Matkailuyrityksen sähköiset jakelukanavat. Kirsi Mikkola GoSaimaa. Löydät materiaalit päivän jälkeen

Transkriptio

1 SIVU 1 Matkailuyrityksen sähköiset jakelukanavat Kirsi Mikkola GoSaimaa Löydät materiaalit päivän jälkeen

2 Ohjelmassa SIVU 2 klo 9 10:00 Mitä tarkoittaa monikanavainen myynti kansainvälisessä kaupassa? Miten kanavia voidaan hallita ja johtaa? Miten hinnoittelumalleja voi rakentaa ja pysyä hintakilpailussa mukana? klo 10:00 10:15 kahvit klo 10:15 10:45 ryhmätyö 4-5 hengen ryhmissä riippuen osallistujamäärästä klo 10: Onko oma suora myynti tuloksellisempaa kuin myynti valituissa jakelukanavissa? Jos on niin miksi? klo 11:30 12:30 Lounas klo 12:30 13:15 Onko oma suora myynti tuloksellisempaa kuin myynti valituissa jakelukanavissa? Jos on niin miksi? klo 13:15 14:00 ryhmätyön purku sekä keskustelua klo 14:00-14:15 kahvit klo :30 Kotimaan, Eu ja muun markkina-alueen lainsäädäntö matkailuliiketoiminnassa. Valmismatkalainmuutokset, Eu tietosuoja-asetus. Sähköisten jakelukanavien sopimuskäytännöt, vastuut ja velvoitteet. Mitä lakisääteisiä sisältöjä yrityksen tulee tehdä omaa suoramyynti kanavaan ja muihin jakelukanaviin klo 15:30 15:45 päivän päätös ja palaute

3 Kirsi Mikkola SIVU 3 Olen kouluttanut ja konsultoinut eri toimialojen yrityksiä jo yli 22 vuotta etenkin matkailu-, vapaa-aika ja elämystuotanto Vahva asiantuntijuus liiketoiminnan digitalisoinnista backoffice toiminnoista frontofficeen ja sähköisiin jakelukanaviin #verkkokauppa #liiketoiminta #ecommerce #customerservice Liki 10 vuotta Laatutonni ja DQN valmentajana Asiakaspalaute vähintään 4,4 (asteikolla 1-5) Kirsi käyttää ymmärrettävä ja selkeäsanainen kouluttaja

4 Kirsi Mikkola SIVU 4 kirsi.mikkola@liiketoiminta.info twitter.com/kirsimikkola Yrittäjä alkaen, yritysselfie: selfie/etusivu/- /asset_publisher/gs7py07elrym/content/id/500155

5 SIVU 6 Mitä tarkoittaa monikanavainen myynti kansainvälisessä kaupassa?

6 SIVU 7 Multichannel ja Omnichannel Kun Multichannel tarkoittaa esim. myyntiä useissa eri kanavissa, Omnichannel viittaa eri kanavien linkittämiseen niin, että asiakas voi liikkua vapaasti eri kanavien välillä Käytännössä Omnichannel tarkoittaa esim. tuotteen tilaamista noudettavaksi myymälästä, verkkokauppaasiakkaan ohjaamista lähimpään myymälään, tai myymälässä tapahtuvaa verkko-ostosta, jos esim. tuote on myymälästä loppu

7 Multichannel eli monikanavainen myynti SIVU 8

8 Omnichannel eli kanavien linkittäminen SIVU 9 Kun omnichannel-ajattelua aletaan määritellä yrityksessä, lähdetään liikkeelle siitä, missä yrityksen eri kontaktipisteet sijaitsevat Yrityksestä riippuen ne löytyvät yleensä seuraavista paikoista: Kotisivut (tietokone, mobiili, tabletti) Sähköposti Media (tiedotteet tai vaikkapa toimitusjohtajan haastattelu) Verkkokaupat Some-keskustelut Asiakaspalvelu ja käyttötuki (puhelin, sähköposti, chat ja offline-tuki) Inbound- ja outbound-puhelut Messut ja seminaarit Yhteyshenkilöt ja asiakasvastaavat Kivijalkamyymälät

9 Asiakaspolut SIVU 10 Kontaktipisteiden kartoittamisen jälkeen tunnistetaan ja mallinnetaan asiakaspolut mistä kaikkialta asiakas lopulta päätyy ostajaksi ja mitä keinoja käyttäen markkinoinnin tulee jatkuvasti seurata asiakaspolun eri vaiheita, ja määrittää jokaiselle käytössä olevalle kanavalle asianmukainen rooli Esim. some-kampanjan kautta asiakas tilaa esitteen tai osallistuu kilpailuun Tämän jälkeen tilaaja saa uutiskirjeenä tilaamansa sisällön, jonka ohessa tarjotaan aiheeseen liittyviä muita sisältöjä Lopulta asiakas päätyy kirjeen kautta sivustolle, josta löytyy lisää informaatiota sekä helppo tapa ostaa tai pyytää yhteydenottoa Esim.

10 Asiakaspolut SIVU 11 Facebook kilpailu, ohjaus kotisivuille landingpagelle Facebook mainos tilapäivityksestä Siirtyminen landingpagelle Osallistuminen kilpailuun, yhteystiedot, liidi Yhteydenotto sähköpostisuoralla Kontaktointi puhelimella Remarketing esim. facebook tai google konversiopixelin avulla Ohjaus takaisin kotisivuille tai verkkokauppaa Tulosten analysointi Facebook Google analyticsin avulla

11 SIVU 12 Asiakaspolut Some päivitys Mainos tilapäivityksestä Siirtyminen landingpagelle Kannustaminen ostoon! Kontaktointi sähköpostilla tai remarketing toiminnoilla Lisämyynti Tulosten analysointi Facebook Google analyticsin avulla Asiakastyytyväisyys

12 SIVU 13 Kanavien synkronointi Kun jokaista kontaktipistettä ja kanavaa mitataan aktiivisesti, tulee asiakkaan matkasta useita merkintöjä, joita markkinointi voi käyttää viestinnän kehittämiseen Analytiikasta saatu tieto siirretään edelleen myös myynnin käyttöön tai vaikka CRM-järjestelmään Parhaimmillaan myyjällä on jo ennen ensimmäistäkään puhelua tai sähköpostia valtava määrä tietoa siitä, mikä asiakkaan tarve on, ja näin vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä tehostuu

13 Kanavien synkronointi SIVU 14 Saumattoman asiakaskokemuksen toteuttamisessa kannattaa ottaa tiedon kulun kannalta huomioon ainakin nämä perusasiat: Varmista, että asiakaspalvelu on johdonmukaista ja laadukasta sekä puhelimessa, verkkosivuilla että chatissa Pidä huoli siitä, että verkkosivut toimivat kaikilla laitteilla hyvin ja tuottavat hyvän onlinekokemuksen Myös suuri osa uutiskirjeistä avataan nykyään mobiilialustalla, joten varmista että markkinoinnin työkalut pysyvät kehityksen mukana Varmista, että kivijalkamyymälästä oston tehnyt löytää myös verkkokaupan ja päinvastoin. Tuo myös myymälän varastotilanne verkkokauppaan näkyville, ja pidä se luotettavana ja reaaliaikaisena Varmista, että myynti ja markkinointi kommunikoivat tehokkaasti ja puhuvat samaa kieltä Muista aina lisätä jokaiseen kanavaan linkki vähintään seuraavaan pisteeseen, eli somesta voi tilata vaikkapa uutiskirjeen, uutiskirjeestä pääsee kotisivuille jne Varmista, että myynti lukee tuottamasi markkinointisisällöt ja on myös tietoinen kampanjoista ja mahdollisista hintamuutoksista

14 Ostajan polku SIVU 15

15 SIVU 16

16 SIVU 17 Miten kanavia voidaan hallita ja johtaa? Miten hinnoittelumalleja voi rakentaa ja pysyä hintakilpailussa mukana?

17 SIVU 18 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 1 Channel Channel Channel Channel Channel Majoitusvarausjärjestelmä / yritys

18 SIVU 19 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 2 Channel Channel Channel Channel Channel Channel manager ohjelmisto Majoitusvarausjärjestelmä

19 SIVU 20 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 3 Channel Channel Channel Channel Channel Rakennettu rajapinta API Majoitusvarausjärjestelmä

20 SIVU 21

21 Eiliseltä: Tuotetyypit SIVU 22 TUOTEKORTTI - > tai Tuotetiedot ja faktatiedot PAKETTIMATKAT - > asiakkaalle voidaan tarjota kokonaispakettia, joka sisältää ohjattuja retkiä ja tutustumista eri kohteisiin ON REQUEST TUOTE TAI TAKUULÄHTÖ - > Takuulähtö voi olla matkailuyrityksen kannalta järkevämpi ratkaisu, ostajana on matkanjärjestäjä OMATOIMITUOTTEET - > omatoimiset retket eivät välttämättä tuota yrittäjille suoraa tuloa, ne lisäävät tutkitusti asiakkaiden viipymää kohteessa

22 SIVU 23 Hinnoittelumallit

23 Hinnoittelumallit jakelukanavissa Hinnoittelu ohjaa nykyään kysyntää reaaliaikaisesti SIVU 24 Hinnoittelun arvioidaan vaikuttavan myyntiin kymmenen kertaa myynninedistämistä tehokkaammin

24 Hinnoittelumallit jakelukanavissa SIVU 25

25 Hinnoittelumallit jakelukanavissa SIVU 26

26 Hinta jakelukanavissa SIVU 27

27 Jakelukanavien hinnoittelumallit SIVU 28

28 SIVU 29 Onko myynti suoramyyntikanavassa tuloksellisempaa kuin muussa jakelukanavassa?

29 SIVU 30 Oman suoramyynnin ja jakelukanavan tuloksen laskeminen Kävijä-määrä kpl X Konversio % X Myyntikate % X Keskiostos = Tulos

30 Ryhmätehtävä SIVU min. + purku 10 min. Miten tuloksen laskentaan vaikuttavat kriteerit on yrityksellä hallussa, entä alueella? Kävijätiedot? Konversio? Verkosta ostosten tehneet asiakkaat / kaikki verkkosivuilla/kivijalassa käyneet asiakkaat X 100 % Esim. 10 maksanutta asiakasta (tai majoitusivulla käynyttä asiakasta) ja 100 vierailua kokosivustolla (visitor) x 100% Esim. 10 / 100 *100% = 10% Kate? Keskiostos? Miten voisimme tehdä mahdolliseksi alueen online myynnin ennakoinnin? Entä yrityksen?

31 Käytännössä Case 1

32 Muistathan tämän? S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt? O = Objectives Missä haluaisimme olla? S = Strategy Mitä saavutamme? T = Tactics Miten toimimme käytännössä? A = Action Toiminta C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä? Smith, P. 2006

33 SIVU 34 Case 1 Täällä Pk-yritys, perheyritys Resurssit 2 + sesonkityövoima Liikevaihto 0,5 milj. Sijainti n. 80 km RVN kentältä keskellä ei mitään Asiakkaina keski-eurooppalaiset yritykset

34 Case 1 alkutilanne

35 Case 1 lopputilanne

36 SIVU 37 Onneksi ymmärrettiin, että digitalisoituminen on kokonaisvaltaista YRITYS KUMPPANIT STRATEGIAN KEHITTÄMINEN 10 % TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMINEN 90 % TOIMINTATAPOJEN KEHITTÄMINEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN Asenteet Käyttötaidot

37 Osto-osaaminen Seuraa ja lue muiden harjoittavien tai sitä aikovien kirjoituksia internetistä keskustelupalstoilta ja blogeista ->SOITA TOISELLE YRITYKSELLE!

38 Matkailun verkkomyyntiä koskevien lakien voimaan tulo ja keskeisesti muuttuvat asiat

39 SIVU 40 Valmismatkalaki pakettimatka Pakettimatkadirektiiviin pohjaava lainsäädäntö tulee olla säädettynä mennessä ja olla käytössä kaikissa EU-jäsenmaissa heinäkuun alussa 2018 vastuut, velvollisuudet, vakuudet Uutta tietosuojalakia aletaan soveltmaan voimaan ,

40 Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson KESKEISET MUUTTUVAT ASIAT Matkapakettikäsite laajenee useampia toimijoita sopimusvastuiden piiriin Lisäksi vakuuden asettajien määrä kasvaa huomattavasti Kahden tai useamman erillisen palvelun välittäjät tietyin edellytyksin vakuuden piiriin Laivaristeilyt luokiteltaneen jatkossa valmismatkoiksi, jos eivät reittimatkoja 3

41 Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson MATKAPAKETIN MÄÄRITELMÄ Laajenee nykyisestä Kuljetus/majoitus/auton tai moottoripyörän vuokraus (kaksi viimeistä uusia) Kaksi näistä tai Vähintään yksi näistä + jokin muu matkailupalvelu Soveltamisalan ulkopuolella: Yleiseen sopimukseen perustuva liikematkustus alle 24 tuntia kestävät ei majoitusta sisältävät kokonaisuudet 4

42 Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson MISTÄ OSASISTA PAKETTI KOOSTUU? Kahdesta tai useammasta matkapalvelusta: Kuljetus Majoitus Auton/moottoripyörän vuokraus (uusi perusmatkapalvelu) Muu matkailupalvelu Nyt: Kuljetus ja majoitus Kuljetus tai majoitus + muu olennainen matkailupalvelu Muutoksen jälkeen Kuljetus ja majoitus Kuljetus tai majoitus ja auton/moottoripyörän vuokraus Kuljetus tai majoitus tai auton/moottoripyörän vuokraus + hinnaltaan (25 %) tai muutoin kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelu 5

43 MITKÄ VOIVAT OLLA MERKITYKSELLISIÄ/OLENNAISIA PALVELUJA? Nämä lueteltu direktiivinmuutoksen perusteluosassa soveltuvat nykyäänkin Pääsy konsertteihin, urheilutapahtumiin teemapuistoihin Opastetut vierailut Rinnepassit Urheiluvälineiden kanootit ym.) Kylpylähoidot Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson retkille, vuokraaminen (sukset, pyörät, 6

44 MITKÄ EIVÄT TAAS OLE? Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson Nämä lueteltu direktiivinmuutoksen perusteluosassa soveltuvat nykyäänkin suurimmaksi osaksi Majoitus vaihto-oppilamatkoilla (poikkeaa nykyisestä) Matkavakuutus Kuljetukset hotellin ja aseman välillä tai osana opastettua vierailua Majoituksen osana tarjottavat ateriat, juomat, siivous, pääsy paikan päällä oleviin tiloihin, kuten uima-altaalle, saunaan, kylpylään tai kuntosaliin Yöpyminen kuljetusvälineessä (poissuljettuna risteilyllä-viimeksi mainittu poikkeaa nykyisestä) 7

45 YHTEENVETO MUUTOKSISTA 1. Mj:n asemaa heikentävät/vastuuta lisäävät muutokset Valmismatkamääritelmä laajenee (nykyistä useammat kokonaisuudet valmismatkoja jatkossa) Vakuuden piiriin kuuluvat kokonaisuudet lisääntyvät Matkapaketin siirtämistilanteessa mj:n esitettävä todisteet aiheutuneista kustannuksista ja lisämaksuista Matkustajan oikeus peruuttaa matka 8 %:n hinnankorotuksen perusteella (nykyään 10 %) Matkustajan oikeus asettaa määräaika (kohtuullinen virheen korjaamiselle ja oikeus korjata tietyin edellytyksin (kalvo 18) itse virhe, ellei matkanjärjestäjä ole korjannut tuossa ajassa Vaihtoehtoisten järjestelyjen tarjoamisvelvoite (kalvot 19 ja 20) esim. pidentyneen matkan osalta yövyttämisvelvoite Vahingonkorvausvastuu ei jatkossa pääsääntöisesti tuottamusperusteinen (voi rajoittaa kuljetusyhtiön vastuiden mukaiseksi, mahdollisesti myös muiden palveluntuottajien osalta - katso kalvo 21) kattaa myös aineettomat vahingot (loma/matkanautinnon menettäminen- tätä esitetty kuluttaja- ja ministeriöedustajien taholta korvattavaksi myös tilanteissa, jossa matkustaja peruuttaa matkan mj:n tekemien olennaisten muutosten vuoksi korvaus siis siitä, että matkanautinto on menetetty) Lisää tiedoksiantovelvoitteita (kalvot 9-10) Reklamointiaika 2 vuotta Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson

46 YHTEENVETO MUUTOKSISTA 2. Matkanjärjestäjän eduksi tulevat muutokset sairaustapausperuutusoikeus poistuu normaalit peruutuskulut oikeus veloittaa myös tällöin peruutusturvaoikeuden myymismahdollisuus? Vähäisen osanottajamäärän vuoksi tapahtuva peruuttaminen Matkan kestoon pohjautuva aikataulukko Ei tarvitse palauttaa hyödyttömäksi käyneitä kuluja (nykyään palautettava nämäkin) Avustamisesta saa periä korvauksen, jos tarve avustamiseen matkustajan itsensä tahallaan/tuottamuksesta aiheuttama esim. teloo itsensä humalassa, täytyy huolehtia, että pääsee sairaalaan (nykyisin tarjottava mj:n kustannuksella aina perusavustaminen ) Matkustajan ilmoitettava virheestä matkanjärjestäjälle tai välittäjälle säilyttääkseen paluun jälkeisen reklamaatio- oikeuden (ei riitä enää jatkossa, että ilmoittaa mj:n alihankkija-palveluntuottajalle) Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson

47 Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson YHDISTETYT MATKAJÄRJESTELYT VAKUUDENASETTAMISVELVOLLISUUS Vakuus asetettava kahdesta tai useammasta välitetystä palvelusta seur. sivulla olevilla kriteereillä Välittäjä ei vastuussa muiden maksukyvyttömyydestä Maksukyvyttömyyssuoja vain omasta suorituksesta Jos raha siirtyy nopeasti palveluntuottajalle, voisi jäädä soveltamisalan ulkopuolelle Suomen vakuusjärjestelmän pakko uudistaa Nykyinen ei riittävän tehokas Valvontamaksut kasvavat ja suunnitelmissa myös vakuusvero

48 Lähde: Päivi Laatikainen-Mattsson YHDISTETTY MATKAJÄRJESTELY ON: min. 2 erityyppisen matkapalvelun yhdistelmä, jossa erilliset sopimukset yksittäisten palveluntarjoajien kanssa, jos elinkeinonharjoittaja helpottaa: palvelujen erillistä valintaa ja maksamista yhden myyntipisteessä käynnin tai yhteydenoton aikana, tai yhden tai useamman täydentävän matkapalvelun hankkimista toiselta eh:lta kohdennetusti, jos sopimus jälkimmäisen kanssa tehdään viimeistään 24 tuntia ensimmäisen matkapalvelun varauksen vahvistamisen jälkeen. Jälkimmäisellä eh:lla velvollisuus ilmoittaa järjestelyä helpottaneelle eh:lle sopimuksen tekemisestä (huom. Ei matkustajan tietojen siirtoa, kuten clickthrough-tilanteessa)

49 SIVU 50 Vakuusjärjestelmä ja arvio vakuudesta

50 SIVU 51 Tietosuojalaki muuttuu ja vaikuttaa verkkomyyntiin jokaisessa liiketoimintamallissa

51 SIVU 52 Tietosuojalaki EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen tavoitteina ovat yksilön oikeuksien ja vapauksien vahvistaminen sisämarkkinaulottuvuuden lujittaminen tietosuojan globaalin ulottuvuuden huomioiminen tietosuojasääntöjen täytäntöönpanon valvonnan tehostaminen Asetuksen tavoitteena on luoda Euroopan unionille ajanmukainen, vahva, yhtenäinen ja kattava tietosuojakehys. Lisäksi pyritään parantamaan luottamusta online-palveluihin ja näin edistää EU:n digitaalista sisämarkkinoiden kehittämistä.

52 SIVU 53 Rangaistukset yritykselle voivat olla miljoonan euron luokkaa, tai neljä prosenttia kansainvälisen yrityksen liikevaihdosta, riippuen siitä, kumpi summa on suurempi.

53 Käytännössä SIVU 54

54 SIVU 55 Keskustelua Muista