Palvelujen käyttäjälähtöisen kehittämisen mahdollisuuksista ja sudenkuopista

Transkriptio

1 Palvelujen käyttäjälähtöisen kehittämisen mahdollisuuksista ja sudenkuopista Asiakkaan osallisuus ja uudistuvat sotepalvelut seminaari Erikoistutkija Lea Hennala Lappeenrannan teknillinen yliopisto School of Business and Management, LUT Lahti

2 Palvelujen kehittämismallien painopisteitä Organisaatio-, tuotanto- ja järjestelmälähtöinen kehittäminen pahimmillaan saatetaan kehittää monen ammattiryhmän osaamista vaativia palveluprosesseja, jotka asiakkaalle voi näkyä 100 luukun ja lomakkeen palveluna kehittämistyön sanottu ja verhottu tavoite? Asiantuntijalähtöinen kehittäminen professiot, asiantuntijavalta ja -tieto, mikä on ihmiselle hyväksi, Sosiaalisen ajattelumallin eli yhteiskuntalähtöisen kehittämisen malli huomio org. + asiakkaan lisäksi koko yhteiskunnan tarpeisiin pitkällä aikavälillä, esim. väestön ikääntyminen ja ympäristönsuojelu proaktiivisuus Asiakaslähtöinen kehittäminen 2

3 Käyttäjälähtöisyys-käsitteen täsmennys 1/2 Tässä esityksessä käyttäjälähtöisyydellä tarkoitetaan asiakkaan näkemistä subjektina eikä objektina, kohteena jolle palveluja kehitetään. Käyttäjälähtöisyyteen kuuluu mm.: asiakkaiden konkreettinen osallistaminen eri menetelmillä palvelujen kehittämiseen prosessin eri vaiheissa asiakkaan ääni palvelujen yhteiskehittäminen palvelujen talkoistaminen asiakkaiden itsensä kehittämät uudistukset/innovaatiot. Asiakas/käyttäjä = palvelujen nykyiset käyttäjät palvelun tulevat käyttäjät palvelun ei-käyttäjät sekä käyttäjäyhteisöt 3

4 Käyttäjälähtöisyys-käsitteen täsmennys 2/2: ei vain tarpeet vaan myös laaja ymmärrys asiakkaan maailmasta (Hennala 2011) Käyttäjälähtöisyydessä on kyse palvelujen uudistamisesta, joka perustuu systemaattiseen tapaan tunnistaa käyttäjätarpeita sekä kehittää niihin tarkoituksenmukaisia ratkaisuja. Käyttäjän tai asiakkaan tarpeet : tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet, toiveet, unelmat nähdä niiden taakse ja tunnistetaan, mitä tärkeää palvelun käyttäjä tietäen tai tietämättään tulee samalla kertoneeksi asiakkaan maailman ymmärtäminen hänen itsensä kertomana Mitä uutta suhteessa perinteisiin tuotekehityksen malleihin? käyttäjien ja käyttäjäyhteisöjen konkreettinen osallistaminen prosesseihin ja tukeminen omien innovaatioiden synnyttämisessä lähestymistavat esim. käyttäjän ääni, edelläkävijäkäyttäjät, yhteiskehittäminen, talkoistaminen menetelmät esim. draama- ja taidelähtöiset sekä tarinalliset menetelmät 4

5 Esimerkkejä, mitä viranomaiset ovat ymmärtäneet asiakaslähtöisellä palvelujen kehittämisellä (aineisto vuodelta 2008) (Hennala ym. 2012; Hennala 2011) Kaikessa kehittämisessä otetaan huomioon asiakasnäkökulma, Asiakaslähtöisyys on tärkein. käytetään virallisesti hyväksyttyjä ajattelumalleja käytetään asiakaslähtöisen palvelujen kehittämisen hallintojargoniaa Asiakaslähtöisyys sijaitsee käännetyn kolmion yläkolmanneksessa viitataan organisaation virallisiin rakennemalleihin ja asiakirjoihin Aina pohdittu, miten asiakas näkee, kokee Nähdään asiakkaan näkökulma asiakkaan ulkopuolelta olettamalla, etäännyttämällä, eläytymällä asiakkaan rooliin tai ajatellaan, että henkilöstö voi edustaa asiakasta kehittämisessä Tilanne on jossain määrin muuttunut (2017) mm. kuntalain ja säädösten myötä Esim. vanhusneuvostot 5

6 Case 1: Kotihoitopalvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen tarinateatterin avulla Yhteistyö - LUT Julkaisu: Hennala, L. (2014). Radikaaleja innovaatioita vai pieniä tekoja - ikäihmisten ääni kotihoidon palvelujen uudistamisessa. Gerontologia 28(2), ss Etelä-Suomen Sanomat Lea Hennala

7 Case 1: Kotihoitopalvelujen asiakaslähtöisen kehittämisen vaikuttavuus yhdestä kapeasta näkökulmasta Liittyen videoon: Lahdessa otettiin käyttöön Asiakasparlamentti kotihoidon asiakkaiden ideoimana Mutta laajemmin tarkasteltuna: Julkisen kotihoitopalvelun laatua heikentävät tekijät ovat pysyneet lähes samoina yli 15 vuoden ajan (vrt. esim. Malin 1997 ja Hennala 2014). Samaan aikaan esimerkiksi katsastuspalvelut ja mediapalvelut ovat käyneet läpi isoja muutoksia. Esimerkki videon aineistosta: Toivon itselleni tolkkua ja selvyyttä. Se mikä on eniten pänninyt, kun hoitaja käy kolme kertaa viikossa, ja en tiedä kuka sieltä tulee? Onko se ukkomustalainen vai kuka sieltä tulee. Jos nykyaikana, kun tiedonvälitys ja muu tekniikka on huipussaan ja kaiken maailman vempeleet tämä tuntuu ihan keskiaikaiselta, että meille tullaan ihan umpimähkään ovesta, enkä koskaan tiedä kuka sieltä tulee, kun sitten naaman näen, tiedän. (Hennala, Gerontologia-lehti 2/2014) Mistä havainto kertovat osaamisesta, asenteista, ihmisistä, resursseista, palvelujen erityisyydestä tai moninaisuudesta, kehittämistyön vaikuttavuudesta vai jostain muusta? 7

8 Case 2: Ikäihmisten hyvinvointikeskuksen palvelukonseptin ideointi virtuaalisessa ideointiympäristössä (3. sektori) 8

9 Case 2: Palvelukonseptin ideointi avoimessa ja virtuaalisessa ympäristössä Kehyskertomus Tässä on kuule 79 rikasta vuotta takana. On ollut ylämäkeä ja alamäkeä, yksinäisyyden kanssa ollaan tutut Martta, Onni Minä Asuminen Ideointitehtävä Kerro tähän mitä Onni haluaa asumiselta; esim. tehdä, nähdä, haistaa, maistaa tuntea, kuulla, kenen kanssa? Kuntouttava päivätoiminta Hyvän olon palvelu Ravinto- ja ravintolapalvelut Ympäristö Ideoijat ja ideointiperspektiivi Ikäihmiset, jotka ei vielä tarvitse ko. palvelua Ikääntymisen asiantuntijat Opiskelijat Opastus/tuki virtuaalisen ideointialustan käyttöön 9

10 Case 2: Ideoinnin tuloksena 225 ideapuheenvuoroa Esim. Hennala, L. & Melkas, H. (2010). Surffailua, taijivoimistelua ja karjalanpiirakoita - ikäihmisten monitahoinen ääni hyvinvointipalvelujen innovaatiotoiminnan voimavarana. Gerontologia 3/2010, s Etelä-Suomen Sanomat

11 Case 2: Toivelistoista hyödynnettävään tietoon Mitä on kuntouttavaa päivätoiminta palvelun tulevien käyttäjien mukaan? - 24 henkilöä kirjoitti ideoita virtuaaliselle ideointialustalle - syntyi yhteensä 54 ideapuheenvuorossa (joista jokainen sisälsi enemmän kuin yhden idean) - ideoita on niputettu kolmeksi käyttäjän/asiakkaan ääneksi : Äänen 1 mukaan kuntouttavalta päivätoiminnalta toivotaan erilaisia liikuntalajeja, myös harvinaisempia Äänen 2 mukaan puolestaan käsillä tekemistä, esim. käsi- ja puutöitä Äänen 3 mukaan puolestaan taidelähtöistä tekemistä, esim. konsertteihin osallistuminen, näytteleminen Äänet on laadittu siten, että ne osoittavat millaisia erilaisia ja selkeästi toisistaan poikkeavia palvelutyyppilajeja koetaan kuntouttavaksi toiminnaksi. Äänet siis kuvaavat, mitä merkityksiä äänen antajat ovat kuntouttavalle päivätoiminnalle antaneet. Näitä ei olisi ollut mahdollista saada selville vain listaamalla kaikki käyttäjien kuntouttavaan päivätoimintaan mainitsemat palvelut. (Hennala & Melkas 2016) 11

12 Case 2: Ideointisaalista (ikäihmisten aineisto) Karjalanpiirakoita, taiji-voimistelua ja tarinoita konsepti Martta haluaa, että palvelukeskuksessa on ruokailutilana iso vanhanajan tyyliin kalustettu tupa, jossa on leivinuuni ja takka. Tuvassa talon emäntä pitää leipomispäivän aina perjantaisin. Tuolloin kaikki halukkaat saavat osallistua leipomiseen. Martta ei aina jaksa osallistua leivontaan, mutta hän istuukin kiikkustuolissa ja jakelee neuvoja toisille karjalanpiirakoiden tekemiseen ja tietysti maistelee lämpimäisiä, ovatko samanveroisia kuin hänen oma tekemänsä silloin ennen. Netissä surffailua ja personal trainereita konsepti Tietotekniikan käyttömahdollisuus on Onnille tärkeää, että pääsee seuraamaan maailman menoa ja voi sättäillä ystävien kanssa. Pelata pelejä sekä seurata pörssikurssien kehitystä. (Nro 25) Yhtä helppo on ihminen asettaa langattomaan tarkkailuun kuin nykyajan langattomat tietokoneet ja puhelimet. Asukas voisi halutessaan liittyä sähköiseen turvaverkkoon joka kertoisi henkilökunnalle asukkaan sen hetkisen tilan ja hälyttäisi tarvittaessa jos elimistössä tapahtuisi jyrkkiä poikkeamia toiminnoissa. (Nro 40) 12

13 Case 3: Nopeat kokeilut ja Living Lab käyttäjälähtöisyyden menetelminä palvelurobotiikkapalvelujen kehittämisessä sekä 2 eri käyttäjää 13

14 Case 3:Tiedonkeruu Aineisto kerätty kahdessa tehostetun palveluasumisen yksikössä (Onnelanpolku ja Lehtioja) sekä Salpausselän kuntoutussairaala Jalmarissa Tutkimusjakso: joulukuu 2015 huhtikuu 2016 Haastattelut: 35 henkilöstön edustajaa, 5 asukasta 6 fysioterapeutti- ja sairaanhoitajaopiskelijaa (3 vanhuspalvelujen johdon ja kehittämisen edustajaa) Havainnointi: käyttöönottoprosessin suunnittelu ja koulutukset ym. robotin käyttötilanteet erilaisissa tuokioissa ja osaston arjessa, toimittajien vierailut (27 havainnointitilannetta) (Mediaseuranta, esim. lehdet, internetkeskustelut) Hennala

15 Case 3: Nopean kokeilun/living Labing kaksi johtopäätöstä Asiakkailla myönteisempi suhtautuminen Ilona-robottiin kuin henkilöstöllä Kokemus muutti henkilöstön suhtautumista robottiin myönteisemmäksi Ihan ensimmäisenä vähän negatiiviset tuntemukset, tuntui, että vähän lapsellinen juttu, mutta se muuttui sitä myötä, kun näin, miten vanhukset siihen suhtautui. Voi kun se on niin kiva, kun se söpösti istuu! Hennala

16 Huoneentaulu 1/3 1. Motiivisi käyttäjälähtöisyyteen; Silmänlumetta > parempi olla puhumatta käyttäjälähtöisyydestä Aito mieli ja halua > tartu toimeen ja hae tarvittaessa apuja osaamiseen (menetelmä, informaatiosta hyödynnettäväksi tiedoksi) 2. Ethän sorru luulemaan/kuvittelemaan asiakaan puolesta osallista ja yhteiskehittele! 3. Pyri asiakkaan maailman ymmärtämiseen, tällöin voi olla, että et edes mainitse ko. kehitettävää asiaa > monissa asioissa asiakas ei välttämättä edes tiedä kaikkia olemassa olevia mahdollisuuksia (tietovarannon kasvattaminen, prosessi) 4. Tavoittele palvelutoivelistoja ja asiakaspalautteita laajempia kehittämisnäkökulmia > tulkitse erilaisia asiakkaan ääniä ja koeta tunnistaa esim. tarpeiden takana olevia asioita 16

17 Huoneentaulu 2/3 5. Mieti Kuka on asiakas? Kuka on ei-asiakas, ja miksi? Kuka on tuleva asiakas? >Kenet on hyödyllistä osallistaa? Mikä on uuden palvelun toteuttamisen ja olemassa olon aikajänne? >Kehitätkö palveluja tätä päivää vai huomista silmällä pitäen? Mieti, menetelmä kohderyhmän ja asian sekä tavoitteen mukaan. Mieti, missä kohdassa kehittämisprosessia tarvitaan asiakkaan tietoa. 17

18 Huoneentaulu 3/3 6. Varmista, että sinulla ja työryhmällä ja kehittämistyöstä vastaavilla on korvat, jotka kuuntelevat ja hyödyntävät tarkoituksenmukaisesti asiakkaan tietoa. 7. Kerro osallistetuille, miten heidän kertomansa/kehittelynsä tms. on vaikuttanut kehittämistyön lopputulemaan tai kehittämisprosessiin synnytä luottamukseen perustuva hyvä kierre asiakkaiden ja kehittäjien välille (ymmärrys ja halu vaikuttaa) 18

19 KIITOS JA HYVÄÄ KEVÄTTÄ! Kuva: fitblog.fi 19