Työelämän ja koulutuksen laadun kohtaamispintoja

Transkriptio

1 Työelämän ja koulutuksen laadun kohtaamispintoja Yamk-verkoston Laatu-teemaryhmä klo Laureassa Yliopettaja, HT Sirkka Rousu Metropolian sosiaalialan ylempi amk-tutkinnon koulutusohjelma

2 Laatutyö työelämän erilaisissa organisaatioissa Laatutyö osana toiminnan ohjaus- ja johtamisjärjestelmää eri tasoilla organisaatiota Laatupolitiikka, on myös osa riskien ehkäisyä ja hallintaa Laatulupaukset asiakkaille ja muille kohderyhmille Tavoiteltavat asiat ja niiden laatutason määrittäminen Laatua mittavien keskeisten/strategisten mittareiden määrittäminen Järjestelmällinen laadunseuranta : mitä tietoa tuotetaan, keiltä tieto saadaan / hankitaan, kuinka usein/milloin, tiedon analysointityö, tiedon yhteinen tulkinta/prosessointi, johtopäätökset sekä päätökset korjausliikkeistä ja kehittämistoimista eri tasoilla organisaatiota, myös itse laatujärjestelmän arviointi! raportointi ja viestintä organisaatiossa, sidosryhmille, asiakkaille, kansalaisille

3 LAADUNHALLINTA SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLLON ORGANISAATIOISSA >julkaisut>verkkojulkaisut > rap 10/2007 Poimintoja Stakesin ja Kuntaliiton yhteisestä selvityksestä, joka ilmestyi syksyllä Selvityksessä analysoidaan tilannetta vuonna 2004 ja verrataan sitä tilanteeseen Maarit Outinen & Outi Räikkönen, Stakes Tupu Holma, & Liisa-Maria Voipio-Pulkki, Kuntaliitto Rousu 2012 soveltaen Holma

4 Laadunhallintaasiakirjat Julkiset palvelut Yksityiset palvelut Yhteensä n= n= n= % % Kirjallinen visio Tuote-/palvelukuvaukset Kirjallinen laatupolitiikka Yksikkötason laadunhallintasuunnitelmat joillakin osastoilla/ yksiköillä/ klinik Yksikkötason laadunhallintasuunnitelmat kaikilla osastoilla/ yksiköillä/ klinik Toiminta- tai vuosikertomukseen sisältyvä laatuosuus Laatukäsikirja Rousu 2012 soveltaen Holma

5 LAADUNHALLINTAMENETELMIEN JA TYÖKALUJEN JÄRJESTELMÄLLINEN KÄYTTÖ (% vastanneissa organisaatioissa) Kehityskeskustelut Vierailukäynnit 5 12 Asiakastyyt.kyselyt Henkilöstötyyt.kys Yht.työtahojen tyyt.kys. 6 6 BSC-mittarit 2 16 Riskienhallinta - 23 Rousu 2012 soveltaen Holma

6 LAADUNHALLINTAMENETELMIEN JA TYÖKALUJEN JÄRJESTELMÄLLINEN KÄYTTÖ (% vastanneissa organisaatioissa) Kehityskeskustelut Vierailukäynnit 5 12 Asiakastyyt.kyselyt Henkilöstötyyt.kys Yht.työtahojen tyyt.kys. 6 6 BSC-mittarit 2 16 Riskienhallinta - 23 Rousu 2012 soveltaen Holma

7 Julkiset palvelut Yksityiset palvelut Yht. Käytetyt mallit tai kriteerit n=359 n=215 n=574 (Käytössä jokin malli tai kriteeristö Rousu 2012 soveltaen Holma % % % 69 (n=522) 72 (n=299) 70 (n=821) Euroopan / Suomen laatupalkinto CAF yhteinen laatujärjestelmä 3 0,5 2 ISO standardit Sosiaali- ja terveyspalvelujen laatuohjelma SHQS (Efektia Oy) ITE -menetelmä työyksikön itsearviointiin ja laadunhallintaan (Suomen Kuntaliitto) PIENET -laatujärjestelmän malli (Stakes ja Suomen Kuntaliitto) Laboratorioiden akkreditointi Patologian laatutunnus Radiologian kliininen auditointi (Qualisan Oy) Joku muu

8 ORGANISAATIOSSA TEHTYJEN ULKOISTEN ARVIOINTIEN TAVAT (% vastanneista organisaatioista) yht.2004 YVP JVP YLS KL+SK Organisaatioiden välinen arviointi Ostajan tai rahoittajan käynti Ulkopuolisen konsultin tekemä arviointi Riippumattoman elimen tekemä arviointi -terveyspalveluissa 21 - sosiaalipalveluissa 11 Rousu 2012 soveltaen Holma

9 Jatkuvan laadunparantamisen malli Vakiinnuta uusia toimintatapoja, kouluta, ohjaa, kannusta, ylläpidä hyviä käytäntöjä... Ymmärrä nykytilasi: arvioi toimintaasi eri näkökulmista, täsmennä tehtäväsi ja tavoitteesi A act P plan Tarkista välillä tilanne: mitä mieltä asiakkaat? itsearviointi vertaisarviointi, vertailut muihin saadut tulokset ulkoinen arviointi LAATUKEHÄ C check D do soveltaen Soin S.S Tee johtopäätökset, suunnittele, täsmennä ja kuvaa toimintatapasi: näin toimimme, näin jatkamme tai mitä muutosta tarvitaan Toimi kuten olette päättäneet, sopineet ja kuvanneet Holma 2010/soveltaen Rousu

10 LAATUA VOIDAAN MÄÄRITELLÄ MONELLA TAVALLA esim. Laatua on sopivuus käyttötarkoitukseen. quality Amerikkalainen laatuguru Joseph Juran Holma 2010/soveltaen Rousu

11 ESIMERKKEJÄ LAADUN ERI OSA-ALUEISTA luottamuksellisuus, (confidentiality), suorituskyky (performance), yhdenmukaisuus (conformance), luotettavuus (pysyvyys, kestävyys, turvallisuus (reliability), palveluhalukkuus (serviceability), erityispiirteet ja -ominaisuudet (features), esteettisyys (aesthetics), laatuodotukset (image quality). (David A. Garvin) Holma 2010/soveltaen Rousu

12 Ollakseen hyvää / laadukasta pitää hoidolla, kuntoutuksella, asiakaspalvelulla olla kyky täyttää sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset kuitenkin suhteutettuna omiin resursseihin ja omaan toimintaympäristöön kenen hyvästä on kyse? Laadun määritelmä Rousu 2012

13 Laatunäkökulmat terveydenhuollossa (Tiina Mäki) Palvelujen yksilöllisyys Itsemääräämisoikeus Asiakastyytyväisyys Osallistumismahdollisuudet (aktiivinen asiakas) Kokonaisvaikutus Asiakaskeskeinen laatunäkemys Kohtelu Tiedonsaanti Valinnan mahdollisuudet Palvelun laatu Hoidon räätälöinti Suunnittelukeskeinen laatunäkemys Virheettömyys Näyttöön perustuva hoito Ammatillinen osaaminen Toiminnan suunnittelu Oikeudenmukaisuus Tasa-arvo Yhteiskunta- ja systeemikeskeinen laatunäkemys Yhteinen hyvä Priorisointi Tuotantokeskeinen laatunäkemys Yhdenmukaisuus Kerralla oikein tekeminen Kriittisyys Sovitusti tekeminen Johtaminen Työyhteisö Holma 2010/soveltaen Rousu 2011 Mäki 2004

14 ydinasiakkaan tarpeet laadunhallinnan vaatimukset työpaikan, lähipiirin, omaisen odotukset rahoittajan /tilaajan vaateet ja taloudelliset ehdot lait ja asetukset, valtakunnalliset suositukset kokemus (hiljainen tieto) onnistuneista ratkaisuista ja hyviin tuloksiin johtavasta työstä Hyvä asiakaspalvelu ottaa huomioon eri tahoilta tulevat odotukset ja tarpeet tutkimuksen vaatimus (esim. näyttöön perustuva toiminta) Rousu 2012 oman talon tavoitteet & strategiat, johdon odotukset yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien näkemykset ammattialan etiikasta ja tietoperustasta nouseva käsitys ja tieto hyvästä

15 Toiminnan ja palvelujen laadun parantamisen ketju HYVÄ PALVELU Toiminnan laatu: tehdään oikeita asioita, kerralla oikein ja tehokkaasti Yrityksen laatu: sellaiset toimintapuitteet (mm. johtaminen) että henkilökunta voi ja haluaa tehdä työtä sovitun laadun saavuttamiseksi sekä laadun kehittämiseksi Yhteisön laatu: Arvot, asenteet, tapa toimia yhteisössä, toimintakulttuuri Rousu 2012

16 Mitä laadunhallinta tarkoittaa? Tavoitteet, suunta ja tehtävä selvillä On mietitty ja sovittu etukäteen mitä tehdään ja miten sekä mitä vaatimuksia laadulle asetetaan Toimitaan yhdenmukaisesti Tekemisiä arvioidaan ja korjataan toimintaa tarvittaessa Asiat ovat järjestyksessä päässä ja paperilla Homma on hanskassa Laatukäsikirja Rousu 2012 sen kertoo!

17 LAADUNHALLINNAN TOPICIT Asiakaslähtöisyys, asiakassuuntautuneisuus Työn (läpi)näkyväksi tekeminen: asiat päästä paperille, kirjaa mitä teet - tee mitä kirjaat.. Prosessien arviointi ja hallinta (työkäytännöt, palvelulinjat, palvelu- ja hoitoketjut..) Johtajien sitoutuminen Työntekijöiden osallistuminen Järjestelmällinen ote: tavoitteellisuus ja suunnitelmallisuus, tosiasioihin perustuva johtaminen, dokumentointi, jatkuva monipuolinen arviointi (asiakkaiden palaute, tuloksellisuus, talous...) Rousu 2012

18 Työ tehdään oikein ja sovitusti ei sählätä Henkilökunta voi hyvin Palveluita on riittävästi ja niiden piiriin pääsee oikeaan aikaan Saadaan aikaan halutut tulokset Yritys/ organisaatio on taloudellisesti kannattava ja kilpailukykyinen Asiakkaat ovat tyytyväisiä, palvelut vastaavat tarpeita ja odotuksia Palvelut ovat riskittömiä, tehokkaita ja vaikuttavia Pätevä ja motivoitunut johto Riittävät aineelliset ja henkiset resurssit Toiminnan tavoitteet ja perustehtävä kirkkaana mielissä Rousu 2012 Pätevä, osaava ja motivoitunut henkilöstö Riittävät ja soveltuvat työvälineet

19 EI OLE YHTÄ OIKEAA TAPAA KEHITTÄÄ LAATUA - EDETÄ VOI MONTAA TIETÄ JA POLKUA - TOIMINNAN JA PALVELUJEN LAADUN KEHITTÄ- MINEN ON PALAPELIN RAKENTAMISTA Rousu 2012

20 ITE -työyksikön itsearviointi- ja laadunhallintamenetelmä Suomen/Euroopan laatupalkintokriteerit ISO standardit Palvelujärjestelmän auditointi ja kehittäminen (King`s Fund) TQM, CQI, Jatkuva laadun parantaminen, BSC PIENET -laatujärjestelmä, LASSO -konsepti, 7 LAATUPOL- KUA, muut koko toimintaa kehittävät työskentelymallit Tutkimus, Teknologioiden arviointi Laatu hallintaan: keinoja, menetelmiä Palvelusitoumus asiakkaille Rousu 2012 Palvelujen kehittäminen esim. tuotteistuksen kautta Vertaisarviointi, Benchmarking, vertailut muihin Yksittäisiin laatuongelmiin puuttuminen Laatuhankkeiden toteuttaminen - prosessien kuvaaminen ja kehittäminen - laatukriteerien laatiminen - asiakaspalautemenetelmien, tulos-ja laatumittareiden kehittäminen

21 ARVIOINTINÄKÖKULMIA OMASSA TYÖSSÄ Riippumaton ulkoinen arviointi (auditointi): riippumattoman akkreditoidun tahon Toimittajaarviointi: ostajan/ tilaajan suorittamana Sisäinen arviointi: organisaation toiminnan ja menettelytapojen sisäistä arviointia Asiakaspalaute palvelujen käyttäjiltä sidosryhmiltä, yhteistyökumppaneilta Itsearviointi: henkilökohtainen, tiimin, työyksikön, organisaation, kunnan Vertaisarviointi: samaa alaa edustavien kesken, kollega-arviointi Soveltaen lähde: Kirkasta, uudista laadunhallintaa Holma ym Holma 2010/soveltaen Rousu 2011

22 BSC tuloskortti toiminnan ohjauksen ja johtamisen välineenä Tasapainotetun mittariston malli eli balanced scorecard (BSC) kokonaisarvioinnin ja -johtamisen väline lähtöisin liikeyritysten strategisen johtamisen oppien uudistumisesta 1990-luvulla: BSC-mallia tuoneet esille erityisesti amerikkalaisprofessorit Robert Kaplan ja David Norton. jatkoa sille kehittämistyölle, jota laatuajattelu ja laatujohtaminen ovat jo edustaneet: prosessien kehittäminen ja asiakasnäkökulma tuodaan selkeästi esille, samoin henkilöstön näkökulma. Taloudellinen näkökulma on vain yksi näkökulma. menneen, nykyisen ja tulevaisuuden näkökulmat kriittiset (ratkaisevat) menestystekijät millainen seurantatieto kertoo miten hyvin ollaan onnistuttu toiminnan kannalta näissä tärkeimmissä kriittisissä menestystekijöissä Rousu 2012

23 Kestävämmän tuloksellisuuden tavoittelu Menneisyys Nykyisyys Tulevaisuus Kasvu Luottamuspääoma Katteet Pysyvät vaikutukset Tulos Tuloslaskelma Tase Henkilöstöpääoma Aineettomien resurssien hallinta Rousu 2012

24 Tasapainotetun mittariston perusmalli (räätälöityy kullekin organisaatiolle sopivaksi) Vaikuttavuusnäkökulma (ml.kustannusvaikuttavuus, riittävyys, kohdentuvuus) Asiakaspalvelun ja sidosryhmäsuhteiden näkökulma VISIO JA STRATEGIA Prosessinäkökulma Henkilöstön aikaansaannoskyvyn näkökulma Ismo Lumijärvi Rousu 2012

25 Vision, painopisteiden ja mittareiden keskinäinen linkittyminen yksikön avaintoiminnoissa Visio ja arvot Mikä on tulevaisuuden visiomme ja tahtomme? V I S I O Perusnäkökulmat Mitkä aspektit ovat olennaisia tuloksellisessa toiminnassa? Vaikuttavuus Peittävyys Kohdentuvuus Asiakastyö ja yhteistyö sidosryhmiin Prosessien sujuvuus ja taloudellisuus Henkilökunnan aikaansaannoskyky Menestystekijät ja painopisteet Mitkä ovat ratkaisevat menestystekijät kunkin aspektin sisällä ja ajankohtaiset painopisteet? Avainmittarit Mitkä ovat keskeisimmät ko. suuntautumista kuvaavat mittarit? BSC-MATRIISI Millainen mittaristo kuvaa kokonaisonnistumista? TASAPAINOTETUN T A S ARVIOINNIN KOKONAISKEHIKKO (noin avainmittarin tulosmatriisi painottuen olennaisiin menestystekijöihin) Rousu 2012

26 BSC tuloksellisuuden perusnäkökulmat ASIAKAS- NÄKÖKUL- MASSA PROSESSI- NÄKÖKULMASSA MIKÄ ON TÄRKEÄÄ SAAVUTTAA? VAIKUTTAVUUS- NÄKÖKULMASSA HENKILÖSTÖ- NÄKÖKULMASSA Meidän mielestä tärkeää, asiakkaittemme mielestä tärkeää onko se myös visioiden ja strategioiden näkökulmasta tärkeää? Ydinprosessit, ja niitä tukevat tukiprosessit. Rousu 2012

27 Toimintaedellytyksille: henkilöstön ja tilojen, varustuksen ym. määrä ja laatu, toimintaympäristö Toiminnalle (prosessit): hoidon, ohjauksen, kuntoutuksen, kasvatuksen sisältö, työkäytännöt ja menetelmät, asiakkaan kohtelu ja osallisuus, suunnitelmallisuus Lopputuloksille: asiakkaan kokema hyöty, palvelun vaikutukset, vaikuttavuus Rousu 2012 soveltaen Holma

28 Hyvän tavoitteen tunnusmerkit Hyvä tavoite on konkreettinen ja sisällöltään toiminnan kannalta keskeinen eli on perusteltu ja kohdistuu toiminnan ytimeen. Tavoite on saavutettavaksi tarkoitettu tila, joka ohjaa toimintaa, eli on realistinen. Tavoitteessa onnistuminen tulee olla todettavissa eli käytännössä jotenkin mitattavissa. Usein tavoitteet liittyvät enemmänkin työntekijöiden erilaiseen tekemiseen kuten määrää kuvaavat palvelu- ja työsuoritteet ja vähän, jos ollenkaan siihen, mitä työllä tulisi saada vaikutuksina aikaan. Usein tavoitteet ovat ympäripyöreitä ja niin yleisiä, että niissä onnistumista on vaikea arvioida. Hyvä tavoite on motivaation lähde ja kannustaa. Tavoitteessa kuvautuu myös organisaation arvot. Rousu 2012

29 Laadunvalvonta omiin käsiin ajatuksia omavalvonnasta Omavalvontasuunnitelma palvelujen valvonnan välineenä (Valvira) Vrt. ympäristöterveydenhuolto: elintarvikkeiden ja ruokahuollon omavalvonta Yksityisen sosiaalipalvelun valvontalain 2011 myötä omavalvonta tullut myös sosiaalipalveluihin: Valviran ohjeet omavalvonnasta koskee myös julkisia yksikköjä Omavalvontasuunnitelma osana laadunhallinnan ja laadunvarmistuksen kokonaisjärjestelmää Holma 2010/soveltaen Rousu

30 Esimerkki: OMAVALVONTA KUNTOUTUSTOIMINNASSA Tunnistetaan riskit ja missä voi mennä pieleen kirjataan, miten riskit ehkäistään ennalta ja miten toimitaan, jos puutteita todetaan (lähtökohtana asiat, joita meillä ei saa tapahtua!) Tiedetään, mitä laatu- ja muita vaatimuksia kohdistuu omaan toimintaan ja on selvitetty, miten omalta osalta niihin pystytään vastaamaan On mietitty, mitä hyvä laatu tarkoittaa omassa työssä konkretisoidaan se (laatulupaus, omat laatukriteerit tai vastaavat) Osataan kertoa (myös paperilla), mitä kuntoutustoiminta sisältää ja millaisia työmenetelmiä sekä arviointikäytäntöjä on käytössä Tehdään pari kertaa vuodessa laatuinventaario : mikä on mennyt hyvin, miten toimintaa on kehitetty ja missä vielä olisi parantamista ( laatukatselmus ) Omavalvonnassa tarvitaan systemaattista itsearviointia, vertailuja muiden kanssa, palautetta asiakkailta sekä yhteistyökumppaneilta, sosiaalityöntekijöiltä jne. Laatukäsikirja tai vastaava dokumentti keskeisistä periaatteista ja toimintatavoista, joiden toteutumista seurataan ja valvotaan Holma 2010/soveltaen Rousu 2011

31 Arviointia yamk-koulutuksen laatutyöryhmän aineistoista Arviointikriteerit asiakirja: hyvä kokonaisuus Asiakirjan nimi: Suositus hyvästä ammattikäytännöstä Yamk-koulutusohjelman suunnitteluun, toteutukseen sekä arviointiin ja kehittämiseen? Koulutusohjelman tämänkaltainen kokonaisarvioinnin aikajänne: esimerkiksi kolmen (3) vuoden välein? suositus tästä Voisiko suositus sisältää yhteisiä valtakunnallisia laatutason tavoitteita ainakin keskeisistä koulutusohjelman menestystekijöistä? Resursointi ja henkilöstön osaaminen kohta (s.5): jäin kaipaamaan opetushenkilöstöä on opiskelijoiden määrän nähden riittävästi (Akavan tavoite 1 opettaja/10 opiskelijaa), opetuksen tuntiresursointi (t / opintopiste?) Ont-ohjauksen resursointi (ja hyvä käytäntö) Itse- ja vertaisarviointi-työväline: hyvä apuväline, erityisesti kohta 6. päivitys aina uusien OKM:n tavoitemittareiden mukaan Taulukko-osa excel-tiedostoksi nettisivuille (vrt. ITE-menetelmä) Kyselyn vastaaja-analyysi: peittävyys, kato, edustavuus ei käynyt ilmi keitä 30 vastaajaa olivat johtopäätökset > Yamk-laatuverkoston toimintasuunnitelmaksi eteenpäin Mitä olette aikoneet saada aikaiseksi laatutyöryhmässä?

32 Myös Vapaaehtoistyön ja Järjestö- ITE ITE perus Itsearviointi- ) lomake: Arviointiohje + sanasto Arviointikysykysymykset (25) ITEsinkku PäiväkotiITE ITE toimisto ITE tuotepaketti Yhteenveto tuloksista: laatuprofiili CD-romppu: laskentapohja + lomakkeet Tarkistuslista ja sen sovellukset: mm. mitä eri kohdat hyvässä yrityksessä voisivat sisältää, mitä tavoitellaan Rousu 2012 soveltaen Holma Lomake johtopäätöksille ja jatkosuunnitelmille

33 Jatkoideoita Tarve laatia työväline, jolla voisi vuosittain työstää tiiviin itsearvioinnin BSC-kehyksessä: kriittisten menestystekijöiden - 12 kohdan mittaristo? Tai Rakenne/ Prosessit / tulokset kehyksessä - 9 kohdan mittaristo? Tehostaisi itsearviointia, sisäistä arviointia sekä vertaisarviointia Toimet, joilla yksiköiden laatutasoa kuvaavat tiedot olisi saatavilla yhteisillä nettisivuilla: hyödyt: lisäisi asiakkaiden mahdollisuutta vertailla ja toisaalta pakottaisi jokaisen amk:n tuottamaan tiedot sivuille, vrt. Palveluvaaka.fi suosituksen käyttöönotto paranisi ja myös koulutusohjelmien suunnittelu, toteutus ja seuranta kehittyisi yhdenmukaisemmaksi, vertailtavaksi Koulutusohjelma saisi laatumerkin kun noudattaa suosituksen mukaista arviointijärjestelmää, merkin voisi laittaa kunkin koulutusohjelman nettisivuille (merkin kehittely, myöntöproseduuriksi riittää se, että amk on tehnyt päätöksen käyttää suositusta arvioimme koulutustamme yhteisen suosituksen mukaisesti )

34 Jatkoideoita Onko vastaavaa käytäntöä joissakin muissa maissa? Edellyttää varmaan yhtenäisen suosituksen legitimointia esimerkiksi Arenessa Olisiko tarpeen myös yhteistyössä työstää keskeisten asioiden laatutasotavoitteet ja hankkia niille myös hyväksyntä osana suositusta? (OKM:n laatumittarit + amk:n yhdessä työstämät mittarit) Muut toimet aktivoida sisäistä ja vertaisarviointia (ovat hyviä tapoja kehittää omaa toimintaa) Keskeisten laatutyön hallinnan kompetenssien kuvaaminen (työelämän laadun kehittämisessä tarvittava yamk-tason osaaminen). Yamk-laadunhallinnan opetuksen keskeisen sisällön kuvaaminen? Työelämän ja koulutuksen laadun kehittämisen yhteistyömuotojen kehittäminen: kummiorganisaatioita, työelämätilauksia laadun kehittämisen opinnäytetöiksi tai laajemmiksi oppimistehtäviksi vertaisarviointia työelämän ja koulutuksen kesken laatujärjestelmistä, tai jostakin laatunäkökulmasta

35