Apunasi ympäri vuorokauden- yhteyskeskus

Transkriptio

1 Apunasi ympäri vuorokauden- yhteyskeskus Merja Tepponen kehitysjohtaja

2 Palvelujärjestelmän kehittämisen vaiheet Erillinen hierarkia Hallinnollinen integraatio Eksote tänään Toiminnallinen integraatio Ekosysteemi KÄÄNNEKOHTA Toimintamalli Toiminta 1 Kunta 2 Kunta 1 Kunta3 Kunta2 Toiminta 2 Kunta 3 ESH Kuntakohtaiset rakenteet, lisäarvo hierarkioista; korostaa ammattilaista ja organisaatiota Kunta1 ESH Hallinnollisesti integroitu; lisäarvo suuruuden ekonomista; korostaa ammattilaista ja organisaatiota Toiminnallisesti integroitu; lisäarvo tiedosta; korostaa kansalaista Toiminta 3 Kolmas sektori Yrittäjät Toiminnallisesti integroitu hyvinvoinnin ekosysteemi; lisäarvo tiedosta; korostaa kansalaista

3 Rakennestrategia Rakenne Rakenne Rakenne Menetelmät ARVON LUOMINEN PALVELUIDEN KÄYTTÄJILLE JA HENKILÖKUNNALLE Ihmiset Ihmiset Ihmiset Palvelustrategia

4

5 Visio Toimintakykyisenä kotona. Asiakkaamme huolehtivat omatoimisesti toimintakyvystään ja hyvinvoinnistaan. Kiireellinen hoito ja apu elämän kriisitilanteisiin ovat helposti saatavilla. Hoito- ja palvelumallimme ovat kevyitä, kuntouttavia ja kotilähtöisiä. Asiointi on helppoa sähköisiä ja matalan kynnyksen palveluja käyttäen. Ohjaamme asiakkaat oikeaan paikkaan ja oikeaan aikaan.

6 Arvot Vanha Asiakaslähtöisyys Vastuullisuus Avoimuus Oikeudenmukaisuus Tuloksellisuus Uusi Yhdessä asiakkaan kanssa Halu ottaa vastuuta Mutkaton vuorovaikutus Rohkeus uudistua

7 Arvot Yhdessä asiakkaan kanssa Huolehdin, että asiakkaan on helppo saada palvelua Pidän huolta siitä, että asiakas tuntee olevansa arvostettu Tuen asiakasta omatoimisuuteen ja autan pärjäämään kotona mahdollisimman pitkään Huomioin asiakkaan ja läheisten toiveet

8 Arvot Mutkaton vuorovaikutus Käyttäydyn aina kohteliaasti ja ystävällisesti asiakkaita ja työkavereitani kohtaan Keskustelen asiakkaan kanssa hänen hoidostaan ja hoitosuunnitelmastaan avoimesti Annan ja pyydän palautetta, jonka perusteella kehitän toimintaa Arvostan yhdessä tekemistä

9 Arvot Halu ottaa vastuuta Olen sisäistänyt Eksoten tavoitteet ja edesautan niiden toteuttamista Vastaan osaltani potilaan ja asiakkaan kokonaishoidon onnistumisesta Noudatan yhteisiä toimintatapoja ja sääntöjä Tuon epäkohdat esille avoimesti ja rakentavasti, ja pyrin etsimään niihin ratkaisuja

10 Arvot Rohkeus uudistua Uskallan kyseenalaistaa nykyisiä toimintatapoja Haluan kehittää palveluja ja toimintatapoja yli organisaatiorajojen Olen valmis muuttamaan omia työskentelytapojani ja hyödyntämään uutta teknologiaa

11 PALVELUKONEISTO JA KANSALAINEN LAINSÄÄDÄNTÖ sosiaali työnt lääkäri KANSALAINEN fysiotera peutti hoitaja laboratorio AMMATTIHENKILÖT Yhteys vain puhelimella? psykologi TALOUS

12 Palveluverkko/ Matalan kynnyksen palvelut/ Palvelutarpeen arviointi Kommunikointi ja yhteyden saanti palvelujärjestelmään, omaisiin, läheisiin ja vertaisverkostoihin Hälytyskäynti Hälytyskäynti Videopuhelinyhteys Terveys- ja etämonitorointitiedot Turva-auttajat ja yöpartio ja tehostettu kotisairaanhoi to ensihoito tieto CALL CENTER Online tieto Kotihoito (päivisin ja iltaisin ) (yö aikaan) Palveluneuvonta, ajanvaraus

13 Kontaktien lukumäärät Tavoite ( Puuttuu ) Käynti Kotikäynti Puhelinkontakti b Sähköposti a Sähköinen palvelukanava

14 Nykytila, % 100% Yhteydenotot Hyvis.fi Yhteydenotot % Hyvis.fi Yhteydenotot

15 Taustaa Internetiä asiointiin Etelä-Karjalassa käyttää (ATHtutkimus 2012,THL) kaikista ikäryhmistä 73%, ikäryhmästä vuotiaista 93% Ikäryhmä vuotiaista 66% + 75 vuotiaista 12%

16 Tavoite % 100% Yhteydenotot Hyvis.fi Yhteydenotot % Yhteydenotot Hyvis.fi

17 Palvelujärjestelmän ja kansalaisen yhteys Kiireetön palvelutarpeen arviointi Lääkäri Asiantuntijahoitaja Fysioterapeutti Siivous Ravinto Kuljetus Ajan tai palvelun varaaminen/tilaaminen Ajanvarauksen ja palvelun tuki ja ohjaus VIRTUAALIKLINIKKA Kontrollikäynti Seuranta Valmennus

18 Kotona asumista tukeva kokonaisjärjestelmä

19 Kokonaisuudet Palvelukanavat Sähköinen, puhelin, matalan kynnyksen mallit (Iso apu, aikuisten talo, lasten ja nuorten talo, hyvinvointiasema, päivystys) Keskeiset palvelut Palveluneuvonta, - ohjaus ja palvelutarpeen arviointi Vastaanotto, sähköinen, oppaat, kotikäynnit, itseavioinnit Kokonaisvaltainen, moniammatillinen palvelutarpeen arviointi Palvelumuotoilu, asiantuntijahoitajien roolin muutokset integroidussa rakenteessa Hoidon tarpeen arviointi Vastaanotto, puhelin, sähköinen itsearviointi, sähköinen ammattilaisen kanssa vuorovaikutteinen Logistiikka ja yhteydenpito kodin ja palvelujärjestelmän ETELÄ-KARJALAN kanssa, SOSIAALI- JA TERVEYSPIIRI

20 Palvelu- ja hoidon tarpeen arviointi Puhelin vastaanotto Sähköinen Hoidon tarpeen arviointi Palveluneuvonta Palvelutarpeen arviointi, moniammatillinen arviointi Erilaiset kanavat Terveydenhuollon ammattilaiset Yhteyskeskus Virtuaalinen ja fyysinen Tarpeenmukainen arviointi eri kanavat, kotiympäristö

21 Palvelu Sähköiset palvelut 1) Ajanvaraus: lääkärit, sh, ft, suun th, neuvola, Mallu-auto 2) Sähköiset lomakkeet 3) Hoidon tarpeen arviointi 4) Palvelutarpeen itsearviointi 5) Palveluneuvonta? 6) Prosessityökalu palveluneuvonta, arvio, hosu Puhelin 1 Hoitoarvio, sh Puhelin 2 Palvelutarpeen arviointi 1) Hoitoarvio 2) Ajanvaraus: Lääkäri, sh, ft, muita?, erikoissairaanhoito, laboratorio 3) Palveluneuvonta ja ohjaus esim. soittopyynnöt Eksoten muihin yksiköihin Palvelutarpeen arviointi, palveluneuvonta ja - ohjaus Ammattilainen Hyvis.fi sivusto, Nettineuvon sairaanhoitaja, Nettilääkäri Toiminnanohjaus Sairaanhoitaja, terveydenhoitaja, ensihoitaja Palveluohjaaja, sosiaalialan ammattilainen Puhelin 3 Hoitoarvio ja ajanvaraus, suun th Puhelin 4 Muu ajanvaraus Puhelin 5 Puhelinvaihde 1) Hoitoarvio 2) Ajanvaraus: Suun th Ajanvaraus: laboratorio, kuntoutus, poliklinikat, muu erikoissairaanhoidon ajanvaraus Puhelinvaihde Hammashoitaja, suuhygienisti Sihteeri, Sihteeri Kuljetukset ja liikkuvat palvelut Kuljetusten ja liikkuvien palvelujen koordinointi Sihteeri Kotona asumisen tuki, teknologia Kotihoidon toiminnanohjaus Asiakkaat ja omaiset 1) GPS-paikannushälytysten vastaanotto 2) Kotihoidon asiakkaiden kuvayhteys Ammattilaisten toiminnan tuki Ensihoidon kenttäjohto? Hoivan yksikkö? Toiminnanohjauskeskus

22

23 Yhteyskeskusprosessit integroiduissa rakenteissa, asiakkaan prosessi kotoa kotiin - sos- pth -esh Palveluneuvonta, -ohjaus ja palvelutarpeen arviointi Hoidon tarpeen arviointi Puhelinpalvelu Sähköinen asiointi Logistiikka ja liikkuvat palvelut Yhteydenpito palvelujärjestelmään, kuva- ääniyhteys, etäkonsultaatiot ym.

24 Mitä tekemistä tarvitaan? Matalakynnys Asiakaspalvelu Arvot Työn vakiointi Työprosessit Sähköinen Asiakaspalvelu Arvot Työprosessit Teknologia Työn vakiointi Logistiikka ja liikkuvat palvelut Asiakaspalvelu Arvot Teknologia Työn vakiointi Työprosessit Yhteydenpito palvelujärjestelmään, etäkonsultaatiot Asiakaspalvelu Arvot Työprosessit

25 Tavoitteet asiakkaan yhteydenotto helpottuu; kansalainen saa ohjauksen oikeaan palveluun yhteyskeskuksen Asiakasystävällisyys paranee sähköisten kanavien käyttö lisääntyy merkittävästi ajanvaraus siirtyy kansalaisille itselleen tai yhteyskeskukseen puhelumäärät laskevat

26 Tavoitteet palveluiden saatavuus paranee ja jonot lyhenevät hoitoon ja palveluun hakeutumisprosessi ja asiointiprosessi lyhenee päällekkäisyydet poistuvat: arviointiprosessi lyhenee ja erilaisten päällekkäisten arviointitapahtumien määrä vähenee Organisaation sisäinen integraatio syvenee Ennaltaehkäisy vahvistuu

27 Toteutus sähköisten palvelujen kehittäminen ja monipuolistaminen, mm. kansalaisen sähköisen ajanvarauksen laajentaminen, kutsujonokäytännön tehostaminen Asiakas voi valita aseman, mistä saa nopeimman ajan tai oman asemansa hyvinvointi- ja terveysasemien ajanvarauksen keskittäminen, kuitenkin niin, että paikallinen tietämys turvataan muun ajanvarauksen keskittäminen yhteyskeskukseen, samalla kertaa voi saada kaikki ajat

28 Toteutus hoidon tarpeen arvioinnin ja siihen liittyvän ajanvarauksen toimintamallin yhtenäistäminen palveluneuvonnan, -ohjauksen ja palvelutarpeen ensiarvion kehittäminen sekä ajanvarauskirjojen avaaminen toisille ammattilaisille prosessien ja sisäisten yhteistyömallien kehittäminen yhteisistä toimintatavoista sopiminen Sähköisen palvelu- ja hoidontarpeen arviointimallin kehittäminen

29 Hoidon tarpeen arviointi ja Terveys- ja hyvinvointiasemien ajanvaraus Kevät-kesä 2014 Kerätty tietoja ja laadittu yhdenmukaista ohjeistusta. Laadittu yhtenäinen toimintamalli hoitoarvioon ja ajanvaraukseen. Hoitoarvion ja ajanvarauksen uuden toimintamallin käyttöönotto Joutsenon terveysasema Lemin, Luumäen, Savitaipaleen terveys- ja hyvinvointiasemat Sammonlahden, Taipalsaaren, Lauritsalan ja Armilan terveysasemat Pohjoinen (alkavat vastaamaan ristiin jo ) Tammi-maaliskuu 2015 uuden ajanvarausteknologian valmistuminen Huhti-toukokuu 2015 uuden ajanvarausteknologian käyttöönotto, pilottialueet: 1) Armila, Lauritsala, Sammonlahti ja Taipalsaari 2)Länsi-Saimaa, Pohjoinen, Joutseno Koko alueen terveys- ja hyvinvointiasemien hoitoarvion ja ajanvarauksen yhdistyminen

30 Palveluneuvonta ja -ohjaus Kevät-syksy Laaditaan yhtenäinen ohjeistus ja sovitaan toimintamalleista - Kerätään tietoa ja avataan yhteyksiä eri yksiköihin asiakkaan jatko-ohjaukseen liittyen lähtien otetaan palveluneuvonnan ja ohjauksen toimintamalli käyttöön hoitoarvio- ja ajanvarauspiloteissa ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA

31 Palveluverkko/ Matalan kynnyksen palvelut/ Palvelutarpeen arviointi Palvelutarpeen arviointi (1/2) Palvelutarpeen arvioinnissa on kyse palvelun, hoidon ja kuntoutuksen tarpeen arvioinnista, erityisesti kun asiakas ensimmäisen kerran ottaa yhteyttä palvelujärjestelmään. Ykköstavoite on yhteydenoton helpottaminen. Muita tavoitteita ovat päällekkäisyyksien poistaminen, palveluprosessin lyheneminen ja sähköisten kanavien käytön merkittävä lisääminen. Toteutus on ensisijaisesti sisäisen yhteistyön kehittämistä. ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA

32 Palveluverkko/ Matalan kynnyksen palvelut/ Palvelutarpeen arviointi Palvelutarpeen arviointi (2/2)

33 Palvelutarpeen arviointi Syksy 2014-talvi nykytilan kartoitus, toimintamallin kehittäminen ja ohjeistuksen laatiminen Kevät-kesä 2015 Henkilökunnan koulutus Yhteyskeskukseen oma numero palvelutarpeen arviointiin ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA

34 Eksoten uudet palvelukeskittymät Rakuunamäen lasten ja nuorten talo - Toiminta talossa käynnistyi marraskuussa Kokoaa saman katon alle lasten ja nuorten psykososiaalisen tuen toimijat - Vastuuhenkilö: perhepalvelujen johtaja Tarja Nylund Iso Apu palvelukeskus - Lemminkäinen Talo Oy:n kohde Kauppakadulla (Kiinteistö Oy Lappeenrannan Autotalo, Suomen Seniorikodit ry) - Kokoaa yhteen vanhus- ja vammaispalvelujen ja kuntoutuksen toimijoita - Valistelutyö käynnistyi Talo valmistui vuoden 2013 lopussa, avajaiset pidettiin Vastuuhenkilö: vammaispalvelujen johtaja Riitta Hakoma Aikuisten talo sijoittuu Technopoliksen Vapaudenaukion rakenteilla oleviin tiloihin - Aikuisten sosiaalipalvelujen ja mielenterveyspalveluille yhteiset tilat - Valmistelutyö käynnistyi helmikuussa Talo valmistuu vuoden 2015 alussa - Vastuuhenkilö: aikuisten psykososiaalisten palvelujen johtaja Timo Salmisaari Hyvinvointiasemat

35 Hyvinvointiasemakonseptin suunnittelu - pilotit O S A A M I N E N J A T Y Ö N J A K O Palvelukeskittymät ja -keskukset Ensihoito ja päivystys Sähköinen asiointi ja palvelut Etäkonsultaatiot Kansalaisten valmennus HYVINVOINTIASEMA Hoito ja palvelut Palvelutarpeen arviointi Tilaratkaisut Viestintä Talous- ja IVAvaikutusten arviointi Yhteyskeskus (Contact Center) - Monikanavaisuus Liikkuvat palvelut L O G I S T I I K K A Marja Kosonen

36 Palveluverkko/ Matalan kynnyksen palvelut/ Hyvinvointiasema Hyvinvointiasema (3/3) Hyvinvointiaseman resepti Sitra ETELÄ-KARJALAN SOSIAALI- JA

37 Iso apu -palvelukeskus Palvelut/toimijat Palveluneuvonta/ -ohjaus Palvelutarpeen arviointi Vammaispalvelut Veteraanineuvonta Omaishoidontukikeskus Kotihoito SAS-toimisto Muistikoordinaattorit Tehostettu kotisairaanhoito Tehostettu kotikuntoutus Turva-auttajat Yöpartio Kauppakatu 63 Lappeenranta

38 Iso Apu -palvelukeskus

39 Iso apu - palvelukeskus Tavoitteena organisaatiorajat ylittävät prosessit ja asiakkaan tarpeisiin vastaaminen joustavasti oikea palvelu oikeaan aikaan Painopiste ennaltaehkäisevässä toiminnassa - palveluneuvonta ja ohjaus - palvelutarpeen arviointi - terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen - toimintakyvyn tukeminen Pyrkimys lisätä eri tavoin toteutettua palveluneuvontaa ja ohjausta (sähköiset palvelut, puhelinneuvonta, matalakynnys, yhden oven periaatteella) Toiminta palvelee koko Eksoten aluetta, etäkonsultaatiot, liikkuvat palvelut

40 Ikäihmisten ja vammaisten palveluohjaus ja palvelutarpeen arviointi prosessi

41 Lasten ja nuorten talo Kasarmikatu 7, Lappeenranta Puh asiakaspalvelu

42 Toiminta Lasten ja nuorten talossa alkoi marraskuussa 2013 Eri puolilta Lappeenrannan kaupunkia 11 eri toimipisteestä muutti n. 130 työntekijää Rakuunamäelle (Lastensuojelun avohuolto, sijaishuolto, perhetyö; lastenpsykiatrian poliklinikka, kasvuympäristössä tehtävä työ, varhaisen vuorovaikutuksen yksikkö; nuorisopsykiatrian poliklinikka, Sihti, Nuoli, nuorten kuntouttava päiväyksikkö; perheneuvola; lapsi- ja nuorisovastaanotto; perheasioiden yksikkö; opiskeluterveyden keskitetty vastaanotto) Koottu liki kaikki 0-22 vuotiaiden psykososiaaliset avopalvelut saman katon alle (myös hallinnollinen yhdistyminen ) Palveluita järjestetään koko Eksoten alueelle Uudet tilaratkaisut (monikäyttöhuoneita ja avotoimistoja) Monialainen henkilöstö: lääkäreitä, psykologeja, sosiaalityöntekijöitä, sosionomeja, psykiatrisia sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, perhetyöntekijöitä, toimistotyöntekijöitä, toimintaterapeutteja, puheterapeutteja, fysioterapeutteja, virastomestareita

43 Lasten ja nuorten talo Matala kynnys, voi tulla huolen kanssa, ei tarvitse tietää mistä/mitä apua pitäisi saada - yhdessä asiakkaan kanssa tehdään jatkosuunnitelma Päällekkäisyyksien purkaminen Turhat työntekijävaihdokset pois Räätälöidyt hoidot tarvittaessa yli yksikkörajojen Perus- ja avopalvelujen ensisijaisuus Riittävä tiedonvaihto Verkostotyö ja kehitysympäristössä tehtävä työ Koordinaatiosta vastaava työntekijä jokaisella asiakassuhteessa olevalla

44 Sähköinen asiointi Mahdollistaja vai hidastaja? Yksinkertainen ja selvä ei tavallisesti tule ensimmäisenä, vaan viimeisenä - Aristoteles-

45 Kiitos!