4/30/2016 Focusing On Customer

Transkriptio

1 4/30/2016 Focusing On Customer 1

2 1. KUKA ON ASIAKAS? 1.1 Mitä asiakas arvostaa? 1.2 Asiakkaiden segmentointi 2. ASIAKASYMMÄRRYS 2.1 Asenteiden syntyminen 2.2 Ostokäyttäytyminen 2.3 Ostoprosessi 2.4 Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät 2.5 Asiakkaan ostopäätös 2.6 Miksi asiakkaat hylkäävät meidät? 2.7 Asiakastyypit 3. ASIAKASVIESTINTÄ 4. TESTI 4/30/2016 Focusing On Customer 4

3 Huomio! Asiakas on aina ykkönen Ajatuksen olemme olemassa, koska te olette olemassa pitäisi aina olla mielessäsi, kun työskentelet asiakkaiden parissa. 4/30/2016 Focusing On Customer 2

4 Tässä luvussa opit: Miksi asiakaspalvelu on tärkein osa työtäsi Miten asiakkaan asenne ostamiseen muodostuu Mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan ostopäätöksiin Miten kommunikoida erilaisten asiakkaiden kanssa 4/30/2016 Focusing On Customer 3

5 4/30/2016 Focusing On Customer 5

6 Asiakas on henkilö, jolla on oikeus ostaa tuotteita tai palveluita! 4/30/2016 Focusing On Customer 6

7 Asiakas on palvelun vastaanottaja. Asiakas on henkilö, joka käy ostoksilla. Ostaminen on toimintaa, jonka kautta tuotteet tai palvelut hankitaan. Asiakas on henkilö, joka käyttää tuotetta tai palvelua henkilökohtaisiin tarpeisiinsa. 4/30/2016 Focusing On Customer 7

8 Asiakkaat käyvät ostoksilla tyydyttääkseen ostotarpeensa ja ovat tyytyväisiä, jos saavat hyvää asiakaspalvelua. 4/30/2016 Focusing On Customer 8

9 4/30/2016 Focusing On Customer 9

10 Palveluun tyytyväiset asiakkaat palaavat liikkeeseen takaisin. Tämän lisäksi he jakavat positiiviset kokemuksensa perheensä, ystäviensä ja tuttaviensa kanssa. 4/30/2016 Focusing On Customer 10

11 YSTÄVÄLLISYYS 25 % LUOTTAMUS YRITYKSEEN 20 % MUUT SYYT 20% OSTOTARPEEN TYYDYTYS 35% 4/30/2016 Focusing On Customer

12 Asiakkaat voivat hankkia saman tuotteen monesta eri kaupasta ja valitsevat aina ostopaikan, josta saa parasta palvelua. 4/30/2016 Focusing On Customer 12

13 4/30/2016 Focusing On Customer 13

14 Koska kilpailu kasvaa jatkuvasti vähittäiskaupan alueella, on tärkeätä ymmärtää erilaisia asiakkaita. Näin heidän ostotarpeensa saadaan tyydytettyä parhaalla mahdollisella tavalla. 4/30/2016 Focusing On Customer 14

15 Mitä tarkemmin yritys kykenee eri asiakasryhmiä tunnistamaan ja jaottelemaan, sitä helpompi on tyydyttää heidän tarpeensa. Tätä jakamista kutsutaan segmentoinniksi. 4/30/2016 Focusing On Customer 15

16 SEGMENTOINTI on markkinoiden jakamista pienempiin ryhmiin, eli yrityksen kohderyhmien määrittelyä Segmentit eroavat toisistaan jollain perusteella 4/30/2016 Focusing On Customer 16

17 Yrityksen täytyy valita asiakasryhmä/ryhmät, joille se suunnittelee markkinointitoimenpiteensä Koska kaikkia ei voi miellyttää, yrityksen täytyy tuntea kohderyhmänsä tarpeet ja toiveet 4/30/2016 Focusing On Customer 17

18 Segmentti tai segmentit tulee valita jo liikeideaa määriteltäessä Segmentointi alkaa kysynnän ja ostokäyttäytymisen tutkimisesta 4/30/2016 Focusing On Customer 18

19 DEMOGRAFISET KRITEERIT ELÄMÄNTYYLI- KRITEERIT ASIAKAS- SUHDE- KRITEERIT KULUTTAJAN TARPEET KULUTTAJAN KOKEMA HYÖTY YRITYS VOI SEGMENTOIDA ASIAKKAANSA ERI KRITEERIEN KAUTTA. KULUTTAJAN KOKEMA HYÖTY JA OSTOTARPEET MUODOSTUVAT NÄISTÄ TEKIJÖISTÄ 4/30/2016 Focusing On Customer 19

20 DEMOGRAFISET TEKIJÄT ikä, sukupuoli koulutus ja ammatti asuinpaikka varallisuus uskonto perheen koko ja elinvaihe MYISIKÖ YRITYS SIANLIHAA MUSLIMEILLE? DEMOGRAFISET TEKIJÄT MUODOSTUVAT ASIAKKAAN PERUS- OMINAISUUKSISTA MYISIKÖ YRITYS ALKOHOLIA LAPSILLE? 4/30/2016 Focusing On Customer 20

21 ELÄMÄNTYYLI- KRITEERIT motiivit asenteet persoonallisuus harrastukset kiinnostuksen kohteet ELÄMÄNTYYLIKRITEERIT MUODOSTUVAT ASIAKKAAN SISÄISISTÄ TEKIJÖISTÄ JA KIINNOSTUKSEN KOHTEISTA Viiniä? Juustoa? MINKÄLAISIA TUOTTEITA YRITYS MYISI EKOLOGISELLE ASIAKKAALLE, JOKA HARRASTAA RUOAN- LAITTOA? MINKÄLAISIA TUOTTEITA YRITYS MYISI WELLNESS- INTOILIJALLE? 4/30/2016 Focusing On Customer 21

22 ASIAKASSUHDE- KRITEERIT ostomäärä ostotiheys ostojen arvo/ asiakaskannattavuus ostouskollisuus asiakastyytyväisyys ASIAKASSUHDE- KRITEERIT KERTOVAT ASIAKKAAN TÄRKEYDEN YRITYKSELLE MYISIKÖ YRITYS HALVIMPIA TUOTTEITAAN VIP- KANTA- ASIAKKAALLE? TARJOAISIKO YRITYS EKSTRAPALVELUITA KANNATTAMATTO- MALLE ASIAKKAALLE? 4/30/2016 Focusing On Customer 22

23 4/30/2016 Focusing On Customer 23

24 OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Ostokäyttäytyminen tarkoittaa asiakkaan tapaa tehdä ostopäätöksiä ja kuluttaa ja käyttää ostamiaan tuotteita. 4/30/2016 Focusing On Customer 24

25 4/30/2016 Focusing On Customer 25

26 Kuluttaja muodostaa asenteensa ostamiseen ulkoisten ja sisäisten tekijöiden perusteella. ULKOISET TEKIJÄT muodostuvat muilta saatavasta informaatiosta, ympäristön vaikutuksesta ja yritysten markkinointiviestinnästä SISÄISET TEKIJÄT muodostuvat tiedosta, tunteesta ja omista aikaisemmista kokemuksista Tieto Markkinointiviestintä Muiden kokemukset Ympäristön vaikutus Omat kokemukset Tunne 4/30/2016 Focusing On Customer 26

27 4/30/2016 Focusing On Customer 27

28 Asiakaspalvelija kohtaa kymmeniä asiakkaita päivittäin jokainen kohtaaminen on erilainen Jokainen asiakas on yksilö, joka voi käyttäytyä hyvin eri tavalla eri palvelutilanteissa Ostotarpeet ja ostomotiivit vaikuttavat jokaisen kuluttajan käyttäytymiseen 4/30/2016 Focusing On Customer 28

29 4/30/2016 Focusing On Customer 29

30 1. Ärsyke 2. Tarpeen tiedostaminen 3. Tiedonkeruu 4. Vaihtoehtojen vertailu 7. Uusintaostot 6. Oston jälkeinen käyttäytyminen 5. Päätös ja osto 8. Kokemukset ja suosittelu muille 9. Toisen vaihtoehdon etsiminen 4/30/2016 Focusing On Customer 30

31 1. Ostoprosessi alkaa ärsykkeestä. Ärsyke voi syntyä sisäisistä (jano, vilu) tai Ärsyke ulkoisista tekijöistä (hyvä mainos, ystävän suosittelu). 2. Ärsykkeen jälkeen asiakas tiedostaa ostotarpeen ( Haluan/tarvitsen uuden takin ) Tarpeen tiedostaminen 4/30/2016 Focusing On Customer 31

32 3. Asiakas alkaa keräämään tietoa tuotteesta (myyntipaikat, vertailu muihin tuotteisiin). Tiedonkeruu 4. Asiakas vertailee vaihtoehtoja (hinnat, jälleenmyyjät, ominaisuudet, edut, hyödyt). Vaihtoehtojen vertailu 4/30/2016 Focusing On Customer 32

33 5. Kuluttaja tekee ostopäätöksen (mistä ja miten ostaa tuote). Päätös ja osto 6. Ostotapahtuman jälkeen hän arvioi ostokokemuksen ja ostamansa tuotteen 7. Jos kuluttaja on tyytyväinen, hän tekee uusintaoston joko samasta tuotteesta tai eri tuotteesta samassa liikkeessä. Oston jälkeinen käyttäytyminen 4/30/2016 Focusing On Customer 33

34 8. Kuluttaja jakaa kokemuksensa ja voi suositella liikettä tai tuotetta muille. Kokemukset ja muille suosittelu 9. Jos kuluttaja on tyytymätön tuotteeseen tai palveluun, hän alkaa kerätä tietoa muista vaihtoehdoista. Toisen vaihtoehdon etsiminen 4/30/2016 Focusing On Customer 34

35 4/30/2016 Focusing On Customer 35

36 Demografiset tekijät Psykologiset tekijät Elämäntyyli Ostokäyttäytyminen Ostoprosessi Ostopäätös ja osto Sosiaaliset tekijät Ympäristö -tekijät Kokemukset ja tyytyväisyys 4/30/2016 Focusing On Customer 36

37 SISÄISET TEKIJÄT Havainnointi ja oppiminen Tarpeet Psykologiset tekijät Motiivit Arvot ja asenteet Persoonallisuus Innovatiivisuus 4/30/2016 Focusing On Customer 37

38 SOSIAALISET TEKIJÄT Perhe Sosiaaliset tekijät Jäsenryhmät Sosiaaliluokka Kulttuuri ja alakulttuuri 4/30/2016 Focusing On Customer 38

39 DEMOGRAFISET TEKIJÄT Ikä, sukupuoli, uskonto Koulutus ja ammatti Demografiset tekijät Kansallisuus Varallisuus Perheen koko ja elinvaihe 4/30/2016 Focusing On Customer 39

40 Fyysinen ympäristö YMPÄRISTÖTEKIJÄT Käytettävissä oleva aika ja varat Ympäristötekijät + Yrityksen kilpailukeinot(7 p) Hyvä tuote/ saatavuus/ hinta/ markkinointiviestintä/ henkilöstön osaaminen / toimivat prosessit/ yritysympäristö 4/30/2016 Focusing On Customer 40

41 RIKU, 36, on suurperheen isä. Hän työskentelee ison yrityksen myyntijohtajana. Hänen 4 lastaan asuu vielä kotona vanhempien kanssa. RIKU asuu arvostetulla alueella suuressa, modernissa omakotitalossa. Demografiset tekijät RIKU on uusista asioista innostuva ihminen, joka tykkää tehdä hyvää ruokaa. Ympäristötekijät Psykologiset tekijät Koska RIKU on yksityisen kuntoklubin jäsen, hän järjestää usein illallisia vaimonsa kanssa klubin muille jäsenille. Sosiaaliset tekijät 4/30/2016 Focusing On Customer 41

42 ARVOT JA ASENTEET Asenne: yksilön taipumus suhtautua tietyllä tavalla johonkin kohteeseen Asenteet näkyvät tavassa toimia ja vastaanottaa tietoa Niihin voidaan vaikuttaa markkinoinnin keinoin, mutta niitä on vaikea muuttaa. 4/30/2016 Focusing On Customer 42

43 ARVOT JA ASENTEET Arvot: tavoitteita ja uskomuksia, jotka ohjaavat ihmisen ajattelua, valintoja ja tekoja Arvot ovat yksilön tärkeiksi kokemia asioita, jotka ovat erittäin pysyviä 4/30/2016 Focusing On Customer 43

44 PERSOONALLISUUS Synnynnäiset ominaisuudet ja ympäristön vaikutus: Perusluonne ja temperamentti Älykkyys, lahjakkuus ja oppimiskyky Arvot, asenteet ja arvostukset Kiinnostuksen kohteet ja harrastukset Maailmankuva ja elämänkokemus 4/30/2016 Focusing On Customer 44

45 INNOVATIIVISUUS Yksilön kyky ja halu omaksua uusia asioita Edelläkävijät -> varhaiset omaksujat -> enemmistö -> vitkastelijat 4/30/2016 Focusing On Customer 45

46 EMMA, 23 on opiskelija, joka työskentelee osa-aikaisesti. Hän asuu pienessä soluasunnossa kaupungin laitamilla. Hän nauttii sinkkuelämästä opiskelijakavereidensa kanssa. Demografiset tekijät EMMA ei ole himoshoppaaja hän arvostaa eimaterialistisia asioita elämässään. Arvot ja asenteet Innovatiivisuus EMMA rakastaa keksiä uusia tapoja ruokajätteen vähentämiseen ja kierrätykseen. Koska EMMA on humaani, hän osallistuu moniin hyväntekeväisyyskampanjoihin. Persoonallisuus 4/30/2016 Focusing On Customer 46

47 4/30/2016 Focusing On Customer 47

48 Vinkki # 1. Asiakkaasta huolimatta asiakaspalvelun laadun tulee aina olla sama! 4/30/2016 Focusing On Customer 48

49 Vinkki # 2. Asenteet synnyttävät asenteita! 4/30/2016 Focusing On Customer 49

50 Vinkki # 3. Säilytä aina positiivinen asenne asiakkaaseen! Tee aina parhaasi tarjotaksesi parasta mahdollista palvelua. 4/30/2016 Focusing On Customer 50

51 Vinkki # 4. Muista, että tapaat monenlaisia asiakkaita työpäiväsi aikana! 4/30/2016 Focusing On Customer 51

52 4/30/2016 Focusing On Customer 52

53 68% Henkilökunnan huolimattomuus, asenteet ja käyttäytyminen 14% Tyytymättömyys tuotteeseen 9% Kilpailijoiden markkinointi 5% Siirtyminen kilpailijan asiakkaaksi 3% Muutto uudelle paikkakunnalle 1% Asiakkaiden menehtyminen 4/30/2016 Focusing On Customer 53

54 4/30/2016 Focusing On Customer 54

55 Ostokäyttäytymisen mukaan: Alennuksia metsästävät Kanta-asiakkaat Persoonallisuuden mukaan: Päättämätön Päättäväinen Hermostunut Kärsimätön Toiminnan mukaan: Prosessi Tulos Tunne 4/30/2016 Focusing On Customer 55

56 4/30/2016 Focusing On Customer 56

57 Vinkki # 5. Muista aina säilyttää asiakaspalvelun laatu! Ansaitse asiakkaasi luottamus. 4/30/2016 Focusing On Customer 57

58 Vinkki # 6. Ymmärrä asiakastasi! Toimi empaattisesti, järkevästi ja suvaitsevasti. 4/30/2016 Focusing On Customer 58

59 Vinkki # 8. Kartoita asiakkaan tarpeet ja toiveet. Vangitse asiakkaittesi huomio. 4/30/2016 Focusing On Customer 59

60 Vinkki # 9. Muista huomioida JOKAINEN ASIAKAS! Jokainen asiakas toivoo huomiota. 4/30/2016 Focusing On Customer 60

61 Erinomaisen asiakaspalvelun osatekijät: Arkijärki Joustavuus Ystävällisyys Huomioonottaminen Asiakassuhteiden jatkuvuuden varmistaminen on jokaisen yrityksen työntekijän velvollisuus. 4/30/2016 Focusing On Customer 61

62 Vinkki # 9. Kyky myydä liittyy tehokkaaseen kommunikointiin asiakkaan kanssa. 4/30/2016 Focusing On Customer 62

63 MYYMÄLÄN IMAGO TOIMINTA MYYMÄLÄSSÄ Asiakas kiinnittää huomiota: Näyteikkunoihin Myymäläkonseptiin Esillepanoihin Siisteyteen Tuoksuihin ja musiikkiin Työntekijöiden ulkoasuun Asiakas kiinnittää huomionsa: Myyjien siisteyteen ja puhtauteen Myyjien kehonkieleen Tapaan, jolla myyjät kommunikoivat asiakkaiden kanssa Tehokkaaseen kuunteluun Tehokkaaseen viestintään 4/30/2016 Focusing On Customer 63

64 Vinkki # 10. Ikkunaesillepanon, osastojen, sovituskoppien ja myymälän yleinen siisteys viestii asiakkaalle annettavasta arvostuksesta. 4/30/2016 Focusing On Customer 64

65 Jos asiakas huomaa roskia ja likaa, sormenjälkiä ikkunoissa, viottuneita tai ryppyisiä vaatteita, pahoja tuoksuja, sekaisia tai pölyisiä hyllyjä ja telineitä tai pilaantuneita elintarvikkeita astuessaan liikkeeseen, hän saattaa poistua liikkeestä edes keskustelematta henkilökunnan kanssa. 4/30/2016 Focusing On Customer 65

66 Astuessaan liikkeeseen asiakas huomaa ensin henkilökunnan käytöksen ja vasta tämän jälkeen sanat. Esimerkiksi kohdatessa keskenään keskustelevaa tai puhelimiaan selaavaa henkilökuntaa asiakkaalle tulee merkityksetön olo. 4/30/2016 Focusing On Customer 66

67 Huomio! Henkilökunnan määrä, käytös ja osaaminen ovat tärkeä osa liikkeen imagoa ja sen välittämää viestiä asiakkaalle. Ystävällinen, kohtelias, sosiaalinen ja osaava henkilöstö vahvistaa positiivista kuvaa myymälästä. 4/30/2016 Focusing On Customer 67

68 Huomio! Onnistuakseen hyvin myyjänä pitää omata hyvät kuuntelijan ja keskustelijan taidot. 4/30/2016 Focusing On Customer 68

69 Kuunteleminen ja kuuleminen ovat eri asia! Kuullessa: Kuulet yksittäisiä sanoja ja mielipiteitä Kuunnellessa: Kiinnität huomiota kuulemaasi Sisäistät kuulemasi Muistat mitä on sanottu 4/30/2016 Focusing On Customer 69

70 Asiakaspalvelija: Kuuntelee asiakasta keskeyttämättä häntä Keskittyy kuuntelemaan asiakasta Saa asiakkaan tuntemaan itsensä kuunnelluksi Näyttää eleillään ymmärtävänsä asiakasta 4/30/2016 Focusing On Customer 70

71 Asiakaspalvelija: Ottaa katsekontaktin asiakkaaseen tarvittaessa Vastaa asiakkaalle ymmärrettyään tämän tarpeet ja toiveet Kysyy selventäviä kysymyksiä tarvittaessa 4/30/2016 Focusing On Customer 71

72 Huomio! Tehokas viestintä tarkoittaa omien tunteiden ja ajatusten välittämistä kuulijalle. 4/30/2016 Focusing On Customer 72

73 Huomio! Kehonkielen hyödyntäminen asiakaspalvelussa on osa tehokasta viestintää ja kuuntelemista. 4/30/2016 Focusing On Customer 73

74 Pääperiaatteet tehokkaassa asiakasviestinnässä: MYYJÄN TULEE TUNTEA MYYVÄNSÄ TUOTTEET ERINOMAISESTI MYYJÄN TULEE AINA OLLA VAKUUTTAVA PALVELUTILANTEESSA 4/30/2016 Focusing On Customer 74

75 Pääperiaatteet tehokkaassa asiakasviestinnässä: MYYJÄN KANNATTAA AINA HYÖDYNTÄÄ KEHONKIELTÄ TEHOSTAAKSEEN PUHUMAANSA MYYJÄN TULEE AINA KÄYTTÄÄ YMMÄRRETTÄVIÄ SANOJA PALVELLESSAAN ASIAKASTA 4/30/2016 Focusing On Customer 75

76 Vinkki # 11. Asiakaspalvelijan tulee aina olla siisti ja puhdas. Ihmiset muodostavat ensivaikutelman näkemänsä perusteella. Siisti ja huoliteltu asiakaspalveluhenkilöstö antaa luotettavan kuvan asiakkaalle ja tätä kautta auttaa myymään tuotteita. 4/30/2016 Focusing On Customer 76

77 Vinkki # 12. Hymyttömän miehen ei kannata koskaan avata liikettä. Hymy avaa jokaisen oven. Asiakaspalvelijan tulee pystyä hymyilemään haastavissakin palvelutilanteissa. 4/30/2016 Focusing On Customer 77

78 Vinkki # 13. Vaihtelevan äänensävyn käyttäminen palvelutilanteessa kiinnittää asiakkaan huomion. Esimerkiksi tuotteen eduista kertoessa pehmeä äänensävy luo asiakkaalle rehellisen tunteen myyjästä. Slangisanoja tulee välttää niin usein kuin mahdollista. 4/30/2016 Focusing On Customer 78

79 Vurgular 38% 38% PAINOTUKSET Sözcükler SANAT 7% 7% Beden KEHONKIELI dili 55% 4/30/2016 Focusing On Customer 79

80 Jos asiakaspalvelija tai myyjä: laittaa kädet lanteille tai taskuun laittaa kädet puuskaan rinnalle tai ristii ne selän taakse tai nojaa kassatiskiin tai myyntitelineeseen asiakkaalle välittyy kuva, että häntä ei arvosteta ja palvelutilanne voi loppua nopeasti. 4/30/2016 Focusing On Customer 80

81 Vinkkejä asiakaskohtaamisiin: Hymyilevät kasvot ja eloisa katse luovat positiivisen vaikutelman. Haukottelua ja huokailua tulee aina välttää. Puhuessa asiakkaalle tulee aina katsoa silmiin. Muualle kasvoihin katseen kiinnittäminen voi luoda epämiellyttävän tunteen asiakkaalle. 4/30/2016 Focusing On Customer 81

82 Hyvä ryhti luo asiakkaille reippaan ja energisen kuvan myyjästä. Huono ryhti luo asiakkaille väsähtäneen ja passiivisen kuvan myyjästä. 4/30/2016 Focusing On Customer 82

83 Liian lähellä asiakasta seisominen ei ole suositeltavaa. Purukumin jauhaminen, huulten pureskelu, hiusten harominen, kassatiskin naputtelu tai siihen nojailu on kiellettyä. 4/30/2016 Focusing On Customer 83

84 Asiakkaan seuraaminen askel askeleelta ei ole suotavaa. Asiakkaan tai hänen lastensa koskettamista on hyvä välttää. 4/30/2016 Focusing On Customer 84

85 En voi auttaa Mahdotonta Ei Tarkistan, mitä voimme tehdä asialle ja palaan asiaan mahdollisimman pian" Voimme tässä tilanteessa... Toivoisin voivani auttaa. Tässä tilanteessa voimme... 4/30/2016 Focusing On Customer 85

86 Otan asiasta selvää ja palaan asiaan En tiedä. pikimmiten... Otan asiasta tarkemmin selvää ja palaan asiaan heti sen jälkeen... Haluan auttaa teitä asiassa, mutta hoidan ensin 4/30/2016 Focusing On Customer 86

87 4/30/2016 Focusing On Customer 87