Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 48/2009

Transkriptio

1 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 48/2009 gg

2

3 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 48/2009 Tiehallinto Helsinki 2009

4 Verkkojulkaisu pdf ( ISSN TIEH v TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL HELSINKI Puhelin

5 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma. Helsinki Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 48/2009, 24 s. + liitt. 1 s. ISSN , TIEH v. Asiasanat: Asiakaspalvelu, sopimukset, kaapelit, toimintaperiaatteet Aiheluokka: 22, 01 TIIVISTELMÄ Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelmassa kuvataan keskitetty käsittelyprosessi, siihen siirtymisen edellytykset, tehtävät, työnjako asiakkaan, keskitettyjen ja tiepiirien välillä sekä tavoiteltu palvelutaso. Lisäksi kerrotaan, miten pilotoinnin vaikutuksia seurataan ja arvioidaan. Johto- ja kaapelisopimusten toimintamallia pilotoidaan alkaen neljän tiepiirin (Häme, Turku, Kaakkois-Suomi ja Savo-Karjala) alueella. Pilotti käsittää sähkö- ja telekaapelien, maakaasuputkien ja kaukolämpöputkien sijoitussopimukset. Tiepiirien käsiteltäväksi jäävät vesihuollon sopimukset. Prosessikuvaus on laadittu kaksivaiheiseksi. Pilotin aikainen toimintamalli on kuvattu sinisissä laatikoissa. Tavoitetilaa, jolloin on käytössä mm. sähköinen asiointi, asianhallintajärjestelmä ja johtotietojen hallintajärjestelmä, on kuvattu kursivoidulla tekstillä. Askellukset nykytilasta tavoitetilaan on myös kuvattu. Sopimusprosessin päätoimijat ovat asiakas, asiakaspalvelukeskus, lupapalvelut ja tiepiiri. Asiakkaan osuus prosessissa on edellytysten selvittäminen, sijoitussuunnitelman, liikenteenohjaussuunnitelman ja hakemuksen laatiminen, katselmusten järjestäminen, ilmoitukset työn alkamisesta ja työn toteutus sopimusehtojen mukaisesti. Asiakaspalvelukeskuksen tehtäviä ovat yleisneuvonta ja hakemusten sekä muiden dokumenttien kirjaaminen ja esikäsittely. Lupapalvelun tehtäviä ovat sijoitushakemusten käsittely, selvitykset rekistereistä ja järjestelmistä, neuvottelut ja lausuntopyynnöt, sopimuksen laadinta, prosessin seuranta ja siihen kuuluvien dokumenttien hallinta. Tiepiirien tehtäviä ovat maastokatselmusten ja tarkastelujen tekeminen, lausuntojen ja tietojen antaminen, liikenteenohjaussuunnitelmien tarkastaminen ja työn valvonta. Olemassa olevien johtojen ja kaapeleiden korjaus- ja purkutöihin liittyvät työluvat annetaan myös piireistä. Piirit voivat toteuttaa maastopalvelut joko omana työnä tai ostopalveluita hyödyntäen. Pilotin onnistuminen edellyttää hyvää yhteistyötä keskitettyjen ja tiepiirien kesken. Tiepiireistä on nimetty yhteyshenkilöt, jotka toimivat prosessin taustatukena ja osallistuvat toimintamallin kehittämiseen. Pilotin suunnitteluun osallistunut projektiryhmä jatkaa pilotoinnin ohjaajana. Pilotin onnistumista ja vaikutuksia seurataan itsearviointina, asiakkaille ja tiepiireille tehdyillä kyselyillä ja hakemusten läpimenoaikoina. Taloudellisia mittareita ovat hakemuksen käsittelyyn kuluva kokonaistyöaika ja prosessiin liittyvät kustannukset.

6

7 ESIPUHE Asiakaspalveluiden II -vaiheen kehittämiseen (ASTA 2) liittyen Tiehallinnon johtoryhmä päätti marraskuussa 2007 käynnistää liittymälupien, johto- ja kaapelisopimusten ja yksityistieavustuspäätösten valtakunnallista keskittämistä koskevien toimintamallien tarkentamisen sekä pilotoinnin. Tässä työssä kuvataan johto- ja kaapelisopimusten keskitetty toimintamalli, siihen siirtymisen edellytykset, tehtävät, työnjako ja tavoiteltu palvelutaso. Lisäksi kerrotaan, miten pilotoinnin vaikutuksia seurataan ja arvioidaan. Työn ohjausryhmään ovat kuuluneet Johanna Vehkala ja Antti Pirttijoki Hämeen tiepiiristä, Hannu Tolonen Oulun tiepiiristä, Pekka Lausti Turun tiepiiristä ja Jukka Tamminen Kaakkois-Suomen tiepiiristä. Työ on laadittu Destia Oy:ssä, jossa siihen ovat osallistuneet Ari Kalliokoski, Ilpo Miekka, Hanna Horppila ja Esa Palomäki. Tampereella lokakuussa 2008 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

8

9 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA Pilotin laajuus Toiminnan kuvaus pilotissa Prosessikuvaus Keskitettyjen palveluiden toiminta pilotin aikana Tiepiirien toiminta pilotin aikana Asiakkaan näkymä palveluun pilotin aikana Maastopalveluiden toteutustapa Askellukset prosessissa 15 3 EDELLYTYKSIÄ PILOTOINNIN ONNISTUMISELLE Tietojärjestelmät ja -palvelut Koulutus, ohjeistus ja tiedottaminen Yhteistyö tiepiirien kanssa Pilotin edellyttämät resurssit 19 4 PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA Vaikutukset toimintaan Taloudelliset vaikutukset Asiakastyytyväisyys 20 5 PILOTTIIN LIITTYVÄT RISKIT 21 6 PILOTTIIN VALMISTAUTUMINEN 22 7 LÄHTEET 23 8 LIITTEET 24

10

11 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tiehallinnon johtoryhmä on tehnyt vuonna 2007 periaatepäätöksen keskittää tiealueelle sijoitettavien johtoihin ja kaapeleiden sopimusmenettely ja siihen liittyvä asiakaspalvelu Tampereelle. Ratkaisuun ovat vaikuttaneet tavoitteet asiakaspalveluiden parantamiseksi, tiehallinnon toimintaan kohdistuvat tehostamisvaatimukset ja henkilöstöresurssien vähentyminen eläköitymisen myötä sekä tietojärjestelmien tuomat mahdollisuudet uudenlaisiin toimintatapoihin. Tavoitteena on, että palvelut ovat helposti saavutettavissa ja asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille itsepalveluna verkossa tai henkilökohtaisena palveluna asiakaspalvelukeskuksessa. Johto- ja kaapelisopimusten käsittelystä laadittiin vaihtoehtoisia toimintamalleja, joiden avulla linjattiin lähtökohdat toimintamalleille johto- ja kaapelityypeittäin. Näitä toimintamalleja, askellusta niihin sekä keskittämiseen liittyviä toiminnan edellytyksiä ja vaikutuksia selvitetään pilotilla. Pilotti käynnistyy ja kestää vuoden. Se toteutetaan Turun, Hämeen, Kaakkois- Suomen ja Savo-Karjalan tiepiireissä. Pilotoinnilla tähdätään toimintamallin testaamiseen käytännössä. Tavoitteena on selvittää, mikä on toimivin työnjako, millaisia resursseja ja järjestelmiä tarvitaan, miten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyydet kehittyvät ja mistä kustannukset muodostuvat. Erityistä huomiota kiinnitetään tiepiirin ja keskitetyn palvelun välisen yhteistyön toimivuuteen. Tässä pilotointisuunnitelmassa kuvataan prosessi, siihen siirtymisen edellytykset, tehtävät, työnjako ja tavoiteltu palvelutaso. Lisäksi kerrotaan, miten pilotoinnin vaikutuksia seurataan ja arvioidaan.

12 10 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA 2 JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA 2.1 Pilotin laajuus Johto- ja kaapelisopimusten toimintamallia pilotoidaan Hämeen-, Turun-, Kaakkois-Suomen ja Savo-Karjalan tiepiirien alueilla. Näillä alueilla johtojen ja kaapelien sijoittamishakemukset käsitellään vuoden 2009 ajan keskitetysti Tampereella lupapalveluissa. Asiakaspalvelukeskus Tampereella hoitaa myös lupahakemuksiin liittyvän neuvonnan sekä asiakaspalvelun. Johto- ja kaapelisopimuspilotti koskee sähkö- ja telekaapeleita, maakaasuputkia sekä kaukolämpöputkia. Pilotti ei koske vesihuollon putkia. Niihin liittyvät sopimukset käsitellään tiepiireissä. Johto- ja kaapelisopimuksia tehdään Tiehallinnon Hämeen-, Turun-, Kaakkois-Suomen sekä Savo-Karjalan tiepiirien alueella vuosittain noin 1900 kpl, joista kunnallisteknisten laitteiden osuus on noin 600 kpl, sähkökaapeleiden osuus 850 kpl, telekaapeleiden osuus noin 350 kpl, maakaasuputkien osuus noin 20 kpl sekä kaukolämpöputkien osuus noin 70 kpl. Pilotin aikana käsiteltävien sopimusten määrä on noin 1300 kpl. 2.2 Toiminnan kuvaus pilotissa Prosessikuvaus Johtojen ja kaapelien sijoittamisluvan hakemiseen ja käsittelyyn liittyvät päävaiheet on kuvattu tarkemmin seuraavissa luvuissa. Kuvauksessa on keskitytty pilotin toiminnan kuvaukseen eikä niinkään kuvaamaan yksityiskohtaisesti luvan käsittelyssä huomioon otettavia seikkoja. Pilotin aikaista toimintaa on kuvattu seuraavissa luvuissa laatikoiden sisällä olevalla tekstillä. Tavoitetilaa on kuvattu luvuissa kursivoidulla tekstillä. Sopimusprosessin päävaiheet on kuvattu prosessikaaviona tämän työn liitteenä. Askellusta nykytilasta tavoitetilaan on kuvattu omassa luvussaan. Keskitetyn asiakaspalvelukeskuksen sekä tiepiirien toiminnan kuvausta, asiakkaan näkymää palveluun sekä ostopalveluiden hyödyntämistä on kuvattu omissa luvuissaan. Asiakas selvittää edellytyksiä Prosessi käynnistyy, kun asiakkaalla on tarve asentaa johto- tai kaapeli tiealueelle. Pilotin aikana asiakas selvittää edellytyksiä etsimällä tietoa tiehallinnon verkkosivuilta ja ottamalla yhteyttä tiehallinnon asiakaspalvelukeskuksen neuvontaan, josta asiakas voidaan ohjata oikealle sopimuskäsittelijälle. Vakiintuneemmat asiakkaat ottavat yhteyttä suoraan keskitetyn lupapalvelun sopimuskäsittelijään. Tavoitetilassa asiakas selvittää aluksi edellytyksiä etsimällä tietoa tiehallinnon asiointipalvelusta sekä internet-pohjaisesta johtojen hallintajärjestelmästä. Tiehallinnon asiointipalvelusta on tavoitetilassa saatavilla yleiset ohjeet

13 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 11 JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA sijoittamisasioista, mahdollisuus toimittaa hakemus sähköisessä muodossa ja antaa palautetta. Johtojen hallinnan tietovarastosta asianomaiset voivat hankkia alustavia tietoja, onko valittuun paikkaan mahdollista sijoittaa laitteita. Johtojen hallintajärjestelmä on palveluntuottajan järjestelmä, josta on saatavissa johtojen sijainti- ja ominaisuustiedot. Palvelu mahdollistaa tietojen esittämisen visuaalisesti karttakäyttöliittymän välityksellä. Asiakkaiden esiselvitysvelvollisuus korostuu sähköisen asioinnin kehittymisen ja yleistymisen myötä. Asiakaspalvelukeskuksen neuvonnalla on tavoitetilassa käytössään yhteydenottojen tukijärjestelmä, josta asiakaspalvelu saa neuvonnassa ja viranomaispalveluiden käsittelyssä tarvittavan tiedon sekä tuen (mm. palautteiden vastaanotto, asiakkaiden kontaktihistoria, mallivastaukset, yhteydenottojen ja kysymysten välittäminen eteenpäin). Sopimusten esityö Pilotin aikana sopimuskäsittelijä selvittää sijoittamisen edellytyksiä hyödyntäen Tiehallinnon olemassa olevia paperiarkistoja, tietojärjestelmiä, tietovarastoja sekä rekistereitä ja käy neuvotteluita muiden osapuolten kanssa sijoittamisasioissa. Mikäli uuden johdon tai kaapelin asentaminen kohteeseen ei ole mahdollista, käsittelijä ilmoittaa asiasta asiakkaalle ja opastaa kuinka jatkossa toimitaan. Tavoitetilassa sopimuskäsittelijä selvittää sijoittamisen edellytyksiä hyödyntäen asiakaspalveluiden infotukijärjestelmiä, johtojen hallintajärjestelmää, viranomaispalveluiden hallintajärjestelmää ja paikkatietojärjestelmiä. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä tukee tiehallinnon sopimuskäsittelijän toimintaa. Se mahdollistaa hakemusten tekemisen ja vastaanottamisen internetissä sekä sähköisen käsittelyprosessin hallinnan. Lisäksi se mahdollistaa asian käsittelyn etenemisen seuraamista ja tuottaa tarvittavat raportointitiedot. Tiepiirille välittyy informaatiota hankkeen etenemisestä viranomaispalveluiden hallintajärjestelmästä. Mikäli sijoittamisedellytykset ovat kunnossa, sopimuskäsittelijä koordinoi asiakkaan ja maastopalveluiden kanssa kohteen esikatselmuksen. Maastopalvelut tuotetaan tiepiirien käytäntöihin soveltuvalla tavalla joko tiepiirin omana työnä tai ostopalveluina. Maastopalveluiden tuottaminen pilotin aikana on kuvattu tarkemmin luvussa Maastopalveluiden toteutustapa. Maastopalvelu ja asiakas järjestävät maastokäynnin (esikatselmuksen). Katselmuksen jälkeen maastopalvelu dokumentoi maastokäynnin ja toimittaa lupapalveluille kohteen tieosoitteen sekä yhteydenpitoa varten johto- tai kaapeliomistajan yhteyshenkilön yhteystiedot. Dokumentit viedään nykyisiin tietojärjestelmiin ja asianomaisia (tiepiirien yhteyshenkilöt) tiedotetaan hankkeesta. Tavoitetilassa dokumentointi tapahtuu suoraan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta tieto kulkeutuu automaattisesti asianomaisille.

14 12 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA Mikäli katselmuksen jälkeen sijoittamiselle on edellytykset, asiakas täyttää Tiehallinnon verkkosivuilta löytyvän hakemuslomakkeen liitteineen ja toimittaa sen asiakaspalvelukeskukseen esikäsiteltäväksi, josta hakemus ohjataan lupapalveluihin. Lupapalveluista otetaan yhteyttä asiakkaaseen, mikäli hakemuksen suhteen on epäselvyyksiä tai tarvitaan lisäselvityksiä. Asiakaspalvelukeskus vie hakemuksen nykyisiin järjestelmiin, jossa hakemus on myöhemmin lupapalveluiden sekä tiepiirien käytettävissä. Alkuperäinen hakemus arkistoidaan Hämeen tiepiirin arkistoon. Lupapalvelut tiedottavat hankkeesta tiepiirin yhdyshenkilölle. Tavoitetilassa asiakas tekee sähköisen sijoittamishakemuksen, joka ohjautuu viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmästä sopimuskäsittelijä sekä tiepiirit saavat tiedon toimitetusta hakemuksesta. Sopimus Sopimuskäsittelijä käsittelee sijoittamishakemuksen. Mikäli hakemus on puutteellinen tai edellytystä sijoittamiselle ei ole, käsittelijä ilmoittaa asiasta asiakkaalle ja opastaa, kuinka jatkossa toimitaan. Mikäli hakemus on kunnossa, sopimuskäsittelijä laatii sopimuksen ja lähettää sen asiakkaalle allekirjoitettavaksi. Kun allekirjoitettu sopimus palaa asiakkaalta, hyväksyjä hyväksyy sopimuksen ja asiakaspalvelukeskus vie sen nykyisiin järjestelmiin sekä arkistoi paperiversion arkistoon. Lupapalvelut lähettävät sopimuksen tiedoksi tiepiirien yhteyshenkilöille, alueurakoitsijoille sekä tiemestareille. Tavoitetilassa sopimus kirjataan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta asianomaiset saavat siitä tiedon. Toteutus Ennen johdon tai kaapelin asentamista maastoon asiakkaan tulee järjestää työn aloituskatselmus. Asiakas ottaa yhteyttä suoraan maastopalveluihin katselmuksen järjestämiseksi. Maastopalvelut huolehtivat katselmuksen järjestämisestä. Maastopalvelu tekee aloituskatselmuksesta katselmuspöytäkirjan ja toimittaa dokumentin lupapalveluihin. Dokumentit viedään nykyisiin järjestelmiin ja linkit dokumenteista toimitetaan asianomaisille. Tavoitetilassa maastopalvelut dokumentoivat katselmuksen suoraan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta lähtee tieto automaattisesti asianomaisille. Ennen aloituskatselmusta asiakas laati liikenteenohjaussuunnitelman, joka tarkastetaan aloituskatselmuksen yhteydessä. Tavoitetilassa asiakas laatii liikenteenohjaussuunnitelman sähköisesti.

15 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 13 JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA Aloituskatselmuksen/tarkastetun liikenteenohjaussuunnitelman jälkeen asiakas saa luvan asentaa johdon tai kaapelin maastoon ja ilmoittaa tehtävästä työstä liikennekeskukseen. Työtä valvoo maastopalvelu, joka dokumentoi raportit lupapalveluille. Mahdolliset dokumentit viedään nykyisiin järjestelmiin ja niistä linkit asianomaisille. Asiakkaan tulee ennen työn päättymistä toimittaa lupapalveluihin johdon tai kaapelin tarkekuvat. Tavoitetilassa dokumentointi tapahtuu suoraan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta tieto lähtee automaattisesti asianomaisille. Asiakkaan tulee tallentaa johdon maastotyön yhteydessä sijaintitieto (X-, Y- ja Z) sähköiseen muotoon johdonomistajan tietovarastoon, josta lupapalvelu voi tarkkailla lupaehtojen noudattamista Seuranta Työn päätyttyä asiakas ottaa yhteyttä suoraan maastopalveluihin loppukatselmuksen järjestämiseksi sekä takuuajan päätyttyä takuutarkastuksen järjestämiseksi. Loppukatselmuksen yhteydessä päätetään takuutarkastuksen järjestämiseen liittyvistä seikoista (mm. laajuudesta sekä ajankohdasta). Maastopalvelut huolehtivat loppukatselmuksen ja takuuseurannan järjestämisestä. Maastopalvelu dokumentoi loppukatselmuksen sekä takuuajan seurannan ja toimittaa dokumentit lupapalveluun, joka vie dokumentit nykyisiin järjestelmiin ja tiedottaa asiasta asianomaisia. Tavoitetilassa dokumentointi tapahtuu suoraan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta tieto lähtee automaattisesti asianomaisille. Tietotekniikan hyödyntämisen tuomat mahdollisuuden ratkaisevat lopputarkastuksen järjestämisen tarpeellisuuden/laajuuden. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmästä tulee ilmoitus toimitetusta takuuajan seurannan raportista sopimuskäsittelijälle, joka voi merkitä hankkeen päätetyksi viranomaispalveluiden hallintajärjestelmässä Keskitettyjen palveluiden toiminta pilotin aikana Asiakaspalvelukeskus: - Asiakkaiden neuvontapalvelut (asiakkaiden yleisneuvonta, palautteiden vastaanotto, yhteydenottojen ja kysymysten välittäminen eteenpäin) - Hakemusten ja dokumenttien kirjaaminen (hakemusten ja dokumenttien vastaanotto ja välittäminen eteenpäin, skannaus, arkistointi)

16 14 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA Lupapalvelu (sopimuskäsittelijä): - Sijoittamisen edellytysten selvittäminen (tietojärjestelmiä ja -varastoja hyödyntäen, neuvottelut muiden tahojen/osapuolien kanssa) - Esikatselmuksen koordinointi maastopalveluiden ja asiakkaan välille (Yhteys tiepiirin yhteyshenkilöön) - Sijoitushakemuksen käsittely sekä sopimuksen laatiminen/asiakkaalle allekirjoitettavaksi toimittaminen - Aloituskatselmuksen koordinointi (Yhteys tiepiirin yhteyshenkilöön) - Lopputarkastuksen ja takuuseurannan varmistaminen - Lopputarkastus- ja takuuajanseuranta dokumenttien käsittely - Hankkeen päättäminen (loppukatselmuspöytäkirja) - Raporttien sekä yhteenvetojen laadinta - Lupaehtojen tarkkailu Tiepiirien toiminta pilotin aikana Tiepiirin yhteyshenkilön tehtävät pilotoinnin aikana: - Lausuntojen antaminen/neuvottelut - Kuntaneuvottelut - Silta-asiat - Sopimusprosessin etenemisen seuraaminen - Maastokäynnit ja niiden dokumentointi (mikäli ei käytetä ostopalveluita) - Maastopalveluiden tuottaminen ostopalveluita hyödyntäen - Johtojen, kaapeleiden sekä laitteiden siirtoneuvottelut hankkeen alkuvaiheessa - Sijoittamiseen liittyvän tiedon jakelu (esim. kunnossapidon alueurakat) - Alkavien hankkeiden tarkistaminen tiepiireissä - Suunnittelutilanteen tarkistaminen - Suositellaan vuosittaisten yhteistilaisuuksien järjestämistä, joissa kerrotaan tulevista hankkeista alueella Tiehallinnon sekä johto- ja kaapeliomistajien näkökulmista. - Nykyisten johtojen ja kaapeleiden muutos- ja purkutöihin liittyvien työlupien käsittely Asiakkaan näkymä palveluun pilotin aikana - Edellytysten selvittäminen - Maastokäynnit - Sijoitus hakemuksen laatiminen/hyväksyttäminen - Sopimuksen allekirjoitus - Aloituskatselmuksen järjestäminen ja siihen osallistuminen - Liikenteenohjaussuunnitelman laatiminen/toimittaminen - Asennustyö - Vastuu todenmukaisten tietojen toimittamisesta - Lopputarkastuksen järjestäminen ja siihen osallistuminen - Asiakaspalautteen antaminen - Velvollisuus selvittää mahdollisia yhteistyöhankkeita - Hakemus lähetettävä ainakin 3 viikkoa ennen suunniteltua työn aloittamista

17 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 15 JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA Maastopalveluiden toteutustapa Pilotin aikana maastopalvelut tuotetaan joko tiepiirien omana työnä tai ostopalveluita hyödyntäen johto- ja kaapelityypistä ja tiepiirien tilanteesta riippuen alkaviin alueurakoihin on sisällytetty viranomaistehtävien maastotyöt. Piirin tilanteesta riippuu, tekeekö se maastokatselmukset omana työnä vai käyttääkö apuna alueurakoitsijaa tai maastotöihin perehtynyttä konsulttia. Piiri toimittaa keskitetyille lupapalveluille luettelon/vastuukartat maastotyön suorittajista kyseisessä pilotissa. Savo-Karjalan tiepiirissä pilotoidaan muistilistausta maastokatselmuksissa tarkasteltavista asioista. Muistilista helpottaa maastokatselmuksen tekemistä ja tarkasteltavien asioiden huomioimista. Muistilistaus on tarkoitus myöhemmin ottaa käyttöön kaikissa tiepiireissä. Maastokatselmuksista syntyvät asiakirjat kootaan samaan pöytäkirjaan, joka viedään tietojärjestelmiin Askellukset prosessissa Johtojen ja kaapelien sijoittamisluvan hakemiseen ja käsittelyyn liittyvät päävaiheet on kuvattu tarkemmin luvussa Prosessikuvaus. Kuvauksessa on keskitytty pilotin toiminnan kuvaukseen eikä niinkään kuvaamaan yksityiskohtaisesti luvan käsittelyssä huomioon otettavia seikkoja. Pilotin aikaista toimintaa on kuvattu luvussa laatikoiden sisällä olevalla tekstillä ja tavoitetilaa on kuvattu luvussa kursivoidulla tekstillä. Askellusta nykytilasta tavoitetilaan on listattu alla sekä kuvassa 1: - Asiakas selvittää edellytyksiä sähköisesti (Sähköinen karttapalvelu palveluntuottajan palveluna ja Tiehallinnon asiointipalvelu käyttöön) Ajankohta? - Asiakaspalvelukeskuksen neuvonnalla yhteydenottojen tukijärjestelmä käytössä Ajankohta? - Johtojen ja kaapeleiden sijaintitieto samassa paikassa (Johtojen hallintajärjestelmä käytössä palvelun tuottajan palveluna) Tavoitteena on saada 1. vaihe käyttöön 2010 ja seuraavat vaiheet myöhemmin päätettävin askelin vuoteen 2015 mennessä. - Asiakas toimittaa hakemukset sekä suunnitelmat sähköisesti (Sähköinen asiointi) Ajankohta? - Sähköinen käsittelyprosessin hallinta Tiehallinnossa (Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä käyttöön palveluntuottajan palveluna) Ajankohta? - Johtotyön toteuttaja toimittaa sijaintitiedon (X, Y ja Z) suoraan sähköisessä muodossa johto-omistajan tietovarastoon Tavoitteena on saada käyttöön Lopputarkastuksen laajuuden määrittelee tietojärjestelmien ja tietovarastojen hyödyntäminen

18 16 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma JOHTO- JA KAAPELISOPIMUSTEN KÄSITTELY PILOTIN AIKANA NYKYTILA 2008 Asiakas ottaa yhteyttä tiepiireihin edellytysten selvittämiseksi Asiakaspalvelu ja neuvonta tapahtuu tiepiireissä Johtojen ja kaapeleiden sijaintitieto on Tiehallinnon arkistoissa paperimuodossa Asiakas toimittaa hakemukset, suunnitelmat sekä dokumentit tiepiiriin Prosessin hallinta tiepiireissä PILOTOINNIN AIKAINEN TILANNE 2009 Asiakas etsii tietoa Tiehallinnon internetsivuilta ja ottaa yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen edellytysten selvittämiseksi Asiakaspalvelu ja yleisneuvonta tapahtuu asiointipalvelukeskuksessa, joka hyödyntää nykyisiä tietojärjestelmiä ja -varastoja toiminnassaan Johtojen ja kaapeleiden sijaintitieto on Tiehallinnon arkistoissa paperimuodossa. Asiakas toimittaa hakemukset, suunnitelmat sekä dokumentit keskitettyyn asiakaspalvelukeskukseen Prosessi hallinta keskitetyssä lupapalvelussa nykyisiä järjestelmiä hyödyntäen, prosessin etenemisen tiedottaminen tiepiireille TAVOITETILA 2015 Asiakas selvittää edellytyksiä Tiehallinnon asiointipalvelusta ja johtojen hallintajärjestelmästä Asiakaspalvelukeskuksella on käytössään yhteydenottojen tukijärjestelmä Johtojen ja kaapeleiden sijaintitieto on palvelun tuottajan tietovarastossa Sähköinen asionti käytössä, jolloin hakemukset, suunnitelmat ja dokumentit toimitetaan sähköisesti palveluntuottajan palvelun kautta, josta tieto suoraan asianomaisille Käytössä viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä, joka mahdollistaa sähköisen käsittelyprosessin hallinnan, käsittelyn etenemisen seuraamista ja tuottaa raportoinitietoja. Tiepiirit pystyvät seuraamaan hanketta viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän kautta Asiakas toimittaa tarkekuvat lopullisesti tilanteesta Asiakas toimittaa tarkekuvat lopullisesta tilanteesta Johtotyön toteuttaja toimittaa sijaintitiedon (X,Y ja Z) suoraan sähköisessä muodossa johto-omistajan tietovarastoon, josta lupaviranomainen pystyy tarkkailemaan lupaehtojen noudattamista Lopputarkastus suoritetaan nykyisessä laajudessa tiepiirin resursseja hyödyntäen Lopputarkastus suoritetaan nykyisessä laajudessa tilanteesta riippuen ostopalveluina tai tiepiirien resursseilla Tietojärjestelmien ja -varastojen hyödyntäminen määrittelee lopputarkastuksen laajuuden tavoitetilassa Kuva 1 Askellusta nykytilasta tavoitetilaan.

19 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 17 EDELLYTYKSIÄ PILOTOINNIN ONNISTUMISELLE 3 EDELLYTYKSIÄ PILOTOINNIN ONNISTUMISELLE 3.1 Tietojärjestelmät ja -palvelut Sopimuskäsittelijä tarvitsee tuekseen luotettavia lähtötietoja sijoitettavan johdon tai kaapelin alueelta. Nykytilassa sopimuskäsittelijät etsivät tietoja paperiarkistoista, paikkatietojärjestelmästä ja tierekisteristä. Rekistereihin tukeutuminen on kuitenkin ongelmallista, sillä kaikkia tarvittavia tietoja ei ole löydettävissä rekistereistä, tiedot eivät välttämättä ole ajan tasalla tai riittävällä tarkkuudella määriteltyjä. Tavoitetilassa johtojen ja kaapeleiden sijaintitieto saadaan näkymästä palveluntuottajan järjestelmään, joka mahdollistaa tarkempaa edellytysten selvittämistä (kuva 2). Tiehallinnossa on kehitteillä seuraavia ohjelmistoja ja tietojärjestelmiä, joiden avulla sopimusprosessia voidaan sujuvoittaa: - sähköinen karttapalvelu ja asiointipalvelu asiakkaan edellytysten selvittämistä varten - yhteydenottojen tukijärjestelmä asiakaspalvelukeskuksen neuvontatyötä varten - viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä sähköisen asioinnin ja käsittelyprosessin hallintaan - dokumenttien hallintajärjestelmä Doku Johto- ja kaapelisopimusten käsittelyssä hyödynnetään nykytilassa seuraavia järjestelmiä ja tietolähteitä: - paikkatietojärjestelmät - tierekisteri - tiepiirien TTS:t - esisuunnitteluohjelmat - hankekortit Soneran järjestelmä tiedot Soneran uuden kaapelin sijainnista ja ominaisuuksista kaivaja Elisan järjestelmä Hallintajärjestelmä eli palvelun tuottajan järjestelmä, jossa aineistot on yhdistetty ja näytetään karttakäyttöliittymällä vain paperilla olevat tiedot asiakaspalvelu kaivuulupa NN järjestelmä tierekisteri paikkatietojärjestelmä Kuva 2 Tietojärjestelmät.

20 18 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma EDELLYTYKSIÄ PILOTOINNIN ONNISTUMISELLE 3.2 Koulutus, ohjeistus ja tiedottaminen Ennen pilotin alkua tulee pilottiin liittyvän henkilöstön kanssa keskustella työtehtävistä ja niihin aiheutuvista muutoksista. Tiepiirien yhdyshenkilöiden ja keskitetyn lupapalvelun kesken järjestetyssä pilotointitilaisuudessa käsitellään pilottiin liittyviä käytännön järjestelyitä. Sopimuskäsittelijä perehtyy sopimuskäsittelyyn tiepiirien asiantuntijoiden avustuksella. Maastopalveluiden tuottajat perehdytetään maastotarkasteluihin käytännönläheisesti kokeneen maastotarkastelijan avustuksella. Tiehallinnon voimassa oleva ohjeistus johtojen ja kaapeleiden sijoittamiselle yhtenäistää luvan myöntämisperusteita valtakunnallisesti. Sähkö- ja telekaapeleiden osalta ohjeistus on päivittymässä lähitulevaisuudessa. Tiehallinnon internet-sivustoja tulee kehittää asiakkaiden tarpeiden mukaisesti, jolloin asiakkaat saavat tarvittavat voimassa olevat ohjeistukset, hakemukset sekä tiedot sijoittamiseen liittyen. Hakemuslomake päivitetään tarvittaessa ja lisäksi siihen laaditaan lyhyt täyttöohje. Asiakaspalvelukeskus vastaa kaikesta asiakkaiden suuntaan tapahtuvasta yleisneuvonnasta sekä tiedottamisesta. Asiakaspalvelukeskuksen henkilökunta tulee kouluttaa sekä ohjeistaa siten, että asiakkaita osataan neuvoa sijoittamisedellytysten selvittämiseen sekä laadukkaiden hakemusten toimittamiseen liittyvissä asioissa. Pilotin käynnistyessä asiakkaille pyritään lähettämään sähköpostitse tiedote pilotin käynnistymisestä. Tiehallinnon sisällä tulisi tiedottaa alkavasta pilotista ja siihen liittyvistä seikoista sinetissä. 3.3 Yhteistyö tiepiirien kanssa Asiakkaan sekä Tiehallinnon näkökulmasta pilotissa pyritään ratkaisemaan sopimusprosessi tehokkaasti. Sopimusprosessin tuottaminen tehokkaasti ja ammattitaitoisesti edellyttää erityisesti pilotin alkuvaiheessa tiepiireissä olevaan ammattitaitoon ja vakiintuneisiin toimintatapoihin tukeutumista. Tiepiirien yhdyshenkilöiden ja keskitetyn lupapalvelun kesken järjestettävässä pilotointitilaisuudessa käsitellään pilotointiin liittyviä käytännön järjestelyitä. Yhteyshenkilöt on nimetty jokaisesta pilottiin kuuluvasta tiepiiristä. Yhteyshenkilön tehtävänä on toimia sopimusprosessin taustatukena ja avustaa sopimusprosessia. Tiepiirien yhteyshenkilöt seuraavat alueillansa vireillä olevien sopimusprosessien etenemistä. Tiepiirien yhteyshenkilöt ovat: - Häme: Raija Kreutzer, Matti Kylmäkoski - Turku: Kalle Peltonen - Kaakkois-Suomi: Jukka Tamminen - Savo-Karjala: Sinikka Nykänen / Martti Leppänen

21 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma 19 EDELLYTYKSIÄ PILOTOINNIN ONNISTUMISELLE 3.4 Pilotin edellyttämät resurssit Keskitetyssä lupapalvelussa 1300 sopimuksen käsittelyyn on arvioitu kokonaisuudessaan pilotin aikana kuluvan 2,5 henkilötyövuotta. Nykytilassa johto- ja kaapelisopimusten käsittelyyn Hämeen-, Turun-, Kaakkois-Suomen ja Savo-Karjalan tiepiirien alueilla kuluu karkean arvion mukaan 6,3 henkilötyövuotta. Lupapalveluissa, Hämeen tiepiirissä on varauduttu sopimusten keskitettyyn käsittelyyn nimeämällä tehtävään Antti Pirttijoki vastuuhenkilöksi sekä hänelle työpari. Tiepiireissä tapahtuvaan työhön on arvioitu tarvittavan pilottialueen tiepiireissä yhteensä 0,1 henkilötyövuoden työpanos. Maastokäynteihin arvioidaan kuluvan 3 tuntia hakemusta kohden. Vuoden kestävässä pilotissa tarvitaan yhteensä 1,5 2,5 henkilötyövuotta maastotarkasteluihin riippuen maastotöiden yhdistelymahdollisuuksista.

22 20 Johto- ja kaapelisopimusten pilotointisuunnitelma PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA 4 PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA Asiakaspalvelukeskus kerää pilotin kuluessa pilottiin osallistuvien kokemuksia, seuraa kulunutta työaikaa ja raportoi niistä ohjausryhmälle Se seuraa ja analysoi sopimuskäsittelyn keskittämisen vaikutuksia toimintaan, talouteen sekä asiakastyytyväisyyteen. 4.1 Vaikutukset toimintaan Pilotointisuunnitelman mukaisen toiminnan laatua mitataan seuraavilla tavoilla: - itsearviointina: hakemuskäsittelijä arvioi tehtävästä suoriutumista ja toiminnan sujuvuutta, yhteistyötä tiepiirien ja maastopalvelun kanssa sekä toiminnassa ilmenneitä ongelmia. - kyselynä: pilotoitavien tiepiirien yhteyshenkilöt ja mahdolliset ostopalvelujen tuottajat arvioivat yhteistyön sujuvuutta, lisäselvitysten ja neuvottelujen tarvetta ja määrää sekä pilotin tuottamia kehitysideoita prosessiin - hakemuksen läpimenoaika (päivää) 4.2 Taloudelliset vaikutukset Pilotoinnin taloudellisia vaikutuksia mitataan seuraavilla mittareilla: - hakemuksen käsittelyyn käytettävä kokonaistyöaika (h) - ostopalvelujen kustannukset - tietojärjestelmien kustannukset - tukiaineistojen kustannukset Pilottiin käytettyä työaikaa seurataan otoksilla muiden pilottien tapaan johtoja kaapelipilottia varten räätälöidyllä työajan seurannalla. Pilottiin osallistuvat henkilöt tiehallinnossa täyttävät sopimusprosessin eri työvaiheisiin kuluneen työajan hakemuskohtaisesti työajan seurantaan. Pilottiin liittyviin tehtäviin kuluvaa työaikaa mitataan keskitetyssä lupapalvelussa ja tiepiireissä (yhteyshenkilöt sekä kuntaneuvotteluihin ja maastokäynteihin osallistuvat). Ostopalveluiden kustannukset selviävät laskutuksen kautta. 4.3 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan seuraavilla tavoilla: - Asiakasarviona: sopimuksen mukana asiakkaalle lähetetään kysely: ohjeiden ja neuvonnan selkeydestä ja saatavuudesta, käsittelymenettelyn sujuvuudesta ja helppoudesta sekä hakemuksen käsittelyajasta - Valitusten määränä