AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA"

Transkriptio

1 Salla-Maria Ahonen AVAINASIAKKAIDEN ETUJEN JA PALVELUJEN RIITTÄVYYS JA TUNNETTAVUUS X SEUDUN NORDEASSA Opinnäytetyö Liiketalouden koulutusohjelma Joulukuu 2007

2 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä Tekijä(t) Salla-Maria Ahonen Nimeke Koulutusohjelma ja suuntautuminen Liiketalouden koulutusohjelma, markkinointi X Seudun Nordean avainasiakkaiden etujen ja palvelujen riittävyys ja tunnettavuus Tiivistelmä Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa X Seudun Nordean avainasiakkaiden etujen ja palvelujen tunnettavuutta sekä niiden riittävyyttä. Tutkimuksessa selvitettiin myös miten avainasiakkaat haluavat tiedon saada ja kuinka usein he sitä mielestään tarvitsevat. Tutkimusongelmanani oli, miten avainasiakkaat ovat kokeneet kokonaisuudessaan heille suunnatut edut ja niiden riittävyyden. Alaongelmana tutkin avainasiakkaiden käyttämiä palveluja, mitä he siis ovat jo käyttäneet ja mistä he mahdollisesti haluaisivat lisätietoa ja yhteydenpitoa. Tutkimus toteutettiin empiirisenä tutkimuksena. Menetelmänä käytin kvantitatiivista tutkimus menetelmää. Kyselylomake lähetettiin 900 X Seudun Nordean avainasiakkaalle, joiden tiedot löytyivät Nordean asiakaskannasta. Kyselyn vastausprosentti oli noin 35 %. Tutkimuksesta ilmeni, että X Seudun Nordean avainasiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä, siihen miten heihin on tähän asti oltu yhteydessä sekä miten heille on informoitu heille suunnatuista eduista ja palveluista. He ovat myös aktiivisia verkkopankin käyttäjiä, mutta innokkaasti janoavat myös lisätietoa palveluista ja eduista. Avoimen kysymyksen pohjalta oli ilo huomata kuinka suuri osa antoi positiivista palautetta X Seudun Nordean toiminnasta sekä henkilökunnan ammattitaitoisesta ja hyvästä palvelusta. Samankaltainen tutkimus olisi mielestäni erittäin hyvä toteuttaa esimerkiksi kahden vuoden päästä uudelleen ja sitä voisi vertailla tähän tutkimukseen. Mielenkiintoista olisi seurata varsinkin sitä onko vanhempi sukupolvi siirtynyt enemmän käyttämään verkkopankkia ja miten uuteen puhelinjärjestelmään on suhtauduttu. Asiasanat (avainsanat) asiakassuhdemarkkinointi, asiakkuus, palvelujen myynti, pankkipalvelu, markkinointi, asiakasryhmittely Sivumäärä Kieli URN 54, liitteet 16 suomi URN:NBN:fi:mamkopinn Huomautus (huomautukset liitteistä) Ohjaavan opettajan nimi Markku Järvinen Opinnäytetyön toimeksiantaja X Seudun Nordea

3 DESCRIPTION Date of the bachelor's thesis 10 December 2007 Author(s) Salla-Maria Ahonen Name of the bachelor's thesis Degree programme and option Business Management, Marketing The sufficiency and recognition of Nordea bank s key customers benefits and services. Abstract The purpose of this study was to survey how sufficient and recognised customer s benefits and services were in the area X. The study also was found out how key customers wanted to get information and how often they found it necessary need it. The research problem was how the key customers found the benefits and their sufficiency. As another problem the study described the services already used by key customers. In addition it outlined what kind of information the customer would like to receive. The study was carried out as the quantitative study. The Questionnaire was sent to 900 Nordea key customers in a certain area, whose contact details were found Nordea customer database. The response rate was 35 %. The study showed that Nordea key customers were basically satisfied with how they had been contacted and how they had been informed of possible benefits and services. They were also active web bank users, but wanted to have more information about services and benefits. The open questions showed that many customers gave positive feedback on the Nordea operations. It would be good to carry out a similar study for example in two years and to compare it to this study. It would be interesting to follow especially if the older generation has started to use more web bank and how customers have reacted to the new phone system. Subject headings, (keywords) customer marketing, customers, sales and services, bank service, marketing, customer grouping Pages Language URN 54 pages, 16 APP Finnish Remarks, notes on appendices URN:NBN:fi:mamk-opinn Tutor Markku Järvinen Bachelor s thesis assigned by Nordea area X

4 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO NORDEA PÄHKINÄNKUORESSA ASIAKKUUS Asiakassuhdemarkkinointi Asiakastyytyväisyys ja uskollisuus Asiakashankinta ja asiakassuhteiden luominen Asiakasryhmittely Kanta-asiakas Kanta- ja avainasiakasedut Asiakasryhmittely pankin alalla Avainasiakkaana Nordeassa Markkinointi eri asiakasryhmille Tietokantapohjainen asiakassuhdemarkkinointi Asiakkuuden kehittäminen ja ylläpito PALVELUJEN MARKKINOINTI Laatu palveluiden markkinoinnin kilpailukeinona Palvelujen myynti ja markkinointi pankin toimialalla Palvelujen myynti kohderyhmittäin Uusasiakashankinta palvelujen myynnin avulla Palvelujen myynnin tulevaisuus pankin toimialalla MYYNNINEDISTÄMINEN TUTKIMUS Tutkimusongelma ja tutkimuksen tavoitteet Tutkimusmenetelmä Otanta Kyselyn toteutus Kysely Tutkimustuloksien analysointi ja raportointi Tutkimuksen luotettavuus TUTKIMUSTULOKSET Vastaajien taustatiedot... 28

5 7.2 Avainasiakkaiden tietoisuus heille suunnatuista eduista ja palveluista Yhteydenpito Pankkipalvelujen käyttö Kilpailijapankkien käyttäminen Avoimet kysymykset JOHTOPÄÄTÖKSET Taustatiedot Avainasiakkaille suunnatut edut ja palvelut Yhteydenpito Pankkipalvelujen käyttö Kilpailijapankkien käyttäminen KEHITTÄMISEHDOTUKSET PÄÄTÄNTÖ LÄHTEET LIITTEET

6 1 JOHDANTO 1 Kilpailu pankkialalla kasvaa koko ajan. Markkinoilla pärjätäkseen on pankkien erotuttava kilpailijoistaan positiivisella tavalla. Asiakkaan tyytyväisyyden on oltava keskeinen tavoite, sillä sen avulla luodaan pitkäaikaisia asiakkuuksia ja ennen kaikkea tärkeistä asiakkaista uskollisia pankille. Asiakaskeskeisyys on tänä päivänä noussut pankeissa kuin myös muissa yrityksissä toimintaa ohjaavaksi ajatukseksi, sillä yritys elää toimivista asiakassuhteista. Asiakkaat ovat yhä vaativampia ja haluavat, että heille tarjotaan entistä parempia palveluja ja etuja. Jotta pankit osaisivat tarjota asiakkaillensa oikeanlaisia tuotteita ja palveluja oikeaan aikaan, on pankkien tunnistettava asiakkaiden tarpeet. Pankkien on hankittava asiakkaistaan tietoa ja tutustuttava heihin niin hyvin kuin mahdollista, jotta heitä osattaisiin palvella parhaalla mahdollisella tavalla. Erilaiset asiakkuustasot ovat yleistyneet sen myötä, kun pankit ovat pyrkineet löytämään keinoja, joilla parantaa asiakkaidensa uskollisuutta. Eri asiakkuustasoille on helpompi markkinoida ja myydä tuotteita, koska heidät tunnetaan ja heidän kanssaan ollaan vuorovaikutuksessa. Avainasiakkaiden tuntemiseen on heidän tarpeidensa tutkiminen. Tarpeiden määrä muodostuu monista eri tekijöistä, joita käsitellään tässä tutkimuksessa. Asiakkaiden tyytyväisyyttä voidaan selvittää sillä, kuinka hyvin he jo tietävät heille tarkoitetuista palveluista ja eduista ja mistä he mahdollisesti vielä haluaisivat enemmän tietoa. Näin syntyy molemminpuolinen hyöty asiakkaalle sekä pankille. Tutkimuksen toimeksiantaja on X Seudun Nordea. Opinnäytteessä tutkitaan X Seudun Nordean asiakkaille suunnattujen palvelujen ja etujen riittävyyttä sekä tunnettavuutta. Kohderyhmäksi on valittu X Seudun Nordean avainasiakkaat. Tutkimus pyrkii selvittämään mahdollisimman hyvin avainasiakkaiden tietämystä siitä, millaisia tuotteita heille on suunnattu ja myös sitä, mistä he haluaisivat tietää lisää. Samalla avainasiakkaille annetaan mahdollisuus pyytää yhteydenottoa asioista, joista he haluaisivat lisätietoa. Tutkimuksen tavoitteena on saada selkeä tutkimustulos ja löytää yhtäläisiä piirteitä avainasiakkaiden vastauksista. Tavoitteena on tuottaa X Seudun Nordealle tärkeää ja ajankohtaista tietoa avainasiakkaiden mielipiteistä ja tarpeista. Tulosten perusteella pyritään analysoimaan asiakkaiden tarpeita ja tietämystä heille suunnatuista eduista.

7 2 Vastaavanlaista tutkimusta ei ole tehty X seudun Nordean avainasiakkaille aiemmin, joten pankki pitää tärkeänä, että kartoitetaan avainasiakkaiden tilannetta. Aiheen merkitys on oleellinen myös tutkimuksen tekijälle, joka työskentelee kyseisessä pankissa. Teoria pyritään liittämään toimeksiantajayritykseen sekä pankinalaan. 2 NORDEA PÄHKINÄNKUORESSA Viisivuotisjuhliaan tänä vuonna viettävä Nordea on yksi uusimmista tulokkaista Ruotsin pankkimarkkinoilla, sen juuret ulottuvat jopa 186 vuoden taakse. Vuosien varrella on yhdistynyt 250 pankkia ja paljon on kerinnyt tapahtumaan vuosien mittaan. Vuonna 1820 perustettu Sparekassen for Kjøbenhavn og Omegn pankki on Nordeaperheen vanhin jäsen. Siihen aikaan rahan säästäminen pankkiin oli uusi ilmiö. Liikeelämän kehittyessä 1800-luvun alkupuoliskolla alettiin tarvita myös toisenlaisia pankkeja, jotka myönsivät lainoja. Tällainen oli esimerkiksi Norjan vanhin Nordean edeltäjäpankki Christiania Kreditkasse, pankki perustettiin 1984 Oslon kauppayhdistyksen toimesta. Nordean vanhimmat edeltäjäpankit ovat olleet Sparekassen for Kjøbenhavn og Omegn (1820), Wermlandsbanken (1832), Christiania Kreditkasse (1848), Suomen Yhdys-Pankki/Finska Föreningsbanken (1862). (Nordea 2006.) Nordea-konsernilla on noin 9 miljoonaa henkilöasiakasta sekä lähes miljoona yritysasiakasta ja kuuluu markkina-arvoltaan 25 suurimman eurooppalaisen rahoituslaitoksen joukkoon. Nordea on Pohjoismaiden ja Itämeren alueen johtava finanssilaitos ja yksi Pohjoismaiden viidestä suurimmasta pörssiyhtiöstä.. Pankkikonttoreita Nordealla on noin Suomessa, Norjassa, Ruotsissa, Tanskassa, Puolassa ja Baltian maissa. Konsernilla on 4,8 miljoonaa verkkopankkiasiakasta ja se on johtava internet-palvelujen tarjoaja. (Nordea 2006 c.) Nordea noteerataan myös Helsingin, Kööpenhaminan sekä Tukholman pörsseissä. Nordean organisaatio koostuu kolmesta eri liiketoiminta-alueesta. Liiketoimintaalueita ovat vähittäispankki, suuret yritys- ja yhteisöasiakkaat sekä varallisuudenhoito ja henkivakuutus. Henkilöstömäärä Nordea-konsernissa henkilötyövuosina mitattuna on noin Konserninjohtajana Nordeassa toimii tanskalainen Christian Clausen. (Nordea 2006.)

8 3 Nordea luonnehtii tehtävä kuvaansa seuraavalla lauseelle Teemme sen mahdolliseksi. Visiona Nordealla on olla johtava pohjoismainen pankki, joka luo arvoa asiakkailleen sekä omistajilleen ja olla tunnettu osaavasta henkilöstöstään. Nordean arvot koostuvat kolmesta eri osa-alueesta: great customer experiences, it's all about people ja one Nordea team. Kolme eri osa-aluetta kattaa niin asiakkaat, henkilökunnan kuin myös koko organisaation. Arvoissa korostuvat asiakaslähtöisyys, henkilökunnan asiantuntemus sekä tasapuolisuus kuin myös arvon luomista tiimityöskentelyllä. (Nordea 2006 c) X Seudun Nordea koostuu neljästä eri konttorista, jotka sijaitsevat melko lähellä toisiaan. Kaikki alle sadan kilometrin säteellä toisistaan. Tähän tutkimukseen mukaan otettiin vain kahden lähimmän konttorin asiakkaat. Aktiivisia (liiketoimintaa Nordean kanssa) asiakkaita tällä kahdella lähiseudulla on Nämä kaksi konttoria työllistävät 23 henkilöä, joista 7 on henkilökohtaisia pankkineuvojia. Henkilökohtaisten pankkineuvojien määrä on tuplaantunut edellisvuodesta (2006). Avainasiakkaita näillä kahdella konttorilla on noin Henkilökohtaisten pankkineuvojien apuna toimii sijoitusasiantuntija. Pääosin hänen aikansa menee avainasiakkaiden kanssa. Sijoitusasiantuntijan pääpaikkana on Alue 1, mutta hän kiertää konttoreita ajanvarauksien mukaan. X Seudun Nordea on järjestänyt omia asiakastapahtumia avainasiakkaillensa konttori kohtaisesti sekä alueellisesti. 3 ASIAKKUUS Asiakkaaksi kutsutaan henkilöä, joka maksaa hankkimastaan ja saamastaan tuotteesta tai palvelusta. Asiakkuudella pääasiassa tarkoitetaan vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä ja asiakkuuden alkamisena pidetään useimmiten kaupan syntymistä. Asiakkuuden syntyminen edellyttää kuitenkin useampia liiketapahtumia asiakkaan ja myyjäosapuolen välillä. (Alanen, ym. 2005, 29.) Lähtökohta asiakkuudelle on arvon tuottaminen asiakkaalle (Korkeamäki, ym. 2002, 125). Asiakkuus jatkuu yleensä niin kauan kuin asiakas ja yritys hyötyvät molemminpuolisesti suhteestaan toisiinsa. Yrityksen tuleekin pyrkiä tarjoamaan asiakkaillensa uusia mahdollisuuksia tuottaa itselleen arvoa, sillä asiakkaat haluavat, että heidät yllätetään positiivisesti aika ajoin. (Storbacka & Lehtinen 2002, 155.)

9 Nykypäivänä asiakkaiden miellyttäminen ja tyytyväisenä pitäminen on yhä vaikeampaa, sillä he ovat hintatietoisempia, vaativampia, fiksumpia ja seuraavat erittäin tarkasti kilpailua. Asiakkaita lähestyvät yhä enenevissä määrin useammat kilpailevat yritykset, joiden tarjoukset ovat toinen toistaan houkuttelevimpia ja parempia. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä ei siis enää riitä, vaan yrityksen on annettava enemmän tyydytystä kuin kilpailijansa, jottei kuluttaja siirtyisi kilpailijan asiakkaaksi. Markkinoilla on tänä päivänä paljon valinnanvaraa, joten kuluttajat vaihtavat kilpailevaan yritykseen hyvin nopeasti, jos he kokevat saavansa muualta enemmän arvoa. (Kotler 2003, 17, ) Pankkien täytyy pystyä erottautumaan jollain tavalla kilpailijoistaan ja tarjota mahdollisimman paljon enemmän tai tehdä asiat hieman muita kilpailijoita paremmin, jotta asiakkaalle olisi selvä syy ruveta tai pysyä pankin asiakkaana. 4 Yritys tai pankki voi olla asiakaskeskeinen vain, jos se ymmärtää asiakkaidensa tarpeet. Mitä paremmin asiakas tunnetaan, sitä paremmin voidaan vastata muuttuviin tarpeisiin ja ennakoida kysynnän muutokset. Asiakaskeskeisten pankkien ja yrityksien asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja yleensä yritys myös menestyy paremmin. (Ylikoski 2000, 33, 38.) Asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tietämystä tarjotuista palveluista tutkimalla saadaan tärkeää tietoa asiakkaista. Näiden tietojen avulla voidaan esimerkiksi pyrkiä tehostamaan kilpailua, mainontaa ja muita oleellisia asioita, jotta asiakas saisi käyttöönsä parhaiten itselleen sopivat edut. 3.1 Asiakassuhdemarkkinointi Kotlerin (2005) mielestä markkinoinnin tulevaisuus on tietokantapohjaisessa markkinoinnissa, jossa on tarpeeksi tietoja kustakin yrityksen asiakkaasta. Asiakastietokantojen avulla voidaan tehdä kullekin asiakkaalle mukautettuja, oikeanlaisia ja oikea-aikaisia tarjouksia sekä etuja. (Kotler 2005, 17.) Asiakassuhdemarkkinoinnilla tarkoitetaan niitä toimenpiteitä, joiden avulla pyritään asiakkuuksien pysyvyyteen ja kannattavuuteen. Asiakassuhdemarkkinointi on asiakassuhteiden luomista, ylläpitoa, kehittämistä ja seurantaa, niin että molemmat osapuolet hyötyvät asiakassuhteesta. (Bergström & Leppänen 2003, 201.)

10 5 Asiakassuhdemarkkinoinnin tehtävänä on seurata jokaisen asiakkaan asiakassuhteen vaihetta siten, että asiakasta voidaan markkinoinnillisin toimenpitein ohjata ostokäyttäytymistä koskevan palautteen pohjalta eteenpäin aina seuraavaan vaiheeseen. Tämä voidaan havainnollistaa seuraavan kuvion avulla. ASIAKASSUHTEEN KEINOT TAVOITE VAIHEET Suspekti Perinteinen mark- Prospekti kinointi: Asiakkaan Asiakas -tuote, hinta, saaminen Kanta-asiakas saatavuus Avainasiakas Suosittelija asiakassuhdemarkkinointi Kanta-asiakas- - asiakaspalvelu suhteen luominen - henkilökunta - Prosessit KUVIO 1. Markkinointi ja asiakassuhteen tavoitteet (Lampikoski & Suvanto 1994, 281.) Ensiksi asiakassuhdemarkkinoinnin tehtävänä on tuottaa yritykselle asiakaspotentiaalia valituista segmenteistä. Tällaista uutta potentiaalia kutsutaan raakapotentiaaliksi (suspektit). Yrityksen nykyasiakkaista ja raakapotentiaalista muodostetaan analysoinnin jälkeen markkinointitoimenpiteiden kohdistamista varten ns. prospektiasiakastietokanta. Markkinoinnin tehtävänä on siten kypsyttää potentiaalisia asiakkaita myyntityövaiheeseen. Asiakas voidaan saada ensin kokeilemaan tuotetta ja myöhemmin varsinaisesti käyttämään tuotetta. Asiakas voi jäädä kerta-asiakkaaksi, tai siten ostaa jatkuvasti yrityksen tuotetta ja hänestä tulee kanta-asiakas. Lopullisena tavoitteena on saada kanta-asiakkaasta kannattava, pitkäaikainen yrityksen avainasiakas ja yrityksen suosittelija. Jotta näihin tavoitteisiin päästäisiin, niin asiakassuhdemarkkinoinnin suunnittelussa ja toteutuksessa tulee edetä esim. kuvion 2 mukaisesti. (Lampikoski & Suvanto & Vahvaselkä 1994, 281.)

11 6 ASIAKASHANKINT A ASIKASRYHMITTELY ASIAKASTIETOKANTA ASIAKASSUHTEEN YLLÄPITO SEURANTA KUVIO 2. Asiakassuhdemarkkinoinnin toteutus Asiakastyytyväisyys ja uskollisuus Asiakassuhdemarkkinoinnin avulla asiakkaista yritetään saada uskollisia kantaasiakkaita, joista tulee vähitellen yrityksen ja tuotteiden aktiivisia suosittelijoita. Kuviossa 3 on esitetty asiakasuskollisuuden kehittyminen asiakasuskollisuuden tikapuiden avulla. Nämä tikapuut kuvaavat niitä vaiheita, joiden kautta potentiaalisesta asiakkaasta voi kehittyä yrityksen aktiivinen suosittelija (puolestapuhuja). Kokemuksen ja markkinointitutkimuksen perusteella yritys valitsee potentiaalisista asiakkaista ne asiakasryhmät, joihin se kohdistaa markkinointiponnistelunsa. Suosittelija Kanta-asiakas PAINOPISTE ASIAKKAAN JÄLKIHOIDOSSA Ostava PAINOPISTE ASIAKASHAN- KINNASSA Potentiaalinen Ei-potentiaalinen asiakas KUVIO 3. Asiakasuskollisuuden tikapuut (Lahtinen & Isoviita 1998, 109)

12 7 Tällainen segmentointi säästää kustannuksia, sillä yrityksen heterogeenisiä kokonaismarkkinoita ei kannata käsitellä kokonaisuutena, vaan markkinoista pyritään löytämään pienempiä, kiinteämpiä ja homogeenisiä ryhmiä. Kun sitten kohdistetaan markkinointipanostus näihin ryhmiin yritys saavuttaa paremman tuloksen kuin pyrkimällä koko asiakasjoukon tavoittamiseen. Parempi tulos perustuu tässä tapauksessa erityisesti siihen, että jos markkinointia joudutaan levittämään laajalle, niin markkinointiresurssit evät yleensä riitä tarvittavan näkyvyyden ja huomiarvon luomiseen. Näin hukataan resursseja, eikä pystytä toimimaan kannattavasti niissäkään kohderyhmissä, jotka ovat yritykselle potentiaalisimpia. (Bergström & Leppänen 2003, 106.) Kun asiakkaan kanssa on päästy kontaktiin, aloitetaan välittömästi asiakassuhteen kehittäminen. Jo ensimmäinen asiakaskontakti tulee onnistu hyvin, sillä suhdeverkoston luominen alkaa tästä. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoite on lisätä asiakkaan uskollisuutta ja kehittää hänestä kanta-asiakas, joka toimii yrityksen suojelijana. Tämä suhde onnistuu, jos sitä hoidetaan riittävästi, sillä kilpailijat työskentelevät jatkuvasti saadakseen suhdeverkoston murtumaan. Kilpailijoiden toimet on helppo ymmärtää, sillä kanta-asiakkaat keskittävät hankintansa ja asiointinsa yritykseen, jonka kanssa on syntynyt kestävä asiakassuhde. Yrityksen tyytyväiset kanta-asiakkaat ja suosittelijat viestivät hyvin aktiivisesti ja tehokkaasti laajoille joukoille. Asiakassuhteet voidaan jaksaa myös tasoihin sen perusteella, kuinka kiinteiksi ne ovat kehittyneet. Ryhmittelyn ytimen muodostavat ne tasot ja siteet, joilla organisaatio yrittää sitouttaa asiakkaan suhdeverkkoonsa ja kehittää kestävän asiakasuskollisuuden. Asiakas-uskollisuuden siteitä on olemassa kolmentyyppisiä: rahalliset, sosiaaliset ja rakenteelliset siteet. Taso Uskollisuuden siteet Räätälöinnin aste Keskeisimmät Markkinointikeinot 1. Rahalliset Vähäinen Hinnan edullisuus 2. Rahalliset ja sosiaaliset Keskimääräinen tai Henkilökohtainen melko laaja viestintä, vuorovaikutus 3. Rahalliset, sosiaaliset Räätälöity ja Yksilöllinen ja rakenteelliset yksilöllinen kokonaisvaltainen palvelu KUVIO 4. Asiakassuhteen kolme tasoa (Lahtinen & Isoviita 1998, 110)

13 8 Ensimmäisen tason asiakassuhteissa asiakasuskollisuuden siteet ovat ainoastaan rahallisia, koska tärkein kilpailukeino on hinnan edullisuus. Hinnan edullisuus vie kuitenkin pohjan tavaroiden ja palvelujen erilaistamiselta ja näin yrityksen pysyvän kilpailuedun tavoitteleminen on vaikeaa, koska kilpailijoiden on helppo tarjota vielä alempia hintoja. Hyvä esimerkki tästä on yrityksen tarjoamat erilaiset maksuttomat palvelut ja edut, jotka johtavat helposti tuhoisaan hintasotaan. Toisella tasolla siteet ovat sekä rahallisia että sosiaalisia, eli asiakkaaseen on luotu vahva henkinen side, joka ei kuitenkaan ole täysin korvannut hinnan merkitystä. Henkilökohtaisen viestinnän ansiosta asiakas ja hänen tarpeensa tunnetaan, mikä mahdollistaa sen, että asiakkaalle voidaan räätälöidä yksilöllisiä tuotekonsepteja. Kolmannella tasolla mukana ovat myös rakenteelliset siteet, mikä tarkoittaa, että yritys pystyy tarjoamaan sekä yksilöllisiä että merkittäviä palveluja. Yrityksen kannattaa pyrkiä luomaan asiakkaaseen mahdollisimman nopeasti sosiaalisia ja rakenteellisia siteitä. Kun yritys on onnistunut luomaan kestävän asiakassuhteen, ei hinnan edullisuus ole enää kovin tärkeä kilpailukeino, vaan nimenomaan kokonaisvaltainen ja yksilöllinen palvelu. (Lahtinen & Isoviita 1998, ) Asiakashankinta ja asiakassuhteiden luominen Yritys voi kasvattaa myyntiään joko lisäämällä nykyisten asiakkaiden ostoja tai hankkimalla uusia asiakkaita. Myynnin lisääminen nykyisen asiakaskunnan keskuudessa on yleensä kannattavampaa kuin jatkuva uusien asiakkaiden hankinta. Asiakasmenetyksiä ja muuttuneita ostotottumuksia korvaamaan tarvitaan kuitenkin myös uusasiakashankintaa ja tämän johdosta yrityksen henkilöstön tulisi jatkuvasti käyttää suspektin ja prospektin etsintää ja seulontaa. Esimerkiksi kenttämyyjänä toimiva henkilö voisi käyttää 40 % ajastaan prospektointiin eli mahdollisten tulevien asiakkaiden kalastamiseen ja loput yhteydenpitoon nykyisiin asiakkaisiin. Markkinoinnin tavoitteena on aluksi kartoittaa potentiaalisimmat asiakkaat, joista kerätään tietoa ja analysoidaan markkinointimahdollisuuksia. Massojen asemasta markkinointi kannattaa kohdistaa valikoiduille ja lupaavimmille ostajille. Uusien kuluttajien markkinoinnissa on usein ongelmana kohderyhmän laajuus ja heterogeenisyys, eli on vaikeaa tietää, mistä löytyvät todennäköisimmät uutuuden kokeilijat. Oikean kohderyhmän löytämiseksi on kehitetty erilasia analyysimenetelmiä, joista eräs esimerkki on Mosaic-luokittelujärjestelmä. Mosaicluokitus on Suomessa tehty, alueellisen geodemografiaan eli väestöön liittyviin

14 tekijöihin perustuva luokitus, jossa kotitaloudet on luokiteltu useiden kulutuskäyttäytymiseen vaikuttavien muuttujien perusteella 10:een eri ryhmään ja 30:een eri luokkaan. Mosaic-luokittelua käyttävät hyväkseen ensisijaisesti yritykset, joilla on suuria asiakastietokantoja. (Bergström & Leppänen 1999, ) Asiakasryhmittely Asiakassuhde kehittyy vaiheittain, ja kanta-asiakkaaksi saaminen voi viedä usein vuosia. Yrityksessä on jatkuvasti sekä etsittävä uusia asiakkaita että huollettava suhdetta nykyisiin asiakkaisiin. Ostomäärän ja ostotiheyden perusteella asiakkaat voidaan luokitella neljään perusryhmään. 1. ei vielä asiakas eli potentiaalinen asiakas, joka kuuluu yrityksen kohderyhmään, mutta ei ole vielä ostanut 2. satunnaisasiakas eli silloin tällöin yrityksen tuotteita hankkiva ostaja 3. kanta-asiakas, joka ostaa yrityksestä toistuvasti ja säännöllisesti 4. entinen asiakas, joka on lopettanut ostamisen jonkun syyn vuoksi Yrityksen tulisi suunnitella eriytetty markkinointitapa eri asiakasryhmille. Kaikkein vaikeinta ja kalleinta on saada menetetty asiakas palaamaan ostajaksi, joten asiakassuhteet tulisi hoitaa niin, että asiakasmenetykset ovat mahdollisimman pieniä. Yrityksen on kuunneltava asiakkaita ja otettava opiksi palautteesta. Ensiostosta ja sitä seuraavasta kokemuksista riippuu asiakassuhteen kehittyminen. Jos asiakas ei saa riittävästi huomiota osakseen, hän usein vaihtaa kilpailevan yrityksen tuotteeseen. jos yritys ei kuuntele asiakkaan ongelmia tai reagoi valituksiin, asiakkaan uskollisuus on noin 15 prosenttia. Jos kuunnellaan mutta ei pystytä ratkaisemaan ongelmia, jää asiakkaiksi noin 55 prosenttia. Jos yritys kuuntelee ja osaa ratkaista asiakkaan ongelman, asiakkaista jopa 95 prosenttia pysyy uskollisina yritykselle. (Bergström & Leppänen 1999, 322.

15 10 15 % 69 % 10 % 5 % 1 % Ei tyytyväinen Kilpailu Perhesyyt Muuttanut Huomion puute KUVIO 5. Miksi asiakas jättää yrityksen? (Bergström & Leppänen 1999, 320) Kanta-asiakas Tyytyväiset asiakkaat tulevat uudestaan yrityksen asiakkaiksi, ja näin heistä muodostuu ennen pitkää kanta-asiakkaita, joista kannattaa pitää hyvää huolta. Kantaasiakkaat on voitettu kilpailijoilta ja heihin jatkossa uhrattavat markkinointipanokset ovat tuloksiin nähden pienemmät, kuin pyrittäessä löytämään uusia asiakkaita tai käännytettäessä tyytymättöminä poistuneita asiakkaita jälleen omalle puolelle. Käytännön kokemuksen pohjalta tunnetaan, että uuden asiakassuhteen rakentaminen maksaa keskimäärin viisi kertaa enemmän kuin vanhan ylläpitäminen. Se, kuinka hyvin yritys onnistuu pitämään asiakkaan, riippuu asiakkaiden ja kontaktihenkilöiden välisestä vuorovaikutustilanteesta sekä siihen liittyvien tuotteiden ja fyysisen tuen yhteensopivuudesta. Pelkkä tuotteiden ja palvelujen tarjonta ei riitä, vaan yrityksen henkilökunnan tulee olla aidosti kiinnostunut ratkaisemaan asiakkaan ongelmia. Lisäksi henkilökunnalla tulee olla riittävät resurssit toimia tehokkaasti. (Anttila & Iltanen 2001, 57.) Kanta- ja avainasiakasedut Hyville asiakkaille tarjottavien etujen tulee olla kiinnostavia ja asiakkaiden arvostamia, yrityksen imagoon sopivia ja vaikeasti jäljiteltäviä. Kanta-asiakasetujen tulee olla sitouttavia niin, että niistä on vaikea luopua. Toisaalta etujen on vaihdeltava riittävän usein, etteivät asiakkaat kyllästy.

16 Aina on kuitenkin muistettava, että asiakassuhteen säilyttämiseksi tehtyjen toimenpiteiden ja tarjottujen etujen on tuotettava hyötyä enemmän kuin niistä on kustannuksia. Kanta-asiakasedut voivat olla joko rahallisia- tai arvostusetuja. 11 Rahalliset edut tarkoittavat esimerkiksi ostohyvitystä kaikista ostoista, jolloin hyvitys porrastetaan ostomäärän mukaan; enemmän ostava saa enemmän etuja. Asiakas voi myös kerätä etupisteitä ja etukuponkeja, joiden määrästä riippuen asiakasta palkitaan eri tavoin. Pankkimaailmassa edut näkyvät parhaiten mm. parempina korkoina, alempina hintoina sekä laadukkaana henkilökohtaisena palveluna. Arvostusetuja ovat yleensä normaalikäytännössä poikkeavat palvelut kantaasiakkaille. Näin pyritään helpottamaan asiointia yrityksen kanssa. Esimerkiksi lentoasemilla on oma lähtöselvitys klubiasiakkaille, ja lähtöä voi odotella omassa odotustilassa. Arvostusetu voi olla myös nimetty kontaktihenkilö, jonka kanssa asiakkaan on tuttu asioida, tai avainasiakkaille voidaan tarjota oma puhelinnumero, jossa palvelu on nopeampaa. Lisäksi voidaan tarjota maksutonta neuvontaa tai pitempää takuuaikaa. Erilaiset kanta-asiakaspostitukset, asiakaslehdet ja asiakaskerhot ovat myös paljon käytettyjä etuja. Arvostusedut sitouttavat asiakasta enemmän kuin rahalliset edut, sillä pelkän alennuksen käyttäminen etuna sitoo yleensä asiakkaan tuotteeseen vain hetkellisesti. Asiakas vaihtaa herkästi samantasoiseen kilpailevaan tuotteeseen, jos saa sitä paremman alennuksen tai bonuksen. (Bergström & Leppänen 1999, ) 3.2 Asiakasryhmittely pankin alalla Pankinalalla jokaiseen asiakkuustasoon jokainen asiakas on tervetullut. Eri asiakkuustasoille pääseminen vaatii kuitenkin erilaisia kriteerejä asiakkailta. Kriteerit eivät kuitenkaan tee yhdestäkään asiakkaasta huonompaa asiakasta kuin henkilöstä joka on korkeammalla asiakastasolla. Asiakkaat ovat kiinnostuneita asiakastasoista ja ovat valmiita myös panostamaan siihen, että pääsevät paremmalle tasolle. Asiakkuustasot tuovat pankeissa molemminpuolista hyötyä. Jos liittyminen on ilmaista eikä velvoita asiakkaalta mitään ja sitä tarjotaan asiakkaalle, he tarttuvat helposti tilaisuuteen, jos he kokevat saavansa lisäarvoa liittymisestä. Nordea-pankissa täytettyäsi 18 vuotta voit liittyä Check-in -asiakkaaksi ilman mitään muuta velvoitetta kuin täysi-ikäisyys ja näin saat edut itsellesi.

17 12 Nordea pyrkii ylläpitämään ja parantamaan asiakkuuksiaan etuohjelman avulla. Etuohjelma on julkinen asiakkuustaso-ohjelmalla, jonka jäseneksi voi liittyä kuka tahansa, joka keskittää raha-asiansa Nordeaan. Uusia asiakkaita etuohjelmaan pyritään samaan koko ajan. Etuohjelma sisältää perustason asiakkuuden, kanta-asiakas- ja avainasiakastason ja omanaan vielä Check-in-asiakkuuden. Etuohjelmaan liittyessään varmistaa asiakas, että hän saa aina parhaat, hänelle kuuluvat edut. Kun asiakas liittyy Nordean etuohjelmaan, pitää pankki huolen siitä, että asiakas on aina sillä Etuohjelman tasolla, jolle asiointi oikeuttaa. Näin asiakas saa automaattisesti ne edut ja alennukset, jotka asiakkaalle ja perheelle kuuluvat. Liittyminen etuohjelmaan onnistuu internetissä, konttorissa ja asiakaspalvelussa Avainasiakkaana Nordeassa Avainasiakkuus on yksi etuohjelman taso Nordeassa. Avainasiakkaaksi pääse, kun asiakkaalla on tili Nordeassa, johon tulee säännöllinen tulo, tuotteita tai palveluita viidestä eri tuoteryhmästä sekä säästöjä tai lainoja vähintään Avainasiakas saa mm. henkilökohtaisen pankkineuvojan, etuja päivittäisistä rahaasioista, parempia korkoja, Ajassa-lehden neljä kertaa vuodessa ja monia muita kannattavia etuja.avainasiakkuus ja kaikki siihen liittyvät edut koskevat myös puolisoa tai avopuolisoa sekä kaikkia kotona asuvia alle 18-vuotiaita lapsia. Jos muuttaa pysyvästi tai väliaikaisesti Norjaan, Ruotsiin tai Tanskaan, saa siellä Suomen avainasiakkuutta vastaavat edut pankki- ja vakuutuspalveluista. (Nordea 2006 a.) Markkinointi eri asiakasryhmille Eri asiakkaat odottavat yritykseltä eri asioita. Asiakasryhmät poikkeavat toisistaan esimerkiksi käyntikertojen, ostomäärien ja ostouskollisuuden suhteen. Yrityksen on osattava markkinoida eri asiakasryhmiin vetoavalla tavalla. Markkinointi on suunniteltava niin, että saadaan paras mahdollinen teho kussakin ryhmässä, ja että kannattavimpiin asiakkaisiin panostetaan eniten. Markkinointiviestinnän täytyy siis olla erilaista eri ryhmille. Jos halutaan puhutella ei vielä asiakasta, häntä lähestytään eri tavalla kuin tuttua kanta-asiakasta. Tyytyväinen ja sitoutunut kanta-asiakas suhtautuu yleensä positiivisemmin yrityksen mainontaan ja muuhun viestintään kuin satunnaisasiakas.

18 13 Markkinoitaessa täysin uusille asiakkaille viestinnän teho voi olla hyvinkin pieni, kun taas kanta-asiakas markkinoinnissa vähäisempikin viestintä tuottaa tulosta. (Lampikoski ym. 1994, 284.) Tietokantapohjainen asiakassuhdemarkkinointi Asiakassuhdemarkkinoinnissa on kyse siitä, että eri asiakassuhteen vaiheissa olevia asiakkaita hoidetaan markkinoinnin keinoin eri tavoin. Tämän edellytyksenä on asiakkaan perusteellinen tunteminen ja käytännössä tämä vaatii asiakkaisiin kohdistuvien tutkimuksien suorittamista, sekä kykyä hallita ja hyödyntää saatavaa tietoa. Tämän tiedon hyödyntämiseen antaa perustan nykyaikainen tietotekniikka, jonka avulla markkinointia tehdään markkinointitietokantojen ja niiden ympärille rakennettujen ohjelmistoja hyödyntäen. Tietokantaperusteiden markkinoinnin perustana toimii yrityksen asiakastietokanta, jossa säilytetään kaikki välttämätön ja tärkeä tieto asiakkaista. Tämän asiakastietokannan ympärille voidaan rakentaa asiakastietoa käsitteleviä tiedonhallintasovelluksia, joiden avulla yrityksessä asiakastietoa käyttävät henkilöt saavat tarvitsemansa tiedon ja asiakassuhteeseen liittyvää tietoa, jota saadaan esimerkiksi markkinointitutkimuksista, asiakkaiden antamasta palautteesta ja yrityksen muista järjestelmistä, kuten laskutusjärjestelmästä. Kerääntyvää tietoa analysoidaan jatkuvasti asiakkaiden tarpeiden, tyytyväisyyden, kannattavuuden ja uskollisuuden selvittämiseksi. Analysoinnin tulosten avulla määritellään ne toimenpiteet, joiden avulla yritys ylläpitää ja syventää asiakassuhdetta. ( Rope 1995, ) Asiakkuuden kehittäminen ja ylläpito Asiakkuus jatkuu yleensä niin kauan kuin asiakas ja yritys hyötyvät toistensa välisestä suhteesta, sillä asiakkuus on olemassa siksi, että asiakas ja yritys saavuttavat tavoitteensa paremmin asiakkuuden kautta kuin ilman sitä. Asiakkuus jatkuu siis, koska muut vaihtoehdot ovat huonompia. Jos asiakkaalle tarjoutuu muita vaihtoehtoja tuottaa lisäarvoa, asiakkuus on vaakalaudalla.

19 14 Tämän johdosta asiakkuuden kehittämiseen tulee panostaa jatkuvasti ja kehitystyön tavoitteena tulee olla se, että vähennetään asiakkuuteen kuuluvia resursseja esim. vähentämällä toimintoja tai hyödyntämällä teknologian mahdollistamia uusia kanavia, jotka vähentävä merkittävällä tavalla asiakkaisiin kohdistuvia kustannuksia. Lisäksi olisi tärkeää miettiä, miten asiakas saadaan suorittamaan sellaisia toimintoja, jotka kasvattavat asiakkuuden arvoa yrityksen näkökulmasta. Näitä keinoja ovat mm. asiakkaan ohjaaminen toimimaan markkinoinnin referenssinä tai asiakkaan ohjaaminen käyttämään mahdollista automaattia, jolloin asiakas toteuttaa suurimman osan toiminnoistaan itse. Asiakkuuden rakennetta muutettaessa on jatkuvasti pidettävä mielessä, että tästä huolimatta asiakkuuden tulee tuottaa molemmille osapuolille vähintäänkin yhtä paljon arvoa kuin aikaisemminkin. (Bergström & Leppänen 1999, 328.) Asiakkuuden arvon kasvattamisen keskeisempiä ulottuvuuksia on asiakkuuden kannattavuuden kehittäminen. Usein asiakkuudet ovat kannattamattomia, koska yritys tekee siitä mahdollista, ja siksi asiakkuuden arvon kehittäminen lähtökohdaksi voi ottaa toiminnan, eli strategioiden muuttamisen. Kannattavuutta voidaan kehittää kolmella eri tavalla, eli kasvattamalla asiakkuuden tuloja, pienentämällä asiakaskustannuksia tai pidentämällä asiakkuuden kestoa. Ostavista asiakkaista ja suosittelijoista huolehditaan asiakassuhdemarkkinoinnin toimenpitein. Vanha sääntö, 20 prosenttia yrityksen asiakkaista on 80 prosenttia tuloksesta, pitää varsin usein paikkansa ja siksi yrityksen menestykselle on tärkeää, että avainasiakkaita palvellaan mahdollisimman hyvin ja heidät pidetään ajan tasalla kaikesta uudesta ja tärkeästä tiedosta. Yrityksen tulee pystyä tunnistamaan ne asiakkaat, jotka ostavat säännöllisesti, jotka pitävät yritystä pääostopaikkanaan ja jotka ovat yritykselle kannattavia. Osa asiakassuhteista on siis sellaisia, joista on pidettävä kiinni ja osa suhteista taas muutettavia ja kehitettäviä suhteita. Kerran ostaneet tai satunnaisasikkaat voivat olla yritykselle hyödyntämätöntä ostopotentiaalia ja heidät tulisi saada ns. uskollisuusohjelman piiriin. (Bergström & Leppänen 1999, )

20 4 PALVELUJEN MARKKINOINTI 15 Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan aina erittäin tavoiteltavaksi arvoksi. Palvelut tehdään asiakasta varten (Rissanen 2006, 17.) Palvelu on ilmiönä varsin monimutkainen. Sanan merkitys koostuu niin henkilökohtaisesta palvelusta kuin palvelusta tuotteena. Useimmiten palvelu merkitsee tietynlaista vuorovaikutusta palvelun tarjoajan kanssa. On kuitenkin olemassa tilanteita, joissa asiakas ei ole vuorovaikutuksessa palveluyrityksen kanssa. Kun palvelusta löytyy vuorovaikutusta, jää tällöin myös asiakkaalle yleensä positiivisempi kuva palvelusta. (Grönroos 1998, 49,53.) 4.1 Laatu palveluiden markkinoinnin kilpailukeinona Palvelujen markkinointiin ja johtamiseen alettiin kiinnittää erityistä huomiota vasta 1970-luvun lopulla, vaikka palvelujen osuus bruttokansantuotteesta ja työvoimasta oli jo 1960-luvun alussa teollisuuden osuutta suurempi. Palvelujen markkinoinnista tuli 1980-luvun markkinoinnin nopeimmin kasvava osa-alue, ja nykyään sen kasvu jatkuu edelleen nopeimmin yhdessä suhdemarkkinoinnin kanssa. (Gummesson 1998, 381.) Markkinoinnin lähtökohta on selvittää, kuka on asiakas, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet ja kuinka näihin tarpeisiin voidaan vastata. Yhtä tärkeää on tuntea markkinoinnin kilpailukeinot. Usein laaditaan omalle palvelupaketille soveltuva markkinointimix eli erilaisten kilpailukeinojen yhdistelmä. (Pesonen ym. 2002, ) Perinteiset markkinoinnin kilpailukeinot ovat tuote, hinta, saatavuus sekä markkinointiviestintä. Näistä muodostuvaa markkinointimixiä on kutsuttu 4P:n malliksi. (Grönroos 2000, 184.) Palvelujen markkinoinnissa kilpailukeinojen valikoimaa voidaan laajentaa edelleen. Palvelujen markkinointiin kuuluu seitsemän keskeistä kilpailukeinoa, joita ovat tuote, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, ihmiset, prosessi ja ympäristö. (Pesonen ym. 2002, 28.)

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA

MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Elina Arola MUSEOT KULTTUURIPALVELUINA Tutkimuskohteena Mikkelin museot Opinnäytetyö Kulttuuripalvelujen koulutusohjelma Marraskuu 2005 KUVAILULEHTI Opinnäytetyön päivämäärä 25.11.2005 Tekijä(t) Elina

Lisätiedot

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100

Asiakastyytyväisyys Toimiala, yksityisasiakkaat Indeksi 0-100 EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2016 Päivämäärä: 2016-10-03 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50

Lisätiedot

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä.

Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Teknisen Kaupan koulutuskokonaisuus myynnin ja huollon henkilöstölle: Menesty ratkaisumyynnillä. Edunvalvonta Toimintaympäristön seuranta Osaamisen ja kilpailukyvyn kehittäminen Ratkaisumyynti: mahdollisuuksia

Lisätiedot

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala

Toimialan yksityisasiakkaiden tyytyväisyys edelleen sama yritysasiakkaat kirivät. Asiakastyytyväisyyden kehitys - Toimiala EPSI Rating Matkaviestintä 2016 Päivämäärä: 2016-10-17 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569

Lisätiedot

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys korkealla tasolla Yrityspuoli nousussa EPSI Rating Vakuutus 2016 Päivämäärä: 14-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto

UUSASIAKASHANKINTA. Johdanto HINTAVASTAVÄITTEE T TYÖKIRJA.docx UUSASIAKASHANKINTA Johdanto Laatu on paras liiketoimintasuunnitelma M iten löytää enemmän ja parempia uusia asiakkaita, on yksi myyjän ydintaidoista. Millainen strategia

Lisätiedot

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa

Yleinen asiakastyytyväisyys laajakaistapalveluihin loivassa nousussa EPSI Rating Laajakaista 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 569 1921

Lisätiedot

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi

Kuvailulehti. Korkotuki, kannattavuus. Päivämäärä 03.08.2015. Tekijä(t) Rautiainen, Joonas. Julkaisun laji Opinnäytetyö. Julkaisun kieli Suomi Kuvailulehti Tekijä(t) Rautiainen, Joonas Työn nimi Korkotuetun vuokratalon kannattavuus Ammattilaisten mietteitä Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 52 Päivämäärä 03.08.2015 Julkaisun kieli Suomi Verkkojulkaisulupa

Lisätiedot

Leena Erola, 26.1.2016

Leena Erola, 26.1.2016 Leena Erola, 26.1.2016 Sisältö Liikeidea ja sen merkitys markkinoinnin päätöksiin Mitä markkinointi on? Markkinoinnin kilpailukeinot Mainonnan ABC Liikeidea Mitä? Kenelle? Miten? = näkemys ja päätös siitä,

Lisätiedot

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43

Julkaisun laji Opinnäytetyö. Sivumäärä 43 OPINNÄYTETYÖN KUVAILULEHTI Tekijä(t) SUKUNIMI, Etunimi ISOVIITA, Ilari LEHTONEN, Joni PELTOKANGAS, Johanna Työn nimi Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 43 Luottamuksellisuus ( ) saakka Päivämäärä 12.08.2010

Lisätiedot

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO

YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO YRITTÄJÄTESTIN YHTEENVETO Alla oleva kaavio kuvastaa tehdyn testin tuloksia eri osa-alueilla. Kaavion alla on arviot tilanteestasi koskien henkilökohtaisia ominaisuuksiasi, kokemusta ja osaamista, markkinoita

Lisätiedot

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä)

Kaikki vapaa-ajanyöpymiset* (tuhansia öitä) 1 MATKAILUN EDISTÄMISKESKUS KESÄMATKAILUSTRATEGIA 2004-2006 1. Lähtökohtia Pohjana kesämatkailustrategialle on vuosille 2004 2007 laadittu MEKin toimintastrategia, jossa MEKin päätuoteryhmät määritellään.

Lisätiedot

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa

Maksu-tv-palveluiden asiakastyytyväisyys pitkäaikaisessa hitaassa kasvussa EPSI Rating Maksu-tv 2016 Päivämäärä: 31-10-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 569 1921 Sähköposti:

Lisätiedot

JULKAISUVAPAA KLO 06.00

JULKAISUVAPAA KLO 06.00 JULKAISUVAPAA 26.10.2015 KLO 06.00 ä Lisätietoja varten: tj Mats Nybondas Puh: 09-4730 3551 @-posti: mats.nybondas@epsi-finland.org TELEOPERAATTORIT - ASIAKASTYYTYVISYYS EPSI RATING - MATKAVIESTINT - YKSITYIS

Lisätiedot

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa

Hymyn hinta. tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Hymyn hinta tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa Kuinka voimme kehittää suomalaista palvelukulttuuria? Panostamalla henkilökohtaiseen palveluun Erinomainen palvelukokemus on mieleenpainuva

Lisätiedot

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT

MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT MITÄ JA MIKSI IHMISET OSTAVAT Johdanto Mahdollisuus koputtaa harvoin ovellesi. Koputa sen sijaan mahdollisuuden ovea, jos toivot pääseväsi sisään. J okaisen myyjän on hyvä tiedostaa miten ja miksi pitää

Lisätiedot

Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut.

Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut. Pohjolan Osuuspankki paikallinen kumppanisi. Yrityspalvelut. Lähinnä menestystä. Lähialueesi yritysten menestyksessä mukana jo 90 vuotta Pohjolan Osuuspankki on markkinajohtaja toimialueellaan henkilöasiakkaiden

Lisätiedot

Asiakkaan menestystarina. Vendelbo Cykler. webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä

Asiakkaan menestystarina. Vendelbo Cykler. webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä Asiakkaan menestystarina Vendelbo Cykler webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä CRM-JÄRJESTELMÄ PARANSI PYÖRÄLIIKKEEN TEHOKKUUT- TA JA ASIAKASKUNNAN PYSYVYYTTÄ Tanskalaisen

Lisätiedot

Ohjelma, perjantai klo

Ohjelma, perjantai klo Ohjelma, perjantai 9.12. klo 8.30-15.00 Valmentajat: Marikka Heikkilä ja Hilkka Halla, Turun kauppakorkeakoulu, Timo Makkonen, Koneyrittäjien liitto. 8.30 Mikä on tärkeää metsäalan liiketoiminnassa? Osallistujien

Lisätiedot

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä:

OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE. Yritys: Tekijä: OULUTECH OY YRITYSHAUTOMO 1(14) KYSYMYKSIÄ LIIKETOIMINTASUUNNITELMAN TEKIJÄLLE Yritys: Tekijä: Päiväys: MARKKINAT Rahoittajille tulee osoittaa, että yrityksen tuotteella tai palvelulla on todellinen liiketoimintamahdollisuus.

Lisätiedot

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi

Markkinoinnin perusteet 23A Kohdemarkkinointi Markkinoinnin perusteet 23A00110 29.9.2015 Kohdemarkkinointi Sonja Lätti, KTM Emma Mäenpää, KTM Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Kohdemarkkinoinnin perusajatus Usein vaikeaa tai

Lisätiedot

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla

RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla TURUN YLIOPISTO Hoitotieteen laitos RANTALA SARI: Sairaanhoitajan eettisten ohjeiden tunnettavuus ja niiden käyttö hoitotyön tukena sisätautien vuodeosastolla Pro gradu -tutkielma, 34 sivua, 10 liitesivua

Lisätiedot

Johdatus markkinointiin

Johdatus markkinointiin Markkinoinnin perusteet 23A00110 Johdatus markkinointiin Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Päivän agenda Kuka kukin on? Mitä markkinointi on? Miksi sinun tulisi

Lisätiedot

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN

VUODEN 2014 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN VUODEN 14 MAAKUNTAENNUSTEEN JULKISTAMINEN 9.1.14 Varsinais-Suomen Maakuntaennuste 14 on 15. Yrittäjien ja Osuuspankkien yhteistyössä laatima ja koko Varsinais-Suomen Maakuntaennusteen historian 21. Maakuntaennuste.

Lisätiedot

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved.

Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? Copyright Element AB, 2015. All rights reserved. Kuinka tehostat asiakashankintaa ja myyntiä markkinoinnin automaatiolla? B2B Merkittävä markkinaosuus Pohjoismaissa. Element toteuttanut yli 200 Lead-to-Revenue Management -projektia alkaen vuodesta 2009

Lisätiedot

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016

TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA. Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 TUOREET ELÄKELÄISET VERKOSSA Minna Hakkarainen, asiakaspalvelujohtaja, Ilmarinen @minnahakka65 iareena 5.2.2016 1 MIKSI TÄMÄ TUTKIMUS? Kuudes iareena ja neljäs julkistettu tutkimus Tutkimuksen teemana

Lisätiedot

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä 4.2.2017 Marketta Rusi-Karlsson Netgain Oy marketta.rusi-karlsson@netgain.fi p. 0400 404885 www.netgain.fi JÄSENLUPAUS ARVO, jota jäsen voi odottaa MIELIKUVAT ODOTUKSET

Lisätiedot

Tutkimus tekstiiliteollisuusalan tilanteesta 2015. Pia Vilenius/Tekstiili, muoti ja kiertotalous?

Tutkimus tekstiiliteollisuusalan tilanteesta 2015. Pia Vilenius/Tekstiili, muoti ja kiertotalous? Tutkimus tekstiiliteollisuusalan tilanteesta 2015 Pia Vilenius/Tekstiili, muoti ja kiertotalous? 26.5.2015 YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekstiiliteollisuusalan tilannetta

Lisätiedot

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu

Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista. Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Haastattelut e-kioskin käyttäjäkokemuksista Mira Hänninen Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Sukupuoli ja ikä Haastattelin Kirjasto 10:ssä 14 henkilöä, joista seitsemän oli naisia (iät 24, 25, 36, 36, 50,

Lisätiedot

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN

ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMINEN Linnoitustie 4 Violin-talo 5 krs., FI-02600 Espoo www.triplewin.fi will invest into customer experience leadership Miten rakennetaan asiakaskokemuksen johtamiseen toimiva

Lisätiedot

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus

OHJE 1 (5) 16.12.2011 VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET. Kyselyn sisältö ja tarkoitus OHJE 1 (5) VALMERI-KYSELYN KÄYTTÖOHJEET Kyselyn sisältö ja tarkoitus Valmeri-kysely on työntekijöille suunnattu tiivis työolosuhdekysely, jolla saadaan yleiskuva henkilöstön käsityksistä työoloistaan kyselyn

Lisätiedot

Toimiva työyhteisö DEMO

Toimiva työyhteisö DEMO Toimiva työyhteisö DEMO 7.9.6 MLP Modular Learning Processes Oy www.mlp.fi mittaukset@mlp.fi Toimiva työyhteisö DEMO Sivu / 8 TOIMIVA TYÖYHTEISÖ Toimiva työyhteisö raportti muodostuu kahdesta osa alueesta:

Lisätiedot

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin

Asiakkaat tyytyväisimpiä paikallisyhtiöihin EPSI Rating Sähkön vähittäismyynti 2016 Päivämäärä: 28-11-2016 Lisätietojen saamiseksi, vieraile kotisivuillamme (www.epsi-finland.org) tai ota yhteyttä Tarja Ilvonen, CEO EPSI Rating Suomi Puhelin: +358

Lisätiedot

Integroitu markkinointiviestintä

Integroitu markkinointiviestintä Markkinoinnin perusteet 23A00110 Videoluento I Integroitu markkinointiviestintä Ilona Mikkonen, KTT Aalto yliopiston kauppakorkeakoulu Markkinoinnin laitos Markkinointiviestintä (marketing communication)

Lisätiedot

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit

Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit MINÄKUVA JA ASENNE Johdanto Elämä on 10 % sitä mitä sinulle tapahtuu ja 90 % sitä miten siihen reagoit O losuhteet vaihtelevat mutta kytkeytyvät meihin siinä, miten me niihin asennoidumme. Tässä jaksossa

Lisätiedot

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj.

Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm. rjestelmästä. Kesäkuu TNS Gallup Oy 2007 / AKE ajokorttiseuraamusjärjestelmä (proj. Tutkimus ajokorttiseuraamusjärjestelm rjestelmästä Kesäkuu 2007 1 Tutkimuksen tausta ja toteutus Tutkimuksessa selvitettiin ajokorttiseuraamusjärjestelmän tunnettuutta ajokortin haltijoiden keskuudessa

Lisätiedot

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012

Tanja Saarenpää Pro gradu-tutkielma Lapin yliopisto, sosiaalityön laitos Syksy 2012 Se on vähän niin kuin pallo, johon jokaisella on oma kosketuspinta, vaikka se on se sama pallo Sosiaalityön, varhaiskasvatuksen ja perheen kokemuksia päiväkodissa tapahtuvasta moniammatillisesta yhteistyöstä

Lisätiedot

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI?

ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? ALVELUMUOTOILU MUOTITERMISTÄ KIINTOTÄHDEKSI? Miksi teema on kiinnostava Mitä maailmassa tapahtuu - 1 Perinteisten lentoyhtiöiden rinnalle syntyi halpalentoyhtiöt, jotka haastoivat asiakaslähtöisyyden koko

Lisätiedot

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet!

ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! ykskantaan Laita yrityksesi kantakuntoon ja hyödynnä sote-uudistuksen mahdollisuudet! 18.5.2016 Kanta-liittymisen ja -hyödyntämisen tukiprojekti yksityisessä sosiaali- ja terveydenhuollossa Kanta-palveluiden

Lisätiedot

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

ILMASTONMUUTOS. Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä Viestinnän pääosasto KANSALAISMIELIPITEEN SEURANNAN YKSIKKÖ Bryssel, 15/10/2008 ILMASTONMUUTOS Erikoiseurobarometri (EB 69) kevät 2008 Euroopan parlamentin / Euroopan komission kyselytutkimus Tiivistelmä

Lisätiedot

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN

KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN KULUTTAJIEN MUUTTUNUT OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Kuinka myyn heille? JANNE HEPOLA 17.11.2016 JANNE HEPOLA Markkinoinnin tohtorikoulutettava Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulussa Erityisosaaminen kuluttajakäyttäytyminen,

Lisätiedot

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä

LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET. Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä LUKIOLAISTEN ULKONÄKÖPAINEET Susanne Ikonen, Hanna Leppänen, Riikka Könönen & Sonja Kivelä Psykologia 7 KAMA Tutkimus toteutettiin: 4.10.2016-18.11.2016 Sisällysluettelo 1. Johdanto 1.1 Mitä ovat ulkonäköpaineet?

Lisätiedot

Lapsen/Nuoren kysymykset

Lapsen/Nuoren kysymykset PALAUTE LASTENSUOJELUTARPEEN SELVITYKSESTÄ 2015 Lastensuojelun työntekijät ovat selvittäneet perheenne mahdollista lastensuojelun tarvetta. Lastensuojeluntarpeen selvityksen tavoitteena on arvioida lapsen

Lisätiedot

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1

5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen. TU-A1100 Tuotantotalous 1 5. Harjoitus Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen TU-A1100 Tuotantotalous 1 Harjoitusty ö Harjoitusten sisältö 6. Analyysit ja tulevaisuus 5. Myynti, markkinointi ja asiakkaan kohtaaminen 4.

Lisätiedot

asiakastyytyväisyystutkimus

asiakastyytyväisyystutkimus OVOn harrasteryhmien asiakastyytyväisyystutkimus 2010 Tutkimuksen toteutus Tutkimus tehtiin keväällä 2010 (sama tutkimus toteutettu myös keväällä 2007, 2008 ja 2009) Tutkimus toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lisätiedot

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi

Pankkipalvelut 2015 Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta. Anu Raijas & Mika Saastamoinen. kkv.fi. kkv.fi Kuluttajien näkemyksiä pankkien tarjonnasta Anu Raijas & Mika Saastamoinen Sisältö Tausta Selvityksen toteutus Tulokset Yhteenveto ja johtopäätökset 13.1.2016 2 Tausta Pankkipalveluiden tarjonnan muutokset

Lisätiedot

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET

RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET 1 RAISION TERVEYSKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELYN TULOKSET Asiakastyytyväisyyden keskeiset osatekijät ovat palvelun laatua koskevat odotukset, mielikuvat organisaatiosta ja henkilökohtaiset palvelukokemukset.

Lisätiedot

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille

Rauhala. on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka. Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Rauhala on maakunnan paras maatila! Kannattavin Tehokkain Haluttu ja mukava työpaikka Hyvää elämää ihmisille ja eläimille Yrityksen perustiedot Omistajat: Ismo ja Miika Takkunen Ismo vastaa tilanjohtaminen

Lisätiedot

Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN

Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN Porvoolaisten sitoutuminen matkailuun MATKATIETO 2016 EVA HOLMBERG, JARMO RITALAHTI, OLIVIA MIETTINEN & RONJA LEHTINEN Taustaa Matkailijat ovat olleet perinteisesti kiinnostuneita paikallisista kulttuureista,

Lisätiedot

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry

Kvalitatiivinen analyysi. Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Henri Huovinen, analyytikko Osakesäästäjien Keskusliitto ry Laadullinen eli kvalitatiiivinen analyysi Yrityksen tutkimista ei-numeerisin perustein, esim. yrityksen johdon osaamisen, toimialan kilpailutilanteen

Lisätiedot

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää,

Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla. Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, Yrityksen tiimin täydentäminen kokeneella neuvonantajalla Innovation Scout -seminaari Tapani Nevanpää, 8.6.2016 Neuvonantaja osaksi yrityksen tiimiä Yrityksen tiimi = operatiivinen tiimi + hallitus + neuvonantajat

Lisätiedot

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN

ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN ATTENDO OY TERVEYDENHUOLTOKYSELY SULKAVALLA LOKA-MARRASKUU/ 2016 TALOUSTUTKIMUS OY ANNE KOSONEN 1 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS 1/2 Taloustutkimus Oy on toteuttanut tämän tutkimuksen Attendo Oy:n toimeksiannosta.

Lisätiedot

Digitaalisuus Yrityselämä. Kohtaavatko toisiaan? Liiketoimintaan kasvua datan analysoinnilla Sari Mantere. toiminnanjohtaja Rauman Yrittäjät ry

Digitaalisuus Yrityselämä. Kohtaavatko toisiaan? Liiketoimintaan kasvua datan analysoinnilla Sari Mantere. toiminnanjohtaja Rauman Yrittäjät ry 1 Digitaalisuus Yrityselämä. Kohtaavatko toisiaan? Liiketoimintaan kasvua datan analysoinnilla Sari Mantere. toiminnanjohtaja Rauman Yrittäjät ry Rauman Yrittäjät Yrittäjän asialla, paikallisesti 2 Rauman

Lisätiedot

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen

Yrittäjäkoulutus. Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 1 Yrittäjäkoulutus Yrityksen toimintaperusteiden selvittäminen 2 Markkinaselvitys Markkinaselvityksessä selvitetään ennen yritystoiminnan aloittamista, onko aiotulla yritysidealla kannattavan liiketoiminnan

Lisätiedot

Tausta tutkimukselle

Tausta tutkimukselle Näin on aina tehty Näyttöön perustuvan toiminnan nykytilanne hoitotyöntekijöiden toiminnassa Vaasan keskussairaalassa Eeva Pohjanniemi ja Kirsi Vaaranmaa 1 Tausta tutkimukselle Suomessa on aktiivisesti

Lisätiedot

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus

Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarve ja saatavuus Selvitys Keski-Suomen alueella Nina Pimiä Projektipäällikkö 21.5.2015 Mitä tutkittiin? Pienten vesihuoltolaitosten ostopalveluiden tarvetta

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TOIMIALUE: Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut PALVELU-/VASTUUALUE: Kehityspoliklinikka ja vammaispalvelun sosiaalityö VASTUUHENKILÖ: Miia Luokkanen TOIMINTA-AJATUS: Vammaispalvelut tuottavat asiakkaidensa

Lisätiedot

MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010. Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan

MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010. Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan MAKSULIIKEUUTISET 1 (5) JOULUKUU 2010 Yritysasiakkaat suosittelevat e laskua Kultalinkki ja taloushallinnon ohjelmistot SEPA aikaan MAKSULIIKEUUTISET 2 (5) E laskulla rahanarvoisia etuja Tässä Maksuliikeuutisten

Lisätiedot

Avoin lähdekoodi hankinnoissa Juha Yrjölä

Avoin lähdekoodi hankinnoissa Juha Yrjölä Avoin lähdekoodi hankinnoissa 9.6.2016 Juha Yrjölä Mitä on avoin lähdekoodi? 1. Lähdekoodi tulee jakaa ohjelmiston mukana tai antaa saataville joko ilmaiseksi tai korkeintaan luovuttamiskulujen hinnalla.

Lisätiedot

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE

OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE OSAKEYHTIÖN OSTOLLA KILPAILUETUA OSUUSKUNNALLE Saila Rosas KTT Pankinjohtaja, Länsi-Kymen Osuuspankki Poimintoja 15.12.2015 tarkastetusta väitöskirjasta Co-operative acquisitions the contextual factors

Lisätiedot

SIJOITTAJAN OPAS ETF-rahastoihin

SIJOITTAJAN OPAS ETF-rahastoihin SIJOITTAJAN OPAS ETF-rahastoihin Pörssinoteerattu rahasto eli ETF (Exchange-Traded Fund) on rahasto, jolla voidaan käydä kauppaa pörssissä. ETF:ien avulla yksityissijoittajalla on mahdollisuus sijoittaa

Lisätiedot

Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset. Markku Ihonen,

Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset. Markku Ihonen, Teknologiateollisuus ry:n Team Finland-kyselyn tulokset Markku Ihonen, 23.3.16 Team Finland-kyselyn tausta Tammikuussa 16 Teknologiateollisuuden 16 jäsenyrityksen toimitusjohtajalle, saatu 1 vastausta

Lisätiedot

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut

Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Porvoolaisten yrittäjien hyvinvointi sekä neuvonta- ja tukipalvelut Selvitys Porvoon nuorkauppakamari yhteistyössä Porvoon Yrittäjät Lähtökohta Porvoolaisille yrittäjille suunnatussa kyselyssä lähtökohta

Lisätiedot

Sijoittajabarometri Lokakuu 2016

Sijoittajabarometri Lokakuu 2016 Sijoittajabarometri Lokakuu 2016 Tämän tutkimuksen on tehnyt Tietoykkönen Oy Osakesäästäjien Keskusliitto ry:n ja Pörssisäätiön toimeksiannosta. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää yksityissijoittajien

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, Helsinki p PUHTIA BISNEKSEEN

Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, Helsinki p PUHTIA BISNEKSEEN Ota yhteyttä, autamme mielellämme! Intrum Justitia Oy PL 47, 00811 Helsinki p. 09 2291 1600 www.intrum.fi 10.2016 LUOTTOTIETO- JA PERINTÄPALVELUT TEHOSTA YRITYKSESI RAHANKIERTOA JA MINIMOI LUOTTOTAPPIORISKIT.

Lisätiedot

FSD1295 Eduskuntavaalit 2003 : ehdokkaiden vastaukset Yleisradion vaalikoneeseen

FSD1295 Eduskuntavaalit 2003 : ehdokkaiden vastaukset Yleisradion vaalikoneeseen KYSELYLOMAKE Tämä kyselylomake on osa Yhteiskuntatieteelliseen tietoarkistoon arkistoitua tutkimusaineistoa FSD1295 Eduskuntavaalit 2003 : ehdokkaiden vastaukset Yleisradion vaalikoneeseen Kyselylomaketta

Lisätiedot

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa?

KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN. Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? 1 KURKISTUS ÄLYKKÄÄN MARKKINOINNIN MAAILMAAN Kuinka tiedolla johdettu markkinointi nähdään Suomessa? Aiemman tutkimuksemme* mukaan markkinoinnin johtaminen tiedolla parantaa markkinoinnin tuottoastetta

Lisätiedot

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011

CxO Mentor Oy. MDM-työpaja -esittely. Luonnos (08/2011) Luonnos - CxO Mentor Oy 2011 CxO Mentor Oy CxO Mentor Oy MDM-työpaja -esittely Luonnos (08/2011) Miksi? IT/ICT, IT-palvelut ja niillä käsiteltävä tieto ovat nykyään tuottavuuden lisäämisen, innovaatioiden ja kasvun tärkein lähde.

Lisätiedot

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä

Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Teollisuuden digitalisaatio ja johdon ymmärrys kyvykkyyksistä Markus Kajanto Teollisuuden digitalisaation myötä johdon käsitykset organisaation resursseista, osaamisesta ja prosesseista ovat avainasemassa

Lisätiedot

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI

KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI KÄYTTÖOHJE (pikaohje) KUNNAN JOHTAMISEN VIITEARKKITEHTUURI ASIAKKAAT SIDOSRYHMÄT TIETOJÄRJESTELMÄ- PALVELUT TEHTÄVÄT JA PALVELUT MITTARIT KÄSITTEET TIEDOT ROOLIT JA VASTUUT JOHTAMISEN PROSESSIT KYVYKKYYDET

Lisätiedot

markkinointistrategia

markkinointistrategia Menestyksen markkinointistrategia kaava - Selkeät tavoitteet + Markkinointistrategia + Markkinointisuunnitelma + Tehokas toiminta = Menestys 1. markkinat Käytä alkuun aikaa kaivaaksesi tietoa olemassa

Lisätiedot

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen

Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus. matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin Juho Pesonen ASIAKKAAN ODOTTAMA ARVO MAASEUTUMATKAILUN SEGMENTOINNIN JA TUOTEKEHITYKSEN PERUSTANA Facebookin käyttäjien iän, sukupuolen ja asuinpaikan vaikutus matkailumotivaatioihin ja aktiviteetteihin 25.11.2011

Lisätiedot

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja

Evli Pankki Oyj. Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja Evli Pankki Oyj Maunu Lehtimäki, toimitusjohtaja 31.8.2016 Evli on sijoittamiseen erikoistunut yksityispankki, joka auttaa yksityishenkilöitä ja yhteisöjä kasvattamaan varallisuuttaan. Evli pähkinänkuoressa

Lisätiedot

TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO

TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO TEHTÄVIEN HALLINTA JA DIGITAALINEN ALKO Reko Lehti Teknologiapäällikkö 31.08.2016 31.8.2016 Alkujumppa Konteksti: Alko tänään Matkalla digitaaliseksi organisaatioksi Palveluväylä prosesseille ja palveluille

Lisätiedot

Stressi riskinä - Myös EU huolissaan

Stressi riskinä - Myös EU huolissaan Stressi riskinä - Myös EU huolissaan Ylitarkastaja Jaana Vastamäki Sosiaali- ja terveysministeriö, Työsuojeluosasto 25.11.2014 Ongelman laajuus (Eurobarometri, 2014, EU-OSHA) Työperäinen stressi on työpaikkojen

Lisätiedot

Case Marks & Spencer. Lingerie Heaven

Case Marks & Spencer. Lingerie Heaven Case Marks & Spencer Lingerie Heaven Marks & Spencer casen taustaa Marks & Spencerin alamäki vuosina 1997-2000 oli yhtä paljon puhuttu kuin sen virkoaminen vuosina 2001-2003. Myynnin alamäen aikana alusvaatteet

Lisätiedot

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä

ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI. kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä Tärkeimpiä asioita luennon osallistujalle. M IELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU ILKKA KOPPELOMÄKI kouluttaja, itsensä johtamisen valmentaja, yrittäjä M ITÄ ON MIELEENPAINUVA ASIAKASPALVELU? Mieleenpainuvan asiakaspalvelun

Lisätiedot

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen

Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Viisi vinkkiä tasokkaaseen tiedolla johtamiseen ja parempaan asiakasymmärrykseen Big Data Solutions Oy 2017 VIISI VINKKIÄ TASOKKAASEEN TIEDOLLA JOHTAMISEEN JA PAREMPAAN ASIAKASYMMÄRRYKSEEN Basware on maailman

Lisätiedot

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI

YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI YHDESSÄ LAPSEN PARHAAKSI Paula Loukkola Oulun yliopisto Varhaiskasvatus Yhdessä lapsen parhaaksi - seminaari 3.2.2011 Haapajärvi PUHEENVUORON SUUNTAVIIVOJA varhaiskasvattajien ja vanhempien välinen yhteistyö

Lisätiedot

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Hanken Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics, www.hanken.fi Segmentointi Yhteiskunnallisen markkinoinnin koulutusohjelma 9.2.2016 Jonna Heliskoski Svenska handelshögskolan / Hanken School of Economics,

Lisätiedot

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA

YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA YLEISTÄ TUTKIMUKSESTA Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina elokuussa 2015. Vastaajille tarjottiin mahdollisuutta vastata kyselyyn

Lisätiedot

VEDENHANKINNAN SIDOSRYHMÄYHTEISTYÖN JA VUOROVAIKUTUKSEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT

VEDENHANKINNAN SIDOSRYHMÄYHTEISTYÖN JA VUOROVAIKUTUKSEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT VEDENHANKINNAN SIDOSRYHMÄYHTEISTYÖN JA VUOROVAIKUTUKSEN HYVÄT KÄYTÄNNÖT 8.6.2016 Johtava asiantuntija Kalle Reinikainen, Pöyry Finland Oy SISÄLTÖ 1. Miksi sidosryhmäyhteistyötä tarvitaan? 2. Vuoropuhelun

Lisätiedot

Elisa Kassa kanta-asiakkuus

Elisa Kassa kanta-asiakkuus Elisa Kassa kanta-asiakkuus Elisa Kassa palvelun avulla asiakkaan tunnistaminen ja ostokäyttäytymisen seuranta sekä asiakkuuden raportointi on helppoa. Asiakkuuteen on mahdollista liittää kassalla koneellisesti

Lisätiedot

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä

Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Palkansaajien tutkimuslaitoksen sidosryhmäkartoitus Tiivistelmä selvityksen keskeisimmistä löydöksistä Selvityksen tarkoitus ja tutkimusasetelma Palkansaajien tutkimuslaitos teetti heinä-syyskuussa 2016

Lisätiedot

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä

VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä VASTUUHOITAJUUS KOTIHOIDOSSA HOITOTYÖNTEKIJÖIDEN NÄKÖKULMA opinnäyte osana kotihoidon kehittämistä TUIJA HELANNE, sairaanhoitaja SARA HAIMI-LIIKKANEN, kehittämiskoordinaattori Tausta ja tarkoitus Kotkan

Lisätiedot

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA

KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA KUUSI POINTTIA BRÄNDIN ERILAISTAMISESTA Markkinan polarisoituminen on uhka yleisbrändeille + Markkinoilla on menossa kehitys, jossa pärjäävät sekä lisäarvolla erottuvat ykkösbrändit että edullisella hinnalla

Lisätiedot

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014

PK 22.8.2014. Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kysely lastensuojelutarpeen selvitysvaiheen yhteistyötahoille Neuvolat ja varhaiskasvatus Päijät-Häme, kevät 2014 Kyselyn taustaa - Toiveet ja tarpeet yhteistyön tiivistämiseen ja yhteiseen toimintamalliin

Lisätiedot

Valvomo. Sisältö. Palvelu Muokkaa palvelu Muutosilmoitukset Lisätiedot. Tuoretta tietoa asiakkuuksien ja luottoriskien hallintaan

Valvomo. Sisältö. Palvelu Muokkaa palvelu Muutosilmoitukset Lisätiedot. Tuoretta tietoa asiakkuuksien ja luottoriskien hallintaan Valvomo Tuoretta tietoa asiakkuuksien ja luottoriskien hallintaan Sisältö Palvelu Muokkaa palvelu Muutosilmoitukset Lisätiedot Haluatko olla niiden joukossa, jotka tietävät asioista ensimmäisenä? Käytössäsi

Lisätiedot

Mitäs nyt? Väliinputoaja-nuoren aikuistuminen sosiaalityön näkökulmasta

Mitäs nyt? Väliinputoaja-nuoren aikuistuminen sosiaalityön näkökulmasta Mitäs nyt? Väliinputoaja-nuoren aikuistuminen sosiaalityön näkökulmasta 1 i Oma aikuinen elämä teoriassa peruskoulu jatkoopinnot työpaikka, oma asunto, perhe 2 Oma aikuinen elämä käytännössä Peruskoulu

Lisätiedot

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen

YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE. Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen YHTENÄINEN EUROMAKSUALUE Yrityksien siirtyminen yhtenäiseen euromaksualueeseen 1 Taustamuuttujat Enemmistö vastaajista muodostui pienemmistä yrityksistä ja yksinyrittäjistä. Vastaajista suurin ryhmä koostuu

Lisätiedot

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen

Arjen elämyksistä globaalia bisnestä klo 12 alkaen Arjen elämyksistä globaalia bisnestä 29.1.2015 klo 12 alkaen Oulun Kaupunginteatteri, Pikisali #northernserviceday Yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa ja oman organisaation sisällä Oulu 29.1.2015 Marja

Lisätiedot

ZA6284. Flash Eurobarometer 413 (Companies Engaged in Online Activities) Country Questionnaire Finland (Finnish)

ZA6284. Flash Eurobarometer 413 (Companies Engaged in Online Activities) Country Questionnaire Finland (Finnish) ZA8 Flash Eurobarometer (Companies Engaged in Online Activities) Country Questionnaire Finland (Finnish) FL - Companies engaged in online activities FIF A Myykö yrityksenne verkon kautta ja/tai käyttääkö

Lisätiedot

Rinnakkaislääketutkimus 2009

Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketutkimus 2009 Rinnakkaislääketeollisuus ry Helmikuu 2009 TNS Gallup Oy Pyry Airaksinen Projektinumero 76303 Tämän tutkimuksen tulokset on tarkoitettu vain tilaajan omaan käyttöön. Niitä

Lisätiedot

Ammattiosaamisen näyttöjen toteutus- ja arviointisuunnitelmien koontilomake

Ammattiosaamisen näyttöjen toteutus- ja arviointisuunnitelmien koontilomake Liite Näyttötoimikunta 29.9.2016 Koulutusala Ammatillinen perustutkinto Koulutusohjelma Tutkintonimike Näytön Suoritusajankohta numero /hyväksymispäivä 1 1. lukuvuoden Liiketalous ja kulttuuri Liiketalouden

Lisätiedot

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin

Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Avoimen julkisen tiedon vaikutus suomalaisiin yrityksiin Maankäyttötieteiden laitos Geoinformatiikan tutkimusyhmä Julkisen tiedon avaaminen - tutkimustietoa avaamispäätöksen tueksi Tarve Paikkatietojen

Lisätiedot

Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen

Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen Miten Tekes on mukana uudistamassa yrityksiä ICT:n avulla? Kari Penttinen 22.5.2013 Tunnustusta päättyneen ohjelman projekteille Yritysprojektien ja tutkimusprojektien loppuraporttiin on kerätty ohjelman

Lisätiedot

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013 Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri Liisa Ojala 17.5.2013 Tietoa vakuutuspiiristä Suomenkielisen Etelä-Pohjanmaan alue = sairaanhoitopiirin alue 20 kuntaa, 200 000 asukasta Viikottain n 3000 palvelukohtaamista,

Lisätiedot

Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta

Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta Etelä-Savo Vaikuttavuusselvitys pk-yrityksille EcoStart-konsultointipalvelusta Kesäkuu 2013 Anne Matilainen ja Tarinka Ringvall ETELÄ-SAVON ELINKEINO-, LIIKENNE- JA YMPÄRISTÖKESKUS Kutsunumero 029 502

Lisätiedot

Kyselyn tarkoitus. Rita Koivisto

Kyselyn tarkoitus. Rita Koivisto Kyselyn tarkoitus Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa Lapin ammattiopiston aikuiskoulutuksen opettajien näkemyksiä Työräätäli -toimintamallin kehittämiseksi opettajien ja opiskelijoiden hyödyksi. Työräätäli

Lisätiedot