DIGITAALISTEN PALVELUIDEN OMAKSUMINEN

Transkriptio

1 DIGITAALISTEN PALVELUIDEN OMAKSUMINEN Sähköyhtiöiden digitaaliset palvelut ja ikäluokkanäkökulma Kerttuli Koivisto, Agora Center Digi0+ seminaari 0..06

2 Sähköyhtiöiden digitaaliset palvelut Perustiedot yrityksestä Lomakkeet ja ilmoitukset Asiakas- ja sopimustietojen hallinnointi Energiankulutuksen ja laskutuksen seuranta Mobiilisovellukset Automaatiojärjestelmät ja laitteiden etäkäyttö

3 Teknologiavalmius Ihmisen taipumus omaksua ja käyttää uutta teknologiaa tavoitteiden saavuttamiseksi sekä kotona että työssä n Optimismi: teknologiamyo nteisyys, usko teknologian tarjoamiin hyoẗyihin n Innovatiivisuus: taipumus olla teknologian edella ka vija ja mielipidejohtaja n Epämukavuus: hankaluus, teknologian kontrollin puute ja sen aiheuttama ha mmennys n Epävarmuus: epa luottamus ja skeptismi teknologian toimivuutta kohtaan Technology Readiness Index (TRI; Parasuraman, 000; Parasuraman & Colby, 0)

4 Optimismi Naiset Miehet Opmismi

5 Innovatiivisuus (F =.8, p =.00) (t= -9.77, p =.000) Naiset Miehet Opmismi Innovaivisuus

6 Epämukavuus (F =.98, p =.000) (t = -.99, p =.00) Naiset Miehet Opmismi Innovaivisuus Epämukavuus

7 Epävarmuus Naiset Miehet Opmismi Innovaivisuus Epämukavuus Epävarmuus

8 Teknologiavalmius.00 (F = 6.7, p =.000) (t= -,77, p =.006) Naiset Miehet

9 Voisivatko digitaaliset palvelut toimia mielestäsi sähköyhtiön ja asiakkaan pääasiallisena viestinnän välineenä? % Kyllä voisivat Kyllä, mikäli saan tarvidaessa puhelinyhteyden asiakaspalvelijaan Eivät voisi Valmius sähköiseen Kaikki asioinin N % N % N % N % N % Kyllä voisivat 0, 97 6, 7, 6 0, 77, Kyllä, mikäli 6,6,9 7,6 0, 6,9 Eivät voisi 6, 7 0 6, 7,6 0,7 Yhteensä

10 Teknologiavalmius ja ikä

11 Teknologiavalmius ja ikä (0+)

12 Teknologian omaksumismalli Hyödyllisyys Helppokäyttöisyys Käyttöaikomus varsinainen käyttö Technology Acceptance Model (TAM; Davis, 989)

13 Hyödyllisyys sähkökontekstissa n Kulutuksen seuranta Voisi antaa myös keskimääräisiä kulutuslukuja, suosituksia, neuvoja yms N Havainnollisuus Vertailutieto Monipuolisuus kwh, uro, C Käytöstä pitäisi olla jotakin hyötyä tai etuja N Grafiikka Tietoa jonkin yksittäisen sähkölaitteen energiankulutuksesta helposti N Kulutus- ja kustannusraportoinnin monipuolistaminen M9 Kulutuksen seuraaminen tarkemmaksi ja reaaliaikaiseksi M70 Työkalu kodin sähkönsyöjien seurantaan M9 Reaaliaikaisuus. Nyt päivän viive. Mahdollisuus tarkistaa tilanne mittarilta heti/nyt puuttuu M Kulutustiedot laitteittain tai pistokkeittain N8

14 Hyödyllisyys sähkökontekstissa n Informaatio Olisi hyvä päästä tutkimaan kuinka pörssisähkön kanssa pelataan M7 Tietoa vaihtoehtoisista yhtiön sisällä olevista mahdollisuuksista N8 Vielä vähän enemmän infoa siitä mistä hinta muodostuu M6 Tarjouksia voisi olla enemmän netissä, hinnat selkeämmin ilmaistu N Selvemmät tariffit sun muut sähkönkuljetushinnat, jotta vertailu olisi ymmärrettävämpää eri yhtiöiden välillä M Edullisimman kulutusajankohdan esittäminen M60 Erilaisten sähkön tuotantomuotojen osuus sähkösopimuksessa N9

15 Hyödyllisyys sähkökontekstissa n Toimintamahdollisuudet Pitäisi olla mahdollisuus eräpäivän siirtoon M Laskutukseen voisi tehdä muutoksia tietokoneelta käsin N Mahdollisuus maksaa lasku suoraan palvelussa M9 Sopimustietojen muutto on hankalaa N Sopimusmallin valinta ja vaihtaminen M8 Sähkösopimus pitäisi voida irtisanoa internetissä N Itsepalvelussa olisi hyvä olla kaikki samat toimintamahdollisuudet kuin perinteisenkin asiakaspalvelun tai toimintakanavien kautta N6 Kiinteistön virran etänä kytkeminen ja poiskytkeminen sekä sisätilan lämpötilan ohjaaminen M7 Olisi hienoa pystyä sulkemaan sähköt tietyksi aikaa M

16 Hyödyllisyys sähkökontekstissa n Häiriöpalvelu Häiriöpalvelu on tärkein M Vikailmoitukset tulee saada nettiin nopeasti: jos tulee sähkökatko, niin voi kännykällä katsoa netistä, mistä sähkökatkos johtuu ja kauanko on arvioitu kesto N9 Vikailmoituksen puhelinpalveluun on pitänyt jonottaa jopa puoli tuntia. Netistä ei löytynyt tietoa viasta, joka kuitenkin oli laajempi kuin vain itseäni koskeva. Jos olisi tieto, että vika on havaittu ja korjattavana, ei tarvitsisi soittaa vikailmoitusta välittömästi M7 Voisi tulla edes ilmoitus, kun toiminnassa on häiriö, ettei turhaan ihmettele, kenessä vika piilee M6

17 Helppokäyttöisyys sähkökontekstissa n Vaivattomuus Tunnusten luominen erilaisiin palveluihin on aina ison vaivan takana N9 Tunnuksien kanssa pelaaminen on rasittavaa M6 Kirjautuminen netissä on hankalaa M Kirjautuminen järjestelmiin helpommaksi M6 Kulutustrendit olisi kiva saada helposti nähtäville M0 Selkeämpi käyttöliittymä. Erilaisten raporttien ottaminen on hidasta ja epäselvää N6 Personointia voisi kehittää M7 Selkeämmät palvelusivut jotka muokkautuvat oman käyttöni mukaisesti M7

18 Helppokäyttöisyys sähkökontekstissa n Selkeys Asiointipalveluiden on oltava selkeämpiä käyttäjälle N Voimassaolevat sopimukset ja hinnat tulisi olla selkeämmin löydettävissä N Hinnat selkeämmät vertailujen vuoksi M Kulutuksen seuraaminen hankalaa, koska palvelu ei ole kovin helppokäyttöinen M7 Selkokielisen tekstin käyttäminen olisi tärkeää M7 Selkeämmät valikot. Olen kokenut vaikeaksi löytää tarvitsemani palvelut N60 Varsinkin kulutus voisi olla helpommin ymmärrettävissä N8 Helppoa, oleellista tietoa tarvitaan - diipa daapa pois M9 Yksinkertaiset sivut ja selkeät etenemispolut M8

19 Hyödyllisyys & helppokäyttöisyys Hyödyllisyys Helppokäyttöisyys Hyödyllisyys HelppokäyDöisyys Naiset Miehet

20 Käyttöaikomus (F =.7, p =.000) (t = -.66, p =.000) Naiset Miehet Hyödyllisyys HelppokäyDöisyys KäyDöaikomus

21 Käyttöaikomus Kenen nimissä kotaloutesi sähkönmyynsopimus on? % (t = -.66, p =.000) Omissa nimissäni Jonkun muun nimissä Naiset Miehet Miehet Naiset

22 Tietoisuus (F =., p =.000) (t = -., p =.000) Naiset Miehet KäyDöaikomus Tietoisuus

23 En varsinaisesti tiedä, millaisia palveluja sähkönmyyjäni tarjoaa jo N0 Palvelut voisi tuoda paremmin tietoisuuteen N En totta puhuen tiedä yhtään, millaiset ne ovat nykyään N Tietoisuus En ole ollut tietoinen, mitä voisin siellä tehdä N Palvelun hyödyistä voisi tiedottaa paremmin N6 En itse asiassa tiedä onko sähkömyyjälläni sähköisiä asiointipalveluita N Näitä voisi mainostaa enemmän M7 Tunnen loma-asunnon palveluntarjoajan tuotteet huomattavasti paremmin. Kotipaikkani sähköyhtiö ei ole aktiivisesti markkinoinut minulle palveluitaan. N7 Seuraisin varmasti sähkönkulutustani ja sähkösopimukseni tilannetta, jos sen toteuttava palvelu olisi paremmin esillä M8 Sähköyhtiön tulisi enemmän panostaa asiakkaisiinsa kertomalla ko palveluista M Palvelutarjonta pitäisi tehdä näkyväksi jotenkin paremmin. Miten? N Täytyy tämän jälkeen mennä katsomaan millaiset sähköiset palvelut sähköyhtiöllämme on N9 En ole tiennyt sähköisistä palveluista mitä kaikkea siellä voi hoitaa ja katsella N

24 Kiinnostus (F = 6.7, p =.000) (t = -6.80, p =.000) Naiset Miehet KäyDöaikomus Tietoisuus Kiinnostus

25 Asuntotyyppi % Omakotalo KäyDöaikomus Tietoisuus Kiinnostus

26 Asuntotyyppi Ei uudehkossa kerrostalossa juurikaan tarvitse enempää tietoa kulutuksestaan, kuin jo saa nykyisinkin N6 % Nykyiset palvelut riittävät minulle, kerrostalossa asuvalle, lisäksi meillä on suhteellisen pieni sähkönkulutus N9 Omakotalo Kerrostalo KäyDöaikomus Tietoisuus Kiinnostus Kerrostaloasujana kaukolämpöverkossa sähkön ostoon kuuluu niin vähän rahaa, ettei sähkön kulutuksen seurannalla ole juuri merkitystä. Jos kuluttaisin enemmän, käyttäisin todennäköisesti asiointi- tai raportointipalveluja N9

27 JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO Oletko koskaan käydänyt sähkönmyyjäsi digitaalisia palveluja? % Kyllä Ei Kaikki

28 Montako kertaa viimeisen vuoden aikana olet käydänyt sähkönmyyjäsi digitaalisia palveluita? % < Omakotalo Rivi- /paritalo Kerrostalo Omakotalo Rivi- /paritalo Kerrostalo Kaikki N % N % N % N % 0 00,6 6,8 7 7, 7 9,6 8 8,8 6, 0,8 9, 6 8,,7 97 0,8 68, 7,9 7 8,6,9 7 6,8 6 9, 7, 9, 0, 9< 7 6,7 0, 7, 7, Yhteensä

29 Yhteenveto n Kontekstista riippuen varttuneet kuluttajat voivat olla nuorempia ikäluokkia aktiivisempia digitaalisten palveluiden käyttäjiä n Konkreettiset hyödyt ja todelliset toimintamahdollisuudet kulutusseurannan optimointi, palveluiden relevantti sisältö n Informaatio: tietoisuus on edellytys omaksumiselle palvelun olemassaolon lisäksi sisällön tutuksi tekeminen n Asioinnin reaaliaikaisuus ja vaivattomuus mobiili? n Perinteisiä asiointimuotoja unohtamatta osa kuluttajista edelleen digitaalisten palveluiden ulottumattomissa

30 JYVÄSKYLÄN YLIOPISTO Kiitos!