Muutoshankkeen onnistumisen varmistaminen hallinto-oikeuden digitalisoinnissa

Transkriptio

1 2015 QPR Software Muutoshankkeen onnistumisen varmistaminen hallinto-oikeuden digitalisoinnissa Case: HAIPA Tiia Kokko VP, Consulting

2 Mikä on hallinto-oikeus? Hallinto-oikeudesta haetaan muutosta hallintoviranomaisten ratkaisuihin. Henkilö tai yhteisö, joka pitää valtion tai kunnan viranomaisen päätöstä itseään koskevassa asiassa lainvastaisena, voi pääsääntöisesti valittaa siitä. Hallintotuomioistuimia ovat Korkein hallinto-oikeus sekä kuusi alueellista hallinto-oikeutta Hallinto-oikeuksiin tehdään vuosittain noin valitusta, henkilökuntaa hallinto-oikeuksissa on yhteensä noin 440. Myös erityistuomioistuimet, joita ovat markkinaoikeus, vakuutusoikeus ja työtuomioistuin kuuluvat hallinto-oikeuden digitalisointihankkeen piiriin.

3 Hankkeen tausta ja tavoitteet Lähtötilanne Paljon sidosryhmiä (runsaasti tiedonsiirtoa) Itsenäiset toimijat (riippumattomuus) Toiminta manuaalista (paperit rullakoissa) Muutospaine Muuttuva ympäristö Digipaine Happaneva teknologia Niukat resurssit

4 Hankkeen tavoiteasetanta ja rajaus Tavoitteet purettiin auki tulosprisman mukaisella jaottelulla Vaikuttavuus, palvelukyky, taloudellisuus ja tehokkuus, henkilöstön voimavarat Ulkoiset muutosajurit Sisäiset muutosajurit Päämäärät Mitattavat tavoitteet Kehitettävät kyvykkyydet

5 OPERATIIVINEN TASO STRATEGINEN TASO Toimiva kokonaisuus edellyttää sekä strategisen että operatiivisen tason toimivia malleja Markkinat, trendit Yhteisö, verkostot Kilpailijat, tarjonta Palvelu-/liiketoimintamalli Sidosryhmäyhteistyö Strategiset valinnat Palvelusalkku Palveluiden helppokäyttöisyys Asiakaskokemus Asiakastyytyväisyys Organisaatio ja kompetenssit Prosessit ja toimintatavat Tietojärjestelmät Tehokkuus, tuottavuus ASIAKASNÄKÖKULMA SISÄINEN NÄKÖKULMA HENKILÖSTÖ JA JOHTO

6 Sidosryhmät muutoksenhaussa

7 Sidosryhmät

8 Sidosryhmien yhteistoiminta

9 Nykytilan ymmärrys ennen tavoitetilan määrittelyä Nykytila 1 Nykytila 2 Nykytila 10 Harmonisoitu tavoitetila

10 Tavoitetilan tarkentaminen - kerroskaavioesimerkki Viranomaisen päätöksestä muutoshakemuksen vireille tuloon Ulkoiset roolit Palvelut Prosessit Tietojärjestelmäpalvelut

11 OPERATIIVINEN TASO STRATEGINEN TASO Kehityskohteiden kohdentaminen Yhteiskunnallinen Asiakashyödyt Tehokkuus, tuottavuus ja taloudellisuus Henkisten voimavarojen vaikuttavuus organisointi ja resursointi Liiketoimintamalliin kohdistuvat kehitystarpeet PALVELU- SALKKU Liiketoimintapalveluihin kohdistuvat kehitystarpeet OPERATING MODEL PEOPLE PROCESS ICT Operatiiviseen toimintaan kohdistuvat kehitystarpeet - Prosessit ja toimintatavat - Roolit ja kompetenssit - Tietojärjestelmät ja teknologia

12 Miten kehitettävät kyvykkyydet toteutetaan? Vaatimusten dokumentointi QPR Enterprise Architectiin Kyvykkyys Alustava vaatimus Vaatimus Organisaatio Käyttötapaukset Palvelut Järjestelmätapaukset Prosessit Roolit, kompetenssit Järjestelmäpalvelut Järjestelmät Vaatimustenhallinnassa voidaan hallita vaatimusten riippuvuuksia toisistaan ja vaikutuksia palveluihin, prosesseihin, rooleihin ja järjestelmiin Vaatimukset luovat eheän verkon strategisista tavoitteista teknologiaratkaisuihin asti Samalla periaatteella hankkeen hyödyt (eur) puretaan auki ratkaisun komponentteihin Top-down ja bottom-up menetelmiä hyödyntäen

13 Hankkeen hyötytavoitteet Hyötytavoitteet tulosprisman mukaisella jaottelulla Sidosryhmäyhteistyö Digitaalinen tiedonvälitys Toiminnan nopeus Päätösten nopeutuminen Päätösviestintä Oikeusturva Sähköiset palvelut Hakeminen Seuranta Aineistoon pääsy Aika- ja paikkariippumattomuus Monikanavaisuus säilytettävä Rakenneriippumattomuus Virheiden väheneminen esim. hakemuksen rakenteellisuus Rutiinitöiden tehostuminen Toiminnan seuranta ja ohjaus tehostuu Tulostus- ja skannauskulut vähenevät Hyödyn jakautuminen karkealla prosenttijaolla Hyvinvointi Joustavuus Digitaalinen istuntosali Etätyöskentely Tietoturva Käytettävyys Analysointi 60% 20% 5-10% 5-10% Hyödyt kohdennetaan muutoskohteisiin (strateginen ja operatiivinen taso) samalla periaatteella kuin vaatimukset (top-down ja bottom-up)

14 Asiakaskokemuksen parempi ymmärrys Parempaa palvelua Ennen Aikana Jälkeen Palveluun tutustuminen Palvelutapahtuma Jälkipalvelu Aika Esipalveluvaihe : Arvon muodostuminen Odotukset Arvolupaus Ydinpalveluvaihe : Arvon saanti Asiakaskokemus Arvolupauksen lunastaminen Jälkipalveluvaihe : Arvon toteaminen Asiakastyytyväisyys Palvelumuotoilun keinoin tunnistetaan asiakkaan polku sekä ymmärretään palvelukokonaisuus, josta asiakaskokemus muodostuu Tunnistetaan palveluiden digitalisointitarpeita sekä kokonaan uusia palvelumahdollisuuksia Menestyvä palvelu(liike)toiminta yhdistää asiakasarvon ja sisäisen toiminnan tehokkuuden

15 Service Blueprint - esimerkkikuvaus Esimerkkikuva miten asiakaspolkua ja siihen liittyvää palvelutuotantoa voidaan mallintaa Kokemus Palvelutuokio Kanava Palvelu Palvelutuotannon toimintamalli

16 Kokonaisarkkitehtuurimenetelmän hyödyt muutoshankkeessa Paljon sidosryhmiä (runsaasti tiedonsiirtoa) Itsenäiset toimijat (riippumattomuus) Toiminta manuaalista (paperit rullakoissa) Yhteinen jaettu tavoite - Ymmärretään, miksi muutos tarvitaan Muutokset, joita tarvitaan - Strateginen ja operatiivinen taso Muutoksen suuruus - Nykytila versus tavoitetila Ymmärretään, mistä mahdolliset hyödyt tulevat - Hyötyjen kohdistaminen Muutoksen suunnittelu eheästi Riippuvuuksien ymmärtäminen Mahdollistaa muutoksen eheän toteutuksen siten, että hyödyt voidaan realisoida suunnitellusti

17 Muutoshankkeen onnistumisen avaimet? Kolmikanta Muutos Strategia ja tavoitteet Ratkaisu Ratkaisuarkkitehtuuri Toimintalähtöisyys PMO Muutoksen ja hyötyjen johtaminen Päätöksenteko ja omistajuudet Kaupallinen kytkös Perustukset

18 2015 QPR Software KIITOS QPR hakee joukkoonsa hyviä tyyppejä tukemaan asiakkaiden toiminnan kehitystä. Ole yhteydessä, niin jutellaan lisää.

19 QPR-lähestymistapa hankkeiden kokonaisuudenhallintaan Miten varmistetaan tavoitteiden toteutuminen ja hyötyjen realisoituminen OHJAUS Strategiset tavoitteet Liiketoiminnan tavoitteet Kehittämiskohteet Tavoiteltavat hyödyt Tavoiteltava toiminnan muutos Ratkaisun vaatimusmäärittely SUUNNITTELU Muutoksen kohdealue Kustannus-/hyötyanalyysi Hankkeen riskiarvio Tavoitetilan toimintamalli: palvelut, prosessit, tiedonkulku ja roolit Toiminnalliset vaatimukset ja käyttötapaukset Kehitettävät kyvykkyydet Muutoskohteet Ei-toiminnalliset vaatimukset Hyötyjen johtaminen Muutoksen johtaminen Ratkaisun toteutusmäärittely Tuloksellisuus ja laatu Muutosjohtaminen Tekninen määrittely TOTEUTUS Tehokkuus, tuottavuus Viestintä ja koulutus Toteutussuunnitelma Hyötyjen toteutus Muutoksen toteutus Teknologiatoteutus