Datalähtöinen IT-palveluprosessien kehittäminen, analysointi ja suorituskyvyn mittaaminen Prosessipäivät 2016 Matti Erkheikki QPR Software

Transkriptio

1 QPR Software Datalähtöinen IT-palveluprosessien kehittäminen, analysointi ja suorituskyvyn mittaaminen Prosessipäivät 2016 Matti Erkheikki QPR Software

2 Agenda QPR Software Oyj lyhyesti Menetelmän esittely datalähtöinen prosessien kehittäminen, process mining QPR ProcessAnalyzer esimerkki ServiceNow Incident Management prosessin datalla Datalähtöisen prosessianalyysin hyödyntäminen ITpalveluprosessien kehittämisessä Yhteenveto Kysymyksiä

3 QPR Software Oyj QPR Software Oyj on erikoistunut organisaatioiden toiminnan kehittämiseen. Tarjoamme ohjelmistoja ja konsultointipalveluja toiminnan kehittämiseen, prosessien mallintamiseen ja analysointiin sekä suorituskyvyn mittaamiseen. Yli 2000 asiakasta yli 50 maassa Pääkonttori Helsingissä, perustettu 1991 Listattu NASDAQ OMX Helsingissä

4 Datalähtöinen prosessien kehittäminen (process mining) ja QPR QPR on globaalisti yksi menetelmän ja sitä tukevan teknologian kehityksen edelläkävijöistä vuodesta 2009 alkaen Ensimmäinen versio QPR ProcessAnalyzer tuotteesta julkaistu vuonna 2011 Suomen vuoden 2012 Laatuinnovaatiopalkinnon voittaja Ensimmäiset patentit myönnetty teknologialle Yhdysvalloissa vuonna 2015 Kokemusta menetelmän ja teknologian hyödyntämisestä jo yli 200 asiakashankkeessa

5 Idea: Tietojärjestelmien tapahtumatiedoista prosessiälykkyyteen Lähdejärjestelmän tapahtumatieto Vuokaaviot, läpimenoajat, prosessin variaatiot, vaikuttavuusanalyysit ja prosessimittarit

6 Datalähtöinen prosessien kuvaaminen ja kehittäminen Perinteinen Haastattelut ja workshopit Subjektiivinen Hidas, aikaa vievä ja kallis Haavoittuvainen ja tulkinnallinen Henkilökohtaiset kokemukset ja mielipiteet painavat Datalähtöinen Faktapohjainen Nopea ja tehokas Tarkka ja yksityiskohtainen Oikeudenmukainen ja tasapuolinen Tuottaa kuvausten lisäksi myös prosessimittarit

7 QPR Prosessien kehittämisen konsepti Pidä asiakaslupaus = Happy Customer Noudata sovittua prosessia = Happy Flow Happy Process Asiakasnäkökulma Sisäinen tehokkuus

8 Tunnista kriittinen 20% toiminnasta joka aiheuttaa 80% työstä 80% toiminnasta noudattaa sovittua prosessia (happy flow) 20% työstä 80% työstä 20% muodostuu poikkeuksista Liiketoiminnan volyymi Työn määrä Ratkaisu: 1. Tunnista poikkeamat ja löydä juurisyyt 2. Vähennä ja johda tehokkaasti poikkeamia

9

10 Tarvittava data Case ID Event type (aktiviteetin nimi) Timestamp (aikaleima aktiviteetille)

11 Automaattisesti tuotettu kuvaus prosessista

12 Yksityiskohtainen kuvaus prosessista mukana variaatiot ja poikkeamat

13 Analyysi prosessin läpimenoajoista

14 Juurisyyanalyysi pitkäkestoisista (6 päivää ja yli) incidenteistä

15 Juurisyiden vertailu reassignmentin ja contact typen suhteen

16 Prosessin benchmark minkä tahansa attribuutin suhteen

17 Datalähtöisen prosessianalyysin hyödyntäminen ITpalveluprosessien kehittämisessä Juurisyiden (sisäiset ja ulkoiset) tunnistaminen ja ymmärtäminen SLA:iden rikkoutumiseen Tickettien pallottelun vaikutus palvelutasoon Change request prosessin hyvyyden analysointi huomioiden incident prosessin data Tehtyjen kehitystoimnepiteiden ja muutosten vaikutusten arviointi ja businesscasen toteutumisen varmistaminen (jatkuva mittaaminen).

18 Perustettu 1991 Päätoimipaikka Huopalahdentie 24, Helsinki Julkinen osakeyhtiö QPR1V:Nasdaq Helsinki Tunnustettu asiantuntijuus Gartner, Ventana Research, The Palladium Group, Forrester Research, Nucleus Research Asiakasmäärä (Suomessa 800) Ohjelmistomyynti Yli miljoona lisenssiä 50+ maassa Konsultointipalvelut Strateginen johtaminen ja seuranta Toiminnan ja IT:n kehittäminen Muutoshankkeet Operatiivisen toiminnan tuki Ohjelmistotuotteet QPR ProcessDesigner QPR EnterpriseArchitect QPR Metrics QPR ProcessAnalyzer QPR Portal