Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu"

Transkriptio

1 SADe-ohjelma Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti

2

3

4 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO KARTOITUS YLEISNEUVONTAPALVELUISTA Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista Kokemuksia Pohjoismaiden yleisneuvontapalveluista Kokemuksia muiden maiden yleisneuvontapalveluista LYHYEN JA PITKÄN AIKAVÄLIN SUUNNITELMAT Lyhyt aikaväli Pitkä aikaväli Kehityspolku KOHDERYHMÄT Kohderyhmät ja odotukset TOIMINTAMALLI Neuvontapalvelukonsepti Kommunikaatiokanavat Puhe- ja viestintäratkaisut Tarjotun palvelun laajuus Palveluprosessi Palvelun sisältö Palvelulupaus Palveluun tulevien tahojen liittymismalli Lainsäädännön rajoitteet palvelun hinnoittelu TEKNINEN RATKAISUMALLI IT-arkkitehtuuri Tietämyksenhallintaratkaisu ORGANISOINTIVAIHTOEHDOT JA SIJOITTAMINEN Ydintoimintojen organisointi Tukitoimintojen organisointi Asiakaspalveluorganisaation koko Palveluorganisaation sijoittaminen VAIHTOEHTOISTEN ORGANISOITUMISMALLIEN ARVIOINTI Vaihtoehtoisten organisoitumismallien kustannusarvio...64

5 8.2 Vaihtoehtoisten organisoitumismallien vertailu TYÖRYHMÄN EHDOTUKSET Palvelun sisältö ja kehityspolku Puhelinnumero ja sähköpostiosoite Organisointi Toimeenpanosuunnitelma ja jatkotoimenpiteet...72

6 1 1 Johdanto Yleisneuvontapalvelun rakentamista on viime vuosina esitetty muutamissa hankkeissa. Selvitysmies Timo Kietäväinen teki vuonna 2008 selvityksen yhteispalvelumallin kehittämisestä ( Uusi julkinen asiakaspalvelumalli ). Kietäväinen esitti julkisten palvelujen yhteistä yleisneuvontaa sijoitettavaksi puhelinpalvelukeskukseen ja verkkopalveluun valtiovarainministeriön hallinnonalalle Suomi.fi-portaalin yhteyteen. Samalla Kietäväinen esitti, että valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosasto ottaa vastuulleen asiakaspalvelun kehittämisvastuun koordinaation. Sisäasiainministeriön asettama työryhmä selvitti v hätäkeskusten kiireettömien puheluiden uudelleen järjestämistä. Työryhmä esitti loppuraportissaan, että mahdollisuudet koko julkishallinnon neuvontapalveluiden kokoamiseksi palvelunumeroon on tutkittava. Lisäksi valtiovarainministeriön asettama Julkisen hallinnon ja julkisten palvelujen sähköisen asioinnin kehittämislinjausten ja käyttöönottosuunnitelman valmisteluhanke (SADe-ohjelma) totesi loppuraportissaan (Valtiovarainministeriö 6/2009), että sähköisen asioinnin tarvitsemat tukipalvelut kehitetään julkisen hallinnon yhteisinä ratkaisuina. Tavoitteeksi asetettiin julkisen hallinnon yhteisen yleistä kansalaisten asiakasneuvontaa ja sähköisen asioinnin tukea antavan toiminnon rakentaminen. Ajatuksena oli, että julkiseen hallintoon luotaisiin yksi yhteinen kansalaisten asiakasneuvontanumero ( ) ja verkko-osoite (www.suomi.fi), joiden kautta asiakkaille annetaan hallintoasioiden hoitoon liittyvää yleisneuvontaa ja verkkoasioinnin tukea. Neuvonta ehdotettiin organisoitavaksi valtiovarainministeriön hallinnonalalle kansallisen Suomi.fi-asiointiportaalin yhteyteen. Valtiovarainministeriön asettama Tukitoimintojen alueellistamistyöryhmä teki kesäkuussa 2009 esityksen julkisen hallinnon tukitoimintojen mm. hallinnon asiakkaiden puhelin- ja verkkoneuvontapalvelujen - järjestämisestä. Työryhmä ehdotti mm., että Sähköisen asioinnin tukipalvelut kehitetään julkisen hallinnon yhteisinä ratkaisuina. Yhteispalvelupisteitä hyödynnetään sähköisten asiointipalveluiden tukena. Kansalaisille suunnattu yhteyskeskus rakennetaan Suomi.fi-portaalin yhteyteen Valtion IT-palvelukeskukseen (VIP) Valtiokonttoriin. Yhteyskeskuksessa on sekä puhelin- että sähköinen tuki- ja neuvontapalvelu. Valtiovarainministeriö tekee yhteistyötä sisäasianministeriön kanssa julkisten palveluiden ja hätäkeskusten kiireettömien neuvontapuheluiden ( puhelut) uudelleen järjestämiseksi. Jos hätäkeskusten määrää vähennetään, voidaan lakkautettavien hätäkeskusten tiloja, henkilöstöä ja osaamista hyödyntää kiireettömien puheluiden hoitamisessa. Yrityksille tarjotaan neuvontapalveluja työ- ja elinkeinoministeriön rakentaman ja YritysSuomi-portaaliin kuuluvan yhteyskeskuksen kautta. Palvelu suunnataan aluksi yritysten perustajille, mutta palvelu laajenee kattamaan seuraavassa vaiheessa kaikki TE-keskusten ja -toimistojen ja myöhemmin koko TEM-konsernin yrityksille suunnatut palvelut.

7 2 Jatkossakin on olemassa myös julkishallinnon teemakohtaisia verkko- ja puhelinneuvontapalveluja. Myös kunnissa on olemassa alueellisia yhteyskeskuksia, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää myös valtakunnallisesti. Edellä mainittujen työryhmien esitysten pohjalta valtiovarainministeriö asetti osana Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma) Kansalaisten yleisneuvontapalvelu hankkeen. Kansalaisen yleisneuvontapalveluhankkeen tavoitteeksi asetettiin tehdä ehdotus kansalaisille suunnattavan julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun toimintamallista ja organisoinnista. Puhelimen lisäksi neuvontaa tulee toimeksiannon mukaan antaa myös muilla sähköisillä kanavilla. Lisäksi tavoitteeksi asetettiin hyödyntää yleiseurooppalaista asiakasneuvontapuhelinnumeroa Yleisneuvontapalvelun on ajateltu toimivan tiiviissä yhteistyössä jo olemassa olevien neuvontapalveluiden ja kansalaisportaalien kanssa sekä rakentavan synergiaa palveluiden välille. Työryhmän piti saada ehdotuksensa valmiiksi mennessä. Työryhmä aloitti hankkeen kartoittamalla kokemuksia muissa maissa toteutetuista julkisen hallinnon neuvontapalveluista sekä Suomessa viranomaisten hallinnonalakohtaisista ja yksityisen sektorin neuvontapalveluista. Työryhmä määritteli yleisneuvontapalvelun konseptimallin ja toiminnalliset tavoitteet. Palvelukokonaisuuden määrittelyssä otettiin huomioon tarvittavan arvolupauksen lisäksi myös toteutukseen sekä ylläpitoon liittyvät haasteet. Näin määriteltiin kokonaisuus, joka ei pelkästään vastaa palveluvaatimuksiin, vaan on myös konkreettinen ja toteutuksen kannalta suoraviivainen. Työryhmän esitys sisältää myös yleisneuvontapalvelun teknisen ratkaisumallin, palvelun organisointimallin ja kustannusarvion. 2 Kartoitus yleisneuvontapalveluista Tarve kansalaisten yleisneuvontapalvelulle on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren määrän vuoksi. Myös lisääntyvä sähköinen asiointi ja siihen liittyvän tuen järjestäminen on lisännyt tarpeita yleisneuvontapalvelulle. Seuraavassa esitellään julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelujen tilannetta ja kokemuksia Suomessa, Pohjoismaissa ja muutamissa muissa maissa.

8 3 2.1 Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista Yleiset neuvontapalvelut Hallinto-info Ensimmäisiä kokemuksia hallinnon yleisestä neuvontapalvelusta on 1990-luvulla tehdystä Hallinto-info -kokeilusta. Julkisen hallinnon neuvontapiste Hallinto-info avattiin valtiovarainministeriön asettaman Palveluhankkeen kokeiluna Helsingin pääpostissa v Samoissa tiloissa toimivat eräiden muiden valtion viranomaisten asiakaspalvelupisteet. Hallintoinfon toiminta-ajatuksena oli ohjata julkisen hallinnon asiakkaat oikean viranomaisen luo. Yksinkertaisiin puhelimessa tai paikan päällä esitettyihin kysymyksiin pyrittiin vastaamaan suoraan ja erityiskysymykset ohjattiin oikein viranomaisen vastattavaksi. Lisäksi jaettiin mm. lomakkeita ja esitteitä. Pääpostitaloon liittyvien tilajärjestelyjen ja niihin liittyvien ongelmien vuoksi Hallintoinfo muutti Helsingin kaupungin tiloihin Jugend-saliin v Asiakaskontaktien väheneminen ja yhteistyöhön Helsingin kaupungin kanssa liittyvät ongelmat johtivat kuitenkin siihen, että v kokeilu päätettiin lopettaa. Kansalaisten yleisneuvonta haluttiin organisoida yhteispalvelupisteiden ja sähköisen Kansalaisen käsikirjan varaan. Hallintoinfossa työskenteli sen toiminta-aikana 2-3 henkilöä. Suomi.fi-portaalin tekemä kansalaisten neuvontatyö Suomi.fi-portaalissa ei ole Norjan ja Tanskan tyyppistä organisoitua neuvontapalvelua. Suomi.fissä vastataan kaikkiin kansalaisten puhelimella, sähköpostilla tai palautelomakkeella lähettämiin kyselyihin. Portaalissa tarjotaan viranomaisten tietojen lisäksi myös asiointipalveluita ja lomakkeita. Suomi.fiportaali on toiminut vuodesta Vuoden 2009 alusta Suomi.fi on toiminut Valtiokonttorissa valtiovarainministeriön ohjauksessa. Portaalin käyttömäärät olivat vuonna 2009 sivunäyttöinä mitattuna seuraavat: tammikuu 2009 joulukuu 2009 Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Taulukko 1: Suomi.fi

9 4 Kuva 1 Palvelulupaus ja -kielet Portaalista voi kysyä Suomi.fin omista sivuista ja sisällöstä. Kaikki muut yhteydenotot pyritään ohjaamaan ao. viranomaisille. Palautteisiin luvataan vastata kolmen päivän kuluessa. Käytännössä vastauksen saa helpoissa tapauksissa jo saman päivän aikana. Yksi verkkotoimittaja on viikoittain vastuuvuorossa. Asiointipalveluihin ja lomakkeisiin liittyvät kysymykset hoitavat näihin asioihin perehtyneet henkilöt. Suomi.fi-portaali toimii suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Yhteydenottoihin vastataan myös näillä kielillä. Palvelukanavat Palautelomake Yhteydenottojen toivotaan kanavoituvan palautelomakkeen kautta. Lomakkeella on kerrottu Suomi.fi-toimituksen ja palveluja tuottavien organisaatioiden vastuut. Sähköposti ja puhelin Toimitukseen on mahdollista lähettää sähköpostia joko Suomi.fin toimittajille ja yleiseen sähköpostiosoitteeseen. Yhteystietosivulla annetaan tällä hetkellä toimittajien henkilökohtaiset puhelinnumerot. Tarkoitus on piakkoin siirtyä yhteen toimituksen puhelinnumeroon. Usein kysytyt kysymykset Suomi.fi-portaalissa ei ole usein kysyttyjä kysymyksiä.

10 5 Neuvontapalvelujen laajuus ja sisältö Toimitukseen tulleita yhteydenottoja seurataan puolivuosittain, jolloin niistä koostetaan yhteenveto. Yhteydenottoja oli vuonna 2009 yhteensä 380. Neuvontatehtävien määrä kasvoi edellisestä vuodesta 56 %. Nousuun vaikuttivat yksittäisten lomaketuottajien uudet palvelut sekä tiettyyn ajankohtaan sidottujen lomakkeiden käyttö. Neuvontaa tarvitsivat pääasiassa yksittäiset kansalaiset. Huomattavaa on, että puhelimella tulevat kansalaiskysymykset ovat usein hyvin yksityiskohtaisia asiointipalveluita tai lomakkeita koskevia kysymyksiä, joiden selvittely vie usein paljon aikaa. Valitettavasti monet puhelimitse tulleet yhteydenotot ovat jääneet kirjaamatta. Yhteydenotot Yhteydenotot koskevat asiointipalveluja ja lomakkeita julkishallinnon palveluita ja portaalin omaan sisältöä. Suomi.fissä palautteita seurataan puolivuosittain. Yhteydenotot luokitellaan lähettäjätahon mukaan ja yhteydenottojen tyypin mukaan. Puhelimitse tulevat yhteydenotot kirjataan sähköpostiin, mutta varsinaista seurantaa palautekanavien mukaan ei tehdä. Yhteydenotot kirjataan kehitysehdotuksiin, kysymyksiin, moitteisiin ja kiitoksiin. Seurantaa ei tehdä teemoittain. Neuvontapalveluihin käytettävät resurssit Suomi.fi-portaalin toimituksessa on aina yksi verkkotoimittaja vuorollaan vastaamassa kansalaispalautteeseen. Asiointipalveluja ja lomakkeita koskevat kysymykset ja ongelmat hoitavat näihin asioihin perehtyneet verkkotoimittajat. Henkilöstökustannuksia ei ole kohdennettu erityisesti neuvontatoimintaan. Tähän mennyttä työaikaa ei kirjata erikseen työajanseurantaan. Neuvontapalvelun kustannukset lasketaan portaalin kustannuksiin. Koulutus, markkinointi ja käyttäjäpalaute Neuvontaan liittyvä koulutus on lähinnä verkkotoimittajien työn yhteydessä tapahtuvaa perehdyttämistä. Erityisiä koulutuspäiviä ei ole. Markkinointi Neuvontapalveluiden markkinointiin ei ole käytetty resursseja. Pikemminkin on pyritty ohjaamaan kansalaisia viranomaisten omiin neuvontapalveluihin. Sosiaalinen media Suomi.fi toimii Facebookissa Tarkoituksena on esitellä Suomi.fin asioita ja ajankohtaisia palveluja kevyemmässä muodossa kuin Suomi.fin sivuilla julkaistavissa uutisissa. Palvelussa mm. esitellään hyviä asiointipalveluita, mutta ei anneta neuvontaa. Käyttäjäkyselyt Suomi.fistä on tehty viimeisin kävijätutkimus vuonna Siinä ei ole erikseen tutkittu tyytyväisyyttä neuvontapalveluihin. Vuonna 2009 tehtiin viranomaisille asiointipalveluihin ja lomakkeisiin liittyvä VIP:n asiakaspalvelututkimus, jossa Suomi.fi-toimitus sai erittäin hyvän tuloksen.

11 6 Neuvontapalvelujen sijainti/tulevaisuus Suomi.fin neuvontapalveluja organisoidaan uudelleen. Kansalaisten puhelut on kanavoitu toimittajien henkilökohtaisten puhelinnumeroiden sijasta yhteen yhteiseen numeroon. Asiointipalveluiden ja lomakkeiden neuvontaan perehdytetään yksi verkkotoimittaja lisää. Selvitetään myös mahdollisuutta ottaa käyttöön järjestelmä yhteydenottojen käsittelemiseen. Kansalaisneuvonta Organisaatioiden neuvonta Puhelin yksi kiertävä kännykkä Sähköposti ja palautesivu Internet (ohjeistus) Sähköposti Asiointivastaavien sp-osoitteet, ttori.fi Puhelin asiointivastaavien puh.nrot Resurssit: verkkotoimittajat (1 + asiointivastaavat) Internet oon/asiointi_ja_lomakkeet/index.html Lomake.fin palvelulomake (Sfi / Itella) Resurssit: asiointivastaavat Kuva 2: Suomi.fi-portaalin neuvontatoiminnan organisointi Uudistettu Suomi.fi-portaali avattiin virallisesti Suomi.fi tarjoaa kansalaisen tarvitsemat julkisen hallinnon palvelut kansalaisille yhdestä osoitteesta. Portaalin kautta löytyvät nyt linkit kaikkien valtionhallinnon organisaatioiden ja kuntien palveluihin. Uudessa Suomi.fi-palvelussa käyttäjä voi valita, minkä kunnan palveluja hän haluaa etsiä, ja portaali näyttää halutun kunnan palvelut sivuilla ensimmäisenä. Suomi.fi-portaali keskittyy kansalaisille suunnattuun tietoon. Suomi.fin aiemmin yrittäjille suunnattu tieto löytyy YritysSuomi.fi-portaalista. Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset Contact Center palvelut Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallisia Contact Center palveluja (Työlinja, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu) kehitetään yhtenäisenä ja intergoituna kokonaisuutena. Tavoitteena on sähköisiin palveluihin siirtymisen vahvistaminen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaavan henkilökohtaisen ja asiantuntevan palvelukanavan rakentaminen. Palvelun tuottaa ELY-keskusten ja TE-toimistojen verkosto.

12 7 Yritysasiakkaiden Yritys-Suomi-neuvontapalvelu Yritys-Suomi-puhelinpalvelu käynnistyi virallisesti tammikuussa Puhelinpalvelu on valtakunnallinen Contact Center, joka toimii palvelukanavana yrityksille ja yrittäjiksi aikoville. Toiminnan alkuvaiheessa Yritys-Suomipuhelinpalvelu kohdistuu lähinnä yritystoiminnan aloittamisesta kiinnostuneille ja alkaville yrittäjille. Puhelinpalvelusta asiakkaat saavat yleistä alkavan yrittäjän yritysneuvontaa, tietoa ja neuvontaa TEM-konsernin sekä tärkeimpien yhteistyökumppaneiden yrityspalveluista sekä opastusta niihin liittyvissä sähköisissä palveluissa. Tarpeen vaatiessa asiakas ohjataan julkiseen yrityspalveluun tai henkilökohtaiseen palveluun. Puhelinpalvelu täydentää Yritys-Suomen monikanavaista palvelujärjestelmää. Puhelinneuvonta on maksutonta. Soittamisesta aiheutuvat kustannukset määräytyvät puhelinoperaattorin perimistä hinnoista. Yritys-Suomi-puhelinpalvelu on avoinna joka arkipäivä klo Palvelua annetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Puhelinpalvelun tuottavat ELYkeskusten ja TE-toimistojen 26 yritysneuvojaa kymmenellä ELY-keskusalueella (11 htv). Yritysneuvojat hoitavat puhelinpalvelua verkostona kukin omista työpisteistään käsin. Suurin osa yritysneuvojista tekee työtä puhelinpalvelussa osa-aikaisesti. Tällä ratkaisulla on pyritty turvaamaan henkilöstön osaaminen myös tulevaisuudessa, kun työpanoksesta osa kohdistuu myös kasvokkain tapahtuvaan palvelutyöhön puhelinpalvelutyön rinnalla. (Palvelun tuottaminen vaatii toiminnan alkuvaiheessa n. 14 henkilötyövuotta (28 henkilöä). Työvoimapalveluasiakkaiden Työlinja-palvelu Työ- ja elinkeinoministeriön tarjoama julkisen työvoimapalvelun neuvontapalvelu Työlinja perustettiin Mikkeliin jo v Kuudessatoista vuodessa Työlinjasta on kehittynyt monipuolisesti työnhakijoita ja työnantajia palveleva sekä työvoimatoimistoja päivittäisessä asiakastyössä tukeva yhteyskeskus. Työlinja palvelee henkilöasiakkaita, yrityksiä ja muita työnantajia sekä työ- ja elinkeinotoimistoja sähköisten kanavien kautta (puhelin, sähköposti ja verkkopalvelut). Työlinja antaa tietoa mm. avoimista työpaikoista, työttömyysturvasta, muutosturvasta sekä koulutusmahdollisuuksista ja opintojen rahoituksesta. Työnantajat voivat ilmoittaa avoimen työpaikan ja työpaikkoihin liittyvät muutostiedot Työlinjan kautta. Lisäksi Työlinja opastaa sähköisten palvelujen käytössä sekä antaa tietoa työ- ja elinkeinotoimistojen palveluista. Palvelut ovat saatavilla myös ruotsin kielellä. Työlinjalle tulee puheluja yli vuodessa. Lisäksi vastataan yhteydenottoihin sähköpostitse. Palvelu toimii arkisin klo Työlinjan neuvontatoiminta työllistää yhteensä 54 henkilötyövuotta (n. 60 henkilöä).

13 8 Yhteispalvelupisteet Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta - yhteispalvelupisteestä. Yhteispalvelu perustuu yhteispalvelulakiin (223/2007). Lakia sovelletaan valtion viranomaisille, kunnallisille viranomaisille ja Kansaneläkelaitokselle kuuluvien avustavien asiakaspalvelutehtävien järjestämiseen ja hoitamiseen yhteistyönä. Palvelu sisältää mm. asiakirjojen vastaanottamista ja luovuttamista, asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvää neuvontaa sekä sähköisten palvelujen käytön tukemista. Viranomaisten asiantuntijapalveluja voidaan tarjota viranomaisten omien virkailijoiden toimesta yhteispalveluna, joko määrättyinä aikoina, ajanvarauksella tai etäpalveluna. Yhteispalvelupisteitä oli maassamme marraskuussa 2010 noin 190 kpl ja ne toimivat 143 kunnassa. Keskeisimmät toimijat yhteispalvelussa ovat kunta, Kansaneläkelaitos, työ- ja elinkeinotoimisto, poliisi, maistraatti ja verohallinto. Lisäksi yhteispalvelupisteessä voi olla myös muiden palvelujentuottajien palveluita, esimerkiksi kolmannen sektorin toimijoita ja paikallisia yrityksiä. Kunnan ja valtion palveluntuottajien yhteistyöllä voidaan turvata monipuoliset ja laadukkaat palvelut niin haja-asutusalueilla kuin taajamissa. Kansalaisten kannalta on tärkeää, että yhteispalvelupisteistä saa tietoa, neuvontaa ja palveluja yli sektorirajojen. Useimmiten kunta toimii yhteispalvelupisteen isäntänä ja palveluneuvojan työnantajana. Tästä huolimatta kunnan palvelujen tarjoaminen yhteispalveluna ei ole kovinkaan yleistä. Asiakirjojen välityksen sekä asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvän neuvonnan lisäksi yhteispalvelupisteissä annetaan yleisneuvontaa. Kattavaa luetteloa yleisneuvonnan asioista on mahdotonta tehdä, koska asiakkaiden kysymykset voivat koskea kaikkea mahdollista tietoa. Asiakkaat kyselevät muun muassa seuraavia asioita: - Viranomaisten yhteystietoja ja aukioloaikoja - Reittineuvoja, aikatauluja ja lippujen hintoja - Tietoja paikallisista palveluista ja yrityksistä sekä järjestöistä - Järjestyslaista (mikä on sallittua ja mikä ei ole) - Juhlatiloja (kaupunki/yksityiset) - Alueen matkailuun liittyviä asioita - Liikuntapaikkoja ja reittejä - Kalastuslupa-asioita - Jätehuoltoon liittyviä asioita - jne. Pääsääntöisesti palveluneuvoja opastaa/neuvoo asiakasta ja/tai etsii hänelle netistä vastaukset esitettyihin kysymyksiin ellei muutoin osaa häntä neuvoa. Työryhmä tutustui työnsä aikana yksityiskohtaisemmin Espoon yhteispalveluun. Espoossa on kuusi yhteispalvelupistettä, joissa vuosittain palvellaan noin asiakasta ja vastataan noin puheluun. Työntekijöitä yhteispalvelupisteissä on yhteensä 25.

14 9 Yhteispalvelupisteessä hoidetaan paitsi Espoon kaupungin palveluja myös yhteistyökumppanien (Kela, vero, poliisi, Lippupiste, Helsingin Seudun liikenne jne.) palveluja. Oman kaupungin palveluja ovat mm. lomakkeiden ja hakemusten tarjoaminen ja vastaanotto, ruokalippujen ja välipalakorttien myynti, kuntosalikortit, veteraanien pysäköintiluvat, kartat ja kaupungin kassana toimiminen (kansalaiset voivat maksaa kaupungin laskuja ja kaupungin eri yksiköt voivat noutaa käteistä rahaa). Yhteistyökumppanien palveluja ovat mm. matkakorttien ja kalastuslupien myynti, lomakkeiden ja hakemusten (mm. ajokortti-) vastaanotto, tilaisuuksien lippujen myynti, löytötavaroiden vastaanotto, vaalien ennakkoäänestykset ja matkailuesitteiden jako. Asiakkaat kyselevät eniten mm. yhteystietoja ja aukioloaikoja, reittineuvoja, aikatauluja ja lippujen hintoja sekä tietoja paikallisista palveluista ja yrityksistä, järjestyslain sisällöstä ja juhlatiloista. Yhteispalvelupisteiden laajentamisen lisäksi on meneillään kuntakohtaisten palvelujen kokoamista yhteen asiakkaita varten. Esimerkkinä voidaan mainita Oulun asiakaspalvelukeskusprojekti, jonka tavoitteena on luoda uudenlainen toimintamalli kuntalaisten laadukkaalle, tehokkaalle ja keskitetylle palvelulle. Asiakaspalvelukeskuskonseptissa kunnan asiakaspalvelu järjestetään asiakas-, palvelu- ja prosessilähtöisesti nykyisen organisaatiolähtöisen mallin sijaan. Osa konseptia on asiakkuudenhallintajärjestelmä, johon keskitetään asiakkaiden tiedot, asiakkuustiedot ja palvelupyynnöt. Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaan palvelupyyntö voidaan käsitellä joko keskitetyssä pisteessä tai hajautetusti eri paikoissa. Fonectan numeropalvelu Fonecta perustettiin vuonna Fonecta työllistää yli ihmistä ympäri Suomea. Fonectan numeropalveluiden asiakaspalveluorganisaatiossa on hallinnon lisäksi 450 asiakaspalvelijaa, joista 280 henkilöä ovat vakinaisessa työsuhteessa ja loput ovat vuokratyöläisiä, joista 120 henkilöä tulevat töihin tarvittaessa. Fonectan numeropalveluilla on kolme palvelukeskusta: Kouvolassa, Porissa ja Turussa. Fonectan numeropalvelu sisältää numeropalvelun suomeksi ja tarvittaessa ruotsiksi sekä englanniksi numeropalvelun ruotsinkielellä sekä numeropalvelun suomeksi. Numeropalvelun kohderyhmänä ovat kaikki Suomen kansalaiset ja yritykset. Fonectan numeropalveluun tulee vuodessa 30 miljoonaa puhelua yli kolmesta miljoonasta erillisestä lanka- ja matkapuhelinliittymästä. Fonectan markkinaosuus kaikista Suomessa soitettavista numeropalvelupuheluista on 75 prosenttia.

15 10 Fonecta vastaa siitä, että numeropalvelu on tuotettu ammattitaidolla ja hyvää teknistä tapaa noudattaen siten, että palvelun käytettävyyden tulee kuukausitasolla tarkasteltuna vastata käytettävyyttä, jonka mukaan 80 %:ssa palveluun soitetuista puheluista vastausaika on enintään 15 sekuntia. Käytännössä palveluun pääsee lähes aina 2-3 sekunnissa. Kaikissa kotimaan numeropalveluissa (020202, tai 118) keskimääräinen palvelun kesto on noin 47 sekuntia. Soitto Numeropalveluun ma pe klo 8 18 maksaa 0,90 /puhelu + 0,34 / 10 sekuntia ja muina aikoina 0,90 /puhelu + 0,48 / 10 sekuntia. Puhelun hintaan lisätään oman operaattorin paikallisverkkomaksu tai matkapuhelumaksu. Puhelun yhdistäminen ja/tai tekstiviesti maksaa 0,49. Yhdistetystä puhelusta peritään paikallisverkko- tai matkapuhelumaksu. Lisäksi numerosta riippuen peritään joko Fonectan puhelumaksu (0,085 /min) tai yritys- tai palvelunumeromaksu. Yhdistämisestä ei laskuteta, jos puheluun ei vastata tai jos numero on varattu. Laatutason ylläpitämiseksi Fonectalla on käytössä vuorosuunnitteluohjelma, joka laskee puheluvolyymiennusteet ja tarvittavan asiakasneuvojamäärän. Lisäksi Fonectalla on käytössä tuntityöntekijöitä, joita voidaan tarvittaessa kutsua töihin ennakoituja ruuhkatilanteita varten. Fonecta vastaa numeropalvelun säännösten ja hyvän tavan mukaisuudesta ja pyrkii varmistamaan käytettävissään olevien tietojen ja aineistojen perusteella palvelun parhaan mahdollisen oikeellisuuden ja ajantasaisuuden. Toiminnan laatuun liittyy myös jatkuva koulutus asiakaspalvelijoille ja heidän tiiminvetäjille. Tätä varten on rakennettu säännölliset koulutusohjelmat sekä perehdyttämis- että täydennyskoulutukseen. Raportoinnilla on tärkeä osuus laadun kehittämisessä. Fonecta tilastoi asiakaspalvelutilanteet siten, että kaikki tärkeät mittarit palvelun laatutason ja käyttömäärän osalta ovat raportoitavissa ja analysoitavissa. Tyypillinen tieto, mitä usein asiakkaat ovat halunneet, on esimerkiksi, paljonko tietyn yrityksen tietoja on palvelustamme annettu. Vastausten sisältöä ei ole ollut tarpeen analysoida, mutta sekin on mahdollista raportoida. Numeropalvelun lisäksi Fonectalla on olemassa muita neuvontakanaviksi soveltuvia palveluita kuten online-palvelu fonecta.fi sekä tekstiviestipalvelu kysy mitä vaan numerossa Näihin palveluihin liittyen Tieto Oyj tuottaa tietoturvaan liittyvät asiat Fonectalle ulkoisena palveluna. Fonectan tietosuojaan liittyvät asiat löytyvät osoitteesta Kysymysten laatu Numeropalvelun asiakkaat kysyvät kaikkea. Pääsääntöisesti tietenkin ns. perusnumeropalvelukysymyksiä, jotka ovat nimet, osoitteet ja puhelinnumerot. Viime vuosien aikana ns. yleinen tiedonhakuun tai kysy mitä vaan -tyyppisten kysymysten kasvu on ollut suurta. Tällä hetkellä tämänkaltaisten kysymysten osuus on jo hyvin merkittävä kokonaispuhelumäärissä, ja ne lisääntyvät

16 11 jatkuvasti. Tämän kasvun myötä ovat myös erilaiset asiointi- ja neuvontapalvelu-tyyppiset kysymykset kasvaneet. Ihmiset tarvitsevat tietoa nopeasti ja helposti, ja tähän tarpeeseen Fonecta on pyrkinyt vastaamaan kouluttamalla asiakaspalvelijoitaan jatkuvasti osaamaan yhä paremmin hakumahdollisuuksia, joiden kautta pystytään löytämään vastaukset asiakkaan kysymyksiin ja ongelmiin. Julkisen hallinnon palveluihin liittyvät kysymykset ovat koskeneet mm. seuraavia viranomaisia: - verohallinto (verotus ja verokorttiasiat) - Kela ja Kelan palveluihin sekä lomakkeisiin liittyvät kysymykset - TE-toimistot (työvoimahallinto) - käräjäoikeudet - ulosottoasiat Julkisen hallinnon palveluita koskevia puheluita tulee vuodessa kpl, joka tarkoittaa puhelua päivässä. Fonecta on tehnyt myös viranomaisyhteistyötä mm. poliisin kanssa. Fonecta on mukana KRP:n keskitetyn DR-järjestelmän projektissa. Hätäkeskusten kanssa Fonecta on käynyt prosessin läpi niitä hätätilanteita varten kun numeropalveluun soittaa hädässä oleva ihminen. Lisäksi esim. liikenteen turvallisuusvirasto on ulkoistanut ajoneuvorekisterikyselyt Fonectan palveluun. Siitä voi tiedustella perustietoja rekisterissä olevista autoista, perävaunuista, moottoripyöristä, mopoista, moottorikelkoista ja traktoreista. Palvelu toimii 24 h/vrk. Numerosta on saatavilla: - ajoneuvon nykyiset omistaja- ja haltijatiedot (ellei omistaja/haltija ole rajoittanut tietojensa luovutusta) sekä - tiedot mm. ajoneuvon merkistä, mallista, väristä, moottorin tilavuudesta, ajoneuvoveron erääntyneisyydestä tai ajoneuvon vakuutusyhtiöstä. Markkinointi Fonecta käytti vuonna 2009 markkinointipanostuksia omien palveluidensa markkinoimiseen yli kolme miljoonaa euroa. Fonectan numeropalvelut markkinoi vajaalla 1,4 miljoonalla eurolla. Markkinointikanavat ovat TV pääkanavana sekä tukena radio ja ulkomainonta. Fonectalla on oma markkinoinnin ja viestinnän organisaatio, jossa vastuut on jaettu eri Fonectan palveluiden kesken. Eniron numeropalvelu Eniro sentraali on osa Eniro konsernia. Sentraalilla on toimipaikat Kajaanissa, Suomussalmella, Oulussa, Porissa ja Helsingissä. Henkilökuntaa on noin 500. Sentraali on laaja-alainen Contact Center, jonka monikanavainen palvelualusta mahdollistaa nopean ja joustavan asiakaspalvelun. Palvelulla on yli miljoona monikanavaisesti hoidettua kontaktia joka kuukausi. Suurin osa kontakteista tulee puhelimitse. Tietyissä palveluissa suhteessa puheluliikenteeseen

17 12 sähköposteja on 30 % puhelumäärästä ja tietyissä palveluissa web yhteydenotot pääasiallinen kanava. Contact Centerin palvelut tuotetaan seuraavien neljän kanavan kautta: - Kontakti (asiakaspalvelu, käyttötuki, tilauspalvelu, tutkimukset) - Myynti (myyntipalvelu, ajanvarauspalvelu, asiakkuushoito, kartoitus) - Santra (vaihdepalvelu, infopalvelu, palvelunumero, moderointi) - Toimisto (postitus, kirjauspalvelut, aineistohaku, ylläpito/päivitys) Sentraalin perusajatuksena on vapauttaa organisaation oman henkilöstö keskittymään ydinosaamiseen. Contact Center-toiminnoissa on ISO 9001:2000 sertifioitu Laatujärjestelmä. Sentraali omaa tehokkaat suurivolyymiseen CC toimintaan tarkoitetut tekniset ratkaisut, joka on monikanavainen ja sisältää mahdollisuuden integroimiseen asiakkaan omiin järjestelmiin. Käytössä on oma tietoturvapolitiikka, joka standardisoitu ja sisältää mm. käsittelyohjeet, vaitiolositoumukset, it-käytännöt. Sentraalin koko henkilöstöstä on noin 350 henkilöä puhelinpalveluissa ja erityisesti numeropalvelussa ja muissa neuvontapalveluissa on noin 160 henkilöä. Numeropalvelut liittyvät palveluun ja 118-palveluun palvelusta saa yhteystietojen lisäksi mm. kartat, reitit, aikatauluneuvontaa, liikkeiden aukioloajat ja ajoneuvojen rekisteritiedot sekä säätietoja. 118-palvelu tarjoaa yhteystietoja Elisan ja useiden muiden operaattoreiden liittymäasiakkaille. Palvelu annetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä 24/7- periaatteella. Numeropalveluissa kohderyhmänä ovat kansalaiset ympäri Suomen. Ajoneuvorekisterikyselyt ovat liikenteen turvallisuusviraston palveluja, jotka se on ulkoistanut Enirolle ja Fonectalle. Neuvontakanavina ovat käytössä puhelin, sms, sähköposti, fax ja web. Vuoden 2010 aikana on tulossa myös chat ja click to call (soittaminen tietokoneella). Itse palvelutilanne kestää palvelusta riippuen 30 sek 10 minuuttiin / kontakti. Eniron numeropalvelussa on käytössä palvelulupaus: nopeasti ja ystävällisesti, Aina löytyy apua Miten voin auttaa. Vastaustavoite on yli 90 prosentissa soitoista alle 15 sekuntia neuvontapalveluissa Numeropalveluun soittaminen maksaa arkisin ,23 /puhelu + 0,25 /10 sekuntia + pvm tai mpm. Yhdistämispalvelu ja/tai tietojen lähettäminen tekstiviestinä tai käyntikorttina maksaa 0,49 /kpl. Yhdistämismaksua ei peritä, jos puheluun ei vastata tai jos numero on varattu. Yhdistämisen yhteydessä tekstiviesti ei maksa mitään. Yhdistetyissä puheluissa on lisäksi kauko-, matkapuhelu- tai palvelunumeromaksu. Sentraali panostaa vahvasti henkilöstön koulutukseen. Palvelun käynnistämisvaiheessa koulutusjakso on vähintään 3 viikkoa ja palvelun aikana on koulutusta noin 0,5-1 pv/kk. Kuvaavaa on jatkuva työssä oppiminen ja oman osaamisen ylläpitäminen ja päivittäminen. Interaktiivista perehdytys-, koulutusja osaamisen ylläpitoympäristöä hyödynnetään tehokkaasti.

18 13 Sentraalilla on yhteiset markkinointiresurssit Eniron kanssa. Mediamarkkinointi toteutetaan vuosisuunnitelman mukaisesti, kuten esim. Eniro kampanja. OP-Keskuksen Yhteyskeskus OP-Pohjola ryhmällä on käytössä kolme pääpalvelukanavaa: toimipaikat, verkkopalvelut ja puhelinpalvelu. Yhteyskeskus on perustettu palvelemaan verkko- ja puhelinpalveluasioissa OP-Pohjola ryhmän henkilö- ja yritysasiakkaita sekä omaa henkilöstöä. Yhteyskeskus toimii neljällä paikkakunnalla: Helsinki, Vaasa, Kuopio ja Joensuu. Keskuksessa työskentelee 220 henkilöä ja sillä on yli miljoona asiakaskohtaamista vuodessa. Asiakkaisiin päin yhteyskeskus täydentää pankin palvelua ja myyntiä. Keskus hoitaa esim. valtakunnallisia palvelukampanjoita ja uusien palvelujen markkinointi. Keskus hoitaa myös puhelinpalvelua, jonka avulla asiakkaat voivat hoitaa pankkiasioitaan valtakunnallisessa numerossa. Asiakaskohtaamisen tavoitteeksi on asetettu ratkaista asiakkaan palvelutarve kerralla. Keskuksen hoitama Help Desk palvelee koko OP-Pohjola ryhmän henkilöstöä. Keskuksen tehtäville on ominaista suuret volyymit. Tällä hetkellä arvioidaan, että tulevaisuudessa puhelinpalvelu tulee vähentymään ja sosiaalisen media osuus kasvamaan. Toiminnastaan OP-Keskuksen Yhteyskeskus sai vuonna 2009 yhteyskeskusten laatupalkinnon. Vuoden parhaat -yhteyskeskuskilpailun järjestää valmennusyritys Lukkarintupa yhdessä Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulun ja HDI Nordic Oy:n kanssa. Palkinnon perusteluissa todetaan, että yhteyskeskusta on kehitetty pitkäjänteisesti ja johdettu suunnitelmallisesti erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Toimintaa ohjaa asiakkaan ääni, ja henkilöstön onnistuminen varmistetaan valmentavalla johtamisella. Yhteyskeskus on myös esimerkki toimijasta, joka on onnistunut integroimaan puhelimitse tapahtuvan asiakaskontaktoinnin luontevaksi osaksi asiakkuuden hoitoa Hallinnonalakohtaiset neuvontapalvelut Hätäkeskukset Hätäkeskustoiminta uudistettiin vuosina Pelastustoimen hätäkeskukset ja poliisin hälytyskeskukset sekä sosiaali- ja terveystoimen kiireellisten ilmoitusten vastaanotto yhdistettiin viiteentoista valtion ylläpitämään hätäkeskukseen. Hätäkeskustoiminnalla tarkoitetaan pelastustoimen, poliisitoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen alaan kuuluvien hätäilmoitusten ja

19 14 muiden kiireellistä apua vaativien ilmoitusten vastaanottamista sekä tarvittavan avun hälyttämistä. Hätäkeskuslaitoksen henkilöstömäärä oli 739 henkilötyövuotta vuonna Henkilöistä yli 80 % työskenteli päivystystehtävissä joko hätäkeskuspäivystäjänä tai vuoromestarina. Hätäkeskusuudistuksesta on laadittu valtioneuvoston selonteko eduskunnalle (sisäasiainministeriön julkaisu 54/2007). Selonteossa ja Eduskunnan hallintovaliokunnan mietinnössä (3/2008 vp) on pidetty tärkeänä, että viranomaiset ja muut asianomaiset tahot, esimerkiksi vesi- ja energialaitokset, järjestävät toimintaansa koskevan puhelinpalvelun ja kiireettömän neuvonnan itse siten, että nämä palvelut eivät vaaranna tai haittaa hätäkeskusten ydintehtävien hoitamista. Uusi laki hätäkeskustoiminnasta astuu voimaan vuoden 2011 alusta ja tehdyn hätäkeskusaluejakopäätöksen mukaan hätäkeskusalueiden määrä vähentyy 15 alueesta 6 alueeseen vuosien aikana. Hätäkeskusten vähentymisen myötä toimitiloja jää tyhjäksi Rovaniemellä, Joensuussa, Mikkelissä, Tampereella, Jyväskylässä, Hämeenlinnassa, Lohjalla ja Helsingissä. Lisäksi sisäasiainministeriö on päättänyt, että Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskusalueelle jää uudistuksessa kaksi hätäkeskusta, Kuopioon ja Kouvolaan. Kuopiossa toimiva hätäkeskus vastaa alueen hätäkeskustoiminnasta. Kouvolassa toimivasta keskuksesta kehitetään vuoteen 2015 mennessä valtakunnallisia erityistehtäviä hoitava yksikkö, joka huolehtii muun muassa hätäkeskuslain tarkoittamista neuvonta- ja tukipalvelutehtävistä. Hätäkeskuslaitoksen tilastotietojen mukaan hätäkeskuksissa vastaanotettiin vuoden 2009 aikana noin 4,2 miljoonaa ilmoitusta. Varsinaisia hätäpuheluita näistä oli noin 3 miljoonaa, ilmoitinlaiteilmoituksia ja muita ilmoituksia (esim. kiireetön sairaankuljetus). Vuonna 2009 yhteensä noin puhelua voitiin luokitella hätäkeskukseen kuulumattomiksi. Tämä jakautuu kahteen osaan: tahattomasti soitettuihin virhepuheluihin ( ) sekä tahallisiin ilkivaltaisesti soitettuihin ( ) puheluihin. Lukumäärä on vuoden 2008 tasoon nähden korkeampi, mutta samaa tasoa kuin vuonna Kaikista käsitellyistä ilmoituksista n. 2,5 milj. (58 %) ei johda tehtävän välittämiseen. Näistä ei välitetyistä tehtävistä, on eri viranomaisten kiireetöntä neuvonta- tai opastuspuhelua. Näistä neuvontapuheluista suurin osa liittyy poliisin toimialaan, yhteensä Muut neuvontapuhelut kohdistuvat terveystoimeen (70 000), pelastustoimeen (8 000), sosiaalitoimeen (3 000) ja muille toimialoille (32 000). On ennustettu, että kiireettömien neuvontapuheluiden määrä kasvaa ja olisi vuonna 2011 yhteensä Tämä kuormittaa turhaan hätäkeskuksia ja hidastaa avun saamista perille todellisissa hätätapauksissa. Neuvontapalveluiden sisältö on liittynyt yleisemmin numeropalveluun, häiriö- ja poikkeustapausten ilmoittamiseen tai poliisin hallintopalveluihin. Sisäasiainministeriö asetti työryhmän selvittämään hätäkeskusten kiireettömien puheluiden uudelleen järjestämistä. Työryhmän tehtävänä oli laatia esitys sellaisista toiminnallisista ja taloudellisesti tarkoituksenmukaisista järjestelyistä, jotka vähentävät oleellisesti hätäkeskuksiin tulevien muille

20 15 viranomaisille kuuluvien puheluiden sekä kiireettömien puheluiden määriä, kuitenkin siten, että kansalaisille tarjottavat palvelut samalla paranevat. Työryhmä keskittyi toimenpiteisiin ohjata kiireettömiä puheluita muualle kuin hätänumeroon 112. Tällä hetkellä soittajat opastetaan ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon tai soittaja opastetaan asiassa muuten, jos se on valtuuksien puolesta mahdollista. Näissäkin tapauksissa on annettu neuvoja ja ohjeita mahdollisuuksien mukaan. Muissa tapauksissa nämä soittajat opastetaan ottamaan yhteyttä oikeaan viranomaistahoon. Muille viranomaisille kuuluvien puheluiden ohjautumiseen hätäkeskuksiin vaikuttaa myös se, ettei hätäkeskusten yhteistoimintaviranomaisilla ole selkeästi osoitettua palvelunumeroa, josta kansalaiset voisivat saada viranomaisten ohjaus- ja neuvontapalveluja. Työryhmä arvioi, että hätäkeskuksissa kuluu n henkilötyövuotta kiireettömien puheluiden käsittelyyn. Työryhmä esitti loppuraportissaan (Sisäasiainministeriön julkaisuja 18/2008) mm. selvitettäväksi mahdollisuudet koko julkishallinnon neuvontapalveluiden kokoamiseksi verkostomalliseen palvelukeskukseen. Tämä selvitystyö esitetään toteutettavaksi koko julkisen hallinnon yhteisen neuvontaja palvelupuhelinnumeron käyttöönotosta julkisen hallinnon yhteispalveluita koskevan selvitystyön yhteydessä. Työryhmä esitti lisäksi, että mahdollisuuksien mukaan perustettaisiin julkisen hallinnon neuvontapalveluiden keskittämiseen erillinen hanke, jossa toteutettaisiin numeron käyttöönoton testaus ja kokeilu sisäasiainhallinnossa Hätäkeskuslaitoksen ja sisäasiainhallinnon palvelukeskuksen yhteyspalveluyksikön toimesta. Tavoitteena on kerätä kokemuksia ensisijaisesti sisäasiainhallinnon viranomaisen kiireettömien palveluja neuvontapalvelujen järjestämiseksi yleiseurooppalaisella numerolla sekä vaikutuksia kiireettömien neuvonta- ja palvelupuheluiden määrään hätäkeskuksissa. Muut hätäkeskuksen yhteistoimintaviranomaiset - sosiaali- ja terveystoimi sekä pelastustoimi - osallistuvat kokeiluun erikseen sovittavalla tavalla. Toimintamallia esitettiin kokeiltavaksi Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun hätäkeskuksen alueella (ent. Oulun lääni). Tätä kokeilua ei kuitenkaan ole käynnistetty. Sisäasiainministeriö näkee, että hätäkeskusuudistuksen edetessä vuosina on mahdollista ottaa uusiokäyttöön nykyisin hätäkeskuskäytössä olevia tiloja ja puhelinjärjestelmää sekä saada julkisen hallinnon yleisen neuvontapalvelun käyttöön sellaista osaavaa henkilöstöä, joka ei uudistuksessa siirry uusille hätäkeskuspaikkakunnille. Verohallinto Verohallinto on laatinut palveluidensa kanavastrategian, jonka keskeisenä tavoitteena on asioinnin siirtäminen palvelupisteistä ja kirjeitse asioinnista verkon ja puhelinpalvelujen käyttöön. Strategian toteutumista seurataan mittaristolla, jonka avulla tutkitaan esimerkiksi sitä, kuinka moni verokorttimuutosta hakeneista on tehnyt muutokset käyttämällä Verokortti

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas

Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella. Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Palvelujen saatavuuden turvaaminen laajenevan kunnan alueella Salo 11.6.2008 Heikki Lunnas Mitä on tapahtumassa julkisille asiakaspalveluille? Aikaisemmat valtion paikalliset palvelut ovat muuttumassa

Lisätiedot

Infopankki.fi neuvonnan työkaluna

Infopankki.fi neuvonnan työkaluna Infopankki.fi neuvonnan työkaluna ALPO Oikeilla neuvoilla, oikeaan paikkaan 28.4.2014 Eija Kyllönen-Saarnio Suomi sinun kielelläsi - Finland in your language Финляндия на твоём языке www.infopankki.fi

Lisätiedot

Etäpalvelut suuri mahdollisuus

Etäpalvelut suuri mahdollisuus Etäpalvelut suuri mahdollisuus Tanja Rantanen, erityisasiantuntija 27.1.2011 Joensuu, Punos-hankkeen loppuseminaari Etäpalvelu luo paljon mahdollisuuksia julkishallinnolle Vähentää sekä asiakkaan että

Lisätiedot

Valmis viestintämalli monikieliseen kuntatiedotukseen

Valmis viestintämalli monikieliseen kuntatiedotukseen Valmis viestintämalli monikieliseen kuntatiedotukseen Kuntamarkkinat 9.9.2015 Eija Kyllönen-Saarnio, päätoimittaja Helsingin kaupunki Suomi sinun kielelläsi - Finland in your language Финляндия на твоём

Lisätiedot

Pikaohje Suomi.fin käyttöön

Pikaohje Suomi.fin käyttöön Pikaohje Suomi.fin käyttöön Suomi.fi-toimitus Valtiokonttori Syyskuu 2014 Suomi.fin etusivu Oikotiet käytetyimpään sisältöön: 5 suosituinta asiointipalvelua ja lomaketta. Linkki palvelukarttaan, josta

Lisätiedot

TE-palvelut. aina saatavilla

TE-palvelut. aina saatavilla TE-palvelut aina saatavilla z TE-palvelut perustuvat lakiin julkisista työvoima- ja yrityspalveluista Työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) Työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus (TE-aspa)

Lisätiedot

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012

TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 TE-toimistouudistuksen tilanne SeutuYp koordinaattoreiden työkokous 20.3.2012 Jarmo Palm Työ- ja elinkeinotoimistot uudistuvat Uusituksen tavoitteena on työnvälityksen tehostaminen, yrityslähtöisyyden

Lisätiedot

Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut. ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014

Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut. ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014 Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut ALPO-verkostopäivät Mikkelissä 21. 22.5.2014 Irma Valtonen Juulia Lätti Mikkeli 22.05.2014 TE-ASIAKASPALVELUKESKUS Tietoa, neuvontaa ja ohjausta puhelimen,

Lisätiedot

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1

Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena 9.2.2010 1 Elämässä mukana muutoksessa tukena Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä. Kelan toiminta-ajatus Kaikkien Kela

Lisätiedot

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle

Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle Pääkaupunkiseudun yhteistyöllä hyvä neuvonta ulkomailta maahan muuttaneelle Neo-Vantaa, Neo-seudun osahanke 2009-2012 Sari Pajala, Neo-Vantaa & Yhteispalvelu 22.11.2012 Neo-seudun lähtötilanne v. 2009

Lisätiedot

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017 Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitos. Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa

Hätäkeskuslaitos. Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa Hätäkeskuslaitos Avun ja turvan ensimmäinen viranomaislenkki auttamisen ketjussa NOPEA APU TURVALLISEMPI HUOMINEN Turvallisuussuunnittelun seminaari Hyvinkää 22.-23.1.2013 Seminaari Hyvinkää 23.1.2013

Lisätiedot

Espoon yhteispalvelupisteet 2012

Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Yhteispalvelupisteet (7 kpl) Leppävaara (61 400 asukasta) Espoon keskus (43 500 asukasta) Kalajärvi (10 800 asukasta) Espoonlahti (50 900 asukasta) Matinkylä (34 500 asukasta)

Lisätiedot

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla,

Lisätiedot

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan Suomi.fin kevätseminaari 15.5.2014 Henkilökohtainen Sähköinen palvelu Käyntiasiointi Asiakaspalvelupisteet Asiakaspalvelut Asiantuntijapalvelu etäpalveluna

Lisätiedot

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa.

Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. 1 Kelan palvelut ovat viime vuosina uudistuneet ja kehittyneet. Yhteiselle asiakkaalle se tarkoittaa helpompia ja nopeampia tapoja hoitaa Kela-asiansa. Tunnistetaan yhteisen asiakkaan tilanne Kela tarjoaa

Lisätiedot

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista

Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista LEHDISTÖTIEDOTE, 28.11.2011 JULKAISUVAPAA HETI Yrityskyselyllä tietoa yritysneuvontapalvelusta Koillismaalaiset yritykset kaipaavat tietoa ja palvelua alueen yritysneuvontapalveluista Koillismaalaisille

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja 30.10.2013 Kelan tehtävä Elämässä mukana muutoksissa tukena Kela hoitaa

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe-ohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Laadukkaita julkisen sektorin palveluita kustannustehokkaasti

Lisätiedot

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa

Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma) Hyvää palvelua, tehokasta hallintoa Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe-ohjelma)

Lisätiedot

Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta

Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta Eija Kyllönen-Saarnio 28.1.2016 Viestintä turvapaikanhakijoiden vastaanotosta ja maahanmuuttajien kotouttamisesta -seminaari

Lisätiedot

Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu - Missä mennään TYP?

Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu - Missä mennään TYP? Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu - Missä mennään TYP? Työllisyysseminaari, Kuntamarkkinat 9.9.2015 Erityisasiantuntija Tommi Eskonen Työllistymistä edistävällä monialainen yhteispalvelu

Lisätiedot

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Kuntamarkkinat 16.9.2010 16.9.2010 Marjo Öhmann, Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus Yritys-Suomi puhelinpalvelu mikä? Yritys-Suomi puhelinpalvelu on työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallinen

Lisätiedot

TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM

TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu Yhteistoimintamalli, jossa TE-toimisto,

Lisätiedot

Raportti Vantaan yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä

Raportti Vantaan yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä NEO-SEUTU Hamed Shafae 18.12.2009 Raportti Vantaan yhteispalvelupisteiden tutustumiskäynneistä Vantaan kaupungin yhteispalvelun toimipaikat sijaitsevat Tikkurilassa, Myyrmäessä, Hakunilassa, Korsossa ja

Lisätiedot

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta?

Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Mitä yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustaminen edellyttää niitä ylläpitäviltä kunnilta? Kuntamarkkinat 12.9.2013 Finanssineuvos Teemu Eriksson Miksi yhteinen asiakaspalvelu? Käyntiasiakaspalvelu ehdotetaan

Lisätiedot

Kaikki irti Kelan palveluista

Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto Palvelua monin eri tavoin Mikä

Lisätiedot

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa

Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Sähköiset viestintäratkaisut hyötykäytössä terveydenhuollossa Juha-Pekka Kettunen, Myyntijohtaja Yritysasiakkaat, Elisa Oyj 1 Lahti 19.-20.5.2008 Terveydenhuollon ATK-päivät Sisältö Kanssakäymistä tehostavat

Lisätiedot

viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012

viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012 YRITYS-SUOMI Seinäjoen seutu Viestintäsuunnitelma 2012 1 Taustaa Työ- ja elinkeinoministeriö kehittää ja koordinoi Yritys-Suomi-palvelukokonaisuutta Suomalainen yrityspalvelujärjestelmä on tehtyjen tutkimusten

Lisätiedot

ALPO-HANKKEIDEN NEUVONTA MAAHANMUUTTAJILLE. Kooste ALPO-rekisteristä vuosilta 2011, 2012 ja 2013 Koonnut Minna Hallikainen, Pointti-hanke 21.5.

ALPO-HANKKEIDEN NEUVONTA MAAHANMUUTTAJILLE. Kooste ALPO-rekisteristä vuosilta 2011, 2012 ja 2013 Koonnut Minna Hallikainen, Pointti-hanke 21.5. ALPO-HANKKEIDEN NEUVONTA MAAHANMUUTTAJILLE Kooste ALPO-rekisteristä vuosilta 2011, 2012 ja 2013 Koonnut Minna Hallikainen, Pointti-hanke 21.5.2014 ALPO-rekisterin käyttäjät 2011 yhteensä 10 hanketta (ALIPI,

Lisätiedot

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010

POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 POINTTI - maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä-Savossa 1.1.2008 31.12.2010 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Pointti Maahanmuuttajat työvoimaksi Etelä- Savossa hankkeessa kehitetään ja tuotetaan maahanmuuttajien

Lisätiedot

Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon

Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon Taipuuko Kansalaisten asiointitili terveydenhuoltoon Valtiovarainministeriö Neuvotteleva virkamies Riku Jylhänkangas Sisällysluettelo Kansalaisten asiointitilin toteuttaminen Asiointitilin toiminta Asiointitili

Lisätiedot

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010 Palvelut tuotetaan koko julkisen hallinnon käyttöön valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Kansalaisneuvonta antaa tukea kaikkien näiden palvelujen käytössä ja ohjaa asiakkaan oikean viranomaisen ja

Lisätiedot

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015

SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON. KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 SOSIAALI JA TERVEYDENHUOLLON KANSALLINEN KEHITTÄMISOHJELMA (Kaste) 2012 2015 Ohjelman rakenne ja sisältö 4.1 Kaksi kokonaisuutta, kuusi osaohjelmaa Kaste ohjelma muodostuu kahdesta tavoitekokonaisuudesta.

Lisätiedot

Kansalaisten asiointitili

Kansalaisten asiointitili Kansalaisten asiointitili Kansalaiskuuleminen Otakantaa.fi -keskustelussa Esittelymateriaali Asiointitili@valtiokonttori.fi Tästä esityksestä Tämä esitys on laadittu taustatiedoksi kansalaisten asiointitilistä.

Lisätiedot

Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014

Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014 Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia Projektiasiantuntija Maria Nieminen 11.9.2014 Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2 Etäpalvelu Mahdollistaa kansalaiselle viranomaisen

Lisätiedot

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Kotikäyttökokeilut Etäpalveluhanke, kevät 2015 Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen

Lisätiedot

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu

Lisätiedot

Liikkuminen osana kuluttajien energianeuvontaa. LIVE -verkottumistilaisuus 19.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy

Liikkuminen osana kuluttajien energianeuvontaa. LIVE -verkottumistilaisuus 19.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy Liikkuminen osana kuluttajien energianeuvontaa LIVE -verkottumistilaisuus 19.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy Energianeuvonnan tavoite Kuluttajat löytävät tiedon ja neuvontapalvelut helposti Kuluttajat

Lisätiedot

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja

Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Kansalaisten sähköiset palvelut osana kuntien palveluprosesseja Tulevaisuuden sähköiset sosiaali- ja terveyspalvelut kunnissa 9.10.2013 Tanja Rantanen erityisasiantuntija Internetin käytön ja eräiden käyttötapojen

Lisätiedot

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011

Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Uusia eväitä verkkoon Pertunmaa 15.04.2011 Simo Tanner simo.tanner@kuntaliitto.fi Esityksen sisältö Kunnat ja tietoyhteiskunta Verkoista ja kehityksestä Uusia palvelukanavia? Kysymyksiä ja keskustelua

Lisätiedot

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi

Hätäkeskusuudistus. Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos. www.112.fi Hätäkeskusuudistus Marko Nieminen Hätäkeskuspalvelujen johtaja Hätäkeskuslaitos www. Sisäasiainministeriön 15.5.2009 päätöksen mukaisesti hätäkeskustoimintaa kehitetään vuoteen 2015 mennessä seuraavin

Lisätiedot

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille

Lisätiedot

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014 Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta 2.9.2014 Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on 2011-2015 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa

Lisätiedot

Etäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014

Etäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014 Etäpalvelun kotikäyttö Projektiasiantuntija Maria Nieminen 17.9.2014 Etäpalvelu Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla 2 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas

Lisätiedot

Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn. Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen

Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn. Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen Aluetoimikunnat ja Svenska kommittèn Osallisuustyöryhmä 12.9.2011 Marjo Nurminen Aluetoimikunnat Vantaalla Aviapoliksen aluetoimikunta Hakunilan aluetoimikunta Koivukylän aluetoimikunta Korson aluetoimikunta

Lisätiedot

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen Valtio Expo 20.5.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen 2 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi,

Lisätiedot

KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali]

KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI. [Aidosti Kainuulainen Web-portaali] KYLÄPALVELUT.FI WEB-PORTAALI [Aidosti Kainuulainen Web-portaali] TAUSTA Kainuu harvaanasuttuna maakuntana on suurten haasteiden edessä: palvelujen järjestämisessä yritysten toimintaedellytysten parantamisessa

Lisätiedot

Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä. 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM

Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä. 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM Seudullinen Yritys-Suomi-brändi ja viestintä 11.1.2012 Hanna Heikkinen/TEM Tilannekatsaus Mitä on jo tehty Yritys-Suomi-viestintään liittyen - Brändistrategia - Visuaalinen ilme - Strateginen viestintäsuunnitelma

Lisätiedot

Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa. KUPOS3 Aki Heiskanen

Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa. KUPOS3 Aki Heiskanen Palveluprosessien uudistaminen sosiaalitoimessa KUPOS3 Aki Heiskanen Taustaa uudistuksille STM: sosiaali- ja terveydenhuollon tietoteknologian hyödyntämisstrategia 1996 (Päivitettiin 1998) Odotettiin uusia

Lisätiedot

SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU

SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU Sopimuksen tausta Päijät-Hämeen seudullisen kehittämisyhtiörakenteen muuttuminen 1.1.2013 aiheuttaa muutoksia myös Seudullisten yrityspalvelujen

Lisätiedot

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen

Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi. 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Puhelinpalvelu ja sähköinen asiointi 26.5.2015 Piia Niemi Mustonen Espoon neuvolatoiminta Asiakkaat raskaana olevat naiset sekä alle kouluikäiset lapset perheineen Synnytykset 3523/vuosi (2013) n. 6600

Lisätiedot

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015

Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015 Yritys-Suomi-puhelinpalvelu Yritys-Suomi-seminaari 5.5.2015 Marjo Öhmann, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu, TE aspa Olen perustamassa yritystä. Mistä pitäisi lähteä liikkeelle, mitä kaikkia asioita täytyy huomioida

Lisätiedot

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012

Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista 2012 Pohjoisranta Burson-Marsteller Lokakuu 2012 TUTKIMUKSEN LÄHTÖKOHDAT JA TAVOITTEET Kunnissa on selvä tarve uudistaa asiointi- ja neuvontakäytäntöjä

Lisätiedot

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007

YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittäminen 15.11.2007 Jaana Lappi KTM, Elinkeino-osasto, TE-keskusryhmä 11/19/2007 1 YritysSuomi verkko- ja puhelinpalvelun kehittämisen lähtökohtana YritysSuomi

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi Hätäkeskuslaitos Hätäkeskuslaitoksen johtaja www.112.fi Hätäkeskukset 1. Etelä-Savon hätäkeskus Mikkeli 2. Helsingin hätäkeskus Helsinki 3. Hämeen hätäkeskus Hämeenlinna 4. Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskus

Lisätiedot

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN

Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN Kaikkien aikojen Porvoo Alla tiders Borgå ASIAKASPALVELUKESKUS ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN JA TEHOSTAMINEN PORVOON KAUPUNGIN STRATEGIASTA: Otetaan käyttöön uusia korvaavia palveluja ja palveluiden tuotantotapoja.

Lisätiedot

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011

MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 MINFO - Maahanmuuttajien alkuvaiheen neuvonnan ja ohjauksen kehittäminen 1.4.2010 31.12.2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Toimiva alkuvaiheen neuvonta- ja ohjauspiste Kotkassa Maahanmuuttajien

Lisätiedot

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi

Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmä Valtakunnallinen ratkaisu hyvinvointipalvelujen järjestämisen tueksi Espoo Kouvola Oulu Tampere Turku Kuntien Tiera Oy Terveyden ja hyvinvoinnin laitos 1 Hyvinvointipalvelujen

Lisätiedot

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013

YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA. Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 YRITYS-SUOMI MUKANA YRITTÄJÄN ARJESSA Sirpa Alitalo Työ- ja elinkeinoministeriö 30.5.2013 Miten Yritys-Suomi on mukana yrittäjän arjessa? Miten perustan yrityksen? Mistä tiedän, onko ideani toimiva? Tarvitseeko

Lisätiedot

HOMELIKE OULU Oulu omaksi 2008 2011

HOMELIKE OULU Oulu omaksi 2008 2011 HOMELIKE OULU Oulu omaksi 2008 2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Maahanmuuttajien alkuvaiheen ohjauksen ja neuvonnan palveluprosessien kehittäminen verkostorakenteella tavoitteena saumattomuus

Lisätiedot

Valmistautuminen ulkomaisen työvoiman tuloon viestintävälineet kuntoon Salla Korhonen 10.9.2015

Valmistautuminen ulkomaisen työvoiman tuloon viestintävälineet kuntoon Salla Korhonen 10.9.2015 Valmistautuminen ulkomaisen työvoiman tuloon viestintävälineet kuntoon Salla Korhonen 10.9.2015 Mitä aluevaikutuksia ydinvoimalan rakentamis hankkeelta odotetaan Pyhäjoelle ja ympäröiviin seutukuntiin?

Lisätiedot

HÄTÄKESKUS. Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila

HÄTÄKESKUS. Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila HÄTÄKESKUS Hätäkeskusuudistuksen historia ja nykytila Suomessa pelastustoimen ja sairaankuljetuksen tehtäviä välittävät hätäkeskukset ovat tähän asti kuuluneet pelastustoimen organisaatioon ja nämä hätäkeskukset

Lisätiedot

VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011

VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011 VOPS - Vastaanottava Pohjois-Savo 2008 2011 Projektin tavoitteet Projektin tavoitteet Monikulttuuristen tieto- ja neuvontapalvelumallien rakentaminen Pohjois-Savoon (10 hankekuntaa mukana) Hankkeen päämääränä

Lisätiedot

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto 1 31.3.2015 Johdanto Tämä info on tarkoitettu tuotannollisista ja taloudellisista syistä irtisanotuille työntekijöille

Lisätiedot

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 1 Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen

Lisätiedot

Sote-uudistus. valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti

Sote-uudistus. valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti Sote-uudistus valmisteluryhmän hallituksen esityksen -muotoon kirjoitettu loppuraportti Kirsi Varhila, valmisteluryhmän puheenjohtaja sosiaali- ja terveysministeriö Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenteen

Lisätiedot

Juuret ja Siivet Kainuussa

Juuret ja Siivet Kainuussa Juuret ja Siivet Kainuussa Maahanmuuttajat aktiiviseksi osaksi kainuulaista yhteiskuntaa 2008-2012 Kainuun Nuotta ry 19.-20.5.2011 Anneli Vatula Kansainvälistyvä Kainuu Kuva: Vuokko Moilanen 2010 Toimintaympäristö

Lisätiedot

OHJAUKSEN PALVELUIDEN HAKEMINEN MITÄ UUTTA TARJOAA NUOVE-HANKE. Helsinki 20.4.2011 Helena Kasurinen helena.kasurinen@tem.fi

OHJAUKSEN PALVELUIDEN HAKEMINEN MITÄ UUTTA TARJOAA NUOVE-HANKE. Helsinki 20.4.2011 Helena Kasurinen helena.kasurinen@tem.fi OHJAUKSEN PALVELUIDEN HAKEMINEN MITÄ UUTTA TARJOAA NUOVE-HANKE Helsinki 20.4.2011 Helena Kasurinen helena.kasurinen@tem.fi Tieto-, neuvonta- ja ohjauspalvelut (Kasurinen 2011) ennakointitieto koulutustieto

Lisätiedot

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella

Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Asiakaspalvelun l kehittäminen i / Itella Julkisen hallinnon asiakaspalvelun kehittämishanke Aloitusseminaari 1.2.2012 Jyrki Laakso, palvelujohtaja Itella Posti Oy 1 1.2.2012 Itella Oyj Itella lyhyesti

Lisätiedot

Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut

Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut Tuloksellisuustarkastuskertomus Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut valtiontalouden tarkastusviraston tarkastuskertomukset 5/2016 Tuloksellisuustarkastuskertomus Julkishallinnon asiakasneuvonta-

Lisätiedot

SADe-ohjelma 2009-2015: Mitkä ovat tulokset ja vaikutukset?

SADe-ohjelma 2009-2015: Mitkä ovat tulokset ja vaikutukset? SADe-ohjelma 2009-2015: Mitkä ovat tulokset ja vaikutukset? 9.9.2015, Ira Alanko ja Päivi Nurminen Kuntamarkkinat 2015 JulkICT-toiminto SADe-ohjelma lukuina Kuntaliitto, 6 ministeriötä, useita kymmeniä

Lisätiedot

1) saanut työmarkkinatukea vähintään 300 päivää työttömyyden perusteella

1) saanut työmarkkinatukea vähintään 300 päivää työttömyyden perusteella Perusturvalautakunta 35 10.03.2015 Kaupunginhallitus 119 16.03.2015 Työllistämistä edistävä monialainen yhteispalvelu Etelä-Savossa 1/37/379/2015 PTL 35 Selostus: Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta

Lisätiedot

Lippupiste Oy 7.10.2009 Olli Saarinen

Lippupiste Oy 7.10.2009 Olli Saarinen Katsaus kulttuurialan asiakkuuksiin Lippupiste Oy 7.10.2009 Olli Saarinen Esityksen agenda Lipunmyynnin kehitys, tammi-syyskuut 2007-2009 2009 Vertailussa mukana ne teatterit ja konsertinjärjestäjät jotka

Lisätiedot

Elisa parantaa asiointipalveluiden saatavuutta - muuttuva asiakaspalvelu ja julkishallinnon ratkaisut

Elisa parantaa asiointipalveluiden saatavuutta - muuttuva asiakaspalvelu ja julkishallinnon ratkaisut Elisa parantaa asiointipalveluiden saatavuutta - muuttuva asiakaspalvelu ja julkishallinnon ratkaisut Pekka Karppinen, liiketoimintajohtaja, Asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Oyj Palveluiden muutos

Lisätiedot

Kansalaisneuvonta ja järjestöt sosiaalinen media

Kansalaisneuvonta ja järjestöt sosiaalinen media Kansalaisneuvonta ja järjestöt sosiaalinen media Yhteistyö7laisuus Helsinki 10.9.2014, Salla Halme Sosiaalinen media MIELETÖN MAHDOLLISTAJA vuorovaikumeinen verkkovies7ntäväline tai - kanava jokainen voi

Lisätiedot

THL:n sähköiset kansalaispalvelut: Omahoitopolut.fi ja Palveluvaaka.fi

THL:n sähköiset kansalaispalvelut: Omahoitopolut.fi ja Palveluvaaka.fi THL:n sähköiset kansalaispalvelut: Omahoitopolut.fi ja Palveluvaaka.fi Projektipäällikkö Anu Suurnäkki ja Kehittämispäällikkö Niina Peränen, THL 11.5.2015 Terveydenhuollon atk-päivät 12.-13.5.2015 1 Uudet

Lisätiedot

Ajankohtaista verottajalta. Lahti-Mukkulan rotaryklubi 22.5.2008 Hannu Varpila

Ajankohtaista verottajalta. Lahti-Mukkulan rotaryklubi 22.5.2008 Hannu Varpila Ajankohtaista verottajalta Lahti-Mukkulan rotaryklubi Hannu Varpila Tämän esityksen sisältö Mitä uutta on Verohallinnossa ja sen asiakaspalvelussa? Päijät-Hämeen verotoimiston kuulumisia Verotuksen suuntauksia

Lisätiedot

Lippupiste Oy 31.8.2009 Olli Saarinen

Lippupiste Oy 31.8.2009 Olli Saarinen Katsaus kulttuurialan asiakkuuksiin Lippupiste Oy 31.8.2009 Olli Saarinen Esityksen agenda Lipunmyynnin kehitys, tammi-heinäkuut 2007-2009 2009 Vertailussa mukana ne teatterit ja konsertinjärjestäjät jotka

Lisätiedot

Pohjanmaan työ- ja elinkeinotoimisto

Pohjanmaan työ- ja elinkeinotoimisto Pohjanmaan työ- ja elinkeinotoimisto Pohjanmaan työ- ja elinkeinotoimisto aloitti toimintansa 1.1.2013 Pohjanmaan TE-toimisto yhdisti Pohjanmaan ELY-keskuksen alueella toimivat Suupohjan, Vaasan, Pietarsaaren,

Lisätiedot

SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS. O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto

SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS. O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto SADe OHJELMA JA YHTEENTOIMIVUUS O-P Rissanen Hallinnon kehittämisosasto Asiakaspalvelun palvelukanavat vuoteen 2015 Asiakkaat henkilöasiakkaat yritykset yhteisöt Palvelukanavat Asiointipalvelut Viranomaisten

Lisätiedot

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen. Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Julkisen hallinnon sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittaminen Tilannekatsaus 10.3.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli

Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Yhteisen asiakaspalvelupisteen toimintamalli Asiakaspalvelu2014 hankkeen aluekierros Kehittämisjohtaja Marko Puttonen / Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari Hyvän ja laadukkaan asiakaspalvelun periaatteita

Lisätiedot

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus

Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Hyvis sähköisen asioinnin kanava - virtuaalinen asiointikeskus Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri, Eksote! Vastaamme alueemme sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudesta Väestö 133.000 Budjetti

Lisätiedot

Kelan palvelut henkilöasiakkaille

Kelan palvelut henkilöasiakkaille Kelan palvelut henkilöasiakkaille Susanna Sinda, Kelan Ulkomaan yksikkö 17. 18.2.2010 Kelan palvelukanavat Kelan palvelukanavia ovat posti puhelinpalvelu verkkopalvelut 1) kaikille avoimet palvelut (www.kela.fi)

Lisätiedot

Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015

Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015 Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015 Anne Syväjärvi Yritys-Suomi on julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhdessä muodostama palvelu yrityksille ja yrittämisestä kiinnostuneille. Monikanavainen Yritys-Suomi

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 Yhteenveto: Kouvola 22.11.2010 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit:

Lisätiedot

Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor

Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor MAAHANMUUTTAJAT UUDESSA OULUSSA 2011 Vieraskieliset - suomalaisia, joiden äidinkieli ei ole suomi, ruotsi tai saame 5 013 henkilöä Ulkomaalaiset henkilöt, joilla

Lisätiedot

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2013. Maaliskuu 2013

Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely 2013. Maaliskuu 2013 Kuntien verkkoviestintä ja sosiaalisen median käyttö kysely Maaliskuu Taustaa Kysely toteutettiin alkuvuonna (12.2.-1.3.) Kysely lähetettiin kirjaamojen kautta kuntien verkkoviestinnästä vastaavilla Vastaajia

Lisätiedot

Selkokielen tarve kunnissa ja valtionhallinnossa 2015

Selkokielen tarve kunnissa ja valtionhallinnossa 2015 1 Selkokielen tarve kunnissa ja valtionhallinnossa 2015 Ari Sainio/Selkokeskus 2015 Selkokeskus teki keväällä 2015 yhteistyössä Suomen Kuntaliiton kanssa kunnille kyselyn selkokielen tarpeesta. Kyselyllä

Lisätiedot

KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT

KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT KESKI-SUOMEN TE-TOIMISTON TYÖNANTAJA- JA YRITYSPALVELUT 1 Tarkoitus Kysynnän ja tarjonnan kohtaaminen > työnantajat saavat tarpeisiinsa pohjautuvaa osaavaa työvoimaa ja henkilöasiakkaat saavat osaamiseensa

Lisätiedot

Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala. Kaisa Leena Välipirtti

Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala. Kaisa Leena Välipirtti Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala Kaisa Leena Välipirtti LVM:n hallinnonalasta Kansalaisten arjen ministeriö Kompakti ministeriö, jossa kolme osastoa Hallinnonalalla neljä virastoa (+ kolme

Lisätiedot

NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014. Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä

NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014. Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014 Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä TP /1.5.2014, JL / 21.8.2014 Nuoret lukuina - 16-24 v. nuoria 1830, 25-29 v. nuoria 930 v. 2013 lopussa - Alle 25 v.

Lisätiedot

Muutos 22! -koulutus 7.3.2013

Muutos 22! -koulutus 7.3.2013 Muutos 22! -koulutus 7.3.2013 TE-palvelujen uudistus - TE-palvelu-uudistuksen lähtökohdat, tavoitteet ja mahdollisuudet Kehittämispäällikkö Seija Sädemaa, Satakunnan ELY-keskus, TYO 1 Esityksen rakenne

Lisätiedot

Kuluttajien energianeuvonta. Neuvonnan vuosipäivä 12.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy

Kuluttajien energianeuvonta. Neuvonnan vuosipäivä 12.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy Kuluttajien energianeuvonta Neuvonnan vuosipäivä 12.11.2013 Päivi Laitila, Motiva Oy Energianeuvonnan tavoite Kuluttajat löytävät tiedon ja neuvontapalvelut helposti Kuluttajat saavat luotettavaa tietoa

Lisätiedot

Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3.

Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3. Toimeenpano Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Yhteiskokous Kunnat, Kela ja Pohjois-Savon TE-toimisto 10.3.2015 Toimeenpanon aikataulu 2015-2016 Laki voimaan 1.1.2015, kaikki

Lisätiedot