Dialogisuutta sähköisillä palveluilla
Kuka minä olen? Sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Espoon kaupungilla 06/2009- Aikuisten sosiaalipalvelut 2
Työpajan ohjelma Espoo-tarina Sähköisen asioinnin tavoitteet Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri ja linjaukset Hyvinvointipalvelujen verkkoneuvontapalvelu Hankinnan strategiset tavoitteet Verkkoneuvonnan toiminnallinen arkkitehtuuri Aikataulu Pohdittavaksi 3
Espoo-tarina Kuntalaisten tarpeet ja toiveet palveluiden suhteen muuttuvat aiempaa moninaisemmiksi. Palveluilta odotettua yksilöllisyyttä lisäämme yhdistämällä sähköisiä palveluja uudella tavalla perinteisiin palveluihin. 4
Sähköisen asioinnin tavoitteet Koko asiointiprosessi asiakas-virkailija-asiakas on sähköistetty Liitännät operatiivisiin järjestelmiin toimivat ja tiedot siirtyvät automaattisesti Sähköinen työpöytä tukee virkailijan työn suorittamista mm. työnkuluin ja ohjein Tuottavuuden parantaminen Kehittämisen painopiste palveluissa, joilla on suuret volyymit Työtä tehostetaan automaattisin tiedon siirroin järjestelmästä toiseen ja olemassa olevan tiedon hyödyntämällä Työprosesseja kehitetään niin, että hyödynnetään mahdollisimman tehokkaasti tieto- ja viestintätekniikkaa Sähköisen asiointialustan rakentaminen Käytetään avoimia rajapintoja Hyödynnetään seudullisia ja valtakunnallisia komponentteja ja palveluita (esim. Vetuma ja asiointitili) Omalla alustalla olevat palvelut ovat uudelleen käytettäviä 5
Sähköisen asioinnin arkkitehtuuri ja linjaukset Palvelutuotantoa ja prosesseja kehitetään innovatiivisesti itsepalvelua ja sähköistä asiointia laajentaen strategialähtöinen kehittäminen kohti sähköistä asiointia prosessien aito sähköistäminen palvelujen kehittämisessä julkishallinnon (varsinkin pks-) yhteistyö Sähköisistä palveluista tehdään helppokäyttöisiä ja asiakasystävällisiä ja kehitetään asiakasta osallistavasti käyttöliittymä ja käyttölogiikka ovat mahdollisimman yhdenmukaisia käyttö käyttäjiä ohjaavaa, toimintaa tukevaa ja loogista esteettömyys tunnistautuminen vain kerran asiakkaan ja käyttäjien näkemysten suunnitelmallinen kerääminen asiointipalvelut hyödyntävät keskitettyä asiakastukea 6
Hyvinvointipalvelujen verkkoneuvontapalvelu Kehittämisen taustalla vaikuttanut tekijä tarve parantaa sosiaalitoimen viranomaisten tavoitettavuutta ja palvelujen saatavuutta Sähköpostitse tapahtuvat yhteydenotot sosiaalitoimen työntekijöihin lisääntynyt Tavallista sähköpostia ei voida käyttää sosiaalihuollon asiakastyössä, sillä sähköpostin käyttöön liittyy tietosuojaa ja tietoturvaa vaarantavia tekijöitä 7
Hankinnan strategiset tavoitteet Parannusta ja muutosta sosiaalityön prosesseihin Sähköinen asiointikanava, jossa asiakkaalla mahdollisuus asioida ajasta ja paikasta riippumatta sosiaalityön ammattilaisen kanssa Mahdollisuus kysyä ja saada vastauksia sekä lähettää tietoa turvallisesti ammattilaiselle nopeammin kuin postin kautta Asiakkaan henkilöllisyys varmistetaan VETUMA:n avulla Asiakkaan kohtaaminen hänen omassa ympäristössään vaihtoehtona toimistokäynnille Ammattilaisten keskinäisen kommunikoinnin ja verkostotapaamisten siirtäminen verkossa tapahtuviksi moniammatillisen työskentelyn helpottamiseksi Laajentumismahdollisuus muille toimialoille 8
Verkkoneuvonnan toiminnallinen arkkitehtuuri Kuntalaisen yleisneuvonta Hyvinvointipalvelujen yleisneuvonta -Tavoitteena vähentää puhelinneuvontaa -Isot volyymit Ammattilainen - Ammattilainen konsultaatio - Tavoitteena nostaa tuottavuutta ja parantaa palvelun saatavuutta Syvennetty asiakastyö - Tavoitteena parantaa palvelun laatua ja luoda uusia käytäntöjä sekä lisätä asiakkaan omapalvelua 9
Aikataulu Vaatimusmäärittely Neuvottelut ja lopullisten tarjousten pyytäminen Tarjousten käsittely ja hankintapäätös Käyttöönotto ja pilotointi - Helmimaaliskuu 2013 - Huhti-kesäkuu 2013 - Syys-lokakuu 2013 - Kevät-kesä 2014 10
Pohdittavaksi Mitä elementtejä hyvä sähköinen asiointi / asiointipalvelu sisältää? Millaisiin asiakastyön prosesseihin sähköinen asiointi sopii / ei sovi? Miten prosessit, työn tekeminen ja roolit muuttuvat sähköisen asioinnin myötä? Millaisia hyötyjä ja mahdollisuuksia tai toisaalta uhkia sähköinen asiointi tuo mukanaan? 11