UUTTA VAHVISTUSTA ASIAKASOHJAUKSEEN

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "UUTTA VAHVISTUSTA ASIAKASOHJAUKSEEN"

Tommi Tamminen
8 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 1 UUTTA VAHVISTUSTA ASIAKASOHJAUKSEEN Millaisia vat uuden vanhuspalvelulain ja laatususituksen tumat muutstarpeet? Case Hämeenlinna Vukk Lehtimäki, asiakashjausyksikön päällikkö, vs. Khti vanhustyön tulevaisuutta

2 2 Muutksia Hämeenlinnan rganisaatissa ja timinnassa Kuuden kunnan kuntaliits vuden 2009 alusta Kuntaliitksen yhteydessä siirryttiin tilaaja-tuttaja malliin ja palvelujen tuttamisessa elämänkaari ajatteluun Uudet timintatavat liittyivät mm. tavitteeseen timinnan läpinäkyvyyden lisääntymisestä ja tutannn mnipulistamisesta - mnituttajamalli Tilaajan rli strateginen, tutannn peratiivinen yhteinen keskustelu ja yhteistyön timivuus tärkeää Ns. keskitetyn asiakashjauksen mallia alitettiin työstää 2009 tavitteena saada asiakashjaukseen liittyvä ydinhenkilökunta samaan rganisaatin, yhteiset timitilat, mahdllisimman yhtenäisiä timintatapja Aluksi asiakashjausyksikkö timi tuttajan pulella, marraskuussa 2011 siirtyi saksi tilaajarganisaatita (asiakasja palveluhjaus, viranmaispäätökset, asiakaslaskutus)

PALVELUSOPIMUS 3 Palvelujen järjestäminen ja tutant Kaupunginvaltuust 48 M Kaupunginhallitus Ikäihmisten lautakunta IKLA Palvelujen tutant Oma palvelututant Ikäihmisten palvelut Terveyskeskus

3 PALVELUSOPIMUS 3 Palvelujen järjestäminen ja tutant Kaupunginvaltuust 48 M Kaupunginhallitus Ikäihmisten lautakunta IKLA Palvelujen tutant Oma palvelututant Ikäihmisten palvelut Terveyskeskus liikelaits Muut timialat (liikunta,kulttuuri) Ulkiset palveluntuttajat Yritykset, järjestöt, säätiöt Tilauksen valmistelu, tteutus, seuranta ja arviinti Ikäihmisten palvelujen tilaajaryhmä Tilaajajhtaja, Jukka Lindberg Tilaajapäällikkö, Leena Harjula Asiakashjausyksikön päällikkö vs., Vukk Lehtimäki

4 4 Ikääntyneen väestön (yli 65 v) lukumäärän kehitys viime vusina ja ennuste e yli 100

5 5 Palvelurakenteen kehitys PALVELURAKENNE LS 2017 Ktna asuvat 75 vutta täyttäneet 88 89,5 90, Säännöllisen ktihidn piirissä lleet 75 vutta täyttäneet Omaishidn tuen 75 vutta täyttäneet asiakkaat vuden aikana Ikääntyneiden tehstetun palveluasumisen 75 vutta täyttäneet asiakkaat Vanhainkdeissa tai pitkäaikaisessa laitshidssa terveyskeskuksissa levat 75 vutta täyttäneet 9,3 11,1 9,6 * ,7 4 4, ,2 5,8 5, ,6 4,6 4,2 2-3 Lähde: THL Stkanet, *) kaupungilla eri laskentatapa säännölliseen palveluun, p. 13 %

6 6 Haasteet asiakashjauksessa Neuvnnan ja palveluhjauksen rajapinta epäselvä (työkalu ensikntaktiin ) Hyvinvintia ja terveyttä edistävän neuvnnan rakenne, sisällöt ja alueellinen kattavuus ei vielä tteudu lain hengessä Palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen (kuka, missä tilanteessa, millä välineillä, mniammatillisuus, systemaattisuus, määräaika) Hit- ja palvelusuunnitelman sisältö, asiakkaan vimavarakartitus (aikataulu, kuka, kirjaamiskäytännöt, tehdäänkö aina, tteutuksen seuranta) Vastuutyöntekijä (kuka, millä saamisella, missä vaiheessa) Asiakkaiden tul palvelujen piiriin (ainakin 4 eri mahdllisuutta), systemaattisuus sin puutteellista, nk asiakashjaus kumileimasin? Asiakaspäätökset ja maksut (systemaattisuus, laatu, työnjak) Asiakashjauksen ja avainkumppaneiden yhteistyön vahvistaminen (ktihit, terveydenhult, 3.sektri) Asiakkaiden tilanteen seuranta ja tarvittavat muutkset

7 Asiakashjaus, VISIO Asiakkaan palvelutarpeen tunnistaminen Asiakkaan palvelutarpeen selvittäminen Asiakkaan palvelutarpeeseen vastaaminen Neuvnta ja siihen liittyvä hjaus Palvelutarpeen selvittämi

7 7 Asiakashjaus, VISIO Asiakkaan palvelutarpeen tunnistaminen Asiakkaan palvelutarpeen selvittäminen Asiakkaan palvelutarpeeseen vastaaminen Neuvnta ja siihen liittyvä hjaus Palvelutarpeen selvittämi nen, hjaus ja neuvnta Palvelusuunnitelma Asiakasja maksupäätökset Seuranta, arviinti, palvelun päättäminen Vastuutyöntekijä Palveluneuvja Palveluhjaaja Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä Palvelusihteeri Palveluhjaaja Ssiaalityöntekijä

8 8 VISIO

9 9 VISIO

10 10 Oikea-aikainen neuvnta ja hjaus ktna asumisen tueksi, miten etenemme? STM rahitteinen kehittämishanke, IKÄPALO ikäihmisten palveluhjauksen kehittäminen, yhdessä Heinlan, Lahden ja Vantaan kaupunkien kanssa , jnka kautta tukea: 1) Asiakashjausyksikön menneen timinnan arviinti ja edelleen kehittäminen (timinta, tuttavuus, vaikuttavuus) 2) Ikääntyneen väestön neuvntapalvelujen kehittäminen (tehtävät, työnjak, yhteistyö muiden timijiden kanssa, mitä neuvtaan kuuluu) 3) Neuvnnan ja palveluhjauksen tueksi tarvittavat työkalut (tavitteellisen timinnan malli, selkeät työkalut) 4) Saada aikaan palvelutarpeen laaja-alaisen selvittämisen timintamalli (palvelujen ikeaan suvuus, ikea-aikaisuus, työnjat, työkalut) 5) Asiakashjauksen ja terveydenhulln ptilashjauksen rlit ja yhteistyö Vahvistus ikäihmisten lautakunnan talusarvin 2014 kautta investintina tulevaisuuteen (palveluhjaajien uudet vakanssit, palvelusihteerin uusi vakanssi)

11 11 HML asiakashjausyksikkö, resurssit Palveluneuvjat 2 (yksi resurssi yleisneuvntaan, yksi resurssi ikäihmisten ateriapalvelujen prsessiin) Palveluhjaajat 6,5 (jista yksi SAS palveluhjaaja) Ssiaalityöntekijä 3 Palvelusihteeri 4 Päällikkö Kiits mielenkiinnsta! Vukk.Lehtimaki@hameenlinna.fi

Samankaltaiset tiedostot

Uutta vahvistusta palveluohjaukseen keskittämisen ja kehittämisen keinoin Hämeenlinnan ikäihmisten asiakasohjausyksikkö ja IKÄPALO hanke

Uutta vahvistusta palveluohjaukseen keskittämisen ja kehittämisen keinoin Hämeenlinnan ikäihmisten asiakasohjausyksikkö ja IKÄPALO hanke Uutta vahvistusta palveluhjaukseen keskittämisen ja kehittämisen keinin Hämeenlinnan ikäihmisten asiakashjausyksikkö ja IKÄPALO hanke Vukk Lehtimäki, päällikkö vs. Hämeenlinnan Ikäihmisten asiakashjausyksikkö