AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA"

Transkriptio

1 Salla-Maria Ahonen AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma Joulukuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Salla-Maria Ahonen Nimeke Koulutusohjelma ja suuntautuminen Liiketalouden koulutusohjelma, markkinointi X Seudun Nordean avainasiakkaiden etujen ja palvelujen riittävyys ja tunnettavuus Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa X Seudun Nordean avainasiakkaiden etujen ja palvelujen tunnettavuutta sekä niiden riittävyyttä. Tutkimuksessa selvitettiin myös miten avainasiakkaat haluavat tiedon saada ja kuinka usein he sitä mielestään tarvitsevat. Tutkimusongelmanani oli, miten avainasiakkaat ovat kokeneet kokonaisuudessaan heille suunnatut edut ja niiden riittävyyden. Alaongelmana tutkin avainasiakkaiden käyttämiä palveluja, mitä he siis ovat jo käyttäneet ja mistä he mahdollisesti haluaisivat lisätietoa ja yhteydenpitoa. Tutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena. Menetelmänä käytin kvantitatiivista tutkimus menetelmää. Kyselylomake lähetettiin 900 X Seudun Nordean avainasiakkaalle, joiden tiedot löytyivät Nordean asiakaskannasta. Kyselyn vastausprosentti oli noin 35 %. Tutkimuksesta ilmeni, että X Seudun Nordean avainasiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä, siihen miten heihin on tähän asti oltu yhteydessä sekä miten heille on informoitu heille suunnatuista eduista ja palveluista. He ovat myös aktiivisia verkkopankin käyttäjiä, mutta innokkaasti janoavat myös lisätietoa palveluista ja eduista. Avoimen kysymyksen pohjalta oli ilo huomata kuinka suuri osa antoi positiivista palautetta X Seudun Nordean toiminnasta sekä henkilökunnan ammattitaitoisesta ja hyvästä palvelusta. Samankaltainen tutkimus olisi mielestäni erittäin hyvä toteuttaa esimerkiksi kahden vuoden päästä uudelleen ja sitä voisi vertailla tähän tutkimukseen. Mielenkiintoista olisi seurata varsinkin sitä onko vanhempi sukupolvi siirtynyt enemmän käyttämään verkkopankkia ja miten uuteen puhelinjärjestelmään on suhtauduttu. Asiasanat (avainsanat) asiakassuhdemarkkinointi, asiakkuus, palvelujen myynti, pankkipalvelu, markkinointi, asiakasryhmittely Sivumäärä Kieli URN 54, liitteet 16 suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Markku Järvinen Opinnäytetyön toimeksiantaja X Seudun Nordea

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis 10 December 2007 Author(s) Salla-Maria Ahonen Name of the bachelor's thesis Degree programme and option Business Management, Marketing The sufficiency and recognition of Nordea bank s key customers benefits and services. Abstract The purpose of this study was to survey how sufficient and recognised customer s benefits and services were in the area X. The study also was found out how key customers wanted to get information and how often they found it necessary need it. The research problem was how the key customers found the benefits and their sufficiency. As another problem the study described the services already used by key customers. In addition it outlined what kind of information the customer would like to receive. The study was carried out as the quantitative study. The Questionnaire was sent to 900 Nordea key customers in a certain area, whose contact details were found Nordea customer database. The response rate was 35 %. The study showed that Nordea key customers were basically satisfied with how they had been contacted and how they had been informed of possible benefits and services. They were also active web bank users, but wanted to have more information about services and benefits. The open questions showed that many customers gave positive feedback on the Nordea operations. It would be good to carry out a similar study for example in two years and to compare it to this study. It would be interesting to follow especially if the older generation has started to use more web bank and how customers have reacted to the new phone system. Subject headings, (keywords) customer marketing, customers, sales and services, bank service, marketing, customer grouping Pages Language URN 54 pages, 16 APP Finnish Remarks, notes on appendices URN:NBN:fi:mamk-opinn Tutor Markku Järvinen Bachelor s thesis assigned by Nordea area X

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO NORDEA PÄHKINÄNKUORESSA ASIAKKUUS Asiakassuhdemarkkinointi Asiakastyytyväisyys ja uskollisuus Asiakashankinta ja asiakassuhteiden luominen Asiakasryhmittely Kanta-asiakas Kanta- ja avainasiakasedut Asiakasryhmittely pankin alalla Avainasiakkaana Nordeassa Markkinointi eri asiakasryhmille Tietokantapohjainen asiakassuhdemarkkinointi Asiakkuuden kehittäminen ja ylläpito PALVELUJEN MARKKINOINTI Laatu palveluiden markkinoinnin kilpailukeinona Palvelujen myynti ja markkinointi pankin toimialalla Palvelujen myynti kohderyhmittäin Uusasiakashankinta palvelujen myynnin avulla Palvelujen myynnin tulevaisuus pankin toimialalla MYYNNINEDISTÄMINEN TUTKIMUS Tutkimusongelma ja tutkimuksen tavoitteet Tutkimusmenetelmä Otanta Kyselyn toteutus Kysely Tutkimustuloksien analysointi ja raportointi Tutkimuksen luotettavuus TUTKIMUSTULOKSET Vastaajien taustatiedot... 28

5 7.2 Avainasiakkaiden tietoisuus heille suunnatuista eduista ja palveluista Yhteydenpito Pankkipalvelujen käyttö Kilpailijapankkien käyttäminen Avoimet kysymykset JOHTOPÄÄTÖKSET Taustatiedot Avainasiakkaille suunnatut edut ja palvelut Yhteydenpito Pankkipalvelujen käyttö Kilpailijapankkien käyttäminen KEHITTÄMISEHDOTUKSET PÄÄTÄNTÖ LÄHTEET LIITTEET

6 1 JOHDANTO 1 Kilpailu pankkialalla kasvaa koko ajan. Markkinoilla pärjätäkseen on pankkien erotuttava kilpailijoistaan positiivisella tavalla. Asiakkaan tyytyväisyyden on oltava keskeinen tavoite, sillä sen avulla luodaan pitkäaikaisia asiakkuuksia ja ennen kaikkea tärkeistä asiakkaista uskollisia pankille. Asiakaskeskeisyys on tänä päivänä noussut pankeissa kuin myös muissa yrityksissä toimintaa ohjaavaksi ajatukseksi, sillä yritys elää toimivista asiakassuhteista. Asiakkaat ovat yhä vaativampia ja haluavat, että heille tarjotaan entistä parempia palveluja ja etuja. Jotta pankit osaisivat tarjota asiakkaillensa oikeanlaisia tuotteita ja palveluja oikeaan aikaan, on pankkien tunnistettava asiakkaiden tarpeet. Pankkien on hankittava asiakkaistaan tietoa ja tutustuttava heihin niin hyvin kuin mahdollista, jotta heitä osattaisiin palvella parhaalla mahdollisella tavalla. Erilaiset asiakkuustasot ovat yleistyneet sen myötä, kun pankit ovat pyrkineet löytämään keinoja, joilla parantaa asiakkaidensa uskollisuutta. Eri asiakkuustasoille on helpompi markkinoida ja myydä tuotteita, koska heidät tunnetaan ja heidän kanssaan ollaan vuorovaikutuksessa. Avainasiakkaiden tuntemiseen on heidän tarpeidensa tutkiminen. Tarpeiden määrä muodostuu monista eri tekijöistä, joita käsitellään tässä tutkimuksessa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan selvittää sillä, kuinka hyvin he jo tietävät heille tarkoitetuista palveluista ja eduista ja mistä he mahdollisesti vielä haluaisivat enemmän tietoa. Näin syntyy molemminpuolinen hyöty asiakkaalle sekä pankille. Tutkimuksen toimeksiantaja on X Seudun Nordea. Opinnäytteessä tutkitaan X Seudun Nordean asiakkaille suunnattujen palvelujen ja etujen riittävyyttä sekä tunnettavuutta. Kohderyhmäksi on valittu X Seudun Nordean avainasiakkaat. Tutkimus pyrkii selvittämään mahdollisimman hyvin avainasiakkaiden tietämystä siitä, millaisia tuotteita heille on suunnattu ja myös sitä, mistä he haluaisivat tietää lisää. Samalla avainasiakkaille annetaan mahdollisuus pyytää yhteydenottoa asioista, joista he haluaisivat lisätietoa. Tutkimuksen tavoitteena on saada selkeä tutkimustulos ja löytää yhtäläisiä piirteitä avainasiakkaiden vastauksista. Tavoitteena on tuottaa X Seudun Nordealle tärkeää ja ajankohtaista tietoa avainasiakkaiden mielipiteistä ja tarpeista. Tulosten perusteella pyritään analysoimaan asiakkaiden tarpeita ja tietämystä heille suunnatuista eduista.

7 2 Vastaavanlaista tutkimusta ei ole tehty X seudun Nordean avainasiakkaille aiemmin, joten pankki pitää tärkeänä, että kartoitetaan avainasiakkaiden tilannetta. Aiheen merkitys on oleellinen myös tutkimuksen tekijälle, joka työskentelee kyseisessä pankissa. Teoria pyritään liittämään toimeksiantajayritykseen sekä pankinalaan. 2 NORDEA PÄHKINÄNKUORESSA Viisivuotisjuhliaan tänä vuonna viettävä Nordea on yksi uusimmista tulokkaista Ruotsin pankkimarkkinoilla, sen juuret ulottuvat jopa 186 vuoden taakse. Vuosien varrella on yhdistynyt 250 pankkia ja paljon on kerinnyt tapahtumaan vuosien mittaan. Vuonna 1820 perustettu Sparekassen for Kjøbenhavn og Omegn pankki on Nordeaperheen vanhin jäsen. Siihen aikaan rahan säästäminen pankkiin oli uusi ilmiö. Liikeelämän kehittyessä 1800-luvun alkupuoliskolla alettiin tarvita myös toisenlaisia pankkeja, jotka myönsivät lainoja. Tällainen oli esimerkiksi Norjan vanhin Nordean edeltäjäpankki Christiania Kreditkasse, pankki perustettiin 1984 Oslon kauppayhdistyksen toimesta. Nordean vanhimmat edeltäjäpankit ovat olleet Sparekassen for Kjøbenhavn og Omegn (1820), Wermlandsbanken (1832), Christiania Kreditkasse (1848), Suomen Yhdys-Pankki/Finska Föreningsbanken (1862). (Nordea 2006.) Nordea-konsernilla on noin 9 miljoonaa henkilöasiakasta sekä lähes miljoona yritysasiakasta ja kuuluu markkina-arvoltaan 25 suurimman eurooppalaisen rahoituslaitoksen joukkoon. Nordea on Pohjoismaiden ja Itämeren alueen johtava finanssilaitos ja yksi Pohjoismaiden viidestä suurimmasta pörssiyhtiöstä.. Pankkikonttoreita Nordealla on noin Suomessa, Norjassa, Ruotsissa, Tanskassa, Puolassa ja Baltian maissa. Konsernilla on 4,8 miljoonaa verkkopankkiasiakasta ja se on johtava internet-palvelujen tarjoaja. (Nordea 2006 c.) Nordea noteerataan myös Helsingin, Kööpenhaminan sekä Tukholman pörsseissä. Nordean organisaatio koostuu kolmesta eri liiketoiminta-alueesta. Liiketoimintaalueita ovat vähittäispankki, suuret yritys- ja yhteisöasiakkaat sekä varallisuudenhoito ja henkivakuutus. Henkilöstömäärä Nordea-konsernissa henkilötyövuosina mitattuna on noin Konserninjohtajana Nordeassa toimii tanskalainen Christian Clausen. (Nordea 2006.)

8 3 Nordea luonnehtii tehtävä kuvaansa seuraavalla lauseelle Teemme sen mahdolliseksi. Visiona Nordealla on olla johtava pohjoismainen pankki, joka luo arvoa asiakkailleen sekä omistajilleen ja olla tunnettu osaavasta henkilöstöstään. Nordean arvot koostuvat kolmesta eri osa-alueesta: great customer experiences, it's all about people ja one Nordea team. Kolme eri osa-aluetta kattaa niin asiakkaat, henkilökunnan kuin myös koko organisaation. Arvoissa korostuvat asiakaslähtöisyys, henkilökunnan asiantuntemus sekä tasapuolisuus kuin myös arvon luomista tiimityöskentelyllä. (Nordea 2006 c) X Seudun Nordea koostuu neljästä eri konttorista, jotka sijaitsevat melko lähellä toisiaan. Kaikki alle sadan kilometrin säteellä toisistaan. Tähän tutkimukseen mukaan otettiin vain kahden lähimmän konttorin asiakkaat. Aktiivisia (liiketoimintaa Nordean kanssa) asiakkaita tällä kahdella lähiseudulla on Nämä kaksi konttoria työllistävät 23 henkilöä, joista 7 on henkilökohtaisia pankkineuvojia. Henkilökohtaisten pankkineuvojien määrä on tuplaantunut edellisvuodesta (2006). Avainasiakkaita näillä kahdella konttorilla on noin Henkilökohtaisten pankkineuvojien apuna toimii sijoitusasiantuntija. Pääosin hänen aikansa menee avainasiakkaiden kanssa. Sijoitusasiantuntijan pääpaikkana on Alue 1, mutta hän kiertää konttoreita ajanvarauksien mukaan. X Seudun Nordea on järjestänyt omia asiakastapahtumia avainasiakkaillensa konttori kohtaisesti sekä alueellisesti. 3 ASIAKKUUS Asiakkaaksi kutsutaan henkilöä, joka maksaa hankkimastaan ja saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakkuudella pääasiassa tarkoitetaan vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä ja asiakkuuden alkamisena pidetään useimmiten kaupan syntymistä. Asiakkuuden syntyminen edellyttää kuitenkin useampia liiketapahtumia asiakkaan ja myyjäosapuolen välillä. (Alanen, ym. 2005, 29.) Lähtökohta asiakkuudelle on arvon tuottaminen asiakkaalle (Korkeamäki, ym. 2002, 125). Asiakkuus jatkuu yleensä niin kauan kuin asiakas ja yritys hyötyvät molemminpuolisesti suhteestaan toisiinsa. Yrityksen tuleekin pyrkiä tarjoamaan asiakkaillensa uusia mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa, sillä asiakkaat haluavat, että heidät yllätetään positiivisesti aika ajoin. (Storbacka & Lehtinen 2002, 155.)

9 Nykypäivänä asiakkaiden miellyttäminen ja tyytyväisenä pitäminen on yhä vaikeampaa, sillä he ovat hintatietoisempia, vaativampia, fiksumpia ja seuraavat erittäin tarkasti kilpailua. Asiakkaita lähestyvät yhä enenevissä määrin useammat kilpailevat yritykset, joiden tarjoukset ovat toinen toistaan houkuttelevimpia ja parempia. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä ei siis enää riitä, vaan yrityksen on annettava enemmän tyydytystä kuin kilpailijansa, jottei kuluttaja siirtyisi kilpailijan asiakkaaksi. Markkinoilla on tänä päivänä paljon valinnanvaraa, joten kuluttajat vaihtavat kilpailevaan yritykseen hyvin nopeasti, jos he kokevat saavansa muualta enemmän arvoa. (Kotler 2003, 17, ) Pankkien täytyy pystyä erottautumaan jollain tavalla kilpailijoistaan ja tarjota mahdollisimman paljon enemmän tai tehdä asiat hieman muita kilpailijoita paremmin, jotta asiakkaalle olisi selvä syy ruveta tai pysyä pankin asiakkaana. 4 Yritys tai pankki voi olla asiakaskeskeinen vain, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet. Mitä paremmin asiakas tunnetaan, sitä paremmin voidaan vastata muuttuviin tarpeisiin ja ennakoida kysynnän muutokset. Asiakaskeskeisten pankkien ja yrityksien asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja yleensä yritys myös menestyy paremmin. (Ylikoski 2000, 33, 38.) Asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tietämystä tarjotuista palveluista tutkimalla saadaan tärkeää tietoa asiakkaista. Näiden tietojen avulla voidaan esimerkiksi pyrkiä tehostamaan kilpailua, mainontaa ja muita oleellisia asioita, jotta asiakas saisi käyttöönsä parhaiten itselleen sopivat edut. 3.1 Asiakassuhdemarkkinointi Kotlerin (2005) mielestä markkinoinnin tulevaisuus on tietokantapohjaisessa markkinoinnissa, jossa on tarpeeksi tietoja kustakin yrityksen asiakkaasta. Asiakastietokantojen avulla voidaan tehdä kullekin asiakkaalle mukautettuja, oikeanlaisia ja oikea-aikaisia tarjouksia sekä etuja. (Kotler 2005, 17.) Asiakassuhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan niitä toimenpiteitä, joiden avulla pyritään asiakkuuksien pysyvyyteen ja kannattavuuteen. Asiakassuhdemarkkinointi on asiakassuhteiden luomista, ylläpitoa, kehittämistä ja seurantaa, niin että molemmat osapuolet hyötyvät asiakassuhteesta. (Bergström & Leppänen 2003, 201.)

10 5 Asiakassuhdemarkkinoinnin tehtävänä on seurata jokaisen asiakkaan asiakassuhteen vaihetta siten, että asiakasta voidaan markkinoinnillisin toimenpitein ohjata ostokäyttäytymistä koskevan palautteen pohjalta eteenpäin aina seuraavaan vaiheeseen. Tämä voidaan havainnollistaa seuraavan kuvion avulla. ASIAKASSUHTEEN KEINOT TAVOITE VAIHEET Suspekti Perinteinen mark- Prospekti kinointi: Asiakkaan Asiakas -tuote, hinta, saaminen Kanta-asiakas saatavuus Avainasiakas Suosittelija asiakassuhdemarkkinointi Kanta-asiakas- - asiakaspalvelu suhteen luominen - henkilökunta - Prosessit KUVIO 1. Markkinointi ja asiakassuhteen tavoitteet (Lampikoski & Suvanto 1994, 281.) Ensiksi asiakassuhdemarkkinoinnin tehtävänä on tuottaa yritykselle asiakaspotentiaalia valituista segmenteistä. Tällaista uutta potentiaalia kutsutaan raakapotentiaaliksi (suspektit). Yrityksen nykyasiakkaista ja raakapotentiaalista muodostetaan analysoinnin jälkeen markkinointitoimenpiteiden kohdistamista varten ns. prospektiasiakastietokanta. Markkinoinnin tehtävänä on siten kypsyttää potentiaalisia asiakkaita myyntityövaiheeseen. Asiakas voidaan saada ensin kokeilemaan tuotetta ja myöhemmin varsinaisesti käyttämään tuotetta. Asiakas voi jäädä kerta-asiakkaaksi, tai siten ostaa jatkuvasti yrityksen tuotetta ja hänestä tulee kanta-asiakas. Lopullisena tavoitteena on saada kanta-asiakkaasta kannattava, pitkäaikainen yrityksen avainasiakas ja yrityksen suosittelija. Jotta näihin tavoitteisiin päästäisiin, niin asiakassuhdemarkkinoinnin suunnittelussa ja toteutuksessa tulee edetä esim. kuvion 2 mukaisesti. (Lampikoski & Suvanto & Vahvaselkä 1994, 281.)

11 6 ASIAKASHANKINT A ASIKASRYHMITTELY ASIAKASTIETOKANTA ASIAKASSUHTEEN YLLÄPITO SEURANTA KUVIO 2. Asiakassuhdemarkkinoinnin toteutus Asiakastyytyväisyys ja uskollisuus Asiakassuhdemarkkinoinnin avulla asiakkaista yritetään saada uskollisia kantaasiakkaita, joista tulee vähitellen yrityksen ja tuotteiden aktiivisia suosittelijoita. Kuviossa 3 on esitetty asiakasuskollisuuden kehittyminen asiakasuskollisuuden tikapuiden avulla. Nämä tikapuut kuvaavat niitä vaiheita, joiden kautta potentiaalisesta asiakkaasta voi kehittyä yrityksen aktiivinen suosittelija (puolestapuhuja). Kokemuksen ja markkinointitutkimuksen perusteella yritys valitsee potentiaalisista asiakkaista ne asiakasryhmät, joihin se kohdistaa markkinointiponnistelunsa. Suosittelija Kanta-asiakas PAINOPISTE ASIAKKAAN JÄLKIHOIDOSSA Ostava PAINOPISTE ASIAKASHAN- KINNASSA Potentiaalinen Ei-potentiaalinen asiakas KUVIO 3. Asiakasuskollisuuden tikapuut (Lahtinen & Isoviita 1998, 109)

12 7 Tällainen segmentointi säästää kustannuksia, sillä yrityksen heterogeenisiä kokonaismarkkinoita ei kannata käsitellä kokonaisuutena, vaan markkinoista pyritään löytämään pienempiä, kiinteämpiä ja homogeenisiä ryhmiä. Kun sitten kohdistetaan markkinointipanostus näihin ryhmiin yritys saavuttaa paremman tuloksen kuin pyrkimällä koko asiakasjoukon tavoittamiseen. Parempi tulos perustuu tässä tapauksessa erityisesti siihen, että jos markkinointia joudutaan levittämään laajalle, niin markkinointiresurssit evät yleensä riitä tarvittavan näkyvyyden ja huomiarvon luomiseen. Näin hukataan resursseja, eikä pystytä toimimaan kannattavasti niissäkään kohderyhmissä, jotka ovat yritykselle potentiaalisimpia. (Bergström & Leppänen 2003, 106.) Kun asiakkaan kanssa on päästy kontaktiin, aloitetaan välittömästi asiakassuhteen kehittäminen. Jo ensimmäinen asiakaskontakti tulee onnistu hyvin, sillä suhdeverkoston luominen alkaa tästä. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoite on lisätä asiakkaan uskollisuutta ja kehittää hänestä kanta-asiakas, joka toimii yrityksen suojelijana. Tämä suhde onnistuu, jos sitä hoidetaan riittävästi, sillä kilpailijat työskentelevät jatkuvasti saadakseen suhdeverkoston murtumaan. Kilpailijoiden toimet on helppo ymmärtää, sillä kanta-asiakkaat keskittävät hankintansa ja asiointinsa yritykseen, jonka kanssa on syntynyt kestävä asiakassuhde. Yrityksen tyytyväiset kanta-asiakkaat ja suosittelijat viestivät hyvin aktiivisesti ja tehokkaasti laajoille joukoille. Asiakassuhteet voidaan jaksaa myös tasoihin sen perusteella, kuinka kiinteiksi ne ovat kehittyneet. Ryhmittelyn ytimen muodostavat ne tasot ja siteet, joilla organisaatio yrittää sitouttaa asiakkaan suhdeverkkoonsa ja kehittää kestävän asiakasuskollisuuden. Asiakas-uskollisuuden siteitä on olemassa kolmentyyppisiä: rahalliset, sosiaaliset ja rakenteelliset siteet. Taso Uskollisuuden siteet Räätälöinnin aste Keskeisimmät Markkinointikeinot 1. Rahalliset Vähäinen Hinnan edullisuus 2. Rahalliset ja sosiaaliset Keskimääräinen tai Henkilökohtainen melko laaja viestintä, vuorovaikutus 3. Rahalliset, sosiaaliset Räätälöity ja Yksilöllinen ja rakenteelliset yksilöllinen kokonaisvaltainen palvelu KUVIO 4. Asiakassuhteen kolme tasoa (Lahtinen & Isoviita 1998, 110)

13 8 Ensimmäisen tason asiakassuhteissa asiakasuskollisuuden siteet ovat ainoastaan rahallisia, koska tärkein kilpailukeino on hinnan edullisuus. Hinnan edullisuus vie kuitenkin pohjan tavaroiden ja palvelujen erilaistamiselta ja näin yrityksen pysyvän kilpailuedun tavoitteleminen on vaikeaa, koska kilpailijoiden on helppo tarjota vielä alempia hintoja. Hyvä esimerkki tästä on yrityksen tarjoamat erilaiset maksuttomat palvelut ja edut, jotka johtavat helposti tuhoisaan hintasotaan. Toisella tasolla siteet ovat sekä rahallisia että sosiaalisia, eli asiakkaaseen on luotu vahva henkinen side, joka ei kuitenkaan ole täysin korvannut hinnan merkitystä. Henkilökohtaisen viestinnän ansiosta asiakas ja hänen tarpeensa tunnetaan, mikä mahdollistaa sen, että asiakkaalle voidaan räätälöidä yksilöllisiä tuotekonsepteja. Kolmannella tasolla mukana ovat myös rakenteelliset siteet, mikä tarkoittaa, että yritys pystyy tarjoamaan sekä yksilöllisiä että merkittäviä palveluja. Yrityksen kannattaa pyrkiä luomaan asiakkaaseen mahdollisimman nopeasti sosiaalisia ja rakenteellisia siteitä. Kun yritys on onnistunut luomaan kestävän asiakassuhteen, ei hinnan edullisuus ole enää kovin tärkeä kilpailukeino, vaan nimenomaan kokonaisvaltainen ja yksilöllinen palvelu. (Lahtinen & Isoviita 1998, ) Asiakashankinta ja asiakassuhteiden luominen Yritys voi kasvattaa myyntiään joko lisäämällä nykyisten asiakkaiden ostoja tai hankkimalla uusia asiakkaita. Myynnin lisääminen nykyisen asiakaskunnan keskuudessa on yleensä kannattavampaa kuin jatkuva uusien asiakkaiden hankinta. Asiakasmenetyksiä ja muuttuneita ostotottumuksia korvaamaan tarvitaan kuitenkin myös uusasiakashankintaa ja tämän johdosta yrityksen henkilöstön tulisi jatkuvasti käyttää suspektin ja prospektin etsintää ja seulontaa. Esimerkiksi kenttämyyjänä toimiva henkilö voisi käyttää 40 % ajastaan prospektointiin eli mahdollisten tulevien asiakkaiden kalastamiseen ja loput yhteydenpitoon nykyisiin asiakkaisiin. Markkinoinnin tavoitteena on aluksi kartoittaa potentiaalisimmat asiakkaat, joista kerätään tietoa ja analysoidaan markkinointimahdollisuuksia. Massojen asemasta markkinointi kannattaa kohdistaa valikoiduille ja lupaavimmille ostajille. Uusien kuluttajien markkinoinnissa on usein ongelmana kohderyhmän laajuus ja heterogeenisyys, eli on vaikeaa tietää, mistä löytyvät todennäköisimmät uutuuden kokeilijat. Oikean kohderyhmän löytämiseksi on kehitetty erilasia analyysimenetelmiä, joista eräs esimerkki on Mosaic-luokittelujärjestelmä. Mosaicluokitus on Suomessa tehty, alueellisen geodemografiaan eli väestöön liittyviin

14 tekijöihin perustuva luokitus, jossa kotitaloudet on luokiteltu useiden kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavien muuttujien perusteella 10:een eri ryhmään ja 30:een eri luokkaan. Mosaic-luokittelua käyttävät hyväkseen ensisijaisesti yritykset, joilla on suuria asiakastietokantoja. (Bergström & Leppänen 1999, ) Asiakasryhmittely Asiakassuhde kehittyy vaiheittain, ja kanta-asiakkaaksi saaminen voi viedä usein vuosia. Yrityksessä on jatkuvasti sekä etsittävä uusia asiakkaita että huollettava suhdetta nykyisiin asiakkaisiin. Ostomäärän ja ostotiheyden perusteella asiakkaat voidaan luokitella neljään perusryhmään. 1. ei vielä asiakas eli potentiaalinen asiakas, joka kuuluu yrityksen kohderyhmään, mutta ei ole vielä ostanut 2. satunnaisasiakas eli silloin tällöin yrityksen tuotteita hankkiva ostaja 3. kanta-asiakas, joka ostaa yrityksestä toistuvasti ja säännöllisesti 4. entinen asiakas, joka on lopettanut ostamisen jonkun syyn vuoksi Yrityksen tulisi suunnitella eriytetty markkinointitapa eri asiakasryhmille. Kaikkein vaikeinta ja kalleinta on saada menetetty asiakas palaamaan ostajaksi, joten asiakassuhteet tulisi hoitaa niin, että asiakasmenetykset ovat mahdollisimman pieniä. Yrityksen on kuunneltava asiakkaita ja otettava opiksi palautteesta. Ensiostosta ja sitä seuraavasta kokemuksista riippuu asiakassuhteen kehittyminen. Jos asiakas ei saa riittävästi huomiota osakseen, hän usein vaihtaa kilpailevan yrityksen tuotteeseen. jos yritys ei kuuntele asiakkaan ongelmia tai reagoi valituksiin, asiakkaan uskollisuus on noin 15 prosenttia. Jos kuunnellaan mutta ei pystytä ratkaisemaan ongelmia, jää asiakkaiksi noin 55 prosenttia. Jos yritys kuuntelee ja osaa ratkaista asiakkaan ongelman, asiakkaista jopa 95 prosenttia pysyy uskollisina yritykselle. (Bergström & Leppänen 1999, 322.

15 10 15 % 69 % 10 % 5 % 1 % Ei tyytyväinen Kilpailu Perhesyyt Muuttanut Huomion puute KUVIO 5. Miksi asiakas jättää yrityksen? (Bergström & Leppänen 1999, 320) Kanta-asiakas Tyytyväiset asiakkaat tulevat uudestaan yrityksen asiakkaiksi, ja näin heistä muodostuu ennen pitkää kanta-asiakkaita, joista kannattaa pitää hyvää huolta. Kantaasiakkaat on voitettu kilpailijoilta ja heihin jatkossa uhrattavat markkinointipanokset ovat tuloksiin nähden pienemmät, kuin pyrittäessä löytämään uusia asiakkaita tai käännytettäessä tyytymättöminä poistuneita asiakkaita jälleen omalle puolelle. Käytännön kokemuksen pohjalta tunnetaan, että uuden asiakassuhteen rakentaminen maksaa keskimäärin viisi kertaa enemmän kuin vanhan ylläpitäminen. Se, kuinka hyvin yritys onnistuu pitämään asiakkaan, riippuu asiakkaiden ja kontaktihenkilöiden välisestä vuorovaikutustilanteesta sekä siihen liittyvien tuotteiden ja fyysisen tuen yhteensopivuudesta. Pelkkä tuotteiden ja palvelujen tarjonta ei riitä, vaan yrityksen henkilökunnan tulee olla aidosti kiinnostunut ratkaisemaan asiakkaan ongelmia. Lisäksi henkilökunnalla tulee olla riittävät resurssit toimia tehokkaasti. (Anttila & Iltanen 2001, 57.) Kanta- ja avainasiakasedut Hyville asiakkaille tarjottavien etujen tulee olla kiinnostavia ja asiakkaiden arvostamia, yrityksen imagoon sopivia ja vaikeasti jäljiteltäviä. Kanta-asiakasetujen tulee olla sitouttavia niin, että niistä on vaikea luopua. Toisaalta etujen on vaihdeltava riittävän usein, etteivät asiakkaat kyllästy.

16 Aina on kuitenkin muistettava, että asiakassuhteen säilyttämiseksi tehtyjen toimenpiteiden ja tarjottujen etujen on tuotettava hyötyä enemmän kuin niistä on kustannuksia. Kanta-asiakasedut voivat olla joko rahallisia- tai arvostusetuja. 11 Rahalliset edut tarkoittavat esimerkiksi ostohyvitystä kaikista ostoista, jolloin hyvitys porrastetaan ostomäärän mukaan; enemmän ostava saa enemmän etuja. Asiakas voi myös kerätä etupisteitä ja etukuponkeja, joiden määrästä riippuen asiakasta palkitaan eri tavoin. Pankkimaailmassa edut näkyvät parhaiten mm. parempina korkoina, alempina hintoina sekä laadukkaana henkilökohtaisena palveluna. Arvostusetuja ovat yleensä normaalikäytännössä poikkeavat palvelut kantaasiakkaille. Näin pyritään helpottamaan asiointia yrityksen kanssa. Esimerkiksi lentoasemilla on oma lähtöselvitys klubiasiakkaille, ja lähtöä voi odotella omassa odotustilassa. Arvostusetu voi olla myös nimetty kontaktihenkilö, jonka kanssa asiakkaan on tuttu asioida, tai avainasiakkaille voidaan tarjota oma puhelinnumero, jossa palvelu on nopeampaa. Lisäksi voidaan tarjota maksutonta neuvontaa tai pitempää takuuaikaa. Erilaiset kanta-asiakaspostitukset, asiakaslehdet ja asiakaskerhot ovat myös paljon käytettyjä etuja. Arvostusedut sitouttavat asiakasta enemmän kuin rahalliset edut, sillä pelkän alennuksen käyttäminen etuna sitoo yleensä asiakkaan tuotteeseen vain hetkellisesti. Asiakas vaihtaa herkästi samantasoiseen kilpailevaan tuotteeseen, jos saa sitä paremman alennuksen tai bonuksen. (Bergström & Leppänen 1999, ) 3.2 Asiakasryhmittely pankin alalla Pankinalalla jokaiseen asiakkuustasoon jokainen asiakas on tervetullut. Eri asiakkuustasoille pääseminen vaatii kuitenkin erilaisia kriteerejä asiakkailta. Kriteerit eivät kuitenkaan tee yhdestäkään asiakkaasta huonompaa asiakasta kuin henkilöstä joka on korkeammalla asiakastasolla. Asiakkaat ovat kiinnostuneita asiakastasoista ja ovat valmiita myös panostamaan siihen, että pääsevät paremmalle tasolle. Asiakkuustasot tuovat pankeissa molemminpuolista hyötyä. Jos liittyminen on ilmaista eikä velvoita asiakkaalta mitään ja sitä tarjotaan asiakkaalle, he tarttuvat helposti tilaisuuteen, jos he kokevat saavansa lisäarvoa liittymisestä. Nordea-pankissa täytettyäsi 18 vuotta voit liittyä Check-in -asiakkaaksi ilman mitään muuta velvoitetta kuin täysi-ikäisyys ja näin saat edut itsellesi.

17 12 Nordea pyrkii ylläpitämään ja parantamaan asiakkuuksiaan etuohjelman avulla. Etuohjelma on julkinen asiakkuustaso-ohjelmalla, jonka jäseneksi voi liittyä kuka tahansa, joka keskittää raha-asiansa Nordeaan. Uusia asiakkaita etuohjelmaan pyritään samaan koko ajan. Etuohjelma sisältää perustason asiakkuuden, kanta-asiakas- ja avainasiakastason ja omanaan vielä Check-in-asiakkuuden. Etuohjelmaan liittyessään varmistaa asiakas, että hän saa aina parhaat, hänelle kuuluvat edut. Kun asiakas liittyy Nordean etuohjelmaan, pitää pankki huolen siitä, että asiakas on aina sillä Etuohjelman tasolla, jolle asiointi oikeuttaa. Näin asiakas saa automaattisesti ne edut ja alennukset, jotka asiakkaalle ja perheelle kuuluvat. Liittyminen etuohjelmaan onnistuu internetissä, konttorissa ja asiakaspalvelussa Avainasiakkaana Nordeassa Avainasiakkuus on yksi etuohjelman taso Nordeassa. Avainasiakkaaksi pääse, kun asiakkaalla on tili Nordeassa, johon tulee säännöllinen tulo, tuotteita tai palveluita viidestä eri tuoteryhmästä sekä säästöjä tai lainoja vähintään Avainasiakas saa mm. henkilökohtaisen pankkineuvojan, etuja päivittäisistä rahaasioista, parempia korkoja, Ajassa-lehden neljä kertaa vuodessa ja monia muita kannattavia etuja.avainasiakkuus ja kaikki siihen liittyvät edut koskevat myös puolisoa tai avopuolisoa sekä kaikkia kotona asuvia alle 18-vuotiaita lapsia. Jos muuttaa pysyvästi tai väliaikaisesti Norjaan, Ruotsiin tai Tanskaan, saa siellä Suomen avainasiakkuutta vastaavat edut pankki- ja vakuutuspalveluista. (Nordea 2006 a.) Markkinointi eri asiakasryhmille Eri asiakkaat odottavat yritykseltä eri asioita. Asiakasryhmät poikkeavat toisistaan esimerkiksi käyntikertojen, ostomäärien ja ostouskollisuuden suhteen. Yrityksen on osattava markkinoida eri asiakasryhmiin vetoavalla tavalla. Markkinointi on suunniteltava niin, että saadaan paras mahdollinen teho kussakin ryhmässä, ja että kannattavimpiin asiakkaisiin panostetaan eniten. Markkinointiviestinnän täytyy siis olla erilaista eri ryhmille. Jos halutaan puhutella ei vielä asiakasta, häntä lähestytään eri tavalla kuin tuttua kanta-asiakasta. Tyytyväinen ja sitoutunut kanta-asiakas suhtautuu yleensä positiivisemmin yrityksen mainontaan ja muuhun viestintään kuin satunnaisasiakas.

18 13 Markkinoitaessa täysin uusille asiakkaille viestinnän teho voi olla hyvinkin pieni, kun taas kanta-asiakas markkinoinnissa vähäisempikin viestintä tuottaa tulosta. (Lampikoski ym. 1994, 284.) Tietokantapohjainen asiakassuhdemarkkinointi Asiakassuhdemarkkinoinnissa on kyse siitä, että eri asiakassuhteen vaiheissa olevia asiakkaita hoidetaan markkinoinnin keinoin eri tavoin. Tämän edellytyksenä on asiakkaan perusteellinen tunteminen ja käytännössä tämä vaatii asiakkaisiin kohdistuvien tutkimuksien suorittamista, sekä kykyä hallita ja hyödyntää saatavaa tietoa. Tämän tiedon hyödyntämiseen antaa perustan nykyaikainen tietotekniikka, jonka avulla markkinointia tehdään markkinointitietokantojen ja niiden ympärille rakennettujen ohjelmistoja hyödyntäen. Tietokantaperusteiden markkinoinnin perustana toimii yrityksen asiakastietokanta, jossa säilytetään kaikki välttämätön ja tärkeä tieto asiakkaista. Tämän asiakastietokannan ympärille voidaan rakentaa asiakastietoa käsitteleviä tiedonhallintasovelluksia, joiden avulla yrityksessä asiakastietoa käyttävät henkilöt saavat tarvitsemansa tiedon ja asiakassuhteeseen liittyvää tietoa, jota saadaan esimerkiksi markkinointitutkimuksista, asiakkaiden antamasta palautteesta ja yrityksen muista järjestelmistä, kuten laskutusjärjestelmästä. Kerääntyvää tietoa analysoidaan jatkuvasti asiakkaiden tarpeiden, tyytyväisyyden, kannattavuuden ja uskollisuuden selvittämiseksi. Analysoinnin tulosten avulla määritellään ne toimenpiteet, joiden avulla yritys ylläpitää ja syventää asiakassuhdetta. ( Rope 1995, ) Asiakkuuden kehittäminen ja ylläpito Asiakkuus jatkuu yleensä niin kauan kuin asiakas ja yritys hyötyvät toistensa välisestä suhteesta, sillä asiakkuus on olemassa siksi, että asiakas ja yritys saavuttavat tavoitteensa paremmin asiakkuuden kautta kuin ilman sitä. Asiakkuus jatkuu siis, koska muut vaihtoehdot ovat huonompia. Jos asiakkaalle tarjoutuu muita vaihtoehtoja tuottaa lisäarvoa, asiakkuus on vaakalaudalla.

19 14 Tämän johdosta asiakkuuden kehittämiseen tulee panostaa jatkuvasti ja kehitystyön tavoitteena tulee olla se, että vähennetään asiakkuuteen kuuluvia resursseja esim. vähentämällä toimintoja tai hyödyntämällä teknologian mahdollistamia uusia kanavia, jotka vähentävä merkittävällä tavalla asiakkaisiin kohdistuvia kustannuksia. Lisäksi olisi tärkeää miettiä, miten asiakas saadaan suorittamaan sellaisia toimintoja, jotka kasvattavat asiakkuuden arvoa yrityksen näkökulmasta. Näitä keinoja ovat mm. asiakkaan ohjaaminen toimimaan markkinoinnin referenssinä tai asiakkaan ohjaaminen käyttämään mahdollista automaattia, jolloin asiakas toteuttaa suurimman osan toiminnoistaan itse. Asiakkuuden rakennetta muutettaessa on jatkuvasti pidettävä mielessä, että tästä huolimatta asiakkuuden tulee tuottaa molemmille osapuolille vähintäänkin yhtä paljon arvoa kuin aikaisemminkin. (Bergström & Leppänen 1999, 328.) Asiakkuuden arvon kasvattamisen keskeisempiä ulottuvuuksia on asiakkuuden kannattavuuden kehittäminen. Usein asiakkuudet ovat kannattamattomia, koska yritys tekee siitä mahdollista, ja siksi asiakkuuden arvon kehittäminen lähtökohdaksi voi ottaa toiminnan, eli strategioiden muuttamisen. Kannattavuutta voidaan kehittää kolmella eri tavalla, eli kasvattamalla asiakkuuden tuloja, pienentämällä asiakaskustannuksia tai pidentämällä asiakkuuden kestoa. Ostavista asiakkaista ja suosittelijoista huolehditaan asiakassuhdemarkkinoinnin toimenpitein. Vanha sääntö, 20 prosenttia yrityksen asiakkaista on 80 prosenttia tuloksesta, pitää varsin usein paikkansa ja siksi yrityksen menestykselle on tärkeää, että avainasiakkaita palvellaan mahdollisimman hyvin ja heidät pidetään ajan tasalla kaikesta uudesta ja tärkeästä tiedosta. Yrityksen tulee pystyä tunnistamaan ne asiakkaat, jotka ostavat säännöllisesti, jotka pitävät yritystä pääostopaikkanaan ja jotka ovat yritykselle kannattavia. Osa asiakassuhteista on siis sellaisia, joista on pidettävä kiinni ja osa suhteista taas muutettavia ja kehitettäviä suhteita. Kerran ostaneet tai satunnaisasikkaat voivat olla yritykselle hyödyntämätöntä ostopotentiaalia ja heidät tulisi saada ns. uskollisuusohjelman piiriin. (Bergström & Leppänen 1999, )

20 4 PALVELUJEN MARKKINOINTI 15 Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan aina erittäin tavoiteltavaksi arvoksi. Palvelut tehdään asiakasta varten (Rissanen 2006, 17.) Palvelu on ilmiönä varsin monimutkainen. Sanan merkitys koostuu niin henkilökohtaisesta palvelusta kuin palvelusta tuotteena. Useimmiten palvelu merkitsee tietynlaista vuorovaikutusta palvelun tarjoajan kanssa. On kuitenkin olemassa tilanteita, joissa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa palveluyrityksen kanssa. Kun palvelusta löytyy vuorovaikutusta, jää tällöin myös asiakkaalle yleensä positiivisempi kuva palvelusta. (Grönroos 1998, 49,53.) 4.1 Laatu palveluiden markkinoinnin kilpailukeinona Palvelujen markkinointiin ja johtamiseen alettiin kiinnittää erityistä huomiota vasta 1970-luvun lopulla, vaikka palvelujen osuus bruttokansantuotteesta ja työvoimasta oli jo 1960-luvun alussa teollisuuden osuutta suurempi. Palvelujen markkinoinnista tuli 1980-luvun markkinoinnin nopeimmin kasvava osa-alue, ja nykyään sen kasvu jatkuu edelleen nopeimmin yhdessä suhdemarkkinoinnin kanssa. (Gummesson 1998, 381.) Markkinoinnin lähtökohta on selvittää, kuka on asiakas, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja kuinka näihin tarpeisiin voidaan vastata. Yhtä tärkeää on tuntea markkinoinnin kilpailukeinot. Usein laaditaan omalle palvelupaketille soveltuva markkinointimix eli erilaisten kilpailukeinojen yhdistelmä. (Pesonen ym. 2002, ) Perinteiset markkinoinnin kilpailukeinot ovat tuote, hinta, saatavuus sekä markkinointiviestintä. Näistä muodostuvaa markkinointimixiä on kutsuttu 4P:n malliksi. (Grönroos 2000, 184.) Palvelujen markkinoinnissa kilpailukeinojen valikoimaa voidaan laajentaa edelleen. Palvelujen markkinointiin kuuluu seitsemän keskeistä kilpailukeinoa, joita ovat tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, ihmiset, prosessi ja ympäristö. (Pesonen ym. 2002, 28.)

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS

PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS LAATUA RAAKA-AINEIDEN JALOSTAMISEEN Elintarvike- ja poroalan koulutushanke PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUS Erkki Viero PORONLIHAN SUORAMYYNTIKOULUTUKSEN TAVOITTEET Asiakaspalvelun ja markkinoinnin merkityksen

Lisätiedot

Yritysyhteenliittymän markkinointi

Yritysyhteenliittymän markkinointi Yritysyhteenliittymän markkinointi Hankintayksikön markkinakartoitus l. RFI Toimittajat voivat markkinoida tuotteitaan ja palveluitaan hankintayksikölle kuten muillekin potentiaalisille asiakkaille - aktiiviset

Lisätiedot

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle

Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle HELSINGIN YLIOPISTO RURALIA-INSTITUUTTI Oivalluskysymykset lähiluomuyrittäjälle KASVOT LUOMULLE 1. Perustiedot (lyhyesti ja ytimekkäästi) Mitä yritys myy? Mikä on pääkohderyhmä? Kenelle myydään? Miten

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen

Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen marko.viljanen@jm.eto.fi gsm 041-5340051 Asiakkaiden tunnistaminen ja liidipoten1aalin kasva3aminen Marko Viljanen Customer Experience Design 21.10.2014 Tunnistaminen, avaaminen ja kehittäminen Haluamme

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

3. Arvot luovat perustan

3. Arvot luovat perustan 3. Arvot luovat perustan Filosofia, uskonto, psykologia Integraatio: opintojen ohjaus Tässä jaksossa n Omat arvot, yrityksen arvot n Visio vie tulevaisuuteen Osio 3/1 Filosofia Uskonto 3. Arvot luovat

Lisätiedot

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 8: ASIAKKUUS http://charles.savonia.fi/~mas/julkaisut 1. Mitä tarkoittaa asiakkuusajattelussa yhteistyökumppanuus?

Lisätiedot

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille

Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Yhteenveto Oppituki-hankkeen kyselystä sidosryhmille Sidosryhmätyöpaja 4.9.2013 Koulutuspäällikkö Matti Tuusa 10.9.2013 1 Kyselyn tuloksia 10.9.2013 2 Taustatiedot Kysely lähetettiin 18 henkilölle, joista

Lisätiedot

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä

Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan

Lisätiedot

Asiakkuusindeksi 2009

Asiakkuusindeksi 2009 1 Asiakkuusindeksi 2009 Selvitettiin suomalaisten yritysten asiakasuskollisuutta: Kuinka paljon eri yritysten kanssa asioidaan Millainen asiointi- ja asiakassuhde suomalaisilla kuluttajilla on yrityksiin

Lisätiedot

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA

SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA SELKEÄSTI HELPOMPAA MARKKINOINTIA Markkinatehdas on ryhmä nuoria markkinoijia, joiden tavoitteena on parantaa Keski-Suomen yritysten markkinoinnin suunnitelmallisuutta ja auttaa käytännön toteutuksessa.

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020

Säästöpankkiryhmän strategia 2012. Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Säästöpankkiryhmän strategia 2012 Tavoite: huomattavasti merkittävämpi finanssialan toimija vuonna 2020 Missiomme nousee juuristamme Missio Säästöpankit edistävät säästäväisyyttä ja asiakkaidensa taloudellista

Lisätiedot

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T

apollo ajanvaraus- ja asiakashallintajärjestelmä GOLD M A R K E T GOLD ajanvaraukseen, asiakashallintaan ja markkinointiin. Dynaaminen Helppokäyttöinen Vaivattomasti ylläpidettävä Edullinen on ratkaisu Online-ajanvarauksella lisäetua palveluun MARKET:ssa asiakkaasi saavat

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän

Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän Julkaisuvapaa maanantaina 11.11.2013, klo. 09.00 Asiakkaat arvostavat vakuutusyhtiöitä entistä enemmän - EPSI Rating vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimus 2013 EPSI Rating tutkii vuosittain asiakkaiden

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot

Yrittäjäkoulutus. Markkinoinnin kilpailukeinot 1 Yrittäjäkoulutus Markkinoinnin kilpailukeinot Mitä markkinointi on? 2 Laajasti ottaen markkinointi kattaa kaikki liiketoiminnan osa-alueet. Väljästi tulkittuna se tarkoittaa sitä, että kaikki yrittäjän

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen

Canon Essential Business Builder Program. Avain yrityksesi menestykseen Canon Essential Business Builder Program Avain yrityksesi menestykseen Essential Business Builder Program: esittely Painotoimintaan liittyy monenlaisia haasteita, ja toiminnan kasvattaminen on usein vaikeaa.

Lisätiedot

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin.

Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. Contact Scoring on paras tapa luokitella prospekteja. Se ohjaa myyjät oikeisiin osoitteisiin. 130 2 5KÄVIJÄMÄÄRÄN KASVU WWW-SIVUJEN KEHITTÄMISELLÄ ENEMMÄN SPONTAANEJA ENEMMÄN ONNISTUNEITA TUOTETIEDUSTELUJA

Lisätiedot

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille

AV-Group Russia. Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia Linkki tulokselliseen toimintaan Venäjän markkinoille AV-Group Russia tausta Asiantuntemus sekä tieto-taito Venäjän kaupasta ja markkinoista Halu auttaa ja tukea suomalaista liiketoimintaa

Lisätiedot

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010

7.12.2010. Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 7.12.2010 Asiakastyytyväisyys pankki- ja vakuutusalalla 2010 1 ASIAKASTYYTYVÄISYYS PANKKI- JA VAKUUTUSALALLA 2010 Sisällys JOHDANTO... 3 PANKKIALA - YKSITYISASIAKKAAT... 4 Asiakastyytyväisyys... 4 Asiakasuskollisuus...

Lisätiedot

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset

KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN. a) Ammattitaitovaatimukset KAIKILLE YHTEINEN TUTKINNON OSA 1 MYYNTIIN VALMISTAUTUMINEN a) Ammattitaitovaatimukset Tutkinnon osan suorittaja osaa omassa myyntityössään toimia liiketoiminnan keskeisten periaatteiden ja organisaationsa

Lisätiedot

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio

Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio Technopolis Business Breakfast Technopolis, Kuopio 27.9.2012 Oskari Uotinen Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys. Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään yhteisöllisiä

Lisätiedot

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS

NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS NÄYTTEILLEASETTAJAOPAS Opas onnistuneeseen osallistumiseen Suunnittele! Toteuta! Seuraa! Arvioi! = Paras ikinä saatu tulos! easyfairs.com easyfairs työkalupakki Tervetuloa näytteilleasettajaksi easyfairs

Lisätiedot

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi?

Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? Tunnetko potentiaaliset asiakkaasi? TUNTEMINEN AUTTAA mainoskampanjoissa suorapostituskampanjoissa puhelinmyynnissä henkilökohtaisessa myynnissä messuilla ja näyttelyissä parantaa ajankäyttöä tehostaa

Lisätiedot

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä)

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä) 1 MATKAILUN EDISTÄMISKESKUS KESÄMATKAILUSTRATEGIA 2004-2006 1. Lähtökohtia Pohjana kesämatkailustrategialle on vuosille 2004 2007 laadittu MEKin toimintastrategia, jossa MEKin päätuoteryhmät määritellään.

Lisätiedot

Kehittämiskysely 2012. Tulokset

Kehittämiskysely 2012. Tulokset Kehittämiskysely 2012 Tulokset Tausta Kehittämiskysely toteutettiin eteläpohjalaisissa kaluste- ja asumisteollisuuden yrityksissä loka-marraskuussa 2012 Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa kohderyhmään

Lisätiedot

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI

HELIA Ryhmän tunnus 08.01.01 MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA MARKKINOINTI Seppo Laitinen SEMINAARITUTKIELMA SISÄLTÖ 1 MARKKINOINNIN TARVE JA TEHTÄVÄT...1 2 ASIAKASRYHMIEN TUNNISTAMINEN...1 3 MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT...1 3.1

Lisätiedot

Meidän visiomme......sinun tulevaisuutesi

Meidän visiomme......sinun tulevaisuutesi Meidän visiomme... Asiakkaittemme akunvaihdon helpottaminen...sinun tulevaisuutesi Uusia asiakkaita, lisää kannattavuutta ja kehitystä markkinoiden tahdissa Synergy Battery Replacement Programme The Battery

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011

DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 DESCOM: VERKKOKAUPPA JA SOSIAALINEN MEDIA -TUTKIMUS 2011 30.8.2011 MIKKO KESÄ, tutkimusjohtaja, HM JUUSO HEINISUO, tutkimuspäällikkö, HM INNOLINK RESEARCH OY YHTEENVETO TAUSTATIEDOT Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin.

Ajatuksia hinnoittelusta. Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Ajatuksia hinnoittelusta Hinta on silloin oikea, kun asiakas itkee ja ostaa, mutta ostaa kuitenkin. Hinnoittelu Yritystoiminnan tavoitteena on aina kannattava liiketoiminta ja asiakastyytyväisyys. Hinta

Lisätiedot

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS

HYVÄ PANKKITAPA SUOMEN PANKKIYHDISTYS SUOMEN PANKKIYHDISTYS HYVÄ PANKKITAPA Hyvä pankkitapa on muotoutunut käytännön kokemuksesta. Hyvän pankkitavan säännöt sisältävät asiakkaan ja pankin välistä suhdetta sekä pankkien toimintatapoja koskevia

Lisätiedot

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO

Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Jussi Klemola 3D- KEITTIÖSUUNNITTELUOHJELMAN KÄYTTÖÖNOTTO Opinnäytetyö KESKI-POHJANMAAN AMMATTIKORKEAKOULU Puutekniikan koulutusohjelma Toukokuu 2009 TIIVISTELMÄ OPINNÄYTETYÖSTÄ Yksikkö Aika Ylivieska

Lisätiedot

Design yrityksen viestintäfunktiona

Design yrityksen viestintäfunktiona Design yrityksen viestintäfunktiona Hanna Päivärinta VTM Pro gradun esittely Tutkimuksen taustaa Design on ollut pitkään puhutteleva ilmiö Designia tuntuu olevan kaikkialla Helsinki World Design Capital

Lisätiedot

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS

Financial Statement Scorecard as a Tool for Small Business Management 1 LIIKEVAIHTO / TUOTTEIDEN ARVONLISÄVEROTON MYYNTI ASIAKASULOTTUVUUS YRITYKSEN MAKSUKYKY JA STRATEGINEN JOHTAMINEN HELSINKI 29.1.2010 OTM, KTM MIKKO HAKOLA 1 TULOSLASKELMAPERUSTEINEN MITTARISTO JOHDON KONTROLLITYÖVÄLINEESTÄ Financial Statement Scorecard as a Tool for Small

Lisätiedot

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012

Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Erikoiskauppaan ja taloushallintoon liittyvien yritysten puhelinhaastattelut 2012 Puhelinhaastatteluissa esiin nousseet osaamisen kehittämisen tarpeet Projektiassistentti Paula Sovelius TäsmäProto-hanke

Lisätiedot

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa?

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa? Liiketoimintamallin luominen Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2009) Business Model Generation. A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. www.businessmodelgeneration.com Oletko yrittäjähenkinen?

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi

Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Finanssiosaamisen tarjoajien sidosryhmädialogi Silja Petäjäinen 1 Opinnäytetyön tavoitteet ja ongelmanasettelu Tavoite Työn tavoitteena on selvittää miten eri toimijat tällä hetkellä jakavat finanssiosaamista.

Lisätiedot

Yksi pankki - monta maata Menestyksellinen integraatio yli rajojen

Yksi pankki - monta maata Menestyksellinen integraatio yli rajojen Yksi pankki - monta maata Menestyksellinen integraatio yli rajojen Uudista ja Uudistu 2007 Pekka Nuuttila Varatoimitusjohtaja Nordea Pankki Suomi Oyj 27.9.2007 Nordea Pohjoismaiden johtava pankki Nordean

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä.

Yrityskuvan hoito on johdon ja ammattilaisten tehtävä. MIELIKUVAT JA DESIGN MANAGEMENT Psykologisia perusteita Ihmiselle on ainoa totuus se, jonka hän uskoo todeksi eli siis mielikuva asiasta, eikä ole merkitystä pitääkö tämä asia paikkansa vai ei. Ostopäätöstilanteessa

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt

ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI. Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 1 ONNISTUNUT MAASEUTUMATKAILUN MARKKINOINTI Timo Rope 10.10.2001 Rope-Yhtiöt 2 0. LÄHTÖKOHDAT Ei ole merkitystä, mikä on toimiala: liiketoiminnan lainalaisuudet ovat aina samat. Ei ole merkitystä, mikä

Lisätiedot

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken

Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet. Päivi Voima Senior Researcher Hanken Muuttuva markkinointi muuttuvat tiedontarpeet Päivi Voima Senior Researcher Hanken Missä olemme tänään? Riippuu keneltä kysyy Myynti 4P Customer experience Segmentointi B2C CRM Asiakkuudet Palvelut Sosiaalinen

Lisätiedot

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM

Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM Sosiaalinen media matkailusektorilla Koodiviidakko Oy Pekka Huttunen Liiketoimintajohtaja, KTM - Ohjelmistoja digitaaliseen viestintään Koodiviidakko Oy Koodiviidakko Oy on digitaaliseen viestintään ja

Lisätiedot

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA

TRIPLEWIN KEHITYSTARINA TRIPLEWIN KEHITYSTARINA Mistä olemme tulossa, mitä olemme tänään ja mihin olemme menossa? will invest into customer xperience leadership TripleWinin juuret ovat General Motorsissa (GM) ja Saturn automerkissä

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

21.5.2014 Copyright www.videomarkkinointi.info

21.5.2014 Copyright www.videomarkkinointi.info 1 Tilaa blogi Tilaa blogi osoitteesta www.videomarkkinointi.info Saat tuotekoulutuksen sekä esittelemme Business Planin, jota halutessasi voit hyödyntää omassa liiketoiminnassasi. Tilaamalla blogin olet

Lisätiedot

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298

Asiakaskysely 2011. Olemme toimineet FINASin kanssa yhteistyössä. KAIKKI VASTAAJAT Vastaajia yhteensä: 182 (61%) Sähköpostikutsujen määrä: 298 Asiakaskysely 2011 FINAS-akkreditointipalvelun asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin marras-joulukuussa 2011. Kysely lähetettiin sähköisenä kaikille FINASin asiakkaille. Kyselyyn saatiin yhteensä 182

Lisätiedot

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia.

Seuraavat väitteet koskevat keskijohtoa eli tiimien esimiehiä ja päälliköitä tai vastaavia. KESKIJOHDON OSAAMISTARPEET Vastaajan taustatiedot: Vastaaja on: Vastaajan vastuualue: 1. Tiimin esimies tai vastaava 2. Päällikkö tai vastaava 3. Johtaja 1. Johto ja taloushallinto 2. Tutkimus ja kehitys

Lisätiedot

13.05.2013. 13.05.2013 Markku Savolainen. Jykesin Sijoittumispalvelut 7.5.2013. Markku Savolainen, yhteyspäällikkö

13.05.2013. 13.05.2013 Markku Savolainen. Jykesin Sijoittumispalvelut 7.5.2013. Markku Savolainen, yhteyspäällikkö 13.05.2013 Markku Savolainen Jykesin Sijoittumispalvelut 7.5.2013 Markku Savolainen, yhteyspäällikkö 1 Kiinnostaako seudulle sijoittuminen nyt tai ensi vuonna? Markkinatutkimus keväällä 2011: noin 3000

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys kohdallaan

Asiakastyytyväisyys kohdallaan Asiakastyytyväisyys kohdallaan 94 % asiakkaista suosittelee Maestroa Syksyllä 2012 teimme laajan asiakastyytyväisyyskyselyn ja selvitimme asiakkaidemme näkemyksiään Maestron myynnistä, asiakaspalvelusta

Lisätiedot

Markkinointipsykologia

Markkinointipsykologia Markkinointipsykologia Sisällysluettelo ESIPUHE 1. MARKKINOINNIN PSYKOLOGISET PERUSTAT 1.1. Miksi-mitä-miten-malli 1.2. Markkinointipsykologiasta psykologiseen markkinointiin 2. IHMINEN MARKKINOILLA 2.1.

Lisätiedot

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen

YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10. Auvo Turpeinen YRITTÄJYYSINFO torstai 17.10 Auvo Turpeinen Uusyrityskeskus toiminta: Elinkeinoelämän perustama yhteistoimintajärjestö 31 alueellista yhdistystä, yli 80 neuvontapistettä Suomessa vuodesta -89 saakka Jäseninä

Lisätiedot

Suomen IT-palvelumarkkinat: näkymiä vuodelle 2009. Mika Rajamäki

Suomen IT-palvelumarkkinat: näkymiä vuodelle 2009. Mika Rajamäki Suomen IT-palvelumarkkinat: näkymiä vuodelle 2009 Mika Rajamäki Market-Visio Oy Marketvisio on riippumaton ICT-johtamisen ja liiketoiminnan neuvonantaja. Marketvisio yhdistää Gartnerin globaalit resurssit

Lisätiedot

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op

OPINTO-OPAS 2009 2010. Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous. Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op OPINTO-OPAS 2009 2010 Lahden ammattikorkeakoulu Liiketalous Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta -erikoistumisopinnot 30 op 2 (5) Key Account Manager avainasiakkuuksien hallinta - erikoistumisopinnot

Lisätiedot

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus

Kävijäkysely 6.-7.9.2007. Helsingin Messukeskus Kävijäkysely 6.-7.9.2007 Liikelahjat-messut t Helsingin Messukeskus Business to Business Mediat Oy Kävijäkysely Liikelahjat-messut 6.-7.9.2007, Helsingin Messukeskus Vastaajia 242 Tutkimus toteutettiin

Lisätiedot

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä

LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045. Yhteenveto suunnitelman tekemisestä LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN LAATIMINEN EE045 Yhteenveto suunnitelman tekemisestä Liiketoimintasuunnitelman merkitys pakotta miettimään liikeideaa järjestelmällisesti ja varmistamaan, että markkinapotentiaali

Lisätiedot

Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2

Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2 Jari Juslén 2014 1 Iso kysymys: Miten saan uusia asiakkaita ja kasvatan myyntiä internetin avulla? Jari Juslén 2014 2 Agenda Myynnin suurin ongelma Ongelman ratkaiseminen, ensimmäiset vaiheet Jari Juslén

Lisätiedot

Rahoitusriskit ja johdannaiset Matti Estola. luento 7 Swap sopimuksista lisää

Rahoitusriskit ja johdannaiset Matti Estola. luento 7 Swap sopimuksista lisää Rahoitusriskit ja johdannaiset Matti Estola luento 7 Swap sopimuksista lisää 1. Pankki swapin välittäjänä Yleensä 2 eri-rahoitusalan yritystä eivät tee swap sopimusta keskenään vaan pankin tai yleensäkin

Lisätiedot

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla

E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 1 E-laskun asiakasarvo pk-sektorilla 2 Esityksen sisältö Miksi tutkimus tehtiin? Mitä haluttiin selvittää? Tutkimuksen suoritus Tulokset Koetut hyödyt ja haitat Miksi pk-yritys siirtyi käyttämään e-laskua

Lisätiedot

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi.

TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Toiminnan raportointi ja seuranta, tapahtuneisiin poikkeamiin nopea reagointi. TIETOTEKNIIKAN HYÖDYNTÄMINEN OSANA LIIKETOIMINTAPROSESSEJA: Sähköisen liiketoiminnan mahdollisuudet: Sisäiset ja ulkoiset prosessit Toiminnan tehostaminen, reaaliaikaisuus Toiminnan raportointi ja seuranta,

Lisätiedot

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla

Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla @MeltwaterFIN Sosiaalisen median mahdollisuudet matkailualalla Maria Sundström Managing Director Meltwater Group 0 Agenda @MeltwaterFIN MELTWATER I. SOSIAALISEN MEDIAN SEURANTA JA RAPORTOINTI Sosiaalisen

Lisätiedot

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1 5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen TU-A1100 Tuotantotalous 1 Harjoitusty ö Harjoitusten sisältö 6. Analyysit ja tulevaisuus 5. Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen 4.

Lisätiedot

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen

Internetpalvelut. matkalla. 03.05.2012 Mikko Sairanen Internetpalvelut matkalla 03.05.2012 Mikko Sairanen Täyden palvelun mobiilitoimisto Suunnittelu Toteutus Tuki & ylläpito Jatkokehitys 2 Palvelut Mobiilisivustot ja sovellukset Tabletsovellukset Smart-TV

Lisätiedot

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008

Elintarvikealan pk yritysten toimintaympäristö 2008 Taulukko 1. Tutkimusaineiston toimialakohtainen jakauma Toimiala N Osuus tutkimusaineistosta (%) Toimialan yrityksiä (alle 20 henkeä) Suomessa %:a koko elintarvikealasta v. 2007 (Ruoka Suomi tilasto) Leipomotuotteet

Lisätiedot

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy

REALTIME CUSTOMER INSIGHT. 2015 Wellnator Oy REALTIME CUSTOMER INSIGHT YMMÄRRÄ ASIAKASTA Asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa asiakasrajapinnasta. Analysoimalla tätä tietoa ja reagoimalla siihen asiakassuhteet

Lisätiedot

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com

RakentajaNuuskija. Tuotekuvaus. Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat. melbamail@melbagroup.com RakentajaNuuskija Tuotekuvaus Aikaisin tapa tunnistaa omakotirakentajat melbamail@melbagroup.com Sisällysluettelo RakentajaNuuskija...1 Kaksi näkökulmaa...1 Rakentaja-asiakkaalle tärkeät kokonaiskustannukset...1

Lisätiedot

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved.

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved. Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? B2B Merkittävä markkinaosuus Pohjoismaissa. Element toteuttanut yli 200 Lead-to-Revenue Management -projektia alkaen vuodesta 2009

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Mikä Eräverkko? Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta. Mikä Eräverkko? Eräverkko on eräihmisten ja -palveluiden kohtauspaikka, josta löydät helposti ja nopeasti metsästysmahdollisuudet sekä metsästyksen oheispalvelut. Kaikki eräelämykset yhdestä osoitteesta.

Lisätiedot

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name

Mark Summary. Taitaja 2013. Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti. Competitor Name Summary Skill Number 301 Skill Asiakaspalvelu ja myynti ing Scheme Lock 13-05-2013 16:45:41 Final Lock 16-05-2013 15:00:24 Criterion Criterion Description s Day 1 Day 2 Day 3 Day 4 Total Award A B C D

Lisätiedot

Asiakkaan menestystarina. Vendelbo Cykler. webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä

Asiakkaan menestystarina. Vendelbo Cykler. webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä Asiakkaan menestystarina Vendelbo Cykler webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä CRM-JÄRJESTELMÄ PARANSI PYÖRÄLIIKKEEN TEHOKKUUT- TA JA ASIAKASKUNNAN PYSYVYYTTÄ Tanskalaisen

Lisätiedot

Uudet kirjat raportti. Oma nimi

Uudet kirjat raportti. Oma nimi Uudet kirjat raportti Oma nimi 23.9.2014 Sisällys 1 Asiakassuhdemarkkinointi... 1 1.1 Yleistä... 1 1.2 Kohderyhmä... 1 1.3 Suoramarkkinointi... 1 1.4 Liittyminen... 1 2 Portfolioteoria... 1 2.1 Kirjakerhon

Lisätiedot

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014

MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711. Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 MARKO SAARINEN marko.saarinen@solita.fi 040 740 1711 Solita Oy esittäytyy 30.1.2014 Seuraavat 15 20 minuuttia Me Digitalisoituminen Elämys Matkaopas Matkailun neuvontapalvelut tulevaisuudessa Aloituspalaveri

Lisätiedot

Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana. Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm

Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana. Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm Levikkimarkkinointi Itellan hoitamana Jakelun ajankohtaispäivä 26.11.2009 Hanne Bergholm Postiluukku on mieluinen i media Suoramainonnalla puhuttelet henkilökohtaisesti ja erotut joukosta aktivoit it asiakkaasi

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat

Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Asiakastyytyväisyystutkimus Sähkön myynnin, siirron, kokonaistoimituksen ja kaukolämmön asiakkaat Tammikuu 20 Kokonaistyytyväisyys ja suosittelu sekä tyytyväisyys- ja imagoindeksit Yleisarvosana yhtiölle

Lisätiedot

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori

Palvelumme. Versa Start. Versa Premium. Versa Julkissektori Aika kasvaa yhdessä Versa Finland Missiomme on yksinkertainen: Autamme asiakkaitamme säästämään ulkoisissa kustannuksissa vaivattomasti, ammattitaitoisesti ja luottamuksella. Yrityspäättäjät tietävät että

Lisätiedot

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta

Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta 2013 Yleistulokset 2013 vuoden PR-Barometer Business -tutkimuksesta Tietoja tutkimuksesta Aalund Nordic s PR-Barometer on viestintätutkimus, joka mittaa toimittajien mielipidettä erilaisista Suomessa toimivista

Lisätiedot

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista

Yritysyhteistyötutkimus 2014. Julkinen yhteenveto tutkimusraportista Yritysyhteistyötutkimus 2014 Julkinen yhteenveto tutkimusraportista 25.6.2014 Anne Mähönen Yleistä tutkimuksesta Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää alueen yritysten käsityksiä oppilaitosten tarjoamista

Lisätiedot

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole.

3. Ryhdy kirjoittamaan ja anna kaiken tulla paperille. Vääriä vastauksia ei ole. 1 Unelma-asiakas Ohjeet tehtävän tekemiseen 1. Ota ja varaa itsellesi omaa aikaa. Mene esimerkiksi kahvilaan yksin istumaan, ota mukaasi nämä tehtävät, muistivihko ja kynä tai kannettava tietokone. Varaa

Lisätiedot

Kyselyn yhteenveto Yritys-Suomi brändin lanseeraus kampanja 20.3.2012

Kyselyn yhteenveto Yritys-Suomi brändin lanseeraus kampanja 20.3.2012 Kyselyn yhteenveto Yritys-Suomi brändin lanseeraus kampanja 20.3.2012 Yritys-Suomi brändin lanseeraus kampanja Tammikuussa 2012 toteutettiin valtakunnallinen Yritys- Suomi lanseerauskampanja. Mikkelin

Lisätiedot

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015

OSTOPOLKUJA. Päivittäistavarakaupassa. Copyright 33 Company 2015 OSTOPOLKUJA Päivittäistavarakaupassa Viitekehys suomalaisista päivittäistavarakaupan ostajina Päivittäistavarakauppa on murroksessa. Kuluttajien ostokäyttäytyminen ja median käyttö ovat muuttuneet ja muutoksen

Lisätiedot

10 SYYTÄ VALITA VISMA JÄRJESTELMÄTOIMITTAJAKSI

10 SYYTÄ VALITA VISMA JÄRJESTELMÄTOIMITTAJAKSI Toiminnanohjaus Taloushallinto HR ja palkanlaskenta CRM asiakkuudenhallinta Konsultointi ja lakipalvelut Hankinta ja perintä 10 SYYTÄ VALITA VISMA JÄRJESTELMÄTOIMITTAJAKSI VISMA SOFTWARE OY Paraskaan ohjelmisto

Lisätiedot

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa

Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Kaupan odotukset yhteistyölle elintarvikealan pk-yritysten kanssa Antti Sippola Market-kaupan johtaja SOK Lahti 27.10.2004 Antti Sippola / SOK / 27.10.2004 / dia 0 Asiakkaiden keskeisimpiä odotuksia teollisuudelta

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN

KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN KICK ASS! FACEBOOK-MARKKINOINNILLA MATKAILULIIKETOIMINTA KASVUUN Marko Pyhäjärvi PUHEENVUORON TAVOITE On olemassa miljoonia eri keinoja vauhdittaa matkailuyrityksen myyntiä, ja Facebookmarkkinointi on

Lisätiedot

Terveydenhuollon barometri 2009

Terveydenhuollon barometri 2009 Terveydenhuollon barometri 009 Sisältö Johdanto Sivu Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4 Aineiston rakenne 5 Tutkimuksen rakenne 6 Tulokset Terveystyytyväisyyden eri näkökulmat 9 Omakohtaiset näkemykset

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyystutkimukset

Asiakastyytyväisyystutkimukset Asiakastyytyväisyystutkimukset Liiton asiakastyytyväisyystutkimukset muodostavat kiinteän osan, jonka tavoitteena on tuottaa jäsenyrityksille oman toiminnan onnistumisen arviointiin ja kehittämiseen liittyvää

Lisätiedot

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007

TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN. Vuokko Tuononen 24.11.2007 TUOTEKEHITYKSELLÄ HUNAJAN KULUTUS KASVUUN Vuokko Tuononen 24.11.2007 Tuotekehitys "Tuotekehitys on toimintaa, jonka tarkoituksena on etsiä, synnyttää, valita ja kehittää yritykselle uusia tuotteita sekä

Lisätiedot

Yrityskaupan rahoitus

Yrityskaupan rahoitus Yrityskaupan rahoitus Suunnitellusti muutokseen 13.9.2013 Yyteri, Pori Kai Lindström Nordea vakaata toimintaa yhdeksällä markkina-alueella Nordean kotimarkkinat ü 11 miljoonaa asiakasta 9 kotimarkkinat

Lisätiedot