Palvelunohjaus tehostamaan julkisten palveluiden tuottamista. LapIT-päivät Markus Junttila

Transkriptio

1 Palvelunohjaus tehostamaan julkisten palveluiden tuottamista LapIT-päivät Markus Junttila

2 Sofigate on ICT-johtamisen edelläkävijä- + + Me suunnittelemme, johdamme ja kehitämme parhaiten toimivia ICTorganisaatioita Pohjois-Euroopan suurin ICT-osaamiskeskus Ympäri maailman toimivat In-a-Box palvelut Liiketoimintalähtöistä kehittämistä tukevat työkalut ja parhaat käytännöt Vuonna 2015 liikevaihtoa 27 miljoonaa euroa, ja henkilöstöä Yli 200 Tavoite: 100 miljoonaa euroa vuonna Vuonna 2014 kilpailutimme yli 200M arvosta IT-palveluita

3 Tietohallintoja toiminnan tarpeisiin Organisaation tavoitteet ja odotukset ICT-toiminnalle Strategia (Liike)toimintayhteistyö Projektit Hankinnat ICT-palvelut ja ratkaisut Palvelut Sofigaten tavoitteena on asiakkaan tuottavuuden ja palveluiden vaikuttavuuden jatkuva parantaminen ICTjohtamisen keinoin. Sofigaten ydinosaamista on toimintalähtöinen: Toiminnan kehittäminen Strateginen suunnittelu ja muutosjohtaminen Hankinnat ja toimittajahallinta Projektien valmistelu, johtaminen ja käyttöönotot Palveluiden suunnittelu, johtaminen ja kehittäminen Kokonaisvaltaiseen tietohallinnon johtamisen palveluun kuuluvat kaikki edellä mainitut osa-alueet.

4 SOTE-PALVELUT PALVELUIDEN JOHTAMINEN Miljardisäästöt palveluita heikentämättä? VALTION TARJOAMAT PALVELUT KUNTIEN TARJOAMAT PALVELUT

5 Julkisella hallinnolla on valtava tuottavuuspotentiaali 14% työajasta *) kuluu sellaisiin häiriöihin, jotka suoraan vähentävät tehokasta työaikaa. Julkisessa hallinnossa työn keskeytyksiin kuluu jo yli 3 miljardia euroa vuodessa Kun julkisessa hallinnossa on n henkilöä ja kokonaisansio n /kk, niin 14 % * henkeä * 3100 /kk * 12 kk * 1,2 (sivukulut) = yli 3 mrd e / v *) Työtehoseuran lehdistötiedote : 1/lehdistoetiedotteet/1988-kilpailukyky-kuntoon-sujuvoittamalla-tyon-tekemista

6 Voisiko julkinen hallinto toimia tehokkaammin? Nykytila PITKÄT PALVELUKETJUT MANUAALISET PROSESSIT RAJATUT PALVELUAJAT JA HAJAUTETTU PALVELUVERKOSTO ERILAISET TOIMINTATAVAT RUNSAASTI KOORDINOINTIA (Elävä esimerkki erään viraston IT-palveluketjuista)

7 Monimutkaisuutta on vaikea hallita TARVITSEN APUA! MINUN PITÄISI VIESTIÄ JOLLEKIN Puhelin, jaettu sähköpostilaatikko ja excel-lomakkeet? MISTÄ JA MITEN VOIN TARKISTAA PALVELUPYYNTÖNI TILANTEEN? Palvelupyyntöjen elinkaarta ei seurata eikä valvota. Kollegani huippuosaaja Palvelutoimittaja KYSYN LIISALTA, KOSKA HÄN ON NOPEAMPI KUIN VILLE Palvelunopeus ja laatu riippuu täysin yksilöistä. HE OVAT TAAS UNOHTANEET PYYNTÖNI! SOITAN KAIKILLE Palvelu on epäluotettavaa ja kallista. Joku IT:stä Naapurini nikkari Joku substanssista MIHIN MEIDÄN KAIKKI TYÖAIKA KULUU? EI mitään mahdollisuutta raportoida tai analysoida. Tulipalojen sammutus vie kaiken ajan. Tuttuja johdossa Tukipalvelumme Tietohallinto ARGH! MAHDOTONTA TIETÄÄ KENEEN PITÄISI OTTAA YHTEYTTÄ JA MITEN!? Monia rinnakkaisia ratkaisuja käytössä, ja käyttäjätukipalvelut jakaantuvat monelle eri taholle. Palvelutoimittaja Integraatio

8 ilman palvelunohjausta VALTIONHALLINNON KÄYTTÄJIEN PALVELUT KÄYTTÖ- KOKEMUS PALVELUNOHJAUS JÄRJESTELMÄ DIGITALISAATIO VNK UM OM SM PLM VM MM OKM MMM LVM TEM STM YM M YHTENÄINEN, DIGITAALINEN PALVELUNHALLINTA JA -OHJAUS TOIMITTAJAT TEHOKKUUS Palvelutoimittaja Palvelutoimittaja Palvelutoimittaja Palvelutoimittaja

9 Palvelunohjaus tiivistetysti PALVELUMUOTOILU (Palvelut käyttäjänäkökulmasta) KÄYTTÖ- KOKEMUS DIGITAALISET PALVELUKANAVAT Tuotteistus PALVELUNOHJAUS JÄRJESTELMÄ DIGITALISAATIO IT HR FINA Facilities Legal Business Field YHTENÄINEN PALVELUMALLI Työkalut ja Palvelut Support functions on ONE PLATFORM PALVELU- INTEGRAATIO (Toimittajien tuottamat palvelut) TEHOKKUUS PALVELUINTEGRAATIO Palvelutuotanto ja Tuottajat Service Provider Service Provider Service Provider Service Provider

10 Modernin palvelunhallinnan Itsepalvelu Palvelupiste Palvelutuotanto Palveluluettelo Palveluintegraatio C M D B Integraatiot (VIA integraatioalusta yms.) Integraatiot palveluntoimittajiin SSO ADintegraatiot CMDBintegraatiot Prosessiintegraatiot Hallinnon liittymät

11 Palveluhallinta + Palvelualusta è Kokonaisratkaisu Käyttäjät joita tuetaan Palvelut joita tarjotaan Prosessit joita käytetään Elementit joita hallitaan Käyttäjäkohtaiset Ratkaisukohtaiset Sopimukset joita hallitaan Toimittajat joita ohjataan Ratkaisut joita kehitetään INTEGRAATIO Toimintatavat Palvelun elinkaaren & arkkitehtuurin hallinta SLA / KPI harmonisointi Käyttäjäprofilointi Palvelukatalogi Palvelusuunnitelma Kehityksen tiekartta Itsepalvelu Asiakastuki Palvelunhallintatoimisto Palvelukehitys Itsepalvelu Lähituen hallinta Palvelupyyntöjen & häiriöiden hallinta Vakava häiriö Jatkuvuuden hallinta Jatkuva palvelun kehittäminen Suorituskyvyn hallinta Kehittämisen hallintomalli Ratkaisun hallinta Portaali & tietämyskanta Portfolionhallinta Työnohjaus Tiketit & työnkulku Muutokset & CMDB Mittaristo & raportit Julkaisujen & resurssien hallinta ALUSTA Palvelutuotanto / Palvelutoimittajat

12 Ratkaisu rakentuu ServiceNow-palvelutuotteisiin ITILin mukainen palvelujohtamisen ratkaisu Perustettu 2003 ServiceNow on kehitetty alusta alkaen nykyajan pilvipalveluteknologioille Pörssiyhtiö 6/2011 alkaen (NYSE/NOW) Yli 3000 asiakasta 70 maassa, yli 11 milj. prosessikäyttäjää (n. 2015) Noin 30% ServiceNow:n liikevaihdosta tulee palveluntarjoajilta

13 Asiakkaan tarpeisiin sopiva palveluohjausjärjestelmä Asiakaskohtaistaminen on helppoa Lomakkeet, näkymät, työnkulut, etusivut, raportit Erittäin skaalautuva Testattu ja otettu käyttöön 8000 yhtäaikaisella istunnolla Helppo integroida SOA / Web Service -rajapinnat Joustava Yksinkertainen ja yhdenmukainen Helppo integroida Turvallinen

14 Tehokkuutta itsepalvelun mahdollistamisella Trendi on tehdä asiakas- tai asiakasryhmäkohtaisia, brändättyjä portaaleja Esim. eri asiakasryhmille voidaan tehdä oma portaali-teema ja palveluportfolio Oma värimaailma, logot ja muut personoinnit voidaan tehdä hyvinkin pienellä panostuksella Itsepalveluportaali on osa kokonaisuutta, ei erillinen sovellus

15 Käyttöliittymä on looginen ja muokattavissa Käyttöoikeuksiin perustuva päävalikko Täysin muokattavissa olevat kotisivut Omat avoimet tehtävät Listojen vapaa muokkaaminen ja järjestäminen

16 Raporttien teko on helppoa Raporttien luonti Reaaliaikaiset raportit Raporttien exportointi (PDF, XLS, CSV, XML) Raporttien ajastaminen (sähköposti) Ad-hoc raportit miltä vain listalta Raporteista voi aina porautua yksityiskohtiin

17 Hakutoimintojen avulla löydät tarvitsemasi tiedon helposti Globaali haku Kohdennettu haku (suodattimet) Valitus kentät / Tietojen järjestäminen

18 ServiceNow:n valmismoduulit/toiminnallinen arkkitehtuuri IT-talouden johtaminen ja hallinta Hyvät hallintavat, auditointi ja riskien hallinta Liiketoimintavaatimusten hallinta Projektin ja projektiportfolion hallinta Analytiikka ja raportointi Konesaliautomaatio Talouden, HR:n ja kiinteistöhallinnan palveluratkaisut

19 Palvelumuotoilun malli Palvelurakenne Kategoriat tyypit kohderyhmät ylläpidettävyys Palvelukokemus Käyttöliittymät käytettävyys lomakkeet seuranta Palvelutuotanto Työkulut ratkaisijaryhmät palveluautomaatio integraatio Laadunvarmistus Palvelutasot mittaaminen palvelupoikkeamien hallinta Uskomme, että ServiceNow:n viiden portaan mallin avulla saavutamme nopeasti tehokkaita tuloksia. Jori Kanerva, Senior Executive, Sofigate Palveluiden jatkuva parantaminen E2E mittarit trendit kehityskohteiden tunnistaminen

20 ServiceNow sopii monenlaiseen palvelutoimintaan (Eri vaiheisiin meneillään olevia ServiceNow-alueen valtionhallinnon projekteja) IT-palvelunhallinta Asiakaspalvelun hallinta Omaisuuden hallinta Projektinhallinta Talouden palvelut Henkilöstöpalvelut Kiinteistöpalvelut Liikkuvan työvoiman ohjaus Rekrytointi Palveluautomaatio Työajan seuranta Budjetointi ja kustannusten allokointi jne. Oman organisaation tukipalvelut Tukitoimintojen palvelutoiminta IT palvelunhallinta Palvelualusta Subtanssipalvelut Organisaation operatiivinen toiminta Projekti- ja projektiportfolion hallinta

21 Onnistuneita ServiceNow toteutuksia vuodesta 2009 TIETOHALLINTORATKAISUJA TOIMITTAJARATKAISUJA Confidential

22 KIITOS! VERKOSSA ESPOO TAMPERE OULU TUKHOLMA LinkedIn: sofigate-oy Technopolis Innopoli Tekniikantie 12 Espoo Technopolis Yliopistonrinne Kalevantie 2 Tampere Technopolis Ydinkeskusta Sepänkatu 20 Oulu United Spaces Waterfront Klarabergsviadukten 63 Stockholm