Julkisten hankintojen neuvontayksikön asiakaskysely hankintayksiköille: tulokset ja toimenpiteet

Transkriptio

1 RAPORTTI 1 (6) Julkisten hankintojen neuvontayksikön asiakaskysely hankintayksiköille: tulokset ja toimenpiteet 1 Taustatiedot Julkisten hankintojen neuvontayksikkö selvitti asiakkaidensa mielipiteitä kyselyllä loppuvuonna Kyselyn tavoitteena oli saada vastauksia, joiden avulla toimintaa voisi kehittää entistä paremmin palveluiden käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Edellinen kysely toteutettiin vuonna Kyselyn järjestäminen Neuvontayksikön kysely avattiin ja sen ilmoitettiin olevan avoinna vuoden 2014 loppuun. Käytännössä kysely suljettiin lomien vuoksi Kyselyyn vastasi yhteensä 117 henkilöä, joista 3 vastasi kyselyn ruotsinkieliseen versioon. Kysely toteutettiin Webropolohjelmalla, ja kyselylomakkeella oli 12 kysymystä. Kaikkiin kysymyksiin ei ollut pakko vastata. Vastaajien määrä kussakin kysymyksessä näkyy raportissa olevien taulukoiden yhteensäsarakkeessa. Kohdejoukkona oli kaikki asiakkaat. Kyselystä kerrottiin ennakkotietona neuvontayksikön seminaarissa Kyselyn avautumisesta tiedotettiin verkkosivuilla Hankintainfossa kysely oli pääuutisena. Myös palveluvastauksia antavien neuvontayksikön työntekijöiden sähköpostien allekirjoituksissa kerrottiin kyselystä. Webropolista kyselykutsu lähetettiin marraskuiseen seminaariin ilmoittautuneille ja kuntien kirjaamojen kautta hankinnoista vastaaville. Puheluiden yhteydessä kyselystä ei mainittu. 1.2 Tietoja vastaajista Noin kolme neljäsosaa vastaajista (74 ) työskentelee kunnallishallinnon hankintayksikössä. Valtionhallinnon hankintayksiköistä tuli noin 15 vastauksista ja muista hankintalakia soveltavista organisaatioista 11. Kirkon työntekijöitä vastaajien joukossa ei ollut. (Kuvio 1.) Kuvio 1. Mihin seuraavista hankintayksikkönne kuuluu? Suurin yksittäinen joukko kunnan palveluksessa olevista vastaajista työskentelee isossa yli asukkaan kunnassa (kuvio 2). Määrä on yllättävän suuri verrattuna siihen, että Kuntaliiton (lakiyksikön) palveluita käyttävät yleisimmin pienimmät kunnat.

2 RAPORTTI 2 (6) Kuvio 2. Mikäli olette kunnan palveluksessa, minkä kokoisessa kunnassa työskentelette? Vastaajien tyypillisin tehtävänimike on hankinta-asiantuntija, hankintapäällikkö tai muu hankinta-alkuinen titteli. Myös lakimiehiä ja talousjohtajia oli vastaajien joukossa useita. Monen tehtäviin kuuluu kilpailuttaminen. Vuoden 2011 kyselyyn verrattuna näyttäisi siltä, että hankintoja tekevät nykyään yhä useammin hankinta-ammattilaiset. 2 Palveluiden käyttö Koska kyselystä tiedotettiin vain sähköisissä kanavissa, painottunee vastaajien arvioissa sähköiset palvelumuodot. Kyselystä saa kuitenkin suuntaa antavan tuloksen julkisten hankintojen neuvontayksikön palveluiden käyttäjistä ja käytöstä. Vastaajista 64 prosenttia käyttää neuvontayksikön ylläpitämiä verkkosivuja kuukausittain tai useammin. Sähköpostitse pyydetty neuvonta on käytetympi palvelumuoto kuin neuvontapalvelu puhelimitse, mutta palveluntarve ei ole usein toistuva: yli 90 prosenttia vastaajista käyttää neuvontapalvelua vain muutaman kerran vuodessa tai harvemmin. (Taulukko 1.) Useita kertoja viikossa (5) Viikoit tain (4) Kuukausit tain (3) Muutaman kerran vuodessa (2) Harvem min (1) Yht. Ka. Hankinnat.fi/upphandling.fiverkkosivusto Neuvontapalvelu puhelimitse Neuvontapalvelu sähköpostitse 4, ,83 7, , ,7 30,56 65, , ,17 42,2 48, ,61 Yhteensä 1,51 6,93 18,07 33,43 40, ,95 Taulukko 1. Kuinka usein käytätte neuvontayksikön palveluita? 3 Palveluiden hyödyllisyys Asiakkaat pitävät neuvontayksikön palveluita hyödyllisinä. Sähköiset palvelukanavat koetaan puhelinpalvelua hyödyllisempänä. Puhelinpalvelukin on vastaajien mielestä hyödyllinen, mutta

3 RAPORTTI 3 (6) kirjallisessa neuvontapalvelussa arvostetaan sitä, että saadun vastauksen voi tallentaa vastaisuuden varalle ja ohjeita hankaliin asioihin voi lukea ajan kanssa eikä tarvitse pelätä jonkun oleellisen ohjeen unohtumista. (Taulukko 2.) En käytä palvelua Yht. Ka. Hankinnat.fi/upphandling.fiverkkosivusto 0 2,65 12,39 40,71 39,82 4, ,23 Neuvontapalvelu puhelimitse 0,88 8,85 10,62 23,01 21,24 35,4 73 3,85 Neuvontapalvelu sähköpostitse 0 4,46 11,61 25,89 34,82 23, ,19 Sähköinen Hankintainfo-uutiskirje 1,79 3,57 15,18 37,5 31,25 10, ,04 Yhteensä 0,82 5,99 15,26 38,96 38, ,08 Taulukko 2. Arvioi palveluiden hyödyllisyyttä asteikolla 1 5, jossa 1 = ei lainkaan hyödyllinen ja 5 = erittäin hyödyllinen. Puhelinpalvelussa hajontaa on eniten. Tyytymättömyyttä on aiheuttanut se, ettei asiantuntijoita saa aina kiinni heidän muiden tehtäviensä vuoksi. 4 Neuvontapalvelun arviointi Kyselyssä esitettiin taulukon 3 mukaisia väittämiä ja kysyttiin, mikä väittämistä parhaiten kuvaa puhelimitse tai sähköpostitse annettavaa neuvontapalvelua vastaajan näkökulmasta. Neuvontapalvelu on vastaajien mielestä leimallisimmin asiantuntevaa ja ystävällistä. Huonoimman arvosanan sai ruotsinkielisen neuvontapalvelun saatavuus, mutta poikkeuksellisen runsas kolmosen osuus arvosanoissa kielii siitä, ettei vastaajilla ole ollut kantaa asiaan. Ruotsinkieliseen kyselyversioon vastasi vain 3 henkilöä 117 vastaajasta, ja neuvontapalvelussa työskentelee myös äidinkieleltään ruotsinkielinen juristi, joka pääsääntöisesti ottaa ruotsinkieliset kysymykset hoitaakseen. Myös arvioissa neuvontavastausten käytännönläheisyydestä oli hajontaa, sillä avovastausten perusteella asiakkaiden toiveet eroavat toisistaan. Tavoitettavuusarviot liittyvät puhelinpalveluun ja nopeus sähköpostineuvontaan.

4 RAPORTTI 4 (6) Yht. Ka. Helposti tavoitettava 25,53 37,23 28,72 5,32 3,19 Huonosti tavoitettava 94 3,77 Käytännönläheinen 17,2 46,24 24,73 8,6 3,23 Teoreettinen 93 3,66 Asiantunteva 38,95 18, ,11 0 Asiantuntematon 95 4,16 Hyvin saatavilla ruotsiksi 12,7 9,52 74,6 3,17 0 Huonosti saatavilla ruotsiksi 63 3,32 Ystävällinen 32,98 45,74 20,21 1,06 0 Epäystävällinen 94 4,11 Asiakaslähtöinen 26,88 41,94 23,66 6,45 1,08 Tuotantolähtöinen 93 3,87 Nopea 14,13 47,83 21,74 14,1 3 2,17 Hidas 92 3,58 Yhteensä 24,68 39,74 28,21 5,93 1, ,78 Taulukko 3. Mikä seuraavista väittämistä parhaiten kuvaa puhelimitse tai sähköpostitse annettavaa neuvontapalvelua teidän näkökulmastanne? 5 Kehittämistoiveet Palveluiden arvioinnin yhteydessä asiakkailta kysyttiin, mitä muita palvelumuotoja he toivoisivat olemassa olevien lisäksi. Monet olivat tyytyväisiä nykyisiin palveluihin, mutta monet toivoivat lisää koulutustilaisuuksia tai seminaareja ajankohtaisista hankinta-asioista. Tilaisuuksien järjestämisen jatkamista tai lisäämistä toivottiin myös marraskuussa 2014 järjestetyn hankintaseminaarin palautekyselyssä. 5.1 Toiveet Hankinnat.fi/upphandling.fi-sivuston kehittämiseksi Neuvontayksikön ylläpitämille verkkosivuille toivotaan lisättävän etenkin oikeustapausanalyyseja, malleja hankinnan eri osa-alueilta ja usein kysyttyjä kysymyksiä vastauksineen. Nimenomaan käytännön ohjeita ja esimerkkitapauksia kaivataan lisää. Sivuston rakennetta toivotaan selkeytettävän, jottei tieto hukkuisi. Toisaalta sivustoa pidetään jo nyt hyvänä: tarpeelliset asiat löytyvät eikä suuria kehittämistarpeita ole. Sivustoa toivotaan toki päivitettävän säännöllisesti. 5.2 Toiveet Hankintainfo-uutiskirjeen kehittämiseksi Osin kaksikielinen Hankintainfo ilmestyi kahdeksana numerona vuonna Uutiskirjettä pidetään hyvänä ja informatiivisena, mutta sen toivotaan ilmestyvän useammin. Hankintainfoon toivotaan lisää uutisia aiheista, joita toivotaan lisättävän verkkosivuillekin. Etenkin kommentoituja oikeustapauksia ja käytännönläheisiä hankintaesimerkkejä pyydettiin lisää. 5.3 Toiveet neuvontapalvelun kehittämiseksi Julkisten hankintojen neuvontayksikössä hankintaneuvontaa antavat pääasiassa lakimies Jonna Törnroos ja hankinta-asiantuntija Marko Rossi sekä johtava lakimies Juha Myllymäki. Neuvontapalvelu sai positiivista palautetta, mutta myös kehittämisehdotuksia esitettiin:

5 RAPORTTI 5 (6) Hankintaneuvojien tulisi olla puhelimitse nykyistä paremmin tavoitettavissa ja sähköpostitse lähetettyihin kysymyksiin tulisi vastata viimeistään kysymyksen lähettämistä seuraavana päivänä. Myös vastausten antamiseen kansan kielellä tulisi kiinnittää huomiota. Sähköisiä palveluita toivotaan lisää, esimerkiksi neuvontaa tsätin tai Skypen välityksellä ja henkilökohtaisina neuvonta-aikoina. 5.4 Toiveet tapahtumien järjestämiseksi Neuvontayksikkö on viime vuosina järjestänyt yhden teemaseminaarin per vuosi. Vastauksissa toivottiin, että seminaareja tai tietoiskuja (etäyhteydellä) järjestettäisiin useammin kuin kerran vuodessa. 6 Muu palaute Julkisten hankintojen neuvontayksikön toiminnasta Kyselyn lopussa oli mahdollisuus antaa vapaata palautetta neuvontayksikön toiminnasta. Vapaassa palautteessa toistuivat kiitokset hyvästä työstä ja tarpeellisen palvelun olemassaolosta. Palvelun toivotaan säilyvän. 7 Toimenpiteet Kyselyn tulokset on käsitelty julkisten hankintojen neuvontayksikössä ja palautteen pohjalta on laadittu yksikön toiminnan kehittämissuunnitelma. 7.1 Verkkopalveluiden kehittämistoimet Hankintainfon sisällöllä on yhteys Hankinnat.fi/Upphandling.fi-sivuston kehittämiseen. Verkkosivuille lisättävät sisällöt linkitetään usein Hankintainfoon. Asiakaspalautteen perusteella oikeustapauksiin kiinnitetään erityistä huomiota: vuonna 2015 verkkosivuilla julkaistaan kommentoituja oikeustapauksia Hankintainfon ilmestymisen tahtiin. Kuntaliiton ja työ- ja elinkeinoministeriön välisen sopimuksen mukaisesti sähköisissä tiedotuskanavissa kerrotaan hankintalain uudistamisen etenemisestä ja velvollisuudesta huomioida laatu hankinnoissa. Hankintalain uudistaminen aiheuttaa tarpeen muuttaa verkkosivujen sisältöä. Verkkosivujen iso uudistus on ajankohtainen aikaisintaan loppuvuonna Asiakkaiden toiveisiin vastataan nostamalla hankintalain uudistus näkyvästi esiin Hankinnat.fi-sivustolla jo alkuvuonna. n toiveet huomioidaan sisällön suunnittelussa, mutta kaikilta osin toiveita ei valitettavasti voida toteuttaa. Esimerkiksi neuvontapalveluun tulleet kysymykset vastauksineen toivottiin lisättävän verkkosivuille. Kysymykset ovat kuitenkin vuosien saatossa muuttuneet tapauskohtaiseen soveltamisen suuntaan, ja vastauksia tällaisiin kysymyksiä ei valitettavasti voi julkaista. Joitakin useimmin kysyttyjä asioita pyritään kuitenkin lisäämään sivuille. Hankintamalleja pyydettiin lisää. Valmiiden mallien antamista tärkeämpänä neuvontayksikkö pitää sitä, että hankintayksiköissä mietittäisiin itse, mikä juuri heidän kyseisessä hankinnassaan on olennaista. Neuvontayksikkö ei voi vastata, että sen antamat mallit toimisivat joka tilanteessa. Palautteeseen kuitenkin pyritään vastaamaan hankintamallien sivua päivittämällä. Sivulle lisätään mallilauseita, kuten JYSE-ehtojen kartellilause, joita voi hyödyntää. Verkkosivujen ja uutiskirjeen sisällön tuottaminen vaatii asiantuntijoilta resursseja. Toive Hankintainfon tiheämmästä ilmestymisaikataulusta on huomioitu, mutta koska verkkotiedottaja vastaa neuvontayksikön ohella myös Kuntaliiton lakiyksikön uutiskirjeistä ja verkkosivuista ja neuvontayksikössä on vajaa miehitys, uutiskirjeiden määrän kasvamista ei valitettavasti voida luvata. Neuvontayksikkö on toiminut kesästä 2014 lähtien tavallista pienemmällä henkilökunnalla, sillä avoinna ollut lakimiehen paikka jäi täyttämättä. Verkkotiedottaja Stiina Torkkel palaa työvapaaltaan huhtikuussa 2015, ja hänen sijaisensa Heidi Partanen lopettaa työnsä maaliskuussa. Sisältöä tuotetaan resurssien sallimissa rajoissa mutta asiakkaiden toiveet muistaen. 7.2 Neuvontapalvelun kehittämistoimet Puhelimitse annettavalla neuvontapalvelulla on kyselyn mukaan vähemmän asiakkaita kuin sähköpostineuvonnalla (ks. taulukko 2). Neuvontayksikössä tiedetään, että yksittäisiä puhelimitse säännöllisesti palvelua pyytäviä asiakkaita kuitenkin on, mutta he joko eivät ole olleet tietoisia asiakaskyselystä tai eivät ole aktivoituneet vastaajina.

6 RAPORTTI 6 (6) Puhelimitse annettujen neuvontavastausten määrää ei tilastoida. Vuonna 2014 sähköpostitse annettuja vastauksia oli kpl. Tavoitteena on viime vuodet ollut, ettei palvelupyyntöjen määrä kasvaisi. Sitä varten verkkosivuille on lisätty sisältöä asiakkaiden tiedon tarpeen mukaan. Oletettavaa kuitenkin on, että neuvontapalvelun tarve kasvaa keväästä 2016 alkaen, kun uusi hankintalaki tulee voimaan. Neuvontapalvelua niin sähköistä kuin puhelinpalveluakin pyritään parantamaan: Palvelusähköposteihin pyritään vastaamaan saman tai seuraavan päivän kuluessa, mutta vastauksen voidaan normaalisti luvata saapuvan kolmen arkipäivän kuluessa. Palautteeseen palvelun nopeudesta vastataan siten, että vaikean asian käsittelyyn ottamisesta lähetetään asiakkaalle kuittaus, jos asian selvittely vie tavallista kauemmin. Myös asiakasviestien käsittelyn sisäisiä prosesseja on päätetty tarkistaa. Neuvojat eivät valitettavasti muiden töidensä vuoksi ole jatkuvasti tavoitettavassa. Asiakkaita kannustetaan jättämään yhteydenottopyyntö. Neuvojat soittavat takaisin tai palaavat sähköpostitse asiaan heti, kun se on mahdollista. Tapahtumia toivottiin lisää. Neuvontayksikkö järjestää yleiskatsauksen hankintalain uudistamisesta toukokuussa sen jälkeen, kun valmistelusta vastaavien työryhmien mietintö on valmistunut. Syyskauden tilaisuuksia ja aiheita mietitään tarpeen mukaan. 8 Lopuksi Kyselyn tuloksista tiedotetaan alkuvuonna 2015 Hankintainfo-uutiskirjeessä ja Hankinnat.fi/upphandling.fi-verkkosivustolla. Julkisten hankintojen neuvontayksikkö seuraa asiakastyytyväisyyttä myös jatkossa.