1/14 Sosiaaliasiamiesselvitys 2016 Kokkola, Kruunupyy ja Peruspalveluliikelaitos JYTA Sosiaali- ja potilasasiamies Helinä Jokitalo Centria- ammattikorkeakoulu Oy Terveystie 1 67200 Kokkola puh. 044 7250544
2/14 Sisällys 1 Johdanto... 3 2 Yhteydenottojen määrä... 4 3 Yhteydenottojen sisältöä tehtäväalueittain... 5 3.1. Käsitteiden määrittelyä... 6 3.2. Toimeentulotuki... 7 3.3. Lastensuojelu... 8 3.4. Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto... 8 3.5. Vanhusten ja ikääntyneiden sekä kotihoidon palvelut... 9 3.6. Omaishoidon tuki... 9 3.8. Muu palvelu... 10 4 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet... 11 5 Kehittämisehdotuksia... 14
3/14 1 Johdanto Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (812/2000)tuli voimaan vuonna 2001. Asiakkaalla on oikeus saada sosiaalihuollon toteuttajalta laadultaan hyvää sosiaalihuoltoa ja hyvää kohtelua ilman syrjintää. Asiakasta on kohdeltava siten, ettei hänen ihmisarvoaan loukata sekä että hänen vakaumustaan ja yksityisyyttään kunnioitetaan. Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on otettava huomioon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet sekä hänen äidinkielensä ja kulttuuritaustansa ja muutoinkin kunnioitettava hänen itsemääräämisoikeuttaan. (4, 8 ) Sosiaalihuollon henkilöstön on selvitettävä asiakkaalle hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Selvitys on annettava siten, että asiakas riittävästi ymmärtää sen sisällön ja merkityksen.(5 ) Sosiaalihuoltoa toteutettaessa on laadittava palvelu-, hoito-, kuntoutus- tai muu vastaava suunnitelma, jollei kyseessä ole tilapäinen neuvonta ja ohjaus tai jollei suunnitelman laatiminen muutoin ole ilmeisen tarpeetonta (6 ). Asiakkaalle on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Sama koskee hänen sosiaalihuoltoonsa liittyviä muita toimenpiteitä. Asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava siten, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu.(8 )Jos täysi-ikäinen asiakas ei sairauden, henkisen toimintakyvyn vajavuuden tai muun vastaavan syyn vuoksi pysty osallistumaan ja vaikuttamaan palvelujensa tai sosiaalihuoltoonsa liittyvien muiden toimenpiteiden suunnitteluun ja toteuttamiseen taikka ymmärtämään ehdotettuja ratkaisuvaihtoehtoja tai päätösten vaikutuksia, on asiakkaan tahtoa selvitettävä yhteistyössä hänen laillisen edustajansa taikka omaisensa tai muun läheisen henkilön kanssa.(9 )Alaikäisen asiakkaan toivomukset ja mielipide on selvitettävä ja otettava huomioon hänen ikänsä ja kehitystasonsa edellyttämällä tavalla(10 ). Laki velvoittaa kuntaa nimeämään sosiaaliasiamiehen, jonka tehtävä on neuvoa ja ohjata asiakkaita lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi (24 ). Sosiaaliasiamiehen palveluprosessi lähtee liikkeelle sosiaalihuollon asiakkaan, hänen edustajansa tai henkilöstön yhteydenoton perusteella, joka tapahtuu puhelimitse, sähköpostilla tai kirjeellä. Sosiaaliasiamiehen toiminnassa on keskeisenä asiakkaan ohjaus ja neuvonta sekä selvittäminen ja sovittelu.
4/14 Laki velvoittaa sosiaaliasiamiestä seuraamaan asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa ja antamaan siitä vuosittain selvitys kunnanhallituksille (24 ), joka sisältää yhteenvetoa asiamiehelle tulleiden yhteydenottojen sisällöstä yleisellä tasolla kuvattuna. Sosiaaliasiamiesselvitystä varten sosiaaliasiamies on tehnyt kyselyn Kokkolan ja Kruunupyyn kuntiin sekä Peruspalveluliikelaitos JYTA:n hallintoon. Selvitys sisältää palautetietoa, jota voidaan hyödyntää laadun varmistustyössä ja palveluiden toimivuutta kehitettäessä 2 Yhteydenottojen määrä Tämä selvitys koskee vuoden 2016 aikana tulleiden yhteydenottojen sisältöä ja asiamiehen toimintaa. Vuonna 2016 tuli yhteydenottoja Kokkolan alueelta 45, Kruunupyyn alueelta 7 ja JYTA:n kuntien alueelta 35 eli yhteensä 87. Taulukossa 1 on nähtävissä yhteydenotot tehtäväalueittain vuosina 2009-2016. Taulukko 1. Yhteydenotot tehtäväalueittain TEHTÄVÄALUE 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Toimeentulotuki 22 15 9 21 26 15 13 8 Lastensuojelu 19 11 9 6 14 10 10 17 Ikääntyneiden palvelut (Vanhuspalvelut ) 6 2 9 16 14 15 17 25 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto 8 4 8 18 19 30 10 14 Omaishoidon tuki 6 4 3 4 5 2 2 5 Kotihoito 0 0 1 5 2 2 4 7 Muu palvelu 9 15 5 23 10 17 17 15
5/14 3 Yhteydenottojen sisältöä tehtäväalueittain Yhteydenotoissa oli edelleen enemmän tyytymättömyyttä ja vähemmän tiedustelua. Tyytymättömyyttä oli eniten palvelun toteuttamiseen sekä päätöksiin ja sopimuksiin. Merkittävää oli itsemääräämisoikeuteen sekä maksuasioihin ja vahingonkorvauksiin liittyvien yhteydenottojen määrän kasvu verrattuna vuoteen 2015. Myös kohteluun liittyvät yhteydenotot lisääntyivät. Taulukko 2. Yhteydenoton syy 2016 ja 2015. Muu syy Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista Itsemääräämisoikeus Maksuasiat ja vahingonkorvaus Tietosuoja Kohtelu Palvelun toteuttaminen Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Jonotus- ja käsittelyaika Päätökset ja sopimukset 0 5 10 15 20 25 30 35 2016 2015
6/14 3.1. Käsitteiden määrittelyä Päätökset ja sopimukset: yhteydenotto koskee asiakkaan saamaa päätöstä tai sopimusta, jossa hän on osapuolena. Jonotus- ja käsittelyaika: Yhteydenotto koskee asiakkaan palveluun pääsyn aikaa tai hänen asiansa käsittelyaikaa. Selvitys toimenpidevaihtoehdoista: Sosiaalihuollon henkilöstö ei ole selvittänyt asiakkaalle hänen oikeuksiansa, velvollisuuksiansa tai muita hänen asiaansa vaikuttavia seikkoja. Palvelun toteuttaminen: Yhteydenotto koskee hallintoasian vireille tuloa, asian käsittelytapaa, asiakkaan kuulemista, asian päättämättä jättämistä, puutteellista tiedonsaantia, väärää ohjausta, viranomaisten välisiä ongelmia, asiakkaan suunnitelman tekemättä jättämistä tai tyytymättömyyttä suunnitelman sisältöön tai palveluntarpeen arvioinnin tekemättä jättämistä. Kohtelu: Asiakkaan vuorovaikutustilanteessa kokemia ongelmia, työntekijän epäasiallista käytöstä, töykeyttä tai asiattomia kysymyksiä, syrjintää tai ihmisarvon tai vakaumuksen loukkaamista koskevat yhteydenotot. Tietosuoja: Koskee asiakkaan oikeutta henkilörekisteritietojen tarkastamiseen, virheellisten tietojen muuttamiseen tai poistamiseen tai yhteydenottaja epäilee salassapidon, tietojen hyväksikäyttökiellon tai vaitiolovelvollisuuden rikkomista. Maksuasiat ja vahingonkorvaus: koskee kunnallisesta sosiaalihuollosta perittäviä asiakasmaksuja, etuuksien perintää, palvelusetelien omavastuuosuuksia, kysymyksiä maksukatosta tai maksusopimuksia yksityisten palveluntuottajien kanssa sekä asiakkaaseen kohdistuvan henkilö- tai esinevahingon korvausvaatimusta. Itsemääräämisoikeus: Asiakkaan mielipiteen huomioimista, mahdollisuutta osallistua palvelujensa suunnitteluun, asiakkaan kuulemista ennen päätöstä, rajoittamista, erityistilanteiden itsemääräämisoikeutta ja alaikäisen etua. Yleinen tiedontarve sosiaalipalveluista: Asiakkaan tiedontarve elämäntilanteeseensa liittyvistä mahdollisista sosiaalipalveluista. Muu syy: Koskee muita kysymyksiä tai tyytymättömyyttä kuin edellä esitetyissä luokissa on mainittu.
7/14 3.2. Toimeentulotuki Taulukossa 3 on koottuna tietoa toimeentulotukeen varatuista määrärahoista ja myönnetyistä varoista 2015 ja 2016 Kokkolassa, Kruunupyyssä ja Peruspalveluliikelaitos JYTAn alueella. Taulukko 3. Perustoimeentulotukeen ja ehkäisevään toimeentulotukeen varatut ja myönnetyt varat vuosina 2015-2016 Kunta Perustoimeentulotuki Ehkäisevä Ehkäisevän %osuus varattu myönnetty varattu myönnetty toimeentulotuesta Kokkola 2015 2016 3.028.000 3.155.000 2.898.330 3.100.000 78.000 90.000 68.501 73.000 2,36 2,3 Kruunupyy 2015 2016 105.000 232.600 159.788 161.500 4.000 13.000 6.789 6.985 4,2 4,3 JYTA 2015 2016 960.400 1.121.000 1.234.201 1.654.519 27.400 32.700 34.602 34.525 2,8 2,13 Sosiaaliasiamiehen kyselyn tulosten mukaan toimeentulotuen oikaisuvaatimusten määrä Kokkolassa oli 19 (vuonna 2015 10) ja kokonaan/osittain itseoikaisujen määrä 10 (vuonna 2015 6). Kruunupyyssä oli oikaisuvaatimusten määrä 7 (vuonna 2015 5) ja kokonaan/tai osittain itseoikaisujen määrä 3 (vuonna 2015 2). JYTAn alueella oikaisuvaatimusten määrä oli 3. Toimeentulotukea koskevien yhteydenottojen määrä väheni huomattavasti. Yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä päätöksiin, mutta lähes puolessa oli tiedustelua palvelusta.
8/14 3.3. Lastensuojelu Lastensuojelua koskevissa yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen ja päätöksiin sekä kohteluun liittyvää tyytymättömyyttä. Luottamuksellinen ja toisiaan kunnioittava yhteistyö perheiden kanssa on ensiarvoisen tärkeää ja tavoiteltavaa lapsen edun ja asiakkaan oikeuksien näkökulmasta. Muistutuksiin tulee antaa vastaus säädetyssä ajassa. Lastensuojelun sosiaalityö vaatii riittävät resurssit takaamaan palvelun laadun ja lapsen edun toteutumisen. Länsi- ja Sisä- Suomen aluehallintovirasto seuraa lastensuojelun aikamäärien toteutumista. Aluehallintovirasto on antanut Kokkolan kaupungille määräyksen 100 000 euron sakon uhalla saattaa lastensuojelun määräajat lain mukaiseksi viimeistään 31.1.2017 mennessä. Aluehallintoviraston käsityksen mukaan tämä edellyttää sosiaalihuollon ammattihenkilöstön määrän lisäämistä. THL:n julkaiseman tilaston mukaan 1.4.-30.9.2016 lastensuojelutarpeen selvityksen valmistuminen 3kk kuluessa toteutui Jyta- alueen kunnissa. 3.4. Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto Vammaispalveluja ja kehitysvammahuoltoa koskevat yhteydenotot lisääntyivät verrattuna vuoteen 2015. Yhteydenotoissa oli tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen ja päätöksiin. Kehitysvammahuollon palveluita koskevissa yhteydenotoissa oli myös esillä itsemääräämisoikeuteen liittyviä asioita. Vammaispalvelun ja kehitysvammahuollon asiakkaat ja heidän omaisensa toivovat saavansa osallistua palvelujensa suunnitteluun. Myös heidän etujärjestönsä toivoisivat rakentavaa yhteistyötä. Hyvä yhteistyö ja kokemusasiantuntijuuden hyödyntäminen vahvistavat asiakkaiden ja heidän perheidensä hyvinvointia ja osallisuutta. Kokkolan Kehitysvammaisten Tukiyhdistys järjesti HAKAVE- Tukiyhdistyksen kanssa marraskuussa Tiedä oikeutesi informaatio ja keskustelutilaisuuden kehitysvammaisten vanhemmille ja huoltajille sekä päättäjille. Tilaisuudessa käytti puheenvuoron palvelualuejohtaja Tanja Witick ja mukana oli myös sosiaalityöntekijä Sari Valkama. He kertoivat ajankohtaisista asioista ja vastasivat yleisön kysymyksiin. Sosiaaliasiamies osallistui tilaisuuden suunnitteluun ja järjestämiseen sekä käytti puheenvuoron ohjelman mukaan.
9/14 3.5. Vanhusten ja ikääntyneiden sekä kotihoidon palvelut Vanhusten ja ikääntyneiden palveluja (palveluasuminen) koskevat yhteydenotot lisääntyivät ja myös kotihoitoa koskevia yhteydenottoja oli aikaisempaa enemmän. Yhteydenotoissa oli tiedustelua asiakasmaksujen perusteista ja osin tyytymättömyyttä niihin. Vanhusten ja ikääntyneiden palveluita koskevissa yhteydenotoissa oli tiedustelua palveluista ja tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen. Asiakkaat ja heidän omaisensa haluavat saada tietoa palveluista, olla mukana suunnittelemassa niitä ja toivovat voivansa vaikuttaa palvelujen ja palveluasumisen järjestämiseen. Vanhusten ja ikääntyneiden asiakasmaksujen laskutuksissa on Kokkolassa taloushallinnossa käytäntönä, että laskusta ei mene huomautuslaskua vaan maksamaton lasku menee suoraan perintään. JYTAn alueella asiakkaalle lähetetään yksi huomautuslasku ennen kuin laskutus siirtyy perintätoimistolle. Kun asiaa on selvitetty, niin on ilmennyt, että vanhus ei ole aina saanut ensimmäistäkään laskua palvelusta. Vanhukselle perintätoimistolta tullut lasku on ollut häpeällinen kirje. Moni asiakas voi maksaa kiireesti laskun, jossa perintätoimiston lisäämä perintäkulu, jos ei ole ketään hänen kanssaan selvittämässä asiaa. 3.6. Omaishoidon tuki Sosiaaliasiamieskyselyn vastausten mukaan vuonna 2016 määrärahoja omaishoidon tukeen varattiin Kokkolassa 1 637 660, Kruunupyyssä 330 500 ja JYTAn alueella 1.217.000. Omaishoidon tukianomuksia tuli Kokkolassa 291 ( v. 2015 325 ) Kruunupyyssä 10 ( v. 2015 57 ) JYTAn alueella 71 ( v. 2015 87 )
10/14 Myönteisiä päätöksiä tehtiin Kokkolassa 190 ( v. 2015 239 ) Kruunupyyssä 10 ( v. 2015 43 ) JYTAn alueella 61 ( v. 2015 81) Vaikka hakija olisi täyttänyt omaishoidontuen saannin kriteerit tehtiin kielteisiä päätöksiä Kokkolassa 0 (v. 2015 10 ) Kruunupyyssä 0 ( v. 2015 2 ) JYTAn alueella 0 Omaishoidontuen irtisanomisia tehtiin vuonna 2016 Kokkolassa 15 Kruunupyyssä 0 JYTA 0 Vuoden 2016 loppupuolella tuli yhteydenottoja koskien omaishoidon sopimusten irtisanomisia, vaikka omaishoidettavan tilanne eikä avun tarve ollut muuttunut. 3.8. Muu palvelu Yhteydenotot koskivat palveluohjausta sekä muita palveluja, kuten edunvalvontaa sekä Kela:n, Työvoimahallinnon jne. koskevia asioita.
11/14 4 Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Sosiaaliasiamies antaa neuvontaa muistutuksen tai kantelun tekemisessä, muutoksenhakuohjausta päätöksiin ja muuta oikeusturvaneuvontaa. Toiminnan tavoitteena on ensisijaisesti selvitellä yhteydenottoa koskeva asia ja tilanne asianosaisten kesken, mikäli se on mahdollista. Taulukossa 4 on eriteltynä sosiaaliasiamiehen toimenpiteet. Taulukko 4. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vuonna 2016 Neuvonta Muistutusneuvonta Kanteluneuvonta Muu oikeusturvaneuvonta Selvittäminen Kirjallinen avustaminen Muu toimenpide 6 % 4 % 24 % 42 % 7 % 6 % 11 % Jos asiakas on tyytymätön saamaansa palveluun, niiden laatuun tai kohteluun, hän voi tehdä asiasta kirjallisen muistutuksen toimintayksikköön. Siitä vastaava esimies käsittelee muistutuksen asianmukaisesti ja antaa kirjallisen vastauksen n kuukauden kuluessa. Jos muistutuksen tekijä on tyytymätön muistutusvastaukseen, hän voi tehdä kantelun aluehallintovirastoon. Kanteluratkaisuun tyytymätön voi kannella edelleen eduskunnan oikeusasiamiehelle. Sosiaali- ja terveydenhuollon kanteluasioiden käsittelyraja on kaksi vuotta.
12/14 Kokkolassa muistutusten määrä oli 11 (v. 2015 5 )(Lastensuojelu 4, ikääntyneiden palvelut 5, Vammaispalvelu 1, muu palvelu 1) koskien palvelun toteuttamista 10 ja kohtelua 1. Kruunupyyssä muistutuksia oli 1 lastensuojelua koskeva, joka koskipalvelun toteuttamista. JYTAn alueella muistutusten määrä oli 1, joka koski kehitysvammahuoltoa ja itsemääräämisoikeutta. Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaali- ja terveyslautakunta on käsitellyt 45 oikaisuvaatimusta/muutoksenhakua viranhaltijan päätöksestä koskien: vanhustyö 10, toimeentulotuki 11, vammaispalvelu 19, perhepalvelut 2, päihdehuolto 1, terveyspalvelut 2. Sosiaali- ja terveyslautakunta on muuttanut tai palauttanut 1 vammaispalvelua koskevan viranhaltijan päätöksen uudelleen käsittelyyn. JYTAn peruspalvelulautakunta on käsitellyt 16 oikaisuvaatimusta/muutoksenhakua viranhaltijan päätöksestä koskien kotihoitoa 1, asiakasmaksua 1, palveluasumista 5, omaishoitoa 5, toimeentulotukea 3, vammaishuollon kuljetuspalvelua 1, päihdehuolto 1. Lautakunta on muuttanut tai palauttanut 1 omaishoitoa koskevan viranhaltijapäätöksen uudelleen käsittelyyn. Kokkolan ja Kruunupyyn sosiaali- ja terveyslautakunnan päätöksistä on tehty valitus hallinto-oikeuteen: päihdekuntoutus 1, vammaispalvelu 1, vanhuspalvelut 2, toimeentulotuki 1. JYTAn peruspalvelulautakunnan päätöksistä on tehty hallinto-oikeuteen 1 vammaishuollon kuljetuspalvelua koskeva valitus. Sosiaaliasiamiehen toimintaan kuuluu myös tiedottaminen. Sosiaaliasiamies on ollut yhteydessä kansalais- ja etujärjestöihin sekä ollut kutsuttuna niiden jäsenilloissa kertomassa sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista.
13/14 Centria- ammattikorkeakoulu on hoitanut Keski-Pohjanmaan kuntien sosiaaliasiamiestehtävät vuodesta 2006 lähtien. Sosiaaliasiamiespalvelun hankkiminen sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristön ulkopuolisena tehtävänhoitona on ollut sosiaali- ja terveysministeriön selvityksen mukaisesti suositeltu toteutustapa takaamaan riippumattoman ja puolueettoman asiainhoidon. Potilasasiamiespalvelun hankkiminen samalla periaatteella on ollut edistyksellinen ratkaisu. Yhdistetty sosiaali- ja potilasasiamiestehtävän hoitaminen on ollut sujuvaa. Sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus ja maakuntauudistus ovat kautta aikojen suurimmat hallinto- ja rakenneuudistukset. Vuoden 2017 alusta toimintansa aloittanut Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite on päättänyt hoitaa sosiaali- ja potilasasiamiestehtävät omana toimintana. Tehtävän hoidossa on taattava jatkossakin puolueeton ja riippumaton asiainhoito, jota asiakkaat odottavat saavansa.
14/14 5 Kehittämisehdotuksia 1. Lastensuojelun sosiaalityö vaatii riittävät resurssit takaamaan lapsen edun ja oikeuksien mukaiset palvelut sekä lastensuojelun tarpeen selvityksen toteutumisen säädetyssä ajassa. 2. Vammaispalveluiden tarkoitus on mahdollistaa vammaisen ihmisen tavallinen arki ja yhdenvertainen osallisuus elämään ja yhteiskuntaan. Jokainen vammainen tarvitsee itsensä näköisen elämän. Vammaispalvelun ja kehitysvammahuollon asiakkaat ja heidän omaisensa haluavat osallistua palvelujensa suunnitteluun. Arkeen ja elämään sopimattomat palvelut ovat hukkainvestointeja. Hyvä yhteistyö ja kokemusasiantuntijuuden hyödyntäminen vahvistavat asiakkaiden ja heidän perheidensä hyvinvointia ja osallisuutta. Myös heidän etujärjestönsä toivoisivat rakentavaa yhteistyötä. Tätä asiantuntemusta tulee hyödyntää palveluiden suunnittelussa, päätöksenteossa, palveluiden toteutuksessa ja niiden arvioinnissa. 3. Vanhusten ja ikääntyneiden asiakasmaksujen laskutuskäytäntöön tulee kiinnittää huomiota. Iäkkään asiakkaan olisi hyvä saada maksamatta jääneestä laskusta yhteydenotto tai yksi huomautuslasku, ennen kuin lasku etenee perintään. 4. Asiakkaan asian hoidon ja palveluiden jatkuvuus tulee taata toiminnan muutosprosesseissa.