Keski-Suomen KAAPO Etunimi Sukunimi

Transkriptio

1 Keski-Suomen KAAPO Etunimi Sukunimi

2 LAATUSUOSITUS: Asiakas- ja palveluohjaus keskiöön SUOSITUS 1 Asiakas- ja palveluohjaus järjestetään seuraavien periaatteiden mukaisesti matala kynnys - yksi kontakti käynnistää prosessin asioinnin helppous: yhteydenotto puhelimitse, sähköpostitse, käynnillä laaja tuen ja palvelujen tuottajaverkosto, josta tieto sähköisesti kaikkien saatavilla sähköisen asioinnin mahdollisuus palvelut tuotetaan pääosin lähellä asiakasta (- saavutettavuus 24/7) Etunimi Sukunimi

3 LAATUSUOSITUS Asiakas- ja palveluohjaus keskiöön / 2 SUOSITUS 2 Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus järjestetään maakunnallisena/alueellisena ja monialaisena toimintana, johon sisältyy neuvonta ja ohjaus, myönnettyjen palveluiden koordinaatio ja niiden laadun ja toteutuksen seuranta palvelutarpeen arviointi käyttäen luotettavia, yhtenäisiä ja vertailukelpoisia arvioinnin välineitä, hyödyntäen eri ammattilaisten osaamista asiakkaalle yksi yhteinen hoito-, palvelu- ja/tai kuntoutussuunnitelma, joka laaditaan yhdessä asiakkaan, hänen läheistensä ja palveluun osallistuvien palveluntuottajien kanssa palvelupäätösten tekeminen käyttäen yhtenäisiä asiakkaiden palvelutarpeeseen perustuvia kriteereitä asiakkaiden osallisuuden ja valintojen tukemisen turvaaminen Etunimi Sukunimi

4 KAAPO on tilaajan / järjestäjän työkalu KAAPO= Keskitetty Alueellinen Asiakas- ja PalveluOhjaus - KAAPOssa on kyse yhteisistä toimintatavoista ja - periaatteista, yhteisistä arviointimenetelmistä, yhteisestä tiedonhallinnasta. Alueellisella jalkauttamisella turvataan paikallistuntemus asiakkaan palvelukokonaisuuden määrittelemisessä. - KAAPO varmistaa, että kansalaiset saavat tarvitsemansa palvelut ja että palvelutarve (ei palvelutuotanto) määrittää palvelupäätöksiä - KAAPO on kustannustehokkaan järjestäjän työkalu Sitran selvityksissä on todettu mm., että asiakas- palveluohjaus osaltaan ratkaisee järjestäjän kokonaiskustannukset ja palvelujen laadun. Yksi asiakasohjaaja kohdentaa palveluita n. 5,5M / vuosi eli n :n arvosta jokaisena työpäivänä. KAAPO varmistaa, että palvelutilaukset / asiakassuunnitelmat toteuttavat järjestäjän palvelulupausta - Valinnanvapauslaki esityksessä kokonainen luku 7 Neuvonta ja ohjaus, palvelutarpeen arviointi ja palvelujen yhteensovittaminen; sijoittuminen maakunnan liikelaitokseen Etunimi Sukunimi

5 Keski-Suomen KAAPOssa kaksi etenemismahdollisuutta 1. KAAPOa kehitetään Kukoistava kotihoito hankesuunnitelman mukaisesti => kehitetään ja yhdenmukaistetaan kuntien palveluohjausta 2. Luodaan Keski-Suomen KAAPO yksikkö, johon siirretään kuntien asiakasja palveluohjauksen resurssit, henkilöstö ja toimivalta; ideaalia on, jos tämä K-S KAAPO aloittaa toimintansa viimeistään (Kolmas vaihtoehto voi olla kahden ensimmäisen vaihtoehdon kombinaatio) Etenemistapaan halutaan signaali Keski-Suomen sote- ja maku valmistelun johtoryhmältä ja Kukoistava kotihoito hankkeen ohjausryhmältä Etunimi Sukunimi

6 6,4 5,8 7,8 7,8 7,4 8,9 15,2 14,2 12,8 12,6 11,9 11,2 11,0 12,2 10,9 10,7 10,2 9,9 9,4 9,4 8,7 10,4 15,3 16,5 15,4 14,1 12,8 14,6 17,9 17,6 19,0 20,7 22,4 21,7 23,6 25,1 Asiakasrakenne ja palvelujärjestelmä Kotihoidon alkaessa ja päättyessä on yksikkökohtaisia eroja palveluajassa johtuvatko ne palveluohjauksen käytännöistä? Hoitoon pääsyn kriteereissä ja palveluohjauskäytännöissä olisi yhdenmukaistamista maakunnassa Hoito- ja palvelusuunnitelmien palveluaika säännöllisen kotihoidon alkaessa ja päättyessä 30 Keskimääriset tunnit/kk hoidon alkaessa Keskimääriset tunnit/kk hoidon päättyessä 25 Keski-Suomi keskimäärin palvelun alkaessa (13,6) Keski-Suomi keskimäärin palvelun päättyessä (18,9) Tyypillisesti kotihoito päättyy ikäihmisen kuolemaan tai palveluasumiseen siirtymiseen. Tästä syystä palvelun päättymisen tuntimäärät eivät välttämättä kuvaa asumispalveluiden pääsemisen kriteerien tiukkuutta. Suuri ero kotihoidon alkamisen ja päättymisen tuntimäärissä voi johtua siitä, että kotihoidon kestot vaihtelevat merkittävästi Hoito- ja palvelusuunnitelmien suunnitellut palvelutunnit on haettu 1-12/2016 aloittaneille ja 1-9/2016 lopettaneille asiakkaille Lähde: Effica, Pegasos ja Proconsona

7 Keski-Suomen maakunnallisen palveluohjauksen organisointi Suunnittelupalaveri to

8 Palveluohjauksen maakunnallinen organisointi Pohjoinen Keski-Suomi Eteläinen Keski-Suomi minuuttia minuuttia minuuttia 40+ minuuttia * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

9 Keski-Suomen kuntien palveluohjausresurssit 1. Pihtipudas ja Viitasaari 1 - Viitasaari: 2 palveluohjaajaa, 1 seniorineuvoja - Pihtipudas: 1 seniorineuvoja, kotihoidon sh 2a 2. Saarikka ja (Kinnula) - Saarikka: 3 palveluohjaajaa (Kannonkoski, Saarijärvi). 2 palveluohjaajaa (Karstula, Kivijärvi, Kyyjärvi) - Kinnula: sosiaaliohjaaja 2b 3 3. Äänekoski ja Konnevesi - Äänekoski: 1 palveluohjaaja, seniorineuvoja, kotiutushoitaja - Konnevesi: seniorineuvoja (sh), geronomi min min min 40+ min * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

10 Keski-Suomen kuntien palveluohjausresurssit 4. Keuruu, Multia, Petäjävesi ja Uurainen Eteläinen Keski-Suomi Keuruu: voimatiimi (palveluohjaaja, 2 kotiutushoitajaa, 2. fysioterapeuttia muistihoitaja, muistikoordinaattori ja voimavarahoitaja) - Multia: kotihoidon sh:t - Petäjävesi: 1 palveluohjaaja, ft:n ja tt:n konsultointi - Uurainen: 50 % palveluohjaaja (kotihoidon sh) Jyväskylä ja Muurame - Jyväskylä: keskitetty palveluohjaus, resurssi? - Muurame: yksi 100 % palveluohjaaja 6. Joutsa, Toivakka ja Luhanka Joutsa: th, sh, ft, vast. sh/kotiutushoitaja - Toivakka: kotihoidon työntekijät (mietitään palv.ohjausresurssin perustamista) - Luhanka: kotihoidon työntekijät 7. Laukaa ja Hankasalmi min min min 40+ min - Hankasalmi: Seniorikeskus, henkilökunta palvelutarpeen arviointikäynnillä seka asiakaskäynneillä, puhelinneuvonta, voimavarahoitaja + ohjaus + neuvonta - Laukaa: asiakasohjaustiimi (sh, lh,ft) * Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright Google.

11 Keski-Suomen maakunnallisen neuvonnan ja palveluohjauksen visio Maakunnallinen puhelinnumero palvelutarpeen arviolle, kevyitä matalan kynnyksen palveluita paikallisesti Asiakkaan suuntaan yhden luukun palvelu Kevyet palvelut/neuvonta/tuki Asiakas Matalan kynnyksen paikalliset neuvontapisteet Neuvontaa, vanhuuteen varautumisen tukea ja ohjausta Matalan kynnyksen palveluita Palvelutarpeen arvio Neuvonta/tuki/ohjaus Maakunnallinen yhteinen puhelinneuvonta Maakunnallinen puhelinneuvonta ja ohjaus Keskitetyllä maakunnallisella puhelinohjauksella ei tarvitse olla täydellistä osaamista paikallisista palveluista mutta perustuntemus palveluista koko maakunnan tasolla tulisi olla Palvelutarpeen arvio Palveluohjaus - siellä missä asiakkaat ovat Esim. palvelupiste palvelukeskusten, sote-keskusten yhteydessä jalkautuvien etätyöntekijöiden toimesta Paikallinen osaaminen ja palvelutuntemus, ymmärrys maakunnan palveluverkosta Tehtävänä: Neuvontapalvelut, palveluohjaus, palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelmat, päätökset palveluista ja koordinointi Puhelinneuvonnan ylläpidon lisäksi maakuntatason tehtäviä mm.: Yhtenäisten ohjeistusten ja kriteerien ylläpito Koulutusten järjestäminen Palveluvalikoiman hallinta, tuottajanhallinta Palveluiden kehittäminen: ml. henkilökohtainen budjetti ja monialaiset palvelukokonaisuudet (pois siilomaisesta ajattelusta, esim. henkilökohtaisen budjetin myötä) Maakunnallisen neuvonta- ja palveluohjaustoiminnan johtaminen ja hallinnointi Erittäin tärkeää on asiakastapauksen hallinta ja tiedonkulku palveluohjauksen ja maakunnallisen puhelinneuvonnan välillä Tavoitteena on, ettei asiakkaan tarvitse soittaa useaa puhelua, vaan hänen asiansa otetaan hoidettavaksi ensimmäisestä yhteydenotosta ja jatkoyhteydenotot tehdään asiakkaan suuntaan Asiakkaan asia ei unohdu tai joudu hukkaan nimetyt vastuut Palveluohjauksen henkilöstöllä selkeä rooli ja tehtävät Asiakkaan palvelutarpeen miettiminen kokonaisvaltaisesti ja vastuu asiakastapauksen hoitamisesta loppuun Ohjaus palveluiden piiriin Seuranta! Asiakkaiden tilanteen seuranta palveluohjauksen jälkeen Palvelut (Julkinen, yksityinen ja 3. sektori)

12 Palveluohjaus paljon tukea tarvitsevien omatyöntekijänä/case managerina Case managerin päätehtävänä on auttaa ja tukea asiakasta selviytymään arjessa Asiakas 3 ESH+PTH vos 4 Vaihe ennen säännöllisten palveluiden alkua 1 2 Säännöllisten palveluiden vaihe 4 Tehostettu palveluasuminen Asiakas kevyiden neuvontapalveluiden piirissä Palveluohjauksen rooli asiakkaan case managerina Järjestää yleistä neuvontaa ja ohjausta asiakkaille, jotka eivät vielä tarvitse kotihoidon palveluita Vastaa palveluiden ja hoidon tarpeen selvittämisestä (tekee laaja-alaisen palvelutarpeen arvioinnin) Mikä asiakas ei tarvitse sään. palveluita, ohjaa asiakkaan muiden palveluiden piiriin Mikäli asiakas tarvitsee sään. palveluita, tekee tarvittavat päätökset ja ohjaa asiakkaan ko. palveluiden piiriin* Toimii paljon palveluita tarvitsevien omatyöntekijänä /case-managerina Vastaa palveluiden ja hoidon tarpeen uudelleen arvioinneista ja tavoitteiden asettamisesta yhdessä asiakkaan kanssa, tekee tarvittavat päätökset Koordinoi nimettyjen asiakkaiden palvelukokonaisuutta ja tuottajaverkostoa Reagoi nimettyjen asiakkaiden akuutteihin tilanteisiin (esim. osastojaksot) Saa tiedon nimetyistä asiakkaista, kun nämä joutuvat osastolle Vastaa asiakkaiden kotiutusprosessien koordinoinnista Osallistuu kotiutusjärjestelyihin ja järjestää tarvittavat tukitoimet kotiin kotiutushetkellä Vastaa tarvittavien muutosten tekemisestä palvelusuunnitelmaan asiakkaiden tavoitteiden ja tarpeiden mukaisesti Vastaa SAS työryhmän koolle kutsumisesta tilanteessa, jossa sään. palveluiden piirissä olevan asiakkaan toimintakyky heikkenee siten, ettei tämä enää pärjää kotona tarvittaessa myös kotiutustilanteissa Toimii SAS työryhmän kokouksessa esittelijänä yhdessä kotihoidon omahoitajan kanssa Tekee tarvittavat päätökset työryhmän lopputuloksen perusteella *Asiakkaalle laaditaan palvelusuunnitelma

13 Maakunnallisen palveluohjaus työryhmän perustaminen Jäsenet: Hankkeen kehittämiskoordinaattorit Anne-Mari Hakala ja Eija Janhunen Muutosagentti Tuija Koivisto NHG:n asiantuntija Anne Kaarnasaari Kuntien edustajat (palveluohjaus) Jyväskylä, Jämsä, Saarikka, Keuruu, Äänekoski, Uurainen, Viitasaari, Joutsa, Laukaa Kuntien edustajat (muut) Sas-tiimi, omaishoito, kotihoito, perhehoito

14 Alatyöryhmät Palveluohjauksen organisointi ja Case Manager -malli Anne-Mari, Anne, Tuija palveluohjaajat Palvelutarpeen arviointi ja mittarit Anne-Mari, Anne, Eija, Jaana? palveluohjaajat Myöntämisperusteet (kotihoito ja tuettu asuminen) Anne-Mari, Tuija Palveluohjaajat, sas Omais- ja perhehoidon keskus Tuija Omaishoidon ohjaajat Perhehoito

15 Alatyöryhmien työstettävät osa-alueet Palveluohjauksen organisointi Miten maakunnallinen malli toteutuu? Palveluohjausresurssit maakunnassa Resurssien jakautuminen kunnissa resurssipoolimallin pohjalle rakennettu palveluohjaus Keskitetty palveluohjaus ja -numero Palveluohjauspisteet Matalan kynnyksen pisteet Tietojärjestelmät ja kirjaaminen Sähköinen ajanvarauskirja Valinnanvapauden tuki Palveluntuottajien rekisterin hallinta Valvonta

16 Alatyöryhmien työstettävät osa-alueet Palvelutarpeen arviointi Palvelutarpeen arvioinnin runko Tietojärjestelmät ja palvelutarpeen arvioinnin rakenteellinen kirjaaminen Toimintakykyarvio: palveluohjauksessa käytettävät mittarit (Whodas? RAI-screener?) Moniammatillisen arvioinnin huomiointi (prosessin kuvaus) Asiakaslähtöisyys ja tavoitteellisuus

17 Alatyöryhmien työstettävät osa-alueet Myöntämisperusteet Kotihoidon asiakaskriteerit (Tehostettu)palveluasumisen kriteerit Hoiva- ja hoitopakettien myöntämisperusteet Kuntouttavan arviointijakson myöntäminen Voimavarahoitajamallin hyödyntäminen Kolmannen sektorin ja yksityisten palveluntuottajien hyödyntäminen

18 Alatyöryhmien työstettävät osa-alueet Omais- ja perhehoidon keskus Omaishoidon tuen myöntämisperusteet Perhehoidon toimintaohjeet Osaamiskeskuksena toimiminen Omaishoitajien tuki ja vapaajärjestelyt Sopimusten ja päätösten tekeminen