Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu

Koko: px
Aloita esitys sivulta:

Download "Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu"

Transkriptio

1 SADe-ohjelma Valtiovarainministeriö Kansalaisen yleisneuvontapalvelu Loppuraportti

2

3

4 Sisällysluettelo 1 JOHDANTO KARTOITUS YLEISNEUVONTAPALVELUISTA Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista Kokemuksia Pohjoismaiden yleisneuvontapalveluista Kokemuksia muiden maiden yleisneuvontapalveluista LYHYEN JA PITKÄN AIKAVÄLIN SUUNNITELMAT Lyhyt aikaväli Pitkä aikaväli Kehityspolku KOHDERYHMÄT Kohderyhmät ja odotukset TOIMINTAMALLI Neuvontapalvelukonsepti Kommunikaatiokanavat Puhe- ja viestintäratkaisut Tarjotun palvelun laajuus Palveluprosessi Palvelun sisältö Palvelulupaus Palveluun tulevien tahojen liittymismalli Lainsäädännön rajoitteet palvelun hinnoittelu TEKNINEN RATKAISUMALLI IT-arkkitehtuuri Tietämyksenhallintaratkaisu ORGANISOINTIVAIHTOEHDOT JA SIJOITTAMINEN Ydintoimintojen organisointi Tukitoimintojen organisointi Asiakaspalveluorganisaation koko Palveluorganisaation sijoittaminen VAIHTOEHTOISTEN ORGANISOITUMISMALLIEN ARVIOINTI Vaihtoehtoisten organisoitumismallien kustannusarvio...64

5 8.2 Vaihtoehtoisten organisoitumismallien vertailu TYÖRYHMÄN EHDOTUKSET Palvelun sisältö ja kehityspolku Puhelinnumero ja sähköpostiosoite Organisointi Toimeenpanosuunnitelma ja jatkotoimenpiteet...72

6 1 1 Johdanto Yleisneuvontapalvelun rakentamista on viime vuosina esitetty muutamissa hankkeissa. Selvitysmies Timo Kietäväinen teki vuonna 2008 selvityksen yhteispalvelumallin kehittämisestä ( Uusi julkinen asiakaspalvelumalli ). Kietäväinen esitti julkisten palvelujen yhteistä yleisneuvontaa sijoitettavaksi puhelinpalvelukeskukseen ja verkkopalveluun valtiovarainministeriön hallinnonalalle Suomi.fi-portaalin yhteyteen. Samalla Kietäväinen esitti, että valtiovarainministeriön hallinnon kehittämisosasto ottaa vastuulleen asiakaspalvelun kehittämisvastuun koordinaation. Sisäasiainministeriön asettama työryhmä selvitti v hätäkeskusten kiireettömien puheluiden uudelleen järjestämistä. Työryhmä esitti loppuraportissaan, että mahdollisuudet koko julkishallinnon neuvontapalveluiden kokoamiseksi palvelunumeroon on tutkittava. Lisäksi valtiovarainministeriön asettama Julkisen hallinnon ja julkisten palvelujen sähköisen asioinnin kehittämislinjausten ja käyttöönottosuunnitelman valmisteluhanke (SADe-ohjelma) totesi loppuraportissaan (Valtiovarainministeriö 6/2009), että sähköisen asioinnin tarvitsemat tukipalvelut kehitetään julkisen hallinnon yhteisinä ratkaisuina. Tavoitteeksi asetettiin julkisen hallinnon yhteisen yleistä kansalaisten asiakasneuvontaa ja sähköisen asioinnin tukea antavan toiminnon rakentaminen. Ajatuksena oli, että julkiseen hallintoon luotaisiin yksi yhteinen kansalaisten asiakasneuvontanumero ( ) ja verkko-osoite (www.suomi.fi), joiden kautta asiakkaille annetaan hallintoasioiden hoitoon liittyvää yleisneuvontaa ja verkkoasioinnin tukea. Neuvonta ehdotettiin organisoitavaksi valtiovarainministeriön hallinnonalalle kansallisen Suomi.fi-asiointiportaalin yhteyteen. Valtiovarainministeriön asettama Tukitoimintojen alueellistamistyöryhmä teki kesäkuussa 2009 esityksen julkisen hallinnon tukitoimintojen mm. hallinnon asiakkaiden puhelin- ja verkkoneuvontapalvelujen - järjestämisestä. Työryhmä ehdotti mm., että Sähköisen asioinnin tukipalvelut kehitetään julkisen hallinnon yhteisinä ratkaisuina. Yhteispalvelupisteitä hyödynnetään sähköisten asiointipalveluiden tukena. Kansalaisille suunnattu yhteyskeskus rakennetaan Suomi.fi-portaalin yhteyteen Valtion IT-palvelukeskukseen (VIP) Valtiokonttoriin. Yhteyskeskuksessa on sekä puhelin- että sähköinen tuki- ja neuvontapalvelu. Valtiovarainministeriö tekee yhteistyötä sisäasianministeriön kanssa julkisten palveluiden ja hätäkeskusten kiireettömien neuvontapuheluiden ( puhelut) uudelleen järjestämiseksi. Jos hätäkeskusten määrää vähennetään, voidaan lakkautettavien hätäkeskusten tiloja, henkilöstöä ja osaamista hyödyntää kiireettömien puheluiden hoitamisessa. Yrityksille tarjotaan neuvontapalveluja työ- ja elinkeinoministeriön rakentaman ja YritysSuomi-portaaliin kuuluvan yhteyskeskuksen kautta. Palvelu suunnataan aluksi yritysten perustajille, mutta palvelu laajenee kattamaan seuraavassa vaiheessa kaikki TE-keskusten ja -toimistojen ja myöhemmin koko TEM-konsernin yrityksille suunnatut palvelut.

7 2 Jatkossakin on olemassa myös julkishallinnon teemakohtaisia verkko- ja puhelinneuvontapalveluja. Myös kunnissa on olemassa alueellisia yhteyskeskuksia, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää myös valtakunnallisesti. Edellä mainittujen työryhmien esitysten pohjalta valtiovarainministeriö asetti osana Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelmaa (SADe-ohjelma) Kansalaisten yleisneuvontapalvelu hankkeen. Kansalaisen yleisneuvontapalveluhankkeen tavoitteeksi asetettiin tehdä ehdotus kansalaisille suunnattavan julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelun toimintamallista ja organisoinnista. Puhelimen lisäksi neuvontaa tulee toimeksiannon mukaan antaa myös muilla sähköisillä kanavilla. Lisäksi tavoitteeksi asetettiin hyödyntää yleiseurooppalaista asiakasneuvontapuhelinnumeroa Yleisneuvontapalvelun on ajateltu toimivan tiiviissä yhteistyössä jo olemassa olevien neuvontapalveluiden ja kansalaisportaalien kanssa sekä rakentavan synergiaa palveluiden välille. Työryhmän piti saada ehdotuksensa valmiiksi mennessä. Työryhmä aloitti hankkeen kartoittamalla kokemuksia muissa maissa toteutetuista julkisen hallinnon neuvontapalveluista sekä Suomessa viranomaisten hallinnonalakohtaisista ja yksityisen sektorin neuvontapalveluista. Työryhmä määritteli yleisneuvontapalvelun konseptimallin ja toiminnalliset tavoitteet. Palvelukokonaisuuden määrittelyssä otettiin huomioon tarvittavan arvolupauksen lisäksi myös toteutukseen sekä ylläpitoon liittyvät haasteet. Näin määriteltiin kokonaisuus, joka ei pelkästään vastaa palveluvaatimuksiin, vaan on myös konkreettinen ja toteutuksen kannalta suoraviivainen. Työryhmän esitys sisältää myös yleisneuvontapalvelun teknisen ratkaisumallin, palvelun organisointimallin ja kustannusarvion. 2 Kartoitus yleisneuvontapalveluista Tarve kansalaisten yleisneuvontapalvelulle on noussut esiin erityisesti hätäkeskuksiin soitettavien kiireettömien puhelujen suuren määrän vuoksi. Myös lisääntyvä sähköinen asiointi ja siihen liittyvän tuen järjestäminen on lisännyt tarpeita yleisneuvontapalvelulle. Seuraavassa esitellään julkisen hallinnon yleisneuvontapalvelujen tilannetta ja kokemuksia Suomessa, Pohjoismaissa ja muutamissa muissa maissa.

8 3 2.1 Kokemuksia Suomen neuvontapalveluista Yleiset neuvontapalvelut Hallinto-info Ensimmäisiä kokemuksia hallinnon yleisestä neuvontapalvelusta on 1990-luvulla tehdystä Hallinto-info -kokeilusta. Julkisen hallinnon neuvontapiste Hallinto-info avattiin valtiovarainministeriön asettaman Palveluhankkeen kokeiluna Helsingin pääpostissa v Samoissa tiloissa toimivat eräiden muiden valtion viranomaisten asiakaspalvelupisteet. Hallintoinfon toiminta-ajatuksena oli ohjata julkisen hallinnon asiakkaat oikean viranomaisen luo. Yksinkertaisiin puhelimessa tai paikan päällä esitettyihin kysymyksiin pyrittiin vastaamaan suoraan ja erityiskysymykset ohjattiin oikein viranomaisen vastattavaksi. Lisäksi jaettiin mm. lomakkeita ja esitteitä. Pääpostitaloon liittyvien tilajärjestelyjen ja niihin liittyvien ongelmien vuoksi Hallintoinfo muutti Helsingin kaupungin tiloihin Jugend-saliin v Asiakaskontaktien väheneminen ja yhteistyöhön Helsingin kaupungin kanssa liittyvät ongelmat johtivat kuitenkin siihen, että v kokeilu päätettiin lopettaa. Kansalaisten yleisneuvonta haluttiin organisoida yhteispalvelupisteiden ja sähköisen Kansalaisen käsikirjan varaan. Hallintoinfossa työskenteli sen toiminta-aikana 2-3 henkilöä. Suomi.fi-portaalin tekemä kansalaisten neuvontatyö Suomi.fi-portaalissa ei ole Norjan ja Tanskan tyyppistä organisoitua neuvontapalvelua. Suomi.fissä vastataan kaikkiin kansalaisten puhelimella, sähköpostilla tai palautelomakkeella lähettämiin kyselyihin. Portaalissa tarjotaan viranomaisten tietojen lisäksi myös asiointipalveluita ja lomakkeita. Suomi.fiportaali on toiminut vuodesta Vuoden 2009 alusta Suomi.fi on toiminut Valtiokonttorissa valtiovarainministeriön ohjauksessa. Portaalin käyttömäärät olivat vuonna 2009 sivunäyttöinä mitattuna seuraavat: tammikuu 2009 joulukuu 2009 Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu Taulukko 1: Suomi.fi

9 4 Kuva 1 Palvelulupaus ja -kielet Portaalista voi kysyä Suomi.fin omista sivuista ja sisällöstä. Kaikki muut yhteydenotot pyritään ohjaamaan ao. viranomaisille. Palautteisiin luvataan vastata kolmen päivän kuluessa. Käytännössä vastauksen saa helpoissa tapauksissa jo saman päivän aikana. Yksi verkkotoimittaja on viikoittain vastuuvuorossa. Asiointipalveluihin ja lomakkeisiin liittyvät kysymykset hoitavat näihin asioihin perehtyneet henkilöt. Suomi.fi-portaali toimii suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Yhteydenottoihin vastataan myös näillä kielillä. Palvelukanavat Palautelomake Yhteydenottojen toivotaan kanavoituvan palautelomakkeen kautta. Lomakkeella on kerrottu Suomi.fi-toimituksen ja palveluja tuottavien organisaatioiden vastuut. Sähköposti ja puhelin Toimitukseen on mahdollista lähettää sähköpostia joko Suomi.fin toimittajille ja yleiseen sähköpostiosoitteeseen. Yhteystietosivulla annetaan tällä hetkellä toimittajien henkilökohtaiset puhelinnumerot. Tarkoitus on piakkoin siirtyä yhteen toimituksen puhelinnumeroon. Usein kysytyt kysymykset Suomi.fi-portaalissa ei ole usein kysyttyjä kysymyksiä.

10 5 Neuvontapalvelujen laajuus ja sisältö Toimitukseen tulleita yhteydenottoja seurataan puolivuosittain, jolloin niistä koostetaan yhteenveto. Yhteydenottoja oli vuonna 2009 yhteensä 380. Neuvontatehtävien määrä kasvoi edellisestä vuodesta 56 %. Nousuun vaikuttivat yksittäisten lomaketuottajien uudet palvelut sekä tiettyyn ajankohtaan sidottujen lomakkeiden käyttö. Neuvontaa tarvitsivat pääasiassa yksittäiset kansalaiset. Huomattavaa on, että puhelimella tulevat kansalaiskysymykset ovat usein hyvin yksityiskohtaisia asiointipalveluita tai lomakkeita koskevia kysymyksiä, joiden selvittely vie usein paljon aikaa. Valitettavasti monet puhelimitse tulleet yhteydenotot ovat jääneet kirjaamatta. Yhteydenotot Yhteydenotot koskevat asiointipalveluja ja lomakkeita julkishallinnon palveluita ja portaalin omaan sisältöä. Suomi.fissä palautteita seurataan puolivuosittain. Yhteydenotot luokitellaan lähettäjätahon mukaan ja yhteydenottojen tyypin mukaan. Puhelimitse tulevat yhteydenotot kirjataan sähköpostiin, mutta varsinaista seurantaa palautekanavien mukaan ei tehdä. Yhteydenotot kirjataan kehitysehdotuksiin, kysymyksiin, moitteisiin ja kiitoksiin. Seurantaa ei tehdä teemoittain. Neuvontapalveluihin käytettävät resurssit Suomi.fi-portaalin toimituksessa on aina yksi verkkotoimittaja vuorollaan vastaamassa kansalaispalautteeseen. Asiointipalveluja ja lomakkeita koskevat kysymykset ja ongelmat hoitavat näihin asioihin perehtyneet verkkotoimittajat. Henkilöstökustannuksia ei ole kohdennettu erityisesti neuvontatoimintaan. Tähän mennyttä työaikaa ei kirjata erikseen työajanseurantaan. Neuvontapalvelun kustannukset lasketaan portaalin kustannuksiin. Koulutus, markkinointi ja käyttäjäpalaute Neuvontaan liittyvä koulutus on lähinnä verkkotoimittajien työn yhteydessä tapahtuvaa perehdyttämistä. Erityisiä koulutuspäiviä ei ole. Markkinointi Neuvontapalveluiden markkinointiin ei ole käytetty resursseja. Pikemminkin on pyritty ohjaamaan kansalaisia viranomaisten omiin neuvontapalveluihin. Sosiaalinen media Suomi.fi toimii Facebookissa Tarkoituksena on esitellä Suomi.fin asioita ja ajankohtaisia palveluja kevyemmässä muodossa kuin Suomi.fin sivuilla julkaistavissa uutisissa. Palvelussa mm. esitellään hyviä asiointipalveluita, mutta ei anneta neuvontaa. Käyttäjäkyselyt Suomi.fistä on tehty viimeisin kävijätutkimus vuonna Siinä ei ole erikseen tutkittu tyytyväisyyttä neuvontapalveluihin. Vuonna 2009 tehtiin viranomaisille asiointipalveluihin ja lomakkeisiin liittyvä VIP:n asiakaspalvelututkimus, jossa Suomi.fi-toimitus sai erittäin hyvän tuloksen.

11 6 Neuvontapalvelujen sijainti/tulevaisuus Suomi.fin neuvontapalveluja organisoidaan uudelleen. Kansalaisten puhelut on kanavoitu toimittajien henkilökohtaisten puhelinnumeroiden sijasta yhteen yhteiseen numeroon. Asiointipalveluiden ja lomakkeiden neuvontaan perehdytetään yksi verkkotoimittaja lisää. Selvitetään myös mahdollisuutta ottaa käyttöön järjestelmä yhteydenottojen käsittelemiseen. Kansalaisneuvonta Organisaatioiden neuvonta Puhelin yksi kiertävä kännykkä Sähköposti ja palautesivu Internet (ohjeistus) Sähköposti Asiointivastaavien sp-osoitteet, ttori.fi Puhelin asiointivastaavien puh.nrot Resurssit: verkkotoimittajat (1 + asiointivastaavat) Internet oon/asiointi_ja_lomakkeet/index.html Lomake.fin palvelulomake (Sfi / Itella) Resurssit: asiointivastaavat Kuva 2: Suomi.fi-portaalin neuvontatoiminnan organisointi Uudistettu Suomi.fi-portaali avattiin virallisesti Suomi.fi tarjoaa kansalaisen tarvitsemat julkisen hallinnon palvelut kansalaisille yhdestä osoitteesta. Portaalin kautta löytyvät nyt linkit kaikkien valtionhallinnon organisaatioiden ja kuntien palveluihin. Uudessa Suomi.fi-palvelussa käyttäjä voi valita, minkä kunnan palveluja hän haluaa etsiä, ja portaali näyttää halutun kunnan palvelut sivuilla ensimmäisenä. Suomi.fi-portaali keskittyy kansalaisille suunnattuun tietoon. Suomi.fin aiemmin yrittäjille suunnattu tieto löytyy YritysSuomi.fi-portaalista. Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnalliset Contact Center palvelut Työ- ja elinkeinohallinnon valtakunnallisia Contact Center palveluja (Työlinja, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu) kehitetään yhtenäisenä ja intergoituna kokonaisuutena. Tavoitteena on sähköisiin palveluihin siirtymisen vahvistaminen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaavan henkilökohtaisen ja asiantuntevan palvelukanavan rakentaminen. Palvelun tuottaa ELY-keskusten ja TE-toimistojen verkosto.

12 7 Yritysasiakkaiden Yritys-Suomi-neuvontapalvelu Yritys-Suomi-puhelinpalvelu käynnistyi virallisesti tammikuussa Puhelinpalvelu on valtakunnallinen Contact Center, joka toimii palvelukanavana yrityksille ja yrittäjiksi aikoville. Toiminnan alkuvaiheessa Yritys-Suomipuhelinpalvelu kohdistuu lähinnä yritystoiminnan aloittamisesta kiinnostuneille ja alkaville yrittäjille. Puhelinpalvelusta asiakkaat saavat yleistä alkavan yrittäjän yritysneuvontaa, tietoa ja neuvontaa TEM-konsernin sekä tärkeimpien yhteistyökumppaneiden yrityspalveluista sekä opastusta niihin liittyvissä sähköisissä palveluissa. Tarpeen vaatiessa asiakas ohjataan julkiseen yrityspalveluun tai henkilökohtaiseen palveluun. Puhelinpalvelu täydentää Yritys-Suomen monikanavaista palvelujärjestelmää. Puhelinneuvonta on maksutonta. Soittamisesta aiheutuvat kustannukset määräytyvät puhelinoperaattorin perimistä hinnoista. Yritys-Suomi-puhelinpalvelu on avoinna joka arkipäivä klo Palvelua annetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Puhelinpalvelun tuottavat ELYkeskusten ja TE-toimistojen 26 yritysneuvojaa kymmenellä ELY-keskusalueella (11 htv). Yritysneuvojat hoitavat puhelinpalvelua verkostona kukin omista työpisteistään käsin. Suurin osa yritysneuvojista tekee työtä puhelinpalvelussa osa-aikaisesti. Tällä ratkaisulla on pyritty turvaamaan henkilöstön osaaminen myös tulevaisuudessa, kun työpanoksesta osa kohdistuu myös kasvokkain tapahtuvaan palvelutyöhön puhelinpalvelutyön rinnalla. (Palvelun tuottaminen vaatii toiminnan alkuvaiheessa n. 14 henkilötyövuotta (28 henkilöä). Työvoimapalveluasiakkaiden Työlinja-palvelu Työ- ja elinkeinoministeriön tarjoama julkisen työvoimapalvelun neuvontapalvelu Työlinja perustettiin Mikkeliin jo v Kuudessatoista vuodessa Työlinjasta on kehittynyt monipuolisesti työnhakijoita ja työnantajia palveleva sekä työvoimatoimistoja päivittäisessä asiakastyössä tukeva yhteyskeskus. Työlinja palvelee henkilöasiakkaita, yrityksiä ja muita työnantajia sekä työ- ja elinkeinotoimistoja sähköisten kanavien kautta (puhelin, sähköposti ja verkkopalvelut). Työlinja antaa tietoa mm. avoimista työpaikoista, työttömyysturvasta, muutosturvasta sekä koulutusmahdollisuuksista ja opintojen rahoituksesta. Työnantajat voivat ilmoittaa avoimen työpaikan ja työpaikkoihin liittyvät muutostiedot Työlinjan kautta. Lisäksi Työlinja opastaa sähköisten palvelujen käytössä sekä antaa tietoa työ- ja elinkeinotoimistojen palveluista. Palvelut ovat saatavilla myös ruotsin kielellä. Työlinjalle tulee puheluja yli vuodessa. Lisäksi vastataan yhteydenottoihin sähköpostitse. Palvelu toimii arkisin klo Työlinjan neuvontatoiminta työllistää yhteensä 54 henkilötyövuotta (n. 60 henkilöä).

13 8 Yhteispalvelupisteet Yhteispalvelu on tapa tarjota julkishallinnon ja muita palveluja keskitetysti yhdestä paikasta - yhteispalvelupisteestä. Yhteispalvelu perustuu yhteispalvelulakiin (223/2007). Lakia sovelletaan valtion viranomaisille, kunnallisille viranomaisille ja Kansaneläkelaitokselle kuuluvien avustavien asiakaspalvelutehtävien järjestämiseen ja hoitamiseen yhteistyönä. Palvelu sisältää mm. asiakirjojen vastaanottamista ja luovuttamista, asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvää neuvontaa sekä sähköisten palvelujen käytön tukemista. Viranomaisten asiantuntijapalveluja voidaan tarjota viranomaisten omien virkailijoiden toimesta yhteispalveluna, joko määrättyinä aikoina, ajanvarauksella tai etäpalveluna. Yhteispalvelupisteitä oli maassamme marraskuussa 2010 noin 190 kpl ja ne toimivat 143 kunnassa. Keskeisimmät toimijat yhteispalvelussa ovat kunta, Kansaneläkelaitos, työ- ja elinkeinotoimisto, poliisi, maistraatti ja verohallinto. Lisäksi yhteispalvelupisteessä voi olla myös muiden palvelujentuottajien palveluita, esimerkiksi kolmannen sektorin toimijoita ja paikallisia yrityksiä. Kunnan ja valtion palveluntuottajien yhteistyöllä voidaan turvata monipuoliset ja laadukkaat palvelut niin haja-asutusalueilla kuin taajamissa. Kansalaisten kannalta on tärkeää, että yhteispalvelupisteistä saa tietoa, neuvontaa ja palveluja yli sektorirajojen. Useimmiten kunta toimii yhteispalvelupisteen isäntänä ja palveluneuvojan työnantajana. Tästä huolimatta kunnan palvelujen tarjoaminen yhteispalveluna ei ole kovinkaan yleistä. Asiakirjojen välityksen sekä asioiden vireillepanoon ja käsittelyyn liittyvän neuvonnan lisäksi yhteispalvelupisteissä annetaan yleisneuvontaa. Kattavaa luetteloa yleisneuvonnan asioista on mahdotonta tehdä, koska asiakkaiden kysymykset voivat koskea kaikkea mahdollista tietoa. Asiakkaat kyselevät muun muassa seuraavia asioita: - Viranomaisten yhteystietoja ja aukioloaikoja - Reittineuvoja, aikatauluja ja lippujen hintoja - Tietoja paikallisista palveluista ja yrityksistä sekä järjestöistä - Järjestyslaista (mikä on sallittua ja mikä ei ole) - Juhlatiloja (kaupunki/yksityiset) - Alueen matkailuun liittyviä asioita - Liikuntapaikkoja ja reittejä - Kalastuslupa-asioita - Jätehuoltoon liittyviä asioita - jne. Pääsääntöisesti palveluneuvoja opastaa/neuvoo asiakasta ja/tai etsii hänelle netistä vastaukset esitettyihin kysymyksiin ellei muutoin osaa häntä neuvoa. Työryhmä tutustui työnsä aikana yksityiskohtaisemmin Espoon yhteispalveluun. Espoossa on kuusi yhteispalvelupistettä, joissa vuosittain palvellaan noin asiakasta ja vastataan noin puheluun. Työntekijöitä yhteispalvelupisteissä on yhteensä 25.

14 9 Yhteispalvelupisteessä hoidetaan paitsi Espoon kaupungin palveluja myös yhteistyökumppanien (Kela, vero, poliisi, Lippupiste, Helsingin Seudun liikenne jne.) palveluja. Oman kaupungin palveluja ovat mm. lomakkeiden ja hakemusten tarjoaminen ja vastaanotto, ruokalippujen ja välipalakorttien myynti, kuntosalikortit, veteraanien pysäköintiluvat, kartat ja kaupungin kassana toimiminen (kansalaiset voivat maksaa kaupungin laskuja ja kaupungin eri yksiköt voivat noutaa käteistä rahaa). Yhteistyökumppanien palveluja ovat mm. matkakorttien ja kalastuslupien myynti, lomakkeiden ja hakemusten (mm. ajokortti-) vastaanotto, tilaisuuksien lippujen myynti, löytötavaroiden vastaanotto, vaalien ennakkoäänestykset ja matkailuesitteiden jako. Asiakkaat kyselevät eniten mm. yhteystietoja ja aukioloaikoja, reittineuvoja, aikatauluja ja lippujen hintoja sekä tietoja paikallisista palveluista ja yrityksistä, järjestyslain sisällöstä ja juhlatiloista. Yhteispalvelupisteiden laajentamisen lisäksi on meneillään kuntakohtaisten palvelujen kokoamista yhteen asiakkaita varten. Esimerkkinä voidaan mainita Oulun asiakaspalvelukeskusprojekti, jonka tavoitteena on luoda uudenlainen toimintamalli kuntalaisten laadukkaalle, tehokkaalle ja keskitetylle palvelulle. Asiakaspalvelukeskuskonseptissa kunnan asiakaspalvelu järjestetään asiakas-, palvelu- ja prosessilähtöisesti nykyisen organisaatiolähtöisen mallin sijaan. Osa konseptia on asiakkuudenhallintajärjestelmä, johon keskitetään asiakkaiden tiedot, asiakkuustiedot ja palvelupyynnöt. Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla asiakkaan palvelupyyntö voidaan käsitellä joko keskitetyssä pisteessä tai hajautetusti eri paikoissa. Fonectan numeropalvelu Fonecta perustettiin vuonna Fonecta työllistää yli ihmistä ympäri Suomea. Fonectan numeropalveluiden asiakaspalveluorganisaatiossa on hallinnon lisäksi 450 asiakaspalvelijaa, joista 280 henkilöä ovat vakinaisessa työsuhteessa ja loput ovat vuokratyöläisiä, joista 120 henkilöä tulevat töihin tarvittaessa. Fonectan numeropalveluilla on kolme palvelukeskusta: Kouvolassa, Porissa ja Turussa. Fonectan numeropalvelu sisältää numeropalvelun suomeksi ja tarvittaessa ruotsiksi sekä englanniksi numeropalvelun ruotsinkielellä sekä numeropalvelun suomeksi. Numeropalvelun kohderyhmänä ovat kaikki Suomen kansalaiset ja yritykset. Fonectan numeropalveluun tulee vuodessa 30 miljoonaa puhelua yli kolmesta miljoonasta erillisestä lanka- ja matkapuhelinliittymästä. Fonectan markkinaosuus kaikista Suomessa soitettavista numeropalvelupuheluista on 75 prosenttia.

15 10 Fonecta vastaa siitä, että numeropalvelu on tuotettu ammattitaidolla ja hyvää teknistä tapaa noudattaen siten, että palvelun käytettävyyden tulee kuukausitasolla tarkasteltuna vastata käytettävyyttä, jonka mukaan 80 %:ssa palveluun soitetuista puheluista vastausaika on enintään 15 sekuntia. Käytännössä palveluun pääsee lähes aina 2-3 sekunnissa. Kaikissa kotimaan numeropalveluissa (020202, tai 118) keskimääräinen palvelun kesto on noin 47 sekuntia. Soitto Numeropalveluun ma pe klo 8 18 maksaa 0,90 /puhelu + 0,34 / 10 sekuntia ja muina aikoina 0,90 /puhelu + 0,48 / 10 sekuntia. Puhelun hintaan lisätään oman operaattorin paikallisverkkomaksu tai matkapuhelumaksu. Puhelun yhdistäminen ja/tai tekstiviesti maksaa 0,49. Yhdistetystä puhelusta peritään paikallisverkko- tai matkapuhelumaksu. Lisäksi numerosta riippuen peritään joko Fonectan puhelumaksu (0,085 /min) tai yritys- tai palvelunumeromaksu. Yhdistämisestä ei laskuteta, jos puheluun ei vastata tai jos numero on varattu. Laatutason ylläpitämiseksi Fonectalla on käytössä vuorosuunnitteluohjelma, joka laskee puheluvolyymiennusteet ja tarvittavan asiakasneuvojamäärän. Lisäksi Fonectalla on käytössä tuntityöntekijöitä, joita voidaan tarvittaessa kutsua töihin ennakoituja ruuhkatilanteita varten. Fonecta vastaa numeropalvelun säännösten ja hyvän tavan mukaisuudesta ja pyrkii varmistamaan käytettävissään olevien tietojen ja aineistojen perusteella palvelun parhaan mahdollisen oikeellisuuden ja ajantasaisuuden. Toiminnan laatuun liittyy myös jatkuva koulutus asiakaspalvelijoille ja heidän tiiminvetäjille. Tätä varten on rakennettu säännölliset koulutusohjelmat sekä perehdyttämis- että täydennyskoulutukseen. Raportoinnilla on tärkeä osuus laadun kehittämisessä. Fonecta tilastoi asiakaspalvelutilanteet siten, että kaikki tärkeät mittarit palvelun laatutason ja käyttömäärän osalta ovat raportoitavissa ja analysoitavissa. Tyypillinen tieto, mitä usein asiakkaat ovat halunneet, on esimerkiksi, paljonko tietyn yrityksen tietoja on palvelustamme annettu. Vastausten sisältöä ei ole ollut tarpeen analysoida, mutta sekin on mahdollista raportoida. Numeropalvelun lisäksi Fonectalla on olemassa muita neuvontakanaviksi soveltuvia palveluita kuten online-palvelu fonecta.fi sekä tekstiviestipalvelu kysy mitä vaan numerossa Näihin palveluihin liittyen Tieto Oyj tuottaa tietoturvaan liittyvät asiat Fonectalle ulkoisena palveluna. Fonectan tietosuojaan liittyvät asiat löytyvät osoitteesta Kysymysten laatu Numeropalvelun asiakkaat kysyvät kaikkea. Pääsääntöisesti tietenkin ns. perusnumeropalvelukysymyksiä, jotka ovat nimet, osoitteet ja puhelinnumerot. Viime vuosien aikana ns. yleinen tiedonhakuun tai kysy mitä vaan -tyyppisten kysymysten kasvu on ollut suurta. Tällä hetkellä tämänkaltaisten kysymysten osuus on jo hyvin merkittävä kokonaispuhelumäärissä, ja ne lisääntyvät

16 11 jatkuvasti. Tämän kasvun myötä ovat myös erilaiset asiointi- ja neuvontapalvelu-tyyppiset kysymykset kasvaneet. Ihmiset tarvitsevat tietoa nopeasti ja helposti, ja tähän tarpeeseen Fonecta on pyrkinyt vastaamaan kouluttamalla asiakaspalvelijoitaan jatkuvasti osaamaan yhä paremmin hakumahdollisuuksia, joiden kautta pystytään löytämään vastaukset asiakkaan kysymyksiin ja ongelmiin. Julkisen hallinnon palveluihin liittyvät kysymykset ovat koskeneet mm. seuraavia viranomaisia: - verohallinto (verotus ja verokorttiasiat) - Kela ja Kelan palveluihin sekä lomakkeisiin liittyvät kysymykset - TE-toimistot (työvoimahallinto) - käräjäoikeudet - ulosottoasiat Julkisen hallinnon palveluita koskevia puheluita tulee vuodessa kpl, joka tarkoittaa puhelua päivässä. Fonecta on tehnyt myös viranomaisyhteistyötä mm. poliisin kanssa. Fonecta on mukana KRP:n keskitetyn DR-järjestelmän projektissa. Hätäkeskusten kanssa Fonecta on käynyt prosessin läpi niitä hätätilanteita varten kun numeropalveluun soittaa hädässä oleva ihminen. Lisäksi esim. liikenteen turvallisuusvirasto on ulkoistanut ajoneuvorekisterikyselyt Fonectan palveluun. Siitä voi tiedustella perustietoja rekisterissä olevista autoista, perävaunuista, moottoripyöristä, mopoista, moottorikelkoista ja traktoreista. Palvelu toimii 24 h/vrk. Numerosta on saatavilla: - ajoneuvon nykyiset omistaja- ja haltijatiedot (ellei omistaja/haltija ole rajoittanut tietojensa luovutusta) sekä - tiedot mm. ajoneuvon merkistä, mallista, väristä, moottorin tilavuudesta, ajoneuvoveron erääntyneisyydestä tai ajoneuvon vakuutusyhtiöstä. Markkinointi Fonecta käytti vuonna 2009 markkinointipanostuksia omien palveluidensa markkinoimiseen yli kolme miljoonaa euroa. Fonectan numeropalvelut markkinoi vajaalla 1,4 miljoonalla eurolla. Markkinointikanavat ovat TV pääkanavana sekä tukena radio ja ulkomainonta. Fonectalla on oma markkinoinnin ja viestinnän organisaatio, jossa vastuut on jaettu eri Fonectan palveluiden kesken. Eniron numeropalvelu Eniro sentraali on osa Eniro konsernia. Sentraalilla on toimipaikat Kajaanissa, Suomussalmella, Oulussa, Porissa ja Helsingissä. Henkilökuntaa on noin 500. Sentraali on laaja-alainen Contact Center, jonka monikanavainen palvelualusta mahdollistaa nopean ja joustavan asiakaspalvelun. Palvelulla on yli miljoona monikanavaisesti hoidettua kontaktia joka kuukausi. Suurin osa kontakteista tulee puhelimitse. Tietyissä palveluissa suhteessa puheluliikenteeseen

17 12 sähköposteja on 30 % puhelumäärästä ja tietyissä palveluissa web yhteydenotot pääasiallinen kanava. Contact Centerin palvelut tuotetaan seuraavien neljän kanavan kautta: - Kontakti (asiakaspalvelu, käyttötuki, tilauspalvelu, tutkimukset) - Myynti (myyntipalvelu, ajanvarauspalvelu, asiakkuushoito, kartoitus) - Santra (vaihdepalvelu, infopalvelu, palvelunumero, moderointi) - Toimisto (postitus, kirjauspalvelut, aineistohaku, ylläpito/päivitys) Sentraalin perusajatuksena on vapauttaa organisaation oman henkilöstö keskittymään ydinosaamiseen. Contact Center-toiminnoissa on ISO 9001:2000 sertifioitu Laatujärjestelmä. Sentraali omaa tehokkaat suurivolyymiseen CC toimintaan tarkoitetut tekniset ratkaisut, joka on monikanavainen ja sisältää mahdollisuuden integroimiseen asiakkaan omiin järjestelmiin. Käytössä on oma tietoturvapolitiikka, joka standardisoitu ja sisältää mm. käsittelyohjeet, vaitiolositoumukset, it-käytännöt. Sentraalin koko henkilöstöstä on noin 350 henkilöä puhelinpalveluissa ja erityisesti numeropalvelussa ja muissa neuvontapalveluissa on noin 160 henkilöä. Numeropalvelut liittyvät palveluun ja 118-palveluun palvelusta saa yhteystietojen lisäksi mm. kartat, reitit, aikatauluneuvontaa, liikkeiden aukioloajat ja ajoneuvojen rekisteritiedot sekä säätietoja. 118-palvelu tarjoaa yhteystietoja Elisan ja useiden muiden operaattoreiden liittymäasiakkaille. Palvelu annetaan suomen, ruotsin ja englannin kielellä 24/7- periaatteella. Numeropalveluissa kohderyhmänä ovat kansalaiset ympäri Suomen. Ajoneuvorekisterikyselyt ovat liikenteen turvallisuusviraston palveluja, jotka se on ulkoistanut Enirolle ja Fonectalle. Neuvontakanavina ovat käytössä puhelin, sms, sähköposti, fax ja web. Vuoden 2010 aikana on tulossa myös chat ja click to call (soittaminen tietokoneella). Itse palvelutilanne kestää palvelusta riippuen 30 sek 10 minuuttiin / kontakti. Eniron numeropalvelussa on käytössä palvelulupaus: nopeasti ja ystävällisesti, Aina löytyy apua Miten voin auttaa. Vastaustavoite on yli 90 prosentissa soitoista alle 15 sekuntia neuvontapalveluissa Numeropalveluun soittaminen maksaa arkisin ,23 /puhelu + 0,25 /10 sekuntia + pvm tai mpm. Yhdistämispalvelu ja/tai tietojen lähettäminen tekstiviestinä tai käyntikorttina maksaa 0,49 /kpl. Yhdistämismaksua ei peritä, jos puheluun ei vastata tai jos numero on varattu. Yhdistämisen yhteydessä tekstiviesti ei maksa mitään. Yhdistetyissä puheluissa on lisäksi kauko-, matkapuhelu- tai palvelunumeromaksu. Sentraali panostaa vahvasti henkilöstön koulutukseen. Palvelun käynnistämisvaiheessa koulutusjakso on vähintään 3 viikkoa ja palvelun aikana on koulutusta noin 0,5-1 pv/kk. Kuvaavaa on jatkuva työssä oppiminen ja oman osaamisen ylläpitäminen ja päivittäminen. Interaktiivista perehdytys-, koulutusja osaamisen ylläpitoympäristöä hyödynnetään tehokkaasti.

18 13 Sentraalilla on yhteiset markkinointiresurssit Eniron kanssa. Mediamarkkinointi toteutetaan vuosisuunnitelman mukaisesti, kuten esim. Eniro kampanja. OP-Keskuksen Yhteyskeskus OP-Pohjola ryhmällä on käytössä kolme pääpalvelukanavaa: toimipaikat, verkkopalvelut ja puhelinpalvelu. Yhteyskeskus on perustettu palvelemaan verkko- ja puhelinpalveluasioissa OP-Pohjola ryhmän henkilö- ja yritysasiakkaita sekä omaa henkilöstöä. Yhteyskeskus toimii neljällä paikkakunnalla: Helsinki, Vaasa, Kuopio ja Joensuu. Keskuksessa työskentelee 220 henkilöä ja sillä on yli miljoona asiakaskohtaamista vuodessa. Asiakkaisiin päin yhteyskeskus täydentää pankin palvelua ja myyntiä. Keskus hoitaa esim. valtakunnallisia palvelukampanjoita ja uusien palvelujen markkinointi. Keskus hoitaa myös puhelinpalvelua, jonka avulla asiakkaat voivat hoitaa pankkiasioitaan valtakunnallisessa numerossa. Asiakaskohtaamisen tavoitteeksi on asetettu ratkaista asiakkaan palvelutarve kerralla. Keskuksen hoitama Help Desk palvelee koko OP-Pohjola ryhmän henkilöstöä. Keskuksen tehtäville on ominaista suuret volyymit. Tällä hetkellä arvioidaan, että tulevaisuudessa puhelinpalvelu tulee vähentymään ja sosiaalisen media osuus kasvamaan. Toiminnastaan OP-Keskuksen Yhteyskeskus sai vuonna 2009 yhteyskeskusten laatupalkinnon. Vuoden parhaat -yhteyskeskuskilpailun järjestää valmennusyritys Lukkarintupa yhdessä Pohjois-Karjalan Ammattikorkeakoulun ja HDI Nordic Oy:n kanssa. Palkinnon perusteluissa todetaan, että yhteyskeskusta on kehitetty pitkäjänteisesti ja johdettu suunnitelmallisesti erinomaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Toimintaa ohjaa asiakkaan ääni, ja henkilöstön onnistuminen varmistetaan valmentavalla johtamisella. Yhteyskeskus on myös esimerkki toimijasta, joka on onnistunut integroimaan puhelimitse tapahtuvan asiakaskontaktoinnin luontevaksi osaksi asiakkuuden hoitoa Hallinnonalakohtaiset neuvontapalvelut Hätäkeskukset Hätäkeskustoiminta uudistettiin vuosina Pelastustoimen hätäkeskukset ja poliisin hälytyskeskukset sekä sosiaali- ja terveystoimen kiireellisten ilmoitusten vastaanotto yhdistettiin viiteentoista valtion ylläpitämään hätäkeskukseen. Hätäkeskustoiminnalla tarkoitetaan pelastustoimen, poliisitoimen sekä sosiaali- ja terveystoimen alaan kuuluvien hätäilmoitusten ja

19 14 muiden kiireellistä apua vaativien ilmoitusten vastaanottamista sekä tarvittavan avun hälyttämistä. Hätäkeskuslaitoksen henkilöstömäärä oli 739 henkilötyövuotta vuonna Henkilöistä yli 80 % työskenteli päivystystehtävissä joko hätäkeskuspäivystäjänä tai vuoromestarina. Hätäkeskusuudistuksesta on laadittu valtioneuvoston selonteko eduskunnalle (sisäasiainministeriön julkaisu 54/2007). Selonteossa ja Eduskunnan hallintovaliokunnan mietinnössä (3/2008 vp) on pidetty tärkeänä, että viranomaiset ja muut asianomaiset tahot, esimerkiksi vesi- ja energialaitokset, järjestävät toimintaansa koskevan puhelinpalvelun ja kiireettömän neuvonnan itse siten, että nämä palvelut eivät vaaranna tai haittaa hätäkeskusten ydintehtävien hoitamista. Uusi laki hätäkeskustoiminnasta astuu voimaan vuoden 2011 alusta ja tehdyn hätäkeskusaluejakopäätöksen mukaan hätäkeskusalueiden määrä vähentyy 15 alueesta 6 alueeseen vuosien aikana. Hätäkeskusten vähentymisen myötä toimitiloja jää tyhjäksi Rovaniemellä, Joensuussa, Mikkelissä, Tampereella, Jyväskylässä, Hämeenlinnassa, Lohjalla ja Helsingissä. Lisäksi sisäasiainministeriö on päättänyt, että Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskusalueelle jää uudistuksessa kaksi hätäkeskusta, Kuopioon ja Kouvolaan. Kuopiossa toimiva hätäkeskus vastaa alueen hätäkeskustoiminnasta. Kouvolassa toimivasta keskuksesta kehitetään vuoteen 2015 mennessä valtakunnallisia erityistehtäviä hoitava yksikkö, joka huolehtii muun muassa hätäkeskuslain tarkoittamista neuvonta- ja tukipalvelutehtävistä. Hätäkeskuslaitoksen tilastotietojen mukaan hätäkeskuksissa vastaanotettiin vuoden 2009 aikana noin 4,2 miljoonaa ilmoitusta. Varsinaisia hätäpuheluita näistä oli noin 3 miljoonaa, ilmoitinlaiteilmoituksia ja muita ilmoituksia (esim. kiireetön sairaankuljetus). Vuonna 2009 yhteensä noin puhelua voitiin luokitella hätäkeskukseen kuulumattomiksi. Tämä jakautuu kahteen osaan: tahattomasti soitettuihin virhepuheluihin ( ) sekä tahallisiin ilkivaltaisesti soitettuihin ( ) puheluihin. Lukumäärä on vuoden 2008 tasoon nähden korkeampi, mutta samaa tasoa kuin vuonna Kaikista käsitellyistä ilmoituksista n. 2,5 milj. (58 %) ei johda tehtävän välittämiseen. Näistä ei välitetyistä tehtävistä, on eri viranomaisten kiireetöntä neuvonta- tai opastuspuhelua. Näistä neuvontapuheluista suurin osa liittyy poliisin toimialaan, yhteensä Muut neuvontapuhelut kohdistuvat terveystoimeen (70 000), pelastustoimeen (8 000), sosiaalitoimeen (3 000) ja muille toimialoille (32 000). On ennustettu, että kiireettömien neuvontapuheluiden määrä kasvaa ja olisi vuonna 2011 yhteensä Tämä kuormittaa turhaan hätäkeskuksia ja hidastaa avun saamista perille todellisissa hätätapauksissa. Neuvontapalveluiden sisältö on liittynyt yleisemmin numeropalveluun, häiriö- ja poikkeustapausten ilmoittamiseen tai poliisin hallintopalveluihin. Sisäasiainministeriö asetti työryhmän selvittämään hätäkeskusten kiireettömien puheluiden uudelleen järjestämistä. Työryhmän tehtävänä oli laatia esitys sellaisista toiminnallisista ja taloudellisesti tarkoituksenmukaisista järjestelyistä, jotka vähentävät oleellisesti hätäkeskuksiin tulevien muille

20 15 viranomaisille kuuluvien puheluiden sekä kiireettömien puheluiden määriä, kuitenkin siten, että kansalaisille tarjottavat palvelut samalla paranevat. Työryhmä keskittyi toimenpiteisiin ohjata kiireettömiä puheluita muualle kuin hätänumeroon 112. Tällä hetkellä soittajat opastetaan ottamaan yhteyttä oikeaan tahoon tai soittaja opastetaan asiassa muuten, jos se on valtuuksien puolesta mahdollista. Näissäkin tapauksissa on annettu neuvoja ja ohjeita mahdollisuuksien mukaan. Muissa tapauksissa nämä soittajat opastetaan ottamaan yhteyttä oikeaan viranomaistahoon. Muille viranomaisille kuuluvien puheluiden ohjautumiseen hätäkeskuksiin vaikuttaa myös se, ettei hätäkeskusten yhteistoimintaviranomaisilla ole selkeästi osoitettua palvelunumeroa, josta kansalaiset voisivat saada viranomaisten ohjaus- ja neuvontapalveluja. Työryhmä arvioi, että hätäkeskuksissa kuluu n henkilötyövuotta kiireettömien puheluiden käsittelyyn. Työryhmä esitti loppuraportissaan (Sisäasiainministeriön julkaisuja 18/2008) mm. selvitettäväksi mahdollisuudet koko julkishallinnon neuvontapalveluiden kokoamiseksi verkostomalliseen palvelukeskukseen. Tämä selvitystyö esitetään toteutettavaksi koko julkisen hallinnon yhteisen neuvontaja palvelupuhelinnumeron käyttöönotosta julkisen hallinnon yhteispalveluita koskevan selvitystyön yhteydessä. Työryhmä esitti lisäksi, että mahdollisuuksien mukaan perustettaisiin julkisen hallinnon neuvontapalveluiden keskittämiseen erillinen hanke, jossa toteutettaisiin numeron käyttöönoton testaus ja kokeilu sisäasiainhallinnossa Hätäkeskuslaitoksen ja sisäasiainhallinnon palvelukeskuksen yhteyspalveluyksikön toimesta. Tavoitteena on kerätä kokemuksia ensisijaisesti sisäasiainhallinnon viranomaisen kiireettömien palveluja neuvontapalvelujen järjestämiseksi yleiseurooppalaisella numerolla sekä vaikutuksia kiireettömien neuvonta- ja palvelupuheluiden määrään hätäkeskuksissa. Muut hätäkeskuksen yhteistoimintaviranomaiset - sosiaali- ja terveystoimi sekä pelastustoimi - osallistuvat kokeiluun erikseen sovittavalla tavalla. Toimintamallia esitettiin kokeiltavaksi Pohjois-Pohjanmaan ja Kainuun hätäkeskuksen alueella (ent. Oulun lääni). Tätä kokeilua ei kuitenkaan ole käynnistetty. Sisäasiainministeriö näkee, että hätäkeskusuudistuksen edetessä vuosina on mahdollista ottaa uusiokäyttöön nykyisin hätäkeskuskäytössä olevia tiloja ja puhelinjärjestelmää sekä saada julkisen hallinnon yleisen neuvontapalvelun käyttöön sellaista osaavaa henkilöstöä, joka ei uudistuksessa siirry uusille hätäkeskuspaikkakunnille. Verohallinto Verohallinto on laatinut palveluidensa kanavastrategian, jonka keskeisenä tavoitteena on asioinnin siirtäminen palvelupisteistä ja kirjeitse asioinnista verkon ja puhelinpalvelujen käyttöön. Strategian toteutumista seurataan mittaristolla, jonka avulla tutkitaan esimerkiksi sitä, kuinka moni verokorttimuutosta hakeneista on tehnyt muutokset käyttämällä Verokortti

TE-palvelut. aina saatavilla

TE-palvelut. aina saatavilla TE-palvelut aina saatavilla z TE-palvelut perustuvat lakiin julkisista työvoima- ja yrityspalveluista Työ- ja elinkeinotoimistot (TE-toimistot) Työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus (TE-aspa)

Lisätiedot

Aluehallintovirastot ja yhteispalvelun kehittäminen

Aluehallintovirastot ja yhteispalvelun kehittäminen Aluehallintovirastot ja yhteispalvelun kehittäminen Yhteispalveluseminaari 8.6.2011 Ylitarkastaja Paula Leppänoro-Jomppanen Lapin aluehallintovirasto Hallintopalvelut Lapin aluehallintovirasto, Paula Leppänoro-Jomppanen

Lisätiedot

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin liiton hallituksen kokous 22.6.2015 Strategiapäällikkö Tuija Ohtonen ja johtaja Marja

Lisätiedot

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke

Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017. Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Perustoimeentulotuen Kela-siirto 1.1.2017 Heli Kauhanen Hankepäällikkö Toimeentulotuki 2017 -hanke Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu

Lisätiedot

Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta

Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta Ajankohtaista yhteisestä asiakaspalvelusta - HE-luonnoksen keskeinen sisältö ja yhteisten asiakaspalvelupisteiden toimintamalli Kunta- ja aluehallinto-osasto Yhteiset asiakaspalvelupisteet Kokonaismäärä

Lisätiedot

Espoon yhteispalvelupisteet 2012

Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Espoon yhteispalvelupisteet 2012 Yhteispalvelupisteet (7 kpl) Leppävaara (61 400 asukasta) Espoon keskus (43 500 asukasta) Kalajärvi (10 800 asukasta) Espoonlahti (50 900 asukasta) Matinkylä (34 500 asukasta)

Lisätiedot

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä! 1 SAARISELKÄ 21.4.2011 Toimistoverkko 2011 Inari, Muonio, Kolari, Pello, Ylitornio, Tornio, Kemi, Tervola, Rovaniemi, Saarenkylä, Sodankylä, Kittilä, Salla,

Lisätiedot

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi

Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma. Valtio Expo 2009 Helsinki Ylijohtaja Silja Hiironniemi Sähköisen asioinnin kehittäminen julkisessa hallinnossa SADe- ohjelma Valtio Expo 2009 Helsinki 7.5.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

ESITYKSEN PÄÄASIALLINEN SISÄLTÖ

ESITYKSEN PÄÄASIALLINEN SISÄLTÖ HE 184/2013 vp Hallituksen esitys eduskunnalle laiksi Kansaneläkelaitoksesta annetun lain :n muuttamisesta ESITYKSEN PÄÄASIALLINEN SISÄLTÖ Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi Kansaneläkelaitoksesta annettua

Lisätiedot

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.

Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9. Sähköiseen maailmaan siirtyminen; Yritys-Suomi -palvelukokonaisuus ml. Yritys-Suomi visio 2020 Yritys-Suomi Innosta menestykseen - seminaari 10.9.2014 Sirpa Alitalo & Jaana Lappi, TEM Yritys-Suomen visio

Lisätiedot

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti. Taustat, tavoitteet ja muutokset. Lapin TE-toimiston kuntainfo , strategiapäällikkö Tuija Ohtonen

Lapin ELY-keskuksen. monikanavaisesti. Taustat, tavoitteet ja muutokset. Lapin TE-toimiston kuntainfo , strategiapäällikkö Tuija Ohtonen Lapin ELY-keskuksen päätösluonnos TEpalveluiden tuottamisesta monikanavaisesti Taustat, tavoitteet ja muutokset Lapin TE-toimiston kuntainfo 11.6.2015, strategiapäällikkö Tuija Ohtonen TE-palveluiden keskeiset

Lisätiedot

TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM

TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM TYP-lain toimeenpano missä mennään? TYP-päivät Lappeenrannassa 27.10.2015 Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu Yhteistoimintamalli, jossa TE-toimisto,

Lisätiedot

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja

Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa. Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja Kelan palvelut erityistä tukea tarvitseville nuorille Pohjois-Savossa Kela Pohjois-Savon vakuutuspiiri Sirpa Oksman apulaisjohtaja 30.10.2013 Kelan tehtävä Elämässä mukana muutoksissa tukena Kela hoitaa

Lisätiedot

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista

Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Kokemuksia ASPA-pilotoinnista Vakuutuspiirin johtaja Irma Parén Etelä-Savon vakuutuspiiri, Kela 1 24.8.2015 Asiakas saa palvelua Kelasta monikanavaisesti Henkilökohtainen palvelu Henkilökohtaista palvelua

Lisätiedot

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta

Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta Kaupunginhallitus 48 13.02.2012 Kaupunginhallitus 82 11.02.2013 Keski-Suomen ELY-keskuksen lausuntopyyntö Keski-Suomen TE-toimiston toimistoverkkoratkaisun seuraavasta vaiheesta 63/000400/2012 KH 48 Keski-Suomen

Lisätiedot

Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta

Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta Infopankki.fi kotoutumisen tukena omakielistä tietoa Suomesta ja kotikunnasta Eija Kyllönen-Saarnio 28.1.2016 Viestintä turvapaikanhakijoiden vastaanotosta ja maahanmuuttajien kotouttamisesta -seminaari

Lisätiedot

Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunkien sopimus ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden neuvonnasta

Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunkien sopimus ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden neuvonnasta 1 Helsingin, Espoon, Vantaan ja Kauniaisten kaupunkien sopimus ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden neuvonnasta 1. Sopimuksen osapuolet: Helsingin kaupunki Espoon kaupunki Vantaan kaupunki Kauniaisten kaupunki

Lisätiedot

Asiointi Sirpa Salminen

Asiointi Sirpa Salminen Asiointi 25.3.2013 Sirpa Salminen Asiointi Asiakas- ja toiminnanohjaus organisaation kokonaisvaltainen tapa toimia, jossa suunnataan kaupungin voimavaroja oikeisiin asiakkaisiin / palveluihin. yhtenäinen

Lisätiedot

Kaikki irti Kelan palveluista

Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto Palvelua monin eri tavoin Mikä

Lisätiedot

Kelan palvelukanavat. Asko Riihioja Kela Keskinen asiakaspalveluyksikkö ja vakuutuspiiri

Kelan palvelukanavat. Asko Riihioja Kela Keskinen asiakaspalveluyksikkö ja vakuutuspiiri Kelan palvelukanavat Asko Riihioja Kela Keskinen asiakaspalveluyksikkö ja vakuutuspiiri 10.6.2016 Kelan monipuolinen palvelukanavatarjonta Verkkopalvelu Puhelinpalvelu Posti Toimistokäynti Suorakorvaus

Lisätiedot

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Valtio Expo 20.5.2014. Hallitusneuvos Tarja Hyvönen Valtio Expo 20.5.2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen 2 Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen Perustuslain hyvän hallinnon periaate Pääsy hallinnon palveluihin turvattava myös niille, jotka eivät voi,

Lisätiedot

Aluehallintovirastot ja yhteispalvelu

Aluehallintovirastot ja yhteispalvelu Hallinto uudistuu löytyykö toimintamalleja Lapin liitto, Saariselkä 21.4.2011 Aluehallintovirastot ja yhteispalvelu Etelä-Suomen aluehallintovirasto (ESAVI) vastuu www.yhteispalvelu.fi -sivustosta ja yhteispalvelurekisteristä

Lisätiedot

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu

Lisätiedot

Monialainen yhteispalvelu (TYP) ja työllisyyden kokeilut missä mennään?

Monialainen yhteispalvelu (TYP) ja työllisyyden kokeilut missä mennään? Monialainen yhteispalvelu (TYP) ja työllisyyden kokeilut missä mennään? TEM:n ajankohtaisiltapäivä Ohjaamoille 15.3.2016 Helsinki Ylitarkastaja Hanna Liski-Wallentowitz, TEM TYP-lain toimeenpanon etappeja

Lisätiedot

SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma)

SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) SADe (Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma) 2009 2015 Tavoitteena oli helpompi ja sujuvampi asiointi lisäämällä sähköisen asioinnin mahdollisuuksia ja uudistamalla toimintatapoja. Asiakaslähtöiset

Lisätiedot

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät 2015. Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Kotikäyttökokeilut Etäpalveluhanke, kevät 2015 Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3.2015 Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen

Lisätiedot

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014 Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta 2.9.2014 Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on 2011-2015 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa

Lisätiedot

SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU

SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU SEUDULLISET YRITYSPALVELUT SOPIMUS ETELÄ-PÄIJÄNTEEN SEUTU Sopimuksen tausta Päijät-Hämeen seudullisen kehittämisyhtiörakenteen muuttuminen 1.1.2013 aiheuttaa muutoksia myös Seudullisten yrityspalvelujen

Lisätiedot

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010

Etu Sukunimi. xx.yyx.2010 Palvelut tuotetaan koko julkisen hallinnon käyttöön valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Kansalaisneuvonta antaa tukea kaikkien näiden palvelujen käytössä ja ohjaa asiakkaan oikean viranomaisen ja

Lisätiedot

Kohti asiakaslähtöisempiä palveluja

Kohti asiakaslähtöisempiä palveluja Kohti asiakaslähtöisempiä palveluja Sosiaalipäivystys osana päivystysuudistusta 26.5.2016 Valmiusseminaari erityisasiantuntija Virva Juurikkala, STM Päivystysuudistus lausunnolla Valmisteilla oleva uudistuksen

Lisätiedot

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto 5.6.2013 Jarmo Riipinen SADe-ohjelma ja Etäpalvelutavoitteet 2010 Tavoitteena mahdollistaa kansalaisille

Lisätiedot

Kansalaisneuvontapalvelu

Kansalaisneuvontapalvelu Kansalaisneuvontapalvelu Juhta 2.9.2014 Hannu Korkeala apulaisjohtaja, Valtiokonttori hannu.korkeala@valtiokonttori.fi 1.9.2014 1 Palvelun perustamisen tausta Hallitusohjelma: vähennetään kansalaisen hallinnollista

Lisätiedot

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008

Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Hoitotakuun toteutuminen terveyskeskuksissa (ei sisällä suun terveydenhuoltoa) Kysely terveyskeskusten johtaville lääkäreille, huhtikuu 2008 Selvitys Kysely toteutettiin huhtikuussa 2008 Luonteeltaan selvitys:

Lisätiedot

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA)

Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) Muistio 3.5.2016 1 (5) Liite 1 Asiakaspalvelun uusi toimintamalli autetaan asiakasta digitaalisten palveluiden käytössä (AUTA) 1 Tausta ja tavoite Pääministeri Juha Sipilän hallitusohjelmaan on kirjattu

Lisätiedot

Lapin maahanmuuttotilastoja Anne-Mari Suopajärvi Lapin ELY-keskus

Lapin maahanmuuttotilastoja Anne-Mari Suopajärvi Lapin ELY-keskus Lapin maahanmuuttotilastoja Anne-Mari Suopajärvi Lapin ELY-keskus Lappi kodiksi maahanmuutto- ja kotouttamistyön ajankohtaisseminaari Rovaniemi 5.10.2016 Ulkomaan kansalaisten osuus väestöstä 31.12.2015

Lisätiedot

Työnhakijan TE-palvelut verkossa

Työnhakijan TE-palvelut verkossa 1.2017 Työnhakijan TE-palvelut verkossa Juuri silloin, kun sinulle parhaiten sopii OMA ASIOINTI te-palvelut.fi Oma asiointi -palvelu Asioi TE-toimiston kanssa verkossa henkilöasiakkaan Oma asiointi -palvelussa.

Lisätiedot

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016

Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat. Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 1 Toimeentulotuen perusprosessit uusiutuvat Heli Kauhanen hankepäällikkö Tomeentulotuki 2017, Kela 25.5.2016 Kelan tavoitteet toimeenpanossa Perustoimeentulotukea tarvitsevien asiakkaiden yhdenvertainen

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi

Hätäkeskuslaitos. Yritysturvallisuusseminaari 12.12.2007 Hätäkeskuslaitoksen johtaja Martti Kunnasvuori. www.112.fi Hätäkeskuslaitos Hätäkeskuslaitoksen johtaja www.112.fi Hätäkeskukset 1. Etelä-Savon hätäkeskus Mikkeli 2. Helsingin hätäkeskus Helsinki 3. Hämeen hätäkeskus Hämeenlinna 4. Itä- ja Keski-Uudenmaan hätäkeskus

Lisätiedot

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto

Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille. Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto Info Yt-neuvottelujen seurauksena irtisanotuille Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto 1 31.3.2015 Johdanto Tämä info on tarkoitettu tuotannollisista ja taloudellisista syistä irtisanotuille työntekijöille

Lisätiedot

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa

Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla. Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa Digitaalisten palvelujen kehittäminen Turun kaupungilla Terveysasemien asiakasraati Kaskenlinnassa 11.01.2017 Sisällysluettelo 1. Mikä on digitaalisten palvelujen kehittäminen kärkihanke? 2. Monikanavainen

Lisätiedot

Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu. Osela Tampereen kaupunkiseudun TYP:n johtaja Tommi Eskonen

Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu. Osela Tampereen kaupunkiseudun TYP:n johtaja Tommi Eskonen Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu Osela 9.6.2016 Tampereen kaupunkiseudun TYP:n johtaja Tommi Eskonen Työllistymistä edistävällä monialainen yhteispalvelu (TYP) Yhteistoimintamalli, jossa

Lisätiedot

Osaamisen kehittämisen palvelulinjan palvelumalli

Osaamisen kehittämisen palvelulinjan palvelumalli Osaamisen kehittämisen palvelulinjan palvelumalli Aamutunti 26.3.2013 1 Asiakkuus osaamisen kehittämisen palveluissa Henkilöasiakkaat, jotka tarvitsevat ammattitaidon parantamista tai tukea tavoitteiden

Lisätiedot

Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen

Neuvonta- ja asiakaspalvelut. Jonna Hyppönen Neuvonta- ja asiakaspalvelut Jonna Hyppönen 26.3.2015 Yleistä Jyväskylän kaupungin neuvonta- ja asiakaspalveluista Jyväskylä-neuvonta, puhelinvaihde ja yhteispalvelupisteet (Tikkakoski, Vaajakoski, Korpilahti

Lisätiedot

Ajankohtaista aluehallintovirastosta. Pohtimolammella Lakiasiainpäällikkö Keijo Mattila, Lapin aluehallintovirasto

Ajankohtaista aluehallintovirastosta. Pohtimolammella Lakiasiainpäällikkö Keijo Mattila, Lapin aluehallintovirasto Ajankohtaista aluehallintovirastosta Pohtimolammella 26.5.2016 Lakiasiainpäällikkö Keijo Mattila, Lapin aluehallintovirasto 1 2019 aluehallintouudistuksesta Alueellisesti toimivaltaisten aluehallintovirastojen

Lisätiedot

Mistä nuorille töitä? Palvelujohtaja Pirjo Juntunen

Mistä nuorille töitä? Palvelujohtaja Pirjo Juntunen Mistä nuorille töitä? Palvelujohtaja Pirjo Juntunen 1 10.3.2015 www.te-palvelut.fi (entinen mol.fi) www.te-palvelut.fi -verkkopalvelu on käytetyin, tunnetuin julkinen maksuton valtakunnallinen alueellinen

Lisätiedot

Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1

Espoon kaupunki Pöytäkirja 98. Tekninen lautakunta Sivu 1 / 1 Tekninen lautakunta 19.10.2016 Sivu 1 / 1 4305/2016 00.01.01 98 Yhteenveto kuntalaisaloitteiden ja palautteiden käsittelystä kaupunkitekniikan keskuksessa alkuvuodesta 2016 Valmistelijat / lisätiedot:

Lisätiedot

NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014. Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä

NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014. Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä NUORTEN PALVELUPILOTTI VILTTERI 1.9.2014 Forssalainen vastuu tulevaisuuden tekijöistä TP /1.5.2014, JL / 21.8.2014 Nuoret lukuina - 16-24 v. nuoria 1830, 25-29 v. nuoria 930 v. 2013 lopussa - Alle 25 v.

Lisätiedot

Katse tulevaisuuteen. ASPA-pilotit puolenvälin krouvissa -seminaari Ylitarkastaja Jaana Salmi

Katse tulevaisuuteen. ASPA-pilotit puolenvälin krouvissa -seminaari Ylitarkastaja Jaana Salmi Katse tulevaisuuteen ASPA-pilotit puolenvälin krouvissa -seminaari 14.1. Ylitarkastaja Jaana Salmi Uusia toimijoita pilottipisteisiin Keskusteluja käyty tähän mennessä Tullin, Maanmittauslaitoksen, oikeusministeriön

Lisätiedot

Kansalaisen asiointitilin käyttö julkisen terveydenhuollon viestintävälineenä

Kansalaisen asiointitilin käyttö julkisen terveydenhuollon viestintävälineenä Kansalaisen asiointitilin käyttö julkisen terveydenhuollon viestintävälineenä palvelupäällikko Valtiokonttori, Valtion IT-palvelukeskus Tausta Valtiokonttoriin on ollut yhteydessä useita terveydenhuollon

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi AUTA-hankkeen seminaari 8.2.2017 Sami Kivivasara, projektiryhmän PJ AUTA-hanke - Mitä sillä tavoitellaan? - Mihin se liittyy?

Lisätiedot

Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet

Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet Matkailuneuvonnan rahoituksen haasteet Tuulikki Becker, Visit Helsinki 10.9.2015 1 I-lupakriteerit Kaikilta i-toimistoilta edellytetään i-kilpi osoittaa selkeästi palvelupisteen sijainnin. Keskeinen sijainti

Lisätiedot

Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor

Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor Kansainvälinen toimintakeskus Villa Victor MAAHANMUUTTAJAT UUDESSA OULUSSA 2011 Vieraskieliset - suomalaisia, joiden äidinkieli ei ole suomi, ruotsi tai saame 5 013 henkilöä Ulkomaalaiset henkilöt, joilla

Lisätiedot

Mitä neuvojat ovat saaneet NEOtyöstä?

Mitä neuvojat ovat saaneet NEOtyöstä? Mitä neuvojat ovat saaneet NEOtyöstä? Mikä olikaan työn tavoite? Hyvä kuntien henkilökohtaisen neuvonnan verkosto ulkomailta muuttavalle Helsinkiin, Espooseen ja Vantaalle tulevalle! NEUVONTATYÖN tekevät

Lisätiedot

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op)

KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN AMMATILLISET ERIKOISTUMIS- OPINNOT (60 op) 15.1.2014 31.5.2015 Aikuis- ja täydennyskoulutuspalvelut Linnankatu 6, PL 51, 87101 KAJAANI www.aikopa.fi 2 KIRJASTO- JA TIETOPALVELUALAN

Lisätiedot

Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015

Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015 Yritys-Suomi uudistuu Tornio 15.12.2015 Anne Syväjärvi Yritys-Suomi on julkisten yrityspalveluorganisaatioiden yhdessä muodostama palvelu yrityksille ja yrittämisestä kiinnostuneille. Monikanavainen Yritys-Suomi

Lisätiedot

Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala. Kaisa Leena Välipirtti

Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala. Kaisa Leena Välipirtti Avoimen hallinnon edistäminen LVM:n hallinnonala Kaisa Leena Välipirtti LVM:n hallinnonalasta Kansalaisten arjen ministeriö Kompakti ministeriö, jossa kolme osastoa Hallinnonalalla neljä virastoa (+ kolme

Lisätiedot

VUOSIIN HYVÄÄ ELÄMÄÄ

VUOSIIN HYVÄÄ ELÄMÄÄ VUOSIIN HYVÄÄ ELÄMÄÄ Oulussa käynnistyneen Pisara-hankekokonaisuuden tarkoituksena on parantaa pitkäaikaissairauksien hoitoa ja seurantaa sekä tarjota kuntalaisille mahdollisuus saada vertaistukea muilta

Lisätiedot

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta. Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Pohjois-Pohjanmaan TE-toimisto 05.12.2014 Marita Rimpeläinen-Karvonen Taustalla olevat hallituksen

Lisätiedot

Asetus valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä

Asetus valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä Asetus valtion yhteisten tieto- ja viestintäteknisten palvelujen järjestämisestä JUHTA 12.12.2013 Lainsäädäntöneuvos Sami Kivivasara LAIN KÄSITTELYN TILANNE (HE 150/2013 vp) Hallintovaliokunta antoi mietintönsä

Lisätiedot

Akavan Erityisalat 5.3.2106. Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja

Akavan Erityisalat 5.3.2106. Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja Akavan Erityisalat 5.3.2106 Heli Martinmäki Kelan toimihenkilöt ry:n puheenjohtaja 2 Kelassa uusi organisaatio 2016 Vuonna 2015 oli 24 vakuutuspiiriä ja 6 erityisyksikkö > vuonna 2016 on enää 5 vakuutuspiiriä,

Lisätiedot

Verkostot työhyvinvoinnin tukena Jaana Lerssi-Uskelin (11.9.2014) Työterveyslaitos www.ttl.fi

Verkostot työhyvinvoinnin tukena Jaana Lerssi-Uskelin (11.9.2014) Työterveyslaitos www.ttl.fi Verkostot työhyvinvoinnin tukena Jaana Lerssi-Uskelin (11.9.2014) Työhyvinvointia edistäviä verkostoja 2014-2015 Työterveyslaitoksen koordinoimat verkostot Työpaikkojen työhyvinvointiverkosto TTL:n koordinoimat

Lisätiedot

Maahanmuuttajaresurssit käyttöön Lappeenrannan seudulla Momentin ponnahduslaudalta työelämään

Maahanmuuttajaresurssit käyttöön Lappeenrannan seudulla Momentin ponnahduslaudalta työelämään Maahanmuuttajaresurssit käyttöön Lappeenrannan seudulla Momentin ponnahduslaudalta työelämään Sosiaalisten verkostojen merkitys työllistymisessä, Kemi 2012 Terhi Jantunen Maahanmuuttotyön ja monikulttuurisuuden

Lisätiedot

SeutuYp tukihanke 2009-2013. Seudulliset yrityspalvelut arviointi- ja kehittämiskeskustelu

SeutuYp tukihanke 2009-2013. Seudulliset yrityspalvelut arviointi- ja kehittämiskeskustelu SeutuYp tukihanke 2009-2013 Seudulliset yrityspalvelut arviointi- ja kehittämiskeskustelu Seudullisen yrityspalvelun toimintamallin kehittäminen OHJAAVAT LINJAUKSET TE toimistouudistus Yritys Suomen kehittäminen

Lisätiedot

TAUSTA JA TARVE. VALOA-hankkeen keskiössä Suomessa korkeakoulututkinnon opiskelevien ulkomaalaisten työllistyminen Suomeen

TAUSTA JA TARVE. VALOA-hankkeen keskiössä Suomessa korkeakoulututkinnon opiskelevien ulkomaalaisten työllistyminen Suomeen VALOA Ulkomaalaiset korkeakouluopiskelijat suomalaisille työmarkkinoille Milja Tuomaala ja Tiina Hämäläinen - VALOA-hankkeen esittely Oulun yliopiston kasvatustieteiden tiedekunnan Edutool- maisteriohjelmalle,

Lisätiedot

Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä

Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä Lähisuhde- ja perheväkivallan, ehkäisevän päihdetyön sekä terveyden edistämisen yhdyshenkilöiden verkostopäivä Jyväskylässä 13.10.2016 Ajankohtaista lähisuhde- ja perheväkivallan ehkäisyn tilanteista/ylitarkastaja

Lisätiedot

Nuove-projektin päätöstilaisuus

Nuove-projektin päätöstilaisuus Nuove-projektin päätöstilaisuus 30.11.2011 Teija Felt Elinikäisen ohjauksen strategiset linjaukset Elinikäiseen oppimiseen liittyvällä ohjauksella tarkoitetaan erilaisia toimia, joiden avulla kaikenikäiset

Lisätiedot

Asiakkaan valinnanvapaus laajenee alkaen

Asiakkaan valinnanvapaus laajenee alkaen Asiakkaan valinnanvapaus laajenee 1.1.2019 alkaen Uudet maakunnat alkavat vastata sosiaali ja terveyspalvelujen järjestämisestä alueensa asukkaille 1.1.2019. Asiakas voi valita palvelun julkisen, yksityisen

Lisätiedot

Infopankin verkkopalvelu-uudistus Syvällisempää tietoa, käyttäjälähtöisesti

Infopankin verkkopalvelu-uudistus Syvällisempää tietoa, käyttäjälähtöisesti Infopankin verkkopalvelu-uudistus Syvällisempää tietoa, käyttäjälähtöisesti Oulussa 18.3.2010 Henni Ahvenlampi Helsingin kulttuurikeskus Infopankki-toimitus Mikä onkaan Infopankki? Infopankki on vuonna

Lisätiedot

Hätäkeskuslaitoksen s trateginen strateginen muutoshanke Tommi Hopearuoho Toimialapäällikkö; S osiaali Sosiaali- ja terveystoimi

Hätäkeskuslaitoksen s trateginen strateginen muutoshanke Tommi Hopearuoho Toimialapäällikkö; S osiaali Sosiaali- ja terveystoimi Hätäkeskuslaitoksen strateginen muutoshanke Tommi Hopearuoho Toimialapäällikkö; Sosiaali- terveystoimi Hätäkeskustoiminnan kehittämisen aikana Yhdenmukaistaminen, toiminnan tietojärjestelmän kehittäminen

Lisätiedot

Rakennamme arvokasta dialogia organisaatioiden ja niiden tärkeimpien sidosryhmien välille

Rakennamme arvokasta dialogia organisaatioiden ja niiden tärkeimpien sidosryhmien välille Version Q 24, v2. Rakennamme arvokasta dialogia organisaatioiden ja niiden tärkeimpien sidosryhmien välille ASIAKASKOKEMUS MARKKINATUTKIMUS HENKILÖSTÖN KEHITTÄMINEN Version Q 24, v2. Asiakaspalvelu 24

Lisätiedot

NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5

NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5 NUOVE projekti /Sähköisten palvelujen kehittämisosio: osaprojektit 1-5 1. Osaprojekti: Koulutusneuvonta- ja uraohjauspalvelujen www- sivusto kansalaisille: 1. Ohjaustarvearviointimittariston kehittäminen

Lisätiedot

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat

Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat 14.6.2005 VNK008:00/2003 Kuntien kirjastotoimenjohtajat, lääninhallitusten kirjastoista vastaavat sivistystoimentarkastajat ja yhteispalvelualuevastaavat YHTEISTYÖKUTSU: SUOMI VERKOSSA KAMPANJA KIRJASTOISSA

Lisätiedot

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen.

Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi. Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Kokeiluilla yli esteiden Autetaan asiakkaita digitaalisten palveluiden käyttäjiksi Valtiovarainministeriö haastaa sinut mukaan AUTA-hankkeeseen. Julkisten palveluiden digitalisaatio etenee ja syvenee Ihmiset

Lisätiedot

Sote-uudistus - järjestämislain valmistelu

Sote-uudistus - järjestämislain valmistelu Sote-uudistus - järjestämislain valmistelu 21.11.2013 Pekka Järvinen sosiaali- ja terveysministeriö Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistaminen Tavoitteet Keskeinen sisältö Jatkovalmistelu Uudistuksen toimeenpano

Lisätiedot

Ikäihmisten palvelusuunnitelma

Ikäihmisten palvelusuunnitelma Kirjasto- ja kulttuuripalvelut Ikäihmisten palvelusuunnitelma 2016-2018 Kuva Sirkku Petäjä www.nurmijarvi.fi Palveluja ikäihmisille Kirjasto- ja kulttuuripalvelut laati ensimmäisen ikäihmisten palvelusuunnitelman

Lisätiedot

Suurkäyttäjien hoito- ja palveluketjujen rakentaminen Oulunkaarella HUCCO

Suurkäyttäjien hoito- ja palveluketjujen rakentaminen Oulunkaarella HUCCO Suurkäyttäjien hoito- ja palveluketjujen rakentaminen Oulunkaarella HUCCO Heavy Users Care Chains in OuluArc Tiedotussuunnitelma OULUNKAAREN SEUTUKUNTA Ii Pudasjärvi Utajärvi Vaala Yli-Ii Piisilta 1, 91100

Lisätiedot

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin

ADMINETIN ASIAKASTUKI. Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin ADMINETIN ASIAKASTUKI Ohjeita ja vinkkejä sujuvaan asiointiin SISÄLTÖ ASIAKASTUEN ESITTELY 2 TUKIPYYNTÖJEN JÄTTÄMINEN 3 SOITTAMINEN TUKINUMEROON 4 KOLMANSIIN OSAPUOLIIN LIITTYVÄT ASIAT 5 KEHITYSEHDOTUKSET

Lisätiedot

TE-palveluja alueellisesti

TE-palveluja alueellisesti 1 2015 TE-palveluja alueellisesti Kaakkois-Suomen TE- Toimialue: Etelä-Karjalan ja Kymenlaakson maakunnat Toimipaikat: Hamina, Imatra, Kotka, Kouvola ja Lappeenranta Työvoiman palvelukeskukset: Hamina,

Lisätiedot

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010

KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 Yhteenveto: Jyväskylä 22112010 Sari Koski KISA Kysely kaupungin viestinnästä 2010 KYSELY KAUPUNGIN VIESTINNÄSTÄ Kyselytutkimukseen osallistuivat seuraavat kaupungit:

Lisätiedot

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos

Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta Työmarkkinatuen rahoitusvastuun muutos Työ- ja elinkeinoministeriö Hallitusneuvos Päivi Kerminen Pitkäaikaistyöttömien ja muiden heikossa

Lisätiedot

Sote-rakenneuudistus Jukka Mattila lääkintöneuvos STM

Sote-rakenneuudistus Jukka Mattila lääkintöneuvos STM Sote-rakenneuudistus 2013 Jukka Mattila lääkintöneuvos STM Järjestämisvastuussa olevalle taholle kuuluu omalta osaltaan vastuu väestön hyvinvoinnista ja terveydestä Tähän sisältyy vastuu väestön hyvinvoinnin

Lisätiedot

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013

Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri. Liisa Ojala 17.5.2013 Etelä-Pohjanmaan vakuutuspiiri Liisa Ojala 17.5.2013 Tietoa vakuutuspiiristä Suomenkielisen Etelä-Pohjanmaan alue = sairaanhoitopiirin alue 20 kuntaa, 200 000 asukasta Viikottain n 3000 palvelukohtaamista,

Lisätiedot

Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Ulla-Maija Lindström SISÄASIAINMINISTERIÖN HALLINNONALAN PUHELINPALVELUN MAKSULLISUUS

Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Ulla-Maija Lindström SISÄASIAINMINISTERIÖN HALLINNONALAN PUHELINPALVELUN MAKSULLISUUS 20.3.2008 Dnro 2000/4/07 Ratkaisija: Apulaisoikeusasiamies Petri Jääskeläinen Esittelijä: Vanhempi oikeusasiamiehensihteeri Ulla-Maija Lindström SISÄASIAINMINISTERIÖN HALLINNONALAN PUHELINPALVELUN MAKSULLISUUS

Lisätiedot

PoPSTer Viestintäsuunnitelma

PoPSTer Viestintäsuunnitelma PoPSTer Viestintäsuunnitelma PoPSTer POHJOIS-POHJANMAAN SOSIAALI- JA TERVEYDENHUOLTO OSANA TULEVAISUUDEN MAAKUNTAA Viestintäsuunnitelma 1. Viestinnän lähtökohdat ja periaatteet Sosiaali ja terveydenhuollon

Lisätiedot

Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen

Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen Kansallisen paikkatietoportaalin kehittäminen 20.9.2010 VN periaatepäätös Valtioneuvoston periaatepäätökseen 21.6.2007 kansallisen tietoyhteiskuntapolitiikan tavoitteista vuosina 2007-2011 on kirjattuna:

Lisätiedot

UULA. Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY.

UULA. Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. UULA Uudet palvelu- ja toimintamallit Lapissa 2008-2010 LAPIN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. LÄNSI-POHJAN SAIRAANHOITOPIIRIN KY. POHJOIS-SUOMEN SOSIAALIALAN OSAAMISKESKUS UULA organisointi Projektin toteutuksesta

Lisätiedot

Itä-Suomen alueelliset nuorisotyöpäivät Mikkeli Heta Malinen

Itä-Suomen alueelliset nuorisotyöpäivät Mikkeli Heta Malinen Itä-Suomen alueelliset nuorisotyöpäivät Mikkeli 3.9.2015 Heta Malinen Nuorten tieto- ja neuvontatyö nuorisotyön tavoitteellisena peruspalveluna sisältää Ammattitaitoista tietoa, neuvontaa ja ohjausta kaikissa

Lisätiedot

Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut

Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut Tuloksellisuustarkastuskertomus Julkishallinnon asiakasneuvonta- ja puhelinpalvelut valtiontalouden tarkastusviraston tarkastuskertomukset 5/2016 Tuloksellisuustarkastuskertomus Julkishallinnon asiakasneuvonta-

Lisätiedot

Palvelurakenneuudistuksesta & sosiaalihuoltoa koskevan lainsäädännön uudistuksesta

Palvelurakenneuudistuksesta & sosiaalihuoltoa koskevan lainsäädännön uudistuksesta Palvelurakenneuudistuksesta & sosiaalihuoltoa koskevan lainsäädännön uudistuksesta Palvelurakenneuudistuksesta Päivi Voutilainen STM/STO Uudistuksen keskeinen sisältö Integroidaan sosiaali- ja terveydenhuolto

Lisätiedot

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA

TOIMINTA- JA LAADUNHALLINTASUUNNITELMA TOIMIALUE: Kehitysvammahuolto ja vammaispalvelut PALVELU-/VASTUUALUE: Kehityspoliklinikka ja vammaispalvelun sosiaalityö VASTUUHENKILÖ: Miia Luokkanen TOIMINTA-AJATUS: Vammaispalvelut tuottavat asiakkaidensa

Lisätiedot

Hallituksen esitys Kevasta annetun lain muuttamiseksi

Hallituksen esitys Kevasta annetun lain muuttamiseksi LUONNOS 1 (8) Hallituksen esitys Kevasta annetun lain muuttamiseksi Esityksen pääasiallinen sisältö Esityksessä ehdotetaan muutettavaksi Kevasta annettua lakia siten, että itsehallintoalueet olisivat Kevan

Lisätiedot

Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma?

Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma? Valtakunnallista kehitystyötä missä mennään SADe-ohjelma? Sähköiset palvelut tulevaisuuden haltuunotto, Rovaniemi 5.6.2013 Ohjelmakoordinaattori Ira Alanko Näkökulmia SADe-ohjelmaan Kuinka toimii valtakunnallinen

Lisätiedot

SADe-ohjelma tilanne ja eteneminen

SADe-ohjelma tilanne ja eteneminen SADe-ohjelma tilanne ja eteneminen 20 suurimman kunnan tuottavuusohjelmakeskustelutilaisuus 3.9.2009 Ylijohtaja Silja Hiironniemi Taustaa Hallitusohjelman mukaisesti julkisen hallinnon toimintaa, palvelurakenteita,

Lisätiedot

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013

Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Kaupunginvaltuusto Kj/32 27.11.2013 Helsingin kaupunki Esityslista 19/2013 1 (6) Päätöshistoria Kaupunginhallitus 18.11.2013 1226 HEL 2013-007690 T 00 00 03 Päätös Kaupunginhallitus päätti esittää kaupunginvaltuustolle, että kaupunginvaltuusto

Lisätiedot

Ajankohtaisia näkymiä työvoimapalveluihin

Ajankohtaisia näkymiä työvoimapalveluihin Ajankohtaisia näkymiä työvoimapalveluihin Reijo Vesakoivu Pohjois-Karjalan ELY-keskus Työpaikkojen määrän kehitys Pohjois- Karjalassa Pohjois-Karjalan teolliset työpaikat vähenivät noin 2000:lla Perloksen

Lisätiedot

Kela osana monialaisessa verkostossa

Kela osana monialaisessa verkostossa Kela osana monialaisessa verkostossa 2 Lähde: TEM/Päivi Kerminen Kelan strateginen painopiste kumppanuusyhteistyössä Parannamme suorituskykyämme uudistamalla toimintojamme sekä vahvistamalla yhteistyötä

Lisätiedot

S 2 JA OMAN ÄIDINKIELEN OPETUS

S 2 JA OMAN ÄIDINKIELEN OPETUS KIELITIVOLIN KOORDINAATTORIT S 2 JA OMAN ÄIDINKIELEN OPETUS opetusneuvos Terhi Seinä 5.11.2010 MAAHANMUUTTAJAOPETUKSEN TAVOITE antaa Suomeen muuttaville valmiuksia toimia tasavertaisina jäseninä suomalaisessa

Lisätiedot

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja

Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja Näkökulmia hallitusohjelmaan, digitalisaatioon ja toimintamme kehittämiseen - Mitä tulisi tehdä ja mitä teemme yhdessä, mikä on TIETOKEKOn ja JUHTAn roolit? Seminaari 09.06.2015 Sirpa Alitalo & Markku

Lisätiedot

Mitä valinnanvapaus tarkoittaa minulle?

Mitä valinnanvapaus tarkoittaa minulle? Mitä valinnanvapaus tarkoittaa minulle? Valinnanvapauslain luonnoksen mukaisesti 21.12.2016 1 21.12.2016 Valinnanvapaus on osa soteuudistusta Soteuudistuksen tavoitteena on varmistaa ihmisille yhdenvertaiset

Lisätiedot

Esitys kasvupalvelujen järjestämisvastuuta koskevaksi pääkaupunkiseudun erillisratkaisuksi

Esitys kasvupalvelujen järjestämisvastuuta koskevaksi pääkaupunkiseudun erillisratkaisuksi Esitys kasvupalvelujen järjestämisvastuuta koskevaksi pääkaupunkiseudun erillisratkaisuksi Valtion kasvupalvelut o o o ELY-keskusten elinkeinopalvelut, kuten yrityksen kehittämisavustus, toimintaympäristön

Lisätiedot