TUNNISTUSPALVELU 1 (6) Asiakaskohtainen työohjeistus Nordea Pankki Oy

Transkriptio

1 TUNNISTUSPALVELU 1 (6) Asiakaskohtainen työohjeistus Nordea Pankki Oy Postin tunnistuspalvelu Nordea Pankki Oy Tunnistuspalvelussa Posti tunnistaa Postin yritys/yhteisöasiakkaan puolesta ja lukuun tämän asiakkaita sovituista henkilöllisyyttä ilmentävistä asiakirjoista. Posti toimii vain asiakkaan henkilöllisyyden tunnistajana sopimusyrityksen puolesta. Kaikki lisäkysymykset ohjataan ao. asiakkaan asiakaspalveluun vastattavaksi. Palvelun toimintamallin kuvaus 1. Nordea lähettää asiakkaalle saapumisilmoituksen Nordea Pankki lähettää asiakkaalle kirjelähetyksen saapumisilmoituksen, jossa asiakas ohjataan noutamaan kirjelähetys ja tunnistautumaan lähimpään postiin (palvelupisteen tiedot kirjeessä). Tullessaan palvelupisteeseen asiakkaalla on mukanaan Nordean lähettämä saapumisilmoitus, jonka hän esittää myyjälle. Ilman Nordean lähettämää saapumisilmoitusta kirjelähetystä ei voi luovuttaa ja suorittaa tunnistusta postissa Valtakirjalla luovuttaminen ei mahdollista 2. Tunnista asiakas ja tallenna tunnistustiedot Postin asiakaspalvelija hakee kirjelähetyksen ja pyytää asiakasta näyttämään henkilöllisyystodistuksen ja tarkistaa henkilöllisyyden sallituista asiakirjoista ja tallentaa tarvittavat tiedot Postin tunnistuspalvelusovellukseen, joka välittää tiedot Nordean tietojärjestelmään Asiakkaan tunnistamisasiakirjana Posteissa hyväksytään seuraavat viralliset voimassa olevat henkilöllisyysasiakirjat (ajokortti kotimainen (uusi sekä vanha, ei pahvinen), passi kotimainen (myös diplomaatti- ja merimiespassi), passi ulkomainen (myös diplomaatti- ja merimiespassi), henkilökortti kotimainen ja EU-henkilökortti ulkomainen. ks. Henkilöllisyyden tarkistamiseen liittyvä ohje jäljempänä 3. Lue lopuksi lähetyksestä viivakoodi Iiris-myymäläjärjestelmään Postin asiakaspalvelija lukee luovutettavasta kirjelähetyksestä tunnistustapahtuman viivakoodin (näkyy kuoren ikkunasta) Iiris-myymäläjärjestelmään raportointia varten Tulosta asiakaskuitti 4. Luovuta kirjelähetys ja asiakaskuitti tunnistetulle asiakkaalle Toteutetun tunnistustapahtuman jälkeen Postin asiakaspalvelija antaa kassajärjestelmän asiakaskuitin sekä asiakkaan nimellä olevan pankin kirjelähetyksen asiakkaalle, joka on toimitettu posteihin etukäteen. 5. Palauta noutamattomat kirjelähetykset Lähetysten säilytysaika on 14 vrk, jonka jälkeen noutamattomat kirjelähetykset palautetaan lähettäjälle. Viimeinen noutopäivä on Palauta lähetykset käyttäen palautusosoitekorttia, jonka Posti toimittaa suoraan pilottipisteille viikolla 6

2 2 (6) Henkilöllisyyden todentamiseen liittyvät ohjeet Asiakirjan tulee olla ehjä ja voimassa oleva. Asioiva henkilö tulee voida tunnistaa kuvasta. ETA-alueen muodostavat: Alankomaat, Belgia, Bulgaria, Espanja, Iso-Britannia, Islanti, Irlanti, Italia, Itävalta, Kreikka, Kroatia, Kypros, Latvia, Liechtenstein, Liettua, Luxemburg, Malta, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Romania, Ruotsi, Saksa, Slovakia, Slovenia, Suomi, Sveitsi, Tanska, Tšekki, Unkari ja Viro. Henkilöllisyys voidaan todentaa seuraavista asiakirjoista Suomalaisen viranomaisen myöntämä Voimassa oleva passi (ei muukalaispassi) Henkilökortti ( jälkeen myönnetty) Ajokortti ( jälkeen myönnetty, jossa ei ole 'vaihdettu' tietoa). Merimiespassi, diplomaattipassi Ulkomaisen viranomaisen myöntämä matkustusasiakirja Passi (ei muukalaispassi, ei Somalian tai Somalimaan passi) ETA-alueella (Euroopan Talousalue) myönnetty henkilökortti, mikäli se on Matkustusasiakirja ja kuvallinen ja määräajan voimassa oleva (esimerkiksi viisi vuotta myöntämisestä) ja siinä on turvatekijöitä (sirullinen tai sisältää hologrammin tai muita turvatekijöitä). (Iso-Britannian, Irlannin, Norjan tai Tanskan henkilökorttia ei hyväksytä). Henkilöllisyyden todentamiseksi ei hyväksytä seuraavia asiakirjoja kuvallinen Kelakortti väliaikainen henkilökortti muukalaispassi Iso-Britannian, Irlannin, Norjan tai Tanskan henkilökorttia ei hyväksytä, koska mailla ei ole virallista henkilökorttia. Näiden maiden henkilöiltä vaaditaan henkilöllisyysasiakirjaksi aina passi. Somalian ja Somalimaan passeja ei hyväksytä henkilöllisyysasiakirjaksi, koska Suomi ei hyväksy kumpaakaan matkustus-asiakirjana. pakolaisen matkustusasiakirja (Matkustusasiakirja) ajokortti (myönnetty ennen nk. vanha pahvinen) ajokortti, jossa 'vaihdettu' tieto: Vakituisesti Suomessa asuva ulkomaalainen voi halutessaan vaihtaa itselleen suomalaisen ajokortin. Suomalaisen ajokortin kääntöpuolelle tulee tällöin merkintä kohtaan 12 Erityisehdot. Esimerkiksi venäläisen ajokortissa on koodi 70RUS Vaihdettu ajokortti osoittaa ainoastaan sen, että henkilöllä on ollut jonkun muun maan ajokortti, ja nyt hänelle on myönnetty ajolupa Suomessa. Henkilöä ei siis ole tunnistettu tässä yhteydessä

3 3 (6) Myymälään toimitettavien kirjelähetysten käsittely asiakkaalle luovutettavat kirjelähetykset (C5, ikkunakuori) toimitetaan suoraan palvelupisteisiin kirjeet tulevat lähetyspakkauksessa palvelupisteen nimellä ja viitteellä Nordean asiakaskirjeet suljetut kirjeet ovat lähetyspakkauksessa (kirje tai laatikko riippuen määrästä) sukunimen mukaan aakkosjärjestyksessä lähetyspakkauksen päällä merkintä sukunimen mukaan aakkosvälistä, jos useampi lähetys, esim. A-K Asiakaskirjelähetyksiä ei hyllyköidä, vaan asiakkaan tullessa tunnistautumaan etsitään lähetyspakkauksesta oikean henkilön kirjelähetys luovutettavaksi lähetyspakkaus säilytetään kassapisteen läheisyydessä esim. pakettihyllyllä helposti saavutettavissa kiinnitä lähetyspakkauksen/kirjeiden päälle merkintä NÄISTÄ KIRJEISTÄ TÄYTETTÄVÄ TIEDOT POSTIN TUNNISTUSPALVELUSOVELLUKSEEN ENNEN LUOVUTTAMISTA materiaalia ei pidetä palvelupisteessä esillä. HUOM! Noutamattomien kirjelähetysten palausta varten toimitetaan erillinen pakettiosoitekortti. Toimi mahdollisessa häiriötilanteessa Mahdollisissa häiriötilanteissa tunnistuspalvelu ei ole saatavilla. Häiriötilanteessa sattuessa käynnistä ensin Tunnistuspalvelusovellus uudelleen ota yhteyttä Postin kassajärjestelmätukeen omat myymälät; puh myyntipisteet; puh avoinna ma pe Ilmoita tarkasti, että häiriö on Postin tunnistuspalvelusovelluksessa Ohjaa asiakaskyselyt ja palautteet pankin asiakaspalveluun Ohjaa kaikki asiakastiedustelut, -kyselyt ja -palautteet suoraan Nordea Pankin asiakaspalveluun Nordea Asiakaspalvelu (pvm/mpm*) Palveluaika ma-su 24h/vrk ** Ulkomailta soitettaessa (ulkomaan puhelun hinta). *) pvm = paikallisverkkomaksu, mpm = matkapuhelinmaksu **) Lainsäädännön ja teknisten toiminta-aikojen vuoksi, öisin ja viikonloppuisin toimeksiantoja voidaan toteuttaa rajoitetusti Asiakas voi ottaa yhteyttä myös Chatilla chat on auki klo (ma-pe), la LIITTEET Liite 1 Liite 2 Tunnistusasiakirjojen kuvat Tunnistussovelluksen käyttöohje

4 4 (6) LIITE 1 Tunnistusasiakirjojen kuvat Dokumentin numero Myöntäjäviranomainen Myöntämispäivämäärää puuttuu Passi Henkilökortti Ajokortti 1 Dokumentin numero Myöntäjäviranomainen kääntöpuolella Myöntämispäivämäärää puuttuu Dokumentin numero Myöntäjäviranomainen Myöntämispäivämäärä puuttuu Dokumentin numero puuttuu kirjaa 000 Ajokortti 2 Myöntäjäviranomainen Myöntämispäivämäärä puuttuu

5 5 (6) LIITE 2 Ohje tunnistustietojen tallentamiseksi järjestelmään Avaa tunnistuspalvelusovellus klikkaamalla työpöydällä olevaa tunnistuspalvelun ikonia Tarkista asiakkaan henkilöllisyys sallituista asiakirjoista Jos asiakkaalla on ulkomaalainen henkilöllisyysasiakirja kuten passi (siinä vain syntymäaika), niin pyydä asiakkaalta Kela-kortti, jossa on suomen henkilötunnus. Täytä kirjautumissivulle omat tietosi Kirjaa palvelupisteen postinumero Tallenna oma nimesi (etu-sukunimi) Valitse asiakkaaksi Nordea Valitse Jatka-painike Tyhjennä-painike tyhjentää kaikki tiedot Tarvittaessa voit korjata solujen tietoja viemällä kursorin korjattavaan kohtaan Täytä tunnistamasi asiakkaan tiedot sovellukseen (täytettävät tiedot voivat vaihdella sopimusasiakkaittain) Tallenna asiakkaan henkilötunnus tunnistamisasiakirjasta (kirjattava aina) Valitse alasvetovalikoista asiakirja, mistä tunnistaminen on tehty Sallitut tunnistusasiakirjat ovat seuraavat viralliset voimassa olevat koti- tai ulkomailla myönnetyt asiakirjat: o Ajokortti, kotimainen o Passi, kotimainen o Passi, ulkomainen o Henkilökortti, kotimainen o EU-henkilökortti, ulkomainen Tallenna sovellukseen tunnistamisasiakirjan numero o jos tunnistamisasiakirja on vanhamallinen tai iso muovinen ajokortti, josta puuttuu asiakirjan numero, niin tallenna tähän 000 Kirjoita tunnistusasiakirjan myöntäjä juuri siinä muodossa kuin se on asiakirjaan merkitty Valitse alasvetovalikosta maa, jossa asiakirja on myönnetty Kirjoita asiakirjan myöntämispäivämäärä o jos tieto puuttuu kirjaa myöntöpäiväksi nykyinen päivä (tunnistustapahtuman tekopäivä) Tallenna sovellukseen asiakirjan viimeinen voimassaolopäivä Sovellus pyytää vielä tarkistamaan annetut tiedot, sillä lähettämisen jälkeen tietoja ei voi enää muuttaa Valitse Lähetä-painike, jolloin tiedot siirtyvät sopimusasiakkaan järjestelmään

6 6 (6) Saat vahvistuksen tietojen lähettämistä Saat vahvistustiedon, että tietojen lähettäminen onnistui Alkuun-painikkeella pääset uuden tunnistustapahtuman etusivulle Lue lopuksi viivakoodi Iiris-kassalla Sovellus muistuttaa, että MUISTA TÄMÄN JÄLKEEN SIIRTYÄ IIRIS-KASSALLE JA LUKEA VIIVAKOODI, JOKA NÄKYY ASIAKASKIRJEEN IKKUNASTA. Kassa tulostaa asiakkaalle kuitin Viivakoodin lukeminen vahvistaa tapahtuman suoritetuksen raportointijärjestelmään sekä vahvistaa suoritekorvauksen maksamisen myyntipisteille Sulje sovellus päivän päätteeksi Sulje sovellus käytön/päivän päätteeksi