4-, 0 c\j. 0 Lfl H L\ H HNS \

Transkriptio

1 0 Lfl rj -p \J -q 10 1 \ 0 c\j ) 4-, 1 H L\ H HNS \ \1 \ L. «? \J 1 - (0 r IJ

2 j 4-1 4, 4; - h 0 4 t> O < - 2 O :*Z O.. OOO -. c

3 Yhteispalvelu KeIaW Yhteispalvelusopirnus 1. Sopimusosapuolet 1.1. Toimeksisaaja Rautavaaran kunta PL 24, RAUTAVAAARA 1.2. Toimeksiantaja(t) KELA, Pohjois-Savon vakuutuspiiri PL 178, KUOPIO 2. Muut toimijat yhteispalvelupisteessä Ei muita toimijoita tässä vaiheessa. 3. Yhteispalvel una tarjottavat avustavat asiakaspalvel utehtävät 3.1. Avustavat asiakaspalvelutehtävät, joita toimeksisaaja hoitaa toim eksiantajien puolesta on kuvattu liitteessä yksi. 4. Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Yhteispalvelutehtäviä toimeksisaajan palveluksessa hoitaa 1 henkilö (lisäksi varahenkilöitä 1-2 henkilöä). Sopimuksentekohetkellä nämä henkilöt on nimetty liitteeseen kaksi. (nimi + sähköpostiosoite). Näille henkilöille avataan oikeudet Kelan verkkokouluun. 5. Yhteispalvelua hoitavan henkilöstön perehdytys ja koulutus 5.1. Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen koulutuksen tämän sopimuksen kohdassa 3 mainittujen tehtävien hoitamiseen. Perehdytyksen ja koulutuksen sisällöstä on sovittu tarkemmin sopimuksen liitteessä kolme Molemmat sopimusosapuolet vastaavat osaamisen ylläpidosta. Henkilöstön vaihtuessa tai tarvittaessa koulutusta muuten, toimeksisaajan edustaja ottaa hyvissä ajoin yhteyttä toim eksiantajan edustajaan perehdytykse n ja koulutuksen järjestämiseksi. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hyvissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. 6. Palvelun laatuvaatimukset 6.1. Yhteispalvelutehtäviä hoitava toimija sitoutuu noudattamaan yleisiä laatuvaatimuksia. Laatuvaatimukset on määritelty tämän sopimuksen liitteessä neljä. Toimeksisaajan on ilmoitettava aina välittömästi laatupoikkeamista toim e ksiantajalle Asiakkaan yhteispalveluun jättämä dokumentti leimataan/merkitään aina saapumispäivällä sekä vastaanottavan yksikön tiedoilla. Dokumentti välitetään viivytyksettä toimivaltaisen viranomaisen nimeämään yksikköön sovituin menettelyin.

4 0 Kela 7. Yhteispalvelun sijainti, tilat, varustus ja aukioloajat 7.1. Toim ipaikka, jossa yhteispalvelua tarjotaan, sijaitsee osoitteessa: Rautavaaran kunnanvirasto, Koulutie 1, RAUTAVAARA 7.2. Yhteispalvelutunnus on käytössä seuraavasti: Rakennuksen ulkoseinässä sekä palvelupisteessä Yhteispalvelua tarjotaan seuraavasti (viikonpäivät, kellonajat, lomakausi jne.):. Maanantaista perjantaihin klo: ja lomakausina kunnanhallituksen tekemien päätöksien mukaisesti. 8. Ohjaus ja valvonta 8.1. Toimeksisaajan valvontavelvollisuus Toimeksisaaja valvoo oman he nkilökuntansa yhteispalvelutehtävien suorittam ista normaalein työnjohdon seurantakeinoin. Esille tulevista ongelmista tai kehittämisehdotuksista tulee toimeksiantajaa informoida välittömästi. Toimeksisaaja sitoutuu määrittelemään yhteispalvelutehtävää hoitavan henkilöstön roolit palvelutehtävään soveltuviksi. Toimeksisaaja määrittelee tehtävän hoitoon tavoitteita, joita se valvoo henkilöstön kanssa käytävien tulos-, kehitys-, tms. - keskustelujen avulla säännöllisesti. 8.2.Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja(t) ohjaavat ja valvovat toimeksisaajaa yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. (Toimeksiantajalla on oikeus tehdä havainnointia tai haamuasiointeja/ muuta tutkimusta palvelun toimivuudesta). Sopimuksen osapuolet nimeävät käytännön yhteistyöhön sopimukseen liittyvien asioiden ja käytännön yhteistyöasioiden vastuuhenkilöt (Liite 2.). 9. Henkilötietojen käsittely Toirneksisaajan yhteispalvelua hoitavalla henkilöstöllä on samansisältöinen vaitiolovelvollisuus kuin toimeksiantajan henkilöstöllä. 10. Asiakaspalvelutilanteiden kirjaamirien Toimeksisaaja on velvollinen kirjaamaan asiakaspalvelutilanteet yhteiseen tietojärjestelmään. Sopimuksentekohetkellä järjestelmä on Etelä-Suomen aluehallintoviraston ylläpitämä apudiaari. Järjestelmään kirjataan kaikki asiakaspalvelutilanteet, joissa toimeksisaajan edustaja on neuvonut tai opastanut asiakasta Kelan palveluissa.

5 Keta 11. Kustannusten jakaminen Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa Itoimeksiantajia: Pohjois-Savon vakuutuspiiri 600 1kk Kustannusten jakoa voidaan tarkistaa sen jälkeen, kun sopimuksen tarkoittamasta toiminnasta on saatu käyttöön perustuvaa tietoa. Yhteispalvelun ja yleisjärjestelyjen perustamiskustannukset jaetaan sopimusosapuolten kesken seuraavasti: Kela vastaa lähetettävien hakemusten postimaksuista. Muista kustannuksista vastaa toi me ksisaaja. Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa kahdesti vuodessa: kesäkuussa ja joulukuussa. 12. Tiedottaminen Sopimusosapuolten yhdessä tekemä viestintäsuunnitelma on liitteenä. Liite viisi. 13. Sopimuksen voimassaolo ja irtisanominen Tämä sopimus tulee voimaan yhdessä sovittavan aikataulun mukaisesti ja on voimassa toistaiseksi. Toimintaa ja muutostarpeita seurataan vuosittain sovittavassa yhteisessä seurantapalaverissa, jonne toimeksisaaja toimittaa toimeksiantajalle eritellyn raportin työajan käytöstä (ote apudiaarista tms.). Jos yhteispalveluna tarjottavien palveluiden kysyntä muuttuu merkittävästi tai muut olosuhteet palvelujen järjestämisestä muuttuvat merkittävästi, osapuolet voivat irtisanoa sopimuksen puolen vuoden irtisanomisajalla. Sopimus voidaan irtisanoa, jos sopimusosapuolet laiminlyövät sopimusvelvollisuuksiaan tai jos sopimusosapuolet muutoin päätyvät sopimuksen päättämiseen. Sopimusehtojen laiminlyönnistä, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa vahingonkorvausvastuun tai toistuvasta tahallisesta sopimusehtojen laiminlyönnistä sopimus voidaan purkaa ilman irtisanomisaikaa.

6 Tätä sopimusta tulkitaan siten, että ensisijaisesti noudatetaan tämän sopimuksen sisältämiä määräyksiä ja sen jälkeen sopimuksen liitteitä numerojärjestyksessä pienimmästä suurimpaan. Tätä sopimusta koskevat erimielisyydet ratkaistaan osapuolten välisin neuvotteluin. 14. Muut sopimusehdot Liite 1 Kelan vakiopalveluvalikoima Liite 2 Yhteispalvelua hoitava henkilöstä ja muut vastuuhenkilöt Liite 3 Perehdytys ja koulutus Liite 5 Viestintäsuunnitelma Li ite 4 Palvelun laatuvaatimukset LIITTEET: kunnanjohtaja talous- ja kehittämisjohtaja Terv Toimeksisaaja Rautavaaran kunta Vakuutuspiirin johtaja Tuula Soukkanen Toimeksiantaja KELA, Pohjois-Savon vakuutuspiiri Rautavaaralla Allekirjoitukset Tämä sopimus on laadittu 2 samansisältöisenä kappaleena, yksi kullekin sopimuksen osapuolelle. Kela

7 (mm. hakemuksen täyttö, etuuksista ja hakuajoista kertominen yleisellä tasolla) O Asiakkaan kertoman mukaiseen elämäntilanteeseen liittyvä Kela-asioiden neuvonta Kelan vakiopalveluvalikoima lukien: Liite 1 Kelan vakiopalveluvalikoima t. Ajanvaraus Kelan puhelinajanvarauspalveluun tai tapaamiseen Kelan verkkopalveluiden käyttöön opastaminen työeläkehakemukset ja työeläkejärjestelmän kuntoutushakemukset O Kelan hakemuksen, lhtteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen, pois lukien O Esitteen/lomakkeen/palautuskuoren yms. Kelan materiaalin antaminen O Kelan etäpalvelutilanteen valmistelut ja palvelutilanteessa tukeminen tarvittaessa O Kelan palveluiden etätulkkaustilanteiden valmistelut, yhteydenotot jne. O Kelan asiakaspalautteen vastaanoifaminen ja kirjaaminen O Muu asiakkaan palvelutilanne Kela-asioissa KeLa

8 Tiedot Liitteeseen 2 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö ja muut vastuuhenkilöt Hannele Riekkinen, toimistotyöntekijä Liite 2 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö ja muut vastuuhenkilöt Hannele Riekkinen, p , hannele.riekkinen@rautavaara.fi Kirsi Rojo-Hellström, p , kirsi.rojo-hellstrom@kela.fi Käytännön yhteistyöhön liittyvissä asioissa: Janne Tervo, p , janne.tervo@rautavaara.fi Tuula Soukkanen, p , tuula.soukkanen@kela.fi Sopimukseen liittyvissä asioissa: Sopimuksen osapuolet nimeävät ohjauksen ja valvonnan käytännön yhteistyötä varteh suoriifamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. Toim eksiantaja(t) ohjaavat ja valvovat toim eksisaajaa yhteispalvelutehtävien Tiedot sopimuskohtaan 8 Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta seuraavat henkilöt: Sähköpostiosoite: kirsi.rojohellstrom kela.fi Nimi Kirsi Rojo-Hellström Päivitetään sopimuksen allekirjoittamisen yhteydessä sovituin määräajoin taikka vuosittaisten seu rantapalaverien yhteydessä. Keta

9 set (liite 4). lut) hoitamiseen. Koulutuksessa huomioidaan myös palvelulle asetetut laatuvaatimuk koulutuksen sopimuksen kohdassa 3 ja liitteessä 1 mainittujen tehtävien (vakiopalve Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen Liite 3 Perehdytys ja koulutus postios. kela.fi. Vakuutuspiirin kouluttaja/työnopastaja: Kirsi Rojo-Hellström, p , sähkö palveluvastaava): Sirpa Oksman, p , sähköpostios. sir kela.f 1. Kelan yhteyshenki löt perehdytyksessä ja koulutuksessa (= vaku utuspiirin asiakas Sopimus on tehty., päivitetty.. Kelan vakuutuspiirin nimi: Pohjois-Savon vakuutuspiiri, PL 178, KUOPIO Yhteispalvelupisteen nimi ja yhteystiedot: Rautavaaran yhteispalvelupiste, Rautavaaran kunnanvirasto, Koulutie 1, RAUTAVAARA Sopimusosapuolet rehtymiseen ja säännölliseen kouluttautumiseen. Kela käyttää perehdytyksen ja koulu Toimeksisaaja sitoutuu antamaan henkilöstölleen aikaa toimeksiantajan tehtäviin pe tuksen apuna Kelan internet- ja ekstranetsivustoja sekä Kelan verkkokoulua. järjestämiseksi. vissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hy taa hyvissä ajoin yhteyttä toimeksiantajan edustajaan perehdytyksen ja koulutuksen Henkilöstön vaihtuessa tai muuten koulutusta tarvittaessa toimeksisaajan edustaja ot teispalvelua käynnistettäessä sovitaan toimeksiantajan ja toimeksisaajan välillä henki Henkilöstön osaamisen ylläpidosta vastaavat molemmat sopimusosapuolet. Uutta yh löstön perehdytyksen ja koulutuksen toteuttamistavasta ja aikataulusta. Ke(a

10 Yhteispalvelupiste ilmoittaa henkilöiden vaihtumisesta osoitteella kela.fi. Koulutussuunnitelma on tehty..20 matti.meikalinen@yhteispalvelu.fl (Listan mukaiset henkilöt saavat käyttäjätunnuksen Yhteispalvelun ekstranet -sivustolle ja Kelan verkkokouluun.) Esim. ja Yhteispalvelupisteessä työskentelevät henkilöt (säh köposti): sivuilta. sivui Ita osoitteesta www. kela.f 11 Yhteistyökum ppanitl Yhteispalvel u ja Tietoa sovitusta perehdytyksestä ja koulutuksesta löytyy Yhteispalvelun ekstranet lähetetty kenttäosastolle ja Koulutuspalveluihin kela.fi.20 KeLa 0

11 kunnallisen yhteispalvelun tehostamishankkeen aikana laaditut yhteiset yleiset laatuvaati laitoksen hallintopalveluihin. Jokaisella toimijalla on eri palveluihinsa liittyen eri pääsääntöisesti valtion viranomaisten, kuntien viranomaisten ja Kansaneläke mukset ovat Yhteispalvelutehtävien sisältöä koskevat yleiset laatuvaatimukset kirjataan tähän. Valta Yhteispalvelussa tarjotaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä, jotka liittyvät Liite 4 Palvelun laatuvaatimukset Lähde: 2EC22571 F B7?Opendocument in/han kkeet/yp/home. nsf/pages/42698bc40b26dc tuvaatimusten mukaisena. 6) Asiakaspalvelu tarjotaan suomen, ruotsin ja saamen kielellä yhtenäisten laa 5) Asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiakkaan tarpeet huomioivaa. moitteettomasti ja tietoturvallisesti. 4) Sähköisen palvelun käytössä avustettaessa yhteydet toimivat Tarvittaessa asiakkaan suostum us tietojen käsittelyyn dokumentoidaan. keellisuus varmistetaan ja tiedot välitetään muuttamattomina toimeksiantajalle. 3) Asiakkaan tietoja kirjattaessa ja välitettäessä toimeksiantajalle tietojen oi dessaan. Maksuja vastaanotettaessa maksuja peritään oikean määräisinä. kaa toimeksiantajan antaman informaation muuttamattomana ja kokonaisuu tehtävään nähden riittävää. Asian vireillepanon neuvonnassa toimeksisaaja ja 2) Yhteispalvelussa välitettävä tieto on oikeellista ja asiaan sekä yhteispalvelu leen toimeksiantajalle ja milloin aika ajoin tarjolla olevat palvelut ovat saatavilla. tyksettä eteenpäin. Asiakkaalle ilmoitetaan, milloin asiakirjat toimitetaan edel lut annetaan ja yhteispalveluun toimitetut asiakirjat ja maksut toimitetaan viivy ointipalvelujen neuvonta ja muihin palvelukanaviin ohjaaminen) kuuluvat palve 1) Avustavaan asiakaspalveluun( = mm. lomakkeen täytön opastaminen, asi yleiset laatuvaatimukset, jotka ovat seuraavat: tyisiä yksityiskohtaisia laatuvaatim uksia, mutta niitä koskevat myös yhteiset Kela

12 Tiedotus medialle / Rautavaaran kunta kuutuspiirin johtaja Vastuuhenkilöt: Unto Murto, kunnanjohtaja ja Tuula Soukkanen, Pohjois-Savon va Liite 5 Viestintäsuurinitelma EC22571 D F?opendocument i n/han kkeet/yp/home. nsf/pageslal 8 DA07C5AE2725 Lisätietoja: ylen tiedotuspakettiin mikäli näitä kunnassa jaetaan) / Rautavaaran kunta Yhteispalvelupisteestä tiedottamineri oman kunnan täysivaltaisille jäsenille (esim. kuntaan muuttavien tiedotuspakettiin, täysi-ikäisten tiedotuspakettiin, eläkkeelle jää oman nettisivun perustaminen ja päivitys / Rautavaaran kunta Rautavaaran yhteispaivel upisteen ja yhteystietojen lisääminen kunnan nettisivuille, Nilsiä) lavereihin esim lesten johdolla vakuutuspiirin toimistoihin veluun sivustolle (tietojen ylläpitäjänä Kelan lähin toimisto, O sähköpostula koko vakuutuspiirille tieto Rautavaaran yhteispalvelusta O Yhteispalvelusta power point-kaivosarja ryhmille läpikäytäväksi aamupa O Yhteispaivelupisteen lisääminen Kelan asiointipaivelupisteiden hakupal Rojo- Hei Iströ m Tiedotus Kelalla, Pohjois-Savon vakuutuspiirille/kela, Pohjois-Savon vakuutuspiiri, Kirsi Savon vakuutuspiiri, Tuula Soukkanen O Tiedotustilaisuus kuntalaisille, iltatilaisuus /Kela, Pohjois- vissa) Tiedotus Rautavaaran kunnassa! Kela ja Rautavaaran kunta (Tarpeen mukaan sovitta Tiedotustilaisuus Kunnanhallitukselle KeLa