Espoon kaupungin Interne ernetpalaut alauttee eet vuonna 2 7 Raportteja Espoosta 1/28
Espoon kaupungin keskushallinto Hallintokeskus Kehittämis- ja tutkimusryhmä Postiosoite: Espoon kaupunki Kehittämis- ja tutkimusryhmä PL 12, 27 ESPOON KAUPUNKI Käyntiosoite: Espoonkatu 3, Espoo Puhelin: (9) 816 21 Faksi: (9) 816 22321 Sähköposti: tieto@espoo.fi Internet-osoite: www.espoo.fi Julkaisun jakelu ja myynti Puhelin: (9) 816 2239, 816 22313, 816 22314 Espoon kaupungin painatuskeskus 28 ISSN 1457-545
RAPORTTEJA ESPOOSTA 1/28 Espoon kaupungin Internetpalautteet vuonna Juhani Määttälä ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ Esbo stads utvecklings- och utredningsgrupp City of Espoo Research and Development 28
ESPOON KAUPUNKI KEHITTÄMIS- JA TUTKIMUSRYHMÄ KUVAILULEHTI Tekijä(t) Juhani Määttälä Nimike ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA Julkaisija (Virasto tai laitos) Espoon kaupunki, Kehittämis- ja tutkimusryhmä Julkaisusarjan nimike Raportteja Espoosta ISSN-numero 1457-545 Tiivistelmä ISBN-numero - Julkaisuaika 28 Osanumero 1/28 Kieli suomi Sivumäärä, liitteet 3 s. Painopaikka Espoo Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Espoon kaupungin saamat Internet-palautteet vuonna. Verkkopalautteita saatiin vuonna yhteensä 3 234. Palautteiden määrä supistui edellisestä vuodesta 13 %. Verkkopalautejärjestelmässä kuntalainen voi osoittaa palautteensa johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin, jotka kattavat kaupungin koko toiminnan asumisesta yrityspalveluihin. Raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Palautteiden jakaantuminen aihealueittain on pysynyt edellisvuoteen verrattuna melko samankaltaisena, mutta joitakin eroja voidaan havaita. Kuntalaiset ovat antaneet palautteita edellisvuotta enemmän erityisesti kaupungin taloudesta, kuluttajaneuvonnasta sekä kartoista ja tonteista. Kyseisten palautteiden määrä on noussut vähintään 78 %. Palautteiden määrä laski eniten hallintoon ja päätöksentekoon, asumiseen sekä terveydensuojeluun liittyvissä asioissa. Internet -palautejärjestelmässä palautteen antaja sijoittaa palautteensa joihinkin seuraavista palautetyypeistä: kiitokset, kommentti, kysymys, moitteet tai toimenpide-ehdotus. Suurin osa palautteista oli kysymyksiä (32 %), toimenpide-ehdotuksia (31 %) ja moitteita (26 %). Pieni osa palautteista oli kommentteja (7 %) ja kiitoksia (4 %). Näistä palautetyypeistä on aihealueittain tarkempaa tietoa raportissa. Kuntalaiset ovat saaneet vastauksen palautteeseensa keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Kaupungin sisäinen suositus vastausajaksi on viisi vuorokautta. Pisimmät keskimääräiset vastausajat koskivat aihealueena vanhustenhuoltoa (39 vuorokautta). Verkkopalautteiden joukossa oli 12 vanhentunutta palautetta, joihin ei vastattu lainkaan. Asiasanat Internet, asiakaspalaute, palaute, Espoo, verkkopalaute, kaupunki, palvelut, palautejärjestelmä Jakelu ja myynti Espoon kaupunki Kehittämis- ja tutkimusryhmä puh. (9) 816 2239 PL 12 faksi (9) 816 22321 27 ESPOON KAUPUNKI e-mail tieto@espoo.fi
ESBO STAD UTVECKLING OCH UTREDNING PRESENTATIONSBLAD Författare Juhani Määttälä Titel ESPOON KAUPUNGIN INTERNET-PALAUTTEET VUONNA 26 (Synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats ) Utgivare (Ämbetsverk eller institution) Utgivningsår Antal sidor, bilagor Esbo stad, utveckling och utredning Publikationsserie Raportteja Espoosta ISSN 1457-545 Sammandrag ISBN - 28 Nummer 1/28 Språk finska 3 s. Tryckningsort Esbo Utredningens syfte var att reda ut synpunkter inlämnade via Esbo stads webbplats. Antalet lämnade meddelanden uppgick till 3 234. Antalet meddelanden minskade jämfört med föregående år med 13 procent. Systemet med synpunkter via webben ger kommuninvånarna möjligheter att rikta sina synpunkter till ett av 28 ämnesområden eller direkt till objekt som ingår i dem och som täcker stadens hela verksamhet från boende till företagstjänster. Rapporten tar upp varje temaområde och de objekt som kan utläsas ur systemet. Fördelningen enligt ämnesområde är snarlik fjolårets, men vissa skillnader kan iakttas. Mer än i fjol har det inkommit synpunkter på stadens ekonomi, konsumentrådgivning samt kartor och tomter. Ökningen i fråga om dessa är minst 78 procent. Mest sjönk antalet synpunkter i fråga om förvaltning och beslutsfattande, boende samt hälsoskydd. Den som ger synpunkter väljer en av följande meddelandetyper: beröm, kommentar, fråga, kritik eller förslag till åtgärd. De flesta meddelandena var frågor (32 %), förslag till åtgärd (31 %) och kritik (26 %). En liten del var kommentarer (7 %) och beröm (4 %). Dessa typer tas ämnesvis upp mer detaljerat i rapporten. Att få svar har i genomsnitt tagit sju dygn. Stadens interna rekommendation är fem dygn. De längsta genomsnittliga svarstiderna gällde ämnesområdet Äldreomsorg (39 dygn). Bland inlämnade synpunkter fanns 12 meddelanden som blivit inaktuella och som inte besvarades alls. Ämnesord Internet, kundsynpunkter, synpunkt, Esbo, webbsynpunkt, staden, tjänster. Distribution och försäljning Esbo stad Utveckling och utredning PB 12 27 Esbo stad tel.9-8162 239 fax 9-8162 2321 tieto@espoo.fi
ESIPUHE Espoon kaupungin Internet -sivuilla on mahdollisuus antaa palautteita kaupungin palveluista. Palautteita saatiin vuonna yhteensä 3 234. Palautteiden määrä supistui edellisestä vuodesta 13 %. Palautteen antajat määrittelevät palautejärjestelmässä itse, että haluavatko antaa kiitokset, kommentin, kysymyksen, moitteet vai toimenpide-ehdotuksen. Lisäksi palaute osoitetaan johonkin 28 aihealueeseen tai suoraan niihin mahdollisesti sisältyviin kohteisiin asumisesta yrityspalveluihin. Eniten palautteita saatiin kaduista, teistä ja toreista, liikunnasta sekä E- palveluista. Näitä palveluita käyttävät myös useimmat kuntalaiset. Terveyspalveluista ja liikenteestä saatiin seuraavaksi eniten palautteita. Espoon kaupunki kerää palautteita kuntalaisilta monin eri tavoin. Verkkopalaute on vain yksi tapa palautteen saamiseksi. Verkkopalautteen etu kuntalaisen kannalta on palautteen antamisen helppous ja epämuodollisuus sekä järjestelmän sisältämä varmuus siitä, että palaute menee eteenpäin organisaatiossamme. Palautteisiin vastaavat ns. vastausringit, jotka hoitavat oman aihealueensa saaman palautteen käsittelyn. Palautteista on tuotettu vuosittain raportti vuodesta 22 lähtien. Asiakas sai palautteeseensa vastauksen keskimäärin seitsemässä vuorokaudessa. Verkkopalauteraportin laati hallintosuunnittelija Juhani Määttälä kehittämis- ja tutkimusryhmästä. Espoossa 8.2.28 Markku Takala kehittämisjohtaja
9 SISÄLLYS 1 Johdanto...11 2 Katsaus verkkopalautteisiin...11 3 Asuminen...16 4 E-palvelut...16 5 Hallinto ja päätöksenteko...18 6 Kaavoitus...18 7 Kadut, tiet ja torit...18 8 Kartat ja tontit...19 9 Kaupungin talous...2 1 Kirjasto...2 11 Kulttuuri...21 12 Kuluttajaneuvonta...21 13 Liikenne...21 14 Liikunta...22 15 Matkailu...23 16 Nuoriso...23 17 Opetus ja koulut...24 18 Päivähoito...25 19 Rakentaminen...25 2 Sosiaalipalvelut...25 21 Terveydensuojelu...25 22 Terveyspalvelut...26 23 Turvallisuus...27 24 Vanhustenhuolto...27 25 Vesi ja jätevesi...27 26 WWW-sivut...27 27 Yhteispalvelupiste...28 28 Ympäristö...28 29 Yrityspalvelut...29 3 Muu palaute...29 31 Johtopäätökset...3
1
11 1 Johdanto Palaute on tärkeää palveluiden laadun parantamisessa. Palautteet antavat mahdollisuuden palveluiden arviointiin ja niiden kehittämiseen. Laadukkaat palvelut ovatkin koko Suomen kansallisen kilpailukyvyn perusta. Espoon kaupungilla on ollut vuodesta 22 lähtien käytössään verkkopalautejärjestelmä, johon kuntalaisilla on mahdollisuus antaa palaute kaupungin eri palveluista. Verkkosivujen kautta palautteen antaminen on vaivatonta. Palautteen etenemistä ja mahdollisia toimenpiteitä voi myös seurata järjestelmän kautta. Verkkopalautejärjestelmästä on kasvamassa merkittävä palvelu, jonka avulla kaupungin toimintaa pyritään edelleen kehittämään. Tärkeä arvioinnin kohde verkkopalautejärjestelmässä on myös se, mitä kaupunki on vastannut palautteen antajalle ja mitä toimenpiteitä palautteen johdosta on tehty. Verkkopalautteisiin vastaaminen on palautteen antajalle merkki siitä, että hänen viestinsä on huomioitu. Palveluiden laadun parantamiseksi on tärkeää, että palautteista seuraa myös todellisia toimenpiteitä. Raportissa perehdytään Espoon kaupungille vuonna tulleisiin verkkopalautteisiin. 2 Katsaus verkkopalautteisiin Espoon kaupunki sai vuonna yhteensä 3 234 verkkopalautetta. Palautteiden määrä pysyi ennallaan vuosina 23-26, mutta supistui viime vuonna. 4 35 3 25 2 15 1 5 3682 3674 371 3696 3234 282 22 23 24 25 26 Kuva 1. Verkkopalautteiden määrä vuosina 22 Verkkopalautejärjestelmässä on 28 aihealuetta, joihin voidaan antaa palaute. Tässä raportissa tarkastellaan jokaista aihealuetta ja niitä kohteita, joita järjestelmän jakaumista oli mahdollista saada. Verkkopalautejärjestelmässä palautteen antaja luokittelee palautteensa
12 palautetyypin mukaan joko kiitoksena, kommenttina, kysymyksenä, moitteena tai toimenpide-ehdotuksena. Näitä palautetyyppejä käsitellään tarkemmin kunkin aihealueen kohdalla. Taulukko 1. Verkkopalautteet aihealueittain vuosina 26 ja Palautteet aihealueittain 26 Muutos lkm osuus lkm osuus lkm Asuminen 18 3 % 52 2 % -52 % E-palvelut 4 11 % 358 11 % -11 % Hallinto ja päätöksenteko 99 3 % 44 1 % -56 % Kaavoitus 15 3 % 59 2 % -44 % Kadut, tiet ja torit 767 21 % 72 22 % -8 % Kartat ja tontit 36 1 % 64 2 % 78 % Kaupungin talous 16 % 4 1 % 15 % Kirjasto 54 1 % 53 2 % -2 % Kulttuuri 69 2 % 58 2 % -16 % Kuluttajaneuvonta 3 % 6 % 1 % Liikenne 22 6 % 21 6 % -5 % Liikunta 438 12 % 384 12 % -12 % Matkailu 21 1 % 23 1 % 1 % Nuoriso 9 % 1 % 11 % Opetus ja koulut 179 5 % 174 5 % -3 % Päivähoito 83 2 % 71 2 % -14 % Rakentaminen 66 2 % 64 2 % -3 % Sosiaalipalvelut 122 3 % 73 2 % -4 % Terveydensuojelu 18 % 9 % -5 % Terveyspalvelut 23 6 % 281 9 % 22 % Turvallisuus 25 1 % 19 1 % -24 % Vanhustenhuolto 34 1 % 25 1 % -26 % Vesi ja jätevesi 3 1 % 36 1 % 2 % WWW - sivut 231 6 % 122 4 % -47 % Yhteispalvelupiste 13 % 1 % -23 % Ympäristö 178 5 % 19 6 % 7 % Yrityspalvelut 1 % 1 % % Muu palaute 141 4 % 96 3 % -32 % Yhteensä 3696 1 % 3234 1 % -13 %
13 Kuvassa 2 on viiden suurimman aihealueen verkkopalautteet vuonna. 8 7 6 5 4 3 2 1 72 Kadut, tiet ja torit 384 358 281 21 Liikunta E-palvelut Terveyspalvelut Liikenne Kuva 2. Verkkopalautteet viiden suurimman aihealueen mukaan vuonna Vuonna annetut verkkopalautteet olivat tyypiltään yleisimmin Espoon kaupungille kohdistettuja kysymyksiä (32 %). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (31 %) ja moitteet (26 %). Vuoden palautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 26. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 161 kappaletta vähemmän kuin edellisenä vuonna. Taulukko 2. Palautetyypit vuosina 26 ja Palautetyyppi 26 lkm osuus lkm osuus Kiitokset 166 4 % 12 4 % Kommentti 34 8 % 236 7 % Kysymys 1139 31 % 127 32 % Moitteet 997 27 % 836 26 % Toimenpide-ehdotus 19 29 % 115 31 % Yhteensä 3696 1 % 3234 1 %
14 Kuvassa 3 on palautetyyppien jakauma vuosina 26 ja. 35 3 31 32 27 26 29 31 25 2 15 26 1 5 4 4 8 7 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 3. Palautetyypit (%) vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa vuosina 26 ja oli sähköposti. Taulukko 3. Verkkopalautteiden halutut vastaustavat vuosina 26 ja Palautteiden haluttu vastaustapa 26 lkm osuus lkm osuus WWW-sivut 131 4 % 73 2 % Sähköposti 265 7 % 248 77 % Posti 44 1 % 37 1 % Puhelin 83 2 % 67 2 % Fax 1 % Palaute ei edellytä vastausta 832 23 % 577 18 % Yhteensä 3696 1 % 3234 1 % Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo oli vuosina 26 ja seitsemän vuorokautta. Vuonna 26 vastattiin suoraan 321 palautteeseen. Vuonna suoraan vastattuja palautteita oli 456 kappaletta. Seuraavassa taulukossa on esitetty vuosien 26 ja aihealueittaiset vastausajat.
15 Taulukko 4. Vastausaika palautteen saamisesta aihealueittain vuosina 26 ja Palautteet aihealueittain 26 vastausaikojen vastausaikojen keskiarvo keskiarvo (vrk) (vrk) Asuminen 4 6 E-palvelut 2 3 Hallinto ja päätöksenteko 3 1 Kaavoitus 3 7 Kadut, tiet ja torit 8 7 Kartat ja tontit 2 2 Kaupungin talous 9 7 Kirjasto 2 3 Kulttuuri 15 1 Kuluttajaneuvonta 4 3 Liikenne 6 4 Liikunta 3 4 Matkailu 3 3 Nuoriso 4 4 Opetus ja koulut 1 7 Päivähoito 7 5 Rakentaminen 16 21 Sosiaalipalvelut 25 14 Terveydensuojelu 12 4 Terveyspalvelut 5 6 Turvallisuus 5 4 Vanhustenhuolto 17 39 Vesi ja jätevesi 4 3 WWW - sivut 5 6 Yhteispalvelupiste 13 5 Ympäristö 8 7 Yrityspalvelut 8 2 Muu palaute 6 15 Keskimääräinen vastausaika 7 7 Keskimääräisesti pisimmät vastausajat palautteisiin vuonna koskivat vanhustenhuoltoa (39 vuorokautta). Seuraavaksi pisimmät keskimääräiset vastausajat olivat seuraavilla aihealueilla: rakentaminen (21 vuorokautta), muu palaute (15 vuorokautta), sosiaalipalvelut (14 vuorokautta), hallinto ja päätöksenteko (1 vuorokautta) sekä kulttuuri (1 vuorokautta). Keskimääräinen vastausaika on merkittävästi lyhentynyt sosiaalipalveluissa (25 vuorokaudesta 14 vuorokauteen), terveydensuojelussa (12 vuorokaudesta 4 vuorokauteen), yhteispalvelupisteessä (13 vuorokaudesta 5 vuorokauteen), yrityspalveluissa (8 vuorokaudesta 2 vuorokauteen) ja kulttuurissa (15 vuorokaudesta 1 vuorokauteen). Huomattava pidentyminen on ollut seuraavilla aihealueilla: vanhustenhuolto (17 vuorokaudesta 39 vuorokau-
16 teen), muu palaute (6 vuorokaudesta 15 vuorokauteen), hallinto ja päätöksenteko (3 vuorokaudesta 1 vuorokauteen) ja rakentamisessa (16 vuorokaudesta 21 vuorokauteen). Verkkopalautteiden joukossa oli vuonna yhteensä 12 vanhentunutta palautetta, joihin ei ole vastattu. Aihealueista eniten vastaamatta jättämistä tapahtui muissa palautteissa (4 kpl). Taulukko 5. Vastaamattomat palautteet aihealueittain vuosina 26 ja Aihealueet 26 Asuminen 1 E-palvelut 1 Kadut, tiet ja torit 1 Kulttuuri 3 Rakentaminen 1 Sosiaalipalvelut 3 2 Vanhustenhuolto 4 3 Yhteispalvelupiste 1 WWW -sivut 3 Muu palaute 4 Yhteensä 15 12 3 Asuminen Asumisesta saatiin vuonna yhteensä 52 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (25 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (12 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 26. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 21 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 4 E-palvelut E-palveluista saatiin vuonna yhteensä 358 verkkopalautetta (11 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat rekisteröitymistä, E-palveluita ja työväenopiston kurssihakua.
17 16 14 12 1 8 6 4 2 87 89 41 19 29 15 131134 1 143 63 4 2 26 E-palvelut Avoimet työpaikat Päivähoitohakemus Rekisteröityminen Tilavarauspalvelu Työväenopiston kurssihaku Venepaikat Kuva 4. E-palveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 26 ja Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (218 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (7 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 26. Suurin lukumääräinen ero oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 24 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 25 23 218 2 15 1 5 5 2 33 34 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 94 7 38 34 26 Kuva 5. E-palveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 26 kahdesta vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 35 palautetta (1 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 62 vuorokautta.
18 5 Hallinto ja päätöksenteko Kaupungin hallinnosta ja päätöksenteosta saatiin vuonna yhteensä 44 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (21 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 28 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 6 Kaavoitus Kaavoituksesta saatiin vuonna yhteensä 59 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (22 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (17 palautetta) ja moitteet (1 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 37 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 7 Kadut, tiet ja torit Kaduista, teistä ja toreista saatiin vuonna yhteensä 72 verkkopalautetta (22 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (359 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (148 palautetta) ja kysymykset (143 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 3 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 45 4 35 3 25 2 15 1 5 31 23 33 29 173 143 147148 383 359 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 26 Kuva 6. Katuihin, teihin ja toreihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja
19 Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 kahdeksasta vuorokaudesta vuoden seitsemään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 192 palautetta (27 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 8 vuorokautta. 8 Kartat ja tontit Kartoista ja tonteista saatiin vuonna yhteensä 64 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (21 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (2 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (14 palautetta). Vuoden verkkopalautteet jakautuivat palautetyypin mukaan samansuuntaisesti kuin vuonna 26. Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin kolmetoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 25 2 15 1 5 1 4 2 5 17 21 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 7 2 9 14 26 Kuva 7. Karttoihin ja tontteihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on ollut sekä vuonna 26 että vuonna kaksi vuorokautta. Verkkopalautteiden joukossa oli kolme palautetta (5 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kymmenen vuorokautta ja enimmillään 23 vuorokautta.
2 9 Kaupungin talous Kaupungin taloudesta saatiin vuonna yhteensä 4 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (18 palautetta) ja moitteita (13 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kolmetoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 1 5 5 2 18 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 2 13 4 6 26 Kuva 8. Kaupungin talouteen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 yhdeksästä vuorokaudesta vuoden seitsemään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä yhdeksän palautetta (23 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 34 vuorokautta. 1 Kirjasto Kirjastosta saatiin vuonna yhteensä 53 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (17 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (16 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (1 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin seitsemän vähemmän kuin edellisenä vuonna.
21 11 Kulttuuri Kulttuurista saatiin vuonna yhteensä 58 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (18 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (17 palautetta) ja moitteet (11 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin seitsemän vähemmän kuin edellisenä vuonna. 12 Kuluttajaneuvonta Kuluttajaneuvonnasta saatiin vuonna yhteensä kuusi verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kommenteissa, joita vuonna tehtiin kaksi enemmän kuin edellisenä vuonna. 2,5 2 2 2 2 2 1,5 1 1 26,5 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus Kuva 9. Kuluttajaneuvontaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 neljästä vuorokaudesta vuoden kolmeen vuorokauteen. 13 Liikenne Liikenteestä saatiin vuonna yhteensä 21 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (118 palautetta). Seuraavaksi
22 yleisimpiä olivat moitteet (4 palautetta) ja kysymykset (37 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kommenteissa, joita vuonna tehtiin seitsemän vähemmän kuin edellisenä vuonna. 14 12 116118 1 8 6 4 2 4 2 2 13 38 37 42 4 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 26 Kuva 1. Liikenteeseen liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 kuudesta vuorokaudesta vuoden neljään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 33 palautetta (16 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 44 vuorokautta. 14 Liikunta Liikunnasta saatiin vuonna yhteensä 384 verkkopalautetta (12 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (118 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (115 palautetta) ja kysymykset (99 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 3 vähemmän kuin edellisenä vuonna.
23 16 14 12 1 8 6 4 2 2 17 39 35 129 99 138 112 118 115 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 26 Kuva 11. Liikuntaan liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 26 kolmesta vuorokaudesta vuoden neljään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 7 palautetta (18 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 182 vuorokautta. 15 Matkailu Matkailusta saatiin vuonna yhteensä 23 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (9 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kommentit (5 palautetta) ja kysymykset (5 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin viisi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 16 Nuoriso Nuorisosta saatiin vuonna yhteensä kymmenen verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (4 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin kolme enemmän kuin edellisenä vuonna.
24 17 Opetus ja koulut Opetuksesta ja kouluista saatiin vuonna yhteensä 174 verkkopalautetta (5 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat suomenkielisen opetuksen tulosyksikköä ja työväenopistoa. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 12 1 11 6 77 79 79 79 26 Opetus ja koulut Ruotsinkielisen päivähoidon ja opetuksen tulosyksikkö Suomenkielisen opetuksen tulosyksikkö Työväenopisto Kuva 12. Opetuksen ja koulujen verkkopalautteet kohteittain vuosina 26 ja Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin kysymyksinä (73 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (52 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (3 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kahdeksan vähemmän kuin edellisenä vuonna. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 4 1 15 81 73 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 5 52 34 3 26 Kuva 13. Opetukseen ja kouluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja
25 Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 kymmenestä vuorokaudesta vuoden seitsemään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 48 palautetta (28 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 65 vuorokautta. 18 Päivähoito Päivähoidosta saatiin vuonna yhteensä 71 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (32 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (22 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin yhdeksän vähemmän kuin edellisenä vuonna. 19 Rakentaminen Rakentamisesta saatiin vuonna yhteensä 64 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (38 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (16 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin kolmetoista vähemmän kuin edellisenä vuonna. 2 Sosiaalipalvelut Sosiaalipalveluista saatiin vuonna yhteensä 73 verkkopalautetta (2 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (23 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (22 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (16 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin 26 vähemmän kuin edellisenä vuonna. 21 Terveydensuojelu Terveydensuojelusta saatiin vuonna yhteensä yhdeksän verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (4 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kommenteissa ja toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin kolme vähemmän kuin edellisenä vuonna.
26 22 Terveyspalvelut Terveyspalveluista saatiin vuonna yhteensä 281 verkkopalautetta (9 % kaikista palautteista). Yleisimmin palautteet koskivat koko kaupunkia ja Espoonlahtea. 8 7 6 5 4 3 2 1 2 24 35 35 61 53 49 71 28 21 36 28 2 4 22 22 26 Terveyspalvelut Espoon keskus Espoonlahti Koko kaupunkia koskeva Leppävaara Matinkylä-Olari Sairaala- ja laitospalvelut Tapiola Kuva 14. Terveyspalveluiden verkkopalautteet kohteittain vuosina 26 ja Tyypiltään yleisimmät verkkopalautteet vuonna tehtiin moitteina (134 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (68 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin seitsemäntoista enemmän kuin edellisenä vuonna. 16 14 12 1 8 6 4 2 23 22 1 15 51 68 134 12 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 26 42 26 Kuva 15. Terveyspalveluihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti.
27 Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 26 viidestä vuorokaudesta vuoden kuuteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 58 palautetta (21 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 125 vuorokautta. 23 Turvallisuus Turvallisuudesta saatiin vuonna yhteensä 19 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (9 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, moitteissa ja toimenpideehdotuksissa. Vuonna tehtiin kysymyksiä ja moitteita neljä vähemmän ja toimenpideehdotuksia neljä enemmän kuin edellisenä vuonna. 24 Vanhustenhuolto Vanhustenhuollosta saatiin vuonna yhteensä 25 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (1 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin kuusi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 25 Vesi ja jätevesi Vedestä ja jätevedestä saatiin vuonna yhteensä 36 verkkopalautetta (1 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (18 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin kahdeksan enemmän kuin edellisenä vuonna. 26 WWW-sivut WWW-sivuista saatiin vuonna yhteensä 122 verkkopalautetta (4 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (44 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat toimenpide-ehdotukset (38 palautetta) ja kysymykset (27 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli moitteissa, joita vuonna tehtiin 35 vähemmän kuin edellisenä vuonna.
28 9 8 7 6 5 4 3 2 1 19 4 32 9 44 27 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 79 44 57 38 26 Kuva 16. WWW-sivuihin liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on noussut vuoden 26 viidestä vuorokaudesta vuoden kuuteen vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli kolme vanhentunutta palautetta (2 %), joihin ei ole vastattu. Lisäksi palautteiden joukossa oli yhteensä 25 palautetta (2 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 85 vuorokautta. 27 Yhteispalvelupiste Yhteispalvelupisteestä saatiin vuonna yhteensä kymmenen verkkopalautetta ( % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin moitteita (5 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kommenteissa ja toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin kaksi vähemmän kuin edellisenä vuonna. 28 Ympäristö Ympäristöstä saatiin vuonna yhteensä 19 verkkopalautetta (6 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin toimenpide-ehdotuksia (95 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat kysymykset (51 palautetta) ja moitteet (32 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli toimenpide-ehdotuksissa, joita vuonna tehtiin yksitoista enemmän kuin edellisenä vuonna.
29 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6 1 5 7 41 51 Kiitokset Kommentti Kysymys Moitteet Toimenpideehdotus 37 32 84 95 26 Kuva 17. Ympäristöön liittyvien palautteiden (lkm) tyypit vuosina 26 ja Verkkopalautteiden jakaumaa tarkastellaan myös halutun vastaustavan mukaan. Yleisimmin haluttu vastaustapa oli sähköposti. Verkkopalautteisiin suositeltiin vastattavan viiden vuorokauden kuluessa palautteen saamisesta. Palautteiden vastausaikojen keskiarvo on laskenut vuoden 26 kahdeksasta vuorokaudesta vuoden seitsemään vuorokauteen. Verkkopalautteiden joukossa oli yhteensä 5 palautetta (26 %), joihin on vastattu myöhässä. Näihin vastaaminen on kestänyt vähintään kahdeksan vuorokautta ja enimmillään 92 vuorokautta. 29 Yrityspalvelut Yrityspalveluista saatiin vuonna yksi verkkopalaute ( % kaikista palautteista). Tyypiltään se oli kysymys samoin kuin edellisen vuoden ainoa palaute. 3 Muu palaute Muuta palautetta saatiin vuonna yhteensä 96 kappaletta (3 % kaikista palautteista). Tyypiltään ne olivat yleisimmin kysymyksiä (3 palautetta). Seuraavaksi yleisimpiä olivat moitteet (26 palautetta) ja toimenpide-ehdotukset (23 palautetta). Suurin lukumääräinen ero vuoteen 26 verrattuna oli kysymyksissä, joita vuonna tehtiin seitsemäntoista vähemmän kuin edellisenä vuonna.
3 31 Johtopäätökset Kuntalaisilla on ollut mahdollisuus vuodesta 22 lähtien antaa palautetta Espoon kaupungin palveluista verkkopalautejärjestelmässä. Järjestelmän tavoitteena on kehittää asiakaspalvelua ja yleisesti koko kaupungin toimintaa yhä laadukkaammaksi. Palautteet antavat mahdollisuuden toiminnan kehittämiseen. Vuosittain tehtävä raportti antaa tietoa ja vertailupohjan tuleville vuosiraporteille. Siitä on muodostunutkin käytäntö. Vuonna annettiin yhteensä 3 234 verkkopalautetta. Raportissa on jakaumat aihealueittain aiheista (siltä osin kuin tieto oli saatavilla), palautetyypeistä, halutuista vastaustavoista, vastausaikojen keskiarvoista, suoraan vastatuista ja palautteista, joihin ei ole vastattu sekä joihin on vastattu myöhässä. Viimeksi mainituista on ilmoitettu myös lyhin ja pisin kesto (vuorokausina).
Espoon kaupungin kehittämis- ja tutkimusryhmä Katuosoite Espoonkatu 3, Espoo Postiosoite PL 12, 27 ESPOON KAUPUNKI Puhelinvaihde (9) 816 21 Telefax (9) 816 22321 Internet-osoite http://www.espoo.fi/tieto Sähköposti tieto@espoo.fi Henkilökohtainen sähköposti etunimi.sukunimi@espoo.fi Tietopalvelua antaa koko yksikön henkilökunta. Julkaisujen jakelu ja myynti puh. (9) 816 2239, (9) 816 22313, (9) 816 22314 Yksikköömme kuuluvat: Kehittämisjohtaja Markku Takala puh. (9) 816 2269 Johtamisen ja strategiaprosessin kehittäminen, projektitoiminnan ohjaus Tutkimusjohtaja Teuvo Savikko puh. (9) 816 22335 Tutkimuskoordinointi, ulkoiset yhteydet Tutkimussihteeri Irene Ilmaranta puh. (9) 816 2267 Keskushallinnon IT-laitteiden tilausvastuuhenkilö, asianhall. järjestelmän varapääkäyttäjä, Kronodoc-sovelluksen pääkäyttäjä Tutkimussihteeri Tuula Jahn puh. (9) 816 2272 Internet-lomakkeet Tutkija Teija Jokiranta puh. (9) 816 22316 Väestöennusteet, väestönmuutosten ennakkotiedot Tutkimussihteeri Maire Kaukonummi puh. (9) 816 2233 Taskutilasto Kehityspäällikkö Kirsi Lehto-Ollila puh. (9) 816 2268 Laadun ja projektitoiminnan kehittäminen Tutkija Petri Lintunen puh. (9) 816 22318 Rakennustilastot, työttömyystilastot, paikkatiedot, aluesarjat Järjestelmäsuunnittelija Kirsti Mettälä puh. (9) 816 22626 Väestörekisterit, seudulliset rekisterit Tutkija Tuula Miettinen puh. (9) 816 22311 Espoo alueittain -julkaisu, tutkimukset Tutkija Arja Munter puh. (9) 816 22317 Väestö- ja työssäkäyntitilasto Hallintosuunnittelija Juhani Määttälä puh. (9) 816 2276 Organisaatiokaaviot, johtosäännöt ja selvitykset Tutkimussihteeri Sirpa Nykänen puh. (9) 816 22313 Julkaisujen taitto, graafiset esitykset Tutkija Santeri Paakko puh. (9) 816 2234 Projektitehtävät, paikkatiedot Toimistosihteeri Anja Pöhö puh. (9) 816 2239 Toimistoasiat Hankejohtaja Jorma Valve puh. (9) 816 82156 Strategiset hankkeet Tutkimussihteeri Eija Österholm puh. (9) 816 22314 Asuntojen hintatilasto, postitusrekisteri
Raportteja Espoosta -sarjassa ilmestyneitä julkaisuja 24-1/24: Kuntalainen osallistujana 2/24: Espoon väestöennuste 25-212 3/24: Espoon ruotsinkielisten väestöennuste 25-212 4/24: Espoon väestönkehityksen mahdollisuudet - skenaariotarkastelu vuosille 23-22 1/25: Asumisen uudet onnelat 2/25: Espoon väestöennuste 26-213 3/25: KuntaSuomi 24 -kuntalaistutkimus 4/25: Työhyvinvointi Espoon kaupungin työpaikoilla 24, Kunta 1 -työhyvinvointitutkimuksen Espoo-kohtaiset tulokset 5/25: Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, vuoden 24 Espoon kaupungin Internet-palaute 1/26: Kuntalaisnäkökulmia palveluihin, Espoon kaupungin Internetpalautteet vuonna 25 2/26: Espoon väestöennuste -216 3/26: Espoon pitkäaikaissairaiden ja vammaisten lasten ja heidän perheidensä palveluohjaus, raportti 24-26 1/: Espoon kaupungin Internet-palautteet vuonna 26 2/: Espoon asuntoraportti 3/: Espoon väestöennuste 28-217