ASIANTUNTIJASTA ASIAKKAANTUNTIJAKSI Kari Lämsä Palvelupäälikkö Kirjasto 10 Helsingin kaupunginkirjasto 3.10.2017
KIRJASTO 10 POSTITALOSSA Avoinna 80 h / 7 pv Asiakkaita 2000 / pv Pinta-ala 1000 m² Suosituin palautus- ja varaustennoutopiste Keskustelutilaisuuksia, esityksiä, työpajoja useita / viikko Tehtävänä uusien kirjastopalveluiden ja työtehtävien kehittäminen 2
KIRJASTO 10 PALVELUT 25 % asiakkaista lainaa Pikakoneet Työasemat Musiikkistudiot Stage Kaupunkiverstas Kaupunkitoimistot 3
KOHTI KESKUSTAKIRJASTOA 4
TARVITSEEKO KIRJA KIRJASTOA? Book mountain, Hollanti: 480 m kirjahyllyjä, kutsu lukemaan. 5
TARVITSEEKO KIRJASTO KIRJOJA? Columbia University Library NY: Meillä ei ole varaa vuokrata tiloja kirjoille, ainoastaan ihmisille. 6
TARVITSEEKO LAINAAJA KIRJASTOA? KIRJASTONETTIKAUPPA? Kirjasto 10:ssä n.35% kaikista lainoista on jo varausten noutoa. (koko Helsinki n. 25%) 7
TANSKAN HERNINGIN MALLI Kokoelmista 90 % on avovarastossa kellarissa, josta henkilökunta tekee aineistonostoja ylempiin kerroksiin. Henkilökunnan työajasta menee 30 % erilaisiin tapahtumiin ja sisältöjen avaamisiin. 8
Muutosten jälkeen sekä kävijä- että lainamäärät kasvoivat. 9
KIRJASTON KAVERIT -ASIAKASRAATI Vastaajia 85, joista valtaosa naisia, keski-ikä 45 Vastaajat löytävät lukuvinkkejä verkkolähteistä kuten blogeista, Goodreadsista tai Facebook-ryhmistä sekä perinteisestä mediasta kuten sanomalehdistä Kirjastokäynnillä luettavaa löytyy ennen kaikkea teemallisista näyttelyistä tai muuten esille nostetuista aineistoista Osa vastaajista koki hyvien lukukokemusten löytämisen ns. perinteisestä hyllystä ja luokitusjärjestelmästä hyvin hankalana 10
Jos ainoa tapa löytää kulloiseenkin hetkeen sopivaa luettavaa on mennä sen genren/aiheen hyllylle ja alkaa selata kymmenien tai satojen kirjojen joukosta voi löytäminen olla todella vaikeaa. Silmäilemällä hyllyjä en kovin usein löydä mitään kiinnostavaa. Käytän varausta, koska silloin saan lukea myös suosittuja kirjoja. 11
POKKARITORNIT Kaunoa ja tietoa, useita kpl / kirja Suosittua ja uutuuksia Ei varauksia, ei uusimisia Ei aakkostusta Minimaalinen käsittelyprosessi N. 80% kokoajan lainassa, kierto n. 11 Luetaan kunnes hajoavat 12
KOKOELMASTA VALIKOIMAAN Tämän keksijälle pitäisi antaa kirjastoalan Nobel Alkoi pienenä kokeiluna Kehitetään asiakkaiden käyttäytymistä seuraten Aika käytetään valintatyöhön 13
HENKILÖKUNTA TILASTOGURUINA Henkilökunta analysoi jatkuvasti lainaustilastoja 14
MUTUSTA DATAAN 15
KUUKAUSITTAISTA LAINAUSSEURANTAA Kollegaystävällistä visualisointia 16
VERTAILUA MUIHIN KIRJASTOIHIN Kallio Kirjasto 10 Pasila Rikhardinkatu Itäkeskus Vuosaari tiedot otettu 20.9.2016 aik-kirjalainaus 1.1.2016-19.9.2016 aik-kirjakokoelma, syyskuu 2016 Kierto 144704 119052 114885 113662 112045 99738 57566 17209 122552 64299 60298 41971 2,51 6,92 0,94 1,77 1,86 2,38 Lainaukseen vaikuttaa kokoelman houkuttelevuus, ei kokoelman koko. 17
TILASTOILLA ENNAKOINTIA Lainalukuja seuraamalla ennakoidaan uutuuksien menekkiä ja vanhojen hittien hiipumista. Leffakannelliset menevät hyvin! Kun kohu on ohi jää pokkarit hyllyyn 18
KUN TILASTOIHIN REAGOIDAAN VÄÄRIN 19
KUN TILASTOIHIN REAGOIDAAN OIKEIN e-kirjat, kokoelmat ja lainaus 2006-2014 20
KUN TILASTOT YLLÄTTÄVÄT Zinio e-lehtipalvelun käyttäjät 21
KUN TILASTOT EIVÄT YLLÄTÄ Ellibs-kirjaston asiakasprofiili 22
KUINKA TILASTOIHIN REAGOIDAAN? 23
PALVELUA SILLOIN KUN TARVITAAN 24
KAUPUNKIVERSTAAN PROSESSI Osallistamista Tutkimusta Työpajoja Haastatteluja Arkkitehtuuria Palvelumuotoilua Palvelupolkuja Visuaalista ilmettä Koulutusta Asiakkaan kuulemista 25
OSALLISTUVA BUDJETOINTI Kaupunkilaiset päättivät kuinka käytetään 100,000 keskustakirjaston kehittämisrahaa Kaupunkilaiset valitsivat osallistuvan budjetoinnin työpajoissa, mitkä kirjaston pilottiprojekteista toteutetaan Pilotit perustuivat 2300 kaupunkilaisten unelmaan Maker space (Kaupunkiverstas) palvelulle 20 000 26
5. Kaupunkilaiset päättävät, mitkä piloteista käynnistetään vuonna 2013, tulosten julkistus 1. Kysytään ideoita kirjaston kehittämiseen kaupunkilaisilta 4. Valmistelu: I) talousdatan visualisointi, II) päätössääntö, III) työpajamenetelmä, IV) tulosten käsittely, V) viestintä ja osallistujien rekrytointi Osallistuvan budjetoinnin prosessi 2. Analysoidaan ja kategorisoidaan saadut ideat 3. Luodaan ideoiden pohjalta 8 kirjaston kehittämiseen tähtäävää pilottia (yhteishinta 100 000 )
TOTEUTUKSEEN VALITUT PROJEKTIT: 1. Digikulttuurin uudet ilmentymät: Kaupunkiverstas 2. Lasten ja perheiden palvelut: Satusynttärit 3. Rentoutuminen, hiljaisuus ja slow: Suvanto, rajaton tila mielen virkistäytymiseen 4. Kirjallisuuden uudet konseptit: Lost & Found nykykirjailijat herättävät henkiin klassikot 28
CITY MAKER SPACE 2020 TYÖPAJAT Kärkikäyttäjät analysoivat Maker space palvelun roolia lähivuosina ja tulevaisuudessa 29
Osallistujina asiantuntijoita IT-alalta, festivaalijärjestäjiä, yrittäjiä kansalaisaktivisteja, koodareita, muotoilijoita 30
RAKENTAMINEN JA PALVELUMUOTOILU Rakentamisen aikana muut palvelut olivat käytössä Rakentamisen aikana kysyttiin asiakkaiden toiveita Samaan aikaan tehtiin palvelumuotoilun työkirja 31
LAITTEET JA ASIAKASTOIVEET Laitteita voidaan käyttää ilman erityisiä ilmanvaihtoja äänieristysratkaisuja 3D printerit ja 3D skanneri, vinyylileikkuri, lämpöprässi, grafiikkatyöpiste, kuvankäsittely- ja digitointilaitteet, ompelukone & saumuri, rintanappikone, laminointilaite 32
Dokumentointi?
MITÄ OPIMME PROSESSISTA? Suunnittele huolellisesti, käytä ammattilaisia, kuuntele asiakkaita Aloita rakentaminen nopeasti, anna henkilökunnalle aikaa kouluttautumiseen Älä tee valmista, vaan Avaa ovet ja anna asiakkaiden jatkaa kehitystyötä 35
KETKÄ PALVELUN OVAT LÖYTÄNEET? Ei pelkästään design-ihmisiä, vaan aivan tavallisia, jotka eivät edes tienneet mihin verstasta käytetään Muiden tekemistä katsomalla nähdään uusia mahdollisuuksia Yhdessä ideoiminen kehittää uutta Myös asiakkaat, jotka eivät tienneet tarvitsevansa palvelua ovat löytäneet palvelun 36
LUOMINEN KUULUU KAIKILLE Varaosien tekijät Seurat ja järjestöt Maahanmuuttajat Perheet Ryhmät Yksinäiset Käsityöläiset Harrastajat Pienyrittäjät 37
ASIAKKAAN TILA Ihmiset ja palvelut näkyviksi Eri tiloissa eri tunnelmat Eri aikoina eri äänimaailmat 38
RENTOUTUMISTA JA HILJAISUUTTA 39
LUOMISTA JA TEKEMISTÄ 40
ASIAKKAAT KULTTUURIN LUOJINA Studioissa asiakkaat voivat tehdä musiikkia, videoita, animaatiota ja multimediaa. Lainattavia instrumentteja, mikrofoneja ym. 41
ASIAKKAAT TYÖSKENTELIJÖINÄ Kaupunkitoimiston asiakkaina pienyrittäjiä, freelancereita, yhdistyksiä 42
ANNA ASIAKKAAN KALUSTAA 43
KALUSTA ASIAKKAAN KANSSA Etsitään yhdessä kaapin paikka 44
AINEISTOT ASIAKKAAN NÄKYVILLE Ompelukirjat ompelukoneen viereen Lautapelit jouluksi lainaustiskille Esittelyjä varaushyllyjen ääreen Jne. 45
ASIAKKAAT ESIINTYJINÄ Esiintyjät tarvitsevat teknistä, tiedottamis- ja henkistä tukea 46
ASIAKKAAT KESKUSTELIJOINA Paljon dialogia henkilökunnan ja järjestäjän välillä esim. suunnitelu, toteus, sisältö 47
ASIAKKAAT VAIKUTTAJINA Yhdistykset ym. ryhmät tarvitsevat lähinnä fasiliteetit 48
ASIAKKAAT BILETTÄJINÄ Henkilökunnalla vastauksia kysymyksiin joita tapahtuman järjestäjät eivät osaa edes kysyä 49
ASIAKKAANTUNTIJAT Näkyvä henkilökunta Kävelevä henkilökunta Kiertävä henkilökunta Keskusteleva henkilökunta Kertova ja kuunneltu henkilökunta 50
Jos meiltä olisi kysytty 51
P Palvelun tilaajat (päättäjät): Mitä halutaan millä resursseilla? Palvelun suunnittelijat: Miten palvelu saavuttaa tavoitteet? Esimiehet: Miten palvelu resursoidaan ja organisoidaan? Henkilökunta: Miten palvelua pystytään tarjoamaan? Asiakkaat: Miten palvelua pystytään käyttämään? 52
KIRJAVARASTOSTA KAUPUNKITILAKSI Unelmien Helsinki palkinto, Helsingin Sanomat ja Radio Helsinki Laatuinnovaatio palkinto, Suomen Laatukeskus 53
OMISTAJUUDEN SIIRTYMINEN? 54
HENKISEN PÄÄOMAN KEHITTÄMINEN 55
56