Asiakaskokemusseurannan kokonaiskuva 2016

Transkriptio

1 RAPORTTI Asiakaskokemusseurannan kokonaiskua 2016 Feelback Oy Hiilikatu 3, HELSINKI Y- tunnus

2 Sisällys 1 Seurannan kattauus 4 Asiakaskokemustiedon käsittely 2 Dashboardien käyttö 5 Asiakaskokemustiedon hyödyntäminen 3 Kokonaiskuan muodostaminen 6 Yhteeneto

3 Tutkimuksen toteutus Tutkimus toteutetiin web-kyselynä tammikuussa 2016 ja siihen osallistui 149 astaajaa 3 Taoitteena selittää kokonaiskuaa asiakaskokemuksen seurannasta erityisesti kokonaiskuan muodostamisesta ja tulosten hyödyntämisestä Tutkimukseen osallistui kattaasti eri kokoisia ja eri tyyppisiä yrityksiä Vastaajista suurista yrityksistä (liikeaihto yli 500 milj.) oli 23 % ja loput keskisuuria ja pieniä yrityksiä 54 % oli liiketoimintajohtoa ja 26 % business intelligence/tutkimuksesta astaaia Mukana oli yrityksiä, jotka toimiat sekä kuluttaja- että yritysmarkkinalla

4 Tutkimuksen asteikko Asteikko Tutkimuksessa käytetään asteikkoa 0-10, jossa 10=kuaa erittäin hyin, 5=neutraali ja 0=ei kuaa lainkaan Ei kuaa lainkaan Heikko Kohtalainen Kuaa erittäin hyin Erittäin hyä Miten tulokset lasketaan? Arosanat luokitellaan seuraaasti: Erittäin hyä (arosanat 9 ja 10) on erittäin hyä taso Kohtalainen (arosanat 7 ja 8) on kohtalainen taso ielä kehittämisen araa Heikko (arosanat 0-6) on heikko taso ja kehittämistä runsaasti.

5 Hyödyntämisessä suuri hajonta yritysten älillä Kuinka hyin hyödynnätte asiakaskokemuksen tutkimustuloksia yrityksessä? Nykyisten tuotteiden ja paleluiden kehittämiseen Uusien tuotteiden ja paleluiden kehittämiseen Strategiatyön tukemiseen 0 % 50 % 100 % Erittäiin hyin Kohtalaisesti Heikosti Erittäin hyin Kolmasosa yrityksistä hyödyntää erittäin hyin tuloksia Saman erran niitä joissa hyödyntäminen heikkoa Suurissa yrityksissä hyödynnetään enemmän uusien tuotteiden kehittämisessä ja strategiaprosessissa

6 Ainoastaan spontaania palautetta seurataan kattaammin Kuinka hyin seuraaat äittämät kuaaat asiakaskokemuksen seurannan kattauutta? Seuraamme... Asiakkaiden antamaa spontaania asiakaspalautetta Tärkeimpien asiakasryhmien uskollisuutta asiakassuhteeseen Onnistumistamme kaikissa keskeisissä asiakaskohtaamisissa Asiakastarpeissa tapahtuia muutoksia Asiakaskokemuksemme tasoa keskeisiin kilpailijoihin errattuna 0 % 50 % 100 % Kuaa erittäiin erittäin hyin Kuaa kohtalaisesti Kuaa heikosti Ainoastaan spontaanista asiakaspalautteesta kattaampi seuranta Edes keskeisten kohtaamisten seuranta ei kattaaa Suurissa yrityksissä muita kattaammin kilpailijaertailua

7 Spontaania palautetta ja kohtaamisia seurataan jatkuasti Kuinka säännöllisesti seuraatte asiakaskokemusta ja sen muutosta seuraaissa asioissa? Asiakkaiden antamaa spontaania asiakaspalautetta Onnistumistamme kaikissa keskeisissä asiakaskohtaamisissa Tärkeimpien asiakasryhmien uskollisuutta asiakassuhteeseen Asiakastarpeissa tapahtuia muutoksia 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Spontaania palautetta ja kohtaamisia seurataan jatkuasti Muu seuranta selkeästi harempaa Asiakaskokemuksemme tasoa keskeisiin kilpailijoihin errattuna kuukausittain neljännesuosittain 24 muutaman kerran uodessa kerran uodessa haremmin tai ei lainkaan

8 Kehittämiskohteena seurannan systematisointi ja automatisointi Tiheys Asiakaskohtaamisten seuranta Spontaani asiakaspalaute Asiakasryhmien uskollisuus Asiakastarpeet Kilpailuertailu Kattauus

9 Kehittämiskohteena seurannan systematisointi: automatisointi ja laajentaminen Oletteko tunnistaneet kehittämistarpeita asiakaskokemuksen seurannassa? Aoimia kommentteja Kriittiset ja erottumisen mahdollistaat asiakaskokemukset tunnistettu. Osin lähdetty mittaamaankin, mutta täytyy ielä systematisoida. Seurantaa tullaan systematisoimaan ja sitä tehdään säännöllisesti jatkossa. Päiittäispalaute tulisi digitalisoida ja automatisoida Seurannan toteutuksessa on araa automatisoinnille. Taoiteltaa asiakaskokemus kuataan ensin ja siinä yhteydessä sen saauttamisen edellytykset ja sen jälkeen kehittämistoimet. Tulkinta Ollaan lähdetty liikkeelle kokemuksen mittaamisessa Tare systematisoida seurantaa: laajentaminen, automatisointi

10 Kokonaiskuan muodostaminen asta alussa Kuinka hyin äittämät kuaaat asiakaskokemuksen kokonaiskuan muodostamista yrityksessäsi? Tuotamme liiketoiminnalle ymmärrystä analysoimalla tutkimus- ja asiakaskantatietoa keskenään Analysoimme säännöllisesti asiakasuskollisuuteen aikuttaia tekijöitä Eri tutkimusten hyödyntäjäryhmät saaat hyän kokonaiskuan asiaskokemuksesta 0 % 50 % 100 % Suurin osa yrityksistä ei ielä muodosta kokonaiskuaa asiakaskokemuksesta Suurissa yrityksissä analysoidaan kantatietoa enemmän Kuaa erittäiin erittäin hyin Kuaa kohtalaisesti Kuaa heikosti

11 Dashboardit oat ielä haralla käytössä Minkälaisia dashboardeja teillä on käytössä? % käytössä dashboareja asiakaskokemustiedon raportointiin Dashboardeissa esitetään eri asiakaskohtaamistutkimuk sen tuloksia 82 Käytössä oleat dashboardit pääosin keskittyät kohtaamistason tutkimuksen tuloksiin. Dashboardeissa esitetään eri asiakaskohtaamis- ja suhdetason tutkimuksen tuloksia Räätälöimme dashboardeja eri sisäisten hyödyntäjäryhmien tietotarpeet huomioiden 50 56

12 Koko organisaatioon taritaan asiakasymmärrys ja näkemyksellisyys Oletteko tunnistaneet kehittämistarpeita asiakaskokemuksen kokonaiskuan muodostamisessa? Aoimia kommentteja Kuinka eri asiakaskuulemiskanaien anti saadaan yhteen ja muodostetaan parempi kokonaiskua tilanteesta. Koko organisaatioon halutaan armistaa asiakasymmärrys. Talotasolla toiminta hajanaisempaa ja näkemyksellisyys osin hyinkin puutteellista. Miten koota eri organisaatioiden tekemät eri kyselyt ja muu asiakkaalta saatu palaute yhteen. Eri seurannoista saatujen datojen analysoiminen korrelaatioiden osalta on asta aluillaan Tulkinta Nyt jokainen näkee asiakaskokemuksen liikaa omasta näkökulmasta Kokonaiskuaa taritaan, jotta organisaatioon saadaan parempi ymmärrys

13 Kriittisen palautteen käsittely ja analyysi puuttuu altaosalla yrityksistä kuinka hyin seuraaat äittämät kuaaat asiakaskokemustiedon käsittelyä yrityksessäsi On tarkkaan määritelty toimintamallit asiakaspalautteiden käsittelyyn Ongelmatilanteiden nopeaan korjaamiseen tunnistamalla tyytymättömät asiakkaat Asiakassuhteiden rakentamiseen analysoimalla juurisyyt tyytymättömyyteen Osallistamalla suosittelijoita positiiisten kokemusten jakamiseen 100 0% % % % 0 % Kuaa heikosti Kuaa kohtalaisesti Kuaa erittäiin hyin Kuaa erittäin hyin Suurimmassa osassa yrityksissä kriittisen palautteen käsittelyä ei määritelty Suurissa yrityksissä muita useammin määritelty toimintamalli palautteen käsittelyyn

14 Toimenpidesuunnitelmat ja seuranta puuttuu kuinka hyin seuraaat äittämät kuaaat asiakaskokemustiedon käsittelyä yrityksessäsi Olemme asettaneet asiakaskokemukselle mitattaat taoitteet 100% % % % 0 % Suurissa yrityksissä 53 % asetettu taoitteet Tarittaien kehitystoimenpiteiden priorisointiin Laadimme kattaasti asiakaspalautteen pohjalta toimenpidesuunnitelmia Toimenpidesuunnitelmat ja niiden seuranta puutteena Seuraamme säännöllisesti toimenpiteiden toteutumista Kuaa heikosti Kuaa kohtalaisesti Kuaa erittäiin erittäin hyin

15 Käytäntö ielä hajanaista ja sattumanaraista tulosten hyödyntämisessä Oletteko tunnistaneet haasteita asiakaskokemuksen tutkimustulosten hyödyntämisessä? Aoimia kommentteja Kyky hyödyntää tuloksia ja eri kanaista saataaa palautetta aihtelee suuresti organisaation eri osissa Haemme kulttuurinmuutosta, systemaattista toimintatapaa Tutkimustulosten käsittelyä ja kehittämistoimenpiteiden seurantaa ja aikuttauutta tulee kehittää. Osaa datasta ei pystytä ielä kytkemään asiakastietoihin, joten myynnillinen hyödyntäminen jää ielä ähäiseksi Tulkinta Hyödyntäminen kiinni eri yksiköiden omasta innostuksesta Ei yhtenäistä kulttuuria ja toimintamallia yrityksissä

16 Asiakaskokemusseurannan kehittyminen Asiakaskokemustiedon määrän kasu Kokonaiskuan muodostaminen ja tulosten hyödyntäminen Sirpaleisuus, paljon mittauspisteitä. Ei riittäää ymmärrystä ohjaamaan kehittämistä Tare uudenlaiselle raportoinnille ja analyysille, Kehittämisen tukeminen.

17 Johtopäätöksiä Suurin osa yrityksistä on aloittanut kokemuksen mittaamisen. Kehittämiskohteena seurannan systematisointi: automatisointi ja laajentaminen Suurin osa yrityksistä ei ielä muodosta kokonaiskuaa asiakaskokemuksesta. Kokonaiskuaa taritaan, jotta organisaatioon saadaan parempi ymmärrys asiakkaista Kriittisen palautteen käsittely ja analyysi puuttuu altaosalla yrityksistä. Ei puututa palautteeseen eikä analysoida sen syitä. Tulosten hyödyntämisessä toimenpidesuunnitelmat ja seuranta puuttuu. Hyödyntäminen kiinni eri yksiköiden omasta innostuksesta. Ei yhtenäistä kulttuuria ja toimintamallia.

18 Haasteet asiakaskokemuksen seurannassa TOTEUTUS ANALYYSI TOIMENPITEET Puuttuu systemaattisus Tehdään manuaalisesti Puuttuu kytkentä liiketoiminnan tunnuslukuihin Pirstaleinen kua Eri yksiköillä erilainen kua asiakaskokemuksesta Ei toimenpiteitä Puuttuu yhteiset toimintamallit Ei seurantaa Ei kattauutta Hajanaisuus Ei ymmärrystä millä aikutetaan kokemukseen Ei analysoida juurisyitä Ei puututa kriittiseen palautteeseen Kaikissa yksiköissä ei asiakaslähtöistä kulttuuria