Yhteispalvelusopimus

Transkriptio

1 Yhteispalvelusopimus Kelan palvelua annetaan yhteispalveluna neljänä päivänä viikossa sekä toimivaltaisen viranomaisen (Kelan) palveluneuvojan poissa ollessa. 1. Sopimusosapuolet 1.1. Toimeksisaaja: Ruoveden kunta 1.2. Toimeksiantaja: Kela, Keskinen asiakaspalveluyksikkö 2. Muut toimijat yhteispalvelupisteessä 3. Yhteispalveluna tarjottavat avustavat asiakaspalvelutehtävät 3.1. Avustavat asiakaspalvelutehtävät, joita toimeksisaaja hoitaa toimeksiantajan puolesta on kuvattu liitteessä yksi. 4. Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Yhteispalvelutehtäviä toimeksisaajan palveluksessa hoitaa kolme henkilöä. Sopimuksentekohetkellä nämä henkilöt on nimetty liitteeseen kaksi. (nimi + sähköpostiosoite). Mainituille henkilöille on avattu oikeudet Kelan verkkokouluun. 5. Yhteispalvelua hoitavan henkilöstön perehdytys ja koulutus 5.1. Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen koulutuksen tämän sopimuksen kohdassa 3 mainittujen tehtävien hoitamiseen. Perehdytyksen ja koulutuksen sisällöstä on sovittu tarkemmin sopimuksen liitteessä kolme Molemmat sopimusosapuolet vastaavat osaamisen ylläpidosta. Henkilöstön vaihtuessa tai tarvittaessa koulutusta muuten, toimeksisaajan edustaja ottaa hyvissä ajoin yhteyttä toimeksiantajan edustajaan perehdytyksen ja koulutuksen järjestämiseksi. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hyvissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. 6. Palvelun laatuvaatimukset 6.1. Yhteispalvelutehtäviä hoitava toimija sitoutuu noudattamaan yleisiä laatuvaatimuksia. Laatuvaatimukset on määritelty tämän sopimuksen liitteessä neljä. Toimeksisaajan on ilmoitettava aina välittömästi laatupoikkeamista toimeksiantajalle Asiakkaan yhteispalveluun jättämä dokumentti leimataan/merkitään aina saapumispäivällä sekä vastaanottavan yksikön tiedoilla. Dokumentti välitetään viivytyksettä toimivaltaisen viranomaisen nimeämään yksikköön sovituin menettelyin.

2 7. Yhteispalvelun sijainti, tilat, varustus ja aukioloajat 7.1. Toimipaikka, jossa yhteispalvelua tarjotaan, sijaitsee osoitteessa: Ruoveden yhteispalvelu Ruovedentie Ruovesi 7.2. Yhteispalvelutunnus on käytössä seuraavasti: Yhteispalvelutunnus on käytössä palvelupisteen ulko-ovessa (kunta hankkii) Yhteispalvelua Kela-asioissa tarjotaan seuraavasti (viikonpäivät, kellonajat, lomakausi jne.) Palveluajat: Yhteispalvelupiste: Tiistai-perjantai klo 9-12 ja Kelan toimistopalveluun rinnastettava etäpalvelu on kuvattu liitteessä 6. Poikkeavista aukioloajoista ja niistä tiedottamisesta, ks. liite 5 (viestintäsuunnitelma). 8. Ohjaus ja valvonta 8.1. Toimeksisaajan valvontavelvollisuus Toimeksisaaja valvoo oman henkilökuntansa yhteispalvelutehtävien suorittamista normaalein työnjohdon seurantakeinoin. Esille tulevista ongelmista tai kehittämisehdotuksista tulee toimeksiantajaa informoida välittömästi. Toimeksisaaja sitoutuu määrittelemään yhteispalvelutehtävää hoitavan henkilöstön roolit palvelutehtävään soveltuviksi. Toimeksisaaja määrittelee tehtävän hoitoon tavoitteita, joita se valvoo henkilöstön kanssa käytävien tulos-, kehitys-, tms. -keskustelujen avulla säännöllisesti Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja ohjaa ja valvoo toimeksisaajaa yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. (Toimeksiantajalla on oikeus tehdä havainnointia tai haamuasiointeja/ muuta tutkimusta palvelun toimivuudesta). Sopimuksen osapuolet nimeävät käytännön yhteistyöhön

3 sopimukseen liittyvien asioiden ja käytännön yhteistyöasioiden vastuuhenkilöt (Liite 2.). 9. Henkilötietojen käsittely Toimeksisaajan yhteispalvelua hoitavalla henkilöstöllä on samansisältöinen vaitiolovelvollisuus kuin toimeksiantajan henkilöstöllä. 10. Asiakaspalvelutilanteiden kirjaaminen Toimeksisaaja on velvollinen kirjaamaan asiakaspalvelutilanteet yhteiseen tietojärjestelmään. Sopimuksentekohetkellä järjestelmä on Etelä-Suomen aluehallintoviraston ylläpitämä apudiaari. Järjestelmään kirjataan kaikki asiakaspalvelutilanteet, joissa toimeksisaajan edustaja on neuvonut tai opastanut asiakasta Kelan palveluissa. 11. Kustannusten jakaminen Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa Kelan Keskistä asiakaspalveluyksikköä 350 euroa /kk. Kustannusten jakoa voidaan tarkistaa sen jälkeen, kun sopimuksen tarkoittamasta toiminnasta on saatu käyttöön perustuvaa tietoa. Toimeksisaaja toimittaa toimeksiantajalle eritellyn raportin työajan käytöstä laskutuksen yhteydessä (ote apudiaarista tms.). Toimeksisaaja laskuttaa toimeksiantajaa puolivuosittain. Laskutusosoite (paperilasku) on Kela, PL 40303, Laskutus. Laskuun merkitään viite Ruoveden yhteispalvelu. 12. Tiedottaminen Sopimusosapuolten yhdessä tekemä viestintäsuunnitelma on liitteenä (liite 5). 13. Sopimuksen voimassaolo ja irtisanominen Tämä sopimus tulee voimaan ja on voimassa saakka. Sopimuksen mahdollisesta jatkamisesta lukien neuvotellaan erikseen. Jos yhteispalveluna tarjottavien palveluiden kysyntä muuttuu merkittävästi tai muut olosuhteet palvelujen järjestämisestä muuttuvat merkittävästi, osapuolet voivat irtisanoa sopimuksen puolen vuoden irtisanomisajalla. Sopimus voidaan irtisanoa, jos sopimusosapuolet laiminlyövät sopimusvelvollisuuksiaan tai jos sopimusosapuolet muutoin päätyvät sopimuksen päättämiseen. Sopimusehtojen laiminlyönnistä, joka aiheuttaa tai voi aiheuttaa vahingonkorvausvastuun tai toistuvasta tahallisesta sopimusehtojen laiminlyönnistä sopimus voidaan purkaa ilman irtisanomisaikaa.

4 14. Muut sopimusehdot Tätä sopimusta tulkitaan siten, että ensisijaisesti noudatetaan tämän sopimuksen sisältämiä määräyksiä ja sen jälkeen sopimuksen liitteitä numerojärjestyksessä pienimmästä suurimpaan. Tätä sopimusta koskevat erimielisyydet ratkaistaan osapuolten välisin neuvotteluin. Tämä sopimus on laadittu kahtena samansisältöisenä kappaleena, yksi kullekin sopimuksen osapuolelle. Allekirjoitukset Tampere Ruovesi Toimeksiantaja Toimeksisaaja Petteri Taponen yksikön päällikkö Kela, Keskisen asiakaspalveluyksikkö Eeva Kyrönviita kunnanjohtaja Ruoveden kunta

5 Liite 1 Kelan vakiopalveluvalikoima Kelan vakiopalveluvalikoima lukien: Asiakkaan kertoman mukaiseen elämäntilanteeseen liittyvä Kela-asioiden neuvonta (mm. hakemuksen täyttö, etuuksista ja hakuajoista kertominen yleisellä tasolla) Kelan hakemuksen, liitteen tai muun asiakirjan vastaanottaminen, pois lukien työeläkehakemukset ja työeläkejärjestelmän kuntoutushakemukset Esitteen/lomakkeen/palautuskuoren yms. Kelan materiaalin antaminen Kelan verkkopalveluiden käyttöön opastaminen Ajanvaraus Kelan puhelinajanvarauspalveluun tai tapaamiseen Kelan etäpalvelutilanteen valmistelut ja palvelutilanteessa tukeminen tarvittaessa Kelan palveluiden etätulkkaustilanteiden valmistelut, yhteydenotot jne. Kelan asiakaspalautteen vastaanottaminen ja kirjaaminen Muu asiakkaan palvelutilanne Kela-asioissa

6 Liite 2 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö ja muut vastuuhenkilöt Tiedot sopimuskohtaan 4 Yhteispalvelua hoitava henkilöstö Päivitetään sopimuksen allekirjoittamisen yhteydessä sovituin määräajoin. Nimi: Palveluneuvoja Merja Lindroos-Salonen Sähköpostiosoite ja puhelinnumero: merja.lindroos-salonen@ruovesi.fi, puh , Palveluneuvoja Lotta Pettersson Sähköpostiosoite ja puhelinnumero: lotta.pettersson@ruovesi.fi, puh Palveluneuvoja Kosti Rantala Sähköpostiosoite ja puhelinnumero: kosti.rantala@ruovesi.fi, puh

7 Tiedot sopimuskohtaan 8 Toimeksiantajan ohjaus ja valvonta Toimeksiantaja(t) ohjaavat ja valvovat toimeksisaajaa yhteispalvelutehtävien suorittamisessa. Palvelua voidaan seurata mm. havainnoimalla palvelutilanteita. Sopimuksen osapuolet nimeävät ohjauksen ja valvonnan käytännön yhteistyötä varten seuraavat henkilöt: Sopimukseen liittyvissä asioissa: Petteri Taponen Eeva Kyrönviita yksikön päällikkö Kela, Keskinen asiakaspalveluyksikkö petteri.taponen@kela.fi kunnanjohtaja Ruoveden kunta eeva.kyronviita@ruovesi.fi Käytännön yhteistyöhön liittyvissä asioissa: Minna Mäkitalo-Laihorinne ryhmäpäällikkö Kela, Keskinen asiakaspalveluyksikkö minna.makitalo@kela.fi Kristiina Haavisto työllisyydenhoidon esimies Ruoveden kunta kristiina.haavisto@ruovesi.fi

8 Liite 3 Perehdytys ja koulutus Toimeksiantaja järjestää toimeksisaajan henkilöstölle (ml. varahenkilöt) tarpeellisen koulutuksen sopimuksen kohdassa 3 ja liitteessä 1 mainittujen tehtävien (vakiopalvelut) hoitamiseen. Koulutuksessa huomioidaan myös palvelulle asetetut laatuvaatimukset (liite 4). Henkilöstön osaamisen ylläpidosta vastaavat molemmat sopimusosapuolet. Uutta yhteispalvelua käynnistettäessä sovitaan toimeksiantajan ja toimeksisaajan välillä henkilöstön perehdytyksen ja koulutuksen toteuttamistavasta ja aikataulusta. Henkilöstön vaihtuessa tai muuten koulutusta tarvittaessa toimeksisaajan edustaja ottaa hyvissä ajoin yhteyttä toimeksiantajan edustajaan perehdytyksen ja koulutuksen järjestämiseksi. Toimeksiantajan palveluissa tapahtuvat muutokset informoidaan toimeksisaajille hyvissä ajoin ja tarpeellinen koulutus järjestetään tarvittaessa. Toimeksisaaja sitoutuu antamaan henkilöstölleen aikaa toimeksiantajan tehtäviin perehtymiseen ja säännölliseen kouluttautumiseen. Kela käyttää perehdytyksen ja koulutuksen apuna Kelan internet- ja ekstranetsivustoja sekä Kelan verkkokoulua.

9 Sopimusosapuolet Yhteispalvelupisteen nimi ja yhteystiedot: Ruoveden yhteispalvelu Ruovedentie Ruovesi Kelan asiakaspalveluyksikön nimi: Kela, Keskinen asiakaspalveluyksikkö Sopimus on tehty Kelan yhteyshenkilöt perehdytyksessä ja koulutuksessa (= Kelan ao. palvelupisteen vastuuesimies): nimi, puhelin ja sähköpostiosoite. (Vastaa perehdytyksen ja koulutuksen kokonaissuunnitelmasta) Minna Mäkitalo-Laihorinne, puh , Vakuutuspiirin kouluttaja/työnopastaja: Szilvia Karaffa, puh , Katja Leppälahti, puh , Yhteispalvelupisteessä työskentelevät henkilöt (sähköposti): (Listan mukaiset henkilöt saavat käyttäjätunnuksen Yhteispalvelun ekstranet -sivustolle ja Kelan verkkokouluun.)

10 Yhteispalvelupiste ilmoittaa henkilöiden vaihtumisesta osoitteella Tietoa sovitusta perehdytyksestä ja koulutuksesta löytyy Yhteispalvelun ekstranet-sivuilta osoitteesta Yhteistyökumppanit/ Yhteispalvelu ja sivuilta. Liite 4 Palvelun laatuvaatimukset Yhteispalvelutehtävien sisältöä koskevat yleiset laatuvaatimukset kirjataan tähän. Valtakunnallisen yhteispalvelun tehostamishankkeen aikana laaditut yhteiset yleiset laatuvaatimukset ovat Yhteispalvelussa tarjotaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä, jotka liittyvät pääsääntöisesti valtion viranomaisten, kuntien viranomaisten ja Kansaneläkelaitoksen hallintopalveluihin. Jokaisella toimijalla on eri palveluihinsa liittyen erityisiä yksityiskohtaisia laatuvaatimuksia, mutta niitä koskevat myös yhteiset yleiset laatuvaatimukset, jotka ovat seuraavat:

11 1) Avustavaan asiakaspalveluun( = mm. lomakkeen täytön opastaminen, asiointipalvelujen neuvonta ja muihin palvelukanaviin ohjaaminen) kuuluvat palvelut annetaan ja yhteispalveluun toimitetut asiakirjat ja maksut toimitetaan viivytyksettä eteenpäin. Asiakkaalle ilmoitetaan, milloin asiakirjat toimitetaan edelleen toimeksiantajalle ja milloin aika ajoin tarjolla olevat palvelut ovat saatavilla. 2) Yhteispalvelussa välitettävä tieto on oikeellista ja asiaan sekä yhteispalvelutehtävään nähden riittävää. Asian vireillepanon neuvonnassa toimeksisaaja jakaa toimeksiantajan antaman informaation muuttamattomana ja kokonaisuudessaan. Maksuja vastaanotettaessa maksuja peritään oikean määräisinä. 3) Asiakkaan tietoja kirjattaessa ja välitettäessä toimeksiantajalle tietojen oikeellisuus varmistetaan ja tiedot välitetään muuttamattomina toimeksiantajalle. Tarvittaessa asiakkaan suostumus tietojen käsittelyyn dokumentoidaan. 4) Sähköisen palvelun käytössä avustettaessa yhteydet toimivat moitteettomasti ja tietoturvallisesti. 5) Asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiakkaan tarpeet huomioivaa. 6) Asiakaspalvelu tarjotaan suomen, ruotsin ja saamen kielellä yhtenäisten laatuvaatimusten mukaisena. Lähde: 2EC22571F B7?Opendocument Liite 5 Viestintäsuunnitelma Vastuuhenkilö: Toimeksisaajan vastuuhenkilö:

12 Kristiina Haavisto, työllisyydenhoidon esimies, Ruoveden kunta Toimeksiantajan vastuuhenkilö: Minna Mäkitalo-Laihorinne, ryhmäpäällikkö, Kelan Keskinen asiakaspalveluyksikkö Asiakkaiden tiedottamisessa käytetään paikallista lehdistöä julkaisemalla ilmoituksia ja antamalla tiedotteita. Sekä toimeksisaaja että toimeksiantaja tiedottavat yhteispalvelusta myös omilla intranet-sivuillaan. Poikkeavista aukioloajoista tai muista äkillisistä ja vähäisistä muutoksista tiedottaa toimeksisaaja tarpeelliseksi katsomassaan laajuudessa. Toimeksisaaja lähettää tiedotteet tiedoksi myös toimeksiantajalle. Palvelussa tapahtuvista mahdollisista laajemmista muutoksista tehdään tarvittaessa erillinen viestintäsuunnitelma. Lisätietoja: EC22571D F?opendocument