Contact Center Konferenssi 30. - 31. elokuuta 2005 Meripuisto, Espoo Contact Centerin rooli osana liiketoimintaa Contact Center kannattavana myyntikanavana Contact Center tuottavana palvelukanavana Toimintatapojen tehostaminen ja teknologian hyödyntäminen Mukana suuri joukko case-esimerkkejä Contact Centerin hyödyntämisestä liiketoiminnassa! mm. Sampo Pankki, Vattenfall, Ilmarinen, Tele Finland, Verohallitus, Nordea Rahoitus, Elisa, Eltel Networks, AIG Europe sekä useita kansainvälisiä esimerkkejä! Konferenssin asiantuntijoina mm.: Philip Cohen Christian Grönroos Susanne Wedin-Schildt Jarkko Vesa Kari Wilen Philip Cohen Svenska handelshögskolan Glocalnet (SWE) HKKK Fennia Consultant (SWE) www.managementevents.fi 1
Contact Center -konferenssi 30. - 31. elokuuta 2005 Meripuisto, Espoo Contact Center kuluerä vai tuottoisa myyntikanava? Kontakti.netin Contact Center -konferenssi on rakennettu alan eri toimijoiden toivomuksesta vastaamaan tarpeeseen Contact Centerin kytkemisestä osaksi yrityksen liiketoimintaa. Konferenssin tarkoituksena on pureutua Contact Centerin kasvavaan rooliin tuottavana myynti- ja palvelukanavana, jonka tulosta voidaan myös suoraan mitata. Contact Center on nopeasti kehittyvä ja yrityksen koko liiketoimintaan vaikuttava strategisen tärkeä toiminto. Contact Centerin välityksellä hoidettavat asiakkuudet ovat paitsi suora kosketuspinta asiakkaaseen, myös interaktiivinen kanava päivitetyn asiakastiedon keräämiseen. Ja mikä voisikaan olla parempi tilaisuus rakentaa tuottavaa asiakkuutta, kuin sisään tuleva asiakaspuhelu! Konferenssissa käydään kansainvälisten asiantuntijoiden ja kohderyhmäkartoituksessamme toivottujen caseesimerkkien kautta läpi, miten hyvin toimivasta asiakaspalvelukeskuksesta voidaan rakentaa tuottoisa myyntikeskus, menettämättä kuitenkaan sen perinteistä funktiota palvelukeskuksena. Tähän vaaditaan paitsi uuden teknologian hyödyntämistä ja toimivan monikanavastrategian luomista, myös ennen kaikkea henkilöstöresurssien oikeanlaista kehittämistä ja yritysjohdon sitoutumista tähän kehitysprosessiin. Contact Center toimintojen ulkoistaminen on nouseva trendi, joka saattaa myös olla hyvä vaihtoehto toiminnan tehostamiseen. Edelläkävijöiltä voi oppia paljon! Tule kuuntelemaan kokeneita Contact Center toimintojen kehittäjiä, niin pienennät riskejä ja ennaltaehkäiset vastoinkäymisiä. Konferenssissa kuulet eri toimialoilla toimivien organisaatioiden ja yrityksien kokemuksia yhteyskeskusten erilaisista organisatorisista ja teknisistä kehitys- ja ratkaisuvaihtoehdoista. OHJEITA NÄKEMYKSIÄ KOKEMUKSIA OSAAMISTA VIRIKKEITÄ Tule mukaan uuden tiedon lähteelle! Ilmoittaudu osoitteessa www.managementevents.fi Konferenssin hinta on 1400 (+ alv. 22 %). Hintaan sisältyy koulutuksellinen ohjelma, Cocktail-tilaisuus, ohjelman mukaiset tarjoilut sekä materiaalit kaikista konferenssin esityksistä. Kenelle konferenssi on tarkoitettu? Konferenssi on rakennettu Contact Centereiden toiminnasta ja siellä olevien resurssien käytöstä vastaaville päättäjille, jotka haluavat kehittää Contact Centeriä osana yrityksen liiketoimintaa. Voit kuulua joko yrityksesi liiketoiminnan strategisesta kehittämisestä vastuussa olevaan johtoon, tai vaihtoehtoisesti vastata Contact Centerin käytännön toiminnan tehostamisesta ja kehittämisestä. Titteliltäsi olet esimerkiksi myynti-, markkinointi-, kehitys-, asiakaspalvelu-, tietohallinto- tai talousjohtaja tai -päällikkö. 2
Konferenssin puheenjohtajien esittely Jarkko Vesa tutkija Helsingin kauppakorkeakoulu KTM Jarkko Vesa toimii tutkijana Helsingin kauppakorkeakoulun tietojärjestelmätieteen laitoksella. Hänen tutkimuksensa keskittyy monikanavapalveluihin ja mobiilialan murrokseen. Ennen siirtymistään tutkimusmaailmaan Vesa työskenteli yli kymmenen vuotta IT-alan myynti- ja johtotehtävissä. Hän on ollut toteuttamassa 1990-luvulla useita mittavia Contact Center -hankkeita Suomessa ja Ruotsissa, esimerkkeinä Suomen Posti Oy:n, Pohjolan, SAS:n ja Skandian toteutusprojektit. Tutkimustyön ohessa Vesa on toteuttanut viime vuosina erilaisia asiakaspalvelun kehittämiseen liittyviä esiselvitys- ja määrittelyprojekteja. Vesa on kirjoittanut useita kirjoja mm. e-bisneksen strategisesta suunnittelusta, asiakkuudenhallinnasta ja mobiilialasta. Hän on myös Kauppalehden Tietohallinnon johtamisen käsikirjan toinen päätoimittaja sekä Tietoviikon vakituinen avustaja. Kari Wilen johtaja, Contact Center -toiminto Fennia Kari Wilen on työskennellyt erilaisissa myynnin-, markkinoinnin ja sähköisen viestinnän johtotehtävissä viidentoista vuoden ajan. Viimeisen seitsemän vuoden ajan hän on johtanut Fennian Contact Centerin toimintaa sekä vastannut Fennian puhelinpalvelukanavan kehityksestä. Puheenjohtajan tervehdys Contact Center -toiminnan kehittäminen kiristyvän kilpailun ja jatkuvan kustannusjahdin ristipaineessa on kova haaste yrityksen kaikilla tasoilla. Ihmisten, toimintamallien ja teknologian kehittäminen tasapainoiseksi kokonaisuudeksi niin, että yrityksen strategiset - ja asiakkuustavoitteet saavutetaan, vaatii Contact Center -toiminnan kehittämisessä mukana olevilta poikkeuksellisen laajaa näkemystä yrityksen koko liiketoiminnasta. Konferenssin tavoitteena on tarjota monipuolisia näkemyksiä ja jakaa käytännön kokemuksia Contact Center -maailman eri osa-alueilta. Esityksissä pohditaan Contact Centereiden roolia niin yrityksen strategian ja asiakassuhteiden näkökulmasta - asiakkaiden surffaillessa entistä innokkaammin eri kanavissa - kuin myös operatiiviseen toimintaan ja teknologiaan liittyviä kysymyksiä. Tule kuuntelemaan, millaisiin ratkaisuihin yritykset ovat päätyneet pyrkiessään yhdistämään tehokkaan asiakaskontaktien hoitamisen ja asiakkuuksien kehittämisen! Jarkko Vesa Puheenjohtajan tervehdys Contact Centerit ovat muodostumassa eri sähköisten kanavien solmukohdaksi. Teknologia mahdollistaa erilaisten mallien toteuttamisen mutta miten rakentaa niiden asiakaspalvelu- ja myyntitehtävästä tehokas ja tasapainoinen kokonaisuus. Siinä on yritysten lähitulevaisuuden yksi suuri haaste. Kari Wilen Konferenssin rinnakkaisteemat Olemme jakaneet konferenssin toisen päivän ohjelman kahteen rinnakkaiseen osioon. Tämä jako on tehty mahdollistamaan runsaan valikoiman kiinnostavia puheenvuoroja ja helpottamaan osallistujia löytämään omat kiinnostuksensa kohteet. Mikäli organisaatiostasi osallistuu konferenssiin useampia henkilöitä, kannattaa osiot jakaa osallistujien kesken. Näin saatte kattavimman ja monipuolisimman tiedon mukaan viemisinä hyödynnettäväksi omassa organisaatiossanne! Esitysten näkökulmat ovat pääsääntöisesti liiketoimintalähtöisiä. Teknisiä näkökulmia toki sivutaan useissa esityksissä, mutta ratkaisulähtöisesti. Rinnakkaiset osiot pitävät sisällään useampia läpikäytäviä teemoja, mutta suuntaa antavasti teemat voidaan luokitella seuraavasti: Rinnakkaisteemojen kuvaukset: Contact Center osana liiketoimintaa Toimintatapojen tehostaminen & teknologia Contact Centerin liittäminen ydinliiketoimintaan Contact Center -ympäristön ajankohtaiset juridiset kysymykset Strategian jalkauttaminen asiakaspalvelussa Asiakaspalvelun ulkoistamisen mahdollisuudet ja haasteet Contact Centerin muokkaaminen palvelukanavasta myyntikanavaksi Teeman puheenjohtajana toimii: Jarkko Vesa, tutkija Helsingin kauppakorkeakoulu Teknologian mahdollisuudet toiminnan tehostamisessa Resurssien maksimointi teknologian avulla Virtuaalisuus vaihtoehtona perinteiselle Contact Centerille Asiakaslähtöinen monikanavaisuuden hyväksikäyttö Oikean asiakaskommunikoinnin hyödyntäminen Teeman puheenjohtajana toimii: Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto Fennia 3
Konferenssin Keynote-puhujat Philip Cohen CEO Philip Cohen Consultant AB (SWE) Philip Cohen, graduated from Cambridge University UK in 1968 and has a Master of Arts degree in Classics and Law. He has lived in Sweden since 1970, and worked as consultant and trainer within Call Centres and Contact Centres for over 25 years. He started his own company, Philip Cohen Consultant AB in January 1987, and in the last 20 years he has worked on projects in 37 countries worldwide. Clients have included many blue chip companies, such as IBM, Kodak, Disney, Compaq, Cable & Wireless, AT&T, EDS, Ericsson, Volvo, Saab, Shell, and a large number of companies in the IT/ Telecom, publishing, banking and insurance industries. He is a much sought after speaker at conferences throughout the world. Since 1992 Philip Cohen has received a number of awards, including the American Teleservices Association Telpro Award for his services to international telemarketing and the DMA Telephone Marketing Excellence Award for his promotion of high ethical standards in the Call Centre and teleservices industry. In 1999 he was recognised by the International Call Centre Summit as one of the five people in the world who have contributed most to the international development of Call Centres in the 1990 s. Christian Grönroos professori Svenska handelshögskolan Christian Grönroos on palvelu- ja asiakkuusmarkkinoinnin professori Svenska handelshögskolanissa sekä palvelujohtamisen osa-aikaprofessori Lundin yliopistossa. Hän on kirjoittanut useita kirjoja palelujen markkinoinnista ja palvelujohtamisesta, mm. vuonna 2002 suomeksi ilmestynyt Palveluiden johtaminen ja markkinointi (WSOY), jonka ansiosta hän sai Suomen Ekonomiliiton Pro Oeconomia-palkinnon. Konferenssin kumppanipuheenvuorot: Mark Schmidt... Avaya Applications Solutions Architect EMEA Heikki Karhunen... CR-Keskus Oy toimitusjohtaja Timo Juurakko... Midas Touch Oy toimitusjohtaja Susanne Wedin-Schildt Customer Care Director Glocalnet (SWE) Susanne Wedin-Schildt, graduated from the Stockholm School of Economics in 1990 and has a MBA in Marketing. Starting 1990, she held a number of management positions within Scandinavian Airlines as Direct Sales Manager, Contact Center Manager and within the Business Development arena of Marketing and Sales. Susanne joined DHL Worldwide Express in 2001 and worked three years as Customer Interface Director; responsible for Direct Sales and Service as well as ecom in 9 Nordic countries, including Finland. The past year Susanne has held the position as Customer Operations Director for Glocalnet, the third largest Telecom Operator in Sweden. Tiina Santala... Oy NovaCall Ab projektipäällikkö Heikki Leskelä... Smart Contact Oy toimitusjohtaja Jussi Muurikainen... Smart Contact Oy kehitysjohtaja Petri Saarinen... Smart Contact Oy B2B-myyntijohtaja 4
Konferenssin asiantuntijat Kaj Saarnio, kehityspäällikkö Eltel Networks Oy DI Kaj Saarnio työskentelee Eltel Networks Oy:n kehityspäällikkönä. Saarnion tehtävänä on ELTEL:in toimintastrategian, asiakkuuksien ja palveluiden kehittäminen yhteistyössä liiketoimintayksiköiden kanssa. Hän on myös aktiivisesti mukana liiketoimintakaupoissa ja vastaa asiakaskohtaisten kumppanuussopimusten laa-timisesta. Aikaisemmin Saarnio on toiminut mm. sähkönsiirron käyttötoiminnan ja palvelukehityksen johtotehtävissä. Arto Heimonen, toimitusjohtaja Tele Finland Oy Arto Heimonen työskentelee toimitusjohtajana Tele Finland Oy:ssä. Työhistoriansa aikana hän on työskennellyt erilaisissa markkinoinnin, myynnin ja tuotekehityksen johtotehtävissä mm. Sonerassa, Sonera Plazassa, ja Pohjola yhtiöissä. Ritva Temonen, myyntijohtaja Elisa Oyj Ritva Temonen toimii myyntijohtajana Elisan Contact Centerissä, joka tarjoaa televiestinnän kokonaisratkaisuja henkilö- ja yritysasiakkaille. Hänellä on monivuotinen kokemus myynnin ja asiakashallinnan suunnittelusta ja johtamisesta sekä tuloksen tekemisestä eri palvelusektorin yritysten Contact Centerissä. Johtamissaan toiminnoissa Ritva Temonen on hyödyntänyt myös puhelinkommunikoinnin palveluyritysten resursseja, joten hänellä on kokemusta myös tällaisten palveluiden ohjaamisesta. Asko Mikkonen, OTK, johtaja Contact Center, Sampo Pankki Oyj Asko Mikkonen on johtanut Sampo Pankin myynnillistä Contact Centeriä 3,5 vuotta. Tuona aikana Contact Centerin rooli Sampo Pankin liiketoiminnassa on uudistettu täydellisesti. Tästä johtuen myös Contact Centerin merkitys Sampo Pankin liiketoiminnassa on noussut keskeiseksi tietyillä rajatuilla lohkoilla. Aiemmin Asko on toiminut Sampo Pankin konttoriverkostossa myynnin johtotehtävissä aluejohtajana 7 vuotta. Outi Kauppinen, asiakaspalvelujohtaja Vattenfall Oy KTM Outi Kauppinen työskentelee Vattenfall Oy:n asiakaspalvelujohtajana. Kauppinen vastaa kokonaisuudessaan Vattenfallin yksityisasiakkaiden Contact Center palvelusta ja sen kehittämisestä 80-hengen yksikössä. Hän on toiminut myös Vattenfallin asiakaspalvelun koulutustehtävissä sekä Help Deskin esimiehenä. Aiemmin Kauppinen työskenteli useita vuosia konsulttina auttaen palveluyrityksiä analysoimaan asiakastarpeita sekä kehittämään palveluita ja niiden laatua. Jarmo Takkunen, asiakaspalvelujohtaja Nordea Rahoitus Suomi Oy Jarmo Takkunen on toiminut rahoitusyhtiötyössä useissa eri tehtävissä vuodesta 1987 lähtien. Tällä hetkellä hän vastaa Nordea Rahoituksen Kortit ja kulutusluotot -yksikön noin 100 henkilön asiakaspalvelusta. Pienten lasten isänä olemisen lisäksi hänen vapaa-aikansa kuluu mökkeilyn, matkustelun ja kalastuksen parissa. Elina Koivumäki, asianajaja Asianajotoimisto Heinonen & Co Oy Asianajaja Elina Koivumäki toimii osakkaana helsinkiläisessä Asianajotoimisto Heinonen & Co Oy:ssä. Koivumäen erikoistumisalueisiin sisältyvät markkinointi- ja henkilötietojuridiikka, mistä aiheista Koivumäki luennoi aktiivisesti alan seminaareissa. Päivätyönsä ohessa Koivumäki toimii MARK Suomen Markkinointiliitto ry:n Juristipiirin puheenjohtajana, Suomen Suoramarkkinointiliitto ry:n Reilun Pelin Työryhmän jäsenenä sekä Kansainvälisen kauppakamarin Suomen osaston markkinointivaliokunnan jäsenenä. Mika Raulas, johtaja Suoramarkkinointi-Instituutti HKKK & Hanken sekä partneri ICMI Oy ja IPSS Oy Mika Raulas on Helsingin kauppakorkeakoulun ja Svenska Handelshögskolanin Suoramarkkinointi-Instituutin johtaja, jossa hän opettaa ja tutkii suoramarkkinointia ja interaktiivista ja digitaalista markkinointia sekä asiakassuhteiden johtamista. Raulas myös konsultoi ja valmentaa organisaatioita asiakasjohtamisen kehittämisessä, liiketoimintastrategiatyöskentelyssä, sekä tieto- ja teleteknologian hyödyntämisessä liiketoiminnassa osakkaana ICMI Oy:ssä ja IPSS Oy:ssä. Kari Vähä-Pesola, suunnittelupäällikkö Verohallitus Kari Vähä-Pesola vastaa verohallinnon puhelinpalveluiden kehittämisestä koko konsernin tasolla. Hänen työssään painottuvat palvelukäytännöt, sisältöasiat, puheluiden ohjausasiat sekä kaikenlaisten asioiden koordinointi puhelinpalveluun liittyen. Kari on tehnyt töitä verohallinnon puhelinpalveluiden kehittämisen parissa n. 10 vuotta. Sitä ennen hän on toiminut verotustehtävissä sekä tietojärjestelmien määrittely-, suunnittelu- ja kehittämistehtävissä. Nykyiset työtehtävät liittyvät Karilla puhelinpalveluiden, asiakasviestinnän ja asiointipalveluiden kehittämiseen sekä erilaisiin verohallinnon toiminnan kehittämistä koskeviin hankkeisiin. Hän toimii konsernihallinnossa verohallinnon asiakaspalvelupäällikkönä. Olli Sulander, toimitusjohtaja ACC Group Toimitusjohtaja Olli Sulander aloitti työuransa kansainvälisissä yrityksissä myynti- ja markkinointitehtävissä Ruotsissa ja konsulttina Suomessa. Tämän jälkeen hän perusti osakkaana asiantuntijayrityksen konsultoimaan Pohjoismaisia asiakkaita Customer Care Management -toiminnoissa. Yrityksen toimipisteet sijaitsevat Helsingissä ja Tukholmassa. Olli on konsulttitehtävien lisäksi vastannut yrityksen omasta asp -ohjelmistotuotannosta. Suomen Suoramarkkinointiliiton Telemarkkinointi- ja Reilun Pelin ryhmissä. Olli on lisäksi ollut suunnittelemassa alan kehitystoimia ja lainsäädännön sovellusohjeita. Rami Roslöf yhteyskeskustoiminnan kehittäjä Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen Rami työskentelee Ilmarisessa asiakaspalveluosastolla. Hänellä on 10 vuoden kokemus erilaisista asiakaspalvelutehtävistä. Viimeiset vuodet Rami on työskennellyt erilaisissa tietojärjestelmiin liittyvissä tehtävissä tuomassa niihin liiketoiminnan ja käyttäjän näkökulmaa. Yhteyskeskusasioissa hän on ollut mukana vuoden 2004 alusta lukien, Ilmarisessa yhteyskeskustoiminta alkoi syyskuussa 2004. Henri Lähdesmäki Henkilövakuutuksista vastaava johtaja AIG Europe S.A. sivuliike Suomi Henri Lähdesmäki on toiminut AIG Europe S.A. sivuliikkeen palveluksessa vuodesta 2000 johtaen henkilövakuutusliiketoimintayksikköä Suomessa ja vastaten sen kokonaisvaltaisesta kehittämisestä Suomessa ja Baltiassa. Henkilövakuuttamisen koostuu erilaisista liiketoimintaalueista, joista yksi merkittävimmistä on vapaaehtoisten henkilövakuutusten suoramarkkinointi. Telemarkkinointi muodostaa merkittävän jakelukanavan markkinoitaessa em. vapaaehtoisia henkilövakuutuksista AIG:ssa Suomessa. Petri Karttunen, toimitusjohtaja Suomen Puheentunnistus Oy Petri Karttunen on toiminut Suomen Puheentunnistus Oy:n (PUH.e) toimitusjohtajana toukokuusta 2004. Petrin puheteknologiaan perehtyminen alkoi vuonna 2000, jolloin hän tutustui Esa Rimpiläiseen, joka johtaa Uudenmaan Äänituotanto Oy:tä (UÄT). Parin vuoden aikana he yhdessä tekivät selvityksiä puheentunnistuksen kehittämisestä ja päätyivät yhteistyöhön IBM:n kanssa. PUH.e on toiminut teknologiansiirtäjänä tehdessään suomenkielisen puhujariippumattoman puheentunnistuksen (ASR) ja luonnollisen puheäänen tekstistä puheeksi (CTTS) -sovellukset. 5
Ohjelma tiistaina 8.00 Ilmoittautuminen ja aamukahvi 9.00 Puheenjohtajien avauspuheenvuoro: Johdatus konferenssin teemaan ja Keynote-puhujan esittely Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto, Fennia Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 9.15 Contact Centers: For customer contacts, to generate revenue, or just to cut costs? Strategic focus integration into the business process, with three case studies? Why do we have Contact Cent How does the customer view Contact Centers? Two studies, from Europe and UK How to increase revenue from customer care, turning care calls into sales calls Cutting costs more technology/ self-service or going offshore: does this create more profit? Where will companies and Contact Centers be in 2010? And what will customers expect? Philip Cohen, CEO, Philip Cohen Consultant AB (SWE) 10.20 Kahvi 10.40 Contact Centerin rooli tulevaisuuden yrityksen digitaalisessa markkinointimixissä Future Marketing -hanke Contact Centerin ja CRM:n rajapinnat Analyyttisen CRM:n avulla tulosta Contact Centerissä Mika Raulas, johtaja, Suoramarkkinointi-Instituutti, HKKK & Hanken sekä partneri, ICMI Oy ja IPSS Oy 11.40 Lounas 12.40-13.30 Toteutuvatko Contact Centereiden taloudelliset sekä toiminnalliset tavoitteet? Toimivatko itsesääntely- ja ohja Katsaus kansalliseen ja kansainväliseen tilanteeseen Contact Center -liiketoiminnan itsesääntelyssä ja lainsääd Tukevatko meillä käytössä olevat sopimukset tavoitteisiin pääsyä vai hankaloittavatko ne sitä? Toteutuvatko strategiat asiakasrajapinnassa vai ovatko ratkaisut kommunikoijien yksilöllisten päätösten varas Osataanko tekniikka hyödyntää oikealla tavalla vai aiheutetaanko sen avulla lisää ongelmia? Tehdäänkö henkilö- ja asiakastietojen hallinta suunnitelmallisesti vai käsitelläänkö näitä tietoja vaihtelevasti Ohjataanko organisaatiota tehokkaasti kohti tavoitteita vai ollaanko asiakasrajapinnassa yksin vastuussa päiv Olli Sulander, toimitusjohtaja, ACC Group Vuonna 2004 perustettu ProC (Pro Contacts) -ryhmä on ottanut tavoitteekseen selvittää ja tehostaa alan toimin toimii sen perustaja Olli Sulander ja muut jäsenet ovat: Elisa/Ritva Temonen, Fennia/Kari Wilen, Fortum/Tuulikk Pitkämäki ja SSML/Jari Perko. ProC -ryhmä toimii yhteistyössä Suomen Suoramarkkinointiliitto ry.:n kanssa. Networking iltapäivä: Kumppanien edustajien avainpuheenvuorot ja Kontaktialue Puheenjohtaja: Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 13.35-14.15 IP telephony and applications to improve enterprise communications: Networked IP telephony and mobility Call Center runs a company s customer service. Versatile Contact Center as a multimedia solution Dev Connect to merge data and telecommunication applications Mark Schmidt, Applications Solutions Architectt - EMEA, Avaya 14.20 Testaamisen rooli suurkampanjaympäristössä Testivaihe, analyysi, cruise phase Mitä testata? Miten testata? Laadukkaan kontaktin kriteerien luominen testivaiheessa -> seuranta ja kehittäminen tuotantovaiheessa Testeillä näpertely vs. täysivauhtiset massaoperaatiot Timo Juurakko, toimitusjohtaja, Midas Touch Oy 15.00 Kahvi 15.20 2 aistia > 1: 3D-virtuaaliesittelyt Contact Center myynnin tukena Heikki Leskelä, toimitusjohtaja, Smart Contact Oy Contact Centerin, promootion ja kauppakeskusmyynnin symbioosi Jussi Muurikainen, kehitysjohtaja, Smart Contact Oy Ekonomit luureissa osaamisen merkitys B2B-myynnissä Petri Saarinen, B2B-myyntijohtaja, Smart Contact Oy 16.00 Palvelutapahtumien rooli kokonaisasiakkuuden elinkaaressa Palvelutapahtumien luonne ja niiden ominaispiirteet Asiakkuuksien hallinta: vuorovaikutuksia ja kommunikatiota asiakkaiden arvonmuodostuksen tukemiseksi Palvelutapahtumien merkitys asiakkaiden arvonmuodostuksessa Christian Grönroos, professori, Hanken 17.00 Cocktails / Networking 18.30 Päivän päätös 6
0. elokuuta 2005 ers? ustoimet vai tehdäänkö koko toimialaa koskevat päätökset muiden tahojen toimesta? ännössä sa? ilanteesta riippuen? ittäisistä kehitystoimista ja toteutettujen toimenpiteiden raportoinnista? tatapoja sekä suunnitella, miten voimassa olevia lakeja tulee Contact Center -toiminnassa soveltaa. ProC -ryhmän puheenjohtajana i Honkanen, Lippupalvelu/Harri Kaasinen, Midas Touch/Markku Pihlajaniemi, Sanoma Magazines/Ilkka Kaario, Sokotel/Marianne Puheenjohtaja: Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto, Fennia Asiakaspalvelu voi myydä ja tehdä tulosta - kustannuspaikasta tulosyksiköksi Reklamaatiokanavasta asiakastilin kasvattajaksi Hyvä myyjä vs. hyvä asiakaspalvelija: mikset vaatisi molempia? Call blendingillä kustannustehokkuutta inboundiin Aito monikanavaisuus ja sitä tukevat järjestelmät asiakkuusprosessien kehittämisen välineenä Heikki Karhunen, toimitusjohtaja, CR-Keskus Oy Tehokas Contact Center -palvelu Onnistunut rekrytointi kaiken perustana Koulutus kruunaa aiemman kokemuksen Työvälineet ja tekniikka Prosessit kuntoon Laatu kohdalleen Tehokas kokonaisuus Tiina Santala, projektipäällikkö, Oy NovaCall Ab 7
Ohjelma keskiviikkon 8.00 Aamukahvi 9.00 Puheenjohtajan avauspuheenvuoro: Edellisen päivän yhteenveto ja Keynote-puhujan esittely Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto, Fennia Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 9.15 From Customer Service Cost Center to Customer Value Managed Profit Center Based on three actual cases from the service industry, transformation of a cost center driven Contact Center to a customer va The multi-strategy of a profitable Customer Service Operations Acquisition Retention Value added services The evolution curve Transforming your cost center in 4 phases: from Reactive and Ad-Hoc to Proactive and Targeted Customer Value Proposit The powerful tools People and Processes Organisation and Leadership Scorecard What to consider to be successful Final learning points and recommendations Susanne Wedin-Schildt, Customer Care Director, Glocalnet (SWE) 10.15 Kahvi Contact Center osana liiketoimintaa Puheenjohtaja: Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 10.35-11.25 Contact Center ympäristön ajankohtaiset juridiset kysymykset Yhteydenottojen tallentaminen Telemarkkinointi ja sähköinen markkinointi Contact Center -palveluiden ulkoistamiseen liittyvät vastuut Contact Center Suomen ulkopuolella Elina Koivumäki, asianajaja, Asianajotoimisto Heinonen & Co Oy 11.30 Optimointia vai kompromissejä: voiko Contact Center ikinä lunastaa sille asetettuja odotuksia? Miksi asiakaspalvelu ei parane, vaikka sitä jatkuvasti kehitetään? Hoidetaanko vain oireita, mutta ei poisteta syitä? Missä viipyy kokonaisnäkemys asiakkuuksista ja asioinnista? Monikanavaisuus ja yhteistyöverkostot monimutkaisuuden lähteinä Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 12.20 Lounas 13.20-14.10 Contact Center lähemmäs yrityksen ydinliiketoimintaa, tavoitehakuisesti ja kustannustehokkaasti selkeästi rajatulla roolillaan Contact Centerin olemassaolon peruslähtökohtien kirkastaminen Roolin etsiminen tukemaan tiiviisti yrityksen ydinliiketoimintaa Contact Centerin oman toiminnan strategiset peruslinjaukset ja missio Kriittisimmät operatiiviset toimenpiteet Asko Mikkonen, OTK, johtaja, Contact Center, Sampo Pankki Oyj 14.15 Contact Center palvelutarjoajana Vattenfallin Contact Centerin rooli ja toimintatapa: liiketoimintayksiköiden yhteinen ydinfunktio Contact Centerin sitominen osaksi yrityksen liiketoimintaprosesseja Nykyisen toimintamallin vahvuudet ja tulevaisuuden haasteet Outi Kauppinen, asiakaspalvelujohtaja, Vattenfall Oy 15.05 Kahvi 15.25-16.15 Yrityksen strategian jalkauttaminen asiakaspalvelussa Keinot Toimintasuunnitelma Balanced Score Card Osaamisen itsearviointi Nordealaiset tehtäväkuvaukset Jarmo Takkunen, asiakaspalvelujohtaja, Nordea Rahoitus Suomi Oy 16.20 Contact Centerin ulkoistaminen dynaamisen kumppanuusmallin kautta Nopeaa skaalautuvuutta ja äkkijyrkkiä käännöksiä Arto Heimonen, toimitusjohtaja, Tele Finland Oy 17.05 Yhteenveto konferenssipäivistä ja puheenjohtajien päätössanat Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto, Fennia Jarkko Vesa, tutkija, Helsingin kauppakorkeakoulu 17.15 Konferenssin päätös 8
a 31. elokuuta 2005 ue managed service center is presented. ion. Toimintatapojen tehostaminen & teknologia Puheenjohtaja: Kari Wilen, johtaja, Contact Center -toiminto, Fennia Asiakaspalvelun ja toimintaprosessien tehostaminen monikanavaratkaisuilla Asiakkaan arvoketjut Kehittämistarpeet Eltelin palvelukonseptit Kokemuksia Kaj Saarnio, kehityspäällikkö, Eltel Networks Oy Teknologian hyödyt ja haasteet kontaktien ohjaamisessa Kontaktien ohjausstrategiat ja priorisointi Ääniviestien ja soittopyyntöjen käyttö Teknologian hyödyt asiakkaalle Saavutettu tehokkuuden lisääntyminen käyttäjille Rami Roslöf, yhteyskeskustoiminnan kehittäjä, Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Ilmarinen Kokemuksia resurssien tehokäytöstä nykyaikaisen Contact Center -teknologian avulla Asiakaspalveluhenkilöstön hyödyntäminen myyntityössä: contact blending Yksittäisen henkilöresurssin käytön maksimointi ennakoivan soittojärjestelmän avulla Tehokkaan toimintaympäristön haasteet henkilöstön motivoimisessa Henri Lähdesmäki, Henkilövakuutuksista vastaava johtaja, AIG Europe S.A. sivuliike Suomi Asiakaskommunikointi valtava tehokkuuden ja tuloksen kasvattamisen mahdollisuus, josta voidaan tehdä huippuunsa viritetty liiketoiminta-alue Johdanto Asiakaskommunikoinnin taloudelliset ja toiminnalliset tavoitteet Tutkittua tietoa asiakaskommunikoinnin tavoitteiden toteutumisesta todellisissa asiakastilanteissa Syitä strategian ja tavoitteiden vastaiseen ja tehottomaan toimintaan Case: Elisa Oyj:n asiakaskommunikointi: Asiakaskommunikoinnin kehitystoimien lähtötilanne ja tavoiteasetanta Kommunikointimallin rakenne ja sisältö sekä asiakaskontaktien tavoitteet Tavoitteiden ja kommunikointimallin jalkauttaminen läpi organisaation yksittäisiin asiakaskontakteihin saakka Tavoitteiden mukaisen ja tehokkaan toiminnan ohjaus ja toteutuman varmistus Asiakaskommunikoinnin taloudellisten ja toiminnallisten tavoitteiden kehittyminen toimenpiteiden ansiosta Ritva Temonen, myyntijohtaja, Elisa Oyj Verohallinnon virtuaalinen Contact Center joustoa ja tehoa asiointiin Contact Centerin perustaminen ilman investointeja Virtuaalisuuden mahdollistava teknologia Resurssien hallinta jousto ja teho Palveluvalikoima ja monikanavaisuus Kari Vähä-Pesola, suunnittelupäällikkö, Verohallitus Puheentunnistus osana asiakaspalvelua Toiminnallinen osakokonaisuus puheentunnistus ja luonnollisen puheäänen tekstistä puheeksi -sovellus Puheentunnistuksen mahdollisuudet ja hyödyt Varma kontakti asiakkaisiin kustannustehokkaasti 24 x 7 palvelun mahdollisuus Käytännön case-esimerkki nimetään myöhemmin Petri Karttunen, toimitusjohtaja, Suomen Puheentunnistus Oy + case-yrityksen edustaja 9
Konferenssin yhteistyökumppanit ACC Group Aleksanterinkatu 17 00100 Helsinki Puhelin: (09) 6969 3440 Fax: (09) 6969 3441 acc@accgroup.fi www.accgroup.fi ACC Group on Customer Care Management (CCM) -toimintojen konsultti- ja ohjelmistoyhtiö. ACC Groupin palvelutarjontaan kuuluvat toiminnan suunnittelu, simulointi, analysointi, raportointi ja ohjaus sekä rekrytointi ja valmennus. Yrityksellä on 20 vuoden kokemus myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioiden perustamisesta ja kehittämisestä suurissa ja keskisuurissa yrityksissä Pohjoismaissa. Yrityksen toimipisteet sijaitsevat Helsingissä ja Tukholmassa. Midas Touch Oy Tietokatu 1 73100 Lapinlahti Puhelin: (017) 442 4400 Fax: (017) 442 4420 timo.juurakko@midastouch.fi www.midastouch.fi Midas Touch Oy on kokeneiden Contact Center -ammattilaisten v. 2003 perustama palveluyritys, joka on jo parissa vuodessa noussut Suomessa alan kärkitoimijaksi. Yritys työllistää 270 työntekijää kolmessa Contact Centerissä (Lapinlahti, Pieksämäki, Jämsä). Kapasiteetti n. 6 miljoonaa asiakaskontaktia/v. Midas panostaa erityisesti kontaktien laadukkuuteen sekä tehokkaaseen teknologiaan, käytössä on mm. prediktiivinen soittojärjestelmä sekä contact blending. Oy Virtual ToolBox Inc. (VTB) Aleksanterinkatu 17 00100 Helsinki Puhelin: 020 198 4550 Fax: 020 198 4559 virtualtoolbox@vtb.fi www.virtualtoolbox.fi VTB on yritysten IP pohjaisiin, joko asennettuna tai asp - palveluna toimitettavien, televiestintä- ja kontaktointijärjestelmiin erikoistunut laite- ja palvelutoimittaja. Yritys tuottaa myös alan konsulttipalveluita ja järjestelmien tuki-, ylläpito- ja huoltopalveluita. VTB:n asiantuntijoilla on kokemusta 20 vuoden ajalta sekä suurten, keskisuurten että pienten yritysten televiestinnän ja kontaktoinnin tehostamisesta teknisten ratkaisujen avulla. Oy NovaCall Ab Alholminkatu 2 68600 Pietarsaari Puhelin: (06) 784 7111 Fax: (06) 784 7299 info@novacall.fi www.novacall.fi Oy NovaCall Ab on edelläkävijä yhteyskeskuspalveluissa. Hoidamme yksilöllisiä vastauspalveluja ammattitaidolla vuoden jokaisena päivänä joustavasti, nopeasti ja luotettavasti. Toimimme Pietarsaaressa, Kuopiossa, Lahdessa ja Oulussa. Työntekijöitä NovaCallissa on noin 500. CR-Keskus Oy Aleksanterinkatu 17 00100 Helsinki Puhelin: 020 729 2000 Fax: 020 729 2008 jari.kyro@cr-keskus.fi www.cr-keskus.fi CR-Keskus Oy on asiakaspalveluiden tuottamiseen, sekä näihin liittyviin ratkaisuihin erikoistunut yritys. Tuotamme monikielisiä ja -kanavaisia inbound/outbound palveluja sekä koulutetun henkilöstön vuokrausta Helsingissä, Kajaanissa ja Vaasassa. Smart Contact Oy Hietaniemenkatu 7A, 3krs. 00100 Helsinki Puhelin: 020 729 2400 Fax: 020 729 2490 myynti@smartcontact.fi www.smartcontact.fi Kestääkö logistiikkasi 10 000 uutta asiakasta viikossa? Olemme Suomen suurin monikanavainen CC-palveluntarjoaja. Etsimme nyt kasvun janoisia kumppaneita menestymään kanssamme. Kysy meiltä, miten voimme auttaa yritystäsi myynnin kasvattamisen haasteissa! 10
Oletko kiinnostunut yrityksellesi räätälöidystä koulutuksesta? Toteutamme myös asiakaskohtaisia koulutuksia ja kursseja. Ota yhteyttä myyntipäällikkö Thomas Tuomiseen puh. (040) 584 7654 tai thomas.tuominen@kontakti.net. Keskustelen mielelläni kanssasi eri vaihtoehdoista! Mikä on KontaktiKonferenssi? Konferenssit ovat kaksipäiväisiä tietyn teeman tai aihealueen ympärille koottuja liikkeenjohdon ja asiantuntijoiden tilaisuuksia. Konferenssi koostuu huolellisen kartoituksen pohjalta rakennetusta koulutusohjelmasta, networking-iltapäivästä sekä kumppanialueesta. Konferenssissa yhdistyvät koulutuksesta saatava käytännön hyöty sekä palveluntarjoajien läheisyys. Konferenssit pohjautuvat Kontakti.netin aiemmin järjestämiin, suosittuihin koulutuksiin. Koulutusten osallistujilta ja asiantuntijoilta kerätyn palautteen perusteella rakennetaan konferenssin ajankohtainen sisältö. Konferensseissa aihealuetta tarkastellaan yksittäistä koulutusta laajemmin rinnakkaisteemat ja lukuisat case-esimerkit mahdollistavat asioiden kattavan läpikäynnin. Networking Konferenssin tauoilla voit tutustua konferenssikumppaneiden tarjontaan ja ratkaisuihin. Networking-iltapäivässä kumppanit kertovat ratkaisuistaan omissa puheenvuoroissaan ja kontaktialueella voit tutustua uusimpiin sovelluksiin ja alan toimijoihin. Cocktail-tilaisuus Ensimmäisen päivän päätteeksi voit keskustella tilaisuuden puhujien ja muiden osallistujien kanssa leppoisassa cocktail-tilaisuudessa. Tervetuloa viihtymään ja vaihtamaan ajatuksia! 11
Osoitelähde: TDC Hakemistot Oy, Blue Book ja Kontakti.net Oy:n asiakasrekisteri Ilmoittaudu! web www.managementevents.fi email konferenssit@kontakti.net puh (09) 6815 9250 Hinta Konferenssin hinta on 1400 (+ alv. 22 %). Hinta sisältää osallistumisen, ohjelman mukaiset tarjoilut, cocktail-tilaisuuden sekä materiaalit konferenssin kaikista esityksistä. Ryhmäalennukset Ota yhteyttä ryhmatarjous@kontakti.net tai Sonja Lakka puh. (09) 6815 9300, niin kerromme edullisista ryhmätarjouksistamme! Peruutusehdot Jos osallistuminen perutaan myöhemmin kuin 30 päivää ennen tapahtumaa, veloitamme peruutuksesta 150. 14 vuorokautta tai myöhemmin ennen tilaisuutta tulleista peruutuksista ei maksua palauteta, mutta ilmoittautuneella on mahdollisuus osallistua vuoden kuluessa samanarvoiseen Kontakti.net Oy:n järjestämään tapahtumaan. Osallistumisen voi myös siirtää toiselle henkilölle. Tapahtumapaikka Kongressi- ja koulutuskeskus Meripuisto Oy, Tyrskyvuori 4, 02320 Espoo Lisätietoja Lisätietoja tapahtumasta antaa projektipäällikkö Mika Relander, puh. (09) 681 590 tai mika.relander@kontakti.net Laatutakuu Kontakti.netin kaikilla tapahtumilla on laatutakuu. Saat tapahtuman veloituksetta, mikäli se ei vastaa odotuksiasi. Kontakti.net Oy on vuonna 1994 perustettu ammattitapahtumiin ja koulutukseen erikoistunut yritys. Järjestämme vuosittain yli 150 erilaista ammattitapahtumaa. Suomen lisäksi toimimme myös Euroopassa nimellä Management Events. Lisätietoja tapahtumatarjonnastamme saat osoitteesta: www.managementevents.fi. Kontakti.net Oy Ruoholahdenkatu 21 00180 HELSINKI puh. (09) 681 590 fax (09) 6815 9199 info@kontakti.net www.managementevents.fi 12