PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP 14.3.2013"

Transkriptio

1 PALVELUPROSESSIT NÄKYVÄKSI: PROSESSIKUVAUKSET PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEN TUKENA SERVICE INNOVATION BOOT CAMP

2 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

3 MISTÄ KOKONAISUUDESSA ON KYSE Liiketoimintastrategia Palvelujen merkitys kilpailukeinona Palvelujen sisältö ja rakenne Palveluprosessi Palvelujen tuotteistaminen Palvelun konkretisointi 3

4 PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTANA ON LIIKETOIMINTASTRATEGIA JA TAVOITTEET Missio - ketä varten olemme olemassa? Visio - mihin olemme menossa? Mikä on meidän lisäarvomme asiakkaalle nyt ja tulevaisuudessa? Miten erotumme kilpailijoistamme? Mikä on palveluliiketoiminnan tehtävä ja tavoite strategiassamme?

5 MYÖS LIIKETOIMINTAMALLI OTTAA KANTAA PALVELUKEHITYKSEN LÄHTÖKOHTIIN Kumppanit Ydintoiminnot Arvolupaus Asiakassuhde Asiakkaat KETKÄ? MITEN? MITÄ? MITEN? KENELLE? Keitä kumppaneita tarvitsemme omien resurssien lisäksi arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja asiakkaan tavoittamiseksi? Mitä avaintoimintoja tarvitsemme arvolupaukseen kuuluvan palvelun tuottamiseksi ja asiakkaan tavoittamiseksi? Mikä tekee juuri meidän palvelumme arvokkaaksi valituille asiakkaille? Minkä asiakkaan ongelman ratkaisemme omalla palvelullamme? Millaista vuorovaikutusta asiakkaamme odottavat meiltä? Mitä asiakassuhteen ylläpito maksaa? Kenelle palvelumme on arvokas? Ydinresurssit MITÄ? Mihin tarpeisiin palvelumme kohdistuu? Kanavat MITEN? Mitä resursseja (välineitä, taitoja, tietoa, osaamista, kapasiteettia) tarvitsemme arvolupauksen lunastamiseksi? Mitä me teemme paremmin kuin muut? Minkä muiden toimijoiden jättämän aukon täytämme? Millä tavoin ja mitä kautta asiakkaat tavoitetaan? Kulurakenne ja kustannukset Vaikutukset ja vaikuttavuus MIKSI? Mistä kulurakenne muodostuu? Teemmekö saman asian tehokkaammin tai tuottavammin kuin kilpailija? MIKSI? Millaisia vaikutuksia saamme aikaan? Ovatko ne parempia kuin kilpailijoilla? Viitekehys perustuu: The Business Model Canvas julk. Osterwalder, A., Pigney, Y Business Model

6 PALVELUIDEN MERKITYS ON ERILAINEN RIIPPUEN ARVOTARJOOMAN PAINOTUKSISTA EDELLÄKÄVIJYYS KUSTANNUS- JOHTAJUUS ASIAKAS- KOHTAISUUS, RÄÄTÄLÖINTI Lähde: Tracey ja Wiersema

7 NÄKÖKULMIA PALVELUJEN TUOTTEISTAMISEEN STRATEGINEN NÄKÖKULMA TAVOITE: Strategian muutos palvelupainotteiseksi Brändin terävöittäminen Tehdään yrityksen tulevaisuutta ja arvon kehittymistä silmälläpitäen ASIAKKAAN NÄKÖKULMA TAVOITE: tuotteen tavoitteiden/ sisällön avaaminen asiakkaalle. Selkeys, helppous. Tehdään asiakasta varten, mitä on tarjolla, mihin se johtaa? SISÄINEN NÄKÖKULMA TAVOITE: toimintamallin kuvaaminen ja avaaminen tuotantotiimille, prosessit, miten teemme Tehdään omalle väelle

8 MITÄ ON PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN? Tuotteistamisen avulla palvelu pyritään vakioimaan soveltuvin osin, niin ettei palvelua tarvitse aina tuottaa puhtaalta pöydältä ja alusta loppuun räätälintyönä jokaiselle asiakkaalle. Tuotteistaminen vähentää räätälöinnin tarpeen tarkoituksenmukaiselle tasolle. Asiakaskohtainen vaihtelu kuuluu aina jossain määrin palvelun perusluonteeseen tuotteistaminen ja räätälöinti tukevat toisiaan.

9 MITÄ PALVELUIDEN TUOTTEISTAMISELLA TAVOITELLAAN? Strategisesti Palvelubrändin ylösrakentamista Asiakkaalle luvatun arvon konkretisointia ja asiakkaan odotusten hallintaa Suurempaa liikevaihtoa ja parempaa kannattavuutta Alustaa asiakaskokemusten ja -tarpeiden ymmärtämiselle ja arvioinnille Operatiivisesti Tehokkuutta ja tasalaatuisuutta vakioimisesta sekä henkilöriippuvuuden vähentämistä Alustaa toiminnan johtamiseen, ennustamiseen ja seurantaan Oppimispohjaa toiminnan kehittämiseen ja parhaiden käytäntöjen jakamiseen sisäisesti Pohjaa sopimuskäytäntöihin ja tietojärjestelmiin Myyjä ymmärtää paremmin mitä on myymässä ja asiakas ymmärtää paremmin mitä on ostamassa

10 TUOTTEISTAMISTA TUKEVIA TYÖKALUJA LIIKETOIMINTAMALLI VAIKUTTAVUUSKETJU KAUSAALIMALLI ULKOINEN KUVAUS ASIAKKAALLE JA KÄYTTÄJÄLLE Asiakas Strategia Tuotteista- minen Palvelun tuottajat HISSIPUHE PALVELUKUVAUS KÄSITEKARTTA BLUEPRINTING PROSESSIKUVAUS

11 PALVELUKUVAUS ON HYVÄ TUOTTEISTAMISEN VÄLINE JA SEN TULOS Palvelutuotteen nimi Palvelun kuvaus Palvelun kohderyhmä Palvelun tuottajat Arvolupaus asiakkaalle Palvelun sisältö Palvelun hyödyt asiakkaalle Laadun varmistaminen Tulosten arviointi Kustannukset ja hinnoittelu Mitä palvelu pitää sisällään? Kenelle palvelu on suunnattu? Kuka palvelun ostaa ja kuka sitä käyttää? Kuka palvelun tuottaa (Oma organisaatio, alihankkijat)? Ketkä tekevät ja missä rooleissa? Minkä asiakkaan ongelman palvelu ratkaisee tai mihin tarpeeseen se vastaa? (Lisäarvo, asiakasarvo) Mistä eri elementeistä palvelu muodostuu (Osapalvelut)? Mitä ominaisuuksia palveluun liittyy (vasteaika, kesto, virheettömyys, ) Mitä vaikutuksia palvelulla on asiakkaan liiketoimintaan tai elämään? Mitä hyötyjä se tuottaa tai mitä haittoja se poistaa? Miten varmistetaan yhdenmukainen palvelukokemus? Mikä on tavoitelaatu tässä palvelussa? Millä mitataan tuotteistamisprosessin ja syntyneen palvelutuotteen onnistumista? Mitkä ovat palvelun kustannukset ja miten palvelu on hinnoiteltu?

12 PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN VAATII USEAMMAN ELEMENTIN YHTEENSOVITTAMISTA 1. Palvelun rajaaminen Mitä tuotetaan? Tuotteet / Palvelut Arvolupaus Lisäarvo Kenelle tuotetaan? Markkinat ja kysyntä Asiakassegmentit Asiakkaat 2. Asiakastarpeen määrittely 3. Palvelulupaus 4. Palvelun rakenne (modulit), prosessi ja resurssit Miten palvelu tuotetaan? Prosessit Fasiliteetit Resurssit Osaaminen YHTEENSOPIVUUS Miten erottaudutaan kilpailijoista? Arvotarjooma Brändilupaus Arvolupaus asiakkaalle Kilpailuetu 5. Vakiointiaste, sovittujen osien vakiointi 6. Henkilöstön työnkuvat ja kouluttaminen 7. Konkretisointi asiakkaalle 8. Seuranta ja arviointi 9. Palvelun kehittäminen ja uudistaminen

13 PALVELULUPAUKSEN KIRKASTAMINEN ON KESKEINEN OSA TUOTTEISTUSPROSESSIA Palvelulupaus yhdistää asiakkaan tarpeet ja tarjotun palvelun Hyvä palvelulupaus puhuttelee asiakkaita ja erottuu kilpailijoista Kenelle palvelu on tarkoitettu? Mihin tarpeeseen palvelu vastaa? Mitä asiakas tavoittelee tai tarvitsee - ehkä tietämättäänkin? Mikä on palvelun ydinsisältö? Mitä ja miten palvelu tuottaa hyötyä asiakkaalle? Miten palvelu vaikuttaa asiakkaan toimintaan (tuottaa hyötyjä, poistaa haittoja)? Millä tasolla palvelu tyydyttää asiakkaan tarpeen (laatutaso, kokonaistai osaratkaisu jne.)? Miten palvelu erottuu muista markkinoilla olevista palveluista? Miten asiakas löytää palvelun?

14 TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN MYÖS PALVELUN RAKENNE Palvelun perusosien tunnistaminen ja sisällön kiteyttäminen Ydinpalvelu tyydyttää ensisijaisesti asiakastarpeen. Tukipalvelut ovat ydinpalvelulle välttämättömiä palvelun osia, jotka voivat koskea mm. yhteydenpitoa asiakkaan kanssa. Lisäpalvelut eivät ole välttämättömiä, mutta ovat usein keino erottautua kilpailijoista ja nostaa laatumielikuvaa. Eri palveluilla voi olla yhteisiä osia Modularisointi antaa lisämahdollisuuksia Modularisoinnin avulla voidaan yhdistää palvelun vakiointi ja räätälöinti: palvelun eri osat ovat vakioituja, mutta niistä muodostuu asiakaskohtainen, integroitu kokonaisuus

15 TUOTTEISTAMISESSA SUUNNITELLAAN JA KUVATAAN PALVELUPROSESSI Palveluprosessin vaiheiden ja kerroksellisuuden kuvaaminen Palveluprosessissa yhdistyvät palvelun tarjoajan, asiakkaan ja kolmansien osapuolien (esim. alihankkijat, loppukäyttäjät) prosessit Asiakkaan prosessin erottaminen palveluntarjoajan prosessista ja asiakkaan prosessin kuvaaminen myös ei-näkyvin osin Palveluprosessi näyttää asiakkaan näkökulmasta hyvin erilaiselta kuin palveluntarjoajan näkökulmasta; asiakas tekee palvelun aikana paljon sellaista mikä tarjoaja ei näe eikä tule ajatelleeksi Itsepalveluprosessissa asiakkaan oma tekeminen ratkaisevaa, taustalla palvelutoimittajan näkymätöntä työtä Asiakasarvon kertyminen prosessin aikana Palvelu tuottaa asiakkaalle arvoa ensikohtaamisesta alkaen Tärkeää tunnistaa, mitä asiakas tekee vuorovaikutuksen aikana ja mitä hän mahdollisesti tekee ja ajattelee ennen ja jälkeen ja mitä hyötyä syntyy prosessin eri vaiheissa. Prosessin kriittiset vaiheet totuuden hetket

16 LAAJIMMILLAAN PALVELUPROSESSIN KUVAUS ON ARVOKETJUN TUOTTEISTAMISTA Jokainen palveluprosessiin osallistuva vaikuttaa asiakkaan kokeman arvon muodostumiseen Arvoketju on yhtä vahva kuin sen heikoin lenkki. Alihankkijaverkostojen tuottamissa palveluissa haasteena on yhdenmukaisen palvelukokemuksen ja laadun varmistaminen. Arvoketjun tuotteistaminen edellyttää myös muiden palvelun tuotantoon osallistuvien tahojen prosessien kuvaamista ja eri osapuolten roolien selkeyttämistä. Arvoketjun tuotteistamista voidaan tukea sisäisillä työkaluilla (kuten palvelukorteilla, palvelukuvauksilla ja prosessikuvauksilla), sopimuksilla ja systemaattisilla toimintamalleilla kumppanuussuhteiden hoitoon liittyen.

17 PALVELUBRÄNDI JA PALVELUN KONKRETI- SOINTI TEKEE AINEETTOMASTA AINEELLISTA Palvelusta tehdään uskottava, erottumiskykyinen ja ymmärrettävä ottamalla aineellistavia elementtejä osaksi palvelua Brändi, palvelun nimi ja ilme Yhtenäinen viestintä Esitteet ja tukimateriaalit Näyte palvelusta (video tms) Don't you worry 'bout a thing Symbolit (mapit, todistukset) Palvelun toteuttamisympäristö Referenssit Sertifikaatit, auktorisoinnit, palkinnot Palvelu- ja tyytyväisyystakuu

18 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

19 ENNAKKO- / POHDINTATEHTÄVÄ, JOKA ON ANNETTU OSALLISTUJILLE ETUKÄTEEN miten asiakas löytää tarjoamanne palvelun mitä asiakas tyypillisesti kysyy ensi kontaktissa miten voitte omalla vastauksellanne tuottaa asiakkaalle hyötyä ensi hetkestä lähtien (tietoa, huolien hälvenemistä tms.) mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne mitä oman henkilöstönne pitää VÄHINTÄÄN tehdä palveluprosessin eri vaiheissa jotta palvelunne on laadukas mitkä ovat palveluprosessin kriittiset kohdat teidän tapauksessanne jos palvelu epäonnistuu, mitä tyypillisesti tapahtuu miten varmistatte asiakassuhteen jatkuvuuden prosessin lopussa

20 PROSESSI ON LOOGINEN TOIMINTOKETJU, JOLLA ON ASIAKAS, ALKU (TRIGGERI) JA LOPPU, RESURSSIT JA TUOTOKSET ASIAKAS Rooli 1 Rooli 2 Rooli 3 Alku Ei Kyllä Loppu

21 PROSESSIEN KUVAAMINEN TARJOAA MYÖS PERUSTAN TOIMINNAN KEHITTÄMISELLE Prosessien kuvaaminen voi tuoda myös kehitysideoita siitä, miten asiakkaan ennakkoluuloja palvelun suhteen voidaan hälventää asiakkaan osaamista palvelun käyttäjänä voidaan parantaa asiakkaan toimintaa palvelun aikana voidaan ohjata tai helpottaa millä luottamusta synnyttävillä toimilla asiakassuhdetta rakennetaan miten estetään pullonkaulojen syntyminen palveluun miten integroidaan usean toimijan tuottama palvelu Prosessien kuvaaminen on hedelmällisintä kun siinä osallistetaan ihmisiä. Kun eri toimintojen edustajia on mukana blueprintin tekemisessä, synnytetään samalla sisäisesti yhteistä ymmärrystä palvelusta

22 ASIAKKAAN OSALLISTUMINEN PROSESSIIN ON SEKÄ HAASTE ETTÄ MAHDOLLISUUS Tiedämmekö, mitkä ovat asiakkaan prosessin vaiheet? Tiedämmekö, miten tuotamme lisäarvoa asiakkaan prosessille? Asiakas osallistuu palveluprosessiin tietojen antajana ja toimintojen suorittajana Palveluntarjoaja ei näe asiakkaan koko prosessia mitä asiakas on tehnyt / ajatellut etukäteen, mitä tapahtuu jälkikäteen Haasteena Moment of truth totuudenhetki palvelussa Asiakkaiden mukanaolo vaatii kykyä reagoida erilaisiin tilanteisiin Asiakas arvioi palvelussa lopputulosta ja prosessin sujumista. Huonoa palvelukokemusta on jälkeenpäin vaikea korjata tarvitaan onnistunutta kokemusta. Mahdollisuutena pääsy asiakaskontaktiin joka päivä, mikä on sekä asiakastarpeen muutosten tunnistamista että jatkomyynnin paikka

23 ASIAKKAAN ROOLI VOIDAAN KUVATA TAULUKKO- TAI KAAVIOMUODOSSA Vaihe 1 Vaihe 2 Vaihe 3 Vaihe 4 Vaihe 5 Mitä ja miten- Tehtävät ja työvälineet Miksi - Lopputulos seuraavaa vaihetta varten Kuka - Vastuu ja tekijät Asiakas Asiakas Omat henkilöt Asiakas Missä - Suorituspaikka Milloin Ajoitus ja tavoitekesto Missä pitää onnistua kriittiset kohdat

24 SERVICE BLUEPRINT - PALVELUJÄRJESTELMÄN VISUAALINEN KUVAUS Service blueprintillä tarkoitetaan prosessikaaviota ja palvelun mallia, jossa esitetään palvelun eri osien liittyminen toisiinsa. Blueprinting tuo näkyväksi sen, että palveluprosessi ei ole sama palveluntarjoajalla ja asiakkaalla Lähde: Marja Toivonen VTT

25 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

26 TYÖPAJAN KULKU Casen valinta ryhmässä (neljä vaihtoehtoa) Työstö ryhmässä, samanaikainen dokumentointi Tulosten esittely ryhmille sovelletulla Learning café-menetelmällä

27 VALITKAA RYHMÄSSÄ JOKU SEURAAVISTA PALVELUTOIMINNAN VAIHTOEHDOISTA 1. Laitevalmistajan (esim. nosturi, puhallin, kuljetin, kompressori, ) huoltopalvelu, osapalvelu vikaantumistilanteen hoito Keskeinen palvelulupaus: korjaaja saapuu paikalle 4 tunnissa. Jos vikaa ei pystytä korjaamaan seuraavan työpäivän aikana, toimitetaan varalaite 2. Työpaikan IT-palvelu, osapalvelu uusi työntekijä Keskeinen palvelulupaus: perusinfrastruktuuri ja vakiosovellukset toimivat kolmannesta työpäivästä eteenpäin arkipäivisin 8-17, 99 % käytettävyydellä 3. Päälliköiden ja asiantuntijoiden rekrytointipalvelu yrityksille ja työnhakijoille, case: uuden henkilöstöpäällikön haku Keskeinen palvelulupaus: kattavilla ja uudenaikaisilla sähköisillä työkaluilla tuettu tehokas ja helppo rekrytointi, ml. hakijoiden CV- ja hakemusportaali 4. Teollisuuslaitoksen säännöllinen päästömittauspalvelu ympäristölupaan liittyen Keskeinen palvelulupaus: oikein suoritettujen säännöllisten mittausten lisäksi lainsäädännön muutosten raportointi ja muiden havaintojen aktiivinen esilletuonti

28 KUVATKAA LAATIKOITUJA OSUUKSIA TEHTÄVÄ- LISTANA. TUNNISTAKAA KRIITTISIMMÄT KOHDAT ASIAKKAAN JA PALVELUTARJOAJAN PROSESSISSA Lähde: Marja Toivonen VTT

29 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

30 RYHMÄTÖIDEN PURKU WORLD CAFÉ TYÖKALULLA Kierto 25 min Ryhmät jaetaan neljäksi kahvilaksi valitun casen mukaan (samaa casea työstäneet samaan kahvilaan) kustakin ryhmästä valitaan esittelijä loput samasta ryhmästä kiertävät muut ko. kahvilan ryhmät läpi siten, että kussakin pisteessä ollaan 5 minuuttia esittelijä esittelee, ryhmä kommentoi ja kysyy. esittelijä päättää, viekö kommentin (lisäyksen, korjauksen, poiston) fläpille

31 TYÖPAJAN KULKU Alustus Johdanto työpajan menetelmään Työpajaosuus Tulosten läpikäynti Loppuyhteenveto ja jälkitehtävän anto

32 JÄLKITEHTÄVÄ (OMALLA TYÖPAIKALLA KOULUTUKSEN JÄLKEEN) Miettikää ja kirjatkaa mitä asiakkaan itsensä pitää tehdä ja osata palveluprosessin aikana teidän tapauksessanne? mitä voitte tehdä asiakkaan toiminnan helpottamiseksi tältä osin?

33 KIITOS JA HYVÄÄ KEVÄÄN JATKOA! Mirja Mutikainen Manager M Ramboll Management Consulting Mikonkatu 15 A, 3rd floor Helsinki

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012

PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT. Timo Aro 2012 PROJEKTITUOTTEISTAMISEN AAKKOSET JA KUOLEMANSYNNIT Hankemaailman paradokseja Jos ei ole tuotetta, ei ole mitään tuotteistettavaa Mutta jos tuote on Tuotteistaminen tarkoittaa sitä työtä, jonka tuloksena

Lisätiedot

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista

Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Kohti avointa, asiakaslähtöistä palvelujen tuotteistamista Katriina Valminen ja Jesse Valtanen Asiakaslähtöisyys palveluinnovaa3oissa suuret puheet, pienet teot? 4.10.2012 Esityksen sisältö PALVELUJEN

Lisätiedot

Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen

Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen Asiantuntijapalveluiden tuotteistaminen CIMO workshop 5.6.2012 FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen Teknillinen tutkimuskeskus VTT marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582 Yhteinen oppiminen ja asiakaslähtöisyys

Lisätiedot

Palveluiden tuotteistaminen

Palveluiden tuotteistaminen Palveluiden tuotteistaminen Aktiivi workshop-iltapäivä 14.5.2012 FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen Teknillinen tutkimuskeskus VTT marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582 Osallistujien toiveita pieni

Lisätiedot

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING

METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING METALLIALAN OSUUSKUNTASELVITYS, RAMBOLL MANAGEMENT CONSULTING Alustavien selvitystulosten esittely Ryhmätyöskentely Me-TALLI liiketoimintamallissa Ryhmä 1: Tarjonta ja asiakas näkökulma, Ryhmä 2: Toiminnan

Lisätiedot

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE

PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE PALVELUJEN TUOTTEISTAMISESTA KILPAILUETUA SEUROILLE 29.10.2015 KTT Elina Jaakkola Turun kauppakorkeakoulu Uudenlaisen palvelun kokeilu on haastavaa Kenelle tämä sopii? Mitä tähän kuuluu? Onko tämä hyvä

Lisätiedot

Aktiivin hankkeiden tuotteistaminen

Aktiivin hankkeiden tuotteistaminen Aktiivin hankkeiden tuotteistaminen Jatkoworkshop 21.11.2012 FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen Teknillinen tutkimuskeskus VTT marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582 Päivän ohjelma 09:00 09.30 Aamukahvi

Lisätiedot

Jaana Auramo. Copyright Tekes

Jaana Auramo. Copyright Tekes Jaana Auramo Copyright Tekes Miksi palveluinnovaatiot? Palveluinnovaation ulottuvuudet Asiakasrajapinta- ja jakeluratkaisut Verkostot ja arvoketjut Organisatoriset ratkaisut Palvelutuotteet ja palveluprosessit

Lisätiedot

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut

Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Laatu, prosessi, tuote ja tuotteistaminen opiskelija-ateriat, kahvio- ja kokouspalvelut Ravintolapalveluverkoston Hyvää Pataa - tapaaminen 7.6.2010 Merja Salminen/Design LiMe Oy Mikä on laatujärjestelmä

Lisätiedot

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT

OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT OSA 5: MARKKINOINNIN KILPAILUKEINOT Markkinointi on Asiakaslähtöistä ajattelu Tuote-, hinta-, jakelutie- ja viestintäratkaisujen tekemistä ja toimenpiteiden toteuttamista mahdollisimman hyvän taloudellisen

Lisätiedot

Tuotteistaminen ja sen haasteet kunnallisissa palveluissa esimerkkinä tekniset alat

Tuotteistaminen ja sen haasteet kunnallisissa palveluissa esimerkkinä tekniset alat Tuotteistaminen ja sen haasteet kunnallisissa palveluissa esimerkkinä tekniset alat Kuntapalvelut puntarissa laadulla vaikuttavuutta? seminaari 21.10.2010, Porin yliopistokeskus FT, dosentti Marja Toivonen

Lisätiedot

Palveluiden tuotteistaminen

Palveluiden tuotteistaminen Palveluiden tuotteistaminen Aktiivi workshop 14.2.2013 FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533 4582 Mitä tuotteistaminen on ja miksi se on tärkeää Mitä tuotteistaminen on

Lisätiedot

Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV

Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV Palvelutuotteistamisen työpajat osa IV VÄLKKY-projekti 27.4.2010 Janne Marniemi Net Effect Oy TYÖPAJOJEN RAKENNE JA OHJELMA Alustava aikataulutus ja suunnitelma Vaihe Keskeinen sisältö Menetelmät Ajankohta

Lisätiedot

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x

PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio x.x JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen Liite 4 Palvelukuvaus -pohja Versio: 1.0 Julkaistu: 11.9.2009 Voimassaoloaika: Toistaiseksi PALVELUKUVAUS järjestelmän nimi versio

Lisätiedot

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti

Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Palvelupolun rakentaminen Hinnoittelu ja tuotekortti Työpaja 3. Palvelutuotteen kokoaminen tuotekortiksi Tavoite: Oman palvelun paketointi Jutta Ahro/ ProAgria Etelä-Suomi, MKN Maisemapalvelut Palvelupolku

Lisätiedot

Asiakasymmärrys ja yhteinen oppiminen palveluiden tuottamisessa

Asiakasymmärrys ja yhteinen oppiminen palveluiden tuottamisessa Asiakasymmärrys ja yhteinen oppiminen palveluiden tuottamisessa Avara museo - päätösseminaari 5.10.2012 FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen Teknillinen tutkimuskeskus VTT marja.toivonen@vtt.fi gsm 040-533

Lisätiedot

Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle

Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle Tuotteistamisen työkirja yrittäjälle Sisällysluettelo Mitä tuotteistaminen on?... 3 1. Määrittele asiakas... 4 2. Tunnista asiakkaan ongelma... 5 3. Anna palvelulupaus... 6 4. Tee palvelukuvaus... 7 5.

Lisätiedot

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa?

Mietitkö jatkuvasti miten voisit luoda arvoa ja synnyttää uutta yritystoimintaa? Liiketoimintamallin luominen Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2009) Business Model Generation. A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. www.businessmodelgeneration.com Oletko yrittäjähenkinen?

Lisätiedot

Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa

Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Katriina Järvi Innova-on Research in Services IRIS Aalto- yliopisto Teollisuuden palveluliiketoiminta - seminaari 23.5.2013 PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN Palvelujen

Lisätiedot

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia

MYY PALVELUA. Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia MYY PALVELUA Onnistunut myynti palveluliiketoiminnassa Työpajatyöskentelyn tuloksia Ryhmätyöskentely - tavoitteena ideoida, KUINKA MYYNNIN MUUTTUNEESEEN ROOLIIN VOIDAAN VASTATA? - tarkastellaan kysymystä

Lisätiedot

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki

Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Hevospalveluiden tuotteistaminen ja asiakaslähtöinen markkinointi Susanna Lahnamäki Tällä mennään Tuotteistaminen & asiakaslähtöinen markkinointi Vähän teoriaa, enemmän käytäntöä. http://www.youtube.com/watch?v=uk0zrvzvtb4

Lisätiedot

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola Matkailun tuotteistustyöpaja Storia-hanke Isto Vanhamäki 10.9.2013, Kouvola 1. Työpaja 10.9.2013 Asiakasymmärrys ja tuotteistaminen asiakasryhmien mukaan Mitkä ovat asiakasryhmämme? Miten asiakasryhmät

Lisätiedot

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa

JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa JHS 179 Kokonaisarkkitehtuurin suunnittelu ja kehittäminen Liite 2. Liiketoimintamallit ja kyvykkyydet KA-suunnittelussa Versio: Luonnos palautekierrosta varten Julkaistu: Voimassaoloaika: toistaiseksi

Lisätiedot

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma

Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Isännöinnin laatu ja sen mittaaminen? - taloudellinen näkökulma Toimitusjohtaja Tero Heikkilä Suomen Isännöintiliitto ry www.isannointiliitto.fi Suomen Isännöintiliitto ry edustaa isännöintitoimialaa.

Lisätiedot

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä 22.10.2014 Palvelu tapana toimia FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy 1 . KAIKKI MUUTTUU Ansaintalogiikka on muuttumassa tavaroiden saatavuuden

Lisätiedot

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista?

Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Miten kirjastossa oleva tieto saadaan asiakkaiden käyttöön? Mihin kirjastossa tarvitaan osaamista? Kirjaston tehtävä Sivistys Innoitus Kirjaston tavoitteet Palvelu, jolla on merkitystä ja jota käytetään

Lisätiedot

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.

Palvelutoimisto. Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä. itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10. Palvelutoimisto Prosessit ja ihmiset rokkaamaan yhdessä itsmf TOP10 @Kalastajatorppa 3.-4.10.2013 Hanna Nyéki-Niemi ja Mika Lindström 3.10.2013 Keitä olemme? Mika Lindström Hanna Nyéki-Niemi Ei anneta

Lisätiedot

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli

Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Tuotteistaminen käytännössä: TPY:n malli Opas ja työkirja työ- ja yksilövalmennuspalveluiden tuotteistamiseen Reetta Pietikäinen Palvelutori-hanke Päivitetty 3/08: ULA Pietarsaari Mitä tuotteistaminen

Lisätiedot

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla

Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla 2009-2011 Palveluliiketoimintaa verkostoitumalla Mekatroniikkaklusterin vuosiseminaari Lahti 16.12.2010 Esitys pohjautuu hankkeeseen: VersO Vuorovaikutteinen palvelukehitys verkostossa Taru Hakanen, tutkija

Lisätiedot

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO

Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO Eeva-Liisa Lehtonen TUOTTEISTAMINEN OSANA NON-PROFIT -PALVELUJEN KEHITTÄMISTÄ HELSINGIN KAUPPAKORKEAKOULUN KIRJASTO KIRJASTOPALVELUJEN TUOTTEISTAMISSEMINAARI 19.5.2009 Tuotteistaminen Myös ei-kaupallisissa

Lisätiedot

Tuotteistaminen keinona kehittää

Tuotteistaminen keinona kehittää Tuotteistaminen keinona kehittää palveluja Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 0. Ryhmätyö 1. Tuotteistamisen lähtökohtia 2. Palvelujen tuotteistaminen

Lisätiedot

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola

Integrated Management System. www.ims.fi, Ossi Ritola Integrated Management System www.ims.fi, Ossi Ritola Mitä prosessien tunnistaminen on? Löydämme ja ryhmittelemme organisaation toistettavat työnkulut optimaalisimmalla tavalla organisaation tulevaisuuden

Lisätiedot

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään.

Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta osaaminen olisi nähtävissä tuotteena. Aluksi jako neljään. 28.12.2007 HN Palvelun tuotteistaminen, palvelutuote Miksi on oltava tuote? Jotta olisi jotain myytävää! Voiko osaaminen olla tuote? Tässä keskitymme palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen jotta

Lisätiedot

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten

Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu: mitä, miksi, miten Henkilöstösuunnittelu tulevaisuuden toiminnan suuntaajana - teema-aamupäivä Juha Eskelinen, KTT Melkior Oy 23.9.2015 Viestit 2 Haasteina kiristynyt talous, teknologiamurros,

Lisätiedot

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT

Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä. Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT Kokemuksellisuus - mitä asiakaslähtöinen liiketoiminta tarkoittaa käytännössä Fortune seminaari 21.8.2013 Marja Toivonen ja Anna Viljakainen, VTT 2 Kokemuksellisuus liittyy arvonluontiin Olipa kysymys

Lisätiedot

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen

Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Serve-ohjelman panostus palvelututkimukseen Jaana Auramo 1.2.2012 Miksi Serve panostaa palvelututkimukseen? Taataan riittävä osaamispohja yritysten kilpailukyvyn kasvattamiseen Tutkimusvolyymin ja laadun

Lisätiedot

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittäminen Palveluprosessien kehittäminen Katriina Valminen Innovation Management Institute (IMI) BIT Tutkimuskeskus 18.3.2010 Sisält ltö 1. Prosessilähtöinen palvelumääritelmä 2. Palveluprosesseista 3. Palveluprosessien

Lisätiedot

Miten asiakas tekee valintansa?

Miten asiakas tekee valintansa? Miten asiakas tekee valintansa? ja miten me voimme vaikuttaa siihen? TkT Asiantuntija Harri Karkkila Strategia Asiakkaan kokema arvo Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus Kilpailuedut Yrittäjä Kouluttaja

Lisätiedot

ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA. KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori

ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA. KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori ARVOLUPAUKSET JA ASIAKASARVO FINANSSI- JA VAKUUTUSMARKKINOILLA KTT Pekka Puustinen, Vakuutustieteen yliopistonlehtori Arvot vs. Arvo Arvot Pirkko-pissis Arvo Rampe-Raudottaja Nykyinen logiikka Vaihdannan

Lisätiedot

CRM ja muutoksen tuska

CRM ja muutoksen tuska Technopolis Business Breakfast CRM ja muutoksen tuska Technopolis Innopoli 2, Espoo 27.1.2012 Tommi Oksanen toimitusjohtaja, CRM käyttöönottokonsultti THO Consulting Oy THO Consulting Oy THO = Tommi Henrik

Lisätiedot

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana

Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuus innovatiivisten palveluiden mahdollistajana Helsingin Yrittäjien seminaari 1.3.2011 Kumppanuus Yritysmyönteistä yhteistyötä mikko.martikainen@tem.fi Mikko Martikainen

Lisätiedot

TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen

TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen TE-palvelujen asiakasprosessien kehittäminen TE-johdon ajankohtaisfoorumi 21.8.2013 Elisabet Heinonen Asiakasprosessien kehittämisen lähtökohtia ja tavoitteita Asiakaslähtöisyys ja asiakkuuksien hallinta

Lisätiedot

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä

Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Parempaa liiketoimintaa henkilöstöjohtamisen uusilla välineillä Sirpa Huuskonen ja Harri Nikander ISS Palvelut ISS Palvelut Oy 12 000 työtekijää Suomessa Siivous Kiinteistön ylläpito Turvallisuuspalvelut

Lisätiedot

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi

KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012. www.matkailukonsultit.fi KYLIEN TARINAT EUROIKSI! 2.11.2012 www.matkailukonsultit.fi Suomen Matkailukonsultit Oy Mäntyharjunkatu 4, 70820 Kuopio puh. 050-9178 688 info@matkailukonsultit.fi www.matkailukonsultit.fi Jouni Ortju

Lisätiedot

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007

Merlin Systems Oy. Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi. Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlin Systems Oy Kommunikaatiokartoitus päätöksenteon pohjaksi Riku Pyrrö, Merlin Systems Oy 8.11.2007 Merlinin palvelujen toimittaminen ja Asiakasratkaisuyksikön tehtäväkenttä Merlin Asiakasratkaisut

Lisätiedot

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle

Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Tietohallinnon arvo liiketoiminnalle Viikko-seminaari 27.9.2007 Lauri Byckling, Deloitte Mitä on arvo Arvon määritelmiä: Hyöty suhteessa hintaan Laatu suhteessa odotuksiin Saatu lisähyöty Tietohallinnon

Lisätiedot

TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT Valmentaen vahvoiksi Opso ry syysseminaari Tampereella 30.10.2015

TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT Valmentaen vahvoiksi Opso ry syysseminaari Tampereella 30.10.2015 TYÖPAIKKAKOULUTTAJAT Valmentaen vahvoiksi Opso ry syysseminaari Tampereella 30.10.2015 Päivi Kalliokoski, projektipäällikkö paivi.kalliokoski@omnia.fi Haasteet - lähtötilanne Työpaikalla tapahtuva koulutus

Lisätiedot

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä

Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Metsäsektorin hyväksyttävyys kriisissä Voidaanko brändeillä vaikuttaa? Maaliskuu 2006 Professori Helsingin yliopisto Psykologian laitos gote.nyman@helsinki.fi Mistä tiedämme.? Miten voimme toimia.? Kenelle

Lisätiedot

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015

Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy. Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Onnistu sisällöissä ja somessa Differo Oy Riikka Seppälä @seppalar1 Riikka.Seppala@Differo.fi 11.3.2015 Differosta Autamme yrityksiä jalkauttamaan kohderyhmää kiinnostavaa puhetta verkkoon sisältöstrategian

Lisätiedot

Logistiikka-alan Ennakointikamari

Logistiikka-alan Ennakointikamari Logistiikka-alan Ennakointikamari 31.1.2014, Taitotalo, Helsinki Oikea tie osaamiseen Timo Karkola rehtori Amiedu Amiedu - ammatillinen aikuiskouluttaja Lähes 40 vuoden kokemus aikuiskoulutuksesta Vuonna

Lisätiedot

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä

Koulutuksen nimi Koulutuksen kuvaus Tavoite Esitiedot Alkaa Päättyy Viim.ilm.päivä Tulevat ITIL Service Design (jatkokoulutus) paikka Jyväskylän yliopisto, Agora (Mattilanniemi 2) agb301 tausta ja tavoitteet ITIL on globaalisti hyödynnetty, ITalan parhaista käytännöistä

Lisätiedot

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET

LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Lähiruoka- ja ruokaketjuhankkeiden ajankohtaisseminaari 11.6.2014 LÄHIRUOAN LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDET Tutkimusjohtaja Markku Virtanen Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu Pienyrityskeskus Ventspils University

Lisätiedot

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04

II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 II Voitto-seminaari Konseptointivaihe 01.04.04 08.45-09.00 Kahvi Voitto II seminaariohjelma 01.04.04 09.00-09.15 Tuotekonseptoinnin haasteet/ VTT Tiina Apilo 09.15-09.30 Konseptoinnin eri tasot/ TKK Matti

Lisätiedot

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa

Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Tekesin rooli teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistamisessa Lauri Ala-Opas Tekes 21.3.2013 Rahoituspäätökset teollisuuteen ja palveluihin Miljoonaa euroa 200 Palvelut 150 Teollisuus 100 Muut toimialat

Lisätiedot

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0

Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinointia, joka tuottaa myyntimahdollisuuksia!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 Markkinoinnin tehtävät 1. Liidien tuottaminen 2. Liidien laadullistaminen 3. Tuotteiden ja palveluiden tunnettuuden kehittäminen

Lisätiedot

Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa. Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia

Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa. Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia Tuotteistaminen, kannattavuus ja tuottavuus museoissa Kimmo Levä, FM, MBA Museonjohtaja Mobilia Kenelle ja mitä osaamista museot voivat tuotteistaa ja tarjota? MUUTOKSEN PROSESSI 1. ERILAISET TULOKSET

Lisätiedot

Jalostaminen ja kehittäminen Yhdisteleminen (osaamisten, näkökulmien ja ideoiden)

Jalostaminen ja kehittäminen Yhdisteleminen (osaamisten, näkökulmien ja ideoiden) TAVOITE TÄNÄÄN Jalostaminen ja kehittäminen Yhdisteleminen (osaamisten, näkökulmien ja ideoiden) Jalostamista tukevan tutkimuksen suunnittelua Pohdimme esillä olevien terveysliikuntakonseptien kautta tutkimuskentältä

Lisätiedot

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena

Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena Palvelukatalogi liiketoiminnan tukena itsmf risteily 10.2.2011, Eija Hallikainen DataCenter Finland Oy:n palvelutarjooma Korkean käytettävyyden energiatehokkaat konesalipalvelut Laadukkaat etä- ja lähitukipalvelut,

Lisätiedot

Tavoitteena kannattava kasvu. Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015

Tavoitteena kannattava kasvu. Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015 Tavoitteena kannattava kasvu Yhtiökokous Repe Harmanen, toimitusjohtaja 16.3.2015 Asiakaslupauksemme Takaamme jatkuvuuden ja teemme tulevaisuuden ajallaan ja rahallaan. 1. Toimintamme Merkittävin osa liiketoiminnastamme

Lisätiedot

HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA

HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA HANKIMME TEILLE ASIAKKAITA Timo Häkkinen Technopolis Tampere 21.11.2014!"#$%&'%(()*+,-'.#%/0 MicroMedia Palvelut PÄÄTTÄJÄ- TIEDOT TÄSMÄ- MARKKINOINTI ASIAKAS- DIALOGI MARKKINOINTI- KONSULTOINTI MARKKINOINTI-

Lisätiedot

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki

Kokonaisarkkitehtuuri. Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri Kankaanpään kaupunki Kokonaisarkkitehtuuri johtamisvälineenä Kankaanpään strategia 2015 Avoimmuus Edistävä johtajuus Luovuus Jatkuva kehittyminen Tehokkuus Vetovoimaisuus Kilpailukyky

Lisätiedot

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013

PALVELUTRENDEJÄ VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013 VENÄJÄ-TYÖPAJA TUOTTEISTAMINEN SONJA PAJU 26.4.2013 PALVELUTRENDEJÄ Kaivataan erityisesti hyvinvointiin, terveyteen ja hemmotteluun liittyviä uusia tuotteita. Kylpylät, risteilyt ja kaupunkilomapaketit

Lisätiedot

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013

PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen. Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Aki Parviainen 7.10.2013 PK.NET Verkosta vauhtia bisnekseen Rahoitusta kasvuhaluisille pk-yrityksille liiketoiminnan uudistamiseen uusimman tietotekniikan ja internetin

Lisätiedot

Sisältö. Workshop 4 22.01.2010. Palvelun tuotteistaminen. Tuotekehitys. Tuotteistamisen vaiheet. kehittäminen 18.1.2010

Sisältö. Workshop 4 22.01.2010. Palvelun tuotteistaminen. Tuotekehitys. Tuotteistamisen vaiheet. kehittäminen 18.1.2010 Sisältö Workshop 4 22.01.2010 Sosiaalisen yrityksen palvelu/tuotetuotanto Hannele Leinonen Alueen sosiaalisten tarpeiden määritys Tuotteistamisen vaiheet Tuotekehittelystä myyntiin Hannele Leinonen 2 Tuotekehitys

Lisätiedot

Viestintä- strategia

Viestintä- strategia Viestintästrategia Viestinnän tehtävä on auttaa yliopiston strategisten linjausten toteutumista tukemalla ja tekemällä näkyväksi tutkimusta, koulutusta, yhteiskunnallista vuorovaikutusta ja johtamista.

Lisätiedot

08:30 Uuden aallon ratkaisuliiketoimintamalli; Sanoma ja WSOYpro Oy Salla Vainio, toimitusjohtaja ja Liisa Lempinen, myyntijohtaja, WSOYpro Oy

08:30 Uuden aallon ratkaisuliiketoimintamalli; Sanoma ja WSOYpro Oy Salla Vainio, toimitusjohtaja ja Liisa Lempinen, myyntijohtaja, WSOYpro Oy Ohjelma 08:00 Ilmoittautuminen ja aamiainen 08:30 Uuden aallon ratkaisuliiketoimintamalli; Sanoma ja WSOYpro Oy Salla Vainio, toimitusjohtaja ja Liisa Lempinen, myyntijohtaja, WSOYpro Oy 09:00 Kukoistuksen

Lisätiedot

Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla.

Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla. WE CARE AND IT MATTERS Case: Aronet & Huntteri B2B maahantuonti ja tukkukauppa digitalisoituvat vauhdilla. Teleforum-seminaari 12.3.2013 Hanna Kivelä ANDERS INNO Sähköisen liiketoiminnan ammattilainen

Lisätiedot

E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA

E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA E-OPPIMINEN/ VIRTUAALISUUS LIIKETOIMINTA- STRATEGIASSA Oppiminen ja oppimisympäristöt 8.3.2004 Merja Eskola, Senior Executive Consultant, 16.3.2004 1 Talent Partners Oy Sisältö Liiketoimintastrategia Kilpailukyky

Lisätiedot

Hei me verkostoidutaan Case - Dazzle Oy

Hei me verkostoidutaan Case - Dazzle Oy Hei me verkostoidutaan Case - Dazzle Oy Virkeänä työelämässä! Työhyvinvointia työpaikoille verkostoseminaari Helsinki Congress Paasikivi 29.11.2011 Vesa Auvinen Luovuus- ja tulevaisuusjohtaja, Dazzle Oy

Lisätiedot

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja

Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja Pyhäjärven kaupungin 100 % tytäryhtiö Rekisteröity 6/2013 Yhtiön toiminta-ajatuksena on omistaa, vuokrata ja rakentaa tietoliikenneverkkoja ja tuottaa tietoliikennepalveluita Pyhäjärven ja Kärsämäen kuntien

Lisätiedot

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat

www.tulosakatemia.fi Toivo Koski Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Liiketoiminnan käynnistäminen, liiketoiminnan suunnittelu ja taloudelliset laskelmat Jäljempänä esitetty vaiheistettu konsultoinnin sisältökuvaus sopii mm. uuden liiketoiminnan käynnistämiseen (kaupallistamiseen),

Lisätiedot

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011

Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut. Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Yhteiskunnallinen yritys ja kuntapalvelut Jarkko Huovinen Oulu 13.5.2011 Lisäarvo ostopäätöksen tekijälle Janne Pesonen 6.10.2010 17.5.2011 2 Kunta elinvoimajohtajana Teemoja joihin vaikutus ulottuu Johtaminen

Lisätiedot

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja

Asiakastarpeiden merkitys ja perusta. asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Asiakastarpeiden merkitys ja perusta asiakastarpeiden selvittämisen merkitys ja ongelmat asiakastarvekartoitus asiakastarvekartoitustyökaluja Mihin asiakastarpeiden selvittämistä tarvitaan yhteisen kielen/tarkastelutavan

Lisätiedot

Kansallinen digitaalinen kirjasto Käyttöliittymä Finna. 12.12.2012 Aki Lassila / Kehittämispäällikkö / Kirjastoverkkopalvelut

Kansallinen digitaalinen kirjasto Käyttöliittymä Finna. 12.12.2012 Aki Lassila / Kehittämispäällikkö / Kirjastoverkkopalvelut Kansallinen digitaalinen kirjasto Käyttöliittymä Finna 12.12.2012 Aki Lassila / Kehittämispäällikkö / Kirjastoverkkopalvelut Finna tehostaa ja mahdollistaa Finnan kehittämisen myötä KDK:sta tulee: Tiedon

Lisätiedot

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015

Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan. Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Innovatiiviset julkiset hankinnat yritysten mahdollisuudet uuteen liiketoimintaan Tuomas Lehtinen HSY Älykäs Vesi 12.5.2015 Haasteet vesialalla Monet yritykset pieniä kansainvälisen kasvun kynnyksellä

Lisätiedot

Tiedotus & markkinointi,

Tiedotus & markkinointi, Tiedotus & markkinointi, kiertuetoiminnassa TEKIJÄ: V KOULUTUSJAKSO 30.- 31.1.2012 Kouvolan Teatteri Leena Björkqvist 2012 Ma 30.1.2012 Onnistuneen markkinoinnin peruspilareita kiertuetoiminnassa Klo 12.00-12.10

Lisätiedot

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä:

MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU. Markkinointi näkökulmakysymyksenä: ! " 1 MOTTO: AJATTELUSTA TULEE TOIMINTA. TOIMINNASTA TULEVAT TULOKSET. MARKKINOINNILLINEN AJATTELU Markkinointi näkökulmakysymyksenä: 1. Myydä tuotteet / palvelut 2. Saada kohdeasiakkaat ostamaan Ensin

Lisätiedot

Tuotteistaminen verkostohankkeissa

Tuotteistaminen verkostohankkeissa Tuotteistaminen verkostohankkeissa FT, tutkimusprofessori Marja Toivonen, VTT Tutkimuspäällikkö, Leena Vainio, HAMK Projektipäällikkö Mika Petäsnoro, KTAMK ITK 11.4.2013 5 esiselvitys hanketta Yhteisillä

Lisätiedot

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille Maine tulee nostaa hallituksen ja johdon agendalle Hallituksen ja johdon tärkein tehtävä on yrityksen

Lisätiedot

Arvoverkkojen kehittämisen rahoitus

Arvoverkkojen kehittämisen rahoitus TEKES 25.6.2013 Jukka Laakso Arvoverkkohankkeiden erityispiirteet Arvoverkkohankkeiden tavoitteena on laaja kansainvälinen liiketoiminta tai merkittävä kansallinen järjestelmätason muutos. Yleisenä tavoitteena

Lisätiedot

Digital. Intohimolla kansainvälisille markkinoille!

Digital. Intohimolla kansainvälisille markkinoille! Intohimolla kansainvälisille markkinoille! Onko kansainvälistyminen yrityksesi seuraava kasvuhaaste? Onko sinulla tarve ymmärtää miten palvelusi skaalautuu eri markkinoille? Tule mukaan ja toteuta tavoi7eesi!

Lisätiedot

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa

Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Tietotuen suunnittelu hoitolinjojen sairaalassa Kaarina Tanttu, VSSHP, T- Pro hanke VARSINAIS-SUOMEN SAIRAANHOITOPIIRI kaarina.tanttu@tyks.fi HOSPITAL DISTRICT OF VARSINAIS-SUOMI Hoitolinjojen sairaalan

Lisätiedot

Asiakaslähtöinen yrittäjyys

Asiakaslähtöinen yrittäjyys Asiakaslähtöinen yrittäjyys Lämpöyrittäjäpäivät 2012 Joensuu Kimmo Tolvanen 2012 Liiketoimintayksiköt Sähkökauppa Verkkopalvelu Sähköntuotanto PKS-konserni lukuina Liikevaihto 124 milj. Investoinnit 15,1

Lisätiedot

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator

Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen. Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Tervetuloa Näin tehostat asiakastyöskentelyä digitaalisesti -aamiaistilaisuuteen Inspiratio JM emotion Element - Wellnator Ohjelma 8.00 Aamukahvi 8.15 Tervetuloa, Annele Bergman, Inspiratio 8.30 estrategia,

Lisätiedot

TTL Puheenjohtajakokous 24-25.3.2011

TTL Puheenjohtajakokous 24-25.3.2011 TTL Puheenjohtajakokous 24-25.3.2011 Agenda sekä alustavat ehdotukset - Missio - Visio - Arvolupaukset 16.3.2011 1 PJ-Päivien alustava Agenda Torstai, 24.3. 14:00 Päivän tavoitteet TTL nyt, Robert 14:30

Lisätiedot

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit

Brändäystä lyhyesti. Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit Brändäystä lyhyesti Esittelykappale, lisää: www.helsinkibranding.com/kurssit BRÄNDÄYSTÄ HELPOSTI -KURSSIN SISÄLTÖ Päivä 1 Päivä 2 PERUSTEET Mitä kurssi sisältää? Mitä on luova ajattelu brändäyksessä? Brändi-aakkoset

Lisätiedot

Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys

Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys MIKÄ ON KITES? Mikä on Kites? Monikielisen viestinnän ja sisällönhallinnan kansallinen yhdistys Kites on perustettu: auttamaan suomalaisia yrityksiä pysymään mukana kansainvälistymisestä aiheutuvassa muutoksessa

Lisätiedot

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja

Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Aidosti asiakaslähtöinen kunta? Tekijän ja tutkijan havaintoja Keva 1.4.2014 ----------------------------------- Kari Hakari Tilaajajohtaja, HT Tampereen kaupunki Uusi julkinen hallinta hallinnonuudistusten

Lisätiedot

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883

Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 itsmf Finland Conference 2013 TOP10 The Sounds of IT Service Management Palvelunhallinta monitoimittajaympäristössä Sami Merovuo, Service Manager, HiQ Finland Oy sami.merovuo@hiq.fi, +358 45 133 5883 #monitoimittajaympäristö

Lisätiedot

Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus

Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus Seudullisten yrityspalveluiden prosessikuvausmallin ohjeistus Yritysvalmentaja Kert Kenner, Balentor Oy Gsm. 050 5488278 E-mail. kert.kenner@balentor.fi Miksi prosessien kehittäminen? Näin? Vai näin? Ydin-,

Lisätiedot

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö

KRITEERIT laatu, hinta, teho., aika. INPUT PROSESSI TULOS tietoa ihmiset, osaaminen tuote työmenetelmät materiaalit laitteet ympäristö 1 PROSESSIJOHTAMINEN Prosessijohtamisen tavoitteet eivät sinänsä eroa yleisistä johtamisen tavoitteista, joita ovat mm: hyvä taloudellinen tulos asiakkaiden tyytyväisyys korkea tuottavuus oman henkilöstön

Lisätiedot

Yrittäjän ammattitutkinto

Yrittäjän ammattitutkinto Yrittäjän ammattitutkinto Esimerkki kurssiaikataulusta ja koulutuspäivistä v.2015 Starttipäivä 22.10.2015 klo 9-16 Yrittäjän ammattitutkinto ja sen suorittaminen Sirpa Korhonen, kehittämispäällikkö, Markkinointi-instituutti

Lisätiedot

Tekesin Green Growth -ohjelman rahoitus ja palvelut yrityksille

Tekesin Green Growth -ohjelman rahoitus ja palvelut yrityksille Tekesin Green Growth -ohjelman rahoitus ja palvelut yrityksille Tuomo Suortti 25.10.2011 DM Esityksen runko Vihreän kasvun palikat ja ohjelman tavoitteet Ohjelman kohderyhmät Sparrauskysymyksiä: Mistä

Lisätiedot

Mitä on markkinointiviestintä?

Mitä on markkinointiviestintä? Mitä on markkinointiviestintä? Tiina Karppinen 17.3.2011 Markkinointiviestintä on yrityksen ulkoisiin sidosryhmiin kohdistuvaa viestintää, jonka tarkoituksena on välillisesti tai suoraan saada aikaan kysyntää

Lisätiedot

VARSINAIS-SUOMEN LOGISTIIKKA 2030

VARSINAIS-SUOMEN LOGISTIIKKA 2030 VARSINAIS-SUOMEN LOGISTIIKKA 2030 Ello -verstas 4.5.2011 Turku TY kauppakorkeakoulu Alueelliset tulevaisuuspajat sekä prosessi Ellohankkeessa Webropol-kysely 1: Kuljetuskäytävän hahmottelu, muutostekijät

Lisätiedot

Pk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes 3.6.2015

Pk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes 3.6.2015 Pk-instrumentti: Mitä komissio haluaa? Elina Holmberg EUTI, Tekes 3.6.2015 Komissio haluaa löytää kasvuhaluiset ja -kykyiset pk-yritykset ja auttaa niitä nopeampaan kansainväliseen kasvuun rahoituksen

Lisätiedot

Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa

Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Asiakaslähtöisyys palvelujen tuo4eistamisessa Katriina Järvi Innova-on Research in Services IRIS Aalto- yliopisto Nano loves Business - seminaari 16.4.2013 PALVELUJEN TUOTTEISTAMINEN Palvelujen tuo4eistaminen

Lisätiedot

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000

Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Suomen Riskienhallintayhdistys Miniseminaari 21.9.2010 Mitä riskienhallinnan auditointi voisi tarkoittaa - referenssinä ISO 31000 Lassi Väisänen Matti Paakkolanvaara Yrityksen ja riskienhallinnan kehitysvaiheet

Lisätiedot

Välitehtävät ja niiden läpikäynti 11.-12.6.2012 Rovaniemi, Skandic-hotelli

Välitehtävät ja niiden läpikäynti 11.-12.6.2012 Rovaniemi, Skandic-hotelli Välitehtävät ja niiden läpikäynti 11.-12.6.2012 Rovaniemi, Skandic-hotelli Kuvaa joku oman kuntasi vanhustyön muutosprosessi mitä hyvää, mitä kehitettävää? - miten se mielestäsi meni? - mitä olisi i voinut

Lisätiedot

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN

Asiakassuhteen merkitys. Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN ASIAKASKESKEINEN Asiakassuhteen merkitys JÄRJESTELMÄKESKEINEN LAKIPAINOTUS - Lain täyttäminen - Lain velvoite ASIAKASKESKEINEN YHTEISTYÖPAINOTUS - Lisäarvon tuottaminen - Luottamus Asiakassuhteen merkitys Yhteiskunnan

Lisätiedot