Palveluinnovaatioilla hyvinvointipalveluiden uudistamiseen. Antti Hautamäki Tutkimusprofessori Jyväskylän yliopisto

Transkriptio

1 Palveluinnovaatioilla hyvinvointipalveluiden uudistamiseen Antti Hautamäki Tutkimusprofessori Jyväskylän yliopisto

2 Kuntasektorin haasteita Tuottavuus: tuottavuus ei ole kehittynyt odotetulla tavalla (hiostusmalli) Työvoima: pätevää työvoimaa ei ole saatavilla väestön ikääntyessä Valinnat: asiakkailla ei ole vaihtoehtoja Koko: yksittäiset kunnat ovat liian pieniä markkina-alueita (kustannukset kasvavat, laatu ei kehity) Rahoitus: osa kunnista ei kykene voimavarojen puutteessa vastaamaan palvelutarpeisiin Kilpailu: julkiselta sektorilta puuttuvat innovaatiotoiminnan kilpailulliset kannustimet Innovatiivisuus: Kunnat panostavat liian vähän oman toimintansa tuotekehitykseen ja innovointiin

3 Esitettyjä ratkaisuja Skaalaus: suurempia yksiköitä (suurpiirejä) Ohjaus: tulosohjaus, BSC, normiohjaus Markkinat: ostopalvelut, hankintatoimi, kilpailutus Eriytyvät roolit: Tilaaja-tuottaja-mallit Vaihtoehdot: palvelusetelit, tilaaja-asiakas-malli Tuottavuus: tieto- ja viestintäteknologia Innovaatiotoiminta: sosiaaliset innovaatiot

4 Mitä innovaatiot ovat? Innovaatio on uusi hyödyllinen asia, joka on otettu käyttöön: Palvelu Tuote Prosessi Toimintamalli Organisaatio Rekenne Konsepti

5 Kestävä innovointi Kestävä innovointi perustuu eettisesti, sosiaalisesti, taloudellisesti ja ympäristöllisesti kestäville periaatteille: Kestävä kehitys (ilmastonmuutos) Osallistuva innovointi (innovaatiodemokratia) Jatkuva innovointi (innovaatiokyvykkyys) Globaali innovointi (avoimet prosessit) Innovatiivinen johtaminen (johtamisen innovaatiot)

6 Kestävä innovointi pääomien uusintamisessa ja hyvinvoinnin lisäämisessä Teollinen pääoma Sosiaalinen pääoma Uusintaminen Kestävä innovointi Hyvinvointi Hyvä elämä Luontopääoma Inhimillinen pääoma

7 Yhteiskunnalliset innovaatiot Rakenteelliset, systeemiset innovaatiot: Uusi toimintapuitteita, organisaatioita, lainsäädäntöä Voidaan saavuttaa suuria säästöjä, lisää tuottavuutta Esimerkki: care-center, tilaaja-tuottaja-malli Arjen innovaatiot työpaikoilla, henkilökunnan oivallukset Fiksumpia tapoja toimia, joustavuutta, organisaatio- ja ammattirajojen ylittämistä Parannetaan palvelun laatua ja vaikuttavuutta Esimerkki: vanhusten leikkipuisto Englannissa Demokratiainnovaatiot: Lisäävät kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia yhteiskunnassa ja palveluorganisaatioissa Kansalaiset innovaattoreiksi Esimerkkinä: Hyvä käytäntö -innovaatioympäristö

8 Radikaalien innovaatioiden aika Uusi tekniikka Vanhat toimintamallit + = Kasvavat kustannukset Uusi tekniikka Uudet + toimintamallit = Radikaalit innovaatiot Tehokkuus ja laatu

9 Care-Center tuotantomallin toimijat Palvelunkäyttäjät Lisenssinantaja Care Center Kunnat Palveluntuottajat

10 Tilaaja-tuottaja-malli luo markkinoita Rahoitus Järjestäjä Rahoittaja kehitys Delegointi Mahdollinen omistaja Perusorganisaatio Tilaaja Tuottaja Tilaaja Palvelusopimus Tuottaja Tuottaja Tuottaja Tuottaja Asiakaspalaute Asiakas Potilas

11 Tilaaja-tuottaja-mallin haasteita Järjestäjä: vaikuttavuuden nostaminen ylimmäksi periaatteeksi Tilaaja: tuottajan valintakriteeriksi laatu ja innovatiivisuus hinnan lisäksi (sijaan) Tuottaja: sitoutuminen eettiseen toimintatapaan ja asiakasvastuuseen Toimintamallina avoimuus ja kumppanuus Pyrkiminen pitkäjänteiseen yhteistyöhön

12 Hyvinvointipalvelujen uudelleen ajattelu Julkinen arvo (public value) suoritteiden mittariksi: terveydenhuollon tulee lisätä ihmisten terveyttä ja pidentää elinikää sosiaalipalvelujen tulee tukea ihmisten arkisen elämän sujumista Yhteinen hyvä: yhteisillä rahoilla tuotetaan yhteistä hyvää, joka on kaikkien käytettävissä Voimaantuminen palvelun tavoitteeksi: ihmisen omien voimavarojen vahvistuminen ja omaehtoinen käyttäminen Hyvään tuuppaaminen ( nudge )

13 Mitä palvelut ovat? Palvelu on toisen hyväksi tehtävää työtä Palvelu on vuorovaikutusta asiakkaan kanssa Palvelun onnistumiseen vaikuttavat asiakkaan kokemus ja osallisuus Palvelu on tapahtuma tai prosessi Palvelujen standardointi on vaikeaa (päivähoidon ryhmäkoot) Palvelujen kehittäminen edellyttää asiakkaiden tuntemista ja kuuntelemista

14 Sosiaali- ja terveyspalvelujen periaatteellisia kysymyksiä Subjektiiviset oikeudet (päivähoito, entä vanhusten palvelut) Taloudelliset reunaehdot (rahat loppuvat) Priorisointi: hoidon vaikuttavuus pohjaksi Itsemäärämisoikeus Ihmisen arvo: ihminen ei saa olla väline Oikeudenmukaisuus: kaikille sama palvelu; entä saako omalla rahalla parempaa palvelua

15 Kunnan kehittämisen lähtökohdaksi hyvä elämä Hyvän elämän sisältö Toimintakyky Eläminen Hyvän elämän aineelliset edellytykset Työnteko ja vaurastuminen Hyvän elämän välttämättömät edellytykset Turvallisuus ja peruspalvelut Ihmisten oma vastuu korostuu (epävirallista) Työelämä ratkaisee (mm. eläkkeet) Julkisen sektorin tehtävä (virallista)

16 Hyvään tuuppaaminen Ihmiset haluaisivat tehdä parempi valintoja, mutta epäonnistuvat usein Aristoteles: syynä heikkoluontoisuus On osoitettava, mitä hyvää seuraa tietyistä valinnoista (liikunta, ruokavalio, tupakanpolton lopettaminen, kohtuullisuus) On tuupattava hyvään suuntaan luomalla kannusteita ja helpottamalla päätöksen tekemistä ja siinä pysymistä

17 Palvelumatriisi = palveluinnovaatioiden kehittämistyökalu Monimutkainen palvelu Yksinkertainen palvelu Yksilöllinen suhde Asiakaskohtainen palvelu Kallis palvelutuotanto Rutiinipalvelu Asiointisuhde Epätietoisuus ja virheet Käyttäjäsuhde Standardipalvelu

18 Palvelustrategiat Asiakaskohtainen palvelu Standardipalvelu Rutiinipalvelu Asiantuntija organisaatio Kohdennettu erikoispalvelu Ei tarvita usein, Keskittäminen Holhoaminen Joustava yhtenäispalvelu Perusorganisaatio Tarvitaan usein, monet käyttävät: Läheisyys Itsepalvelu Heitteillejättö Internet perustaksi Vaivaton Pikapalvelut

19 Vaikuttavuus kuntaa ohjaamaan! Peruskysymys: Miten kansalaisten hyvinvointia tuetaan parhaiten Kuntalaisen voimaannuttaminen Kunnat Velvoitteet ja voimavarat Kunnan omat palvelut Vaihtoehtoiset palvelut Asiakastarpeet ja toiveet

20 Innovaatiotoiminnan vahvistaminen Innovaatiojohtamiseen siirtyminen Eksperimentoiva ote: suositaan ja sallitaan kokeilut Ohjauskeinojen kehittäminen innovativisuutta lisäävän suuntaan (kannusteet, vapausasteet) Kuntien t&k-panosten lisääminen Henkilökunnan voimaannuttaminen PPP-kumppanuus

21 Palveluinnovaatioiden levittäminen Innovaatioiden käyttöönotto ei ole koskaan mekaaninen prosessi, toimintaympäristö on aina erilainen Kunnilla ja niiden ylityöllistetyillä yksiköillä ei ole aikaa eikä intressiä levittää innovaatioitaan Onnistunut palveluinnovaatioiden levittäminen edellyttää valtakunnallisten, alueellisten ja paikallisten toimijoiden yhteistyötä ja tiivistä verkottamista Tehokas tapa levittää innovaatioita on luoda yrityksille kannusteita innovoida ja tuotteistaa uusia palveluja ja palvelumalleja

22 Yhteenveto Julkisen toiminnan periaatteet: julkinen arvo, yhteinen hyvä, vaikuttavuus Hyvinvointipalvelujen lähtökohdat: itsemääräämisoikeus, voimaantuminen, hyvään tuuppaaminen Kunnat käyttävät kansalaisten rahoja, siksi panosten vaikuttavuus on keskeistä Järjestämisvelvollisuus ei edellytä omaa tuotantoa (tilaajatuottaja-malli, Public-Private yhteistyö, järjestöt) Palvelustrategioilla etsitään optimaalista palvelutapaa Henkilökunnan innovatiivisuus ja voimaantuminen avaa suuria mahdollisuuksia palvelun kehittämiseen Tarvitaan viisasta johtajuutta