WACSI 2017 Water Customer Satisfaction Index Limingan Vesihuolto Taloustutkimus Oy Timo Myllymäki 18.8.2017
SISÄLLYSLUETTELO 1. JOHDANTO 1.1 Tutkimuksen tavoitteet 1.2 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä 1.3 Aineiston käsittely 1.4 Esitetyt kysymykset 1.5 Vastuuhenkilöt 2. ARVOSANAT VEDELLE JA VESILAITOKSEN TOIMINNALLE 3. VEDEN LAADUN JA VESILAITOKSEN TOIMINNAN KEHITYSKOHDENELIKENTÄT 2 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
MITEN TUTKIMUS TEHTIIN 3 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
1. JOHDANTO Tämä raportti on yhteenveto tutkimuksen tilaajan toimeksiannosta tehdystä tutkimuksesta. Tutkimus tehtiin kesä-elokuussa 2017. 1.1 Tutkimuksen tavoitteet Tavoitteena on selvittää vesilaitosten kotitalousasiakkaiden mielipiteitä veden laadusta ja vesilaitoksen toiminnasta. 1.2 Tutkimusmenetelmä ja kohderyhmä Tutkimus on tehty puhelinhaastatteluina 8.6.-4.8.2017 välisenä aikana Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksessa. Tutkimuksen kohderyhmän muodostivat kunkin vesilaitoksen toiminta-alueella asuvat 18-74-vuotiaat. Tutkimuksen näyte muodostettiin satunnaispoiminnalla kohdealueella asuvien henkilöiden puhelinnumeroista. 1.3 Aineiston käsittely Aineiston tallennus, koodaus ja atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:ssä. Avoimet vastaukset toimitetaan erillisessä excel-tiedostossa. Tuloksia ei ole painotettu. 4 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
JOHDANTO 1.4 Esitetyt kysymykset Tutkimuksen kysymykset sekä käytettävissä olevat taustatietokysymykset ovat tämän raportin liitteenä. 1.5 Vastuuhenkilöt Tutkimuksen suunnittelusta ja toteutuksesta vastaa tutkimuspäällikkö Timo Myllymäki, p. 040 764 1685 ja timo.myllymaki@taloustutkimus.fi Tämän projektin laatu varmistetaan käsittelemällä kaikkia tutkimukseen liittyviä aineistoja ja syntyneitä tietoja ehdottoman luottamuksellisesti sekä noudattamalla markkinatutkimusalan ISO 20252-standardia, ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan perussääntöjä sekä Suomen lakia. 5 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
JOHDANTO Vuoden 2017 tutkimuksessa olivat mukana seuraavien kaupunkien / kuntien vesilaitokset 1. Hyvinkää 2. Hämeenlinna 3. Kotka 4. Kouvola 5. Lahti+Hollola 6. Nurmijärvi 7. Oulu 8. Riihimäki 9. Liminka 10. Pieksämäki 11. Hanko 12. Pori 13. Lappeenranta 14. Saarijärvi 15. Hamina 16. Kangasala Seuraavilla sivuilla esitettävät WACSI-luvut ovat vesilaitosten CSI* (Customer Satisfaction Index), veden laadusta ja vesilaitoksen toiminnasta erikseen laskettuna. *Tutkittujen tekijöiden keskiarvojen summa jaettuna tutkittujen tekijöiden määrällä. 6 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
TUTKIMUSGRAFIIKKA 7 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
2. ARVOSANAT VEDELLE JA VESILAITOSTEN TOIMINNALLE Vastaajat arvioivat seuraavia veden laatua ja vesilaitosten toimintaa koskevia ominaisuuksia kouluarvosana-asteikolla (4-10) seuraavasti: Veden laatuun liittyvät ominaisuudet: veden maku veden haju veden väri veden paine veden jakelun katkottomuus veden hinta veden laatu yleensä Vesilaitoksen palveluun liittyvät ominaisuudet: vesilaitoksen toiminnan uskottavuus vesilaitoksen asiakaspalvelu vesilaitoksen yleinen tiedotustoiminta (lehdet, tiedotteet, internet-sivut jne.) tiedottaminen poikkeustilanteissa kuten esim. vesikatkojen ja verkostosaneerauksien yhteydessä vesilaitoksen suhtautuminen tiedusteluihin veden hinnoittelu veden laskutuskäytäntö kokonaistyytyväisyys vesilaitoksen palvelulle Veden jakeluun ja viemäröintiin liittyvät ominaisuudet: veden toimitusvarmuus vesikatkosten pituus vesikatkosten lukumäärä viemäreiden hajuttomuus viemäreiden toimivuus kunnallisen vesijohtoverkoston kunto kokonaistyytyväisyys veden jakeluun ja viemäröintiin 8 Annetuista arvosanoista laskettiin keskiarvo kuvaamaan vastaajien tyytyväisyyttä veden laatuun ja vesilaitoksen toimintaan. 18.8.2017 16991 / WACSI 2017 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy
Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat veden laatua kuvaaville ominaisuuksille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Veden jakelun katkottomuus Veden haju Veden väri 9,37 9,45 8,97 9,32 9,37 9,49 8,99 9,19 9,36 9,49 9,05 9,29 9,50 9,49 9,53 Veden maku Veden paine 9,22 9,22 8,51 8,90 9,07 9,07 8,65 8,88 9,32 8,91 Veden hinta Veden laadun WACSI 6,76 7,45 7,85 7,89 8,66 8,84 9,04 9,04 7,98 9,12 4 5 6 7 8 9 10 n=arvosanan antaneet Keskiarvo 4-10 6.9.2017 16991, WACSI
Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat vesilaitoksen palveluja koskeville tekijöille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Vesilaitoksen asiakaspalvelu 8,97 8,97 8,86 Vesilaitoksen toiminnan uskottavuus Veden laskutuskäytäntö Tiedottaminen poikkeustilanteissa Vesilaitoksen suhtautuminen tiedusteluihin Vesilaitoksen yleinen tiedotustoiminta 8,38 8,57 8,95 8,99 8,42 8,71 8,87 8,87 8,25 8,47 8,81 8,81 8,10 8,38 8,68 8,68 8,15 8,36 8,47 8,47 7,74 8,13 8,98 8,65 8,66 8,63 8,38 Veden hinnoittelu Vesilaitoksen palvelun WACSI 6,81 7,48 7,89 7,89 8,04 8,30 8,66 8,66 8,02 8,56 4 5 6 7 8 9 10 n=arvosanan antaneet Keskiarvo 4-10 6.9.2017 16991, WACSI
Limingan Vesihuolto Oy Arvosanat vesilaitoksen veden jakelua ja viemäröintiä koskeville tekijöille 2017 Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 Veden toimitusvarmuus Vesikatkosten lukumäärä Vesikatkosten pituus Viemäreiden toimivuus 9,36 9,40 8,97 9,25 9,24 9,28 8,74 9,16 9,11 9,13 8,66 8,99 9,03 9,03 8,52 8,74 9,38 9,35 9,24 8,93 Viemäreiden hajuttomuus Kunnallisen vesijohtoverkoston kunto Vesilaitoksen veden jakelun ja viemäröinnin WACSI 7,64 8,26 8,53 8,67 8,67 8,19 8,87 8,87 8,58 8,81 9,05 9,05 8,70 8,58 9,00 4 5 6 7 8 9 10 n=arvosanan antaneet Keskiarvo 4-10 6.9.2017 16991, WACSI
Limingan Vesihuolto Oy Saako riittävästi tietoa vesilaitoksen toiminnasta Limingan Vesihuolto Oy Paras vesilaitos Huonoin vesilaitos Vesilaitosten keskiarvo, n=4069 Paras 2016 86 Poikkeustilanteet 67 86 82 75 84 Veden kulutuksen seuraaminen 66 86 88 73 73 Veden hinnoittelu 60 76 79 67 65 Veden laatu 55 65 72 60 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 n=arvosanan antaneet % 6.9.2017 16991, WACSI
13 16.8.2016 15617 / 2016 / tmy / Copyright Taloustutkimus Oy