Klientai mus vertina NORMALIAI. Ką dabar daryti?

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Klientai mus vertina NORMALIAI. Ką dabar daryti?"

Petri Turunen
6 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Klientai mus vertina NORMALIAI. Ką dabar daryti? Doc. dr. V. Dikčius Praktinis seminaras Vartotojų pasitenkinimo viešosiomis paslaugomis tyrimai m. vasario 12 d. Vilnius

2 Customer Satisfaction Index Finland Yleisarvosana omalle terveyskeskukselle Terveyskeskuksen sijainti Terveyskeskuksen tilat ja opasteet Muun henkilökunnan antamien tietojen ja ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys Muun henkilökunnan palvelualttius Lääkärin antamien tietojen ja ohjeiden selkeys ja ymmärrettävyys Lääkärin ammattitaito (kyky tunnistaa ongelma, toimenpiteiden perusteellisuus ja sujuvuus) Lääkärin halu ja taito kuunnella ja vastata kysymyksiin Ajan riittävyys lääkärin vastaanotolla Terveyskeskuksen aukioloaika Odotusaika lääkärin vastaanotolle paikan päällä Odotusaika toimenpiteisiin paikan päällä Vastaanottoajan saaminen Yhteyden saaminen puhelimitse ,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5 2

3 SKAIČIAI NEMOKA KALBĖTI JUOS REIKIA SUPRASTI

4 VERTINIMO SKALĖS VERTINIMO SKALĖ CSI TAŠKAI Labai patenkintas Labai nepatenkintas 0 0

vertinimas 73 77 Geras vertinimas, tačiau reikalingas veiklos tobulinimas 67

5 NAUDOJAMI STANDARTAI Klientų vertinimas Veiklos įvertinimas 84 ir daugiau Išskirtinai puikus vertinimas Puikus vertinimas Labai geras vertinimas Geras vertinimas, tačiau reikalingas veiklos tobulinimas Blogai reikalingi patobulinimai 66 ir mažiau Reikalingi labai svarūs patobulinimai

6 CSI Score Pasitenkinimo vertinimo kitimas 90 CSI Scores Trend ,1 71,6 65, ,0 58,8 59,

7 Customer Satisfaction Index Finland Poliisin toimistopalvelut erilaisten lupien myöntämisessä Liikennevalvonta Kiireellisiin hälytyksiin vastaaminen Kotiväkivaltaan puuttuminen Väkivaltarikosten selvittäminen ja torjunta Päihtyneiden huostaanotto Huumerikosten selvittäminen ja paljastaminen Poliisin partiointi Asuntomurtojen selvittäminen Talousrikosten selvittäminen Autovarkauksien selvittäminen Asuinympäristön koettu turvallisuus 7 6,5 7,0 7,5 8,0 8,5 9,0 9,5

8 PASITENKINIMO TYRIMO PANAUDOJIMAS Vartotojų pasitenkinimo indeksas Vartotojų pasitenkinimo vertinimas

9 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO INDEKSO PRITAIKYMAS Konkurencingumas Įvaizdis visuomenėje Teisingos veiklos strateginės krypties patvirtinimas

10 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMO PRITAIKYMAS: VARTOTOJAI Suvokiama kokybė Suvokiama vertė Vartotojų pasitenkinimas Vartotojo pirkimo elgsena Vartotojų lūkesčiai Vartotojo komunikacijos elgsena

11 KLIENTO PAVERTIMO LOJALIU KAŠTAI Kaštai, reikalingi aktyviam klientui paversti lojaliu: Kaštai, reikalingi naujam klientui pritraukti: Kaštai, reikalingi buvusiam (nepatenkintam) klientui susigrąžinti: Esomar; 1999

12 PATENKINTAS KLIENTAS: perka dažniau; perka daugiau; perka kitas įmonės prekes; sutinka mokėti daugiau už prekę; tampa jūsų pardavėju.

13 KOMUNIKACIJOS ELGSENA Posityvi informacija: 1 asmuo pasako 3 Negatyvi informacija: 1 asmuo pasako 9-10 Turime 100 žmonių (70% patenkintų) 70 patenkintų pasako 3 = nepatenkintų pasako 9 = 270 Source: Esomar 1999

14 PATENKINTAS KLIENTAS: skleidžia informaciją apie įmonę; formuoja teigiamą nuomonę; labiau tiki įmonės pažadais; atsargiau reaguoja į kitų skleidžiamą neigiamą nuomonę apie įmonę; atlaidžiau vertina įmonės klaidas.

15 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMO PRITAIKYMAS: DARBUOTOJAI gauna objektyvų savo darbo įvertinimą; gauna didesnį moralinį pasitenkinimą; teisingiau vertiną kolegų finansinį skatinimą; patrauklesnė darbo vieta naujiems darbuotojams.

16 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMO PRITAIKYMAS (I) kiekvieno skyriaus veiklos įvertinimas; kiekvieno skyriaus veiklos pakeitimo įvertinimas; kiekvienos veiklos atlikimo įvertinimas; kiekvienos veiklos pakeitimo įvertinimas; kiekvienos veiklos gerinimo kryčių nustatymas;

17 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMO PRITAIKYMAS (II) finansinių investicijų tikslingumo palyginimas su klientų teikiamais prioritetais; vartotojų naujų poreikių įvertinimas; silpniausių įmonės vietų identifikavimas;

18 VARTOTOJŲ PASITENKINIMO TYRIMO PRITAIKYMAS (III) darbuotojų veiklos įvertinimas ir mokymų numatymas; mokymo programose gautų žinių pritaikymo įvertinimas; darbuotojų motyvacinės sistemos tobilinimas.

19 Vartotojų pasitenkinimo nuolatinis gerinimas Pasitenkinimo vertinimas Pokyčių įdiegimas Priežasčių nustatymas Koreguojančių veiksmų parengimas

Samankaltaiset tiedostot

Yhteiset#miEarit# 3,8$

5,0# 4,5# 4,1$ Yhteiset#miEarit# 3,8$ 4,2$ 4,7$ 3,5# 2,5# 1,5# 0,5# 1.#PUHELINYHTEYDEN#SAAMINEN:# Kuinka#helposD#saiEe#yhteyden# an?## 2.#PUHELUUN#VASTANNEEN# HENKILÖKUNNAN#KÄYTÖS:# Vastaajan#osoiEama#arvostus,#