Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen johtaminen ja organisointi - Case Varsinais-Suomen KomPAssi 1 13.10.2017 Johanna Ritvanen
Laatusuositus: Asiakas ja palveluohjaus keskiöön SUOSITUS 1 Asiakas- ja palveluohjaus järjestetään seuraavien periaatteiden mukaisesti Matala kynnys yksi kontakti käynnistää prosessin Asioinnin helppous: puhelin, sähköposti, käynti Laaja tuen ja palvelujen tuottajaverkosto tieto sähköisenä kaikkien saatavilla Sähköisen asioinnin mahdollisuus Palvelut tuotetaan pääosin asiakasta lähellä SUOSITUS 2 Keskitetty asiakas- ja palveluohjaus järjestetään maakunnallisena ja monialaisena toimintana Neuvonta ja ohjaus, myönnettyjen palveluiden koordinaatio ja niiden laadun ja toteutuksen seuranta Palvelutarpeen arviointi käyttäen luotettavia, yhtenäisiä ja vertailukelpoisia arvioinnin välineitä; hyödynnetään eri ammattilaisten osaamista Asiakkaalla on yksi yhteinen hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelma (shl asiakassuunnitelma), joka laaditaan yhdessä asiakkaan, läheisten ja palveluun osallistuvien palvelutuottajien kanssa Palvelupäätös käyttäen yhtenäisiä asiakkaiden palvelutarpeeseen perustuvia kriteereitä Asiakkaan osallisuuden ja valintojen tukemisen turvaaminen 2
Itsearviointi KESKITETTY ASIAKAS- JA PALVELUOHJAUS Palvelutarpeen arviointi TAVOITETILA, VERSIO 1 Yhteydenotto KomPAssi 18.8.2017 Ohjausryhmä 30.8.2017 Neuvonta Ohjaus Viranomaislinja Kotiutukset Kriisitilanteiden hallinta Palvelu tarpeen muutokset Palvelutarpeen arviointi Päätös kuntoutta van arviointi jakson tarpeesta kielteinen Asiakassuunnitelma Jatkosuunnitelma Jakson arviointi ja palvelupää tös myönteinen Kuntoutta va arviointijakso Palvelujen koordinoin ti Palvelujen toteutuminen Seuranta ja arviointi
Kansallinen ohjaus Muut sotealueet Yhtenäinen toimintamalli Työvälineet, toimintaohjeet, asiasisällöt, moniammatillisuus, koulutus jne. Toiminnan koordinointi ja johtaminen Monikanavainen yhteydenotto Call Center; puhelinpalvelu, Chat, Kysymys-Vastaus, viranomaislinja Yhtenäiset maakunnalliset kriteerit iäkkäiden palveluille Digitaaliset palvelut ja sähköinen alusta, Virtuaalinen palveluohjaus Työntekijöille: neuvonta ja ohjausväline Asiakkaille: informaatio ja sähköiset kyselyt Palveluntuottajien hallinta Laadun seuranta ja valvonta Päätöksenteko KomPAssi: Varsinais-Suomen keskitetty asiakas- ja palveluohjaus NEUVONTA OHJAUS PALVELUTARPEEN ARVIOINTI LähiKomPAssi: LähiKomPAssi LähiKomPAssi LähiKomPAssi UUDELLEEN ARVIOINTI yhteistyö Asiakkaiden tapaaminen Alueen tuntemus Kotikäynnit, ryhmätoiminnat Liikkuvat palvelut TOTEUTUMISEN SEURANTA JA ARVIOINTI
ASIAKAS JA PALVELUOHJAUS KESKIÖÖN suositukset Indikaattori 1 Järjestämisen periaatteet Matala kynnys, asiointi on mahdollista erilaisten kanavien kautta Sähköisen asioinnin mahdollisuus Palveluja tuottavien tiedot ovat sähköisessä muodossa kaikkien käytettävissä Palvelujen tuottamainen asiakkaan lähellä 2 Maakunnallinen keskitetty asiakas- ja palveluohjaus Neuvonta ja ohjaus Myönnettyjen palvelujen koordinointi, laadun ja toteutuksen seuranta Palvelutarpeen arviointi luotettavalla ja vertailukelpoisella välineellä Päätös palveluista tehdään yhtenäisillä kriteereillä ja palvelujen myöntäminen perustuu asiakkaan palvelutarpeeseen Yksi yhteinen hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelma (shl asiakassuunnitelma), joka laaditaan yhdessä asiakkaan, läheisen ja palvelun tuottajan kanssa Tuetaan asiakkaan osallisuutta ja valintojen tekemistä Yhteinen rekisteri alueen palvelutuottajista kaikkien käytettävissä Yhteydenotot asiakas- ja palveluohjaukseen lkm, 75 vuotta täyttäneiden osuus yhteydenotoista Palveluohjauksen jatkotoimet: Neuvonta, osuus yhteydenotoista Palveluohjaus, osuus yhteydenotoista Palvelujen koordinointi ja seuranta, osuus yhteydenotoista Palvelukoordinaattori nimetty palvelua saaville asiakkaille, osuus lkm, % Asiakas- ja palveluohjauksen kohdentamat resurssit euroina Asiakkaiden/omaisten/väestön kokemukset palveluohjauksesta ja sen toimivuudesta 5
Johtamisen ja organisoinnin tietotarpeet IT Varsinais-suomalainen Ikäihminen löytää oikeat palvelut, oikeaan aikaan Asiakkuuksien johtaminen Monikanavainen palvelu Palvelu tuotanto Asiakasdata johtamisen mahdollistajana Henkilöstö: Osaaminen, resurssit päätöksenteko Digi Jär jes tel mät Asiakkuuksien hallinta Asiakassegmentointi ja tunnistaminen Asiakkuustietojen hallinta (75 v) Tarpeiden hallinta Asiakkaiden osallisuus Asiakastyytyväisyys Ennakoinnin mahdollistuminen asiakkuuksien hallinnalla Monikanavainen yhteydenotto Osuudet yhteydenotoista Neuvonta / ohjaus Tarpeen arviointi Palvelujen hallinta Palveluhallinta Palvelujen luokittelu Palvelujen suunnittelu Kysyntä / Tarjonta Palvelutuottajien hallinta - Maakunnan hyväksymien palvelutuottajien kriteerit - Yksityiset tuottajat - 3. Sektorin tuottajat - Palvelutuottajien hallinta - Kustannusten seuranta Asiakasohjaajan työ ja toiminnanohjaus Maakunnallinen keskitetty asiakas- ja palveluohjaus Asioinninhallinta Toiminnanohjaus Asiakkaan asioinninhallinta Keskitetty toiminnan seuranta Asiakkaiden polun seuranta Keskitetyn asiakas- ja palveluohjauksen tehokkuus Tarpeita vastaavat palvelut Asiakkaiden tarpeiden muutokset Toimintaympäristön muutokset
Lähteet: KomPAssi hankemateriaali (STM I&O hanke) I&O Hankesuunnitelma Laatusuositus 2017 2018 Muutosagentti Kirsi Kiviniemen materiaalit Turun kaupungin Avoin asiakkuus ja osallisuus hankkeen materiaali (6aika) 8 11.10.2017