Sähköiset jakelukanavat haltuun! Visit Finland Kirsi Mikkola Materiaali löytyy päivän jälkeen:

Transkriptio

1 Sähköiset jakelukanavat haltuun! Visit Finland Kirsi Mikkola Materiaali löytyy päivän jälkeen:

2 Minä: Kirsi Mikkola 23 vuotta verkkoliiketoiminnan koulutusta ja asiantuntijatehtäviä matkailun ja elämystuotannon pk-yrityksissä ja alueorganisaatioissa sekä maatasolla Vahva asiantuntijuus ja ote liiketoiminnan digitalisoinnista backoffice toiminnoista frontofficeen ja sähköisiin jakelukanaviin B2B ja B2C puolella Liki 10 vuotta Laatutonni ja DQN ja elämystuotteistusvalmentajana Visit Finland Akatemia kouluttaja Digiluottohenkilö monelle pk-yritykselle Asiakaspalaute vähintään 4,4 (asteikolla 1-5) Kirsi käyttää ymmärrettävää kieltä ja on selkeäsanainen kouluttaja SIVU 2

3 SIVU 3

4 SIVU 4

5 Minä: Kirsi SIVU 5

6 SIVU 6 Ohjelmassa tänään klo 9:00 11:45 Matkailun jakelukanavien perusteita ja toimintaperiaatteita Näkyvyys- ja myyntikanavat matkailuyritysten ja -tuotteiden kansainvälistymiskriteerit verkon asiakaspalvelun organisointi jakeluvaihtoehdot verkossa teknologiatoimittajat jakelukanavina Pieni tauko klo 10:30 Sähköisten jakelukanavien käytön tilanne yrityksissä ja neljällä alueilla tilanne yrityksissä, vaihtoehdot alueellinen organisointuminen ja sen tuomat haasteet verkoston - ja jakelukanavien yhteistyö ja alueellinen organisoituminen toimintamalleja eri alueilta Kysymyksiä ja keskustelu

7 Matkailun jakelukanavien perusteita ja toimintaperiaatteita

8 SIVU 8 Avainkysymys on toimitaanko Kotimaassa Vai Kansainvälisillä markkinoilla Yritysten ja alueiden välillä erittäin suuria eroja

9 SIVU 9 Mikä on sähköinen jakelukanava? Niillä tarkoitetaan kanavia eli verkkosivuja ja palveluja sekä mobiilisovelluksia, joissa yrityksen tuotteet pääsevät esille Ne jaotellaan myynti- ja näkyvyyskanaviin Kanavat voivat olla järeitä myyntijärjestelmiä, kepeitä sosiaalisen median sivustoja tai mitä tahansa tältä väliltä Kaikki sähköiset jakelukanavat toimivat kuitenkin verkossa ja käyttäjä on joko yritys tai kuluttuja

10 SIVU 10 Mitä ovat sähköiset näkyvyyskanavat matkailussa? Niillä tarkoitetaan kanavia eli verkkosivustoja ja palveluja, joissa yrityksen tuotteet ovat esillä Ne voivat sisältää erilaisia matkailun kokoomapalveluja, suosittelupalveluita, yhteisöjä tai verkkosivuja, joilta ei voi ostaa Myös yrityksen kotisivut voivat olla myynti- tai näkyvyyskanavia, riippuen siitä onko siellä myyntiä Jaottelu on veteen piirretty viiva

11 Esimerkkejä sähköisistä näkyvyyskanavista Suomitasolla SIVU 11 Takana usein alueorganisaatio, ry tai Oy, joka konseptoinut palvelun jollakin tasolla alueen yrityksille (tuotteet, ansainta, teknologia, hallinto, markkinointi) ja ehkä hankkeistanutkin

12 Esimerkkejä sähköisistä näkyvyyskanavista Suomitasolla SIVU 12 Nyt toiminta on haasteen edessä kun pelkkä perinteinen yhteismarkkinointi ei toimi, ei tuota asiakkaita eikä euroja yrityksen kassaan Aluorganisaatioiden kassa kuihtuu, destinaation sivu ei tuota Yritysten tekemä suoramyynti ja OTAn osuus kasvaa Digitaalisen markkinoinnin muutoksia ei tuoda yhteismarkkinointiin Osaaminen (osto-osaaminen, oma osaaminen) ei riittävää Uusia markkinoinnin liiketoimintamalleja ei tunneta eikä käytätä Esimerkiksi visitseinajoki.fi kaupunki destanaatiot ja pienemmät alueet Mietitään myynnin komissiopohjaisia ratkaisuja ja tuotepohjan kattavuutta Esimerkiksi Visitrovaniemi.fi Toki poikkeuksiakin on

13 Esimerkkejä sähköisistä näkyvyyskanavista kvmarkkinoilla SIVU 13 Näkyvyyskanavat Matkailuaiheiset yhteisöt ja sosiaaliset sivustot sekä blogit jopa maksuttomiakin Matkailun vertailu- ja suosittelusivustot Google Local Guides Kaupalliset sivustot matkailuportaalit mainossivustot Sosiaalinen media kaikkinensa

14 Haasteena on, että suuri osa yrityksistä ei tiedä tai osaa valita sopivaa näkyvyyskanavaa vaan käyttävät paukut Someen joka tuo kuitenkin vain 2-5 % kävijäliikenteestä yrityksen sivuille ostotarkoituksessa, esim.

15 SIVU 15 Visitfinlad.com on vahva Suomi-ikkuna, jota ei tunneta

16 SIVU 16 Jakelukanavat suomalaisille yrityksille kv-markkinoille Visitfinland.com jakelukanavaselvitys 12/2017

17 Näkyvyys- ja myyntikanavien rooli tulisi tunnistaa asiakkaan ostopolun vaiheissa SIVU 17

18 SIVU 18 Mitä ovat matkailun sähköiset myyntikanavat? Tarkoitetaan kanavia eli nettisivuja ja palveluja, joissa yrityksen tuotteet ovat myynnissä Voivat sisältää erilaisia raskaita järjestelmiä (GDS) tai vaikka yrityksen oma verkkokauppa Puhtaassa myyntikanavassa pitäisi myös maksun olla mahdollinen (b2c eli kuluttajakaupassa) Mitä useampi välikäsi, sitä pienempi on yrityksen oma osuus

19 SIVU 19 Ote kansainvälistymisoppaasta

20 Online myyntikanavat voidaan jaotella esimerkiksi seuraavasti SIVU 20 GDS kanavat (Global Distribution Systems) Ohjaa etenkin kuljetus + majoitusliikennettä GTA for FIT markets (Fully Independent Traveller) Tukkuri Aggregaatit eli kokoamispalvelut ja hakurobootit OTA eli online travel agency Expedia, Agoda, Booking.com ja monta tuhatta muuta Kivijalkamatkatoimistojen ja matkanjärjestäjien kotisivut ja verkkokaupat Keskusvaraamot, tarvitaanko niitä enää? mistä tulee business? Oma verkkokauppa eli suora myynti Sosiaalisen median kaupat, lähinnä OTA kanavan täbillä Yritysverkoston kauppa tai

21 Matkailun jakelukanavien perusteita ja toimintaperiaatteita verkon asiakaspalvelu

22 SIVU 22 Verkon asiakaspalvelu sitten Laatutonnin Käytössä hajanaisesti erilaisia asiakaspalvelumuotoja riippuen onko yritys- vai aluetason toimija Sähköposti 95% Puhelin Chat Some ja WhatsApp Iso osa pienistä majoittajista ei vastaa edes OTA kanavan kautta tuleviin kyselyihin, tai jos vastaa suurella viiveellä Sosiaalista mediaa ei koeta asiakaspalvelukanavaksi vaan enemmänkin markkinointikanavaksi Laatulupauksia ei näytetä, eikä vasteaikoja käytetä Suosittelukanavien arvioinnit kuitenkin suhteellisen positiivisia syys hiljaiseloon? Katsotaan esimerkki, underhood.co tai käyttäen - Arctic Treehouse hotel

23 SIVU 23 Visit Finland kohdemarkkinat 2018 miten seuraamme asiakaspalvelun toteutumista ja tyytyväisyyttä PÄÄMARKKINAT Saksa, Britannia, Kiina, Japani, Venäjä VAKAAN KASVUN MARKKINAT Ranska, Yhdysvallat, Italia, Benelux, Etelä-Korea, Espanja UUDET AVATTAVAT, NOPEASTI KASVAVAT MARKKINAT: Intia, UAE, Kaakkois-Aasia ja Australia 20 % 26 % 17 % 28 % 22 % 35 %

24 SIVU 24 Suomen matkailun kohderyhmät miten järjestämme asiakaspalvelun monikanavaiseksi? Suomi segmentointi on tehty uusiksi Nature Wonder Hunters Nature Explorers Activity Enthusiasts Comfort Seekers City Breakers and Authentic Lifestyle Seekers

25 Matkailun jakelukanavien perusteita ja toimintaperiaatteita jakeluvaihtoehdot verkossa teknologiatoimittajat jakelukanavina

26 SIVU 26 Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut Tuotteet ja palvelut DMC Yrityksen oma kotisivu/ verkkokauppa Alueen tai teeman tai myyjän verkkokauppa Matkanjärjestäjä / verkkokauppa + hakukonelöydettävyys (optimointi) + digimainonta ja -markkinointi Välittäjä

27 SIVU 27 Kirsi Mikkola (2004)

28 Matkailun jakelukanavien perusteita ja toimintaperiaatteita teknologiatoimittajat jakelukanavina Businessmallit muuttuvat

29 SIVU 29 Matkailun myyntikanava ennen ja nyt Teknologia- tai sovellustoimittaja myy/möi yritykselle jonkun järjestelmä tai jotain osia siitä Comgate, Tietalo, Sportum, Hotellinix, Oracle, Aptual, Codegem Oma suoramyynti on tarkoittanut, tilannetta, jossa digimainostoimisto tai jopa ohjelmistotalo liittää sivustolle Online booking mahdollisuuden Esim. Tai sitten se tehdään itse vähän järkevämmin kytkemällä resurssinhallinta mukaan, esim Tai sitten tehdään itse esim. tai OTA rooli kasvaa joka markkinassa Aktiviteettitarjonnalle on kysyntä Matkatoimisto ja matkanjärjestäjä myynti Keskusvaraamot, ei enää kiitos?

30 SIVU 30 Matkailun myyntikanavat nyt ja tulevassa Teknologia- ja ohjelmistotalot toimivat nyt jakelukanavina Bokun Treksoft BookNordic Kaptio Johku / Aptual API talous ja ihan uudet liiketoimintamallit tulevat Tuleekin miettiä koko yrityksen digitaalinen ecosysteemi uusiksi

31 SIVU 31 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 1 Oma kauppa Kanava Kanava Alueen kauppa Booking.com Yrityksen manuaalinen tuotehallinta / varausjärjestelmä

32 SIVU 32 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 2 Channel Kanava Channel Kotisivut Kanava Channel manager ohjelmisto Yrityksen manuaalinen tuotehallinta / varausjärjestelmä

33 SIVU 33 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 3 Channel Kanava Channel Kotisivut Kanava ohjelmoistu APIrajapinto Yritys / varausjärjestelmä

34 SIVU 34 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 4 Kanava Kotisivut Kanava Kanava Kanava Yrityksen varausjärjestelmä, oma suoramyynti ja jakelukanavien hallinta

35 SIVU 35 Kuinka jakelukanavia hallitaan tapa 5 ristiinmyynti Yritys A Yritys E Yritys B Yritys D Yritys C

36 SIVU 36 Yrityksen jakelukanavakartta Travel Agents & Tour Operators Online Travel Agents Meta Seach Engines Social Media Internet-markkinointi Global Distribution Systems (GDS) Channel manager / OTA Sync. Kanavahallinta GDS Connection Tuote-hallinta Paketointi Markkintointiautomaatio - sisälllöntuotanto Asiakaspalvelu Markkinointni Asiakashallinta Webstores

37 Alue 1 tuotteet Alue 2 tuotteet Yrityksen 3 tuotteet Maataso Yritys 2 /Tuote 1 Yritys 1 /Tuote 2 Yritys 3 /Tuote 3 Yritys 2 /Tuote 1 Alue 1 Tuote 1 Tuote 2 Tuote 3 Yritys 1 tuotehallinta Tuote 1 Yritys 1 /Tuote 2 Yritys 3 /Tuote 3 Alue 2 Tuote 2 Tuote 3 Yritys 2 tuotehallinta Tuote 1 Tuote 2 Tuote 3 Yritys 3 tuotehallinta

38 Käytännössä Case 1 Jotta mentäisiin oikeaan suuntaan jakelukanavien valinnassa ja hallinnassa

39 SIVU 39 Case 1 Täällä Pk-yritys, perheyritys Resurssit 2 + sesonkityövoima Liikevaihto 0,5 milj. Sijainti n. 80 km RVN kentältä keskellä ei mitään Asiakkaina keski-eurooppalaiset yritykset

40 SIVU 40 Case 1 alkutilanne

41 SIVU 41 Case 1 lopputilanne

42 SIVU 42 Kiitos! #travel #matkailu #ecommerce #verkkokauppa