö tämä ymmärrys myös ryhmän toiminnassa, vai onko ryhmän asenne: me hoidamme omat työmme, muu ei meitä kiinnosta.

3 Karl-Magnus Spiik Oy Sisäisen palvelun arviointi / sivu 3 16 Sisäinen palvelu. Ymmärtääkö ryhmä sisäisen palvelun merkityksen ja asennoituu pääsääntöisesti muihin ryhmiin ja yhteistyökumppaneihin positiivisesti. Löytyykö ryhmästä riittävästi palveluhalua ja oikeaa nöyryyttä. Onko ryhmän palvelutaito kohdallaan, eli osataanko käyttäytyä oikein yksittäisissäkin palvelutilanteissa. 17 Joustaminen. Ymmärtääkö ryhmä että se on yksi lenkki ketjussa ja joskus kaikkien on joustettava; toisinaan jopa siten, että mennään toiselle osastolle auttamaan. 18 Kerralla oikein. Millä tasolla on ryhmän työskentelyn laatu. Pyrkiikö ryhmä toimimaan laatukäsikirjan mukaan ja/tai siten kuin on sovittu. Onko ryhmän tuotteiden ja palvelujen laatu tavoitteiden ja määritellyn laatutason mukainen. Vai joudutaanko jatkuvasti korjaamaan virheitä ja tekemään asioita uudestaan. 19 Taloudellisuus. Ymmärtääkö ryhmä talouden perusasioita ja näkyykö taloudellinen ajattelu ryhmän työskentelyssä (mm. turhien kulujen välttäminen ja karsiminen). Pohtiiko ryhmä säännöllisesti toiminnan järkiperäistämistä ja tuottavuuden parantamista. 20 Kehittäminen. Pyrkiikö ryhmä kehittämään omaa toimintaansa ja yhteistyötä muiden kanssa. Löytyykö ryhmästä muutoshalukkuutta ja uskalletaanko omiakin työskentelytapoja kyseenalaistaa. Esittääkö ryhmä toisinaan muillekin kehittämisideoita. 21 Erilaisuuden ymmärtäminen. Ihmiset ovat erilaisia ja työskentelevät eri tavalla. Eri osastoilla on erityyppisiä ihmisiä, koska tehtävätkin ovat erilaisia (esim. suunnittelu, tuotanto, myynti). Ymmärtääkö ryhmä ihmisten ja ryhmien erilaisuutta. Tiedostaako ryhmä, että erilaisuus on toiminnan rikkautta ja tämä asennoituminen näkyy ryhmän suhtautumistavoissa. 22 Työn ilo. Heijastuuko ryhmästä ulospäin innostusta ja työn iloa. Kantavatko ryhmän jäsenet vastuuta siitä, että kaikki viihtyvät työssään. Pyrkiikö ryhmä suunnitelmallisesti ylläpitämään hyvää me-henkeä ja motivaatiota. Vai reagoiko ryhmä vasta sitten, kun ihmiset riitelevät keskenään tai ryhmässä on paha olla. 23 Ryhmä yllättää. Yllättääkö ryhmä joskus sisäiset asiakkaansa positiivisesti luodakseen parempaa me-henkeä (laadun parantaminen, auttaminen, positiivinen palaute, joustaminen tilanteessa jossa sitä ei ennen ollut, ystävällisyys...). 24 Kokonaisarvio. Mikä on kokonaisarvio ryhmän toimivuudesta ja palvelusta. Mikä on ryhmän oma ja sisäisten asiakkaitten tyytyväisyystaso. Nämä ohjeet voit pitää. Palauta vain arviointilomake.

4 Karl-Magnus Spiik Oy Sisäisen palvelun arviointi / sivu 4 SISÄISEN PALVELUN ARVIOINTI (täytettävä lomake B) Arvioitavan nimi: Pvm: Ryhmän jäsenen oma arvio O Ulkopuolisen antama arvio O Merkitse rasti vasempaan ympyrään, jos kuulut ko. ryhmään. Merkitse rasti oikeaan ympyrään, jos olet ko. ryhmän asiakas tai yhteistyökumppani. Käy sen jälkeen läpi kaikki alla olevat kohdat ohjeiden mukaan, ja arvioi ne asteikolla 4:stä (-) 10:een (+). Rastita joka kohdasta se O, joka vastaa käsitystäsi tilanteesta. Oletko varmasti merkinnyt rastin ympyrään? Tiedon kulku O O O O O O O 2 Tiedonkulun nopeus O O O O O O O 3 Sisäinen tiedonkulku O O O O O O O 4 Kommunikointi O O O O O O O 5 Palautteiden antaminen O O O O O O O 6 Palautteiden vastaanottaminen O O O O O O O 7 Tehokas toiminta O O O O O O O 8 Palvelun saatavuus O O O O O O O 9 Suunnitelmallisuus O O O O O O O 10 Pelisäännöt O O O O O O O 11 Siisteys ja järjestys O O O O O O O 12 Aikataulut O O O O O O O 13 Aikatauluihin reagointi O O O O O O O 14 Stressin sieto O O O O O O O 15 Asiakas on työn antaja O O O O O O O 16 Sisäinen palvelu O O O O O O O 17 Joustaminen O O O O O O O 18 Kerralla oikein O O O O O O O 19 Taloudellisuus O O O O O O O 20 Kehittäminen O O O O O O O 21 Erilaisuuden ymmärtäminen O O O O O O O 22 Työn ilo O O O O O O O 23 Ryhmä yllättää O O O O O O O 24 Kokonaisarvio O O O O O O O Kirjoitatko mahdolliset kirjalliset kommenttisi tämän paperin kääntöpuolelle. Palauta vain tämä lomake.

5 Karl-Magnus Spiik Oy Sisäisen palvelun arviointi / sivu 5 SEURAAVA ASKEL OMIN VOIMIN Arvio voidaan tehdä eri tavoilla A - B1 - C, tai A - B2 - C. A B1 B2 C Jokainen ko. ryhmän jäsen tekee arvion ryhmänsä toiminnasta, ja sen jälkeen tulokset kootaan yhteen (tehdään ns. keskiarvokäyrä). Samat lomakkeet jaetaan esim :lle ryhmän (sisäiselle / ulkoiselle) asiakkaalle. Jokainen tekee itsekseen arvion ko. ryhmän toiminnasta. Sitten tulokset kootaan yhteen ja tehdään asiakkaitten antama keskiarvokäyrä. Samat lomakkeet jaetaan eri (sisäisille / ulkoisille) asiakasryhmille, jotka tekevät yhdessä arvion. Ryhmällähän saattaa olla useampia asiakasryhmiä (huollolla esim. tuotanto, asiakaspalvelu ja myynti). Jokainen asiakasryhmä tekee siis yhden käyrän. Sen jälkeen käyrät toimitetaan ko. ryhmälle. Ko. ryhmä vertailee käyriä keskenään ja miettii miten se voi parantaa palvelutaitoaan. Kehittämisessä on hyvä muistaa, että täydellistä toimintaa ei ole olemassa. Aina voidaan kehittyä. Siksi ei kannata pyrkiä täydellisyyteen, eikä kaikkea pidä tehdä yhtä aikaa. Perustyötkin on hoidettava. Muutama päätös / palaveri käynnistää kehittämisen oikealla tavalla. Työskentely voi edetä siten että: Joku ryhmän jäsenistä saa tehtäväkseen parannusehdotuksen tekemisen. Valitaan pienryhmä (2-4 jäsentä) käsittelemään jotain kohtaa. Nämä sopivat tapaamisista, joissa pohtivat asiaa, ja tekevät sitten ehdotuksensa koko ryhmälle seuraavassa palaverissa. Jokin kohta käsitellään koko ryhmän voimin. Tämä vie yleensä enemmän aikaa, mutta sitoutuminen päätökseen saattaa olla paras, koska kaikki osallistuvat suunnitteluun. Eri kysymyslomakkeen kohtien parannustoimenpiteiden miettiminen voi tapahtua seuraavien kysymysten avulla. 1. Mitkä kaikki asiat kyseisessä kohdassa ovat kunnossa ( + ). 2. Mitkä asiat ovat huonosti tai eivät toimi riittävän hyvin ( - ). 3. Mitä ehdotetaan tehtäväksi. Ehdotus sisältää seuraavat kohdat: 3.1 Tavoite (mihin pyritään). 3.2 Suunnitelma (millä käytännön toimenpiteillä tavoitteeseen päästään). 3.3 Vastuuhenkilö (kuka tai ketkä toteuttavat suunnitelman). 3.4 Aikataulu (koska työskentely alkaa, onko välitavoitteita ja milloin asia on valmis). 3.5 Seuranta (miten varmistetaan, että asia toimii myös käytännössä). Ryhmä voi seurata näillä samoilla lomakkeilla säännöllisesti työskentelynsä kehittymistä. Puolen vuoden kuluttua voidaan pyytää asiakkailta uusi arvio, jota verrataan edelliseen. Monesti kehittyminen yhdellä alueella heijastuu myös muualle.