Asiakkaan menestystarina. Vendelbo Cykler. webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä

Transkriptio

1 Asiakkaan menestystarina Vendelbo Cykler webcrm paransi vähittäiskauppiaan tehokkuutta ja asiakaskunnan pysyvyyttä

2 CRM-JÄRJESTELMÄ PARANSI PYÖRÄLIIKKEEN TEHOKKUUT- TA JA ASIAKASKUNNAN PYSYVYYTTÄ Tanskalaisen polkupyörien vähittäismyyjän Vendelbo Cyklerin ajasta liian suuri osa kului fyysisen asiakastietojärjestelmän hoitamiseen. Kaikki asiakastiedot arkistoitiin kansioihin, mikä teki tiedoista erittäin haavoittuvaisia. Asiakaskortteja katosi helposti huoltotiloissa, eikä väärin arkistoituja tietoja löytynyt. Kansioiden selaamiseen käytetty aika oli suoraan poissa asiakaspalvelusta. Vendelbo Cyklerin oli siirryttävä digitaaliseen järjestelmään. Haaste: Staattiset asiakastiedot heikensivät asiakaskunnan pysyvyyttä Tanskalaisen pyöräliikkeen Vendelbo Cyklerin asiakastiedot arkistoitiin ennen fyysisiin kansioihin. Kun liikkeeseen tuli asiakas, kansiot otettiin esiin hyllyiltä. Manuaalinen arkisto vaikeutti ajan tasalla pysymistä, ja liikkeen omistajan Jens Peter Palmbladin ja hänen tiiminsä oli vaikea säilyttää asiakaskuntaansa. Suurin haaste oli saada asiakkaat palaamaan liikkeeseen pyörän ostamisen jälkeen, eikä liike pystynyt hyödyntämään lisämyyntimahdollisuuksia. 2

3 Ratkaisu: Vähemmän aikaa kansio iden selaamiseen, enemmän aikaa asiakaspalveluun asiakastietoja, joita analysoimalla hän voisi kehittää liikkeen toimintaa. Jens Peter Palmblad ymmärsi, että asiakassuhteiden hallinta oli saatettava digitaaliseen muotoon, mikä toisi Vendelbo Cyklerille kolme ilmeistä etua: 1. Kaikkien työntekijöiden olisi helppo päästä käsiksi asiakkaan historiatietoihin. 2. Tietojen digitaalinen päivittäminen parantaisi sekä liikkeen että kirjanpitäjän tehokkuutta. 3. Liike pystyisi kasvattamaan asiakaskäyntejä hiljaisina aikoina, ja henkilökunta pystyisi vaikuttamaan yrityksen asiakasvirtaan. Lisäksi Jens Peter Palmblad halusi saada CRM-järjestelmästä tilastotietoja ja Pyrkimys: Räätälöinti vähittäismyyntiin ja koulutus webcrm-järjestelmä räätälöitiin Vendelbo Cyklerin tarpeisiin, ja se täytti sekä liikkeen henkilökunnan että kirjanpitäjän vaatimukset. Räätälöinti käsitti mm. edistyneet hakutoiminnot, vakioraportit ja tekstiviestimoduulin käyttöönoton. Seuraavaksi edessä oli perusteellinen koulutus. Koska webcrm oli Vendelbo Cyklerin ensimmäinen digitaalinen CRM-järjestelmä, yritykselle määriteltiin asiakassuhteiden hallinnan parhaat käytännöt. Jokaisen työntekijän oli tärkeää ymmärtää, mitkä tiedot uudesta asiakkaasta järjestelmään on syötettävä ja mitkä tiedot on syötettävä palaavasta huoltoasiakkaasta. VENDELBO CYKLER Tulokset: Asiakaspalvelu nousi aivan uudelle tasolle Toimiala: Maat: Työntekijöitä: Asiakkuus Vähittäiskauppa Tanska 6 Heinäkuusta 2012 Järjestelmä toi Vendelbo Cyklerille sen ilmeisen edun, että liikkeen on nyt helpompi löytää tiedot asiakkaista ja saada selkeä kuva heidän huoltohistoriastaan (ja mahdollisista reklamaatioistaan). Todellinen mullistus Vendelbo Cyklerille 3

4 on kuitenkin ollut CRM-järjestelmän luoma asiakaskunnan pysyvyys. Asiakaspalvelu on saanut uusia ulottuvuuksia: Tekstiviestipalvelu: Muistutus pyörän huoltotarpeesta ja huollon valmistumisesta webcrm:n ansiosta Vendelbo Cyklerin tiimi pystyy hallitsemaan täysin asiakkaittensa pyörien huoltotarvetta. Järjestelmästä on helppoa lähettää tekstiviesti asiakkaille ja muistuttaa heitä tuomaan pyöränsä huoltoon tai noutamaan valmis pyörä huollosta. Tämä on vaikuttanut myönteisesti sekä asiakastyytyväisyyteen että huoltotehtävien kokonaismäärään. Sähköpostimarkkinointi: Uutisia, tarjouksia ja tietoa tapahtumista Vendelbo Cykler muistuttaa asiakkaita olemassaolostaan. Liike lähettää asiakkailleen uutiskirjeitä, jotka sisältävät pyöräalan uutisia, (kausi)tarjouksia ja tietoa tapahtumista, kuten maastopyöräkilpailuista ja esittelypäivistä. Liikkeen kaikki kuusi työntekijää nauttivat uudesta digitaalisesta työtavastaan. Järjestelmään tehdään jatkuvasti pieniä parannuksia, mutta olemme erittäin tyytyväisiä sen käyttöönottoon ja tähän mennessä saamiimme tuloksiin, Jens Peter Palmblad kertoo. CRM-järjestelmä on helpottanut aivan kaikkea, ja nyt aikaa kuluu vähemmän takuuasioiden, korjausten ja vanhojen asiakkaiden hallintaan. Myös kirjanpitäjämme on ilahtunut järjestelmän tuottamista raporteista. Jens Peter Palmblad Omistaja, Vendelbo Cykler 4

5 WEBCRM LYHYESTI Emme pidä menetetyistä mahdollisuuksista. Siksi olemme luoneet mukautettavan CRM-järjestelmän, joka auttaa yritystä keskittymään olennaiseen ja hyödyntämään kaikki markkinoiden tarjoamat mahdollisuudet. webcrm on joustava ja helppokäyttöinen, ja sen avulla yritys järjestää asiakastietonsa, seuraa liidejä kohdennetuilla tehtävillä, hallitsee myyntiputkea, löytää uusia liidejä, lähettää uutiskirjeitä ja paljon muuta. webcrm on perustettu vuonna 2005, ja yrityksellä on toimipisteet 12 maassa. Vuosittainen kasvumme on ollut kannattavaa alusta lähtien. Nykyään meillä on käyttäjää 20 maassa. webcrm:lle on myönnetty tanskalaisen Børsen-lehden talouskasvusta myönnettävä Gazelle-palkinto neljänä peräkkäisenä vuonna. Kokeile webcrm:ää ilmaiseksi osoitteessa webcrm.com/fi/free-trial MEIHIN LUOTTAA YLI KÄYTTÄJÄÄ... 5