Tunnistuspalvelu 1 (9) Omat myymälät Postin tunnistuspalvelu Asiakaskohtainen työohjeistus Päivitetty 30.6.2016 Tunnistuspalvelussa Posti tunnistaa Postin yritys/yhteisöasiakkaan puolesta ja lukuun tämän asiakkaita sovituista henkilöllisyyttä ilmentävistä asiakirjoista. Tavoitteena Postin tunnistuspalvelussa on, että tunnistamme henkilön luotettavasti ja ammattitaidolla Postin laajassa palvelupisteverkostossa. Postin tunnistuspalvelu on tarjolla kaikissa täyden palvelun posteissa ja noutopisteissä, joissa on käytössä Iiris-kassajärjestelmä, yhteensä yli 600 postissa. Ensimmäisenä palvelun on ottanut käyttöön IPF Digital (Credit 24). Uusi tunnistuspalvelu soveltuu myös monille muille yrityksille, joilla on tarve tunnistaa asiakkaansa henkilökohtaisesti. Palvelun toimintamallin kuvaus Huomioitavaa on, että Posti ei toimi luotonvälittäjänä eikä Posti anna luotoista lisätietoja. Posti toimii vain asiakkaan henkilöllisyyden tunnistajana luotontarjoajan puolesta. Tunnistuspalvelussa tunnistamme sopimusasiakkaamme (IPF Digital Oy:n) asiakkaat kassalla luottohakemuksen postittamisen yhteydessä. Postin vastuulla on vain asiakkaan tunnistaminen, kaikki kysymykset ja palautteet ohjataan IPF Digitalille, joka vastaa myös palvelun markkinoinnista. Asiakkaan henkilöllisyyden todentamisen yhteydessä Postin asiakaspalvelija tallentaa sovitut tiedot (etuja sukunimi, puhelinnumero, Credit 24 hakemusnumero (löytyy materiaalista) sekä tiedot henkilöllisyyden todentamisasiakirjasta). Asiakkaan tunnistamisasiakirjana Posteissa hyväksytään seuraavat viralliset suomalaiset henkilöllisyysasiakirjat (voimassaoleva passi, ajokortti (uusi sekä vanha) ja Poliisiviranomaisen myöntämä henkilökortti. Tiedot tallennetaan Postin asiakassovellukseen, joka välittää tiedot Sopimusasiakkaan tietojärjestelmään. Lisäksi tunnistustapahtuman viivakoodi luetaan kassalla Iiris-myymäläjärjestelmään joka vahvistaa tapahtuman myös raportointijärjestelmään. Tunnistuspalvelun markkinointimateriaalit Omissa myymälöissä esilläpidettävä materiaalit 3 eri kirjekuorta, jossa sisällä luoton hakemuslomake sekä 2 kpl luottoehtoja (eurooppalaiset kuluttajaluottoehdot ja yleiset luottoehdot) koottava pöytäständi kokoamisohjeineen, johon esitteet laitetaan esille omissa myymälöissä pöytäständi on esillä asiointipalveluseinäkkeen pöytätasolla
Tunnistuspalvelu 2 (9) 2. Postin asiakaspalvelija seuraa kuluttajamateriaalin riittävyyttä ja tarvittaessa tilaa materiaalia lisää Postin tilausjärjestelmästä (Supply Center) materiaalikoodilla, joka löytyy hakemuskuoren takana olevasta läpästä. Tunnistuspalvelun asiakasmarkkinointi Asiakas markkinoi Postin tunnistuspalvelua eri markkinointikanavissa ja sekä tuo esille mahdollisuuden tunnistautua posteissa. Markkinointikanavina ovat TV, printtimediat, verkko- ja kauppakeskusmainonta. Myös Postinen on yksi markkinointikanavista. Tunnistuspalvelussa tehtävät toimenpiteet 1. Kuluttaja saapuu hänelle sopivaan Postin palvelupisteeseen tunnistautumaan 2. Asiakkaalla mukanaan hakemuslomake tai hän valitsee hakemaansa lainamäärää vastaavan hakemuslomakkeen myymälässä esilläolevasta pöytäständistä 3. Asiakas täyttää lainahakemuksen valmiiksi ennen kassalla asiointia (hakemuslomake sisällä kuoressa) 4. Asiakas tulee kassalle ja antaa hakemuslomakkeen ja kuoren Postin asiakaspalvelijalle 5. Postin asiakaspalvelija tarkistaa, että hakemuksen kaikki kohdat on täytetty ja pyytää asiakasta näyttämään henkilöllisyystodistuksen o tarkistaa henkilöllisyyden sallituista asiakirjoista (voimassaoleva passi, ajokortti (uusi sekä vanha) tai Poliisiviranomaisen myöntämä henkilökortti) o tarkistaa, että henkilötunnus on sama todentamisasiakirjassa sekä hakemuslomakkeella 6. Postin asiakaspalvelija tallentaa tarvittavat tiedot tunnistussovellukseen (HUOM! Tallettavissa tiedoissa oleva hakemusnumero löytyy hakemuslomakkeelta tästä kohdasta) 7. Täytettävä luottosumma näkyy lomakkeen taustalla tai hintaesimerkistä 8. Postin asiakaspalvelija lukee hakemuslomakkeessa olevan viivakoodin Iiris-myymäläjärjestelmään raportointia varten > tulostuu asiakaskuitti 9. Postin asiakaspalvelija irrottaa hakemuslomakkeesta Asiakkaan kappaleen 10. Postin asiakaspalvelija antaa hakemuslomakkeen Asiakaskappaleen, kuoresta molemmat sopimusehtolomakkeet sekä kassajärjestelmän asiakaskuitin asiakkaalle 11. Postin asiakaspalvelija taittaa hakemuslomakkeen alkuperäisen taiton mukaisesti ja laittaa hakemuslomakkeen takaisin kuoreen ja sulkee sen 12. Postin asiakaspalvelija laittaa kaikki hakemuskuoret lähteviin kirjeisiin toimitettavaksi edelleen sopimusasiakkaalle (vastauslähetystiedot valmiina kuoressa).
Tunnistuspalvelu 3 (9) Toiminta häiriötilanteissa Mahdollisissa häiriötilanteissa palvelu ei ole saatavilla. Posti ei vastaa tietojen mahdollisesta virheellisestä antamisesta. Häiriötilanteessa sattuessa käynnistä ensin Tunnistuspalvelusovellus uudelleen ota yhteyttä Postin kassajärjestelmätukeen puhelinnumero 02045 18499 avoinna ma pe 8.00 18.30 Ilmoita tarkasti, että häiriö on Postin tunnistuspalvelusovelluksessa Asiakaskyselyt ja palautteet Ohjaa kaikki asiakastiedustelut ja kyselyt palvelun tarjoajalle. Palvelusta vastaa IPF Digital Finland ja kaikki asiakkaan lisätiedustelut ja kysymykset ohjataan heidän asiakaspalveluun Puhelin: 0800 144 344 (maksuton) asiakaspalvelu@credit24 Avoinna arkisin 9:00-17:00
Tunnistuspalvelu 4 (9) Toimi näin - ohjeet asiakassovelluksen käyttöön 1. Avaa tunnistuspalvelusovellus klikkaamalla työpöydällä olevaa tunnistuspalvelun ikonia 2. Tarkista, että asiakas on täyttänyt kaikki hakemuslomakkeen kohdat ja allekirjoittanut hakemuksen (ilman puhelinnumerotietoa ei tunnistamista voida tehdä) 3. Tarkista asiakkaan henkilöllisyys sallituista asiakirjoista ja tarkista, että sama kuin hakemuslomakkeelle kirjoitettu o Voimassaoleva passi o Ajokortti, uusi ja vanha o Poliisiviranomaisen myöntämä henkilökortti 4. Täytä kirjautumissivulle omat tietosi Kirjaa palvelupisteen postinumero Tallenna oma nimesi (etu-sukunimi) Sovellus näyttää automaattisesti sopimusasiakkaan tiedot Valitse Jatka-painike Tyhjennä-painike tyhjentää kaikki tiedot Tarvittaessa voit korjata solujen tietoja viemällä kursorin korjattavaan kohtaan 5. Täytä tunnistamasi asiakkaan tiedot sovellukseen Tallenna asiakkaan henkilötunnus tunnistamisasiakirjasta Tallenna asiakkaan puhelinnumero hakemuslomakkeelta Tallenna Hakemusnumero, jonka löydät lomakkeen yläosasta Tarkista hakemuslomakkeelta luoton määrä ja valitse oikea luottosumma alasvetovalikosta Valitse alasvetovalikoista asiakirja, mistä tunnistaminen on tehty Sallitut tunnistusasiakirjat ovat Suomessa myönnetyt asiakirjat: o Voimassaoleva passi o Ajokortti, uusi ja vanha o Poliisiviranomaisen myöntämä henkilökortti Tallenna sovellukseen tunnistamisasiakirjan numero o jos tunnistamisasiakirja on vanhamallinen ajokortti, jossa ei ole asiakirjan numeroa, niin tallenna tähän 0
Tunnistuspalvelu 5 (9) Tallenna sovellukseen asiakirjan viimeinen voimassaolopäivä Sovellus pyytää vielä tarkistamaan annetut tiedot, sillä lähettämisen jälkeen tietoja ei voi enää muuttaa Valitse Lähetä-painike, jolloin tiedot siirtyvät sopimusasiakkaan järjestelmään 6. Saat vahvistuksen tietojen lähettämistä Saat vahvistustiedon, että tietojen lähettäminen onnistui Alkuun-painikkeella pääset uuden tunnistustapahtuman etusivulle 7. Lue lopuksi viivakoodi Iiris-kassalla Sovellus muistuttaa, että MUISTA TÄMÄN JÄLKEEN SIIRTYÄ IIRIS-KASSALLE JA LUKEA VIIVAKOODI, JOKA LÖYTYY HAKEMUSLOMAKKEEN YLÄOSASTA. Kassa tulostaa asiakkaalle kuitin Viivakoodin lukeminen vahvistaa tapahtuman suoritetuksen raportointijärjestelmään 8. Sulje sovellus päivän päätteeksi Sulje sovellus käytön/päivän päätteeksi LIITTEET Liite 1 Liite 2 Yleisimmät kysymykset ja vastaukset palvelusta Tunnistusasiakirjojen kuvat
Tunnistuspalvelu 6 (9) LIITE 1 Tunnistuspalvelu Yleisimmät kysymykset ja vastaukset Lähtökohtaisesti pyydämme ohjaamaan tiedustelut maksuttomaan Credit24 asiakaspalvelunumeroon 0800 144 344. Credit24 asiakaspalvelu soittaa asiakkaalle noin 30 min kuluessa tunnistautumisen tekemisestä. Lainahakemus viimeistellään ja rahat siirretään asiakkaan tilille vasta puhelun jälkeen. Credit24 asiakaspalvelu palvelee toistaiseksi arkisin klo 9-17. Mikäli lainahakemuksen tekee muina aikoina, puhelu tulee aukioloaikojen puitteissa. KYSYMYS VASTAUS Credit24 asiakaspalvelunumero? 0800 144 344 Credit24 asiakaspalvelun aukioloajat? Ark. 9 17 Mitä tapahtuu tunnistautumisen jälkeen? Miksi posti on mukana? Kenelle palvelu soveltuu? Mitä kuluttaja-asiakas hyötyy? Miksi materiaalit ovat vain suomenkielellä? Credit24 asiakaspalvelu soittaa asiakkaalle, kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen, jonka jälkeen hakemus vahvistetaan ja rahat siirretään asiakkaan tilille. Posti tarjoaa asiakkaidensa käyttöön laajaa palvelupisteverkostoa sekä osaamistamme. Tunnistaminen on meille tuttua. Tunnistuspalvelu soveltuu kaikille yrityksille, joilla on tarve tunnistaa asiakkaansa henkilökohtaisesti. Kuluttajan on helppo tulla postiin tunnistautumaan, jos ei asioi verkossa tai halua käyttää pankkitunnuksiaan. Palvelu käynnistetään ensimmäisessä vaiheessa vain suomenkielisenä ASIAKAS OHJATAAN AINA CREDIT 24 ASIAKASPALVELUUN POSTI EI ANNA LUOTTOON LIITTYVIÄ TIETOJA
Tunnistuspalvelu 7 (9)
Tunnistuspalvelu 8 (9) Tunnistusasiakirjojen kuvat LIITE 2 Dokumentin numero Viimeinen voimassaolopäivä Passi Henkilökortti Ajokortti 1 Dokumentin numero Viimeinen voimassaolopäivä Dokumentin numero Viimeinen voimassaolopäivä Dokumentin numero puuttuu Viimeinen voimassaolopäivä Ajokortti 2
Tunnistuspalvelu 9 (9) Dokumentin numero puuttuu Viimeinen voimassaolopäivä Ajokortti 3