Kaiku-asiakaspalautejärjestelmä Käyttöohje
Kaiku-asiakaspalautejärjestelmän pikaohje Kirjautuminen Kirjaudu Kaiku-järjestelmään www-osoitteessa http://kaiku.sempre.fi. Käyttäjätunnuksenasi toimii yleensä sähköpostiosoitteesi. Työkalut Palautteet. Listaukset järjestelmään tulleista palautteista. Yhteenvedot palautteista graafien ja taulukoiden muodossa. Lisää uusi palaute. Tällä painikkeella avaat ikkunan, jolla lisäät palautteen suoraan Kaikuun. Palautelistaus Uudet-välilehti: palautteet, joiden tila on "Ei vielä käsittelyssä". Minulle käsiteltäväksi lähetetyt -välilehti: palautteet, jotka joku on merkinnyt minun käsiteltäväkseni, ja joiden tila ei ole "Valmis". Rajauksen mukaiset -välilehti: käyttäjän määrittelemällä tavalla rajattu joukko kaikista järjestelmään tallennetuista palautteista. Voit rajata listattavia palautteita palautteen antoajan ja/tai useiden luokittelukenttien mukaan sekä vapaalla tekstihaulla. Tee haluamasi valinnat harmaalla "Rajaukset" -alueella ja paina "Rajaa". Avaa palaute kaksoisnapauttamalla sitä listalta. Vie Rajauksen mukaiset -listauksen palautteet halutessasi RTF- tai tekstitiedostoon painamalla ikkunan oikean alanurkan painikkeita. Kaiku-pikaohje 1 / 2
Palauteikkuna Palauteikkunan vasemmassa osassa voit lähettää sähköpostivastauksen palautteen kirjoittajalle (vihreän alueen tekstikenttä) sekä kirjoittaa palautteeseen kommentteja (valkoisen alueen tekstikenttä), jotka ovat vain Kaiku-järjestelmässä muiden käyttäjien luettavissa. Huomaa, että vastauksen tai kommentin kirjoitettuasi sinun on lähetettävä tai tallennettava se kentän yhteydessä olevalla napilla ja sitten vielä kuitattava palauteikkuna OKnapilla, jotta vastaus lähetetään tai kommentti tallentuu. Jos palautteen antaja vastaa edelleen sinun vastaukseesi, hänen viestinsä tulee vain sinun sähköpostiisi. Suosittelemme, että kopioit saamasi vastauksen alkuperäisen palautteen kommentiksi Kaikuun. Palauteikkunan oikeassa reunassa voit muokata mm. palautteen tilaa ja muita luokittelukenttiä, lähettää palautteen toisen Kaiku-käyttäjän käsiteltäväksi sekä täydentää ja korjata palautteen antajan yhteystietoja. Palauteikkunaa käytetään myös uutta palautetta Kaikuun kirjattaessa. Tällöin ikkuna avataan työpöydän plussa-painikkeella tai palautelistan Lisää uusi palaute -painikkeella. Yhteenvedot palautteista Yksittäisten palautteiden tutkimisen lisäksi voit tarkastella yhteenvetoja palautteiden lukumääristä luokiteltuna eri muuttujien mukaan. Yhteenvetoja voidaan katsoa taulukkomuodossa tai graafina. Valitse yhteenvetoikkunan vasemmasta reunasta haluamasi rajaukset palautejoukolle. Valitse taulukon tai graafin yläpuolelta haluamasi taulukointimuuttujat. Kaiku-pikaohje 2 / 2
Kirjautuminen Kirjaudu Kaiku-järjestelmään www-osoitteessa http://kaiku.sempre.fi. Käyttäjätunnuksenasi toimii yleensä sähköpostiosoitteesi. Kirjaudu järjestelmästä ulos sivun oikeassa yläkulmassa olevaa "virtakytkintä" painamalla. Voit kirjautua ulos myös sulkemalla selaimen. Huom! Jos suljet selaimesta vain Kaiku-ikkunan, mutta muita sivuja jää auki, pysyt kirjautuneena vielä tunnin. Yhteisessä käytössä olevilla tietokoneilla kirjaudu aina ulos virtakytkinpainikkeella, ei vain sulkemalla selainikkunaa. Jos haluat, että sinut kirjataan omalla koneellasi jatkossa automaattisesti Kaikuun ilman käyttäjätunnuksen ja salasanan kyselyä, rastita kirjautuessasi kohta "Muista minut". Huom! Erillinen uloskirjautuminen "virtakytkintä" painamalla saa Kaiun jälleen "unohtamaan" kirjautumistietosi. Työkalut Kirjauduttuasi Kaikuun näkyy oletusnäkymässä tyhjä työtila, jonka alareunassa olevista työkalupainikkeista käynnistät haluamasi toiminnon. Kuhunkin painikkeeseen liittyvästä toiminnosta saat näkyviin lyhyen selitteen viemällä hiiren painikkeen kohdalle. Palautteet. Listaukset järjestelmään tulleista palautteista. Yhteenvedot palautteista graafien ja taulukoiden muodossa. Lisää uusi palaute. Kaikuun tulee palautteita joko erilliseltä, verkkosivuilla olevalta palautelomakkeelta (eli yleensä asiakkaiden itsensä syöttämänä) tai henkilöstön välittämänä suoraan järjestelmään. Tällä painikkeella avaat ikkunan, jolla lisäät palautteen suoraan Kaikuun. Uuden palautteen voi lisätä myös palautelistausikkunassa olevalla painikkeella. Vanhan Anoppi-järjestelmän käyttäjät: Lisää uusi palaute -toiminto korvaa aiemmin erillisessä osoitteessa olleen henkilöstön palautelomakkeen. Käyttäjät. Ylläpito-oikeuksin varustetulle käyttäjälle työkalurivillä näkyy lisäksi painike, jolla pääsee muokkaamaan Kaiku-käyttäjien tietoja ja oikeuksia. Kaiku-käyttöohje 1 / 12
Palautteiden tarkastelu ja muokkaus Palautelistaus Palautelistauksen toiminta on pääosin sähköpostiohjelmista tuttua. Kaiussa samoja viestejä lukee kuitenkin iso joukko käyttäjiä, joten esim. "uusien viestien" käsite on erilainen kuin sähköpostissa. Välilehdet Rajauskentät Palautelista Avaa haluamasi palaute käsiteltäväksi omaan ikkunaansa kaksoisnapauttamalla sitä listalta. Voit järjestää listan viestit haluamasi sarakkeen arvon mukaiseen järjestykseen napsauttamalla kyseisen sarakkeen otsikkoa. Voit vaihtaa sarakkeiden järjestystä vetämällä sarakeotsikon hiirellä haluamaasi kohtaan tai säätää sarakkeiden leveyksiä otsikoiden välisestä pystyviivasta vetämällä. Voit valita listalla näytettävät sarakkeet napsauttamalla sarakeotsikkorivin oikeassa päässä olevaa jakoavain-kuvaketta ja rastimalla haluamasi sarakkeet. Sarakeasetukset tallentuvat henkilökohtaiseen käyttäjäprofiiliisi tulevia käyttökertoja varten. Vientipainikkeet Kaiku-käyttöohje 2 / 12
Palautteiden listausikkunassa on kolme välilehteä. Kunkin välilehden korvakkeissa näkyy suluissa myös ko. välilehdellä sillä hetkellä näytettävien palautteiden lukumäärä. Uudet-välilehti Palautteet, joiden tila on "Ei vielä käsittelyssä". Huomaa, että pelkästään uuden palautteen avaaminen tarkasteltavaksi ei sähköpostiohjelmista poiketen muuta sen tilaa "ei uudeksi", vaan käyttäjän on erikseen vaihdettava tila, jotta palaute ei enää olisi uusi. Tässä kohtaa siis uuden viestin käsite eroaa sähköpostiohjelmista. Minulle käsiteltäväksi lähetetyt -välilehti Palautteet, jotka joku on merkinnyt minun käsiteltäväkseni, ja joiden tila ei ole "Valmis". Rajauksen mukaiset -välilehti Käyttäjän määrittelemällä tavalla rajattu joukko kaikista järjestelmään tallennetuista palautteista. Välilehdelle tultaessa oletusrajauksena ovat viimeisimmän kuukauden aikana saapuneet palautteet. Kaiku-käyttöohje 3 / 12
Palautelistan rajaaminen Palautelistauksen Rajauksen mukaiset -välilehdellä voit rajata listattavia palautteita eri ominaisuuksien mukaan tekemällä listausikkunan yläosan harmaalla "Rajaukset"-alueella haluamasi valinnat ja painamalla sitten "Rajaa"-nappia. Aikaväli Voit valita listaukseen sisällytettävien palautteiden alku- ja loppupäivämäärät. Napsauta päiväyskentän oikeassa päässä olevaa kalenteripainiketta, valitse kalenterista nuolipainikkeilla haluamasi kuukausi ja napsauta haluamaasi päivää. Rastipainikkeella voit tyhjentää päiväyskentän. Mikäli kumpikin päiväyskenttä on tyhjä, kohdistetaan haku kaikkiin Kaikuun tallennetuihin palautteisiin. Tekstihaku Kirjoita kenttään etsittävä teksti. Tekstiä haetaan varsinaisen palautetekstin lisäksi myös kaikista muista palautteen kentistä paitsi luonne, lähde ja tila. Hakulausekkeessa ei erotella isoja ja pieniä kirjaimia. Haku löytää kaikki sellaiset palautteet, joissa esiintyy jokin hakulausekkeeksi kirjoitetuista sanoista joko kokonaisena sanana tai sanan osana. Esimerkiksi haulla "vuosia sitten" löytyvät siis tekstit "sivuosia SITTENKIN", "sitten vuosia myöhemmin", "Sitten juhlitaan" ja "Vuosia on kulunut". Luokittelukenttien mukaan rajaaminen Palautelistausta on mahdollista rajata myös palautteen luokittelukenttien (kuten luonne, lähde ja tila) mukaan. Napsauta kentän kohdalla olevaa rajauspainiketta ja valitse rajausperusteet haluamiasi arvoja napsauttamalla. Voit valita useamman kuin yhden arvon. Poista valittu arvo napsauttamalla sitä uudelleen. Kun haluamasi arvot ovat valittuna, napsauta listan avauspainikkeeseen tai jonnekin listan ulkopuolelle. Palautteiden tallentaminen tiedostoon Voit tallentaa Rajauksen mukaiset -välilehdellä listatut palautteet joko teksti- tai RTF-tiedostoksi painamalla palautelistan oikeassa alanurkassa olevaa nappia. RTF-tiedostossa palautteet ovat muotoiltuja lukemisen helpottamiseksi, tekstitiedostossa puhdasta tekstiä esim. taitto-ohjelmiin viemiseksi. RTF-tiedosto aukeaa tavallisimmilla tekstinkäsittelyohjelmilla. Kaiku-käyttöohje 4 / 12
Palauteikkuna Palauteikkuna avataan kaksoisnapsauttamalla haluttua palautetta palautelistalta. Sitä käytetään yksittäisen palautteen tarkasteluun, vastaamiseen, kommentointiin ja muokkaamiseen. Samaa ikkunaa käytetään myös uuden palautteen syöttämiseksi järjestelmään. Palautteen aihe Tila ja käsittelijä Luokittelutiedot ja täsmennykset Palauteteksti Vastaukset palautteeseen Kommentit Palautteen antajan yhteystiedot Kaiku-käyttöohje 5 / 12
Palautteeseen vastaaminen Mikäli palautteen antaja on jättänyt sähköpostiosoitteensa, voit lähettää hänelle vastauksen suoraan palauteikkunasta. Tämä on myös suositeltava tapa, koska silloin muutkin Kaikukäyttäjät tietävät, miten palautteeseen on vastattu. Tämä on yksi tärkeimpiä eroja verrattuna Anoppi-järjestelmään: vastausta palautteeseen ei tarvitse kirjoittaa erikseen sähköpostiohjelmassa. Kirjoita vastauksesi palautetekstin alapuolella vihreällä alueella olevaan tekstikenttään. Jos palautteeseen on vastattu jo aiemmin, näkyvät muut vastaukset vaaleanvihreällä alueella ja vihreällä kirjekuorisymbolilla (vihreä väri viittaa Kaiussa palautteen lähettäjään), ja niiden jälkeen on nappi, jolla saat näkyviin tekstikentän uuden vastauksen kirjoittamista varten. Mikäli palautteen antajan sähköpostiosoite ei ole tiedossa, ei vastausta luonnollisesti ole mahdollista lähettää, eikä sen kirjoittamista varten siis ole näkyvissä tekstikenttää. Kun vastauksesi on valmis lähetettäväksi, muista painaa "Lähetä". OK-napilla palauteikkunasta poistuminen ei automaattisesti lähetä eikä tallenna lähettämätöntä palautetta. Viestisi vastausosoitteeksi merkitään sinun sähköpostiosoitteesi. Jos palautteen antaja vastaa edelleen sinun vastaukseesi, hänen viestinsä tulee vain sinun sähköpostiisi. Suosittelemme, että kopioit saamasi vastauksen alkuperäisen palautteen kommentiksi Kaikuun. Tulevissa Kaiku-versioissa myös nämä vastaukset ohjataan suoraan järjestelmään. Palautteen kommentointi Palautteeseen vastaamisen lisäksi voit kirjoittaa myös kommentteja, jotka näkyvät muille Kaiku-käyttäjille mutta eivät palautteen antajalle. Kommentit ovat omana listanaan varsinaisen palautteen ja siihen mahdollisesti lähetettyjen vastausten jälkeen. Palaute ja vastaukset näkyvät vaaleanvihreällä taustalla, kommentit valkoisella taustalla (ja sinisellä puhekuplasymbolilla). Kaiku-käyttöohje 6 / 12
Palautteen tila ja käsittelijä Kullakin palautteella on tiettynä hetkenä yksi tila. Tila ei päivity automaattisesti, vaan Kaikukäyttäjät päivittävät tilan palautteen kulloisenkin käsittelyvaiheen mukaiseksi: Ei vielä käsittelyssä. Uusi palaute, jolle ei vielä olla tehty mitään. Työlistalla. Palautteelle on määritelty käsittelijä, mutta käsittelyä ei ole vielä aloitettu. Työstössä. Palautteen käsittely on käynnissä. Odottaa. Palautteen käsittely on mahdollisesti käynnissä, mutta se odottaa esimerkiksi lisätietoja palautteen antajalta. Valmis. Palaute on käsitelty valmiiksi. Palaute voidaan lähettää käsiteltäväksi halutulle Kaiku-käyttäjälle. Kun aloitat nimen kirjoittamisen käsittelijä-kenttään, Kaiku ehdottaa listalla sellaisia käyttäjiä, joiden nimi sisältää kirjoittamasi tekstin. Valitse haluamasi käsittelijä listalta. Kun olet poistumassa palauteikkunasta, Kaiku kysyy, haluatko että käsittelijälle lähetetään sähköposti-ilmoitus siitä, että hänelle on lähetetty palaute käsiteltäväksi. Kaiku-käyttäjän ollessa kirjautuneena hänelle käsiteltäväksi lähetetyt palautteet näkyvät palautelistan "Minulle käsiteltäväksi lähetetyt" -välilehdellä. Palautteen luokittelutiedot ja täsmennykset Tilastointia varten palautteisiin on liitetty erilaisia luokittelukenttiä. Joihinkin kenttiin, kuten palautteen luonne, kysytään arvo jo palautteen antajalta; joihinkin arvo määrittyy puoliautomaattisesti (esim. palautteen lähteeksi verkkosivut silloin, kun palaute on tullut sivuilla olevan palautelomakkeen kautta); joihinkin kenttiin arvon syöttää vasta Kaikukäyttäjä. Kaikkia luokittelukenttiä voi Kaiussa muokata jälkikäteen esimerkiksi, jos alkuperäinen valinta on virheellinen tai puuttuu kokonaan. Pääkäyttäjä pystyy jälkikäteenkin tarkistamaan, mitkä alkuperäisen palautteen kenttien arvot olivat. Luokittelukentät ovat tavallisesti valintalistoja, joissa on kiinteä joukko vaihtoehtoja. Joissain tapauksissa kuten palautteen lähde listalta voi valita vain yhden vaihtoehdon. Tällöin listan valintamerkkinä on musta ympyrä. Joissain tapauksissa voi olla mahdollista valita listalta useampi kuin yksi kohta esimerkiksi sama palaute saattaa sisältää sekä kritiikkiä että kiitosta. Tällöin valintamerkkinä on musta väkänen. Valittu arvo poistetaan napsauttamalla sitä uudestaan. Monivalintalista pysyy auki senkin jälkeen, kun siltä valitaan arvo se sulkeutuu napsauttamalla listan avausnapin kohdalla tai jossain listan ulkopuolella. Kiinteään vaihtoehtojoukoon perustuvien luokittelukenttien lisäksi palautteeseen voi liittyä vapaasti täytettäviä täsmentäviä tekstikenttiä, kuten tuotteen tai palvelun yksilöinti, jos näitä on liian suuri määrä tavalliseksi valintalistaksi. Kaiku-käyttöohje 7 / 12
Palautteen antajan yhteystiedot Palautteen kirjoittajan antamat yhteystiedot näkyvät palauteikkunan oikeassa alareunassa. Jos yhteystiedoissa on selvä virhe, tai niitä halutaan täydentää, se onnistuu "Muokkaa"-nappia painamalla aukeavassa erillisessä ikkunassa. Vaikka palauteikkunassa sähköpostiosoite onkin toimiva sähköpostilinkki, suositellaan sen käyttämistä vain poikkeustapauksissa. Vastaa palautteeseen suoraan palauteikkunasta. Uutta palautetta kirjattaessa palautteen antajan nimi ja sähköpostiosoite voidaan kirjoittaa suoraan palauteikkunassa. Muita yhteystietoja varten aukeaa "Lisää yhteystietoja" -napista painamalla edellä mainittu yhteystietojen muokkausikkuna. Palautteen antajan tietojen alla mainittu palautteen kirjaaja tarkoittaa Kaiku-käyttäjää, joka välitti muuta kautta kuin www-sivujen lomakkeella tulleen palautteen järjestelmään. Tämä tieto haetaan palautetta kirjattaessa automaattisesti käyttäjän profiilista. Palautetekstin muokkaaminen ja palautteen poistaminen Riittävillä käyttäjäoikeuksilla on mahdollista muokata myös alkuperäistä palautetekstiä. Tällä toiminnolla voidaan esimerkiksi korvata poikkeuksellisen kärkevästä palautteesta henkilönimet ******-tekstillä. Siirry palautetekstin muokkaustilaan napsauttamalla sen oikeassa ylänurkassa olevaa kynä-kuvaketta. Muutokset tehtyäsi paina "Päivitä"-nappia. Tämän jälkeen joudut vielä tallentamaan koko palautteen palauteikkunan "OK"-nappia painamalla. Pääkäyttäjä voi saada muokatusta palautteesta myös alkuperäisen palautetekstin nähtäväkseen. Niin ikään käyttöoikeuksien salliessa on myös mahdollista poistaa koko palaute tyypillisesti silloin, kun Kaikuun on www-sivujen palautelomakkeelta tullut roskapostia. Palaute poistetaan painamalla palauteikkunan vasemmassa alanurkassa olevaa "Poista"-nappia. Palautetta ei poisteta kokonaan, vaan pääkäyttäjän on mahdollista jälkikäteen tarkastella myös poistettuja palautteita. Kaiku-käyttöohje 8 / 12
Uuden palautteen lisääminen Kaikuun tulee uusia palautteita kahta reittiä: Asiakkaat syöttävät palautteen www-sivuilla olevalla palautelomakkeella. Tällöin palautteen lähde-kenttään kirjataan automaattisesti arvoksi "verkkosivut". Henkilöstö kirjaa muiden kanavien kautta tulleet palautteet järjestelmään Kaiun normaalissa palauteikkunassa. Palauteikkuna avataan uuden palautteen syöttämiseksi työpöydän pluspainikkeesta. Palauteikkuna on muuten samanlainen jo järjestelmässä olevien palautteiden tarkasteluikkunan kanssa, mutta ikkunan vasemmassa osassa on luonnollisesti vain kentää palautetekstin syöttämiseksi, ei vastaus- eikä kommentointikenttiä. Lisäksi palautteen antajan yhteystiedoista nimi ja sähköposti ovat suoraan kirjoitettavissa ilman erillisen yhteystietoikkunan avaamista. Kaiku-käyttöohje 9 / 12
Yhteenvedot palautteista Yksittäisten palautteiden tutkimisen lisäksi Kaiku antaa mahdollisuuden tarkastella yhteenvetoja palautteiden lukumääristä luokiteltuna eri muuttujien mukaan. Yhteenvetoja voidaan katsoa taulukkomuodossa tai graafina. Taulukkonäkymä Palautteiden lukumäärät taulukoidaan valittujen muuttujien mukaan. Kun "Luokittelu"- ja "Arvo"-kenttiin valitaan rivi- ja sarakeotsikoiksi halutut muuttujat, taulukko päivittyy automaattisesti. Ikkunan vasemmassa reunassa voi rajata taulukoitavien palautteiden joukkoa samantapaisesti kuin palautelistausta rajattaessa. Aikarajauksen kohdalla on kahden päivämäärän välisen rajauksen lisäksi muutamia valmiita vaihtoehtoja kuten viimeisin kuukausi. Ikkunan oikean alanurkan "Vie Exceliin" -nappi vie taulukon numerodatan muotoilemattomana omalle koneellesi Excel-tiedostoon. Näin taulukko on helppo muotoilla juuri halutunlaiseksi ja kopioida edelleen esim. tekstinkäsittelyohjelmaan tai esittää monipuolisempana graafisena esityksenä kuin Kaiun graafit. Excel-tiedosto aukeaa myös mm. OpenOfficen Calc-ohjelmassa. Kaiku-käyttöohje 10 / 12
Graafinäkymä Yhteenvedot palautteista voi esittää numerotaulukon sijasta myös graafina valitsemalla Yhteenvedot-ikkunan "Muoto"-kohdasta vaihtoehdon "Graafi". Rajaukset ja tilastointimuuttujien valinnat tehdään täsmälleen samalla tavalla kuin taulukollekin graafiin siirtyminen vaihtaa ainoastaan datan esitysmuotoa. Graafi on mahdollista tallettaa omalle koneelle jpg-tiedostona napsauttamalla kuvaa hiiren oikealla näppäimellä ja valitsemalla "Tallenna graafi kuvana...". Kaiku-käyttöohje 11 / 12
Käyttäjäprofiili Näytön oikeassa ylänurkassa näkyvää käyttäjänimeäsi napsauttamalla ja valitsemalla "Minun profiilini" pääset mm. vaihtamaan salasanaasi, Kaiun käyttöliittymän kieltä sekä työpöydän ulkoasua. Salasanan vaihtamiseksi kirjoita uusi salasana sille varattuun kenttään ja varmistuksena sama salasana myös toiseen kenttään. Käyttäjäprofiilisi sähköpostiosoite määrää, mihin osoitteeseen Kaiku lähettää sinulle ilmoitukset esim. sinulle käsiteltäväksi lähetetyistä palautteista. Työkalun kieli määrää, minkä kielinen käyttöliittymä Kaiussa on käytössäsi. Tällä hetkellä vaihtoehtoina ovat suomi, ruotsi ja englanti. Työpöydän taustakuvan voit valita napsauttamalla oikealla olevan kuvan alla olevia nuolia. Käyttäjätunnus, sähköpostiosoite ja nimitiedot synkronoidaan monilla isoilla Kaikua käyttävillä organisaatioilla muiden järjestelmien (esim. sähköpostin) kanssa. Tällaisissa organisaatioissa käyttäjä ei Kaiussa voi itse päivittää kyseisiä kenttiä, vaan ne päivittyvät automaattisesti, tyypillisesti kerran vuorokaudessa. Silloin, jos käyttäjätietoja ei synkronoida automaattisesti, myös kyseiset kentät ovat käyttäjän itse muutettavissa mutta tämä on yleensä suositeltavaa vain nimen ja sähköpostiosoitteen muuttuessa. Kaiku-käyttöohje 12 / 12