Asiakaspalautejärjestelmä Perusturvakuntayhtymä Akselissa

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Asiakaspalautejärjestelmä Perusturvakuntayhtymä Akselissa"

Pasi Lahtinen
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Asiakaspalautejärjestelmä Perusturvakuntayhtymä Akselissa -Asiakaspalautekysely kotihoidossa -Asiakasfoorumit Sirpa Levy, projektityöntekijä Yhteisvoimin kotona -hanke

2 Asiakkaan ääni kuuluviin asiakkaiden kokemukset palveluista kehittämisen tueksi Asiakaspalautejärjestelmä Asiakasosallisuus ja yhteistyö luovat perustan palveluiden suunnittelulle ja kehittämiselle. Osallisuus ohjaa kehittämistyötä ja palveluiden laatua. Osallisuuden näkökulmasta on hankkeelle asetettu tavoitteeksi, että iäkkään henkilön ja hänen omaistensa mahdollisuutta vaikuttaa sosiaali- ja terveyspalveluihin lisätään mm. palautejärjestelmää kehittämällä. Asiakkaiden mukaan ottaminen toiminnan kehittämiseen niin suunnitteluun, toteutukseen kuin arviointiinkin parantaa palveluiden laatua ja tarpeiden kohtaamista, lisäten siten asiakkaiden hyvinvointia ja kestäviä ratkaisuja. Asiakkaiden nostaminen keskiöön kehittämistyössä vaatii asennemuutosta niin asiakkailta, palveluiden tuottajilta kuin päättäjiltäkin. Asiakasfoorumi asiakkaan osallisuuden ja asiakasymmärryksen lisääminen palveluiden kehittämisessä perusturvakuntayhtymä Akselissa Asiakasfoorumit toimintatapana Asiakasfoorumilla on kaksi tarkoitusta osana palautejärjestelmää. Tarkoituksena on kerätä asiakkailta palautetta jo olemassa olevista palveluista sekä saada tietoa asiakkaiden todellisista tarpeista sekä kehittämisajatuksia palvelujärjestelmän toiminnan ja rakenteen muuttamiseksi asiakkaiden tarpeita vastaavaksi. Asiakasfoorumi on toimintana ryhmädialogiin perustuvaa vuorovaikutusta, osallisuutta ja yhteisen ymmärryksen lisäämistä keskustelun ja kehittämisen keinoin. Asiakkaat tulevat kuulluksi ja osalliseksi palveluiden kehittämiseksi. Osallisuus lisää elämänhallintaa, omiin, yhteisöllisiin ja yhteiskunnallisiin asioihin vaikuttamista sekä on keino asennemuutoksen ja yhteisöllisyyden lisäämiseksi. Organisaatiolähtöinen näkökulma palveluiden kehittämiseen on hieman erilainen kuin asiakaslähtöisellä ajattelulla toteutettu. Asiakasfoorumi tarjoaa paikan kerätä palautetta palveluista ja saada tietoa asiakkaiden tarpeita ja kehittämisajatuksista. Asiakaslähtöisiä kehittämisajatuksia ja muutostoiveita voidaan käyttää taloudellisten resurssien perusteluiksi ja päätöksen teon tueksi.

3 Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ja toteutus Akselissa hankeaikana Asiakaspalautekysely kotihoidossa syyskuu 2015 Asiakasfoorumi- Ikäihmisten ääni kuuluviin! Palveluohjaus ja ennaltaehkäisevät palvelut Ikäihmisten palvelut Akselissa. Infoiltapäivät x 2 Omaishoidon foorumi 1. Asiakaspalautekysely kotihoidon asiakkaille, syksy 2015 Säännöllisen kotihoidon palveluiden piirissä oleville asiakkaille. 164 vastausta (233 vietyä kyselyä), Vastausprosentti 2. Asiakasfoorumi ikäihmisen ääni kuuluviin! Millaisia kokemuksia sinulla on ikäihmisten ennaltaehkäisevistä palveluista ja palveluohjauksesta? Millaista palautetta haluat antaa saamastasi palvelusta? Miten haluaisit muuttaa ikäihmisten palveluita? Kohderyhmä: satunnaisotoksella vuonna 2014 terveystarkastuksessa käyneille ja ennaltaehkäisevän kotikäynnin saaneille henkilöille kutsukirje kotiin. Palaute vapaan sanan kohdassa mikä onnistui, mitä tekisit toisin Hyvät ryhmätyöt, hyvät kysymykset Ryhmätyö oli hyvää Vetäjät selväsanaisia Ideakokonaisuus vaikuttamiseen kehittämisen kohteena jatkossa omaisten hoitoon mukaantulo (omaisyhteistyö) Mukava huomata, että kaikilla oli samanlaisia mietteitä, tosi kiva juttu! Kaikki, mitä muistan vielä huomennakin Hankkeella toivottavasti pyritään / kyetään vaikuttamaan aitoon vuorovaikutukseen Olen tyytyväinen tilaisuuden antiin Tuli tietoa uusista asioista

4 3. Ikäihmisten palvelut Akselissa, infoiltapäivät x Masku-Nousiainen (60 nimeä vieraskirjassa, mutta reilu 80 paikalla) Mynämäki (67 nimeä vieraskirjassa, mutta osa ei ole nimeään laittanut) tavoitti reilun 15 0 henkilöä Kohderyhmä: Kaikki ikäihmisten asioista kiinnostuneet (ilmoitus lehti-ilmoituksella). Tarvitsetko tietoa ikäihmisten palveluista? Tiedätkö mitä kaikkea Akseli tarjoaa Sinulle? Tervetuloa, kuulemaan tietoiskuja ennaltaehkäisevistä palveluista, kotiin annettavista palveluista aina ympärivuorokautiseen hoitoon asti. Paikalla Akselin ammattilaisia keskustelemassa kanssanne. Palaute otettiin hymynaama tarroilla. Pääasiassa leveitä hymynaamoja. 4. Omaishoidon foorumi , 13 osallistujaa Millaisia kokemuksia sinulla on omaishoidon palveluista Haluaisitko antaa palautetta saamastasi palvelusta? Miten haluaisit muuttaa omaishoidon palveluita? Aiheina: Mistä saatte tietoa ikäihmisten palveluista, mistä asioista haluaisitte lisää tietoa, Mitä mieltä olette ikäihmisten palveluoppaasta Ennaltaehkäisevät kotikäynnit ja terveystarkastukset, vahvuudet ja heikkoudet Mitä haluaisitte säilyttää elämässänne ikääntyessä, mistä asioista syntyy omannäköinen, mielekäs vanhuus,kuka olisi vierellä kulkija Mikä huolestuttaa vanhenemisessa, mikä auttaisi huolen vähentämisessä? Tervetuloa, jakamaan ajatuksia omaishoitoon liittyvissä asioissa yhteiseen keskustelutilaisuuteen Palaute samalla kyselyllä kuin ensimmäisessä asiakasfoorumissa. Palaute liitteenä. Yksi sanallinen vastaus, suora lainaus Ryhmissä keskustelu onnistui hyvin ja jokainen osallistui keskusteluun pienryhmässä. Ihan asiallinen tilaisuus, kiitos!

5 Asiakaspalautejärjestelmän toimintamalli jatkossa Akselissa Asiakaskysely osana asiakaspalautejärjestelmää Asiakaspalautejärjestelmä koostuu asiakaspalautekyselystä ja asiakasfoorumeista. Asiakaspalautekysely sisältää kyselyn, asiakaspalautetilaisuuden, asiakaskirjeen sekä kehittämistoimenpiteet esille nousseista asioista. Asiakaspalautekyselyn toimenpiteineen tarkoituksena on vahvistaa iäkkäiden henkilöiden ja heidän omaistensa mahdollisuutta vaikuttaa heille järjestettävien sosiaali- ja terveyspalvelujen sisältöön ja toteuttamistapaan. Palautejärjestelmän avulla asiakkaat pääsevät arvioimaan ja kehittämään palveluita. Asiakaspalautekyselyn vastuuhenkilöiksi ovat nimetty kotihoidon vastaavat sairaanhoitajat. Asiakaspalautekysely vuosittain Kehittämistoimenpiteet Kehittämistoimenpi-teet jatkuu Asiakaskirje Asiakaspalautetilaisuus Toimintamalli on kuvattu innokylässä Asiakaspalaute -kehitystä kyselyllä.

Asiakasfoorumit Asiakasfoorumit toimivat jatkossa kahdella tasolla: Tiedon jakamisen foorumina (infotilaisuudet ja teemailtapäivät) sekä kehittäjä foorumina, joihin linkitetään yhteistyö

Tiedon jakamisen foorumeita markkinoidaan kaikille avoimina tilaisuuksina esim. lehti-ilmoituksilla.

6 Asiakasfoorumit Asiakasfoorumit toimivat jatkossa kahdella tasolla: Tiedon jakamisen foorumina (infotilaisuudet ja te tapäivät) sekä kehittäjä foorumina, joihin linkitetään yhteistyö vanhusneuvostojen kanssa. Asiakasfoorumit Kehittäjätyöryhmä(t) Vanhusneuvostot Info- ja te tapäivät 2 x vuodessa Info-ja te tapäivien aiheet nousevat esiin ikäihmisten tarpeista. Tiedon jakamisen foorumeita markkinoidaan kaikille avoimina tilaisuuksina esim. lehti-ilmoituksilla. Infotilaisuudet on muodoltaan keskustelevia ja siellä olisi mahdollisuus tavata aihepiiriin liittyviä ammattilaisia Akselissa ja keskustella heidän kanssaan. Tilaisuuden alustus voi pitää ulkopuolinen taho aiheesta riippuen. Tilaisuus on vuosittain eri Akselikuntien alueella. Järjestämisvastuu on Leena-Maija Virtasella ja Tiina Anttilalla. Syksyksi 2016 aiheeksi on ajateltu kelan etuudet ja toimeentulotuen hakemisessa tapahtuvat muutokset. Te tapäiviä on järjestetty jo aikaisemmin AkselissaTe tapäiviä järjestetään samansisältöisenä kaikissa Akselikunnissa.Tilaisuuksissa hyödynnetään mm kolmannen sektorin toimintaa. Järjestämisvastuu on päivätoiminnan ohjaaja Marjut Nummella kuitenkin aihealueiden suunnittelussa voidaan tehdä yhteistyötä Leena-Maija Virtasen ja Tiina Anttilan kanssa. Kehittäjätyöryhmän tarkoituksena on koota yhteen Akselissa kehittämisen kohteena olevan toiminnon mukaan kohderyhmä, johon kehittämistoimenpiteet kohdistuu. Kehittämisen kohde voi olla mikä tahansa ikäihmisten palveluihin kohdistava asia. Kohderyhmä voi olla esim. omaishoito, kotiutustilanteet. Foorumissa kerätään asiakkailta palautetta olemassa olevasta toiminnasta ja kuullaan asiakkaan tarpeet palveluista kehittämistyön suunnitteluvaiheessa. Kehittäjäryhmä kokoontuu tarpeen mukaan joko yhden tai useamman kerran. Vanhusneuvostojen kanssa tehdään yhteistyötä. Kehittäjätyöryhmien koollekutsujana toimii Leena-Maija Virtanen ja Tiina Anttila. Yhteistyössä olisi aina mukana kehittämisen kohteena olevan toiminnan keskeiset ammattilaiset. Toimintamalli on kuvattu innokylässä Sana vapaa asiakasraadissa

Samankaltaiset tiedostot

Asiakasfoorumi Ennaltaehkäisevät palvelut ja palveluohjaus , Nousiainen

Perusturvakuntayhtymä Akseli Yhteisvoimin kotona hanke Asiakasfoorumi Ennaltaehkäisevät palvelut ja palveluohjaus 27.5.2015, Nousiainen 2(8) Asiakasfoorumi Ennaltaehkäisevät palvelut ja palveluohjaus Asiakasfoorumi