ARVOTIETO OY. Asiakasdatasta lisäarvoa. Marko J. Kivelä

Transkriptio

1 ARVOTIETO OY Asiakasdatasta lisäarvoa Marko J. Kivelä

2 KETTERÄ ASIAKASTIEDON HALLINTA, JALOSTAMINEN JA HYÖDYNTÄMINEN CustomerBase VALUEMGR VALUEMANAGER on vuosien kokemukseen perustuva konsepti, jolla voidaan tehokkaasti (~ viikossa!) konkretisoida asiakkaan omaan dataan perustuen asiakastiedon hallinnan ja jalostamisen mahdollisuuksia ja esittää asiakasymmärryksen peruselementit (määrä, arvo, potentiaali sekä tuote- ja kanavanäkymä) ja tuottaa asiakaskohtaiset hoitomallit (asiakastavoite, - strategia ja NBO) ja hyödyntää SAS analytiikan perusominaisuuksia (siirrettävällä tavalla). ARVOTIETO SISÄLTÖ: VALUEMANAGER kuvaus (s. 2-4) Case WASH1 (s. 5-7) DEMO (s. 8-9) Marko J. Kivelä

3 ASIAKASDATASTA ASIAKASYMMÄRRYSTÄ Data perussisällöltään sama: asiakasrekisterin perustiedot ja ostotapahtuman data (aika, asiakas, tuote, paikka/kanava) Optimi asiakaskokemus Asiakasrekisteri Tapahtumadata [Dataperusteinen] ASIAKASYMMÄRRYS SEKÄ KYVYKKYYS informaation tuottamiseen ja toiminnallistamiseen. SHORT TRACK. Asiakaslähtöinen johtaminen Laatu Rakenne Määrä/ Kustannustehokas Arvo asiakasdialogi Potentiaali Analyyttinen asiakaskanta Seuraavilla sivuilla esitellään ARVOTIETO Oy:n VALUEMANAGER konsepti. 3

4 VALUEMANAGER. HALLINNAN JA JALOSTAMISEN POC. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO INPUT: Asiakasrekisteri ja tapahtumadata Asiakkaat tuotteittain DATA MANAGEMENT Kokonaisasiakkuus PERUSRYHMITTELY Kerääminen Hallinta Tuoteasiakkaat TUOTE- ja KANAVAKÄYTTÖ, PREFEROINTI ASIAKASARVO ja -POTENTIAALI HYVÄ ASIAKASSUHDE pisteytys Hyödyntäminen SEGMENTOINTI, PROFILOINTI, RIKASTAMINEN (OKL) ASIAKASTAVOITE, STRATEGIA TAVOITTEESEEN, HOITOMALLI Jalostaminen Asiakastiedon rikastaminen ja jalostaminen OUTPUT: Analyyttinen asiakasrekisteri (acrm datamart) ja asiakaskannan arvoraportti 4

5 VALUEMANAGER. HALLINNAN JA JALOSTAMISEN POC. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO INPUT: Asiakasrekisteri ja tapahtumadata DATA MANAGEMENT TUOTOKSENA analyyttinen asiakasrekisteri, jossa yksi rivi per asiakas sis. toimenpide-ehdotus ja paljon informaatiota => kohderyhmäpoiminnat ja raportointi. PERUSRYHMITTELY TUOTE- ja KANAVAKÄYTTÖ, PREFEROINTI ASIAKASymmärrys Asiakaskanta Aktiivi asiakkaat ASIAKASARVO ja -POTENTIAALI HYVÄ ASIAKASSUHDE pisteytys SEGMENTOINTI, PROFILOINTI, RIKASTAMINEN (OKL) ASIAKASTAVOITE, STRATEGIA TAVOITTEESEEN, HOITOMALLI OUTPUT: Analyyttinen asiakasrekisteri (acrm datamart) ja asiakaskannan arvoraportti KANAVAnäkökulma N RAPORTOINNILLA neljä perusnäkymää. TUOTEnäkökulma 5

6 CASE WASH1: OMAT KANAVAT HYÖDYT Perusymmärrystä kannan rakenteesta ja asiakassuhteiden tilasta. Inspiroi tarjoaman ja asiakassuhde-aktivoinnin tekemistä. Tunnistettiin kunkin pesupaikan kantaasiakkaat => Asiakaskohtainen hoitomalli. Hyödyntäminen: tehokas asiakasviestintä. uusi näkökulma liiketoiminnan johtamiseen. asiakaskokemuksen kehittäminen. 2-3vko kalenteriaikaa. Alle 10htp. Data haltuun. Jalostaminen. Kommunikointi. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO YRITYSKUVAUS ja LIIKETOIMINTAHAASTE Kotimainen, yksityisomisteinen autopesulaketju toiminut Etelä-Suomessa vuodesta 2005 lähtien. Neljä pesupistettä. Kanta-asiakaskortti. Asiakaskannan laatu rapistunut ja hyödyntäminen asiakasviestinnässä jäänyt alun kokeiluihin. Kaikille samaa viestintää. Viestinnän operatiivinen lähetymalli kuitenkin olemassa. Nyt tärkeä pesupaikka lakkautetaan uusi paikka löydettävä ja asiakasviestintä toteutettava.

7 CASE WASH1: ACRM DATAMART Muodostetaan data, jossa yksi rivi per asiakas + kaikki jalostettu informaatio (sarakkeissa) u_id _FST_YEAR_ c_group_i u_relation U_status U_TARGET Strategy Contact_Channel NBO sales_total ANALYSE_SALES COMPARE_SALES visits_total avg_interval _weekday_1 SALES_PLACE_1 PRODUCT_1 days_since_last Multi_user A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS 114,75 18, MON ESPOO PARASPESU Multi_user A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS 260, SAT ISO OMENA PARASPESU 128 ville.valo@gmail.com Multi_user B: FullYear_12+month B: 2-6months_ago Activate Activate 228,25 214, SAT ISO OMENA PARASPESU Multi_user A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS SUN ISO OMENA TEHOPESU Yksityisasiakas B: FullYear_12+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS 92,5 28,75 63, SAT ISO OMENA TEHOPESU Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Update Contact Letter Informatio Define 133,5 53, TUE ISO OMENA PARASPESU Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month E: Ex_User (2years) WinBack Update Contact Letter Informatio Define SUN ISO OMENA KIILTOPESU Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS 248,75 25, WED ISO OMENA TEHOPESU 150 munosoite@hotmail.com Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate 155,15 76, MON ISO OMENA PARASPESU Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month C: 6_12months_lost Remind Remind SMS 256,35 28,75 83, THU ISO OMENA TEHOPESU Yksityisasiakas A: OldTimer_24+month B: 2-6months_ago Activate Activate SMS 328, , SUN ISO OMENA KIILTOPESU Multi_user A: OldTimer_24+month E: Ex_User (2years) WinBack HighPote_MultiUser_WinBac Find_Owner_Call Define TUE ESPOO PARASPESU Yksityisasiakas B: FullYear_12+month C: 6_12months_lost Remind Update Contact Letter Informatio Define 54, , THU ISO OMENA TEHOPESU 279 Perus- ja yhteystiedot ASIAKASinformaatio Ryhmittelytiedot ASIAKASYMMÄRRYS. Kolme näkymää: 1) KANTA ja kannan rakenne & potentiaali 2) AKTIIVIT ja aktiivien myynnin muutos 3) MYYNTIPAIKKANÄKYMÄ asiakkaisiin ASIAKASSUHDEVIESTINTÄ (omat kanavat) ja kohderyhmäpoiminta. Arvo, potentiaali N Hoitomalli, NBO DATA SIIRRETTÄVISSÄ ASIAKKAAN JÄRJESTELMÄÄN (esim. excel tms.)

8 CASE WASH1 TOTEUTETTIIN PUUTTEITA Datojen haltuunotto Perusymmärrys datan laadusta ja rakenteesta Analyyttinen DataMart VISUAALINEN ESITTÄMINEN KOMMUNIKOITAVUUS Merkittävää ymmärrystä asiakassuhteiden laadusta ja määrästä. Logiikan esittäminen ja dokumentointi Data on hyödynnettävissä esim. kohderyhmäpoiminnassa.

9 SAS VISUAL ANALYTICS SYSTEMATIIKKA JA VISUALISOINTI. CustomerBase VALUEMGR ARVOTIETO DATA MANAGEMENT PERUSRYHMITTELY Data Preparation TUOTE- ja KANAVAKÄYTTÖ, PREFEROINTI ASIAKASARVO ja -POTENTIAALI HYVÄ ASIAKASSUHDE pisteytys Explore SEGMENTOINTI, PROFILOINTI, RIKASTAMINEN (OKL) ASIAKASTAVOITE, STRATEGIA TAVOITTEESEEN, HOITOMALLI SAS Visual Analytics tuo uutta tehoa liiketoimintasääntöjen (business rules) järkevään asettamiseen ja tuotetun asiakasinformaation visuaaliseen esittämiseen. Demonstroimme asian. 9

10 SAS VISUAL ANALYTICS -YHTEYS SUMMARY Analyyttisen asiakasrekisterin (acrm Datamart) rakentaminen voi onnistua ketterästi - viikoissa. Datasta informaatiota. Hyvin organisoitu datamart ja SAS Visual Analytics työvälineenä mahdollistaa organisaation sisäisen informaation kommunikoinnin ymmärrykseksi. Informaatiosta ymmärrystä ja toimintaa. SAS Visual Analytics tarjoaa ketterän työvälineen datan exploratiiviseen tutkimiseen ja jalostamiseen. Datan käsittelyn vastuuta IT:lta liiketoimintaan. 10

11 ASIAKASTIEDON HALLINNAN, JALOSTAMISEN JA HYÖDYNTÄMISEN VASTAAVA MESTARI TARVITTAESSA TIMPURI. Lisää konseptista Mieluiten kuitenkin tulen itse esittäytymään, sekä keskustelemaan teidän mahdollisuuksistanne. Marko J. Kivelä Puh.:

12 MISSIO: Asiakasstrategian ja -datan hallittua toiminnallistamista. STRATEGIA Asiakaslähtöisyyden konkretisointi ja toiminnallistaminen strategiaan. Strategiasalkun asiakaslähtöiset mittarit, jotka inspiroivat funktioiden asiakaslähtöistä johtamista. Asiakasdatan inventaario, organisoiminen ja jalostaminen osana DWH-, tutkimus- ja BI toimintaa. Datapohjaisen asiakasymmärryksen tuottaminen ja integrointi organisaation toimintoihin sekä johtamismalliin. DATA ja ANALYTIIKKA