Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus

Transkriptio

1 Mirja Rautiainen - Mika Siiskonen Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus HARJOITUSTEHTÄVIÄ LUKU 8: ASIAKKUUS

2 1. Mitä tarkoittaa asiakkuusajattelussa yhteistyökumppanuus? 2. Asiakaslähtöisyydessä avaintekijät muodostuvat saavutettavuudesta, vuorovaikutuksesta ja arvontuotannosta. Mitä ne tarkoittavat ja miten ne ilmenevät? 3. Miten hotellissa asiakkaan arvoa tulee ajatella ja arvioida? 4. Miten kanta-asiakkaat ja avainasiakkaat eroavat toisistaan yrityksen liiketoiminnassa? 5. Mainitse esimerkkejä, mitä asiakasryhmiä voidaan houkutella aktiivisiksi asiakkaiksi? 2

3 6. Pohdi, millaiset toimenpiteet hotellin asiakkuuksien hoitamisessa voivat aiheuttaa kannattamattomuutta? Mitkä ovat kannattamattomuuden syyt? 7. Miten asiakkuusmuisti voidaan jakaa yrityksen asiakastietojen hallinnassa? 8. Millaista tietoa kirjataan asiakasprofiilitietoihin? 9. Mainitse esimerkkejä asiakastietokantaan tallennetuista tiedoista, joita yritys tarvitsee markkinoinnissaan, kun se käyttää asiakkaistaan tietorekisteriä? 10. Nimeä ja selvitä päävalikon toiminnot Asiakkaat ikkunasta Hotellinx Suitessa. Missä asiakastietoja voidaan ylläpitää ja hoitaa? 3

4 11. Selvitä asiakasryhmittely, jos asiakkaat ryhmitellään seuraavilla tavoilla: a) Asiakassuhteen vaiheen mukaan. b) Ostokäyttäytymisen mukaan. c) Asiakkaan arvon ja tarpeiden mukaan. 12. Kuinka haet yrityksen tiedot asiakasrekisteristä Front Officessa? 13. Kuinka haet yritykseen kuuluvan asiakkaan tiedot asiakasrekisteristä Front Officessa? 14. Kuinka haet agentin tiedot asiakasrekisteristä Front Officessa? 15. Mainitse kolme eri keinoa hakea asiakkaan tiedot asiakashistoriasta? 4

5 16. Missä ja miten voit tallentaa henkilö- ja yritystiedot asiakasrekisteriin, kun käsittelet tai teet varauksia? 17. Mitä tietoja seuraavat välilehdet asiakasrekisterissä voivat sisältää: a) Muistio b) Tilastot c) Henkilöt d) Valinnat 18. Luo 4 uutta yritystä asiakasrekisteriin ja kullekin yritykselle 2 3 henkilöä. Yritykset voit luoda haluamallesi paikkakunnalle. Kopioi kuvat uusista yrityksistä (kts. ohje alla). * Luo yrityksen henkilöiden välilehdille (Muistio, Valinnat ja Piirteet) asiakastietoja. * Hae uudet luodut yritykset Avaa asiakaskansiosta-toiminnolla. Hakukriteereiksi voit määritellä, että nimessä esiintyy jokin tietty lyhenne esim. MAT, mikä esiintyy myös kaikkien uusien, luotujen yritysten nimissä. Määrittele hakukriteereissä myös paikkakunta ja postinumero. Kopioi kuva Haun tuloksesta. * Luo piirteitä uusille yrityksille. Piirteitä voivat olla esimerkiksi sovittu alennus, sopimushinta yritykselle, kiertoajelu tai käynti jossain nähtävyyskohteessa. Kopioi kuva yrityksestä, jolla on piirteitä. Kuvan kopiointi * Paina Alt + PrtScr. * Avaa Word. * Valitse Muokkaa-valikosta Liitä (tai paina näppäimistöltä Ctrl + V). 5

6 19. Mainitse kriteerejä, joiden mukaan yrityksen tulee määritellä ja tarkastella asiakkaan arvoa? Mitä tarkoitetaan asiakkaan arvolla? 20. Mitä asiakasosuus tarkoittaa liiketoiminnassa? 21. Selvitä, miten asiakkaan sitoutuneisuus voi muodostua? 22. Mainitse asiakkuuden lujuuteen vaikuttavat tekijät? 23. Mainitse esimerkkejä, miten kanta-asiakasohjelmat vaikuttavat asiakkaan kannattavuuteen ja millaista hyötyä ne tuovat yritykselle? 24. Vertaile strategisten asiakkuuksien johtamisessa seuraavia asiakastyyppejä ja niiden piirteitä. a) Avainasiakkuus b) Kumppanuusasiakkuus 6