Kohti suunnitelmallisempaa, tuloksellisempaa ja vuorovaikutteisempaa pelastuslaitosten kokonaisviestintää Onnettomuuksien ehkäisyn opintopäivät, 9.11.2017, Vantaa Tutkija Aino Harinen, Pelastuslaitosten viestintäkäytännöt -hanke, Pelastusopisto
Pelastuslaitosten viestintäkäytännöt -hanke Uudet viestintäympäristöt haastavat pelastustoimea kehittämisen pohjaksi tutkittua tietoa nykytilasta Tutkimus: teemahaastattelut (51), kysely (22), viestintäsuunnitelmat (22) > laadullinen ja määrällinen analyysi > faktaa nykytilasta sekä ammattilaisten näkemyksiä ja tulkintoja haasteista ja kehittämistarpeista Kehittämistyö: työryhmä, ohjausryhmä, Pelastustoimen uudistushankkeen viestintätyöryhmä, muut yhteistyökumppanit > jaettuja toimintamalleja, sanastoa, suosituksia, verkostoitumista ja hyvien käytänteiden jakamista Rahoitus PSR, Pelastusopisto, pelastuslaitokset www.pelastusopisto.fi 2
Ulkoisen viestinnän nykytila pelastuslaitoksilla Resursointi ja vastuut Keinot ja kanavat Viestinnän merkityksellistäminen Viestinnän asemointi www.pelastusopisto.fi 3
Viestinnän strategiset kysymykset Miksi? Kenelle? Mitä? www.pelastusopisto.fi 4
Miksi pelastuslaitoksilla viestitään? Turvallisuuden tunteen vahvistaminen ja turvallisuuskulttuuriin vaikuttaminen Asenteisiin ja käyttäytymiseen vaikuttaminen > onnettomuuksien ennaltaehkäisy Omasta toiminnasta kertominen > näkyvyydellä lisää vaikuttavuutta > olemassaolon oikeutus ja toimintaedellytysten varmistaminen Julkisrahoitteisen organisaation velvollisuus kertoa toiminnastaan, kansalaisten oikeus saada tietoa Luottamuksen vahvistaminen, profiilin ylläpitäminen, myös hyvän työnantajakuvan ylläpitäminen www.pelastusopisto.fi 5
Kenelle pelastuslaitokset viestivät? Kansalaiset, alueen asukkaat Sidosryhmät, omistajat, päättäjät, asiakkaat suora kansalais- ja vaikuttajaviestintä, mediayhteydet, asiakaskontaktit www.pelastusopisto.fi 6
Mikä on pelastuslaitoksen ydinviesti? Turvallisuuden ylläpitäjä ja edistäjä, varteenotettava sisäisen turvallisuuden toimija Laadukas ja tehokas palveluntuottaja Luotettava kumppani Nopea ja ammattitaitoinen pelastusalan toimija Pelastuslaitos auttaa ja näkyy arvot ja perustehtävä, lakisääteiset velvoitteet, onnettomuuksien ehkäisy tärkeimpänä tehtävänä kansalaiset, asiakkaat, päättäjät, sidosryhmät www.pelastusopisto.fi 7
Pelastuslaitosten ulkoinen viestintä Onnettomuustiedottaminen (osa onnettomuusviestintää) Turvallisuusviestintä Muu ulkoinen viestintä (hallinto, talous, päätökset, toiminta, tapahtumat, julkisuuskuva, sidosryhmät) Jako kolmeen näkyy resursoinnissa ja organisaatiossa, viestinnässä ja tuloksissa, niin laitoksilla kuin mm. kumppanuusverkoston rakenteessa (riskienhallinta / turvallisuuspalvelut pelastustoiminta tukipalvelut) www.pelastusopisto.fi 8
Koettuja vahvuuksia Kansalaisten, asiakkaiden ja sidosryhmien (ml. media) vahva luottamus (toisaalta ajatus hyvän maineen voi menettää hetkessä > onko varauduttu?) Hyvä brändi Lakisääteiset viestintätehtävät: ohjaus, valistus ja neuvonta sekä onnettomuustiedottaminen Kumppanuusverkosto Ammattitaitoinen, sitoutunut, alan arvot sisäistänyt henkilöstö www.pelastusopisto.fi 9
Koettuja haasteita Viestinnän merkityksen ymmärtäminen: jokainen alan toimija viestii jatkuvasti niin teoillaan, sanoillaan kuin ilmeellään myös turvallisuudesta Raha ja muut resurssit, alueelliset erot Eri ryhmien tavoittaminen, erityisesti riskiryhmät Erottuminen viestitulvasta Sosiaalisen ja muun median ennalta arvaamattomuus, nopeus, pirstaloitunut mediamaailma, klikkijournalismi Sisältö- ja välineosaaminen (myös vajaa tieto olemassa olevasta osaamisesta), uskalluksen puute? Viestinnän mittaaminen, arviointi ja kehittäminen Luottamuksen ja kansalaisten turvallisuuden tunteen ylläpitäminen Uusien ihmisten saaminen mukaan sopimuspalokuntatoimintaan Viestinnän siiloutuminen Turvallisuusteeman mediaseksittömyys www.pelastusopisto.fi 10
Riittävä viestintäosaaminen pelastusalalla tänään ja huomenna Perusvalmiudet ilmaista itseään suullisesti ja kirjallisesti Tehtävästä riippuen esiintymis- ja kirjoittamistaidot Tekniset taidot: ICT, some Kielitaito ja kulttuuriosaaminen, ymmärrys Vuorovaikutus- ja yhteistyötaidot, ihmisten kohtaaminen Argumentointi ja neuvottelutaito, kyky viestiä myös ikävistä asioista Asenne, ymmärrys että viestintä kuuluu kaikille, uskallus Jatkuva osaamisen kehittäminen peruskoulutus + oppi työssä ja työyhteisössä + täydennyskoulutus www.pelastusopisto.fi 11
Pelastuslaitosten turvallisuusviestintä 2017 Kasvokkaisviestintä, kohtaamiset, turvallisuuskoulutukset, mediatiedotteet, Internet-sivut, Facebook (22) Messut ja tapahtumat (21), kampanjat (18) Oppaat, puuhakirjat ym. materiaalit (20) Jakotavarat (19), liikelahjat (15) Sähköposti (15), mediatapaamiset (11) Ajoneuvoihin, asuihin jne. lisätyt turvallisuusviestit (14) Instagram (13), Twitter (12), Youtube (10), Periscope (1), Snapchat (0) Päivystävä puhelin (5), tekstiviestit (4), puhelut (2) Mainokset (8) QR-koodit (7), älypuhelinsovellukset (3) Pelit (3) Muuta: ulkomainonta, elokuvateatterimainonta, ruletti, geokätköily, tietovisat, bussimainokset, sidosryhmien julkaisut, omavalvontakirjeet, nettisivustot / portaalit www.pelastusopisto.fi 12
Suunnitelmat, ohjeet, asiakirjat 2017 Turvallisuusviestintäohje / tuvi-vuosikello (16) Viestintäohje (15) SOME-ohje (15) Viestinnän vuosisuunnitelma (12) Viestintästrategia (8) Mediayhteistyön ohje (8) www.pelastusopisto.fi 13
Kohti integroitua kokonaisviestintää Viestintä on kokonaisuus joka kuuluu organisaatiossa kaikille ja jossa viestinnän eri osa-alueet menevät limittäin ja lomittain > ei voi erottaa organisaation muusta toiminnasta > vastuuta kaikille Ammattimainen viestintä on suunniteltua ja johdettua (strateginen, taktinen ja käytännön taso) Kaikki tavat joilla organisaatio viestii ulospäin vaikuttavat siihen, millainen kuva organisaatiosta ja alasta syntyy > maine syntyy teoista, sanoista ja ilmeestä Viestintä myös pelastustoimessa entistä vahvemmin vuorovaikutusta Tiedottamisesta viestintään, valistuksesta vuorovaikutukseen sekä avoimeen yhteiskunnalliseen vaikuttamiseen ja näkyvillä oloon Lisää vaikuttavuutta kaikkeen viestintään ja toimintaan www.pelastusopisto.fi 14
Lisää vuorovaikutusta onnettomuuksien ennaltaehkäisyyn Perinteiset keinot toimivat yhä: kasvokkainen vuorovaikutus tehokkainta > haasteena resurssit > sopimuspalokunnat vahvemmin mukaan Palotarkastukset mitä tehokkainta turvallisuusviestintää: asiakkaiden kohtaaminen aidosti, dialogissa > myös esim. ajoneuvojen hyödyntäminen Purkutilaisuudet tapahtumien jälkeen > aitoa vuorovaikutusta, tehoaa Paloasemien seiniin asennetut puhelunapit: yhdellä painalluksella yhteys ihmiseen > mahdollisuus saada asiantuntijan neuvoja Päivystävät puhelimet, lisäksi chattipalvelut tulossa > valtakunnallisuus? Geokätköily, mobiilipelit ja nettipelit > kehittäminen kiinnostaa, pohjaksi tarvitaan tutkimustietoa > valtakunnallisuus? Kehitteillä myös oppimisympäristöjä ja turvallisuuskasvatushankkeita > vahva yhteistyö koulujen kanssa www.pelastusopisto.fi 15
Lisää vuorovaikutusta onnettomuuksien ennaltaehkäisyyn Sosiaalinen media: blogit, twitter, Facebook, Instagram, chat, Snapchat, Youtube, keskustelupalstat jne. > dialogia, tykkäyksiä, jakamista, pikakyselyjä ja -testejä, kuvia ja videoita Tarinallisuus > toimii somessa ja julkaisuissa, tarinoiden taakse ihmisiä ja kasvoja Asiakas keskiöön: palvelumuotoilusta ajatuksia myös pelastustoimeen Näkyvyys yhteiskunnallisessa keskustelussa lisää myös arjen turvallisuusteemojen näkyvyyttä > turvallisuuskulttuuriin vaikuttaminen > vähemmän turhia keikkoja www.pelastusopisto.fi 16
Lisää suunnitelmallisuutta ja yhteiskunnallista vaikuttavuutta onnettomuuksien ennaltaehkäisyyn Kokonaisviestintänäkemys: turvallisuusviesti myös pelastustoimintaan, onnettomuusviestintään ja kannanottoihin Palontutkinnan tulosten hyödyntäminen laitosten sisäinen yhteistyö Viestintästrategia, yhteys palvelutasopäätökseen Vuosikello, vuosisuunnitelmat, ohjeet Arviointityökalut, systemaattinen ja yhdenmukainen seuranta valtakunnallisesti (esim. Pronto) > toiminnan kehittäminen Valtakunnallinen yhteistyö ja yhtenäisiä linjauksia myös viestintään, alueille toimintavapautta toteutukseen Osaamiskartoitukset ja osaamisen kehittämistä verkostoissa www.pelastusopisto.fi 17
Pelastuslaitosten viestintä 2025: pelastusjohtajien ajatuksia aktiivista ja näkyvää ajankohtaista, ennakoivaa havainnollista, värikästä, positiivista, kannustavaa oman turvallisuuden edistämiseen motivoivaa oikea-aikaista, sopivasti palasteltuna eri kohderyhmille eri välineissä ja kanavissa > kohdennettua ja puhuttelevaa viestintää nopeaa, henkilökohtaista, ajanmukaisia välineitä hyödyntävää yhteistyössä eri tahojen kanssa, asiakasta kuullen ja kuunnellen www.pelastusopisto.fi 18
Miten visioon päästään? Osaamiskartoitukset > tarpeisiin räätälöityä systemaattista ja säännöllistä täydennyskoulutusta valtakunnallisesti Lisää väline- ja sisältöosaamista, vuorovaikutustaitoja, neuvottelukykyä ja uskallusta laitoksille, osaamista erilaisten ihmisryhmien kohtaamiseen Verkostoyhteistyötä viestijöille, yhteistyö pelastustoimen viestinnän lajien toteutuksesta vastaavien välille (tuvi, onnettomuusviestintä, muu) Valtakunnalliset mittarit vaikuttavuuden arviointiin Ennaltaehkäisevän viestinnän sisältöjä alan peruskoulukseen Rohkeita kannanottoja ja osallistumista yhteiskunnalliseen keskusteluun Uusien keinojen ja kanavien valintaan + kehittämisen pohjaksi tutkittua tietoa Koordinointi, työnjaosta sopiminen ja yhteistyön tiivistäminen (SM, kumppanuusverkosto, laitokset, järjestöt, Pelastusopisto) www.pelastusopisto.fi 19
Summa summarum Tahtoa kehittämiseen ei puutu Tarvitaan resursseja, yhteistyötä ja koordinointia, keskustelua verkostoissa ja jatkuvaa kehittämistyötä sekä täydennyskoulutusta Tärkeää myös uskallus ottaa uusia keinoja ja välineitä käyttöön ennakkoluulottomasti Valistuksesta vuorovaikutukseen Aktiiviseksi yhteiskunnalliseksi keskustelijaksi ja vaikuttajaksi Tiedottajasta viestijäksi, myös onnettomuusviestinnässä www.pelastusopisto.fi 20
Tervetuloa mukaan keskusteluun ja kehittämistyöhön! aino.harinen@pelastusopisto.fi +358 295 453 531 tutkimus@pelastusopisto.fi @peo_tutkimus www.facebook.com/pelastusopisto.tk Avoin työpaja pelastustoimen edustajille Kuopiossa 27.11.2017 tervetuloa mukaan! www.pelastusopisto.fi 21