Asiakaspalvelun arkkitehtuuri

Versio 0.96 01.03.2007 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Toiminnallinen arkkitehtuuri - Yhteenveto Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 27/2007

Versio 0.96 01.03.2007 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Toiminnallinen arkkitehtuuri - Yhteenveto Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 27/2007 Tiehallinto Helsinki 2007

RAPORTTI Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1459-1561 TIEH 4000570-v TIEHALLINTO Asiantuntijapalvelut Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelin 0204 22 11

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri - Toiminnallinen arkkitehtuuri - Yhteenveto. Helsinki 2007. Tiehallinto, Asiantuntijapalvelut. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 27/2007, 45 s. ISSN 1459-1561, TIEH 4000570-v. Asiasanat: Aiheluokka: asiakaspalvelu, tiedonhallinta, arkkitehtuuri, toiminnan kehittäminen, prosessit U681.3, U35 TIIVISTELMÄ Tiehallinnon asiakaspalvelun kokonaisvaltaisen ja hallitun kehittämisen tueksi laadittiin asiakaspalvelun arkkitehtuuri. Se koostuu neljästä osasta: - toiminnallinen arkkitehtuuri, joka kuvaa prosessit tavoitetilassa - tietoarkkitehtuuri, jolla täydennettiin Tiehallinnon arkkitehtuuria asiakaspalvelulle keskeisillä tiedoilla - järjestelmäarkkitehtuuri, joka kuvaa tarvittavat järjestelmäpalvelukokonaisuudet sekä - käytön ja ylläpidon malli. Toiminnallisen arkkitehtuurin tavoitteena on kuvata asiakaspalveluprosessit tavoitetilassa noin vuonna 2010. Toiminnallinen arkkitehtuuri kuvaa - yleisen lupaprosessin, - yleisen sopimusprosessin, - vahingonkorvausprosessin, - yksityistietoiminnosta valtionapupäätöksen määrittämisen, parantamisavustuksen ja kunnossapidon avustamisen sekä - tietopalveluprosessin keskeiset ratkaisut sekä palveluittain tietotarpeen ja kehityskohteet. Lisäksi työssä tehtiin alustavat osaprosessien (=palvelukohtaiset) prosessikuvaukset.

ESIPUHE Osana Tiehallinnon asiakaspalvelun kehittämisohjelmaa ASTA2010 käynnistettiin syksyllä asiakaspalvelun arkkitehtuurityö "Asiakaspalvelun prosessien ja tietojärjestelmäkokonaisuuden kuvaus". Projektin tavoitteena oli määritellä asiakaspalveluiden tuottamisprosessit tavoitetilassa 2010 ja niitä tukeva tietojärjestelmäkokonaisuus sekä suunnitella toimenpiteet, joilla prosesseja ja tietojärjestelmiä ryhdytään kehittämään tavoitetilan mukaiseksi. Lisäksi tehtävänä oli täydentää Tiehallinnon tietoarkkitehtuuria asiakaspalveluiden tietotarpeiden osalta. Projektin ohjausryhmään kuuluivat Lea Virtanen, Raimo Kaikkonen, Hannu Tolonen, Oili Kataja, Eeva Liisa Toivonoja ja Maritta Polvinen sekä Jukka Lähesmaa Sysopen Digiasta. Projektiryhmän ytimen muodostivat Oili Kataja (vetäjä) ja Eeva Liisa Toivonoja sekä Sysopen Digian puolelta Jukka Lähesmaa, Vesa Lepola, Heikki Paatela ja Anssi Kuusela. Kuvaukset laadittiin työpajoissa, joihin osallistuivat käsiteltävän palvelun asiantuntijat eri tulosyksiköistä. Tavoitetilan prosessien periaatteet hyväksyttiin ASTA2010 ohjausryhmässä helmikuussa 2007 ja itse prosessikuvaukset asiakaspalvelun kehittämisryhmässä maaliskuussa 2007. Helsinki maaliskuu 2007 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

Asiakaspalvelujen arkkitehtuuri 7 ASIAKASPALVELUN ARKKITEHTUURI Kokonaisuus Asiakaspalveluiden kehittämisohjelma tulee muuttamaan Tiehallinnon asiakaspalveluita ja niiden toteutustapaa lähivuosina. Asiakaspalvelun arkkitehtuuri on työväline, jonka avulla kuvataan, miten Tiehallinto toteuttaa asiakaspalveluja. Arkkitehtuuri kuvaa myös kehitystoimenpiteet, joilla prosesseja ja tietojärjestelmäpalveluja kehitetään tavoitetilan 2010 mukaiseksi. Tiehallinnon asiakaspalvelun arkkitehtuuri koostuu seuraavan kuvan mukaisista osista. 1. Toiminnallinen arkkitehtuuri 2. Tietoarkkitehtuurin täydennys 3. Järjestelmäpalveluiden kuvaus 4. Käytön ja ylläpidon malli Toiminnallinen arkkitehtuuri kuvaa eri asiakaspalveluiden prosessit ja keskeiset ratkaisut. Tietoarkkitehtuuri täydentää ja tarkentaa koko Tiehallinnon tietoarkkitehtuuria asiakaspalvelussa tarvittavilla ja syntyvillä tiedoilla. Järjestelmäpalveluiden kuvaus esittää asiakaspalveluiden toteuttamisessa tarvittavat tietojärjestelmäpalvelut ja näiden yhteydet. Käytön ja ylläpidon malli määrittelee, miten arkkitehtuuria ylläpidetään ja käytetään asiakaspalveluiden kehityksen suunnittelussa ja prosessien lähtökohtana. Arkkitehtuurin eri osat kuvaavat tavoitetilaa noin vuonna 2010. Lisäksi jokaisessa osassa käsitellään nykytilaa ja esitetään kehitystoimenpiteet. Asiakaspalvelun arkkitehtuurin kuvausprojektissa kuvataan prosessit, tiedot ja järjestelmäpalvelut kokonaisuutena sekä tarkemmin tavoitetilan toimintamallilla ensimmäisenä toteutettavia prosesseja. Tämän jälkeen alkaa arkkitehtuurin käyttö ja vaiheittainen päivittäminen ja tarkentaminen asiakaspalveluiden kehityksen edetessä. Arkkitehtuurin hyödyt Arkkitehtuuri on tärkeä koska - se luo yhteisen pohjan, jonka perusteella toimintaa voidaan kehittää kokonaisvaltaisesti - se edesauttaa eri toimintojen ja osajärjestelmien välisen yhteentoimivuuden toteuttamista - se mahdollistaa standardisoidut rajapinnat osajärjestelmien välillä ja sen myötä avoimet markkinat palveluille ja laitteille - se takaa loppukäyttäjien saaman tiedon yhdenmukaisuuden; - se sallii tarkoituksenmukaisen teknisen riippumattomuuden ja tekee uusien teknologioiden yhdistämisen helpoksi

8 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri Arkkitehtuuri tarjoaa järjestelmällisen menetelmän ottaa huomioon eri osapuolten vaatimukset ja tavoitteet. Toimintojen ja järjestelmien yhteentoimivuus parantaa huomattavasti niiden käyttömahdollisuuksia. Teknisten näkökohtien lisäksi yhteentoimivuuteen kuuluvat myös organisatoriset näkökohdat. Arkkitehtuurin avulla käyttöön otettavat järjestelmät - voidaan suunnitella johdonmukaisella tavalla, - yhdistyy onnistuneesti muihin palveluihin, - toimivat toivotulla tavalla, - täyttävät käyttäjien odotukset ja - on helppo hallinnoida, ylläpitää ja laajentaa.

Asiakaspalvelujen arkkitehtuuri 9 VERSIOHISTORIA versio pvm muutos laatija 0.1 30.10.06 Raportin runko, alku J.Lähesmaa 0.2 8.11.06 Raportin läpikäynti - täydennys V.Lepola 0.3 11.12.06 Tietopalvelut ja yhteyspalvelut J.Lähesmaa 0.4 14.12.06 Viranomaispalvelut V.Lepola 0.5 9.1.07 Yksityistieasiat, vahingonkorvaukset H.Paatela 0.6 10.1.07 Luvat ja sopimukset V.Lepola 0.7 20.1.07 Raportin läpikäynti V.Lepola 0.8 1.2.07 Muotoilua H.Paatela 0.9 21.2.07 Täydennyksiä koko raporttiin final draft J.Lähesmaa 0.95 28.2.07 Projektiryhmän kommentit H.Paatela Kehityskohteet lisätty loppuun 0.96 1.3.07 Viimeistelyä J. Lähesmaa

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 11 Sisältö ASIAKASPALVELUN ARKKITEHTUURI 7 TOIMINNALLINEN ARKKITEHTUURI 13 1 TAVOITE 13 2 SISÄLTÖ 13 3 KÄSITTEET 14 4 ASIAKASPALVELUPROSESSI 15 4.1 Kokonaiskuva 15 4.2 Johdon päätökset 16 4.3 Yhteyspalvelut 16 4.3.1 Yleistä 16 4.3.2 Yhteydenottojen hallinta 17 4.4 Viranomaispalvelut 19 4.5 Tietopalvelut 21 5 VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT 24 5.1 Luvat 24 5.1.1 Yleinen lupaprosessi 24 5.1.2 Eri lupatyypit 27 5.2 Sopimukset 30 5.2.1 Yleinen sopimusprosessi (sähkö- ja telekaapelit) 31 5.2.2 Eri sopimustyypit 33 5.3 Vahingonkorvaukset 34 5.4 Yksityistieasiat 35 5.4.1 Valtionapukelpoisuuden määrittäminen 36 5.4.2 Parantamisavustus 37 5.4.3 Kunnossapidon avustaminen 39 6 KEHITYSKOHTEET 41 6.1 Asiakaspalvelukeskus 41 6.2 Tietopalvelut 41 6.3 Verkko- ja asiointipalvelut 42 6.4 Informaatiotukijärjestelmä 43 6.5 Yhteydenottojen hallintajärjestelmä 43 6.6 Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä 44 7 LIITTEET 45

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 13 TAVOITE TOIMINNALLINEN ARKKITEHTUURI 1 TAVOITE Tämä dokumentti kuvaa Tiehallinnon asiakaspalvelun toiminnallisen arkkitehtuurin kokonaisuutena ja yhteenvedon tärkeimmistä asiakaspalveluiden tuottamisprosessien ratkaisuista. Toiminnallisen arkkitehtuurin tavoitteena on kuvata tavoitetilan asiakaspalveluprosessit yleisesti kokonaisuutena ja ensimmäisessä vaiheessa toteutettavat prosessit tarkemmin, jotta prosesseja voidaan lähetä kehittämään ja toteuttamaan. Prosesseista esitetään tavoitetila eli miten asiakaspalveluja toteutetaan tulevaisuudessa, noin vuonna 2010. Lisäksi toiminnallisessa arkkitehtuurissa esitetään tavoitetilassa tarvittavat prosessien uudet ja kehittämistä vaativat osat sekä näistä seuraavat kehitystarpeet. 2 SISÄLTÖ Tämä raportti on yhteenveto asiakaspalvelun toiminnallisesta arkkitehtuurista. Raportti esittää asiakaspalveluiden prosessien kokonaisrakenteet ja yhteenvedon yhteys-, viranomais- ja tietopalveluprosesseista ja niiden kehitystoimenpiteet. Lisäksi raportissa esitetään viranomaispalveluiden osaprosessien tärkeimpiä arkkitehtuuriratkaisuja sekä kehitystoimenpiteitä. Raportin liitteenä 1 on esitetty asiakaspalveluiden nykyisten prosessikuvausten hierarkia. Nykytilan prosessikuvaukset löytyvät Raportin liitteenä 2 on esitetty asiakaspalveluiden tavoitetilan prosessikuvausten hierarkia. Liitteessä 3 ovat tavoitetilan osaprosessien kuvaukset, jotka löytyvät. Lisäksi työssä on tehty erillinen Yksityistietoiminta osana pientiekokonaisuutta prosessikuvaus, joka kuvaa erityisesti suunnittelun ja asiakaspalvelun yhteistyötä yksityistieavustustoiminnassa.

14 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri KÄSITTEET 3 KÄSITTEET Seuraavassa taulukossa on kuvattu tässä raportissa ja prosessien kuvauksessa käytetyt keskeiset käsitteet ja niiden selitykset. Käsite Määritelmä Asiakaspalvelu(prosessi) Asiakaspalveluilla tarkoitetaan Tiehallinnon yhteys-, viranomais- ja tietopalveluiden tuottamista kaikille Tiehallinnon asiakkaille. Asiakaspalveluprosessi toteuttaa asiakaspalvelut Yhteyspalvelu Yhteyspalveluita ovat: neuvo tai vastaus Tiehallinnon toimintaan tai palveluihin liittyvään kysymykseen, palautteen vastaanottaminen ja vastaaminen sekä viranomais- ja tietopalveluasioiden vireillepano. (Valtakunnallisesti keskitetty) yhteyspalvelu prosessissa yhteydenottojen hallinnasta ja ha- Prosessin toimija, joka vastaa asiakaspalvelukemusten esikäsittelystä Viranomaispalvelu Viranomaispalvelut tuottavat sopimuksia sekä lupiin, vahingonkorvauksiin ja yksityistieavustuksiin liittyviä päätöksiä. Viranomaispalveluprosessi toteuttaa nämä palvelut. Lupapalvelu Prosessin toimija, joka vastaa lupa- ja sopimusasioiden käsittelystä ja valvonnasta. YA-palvelu Prosessin toimija, joka vastaa yksityistieavustusasioiden käsittelystä ja valvonnasta Vahingonkorvauspalvelu Prosessin toimija, joka vastaa vahingonkorvausasioiden käsittelystä Tietopalvelu Tietopalveluita ovat internetin tiedot, sähköiset ja perinteiset julkaisut, vakioidut tietoaineistotoimitukset sekä tapauskohtaiset, räätälöidyt tietoaineistot. Tietopalveluprosessi toteuttaa nämä palvelut. Tietopalveluasiantuntija Prosessin toimija, joka vastaa räätälöitävien tietopalveluiden tuottamisesta. Maastopalvelu Prosessin toimija, joka vastaa viranomaispalveluprosessin vaatimien maastokäyntien tekemisestä. Prosessin toimijat esitetään tiettyä tehtävää hoitavina rooleina, kuten yhteyspalvelu, lupapalvelu ja maastopalvelu. Prosessissa ei oteta kantaa prosessin organisointiin, vaan prosessikuvaukset antavat työvälineen päättää tehtävien organisoinnista tarpeen mukaan. Organisointikysymysten käsittely on Asiakaspalveluiden kehittämisohjelmassa organisoitu omaksi projektiksi.

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 15 ASIAKASPALVELUPROSESSI 4 ASIAKASPALVELUPROSESSI 4.1 Kokonaiskuva Asiakaspalveluilla tarkoitetaan Tiehallinnon yhteys-, viranomais- ja tietopalveluiden tuottamista kaikille Tiehallinnon asiakkaille. Yhteyspalveluita ovat: neuvo tai vastaus Tiehallinnon toimintaan tai palveluihin liittyvään kysymykseen, palautteen vastaanottaminen ja vastaaminen sekä viranomais- ja tietopalveluasioiden vireillepano. Viranomaispalvelut tuottavat sopimuksia sekä lupiin, vahingonkorvauksiin ja yksityistieavustuksiin liittyviä päätöksiä. Tietopalveluita ovat internetin tiedot, sähköiset ja perinteiset julkaisut, vakioidut tietoaineistotoimitukset sekä tapauskohtaiset, räätälöidyt tietoaineistot. Asiakaspalveluprosessin kokonaiskuva ja jako kolmeen osaprosessiin on esitetty alla (Kuva 1). Yhteyspalvelut hoitavat viranomais- ja tietopalveluiden lisäksi koko muun Tiehallinnon toimintaan liittyvien yhteydenottojen hallintaa. kaikki Tiehallinnon asiakkaat kansalaiset, viranomaiset tienkäyttäjät yritykset palvelun kunnat tuottajat internet sähköposti puhelin faksi posti tutkimus- ja oppilaitokset yms. YHTEYSPALVELUT MUUT PALVELUT TIETOPALVELUT VIRANOMAIS- PALVELUT Kuva 1 Asiakaspalveluprosessin kokonaiskuva. Yhteyspalvelu toimii keskitettynä yhteyskanavana asiakkaan ja Tiehallinnon muun toiminnan välissä. Yhteyspalvelu vastaanottaa kaikki asiakkaiden yhteydenotot, vastaa niihin itse tai huolehtii siitä, että asiakas saa palvelun muulta organisaatiolta. Tavoitetilassa tasokkaiden sähköisten asiointipalveluiden ansiosta suurin osa asioinnista tapahtuu itsepalveluna. Tavoitetilassa valtakunnallisesti keskitetty yhteyspalvelu ja lupa- YA- sekä vahingonkorvauspalvelut huolehtivat koko viranomaispalveluiden tuottamisketjusta lukuun ottamatta maastokäyntejä, jotka hoidetaan paikallisesti maastopalveluna. Ennakkotarkastusten ja valvonnan lisäksi maastopalvelut antavat tarvittaessa myös paikallista ja henkilökohtaista neuvontaa. Valtakunnallisesti keskitetty yhteyspalvelu vastaa asiakkaiden kaikkien tietopalvelupyyntöjen vastaanottamisesta. Keskitetty yhteyspalvelu toimittaa va-

16 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri ASIAKASPALVELUPROSESSI kioidut sähköiset tai perinteiset tietopalvelutuotteet tilaajalle. Tapauskohtaista räätälöintiä vaativat tietopalvelupyynnöt hoitavat tietopalveluja tuottavat asiantuntijat. 4.2 Johdon päätökset Tiehallinnon johto on tehnyt marraskuussa 2005 seuraavia päätöksiä asiakaspalveluiden tavoitetilasta 2010, jotka ovat ohjanneet asiakaspalveluprosessien määrittelyä: keskittäminen o asiakaspalvelut tuotetaan valtakunnallisesti yhdenmukaisilla toimintaprosesseilla o asiakaspalveluista huolehtii keskitetty asiakaspalvelukeskus o viranomais- ja tietopalveluprosessien toimintoja keskitetään perustellusti verkkopalvelut ja itsepalvelut asiakkaille o Tiehallinnon internet -sivuilta asiakkaat löytävät vastauksen suurimpaan osaan kysymyksiään ja tietotarpeitaan sekä jättävät palautetta. o asiakaskontaktit hoituvat lähes kokonaan verkkopalvelun kautta o sähköinen asiointi mahdollistaa lupa- ja vahingonkorvaushakemuksen jättämisen ja asian käsittelyn seuraamisen itsepalveluna internetissä sähköinen toimintamalli o tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle ja tallennetaan sähköisessä muodossa kaikissa asiakaspalveluprosessien vaiheissa o ajantasaiset suunnitelma-, tiestö-, liikenne - ja ympäristötiedot tukevat keskitettyä asioiden käsittelyä ostopalvelu o päätösten valmistelussa ja valvonnassa lisätään ostopalveluiden käyttöä pitkäkestoisin sopimuksin o neuvonta tehdään viranomaistyönä 4.3 Yhteyspalvelut 4.3.1 Yleistä Asiakas saa yhteyspalvelut yhdeltä luukulta. Asiakas voi ottaa yhteyttä Tiehallintoon puhelimitse, postitse, faksilla, sähköpostilla tai internetin avulla. Erityisesti panostetaan sähköiseen asiointiin ja itsepalveluun. Keskitetty yhteyspalvelu vastaanottaa kaikki asiakkaiden yhteydenotot. Yhteyspalveluita ovat: neuvo tai vastaus Tiehallinnon toimintaan tai palveluihin liittyvään kysymykseen, palautteen vastaanottaminen ja vastaaminen sekä viranomaisja tietopalveluasioiden vireillepano. Yhteyspalvelut on kuvattu useissa osaprosesseissa. Kaikkien yhteydenottojen keskitetty vastaanottaminen sekä kysymyksien ja palautteiden käsittely ja vastaaminen on kuvattu yhteydenottojen hallinta osaprosessissa. Viranomaispalveluihin ja tietopalveluihin liittyviä asiakaspalveluja on kuvattu tar-

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 17 ASIAKASPALVELUPROSESSI kemmin näiden osaprosessien kuvauksissa ja näiden prosessien yhteenveto esitetään luvuissa 3.4 ja 3.5. 4.3.2 Yhteydenottojen hallinta Prosessi Asiakas saa tarvitsemaansa tietoa Tiehallinnosta ja sen toiminnasta Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelusta. Verkko- ja asiointipalvelusta asiakas voi myös lähettää kysymyksiä, palautetta ja aloitteita Tiehallinnolle. Kysymysten ja palautteiden tullessa puhelimitse tai muilla tavoin kirjaa asiakasneuvoja asian yhteydenottojen hallintajärjestelmään. Asiakasneuvojat pyrkivät itsenäisesti ratkaisemaan suurimman osan heille tulevista kysymyksistä. Apuna tässä toimii informaatiotukijärjestelmä, jossa on tietoa mm. Tiehallinnon organisaatiosta, tieverkosta, suunnitelmista ja hankkeista sekä viranomais- ja tietopalveluista. Tilanteissa, joissa asiakasneuvojat eivät pysty itse vastaamaan, yhteydenotot ohjataan Tiehallinnon muille asiantuntijoille. Pääsääntöisesti asiakasneuvojat välittävät asian viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän välityksellä asiantuntijoille, jotka voivat vastata niihin haluamaansa aikaan. Asiantuntijoiden vastaukset palaavat asiakasneuvojalle, joka antaa vastauksen asiakkaalle. Tarvittavat tiedot yhteydenotoista ja niiden vastauksista tallennetaan yhteydenottojen hallintajärjestelmään. Yhteyspalvelu välittää tiedon yksittäisistä palautteista tai aloitteista tai eri yhteydenottojen yhteenvedoista oikeille tahoille asiakaspalvelun ja Tiehallinnon muun toiminnan kehittämiseksi. Eri tahot voivat selailla omien oikeuksiensa mukaisia yhteydenottojen tietoja. Keskeiset ratkaisut Yhteydenottojen hallinnan toimintaprosessin keskeiset ratkaisut ovat seuraavat: asiakkaalle Tiehallinnon asiakaspalvelu muodostaa yhden kokonaisuuden, jonka asiakas tavoittaa eri yhteydenottokanavilla vaivattomasti ja josta hän saa helposti haluamansa palvelun tavoitteena on että 80 prosenttia hoidetaan itsepalveluna tai asiakasneuvojien toimesta. asiakasneuvoja pyytää asiantuntijoiden vastaukset yhteydenottoihin sähköisesti, jolloin asiantuntijat voivat vastata haluamanaan aikana asiakasneuvoja laatii lopullisen vastauksen asiakkaalle asiantuntijoilta saamiensa tietojen perusteella tarvittavat tiedot yhteydenotoista tallennetaan ja yhteenvetoraportit yhteydenotoista ovat käytettävissä Tiehallinnon toiminnan kehittämiseen Tärkeimmät yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin Yhteydenottojen hallinta prosessi tarjoaa tiedot yksittäisestä yhteydenotosta tai analyysin yhteydenotoista muille Tiehallinnon prosesseille otettavaksi huomioon esimerkiksi suunnittelussa tai urakoiden valvonnassa.

18 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri ASIAKASPALVELUPROSESSI Yhteydenottojen hallinnassa, kuten muissakin asiakaspalvelun osaprosesseissa on oltava laajasti käytettävissä tietoja, jotka ovat Tiehallinnon muiden prosessien tuottamia. Nämä tiedot käsitellään kuitenkin Tiehallinnon yhteiskäyttöisistä tietovarastoista saatavina tietoina eikä prosessien välisinä yhteyksinä. Kehityskohteet Yhteydenottojen hallinnan kehittämisen ensimmäinen askel on toteutettu asiakaspalvelukeskuksen perustamisen yhteydessä. Keskusta ja sen prosesseja kehitetään vaiheittain yhteydenottojen hallinnan tavoiteprosessin mukaiseksi. Yhteydenottojen hallinnan toimintaprosessin keskeiset kehitystoimenpiteet ovat seuraavat. Tiedot Tiehallinnosta ja sen toiminnasta Internetissä (QW) Tiehallinnon internet -sivujen verkko- ja asiointipalvelusta tulee löytyä tarvittavat tiedot Tiehallinnosta ja sen toiminnasta, jotka vastaavat asiakkaiden tietotarpeita. Tiehallinnon internet -sivujen verkko- ja asiointipalveluiden sisältöä määritellään omassa esiselvityksessä. Ensimmäisten verkko- ja asiointipalveluiden kehittäminen on määritelty mahdolliseksi pikaparannukseksi (QW Quick Win) Kysymysten ja aloitteiden tekeminen sekä palautteen antaminen Internetissä (QW) Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelussa asiakkaalla tulee olla mahdollisuus kysymysten ja aloitteiden tekemiseen sekä palautteen antamiseen Tiehallinnolle. Toiminnallisuutta kuvataan erillisessä esiselvityksessä. Keskitetyn yhteyspalvelun kehittäminen Tavoitetilan mukainen prosessi on toteutettava. Yhteyspalvelun toimintaa on laajennettava, henkilökuntaa lisättävä ja sen osaamista kehitettävä. Asiakasneuvoja asiantuntija yhteistyön kehittäminen Keskeinen ratkaisu yhteydenottojen hallintaprosessissa on asiakasneuvojien ja asiantuntijoiden yhteistyö yhteydenottoihin vastattaessa. Tätä yhteistyötä on kehitettävä käytännön toiminnassa sekä yhteisellä koulutuksella ja toimintatapojen suunnittelulla. Samalla asiakasneuvojien tulee kehittää omaa osaamistaan ja asiakaspalvelun informaatiotukijärjestelmän sisältöä siten, että he pystyvät jatkossa vastaamaan yhä suurempaan määrään yhteydenottoja ilman asiantuntijan apua. Suorat yhteydenotot asiantuntijoihin Jatkossa on tarkemmin määriteltävä asiantuntijoiden tehtävä yhteydenottojen kirjaamisessa yhteydenottojen hallintajärjestelmään tilanteissa, joissa asiakas on ollut suoraan yhteydessä asiantuntijaan. Tässä vaiheessa näistä yhteydenotoista ei saada tietoja tietojärjestelmään. Yhteydenottojen hallintajärjestelmä ja asiakaspalvelun informaatiotukijärjestelmä Yhteydenottojen hallinnassa tarvittavien keskeisten tietojärjestelmien toiminnallisuutta ja kehittämistä on kuvattu tarkemmin asiakaspalvelun arkkitehtuurin tietojärjestelmäkokonaisuuden kuvaus osassa.

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 19 ASIAKASPALVELUPROSESSI Yhteydenottojen raportointi ja analysointi Yhteydenottotietoja tarvitsevat tahot, heidän tietotarpeensa ja vaatimuksensa tietojen toimitustavalle ja esittämiselle on selvitettävä ja kuvattava tarkemmin yhteydenottojen hallintajärjestelmän kehittämisen yhteydessä. 4.4 Viranomaispalvelut Viranomaispalvelut tuottavat sopimuksia sekä lupiin, vahingonkorvauksiin ja yksityistieavustuksiin liittyviä päätöksiä. Viranomaispalveluprosessi huolehtii hakemuksen tai asian vastaanottamisesta, käsittelystä, päätöksenteosta sekä valvonnasta. Varsinaista yleistä viranomaispalveluprosessia ei ole, vaan se sisältää useita osaprosesseja. Viranomaispalveluprosessi jakaantuu yleiseen lupaprosessiin, sopimusprosessiin, vahingonkorvausprosessiin sekä yksityistieavustusprosessiin, jotka jakautuvat edelleen osaprosesseihin. Seuraavassa on kuvattu eri viranomaispalveluprosesseille yhteiset ominaisuudet ja ratkaisut. Eri osaprosesseja ja erityisesti niiden tärkeimpiä ratkaisuja ja kehitystarpeita on käsitelty tarkemmin luvussa 5. Prosessi Asiakkaita ohjataan käyttämään Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelusta löytyviä ohjeita ja sähköisiä palveluja, joiden avulla he voivat hakea ohjeita viranomaispalvelun hakemiseen sekä tehdä hakemuksen verkossa. Keskitetty yhteyspalvelu opastaa ja neuvoo asiakkaita verkkopalveluiden käytössä. Verkossa tehty hakemus kirjautuu automaattisesti viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään ja ohjautuu keskitettyyn yhteyspalveluun. Mikäli hakemuksessa on puutteita järjestelmä ilmoittaa asiasta sekä pyytää asiakasta täydentämään puuttuvat tiedot. Keskitetty yhteyspalvelu vastaanottaa paperilla tulleet hakemukset ja kirjaa ne viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään. Yhteyspalvelu esikäsittelee sekä sähköisesti että perinteisesti tulleet hakemukset. Mikäli hakemuksen tiedoissa on puutteita yhteyspalvelu ottaa yhteyttä hakijaan ja pyytää täydennyksiä. Esikäsittelyssä hakemukseen liitetään tarvittavaa tietoa mm. asiakkaasta, aikaisemmista päätöksistä sekä paikasta ja tilanteesta jota hakemus koskee. Tavoitteena on, että käsittelijöille ohjataan mahdollisimman hyvin täytetyt ja riittävillä pohjatiedoilla varustetut hakemukset, jotta he voivat käyttää aikansa tehokkaasti tähän työhön. Asia välitetään oikealle käsittelijälle viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän välityksellä. Käsittelijät suorittavat varsinaisen viranomaispäätökseen liittyvän työn ja vastaavat päätöksen toteutumisen valvonnasta. Käsittelijät kokoavat asiassa tarvittavat tiedot informaatiotukijärjestelmästä, Tiehallinnon ja muiden organisaatioiden asiantuntijoilta sekä maastopalveluilta. Maastopalvelu tekee päätöksissä tarvittavia maastokatselmuksia ja raportoi tulokset käsittelijöille. Maastopalvelun voi tuottaa Tiehallinnon edustaja tai ulkopuolinen palveluntuottaja. Tämän perusteella käsittelijä tekee päätösehdotuksen päätöksen tekijälle. Päätöksen jälkeen käsittelijä vastaa tarvittavan tiedon välittämisestä asiakkaalle, muille tahoille sekä laskutukseen.

20 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri ASIAKASPALVELUPROSESSI Päätöksen jälkeen käsittelijä vastaa toiminnan valvonnasta. Käsittelijä määrittelee tarvittavat valvontatoimenpiteet ja antaa valvontatoimeksiannot maastopalvelulle. Asiakas voi ilmoittaa työn etenemisestä ja siihen liittyvästä maastopalvelun katselmointitarpeesta verkko- ja asiointipalvelun kautta. Käsittelijä valvoo luvan tai sopimuksen ehtojen täyttymistä näiden tietojen perusteella ja hallinnoin toiminnan kustannuksia. Prosessissa tarvittavat tiedot siirtyvät koko prosessin ajan osapuolelta toiselle sähköisessä muodossa viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän avulla. Keskeiset ratkaisut asiakkaalle Tiehallinnon viranomaispalvelut muodostavat yhden kokonaisuuden, jonka asiakas tavoittaa eri yhteydenottokanavilla vaivattomasti ja yhden luukun periaatteella asiakas pystyy jättämään hakemukset sähköisesti ja muutamissa lupatyypeissä myös saa luvan itsepalveluna asiointipalveluissa asiakkaan on mahdollista hakea paikkaan liittyvää tietoa ja osoittaa paikka, jota hakemus koskee karttapohjaisesti hakemukset ovat perusteltuja ja laadukkaita, hakemuksissa on mukana tarvittavat lähtötiedot, lausunnot ja suunnitelmat asiakkaan tuottamina hakemukset vastaanotetaan ja esikäsitellään keskitetyssä yhteyspalvelussa viranomaispalveluiden käsittelijät toimivat tietovarastoista saatavan hyvän tiedon, maastokäyntien teettämisen ja asiantuntijoiden kanssa tehtävän yhteistyön perusteella Viranomaispalveluissa tarvitaan uusia tietovarastoista nyt puuttuvia tietoja mm. suunnitelmista, väyläomaisuudesta sekä kokonaan uutta valtakunnallista tietopalvelua sähkö- ja telekaapeleista luvan käsittelyprosessia ohjaa viranomaispalveluiden hallinnan tukijärjestelmä käsittelyprosessin tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle sähköisessä muodossa viranomaispalveluiden hallinnan tukijärjestelmän avulla asiakasta palvellaan yhdellä kirjeellä, joka sisältää sekä lupapäätöksen että laskun luvan toteuttamista valvotaan määritellyn prosessin mukaisesti Tärkeimmät yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin Ohjaus ja suunnittelu ohjaavat viranomaispalveluiden toteuttamista antamalla tarvittavia linjauksia ja ohjeita, jotka vaikuttavat operatiivisten prosessien toteuttamiseen. Viranomaispalveluiden käsittelyssä tietojärjestelmistä saatavien suunnittelutietojen hyödyntämisen lisäksi keskustellaan erityisesti suunnittelun asiantuntijoiden kanssa viranomaispäätöksiä valmisteltaessa. Tehdyistä päätöksistä ja päätöksen mukaisen toiminnan etenemisestä välitetään tieto hankinnalle, jotta hankintaprosesseissa voidaan ottaa huomioon luvan mukaisen toiminnan vaikutus esimerkiksi ylläpito- ja hoitotehtävissä. Asiakaspalveluprosessin eri vaiheissa tarvitaan maastokäyntejä, joiden käytännön toteutus voidaan organisoida yhteistyössä hankinnan maastossa tapahtuvan työn kanssa.

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 21 ASIAKASPALVELUPROSESSI Liikenteeseen vaikuttavista viranomaispäätösten mukaisista toimenpiteistä välitetään tieto liikenteen hallintaa mm. tiedotusta varten. Toteutusvaiheen aikana liikenteen hallintaan välitetään ennakkotieto töiden aloittamisesta ja tarvittaessa tosiaikaista tietoa töiden etenemisestä ja vaikutuksista liikenteeseen. 4.5 Tietopalvelut Asiakaspalvelun tietopalvelut prosessi tarjoaa tietoa Tiehallinnon asiakkaille helposti hyväksikäytettävässä muodossa asiakkaiden toiminnan tarpeisiin. Asiakkaat saavat tietoa Tiehallinnosta ja sen toiminnasta sekä tieliikennejärjestelmästä. Tietopalveluita ovat mm. internetin tiedot, sähköiset ja perinteiset julkaisut sekä erilaiset tietoaineistot, kuten kartat, kuvat, tekstitiedostot. Asiakaspalvelun tietopalvelut jakaantuvat julkisten tietopalvelujen ja räätälöityjen tietopalvelujen tarjoamiseen. Prosessi Julkisten tietopalvelujen tarjoaminen. Julkiset tietopalvelut ovat vakioituja valmistietopalveluja perusjärjestelmien datasta tiedon loppukäyttäjille (kartta, taulukko, dokumentti, grafiikka). Niitä voi olla mm. suorakäyttöiset onlinetietopalvelut, kuten raportit, teemakartat ja dokumentit. Tiehallinnon asiakkaat voivat käyttää julkisia tietopalveluja itsepalveluna Tiehallinnon verkkoja asiointipalvelun kautta. Mikäli asiakas ei löydä jotain tietoa verkko- ja asiointipalvelusta hän voi ottaa yhteyttä yhteyspalveluun, josta opastetaan asiakasta hakemaan oikeat tiedot. Asiakas voi myös soittaa keskitettyyn yhteyspalveluun ja esittää tietopyynnön. Yhteyspalvelu hakee tiedot ja toimittaa ne asiakkaalle. Lisäksi valikoiduille yhteistyökumppaneille voidaan tarjota joitakin tietopalveluita extranet -yhteyden kautta. Räätälöityjen tietopalveluiden tarjoaminen. Asiakas ottaa yhteyttä asiointipalvelun kautta tai esimerkiksi puhelimella keskitettyyn yhteyspalveluun ja tekee tietopalvelupyynnön. Mikäli tietoja ei ole vakiotuotteena saatavilla, asiakasneuvoja hakee ja koostaa tarvittavat tiedot tietopalvelujärjestelmästä ja toimittaa tiedot asiakkaalle. Mikäli asiakasneuvoja ei pysty itse käsittelemään tietopyyntöä, asiakasneuvoja ohjaa tietopyynnön tietopalveluasiantuntijalle. Tietopalvelupyyntö välitetään yhteydenottojen hallintajärjestelmän välityksellä. Tietopalveluasiantuntija voi olla Tiehallinnon oma asiantuntija tai ulkopuolinen palveluntarjoaja. Tietopalvelujen asiantuntija koostaa tiedot järjestelmistä. Asiantuntija voi myös olla yhteydessä asiakkaaseen tarpeiden tarkentamiseksi tai selvittääkseen olemassa olevien tietojen tilannetta. Tietopalveluasiantuntija toimittaa tiedot asiakkaalle ja kuittaa tietopalvelun tuotetuksi yhteydenottojen hallintajärjestelmään. Yhteyspalvelu valvoo tietopalveluiden toimitusta. Räätälöidyt tietopalvelut voivat olla maksullisia. Tietopalveluiden kehittäminen. Tiedot tietopalvelupyynöistä ja toimituksista on tallennettu yhteydenottojen hallintajärjestelmään. Tietopalvelupyyntö-

22 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri ASIAKASPALVELUPROSESSI jen lisäksi yhteyspalvelu vastaanottaa ja kirjaa asiakkaiden tietopalveluja koskevia aloitteita ja palautteita. Keskitetty yhteyspalvelu analysoi yhteydenottotietoja ja tekee tietopalveluiden kehittämisehdotuksia. Esimerkiksi, jos samaa asiaa on kysytty monta kertaa, asiakasneuvoja välittää tiedon tietopalvelukokonaisuudesta vastaavalle taholle, joka tutkii onko asiasta mahdollista tehdä yleinen tietopalvelu. Keskeiset ratkaisut asiakkaalle Tiehallinnon tietopalvelut muodostavat yhden yhtenäisen kokonaisuuden, jossa häntä palvellaan yhden luukun periaatteella Tiehallinnon tietopalvelut on tuotteistettu vakiotietoaineistoiksi ja tapauskohtaisesti räätälöitäviksi tietoaineistoksi. asiakasta pyritään palvelemaan pääsääntöisesti vakiotuotteilla. Vakiotuotteet ovat valmiita aineistoja tai aineistoja, joiden hakukriteerit asiakas voi itse määritellä esimerkiksi internet- tai extranet - palvelussa ja jotka järjestelmä tuottaa automaattisesti suoraan asiakkaalle. Räätälöintiä tehdään ainoastaan Tiehallinnon määrittelemien sääntöjen rajoissa. asiakas saa suurimman osan tietopalveluista itsepalveluina yhteyspalvelun tehtävä on toimia tietopalveluiden välittäjänä. Tietopalveluiden tuottamisesta vastaavat tietopalveluiden tuottajat. yhteyspalvelu seuraa, että tietopalvelupyyntöihin vastataan ja pystyy tarvittaessa kertomaan asiakkaalle tämän pyynnön tilanteen tietopalvelupyynnöistä ja toimitetuista tietopalveluista tallennetaan tarvittavat tiedot toiminnan seuraamista ja kehittämistä varten Tärkeimmät yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin Asiakaspalvelun välittämät tietopalvelutuotteet tuotetaan Tietohallinnon kehittämän ja ylläpitämän tietopalvelujärjestelmän avulla ja tietopalveluiden tuottamisprosessin mukaisesti. Asiakaspalvelu toimii Tietohallinnon asiakkaana. Asiakaspalvelu esittää toiveet asiakkaille tarjottavista tietopalveluista ja sopii niiden toteuttamisesta Tietohallinnon kanssa tietopalveluiden hallintaprosessin mukaisesti. Kehityskohteet Nykytilanteessa Tiehallinnon tietopalveluja hoitavat usein kunkin alan asiantuntijat, joihin asiakkaat ovat suoraan yhteydessä. Tavoitetilan mukainen prosessi on vielä kokonaan toteutettava. Asiakaspalvelun tietopalvelut -prosessi on vain tietopalveluja asiakkaille välittävä osaprosessi koko Tiehallinnon tietopalveluiden tuottamisprosessissa. Prosessissa välttämätöntä tietopalvelujärjestelmää kehitetään tiedonhallinnan rakenteiden kehittämisohjelman einfo -projektissa. Asiakaspalveluiden tietopalvelut -prosessin kehittäminen on asiakaspalvelun ja einfo projektin yhteinen tehtävä.

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 23 ASIAKASPALVELUPROSESSI Tietopalveluiden tuotteistaminen (QW) Asiakkaille tarjottavat tietopalvelut on tuotteistettava. Tuotteistuksessa määritellään asiakkaille määriteltävät eri tietopalveluaineistot, hakumahdollisuudet ja toimitustavat. Samalla määritellään palvelutaso, jolle kullakin tuotteella pyritään sekä kyseisen palvelun mahdollinen rajoittaminen vain joidenkin asiakasryhmien käyttöön. Tärkeimpien nykyisten tietopalveluiden tuotteistaminen on määritelty mahdolliseksi pikaparannukseksi (QW Quick Win) Tietopalvelut internetissä ja extranetissä Itsepalveluna toimitettavaksi määritellyt Tiehallinnon tietopalvelut tulee suunnitella ja toteuttaa osaksi Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelua. Internetin sisältöä määritellään omassa esiselvityksessä Keskitetyn yhteyspalvelun tietopalvelut Tavoitetilan mukainen prosessi, jossa yhteyspalvelu toimii keskitettynä tietopalveluiden välittäjänä, on toteutettava. Yhteyskeskuksen toimintaa on laajennettava, henkilökuntaa lisättävä ja sen osaamista kehitettävä tietopalveluiden välittämisen ja tietopalvelujärjestelmän käytön osalta. Tiedot tietopalveluista informaatiotukijärjestelmään (QW) Tiedot määritellyistä tietopalvelutuotteista ja niiden tuottajista tulee viedä asiakaspalvelun informaatiotukijärjestelmään. Tietopalvelujärjestelmä Tietopalveluiden välittämisen mahdollistava järjestelmä, joka suunnitellaan ja toteutetaan einfo -projektissa. Asiakaspalvelu toimii yhteistyössä einfo -projektin kanssa tehden ehdotuksia tarvittavista asiakkaille välitettävistä tietopalvelutuotteista. Tämän perusteella sovitaan toteutettavista tietopalveluista.

24 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT 5 VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT 5.1 Luvat Työssä käytiin läpi Tiehallinnon toimintajärjestelmän mukaiset lupaprosessit. Työn aikana todettiin, että prosessit ovat hyvin samankaltaisia ja tavoitetilassa tulee pyrkiä yhteen yhtenäiseen lupaprosessiin. Yhteinen lupaprosessi tehostaa ja selkeyttää toimintaa. Viranomaispalveluita käsiteltiin yleisesti luvussa 4.4. Tässä luvussa kuvataan tarkemmin eri lupa- ja sopimustyyppien sekä vahingonkorvausten ja yksityistieavustusten prosesseja. 5.1.1 Yleinen lupaprosessi Prosessi Asiakas voi hakea tietoja ja ohjeita lupamenettelyistä Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelusta tai ottaa yhteyttä puhelimitse keskitettyyn yhteyspalveluun ja kysyä neuvoja asiakasneuvojilta. Verkko- ja asiointipalvelusta saatavissa ohjeissa asiakkaita opastetaan hakemaan lupaan tarvittavat lausunnot eri viranomaisilta ja tekemään tarvittavat suunnitelmat ennen lupahakemuksen lähettämistä. Myös yhteyspalvelu ohjeistaa asiassa. Tällä pyritään nopeuttamaan lupahakemuksen käsittelyä. Tavoitetilassa asiakkaat tekevät suurimman osan lupahakemuksista verkkoja asiointipalvelun kautta. Halutessaan asiakkaat voivat tehdä lupahakemuksen myös paperilla ja lähettää sen keskitettyyn yhteyspalveluun. Yhteyspalvelu kirjaa lupahakemuksen viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään, josta se menee viranomaiskäsittelyyn. Verkko- ja asiointipalvelussa asiakkailla on mahdollisuus merkitä sähköiselle karttapohjalle lupaa koskeva alue. Tämän perusteella järjestelmä myös hakee aluetta koskevat tiestötiedot Tiehallinnon tietopalveluista ja esittää ne asiakkaalle. Yhteyspalvelu esikäsittelee lupahakemuksen. Esikäsittelyssä tarkastetaan asiakkaan perustiedot ja lupahakemuksen oikeellisuus. Asiakasneuvoja ei ota kantaa hakemuksen sisältöön. Asiakasneuvoja saa yhteydenottojen ja viranomaispalveluiden hallintajärjestelmistä asiakkaan historiatiedot aikaisemmista yhteydenotoista tai lupahakemuksista. Lisäksi asiakasneuvoja hakee lupaa koskevan alueen tiestö- yms. tiedot Tiehallinnon tietopalveluista ja liittää ne lupahakemukseen, joka helpottaa ja nopeuttaa lupakäsittelijän työtä. Esikäsittelyn jälkeen asiakasneuvoja ohjaa viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän kautta lupahakemuksen oikealle lupakäsittelijälle. Lupakäsittelijä käsittelee lupapäätöksen esikäsittelyssä liitettyjen tietojen pohjalta sekä hakee tarvittaessa lisätietoja muista tietopalveluista. Lisäksi käsittelijällä on käytössään yhteydet muiden viranomaisten rekistereihin esimerkiksi väestötietorekisteriin. Mikäli asiakkaan verkkopalvelussa merkitsemälle kohdalle ei voida myöntää esimerkiksi liittymälupaa, käsittelijä on

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 25 VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT yhteydessä asiakkaaseen ja ohjeistaa tätä jatkosta (esim. lupapäätös on maksullinen, mutta kielteisestä päätöksestä voi valittaa). Asiakas voi tässä tilanteessa päättää lupahakemuksen jatkokäsittelystä. Käsittelijä tilaa maastopalvelulta maastokäynnin, mikäli luvan myöntäminen sitä edellyttää. Jos maastokäyntiä ei tarvita, käsittelijä tekee lupapäätösesityksen suoraan hyväksyjälle. Useimmissa luvissa ensimmäisen maastokäynnin tekee Tiehallinnon edustaja, muut maastokäynnit voi tehdä myös ulkopuolinen palveluntarjoaja. Asiakas voi osallistua maastokäyntiin. Maastokäynnin tiedot tallennetaan viranomaispalvelujen hallintajärjestelmään, mahdollisesti jopa suoraan maastosta. Maastopalvelu kuvataan tarkemmin Maasto -projektin yhteydessä. Kun tarvittavat tiedot ovat koossa, käsittelijä tekee lupapäätösesityksen, joka esitellään työjärjestyksen mukaiselle hyväksyjälle. Hyväksyjä tekee lupapäätöksen, josta lähetään tieto asiakkaalle ja tarvittaessa myös muille sidosryhmille sekä laskutukseen. Asiakas vastaanottaa lupapäätöksen, jonka mukana toimitetaan myös lasku ja muut dokumentit. Asiakas aloittaa hankkeen toteutuksen ja tekee aloitusilmoituksen Tiehallinnon verkkopalvelun kautta. Kielteisissä lupapäätöksissä asiakkaalla on mahdollisuus hakea muutosta päätökseen. Maastopalvelu saa aloitusilmoituksen viranomaispalvelujen hallintajärjestelmän kautta. Maastopalvelu seuraa hankkeen toteuttamista ja päivittää tietoja hankkeen etenemisestä viranomaispalveluiden hallintajärjestelmään. Hankkeen valmistuttua asiakas lähettää valmistumisilmoituksen verkkopalvelun kautta, jonka jälkeen maastopalvelu suorittaa lopputarkastuksen. Lopputarkastuksen jälkeen lupapalvelu merkitsee hankkeen päättyneeksi hankkeen ja päivittää tiestö yms. tiedot Tiehallinnon järjestelmiin. Keskeiset ratkaisut asiakas pystyy jättämään lupahakemukset sähköisesti ja muutamissa lupatyypeissä myös saa luvan itsepalveluna, sähköisessä palvelussa on mahdollisuus ilmoittaa paikka ja saada siihen liittyvät tiedot karttapohjaisesti, sähköisesti voidaan jättää myös hakemukseen liittyvät suunnitelmat, lausunnot ja muut taustaselvitykset lupahakemukset ovat perusteltuja ja laadukkaita, lupahakemuksissa on mukana tarvittavat lähtötiedot, lausunnot ja suunnitelmat lupahakemukset vastaanotetaan ja esikäsitellään keskitetyssä yhteyspalvelussa lupien käsittelyä hoitavat lupapalvelut tietovarastoista saatavan tiedon, maastokäyntien teettämisen ja asiantuntijoiden kanssa tehtävän yhteistyön perusteella. luvan käsittelyprosessia ohjaa viranomaispalveluiden hallinnan tukijärjestelmä käsittelyprosessin tiedot siirtyvät osapuolelta toiselle sähköisessä muodossa viranomaispalveluiden hallinnan tukijärjestelmän avulla asiakasta palvellaan yhdellä kirjeellä, joka sisältää sekä lupapäätöksen että laskun luvan toteuttamista valvotaan määritellyn prosessin mukaisesti

26 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT Tärkeimmät yhteydet muihin Tiehallinnon prosesseihin Luvan käsittelyssä tietojärjestelmistä saatavien suunnittelutietojen hyödyntämisen lisäksi keskustellaan suunnittelun asiantuntijoiden kanssa. Tämä koskee erityisesti erikoiskuljetuksia, liittymälupia ja rakentamista maantien suoja- ja näkemäalueelle, joilla on suurin merkitys yleisten teiden suunnittelun ja liikenneturvallisuuden kannalta. Myönnetyistä luvista välitetään tieto hankinnalle, jotta hankintaprosesseissa voidaan ottaa huomioon luvan mukaisen toiminnan vaikutus esimerkiksi ylläpito- ja hoitotehtävissä. Erityisesti tieto erikoiskuljetuksista ja palvelukohteiden opasteista ja tienvarsimainoksista tarvitaan hankinnassa. Hoidolta tarvitaan myös palautetta esimerkiksi opasteiden ja mainosten huonosta kunnosta lupaprosessille. Liikenteeseen vaikuttavista luvan mukaisista toimenpiteistä välitetään tieto liikenteen hallintaa mm. tiedotusta varten. Toteutusvaiheen aikana liikenteen hallintaan välitetään ennakkotieto töiden aloittamisesta ja tarvittaessa tosiaikaista tietoa töiden etenemisestä ja vaikutuksista liikenteeseen. Kehityskohteet Koko lupaprosessin osalta keskeinen kehitystarve on prosessin yhdenmukaistaminen tavoiteprosessin mukaiseksi. Yhdenmukaistaminen sisältää keskitetyn yhteyspalvelun roolin koko prosessin aikaisena neuvojana, hakemusten vastaanottajana ja esikäsittelijänä organisoimisen. Tavoitetilan toteuttaminen edellyttää prosessia tukevien tietojärjestelmien toteuttamista ja tarvittavien tietojen saatavuuden ja laadun parantamista. Seuraavassa on kuvattu tärkeimpiä kaikkia lupatyyppejä koskevia kehitystarpeita. Lupien sähköiset verkko- ja asiointipalvelut Tavoitetila sähköisistä palveluista asiakkaille edellyttää verkko- ja asiointipalvelukokonaisuuden toteuttamista. Tätä kuvataan tarkemmin arkkitehtuurin järjestelmäkokonaisuus osassa. Asiakaspalvelukeskuksen toiminnan kehittäminen Asiakaspalvelukeskus on keskeisessä roolissa hakemusten vastaanotossa, esikäsittelyssä ja neuvonnassa. Neuvonnassa on oltava riittävää asiantuntemusta lupaperusteista, jotta turhilta hakemuksilta vältytään ja saatavat hakemukset ovat laadukkaita. Esikäsittelyn tehtävänä on helpottaa ja nopeuttaa lupakäsittelystä vastaavien asiantuntijoiden työtä. Esikäsittelystä vastaavien henkilöiden tulisi pystyä kokoamaan laadukkaat ja tarvetta vastaavat lähtötiedot käsittelyä varten. Näiden tehtävien toteuttaminen edellyttää osaavan henkilöstön saamista asiakaspalvelukeskukseen sekä koulutusta. Asiakaspalvelukeskuksen ja lupakäsittelyn työnjakoa ja yhteistyötä joudutaan jatkossa käytännössä harjoittelemaan ja hiomaan. Lupapalveluiden organisointi Keskeinen toistaiseksi ratkaisematon kysymys on kuinka keskitetysti tai hajautetusti lupien käsittely tulisi Tiehallinnossa jatkossa tapahtua. Laadukkaat tiedot ja maastopalveluiden käyttö antavat edellytyksiä lupapalveluiden keskittämiselle. Keskittämisen avulla toiminnan yhdenmukaistaminen on hel-

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 27 VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT pointa varmistaa. Toisaalta keskittämisellä vähennetään paikallista asiantuntemusta ja lupatoiminnan yhteyksiä muuhun paikalliseen liikennejärjestelmätyöhön. Lupapalveluiden organisointiratkaisuista riippumatta keskeistä on yhdenmukaistaa eri tuotteiden ja niitä hoitavien lupapalveluiden toimintaa tavoitetilan mukaisesti. Maastotyön organisointi Lupaprosessissa keskeisenä toimintona on maastokäyntien tekeminen prosessin eri vaiheissa. Lupakäsittelijä tilaa maastokäynnin maastopalvelulta. Keskeisenä tehtävä on jatkossa määritellä kenelle nämä tilaukset tehdään ja myös yksityiskohtaisemmin määritellä toimintamalli. Tätä työtä tehdään Maastotyöprojektissa. Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä Viranomaispalveluiden hallintajärjestelmä on keskeinen työkalu tavoitetilan toteuttamisessa. Tätä kuvataan tarkemmin arkkitehtuurin järjestelmäkokonaisuus osassa. Valvontaprosessin jalkauttaminen Tavoitetilan prosessikuvauksissa on entistä selkeämmin kuvattu luvan myöntämisen jälkeinen toiminta ja siihen liittyvä valvonta. Tämä toiminta on nykyisin käytännössä jäänyt usein hyvin vähäiseksi vaikka vasta valvonnalla varmistetaan lupaprosessin mukaisten tavoitteiden saavuttaminen. Jatkossa valvontaprosessin täytäntöönpanoon ja organisointiin on kiinnitettävä erityistä huomiota. Prosessissa tarvittavat tiedot Tavoitetilan saavuttaminen edellyttää että käytettävissä on tarvittavat ja laadukkaat tiedot. Tarvittavia tietoja on käsitelty tarkemmin tietoarkkitehtuuri osassa ja niiden saamista käyttöön järjestelmäkokonaisuuden kuvaus osassa. Yksi kirje asiakkaalle (QW) Lupapäätös liitteineen, lasku ja valitusosoitus lähetetään asiakkaalle samassa lähetyksessä kirjeitse tai myöhemmin sähköisesti. Tämän toteuttamista tulisi tutkia jatkossa tarkemmin ja toteuttaa mahdollisuuksien mukaan tavoite pikaisesti. Yksi kirje asiakkaalle on määritelty mahdolliseksi pikaparannukseksi (QW Quick Win) Tiedonvälitysyhteydet liikennekeskukseen Käsittelyprosessissa syntyvät tai asiakkailta saatavat tiedot liikenteeseen vaikuttavista luvista tai niiden mukaisista ennakoiduista tai ajantasaisista toimenpiteistä välitetään liikennekeskukseen. Tiedonvälitys toteutetaan viranomaispalveluiden hallintajärjestelmän ja uuden LK-tietojärjestelmän välisenä järjestelmärajapintana. 5.1.2 Eri lupatyypit Eri lupatyyppien osalta ei pääsääntöisesti tarvita omia erillisiä prosessikuvauksia vaan tyyppikohtaiset kuvaukset eroista yleiseen lupaprosessiin erityisesti toiminnassa tarvittavien tietojen osalta. Työssä tehtiin alustavat tyyppikohtaiset kuvaukset tärkeimmistä luvista. Seuraavassa on esitetty tärkeimpiä lupatyyppikohtaisia erillisiä ratkaisuja ja kehityskohteita.

28 Asiakaspalvelun arkkitehtuuri VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT Liittymäluvat Tiedot liittymistä ja aikaisemmista kielteisistä päätöksistä (QW) Tiedot aikaisemmista liittymäluvista, liittymistä ja kielteisistä päätöksistä sekä mahdollisuuksien mukaan muu taustasuunnitelmat mahdollisuuksista toteuttaa liittymiä tietovarastoihin. Tiedot tulisi olla helposti asiakasneuvojien ja lupakäsittelijöiden haettavissa, jolloin mahdollisuuksista saada lupa tiettyyn kohteeseen voidaan tiedottaa mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Tällä vältetään turhien hakemusten käsittelyä. Luvat moottorikelkkojen yleisten teiden ylityspaikoille Yhteistyö kuntien kanssa Tiehallinnon pitää päästä osallistumaan reittien suunnitteluun mahdollisimman aikaisessa vaiheessa, jotta suunnittelussa osataan ottaa huomioon tienpidon ehdot: maanteiden keskikaiteet, runkoteiden sujuvuus- ja liikenneturvallisuustavoitteet ym. Moottorikelkkareittien pitäisi olla mukana maakuntakaavassa. Reitistön kunnossapito ja liikennemerkit Ylityskohtien liikennemerkkien käyttö tulisi yhtenäistää säädösten mukaiseksi. Moottorikelkkailun valvonta Valvontaprosessia tulisi kehittää. Poliisi ja ympäristöviranomaiset ovat valvojia, mutta valvontaa on liian vähän. Tiehallinnon on vaikeaa saada selville uran omistaja. Moottorikelkkailun kattojärjestö Järjestön puuttuminen vaikeuttaa lupamenettelyä Tiehallinnon kanssa Palvelukohteiden opastaminen Merkkitietorekisteri Tarvitaan tietovarasto, johon voidaan viedä ja ylläpitää kaikki tienvarsimainoksia ja palvelukohdeopasteita koskevat tiedot. Näistä tiedoista tarvitaan linkki tiestön digikuviin. Tietojen haku tulisi olla mahdollista ainakin tieosoitteella sekä kartalla. Maa/-tiealueiden käytön suunnitelma Palvelukohteiden lupaprosessin lähtökohdaksi tulisi kehittää maa- ja tiealueiden käytön suunnitelma, josta pystyy suoraan näkemään mihin opasteita voi asentaa ja mihin ei. Suunnitelman avulla voitaisiin toteuttaa sähköinen itsepalvelu, jonka avulla asiakas voisi tutkia mahdollisuutta saada lupa internetpalvelussa. Suunnitelmatietojen avulla myös asiakaspalvelu voisi opastaa asiassa. Tiellä työskentely Vuosiluvat avainasiakkaille Tulisi kehittää lupamenettely, jossa usein tiellä työtä tekevät avainasiakkaat voisivat hakea vuosiluvan tiellä työskentelyyn. Vuosiluvan perusteella asiakkaat voisivat esimerkiksi sähköisenä itsepalveluna ilmoittaa tarkemmin työskentelykohteen ja työn aloittamisen ja etenemisen.

Asiakaspalvelun arkkitehtuuri 29 VIRANOMAISPALVELUIDEN OSAPROSESSIT Suullinen lupa Suullisia lupia ei jatkossa myönnetä. Valtakunnallinen kaapelitietovarasto Tällä hetkellä luotettavaa tietoa kaapeleiden sijainnista ei ole missään. Tiedon puuttuminen ja epäluotettavuus lisää maastokäyntejä työlupien valmistelussa. Työskentely edellyttää että käytettävissä on tarvittavat ja laadukkaat tiedot eri organisaatioiden sähkö- ja telekaapeleista. Tätä varten tarvittaisiin uusi valtakunnallinen toimija, joka huolehtisi tietojen keräämisestä, ylläpitämisestä ja varastoinnista tietoja tuottavien ja tarvitsevien eri toimijoiden puolesta. Internet verkko- ja asiointipalvelu Työlupahakemus ja liikenteenohjaussuunnitelma voidaan jättää sähköisesti Tiehallinnon verkko- ja asiointipalvelussa. Samassa yhteydessä asiakas voisi saada kohteeseen liittyvää paikkatietoa mm. tien rakenteesta tai kaapeleista. Tiedotus liikenteelle (QW) Lupaan liitettään velvollisuus ilmoittaa ennakkoon töiden aloittamisesta ja niiden vaikutuksista liikenteeseen sekä välittää ajantasaista tietoa. Tiedot välitetään sähköisesti verkko- ja asiointipalvelun kautta. Yhteistyötä kaivutöissä tiestöllä ja kaduilla Jatkossa tulisi selvittää miten eri toimijoiden työt saataisiin yhteen sovitettua sillä tavalla että tiellä työskentely olisi mahdollisimman vähäistä. Esimerkiksi miten johdot tai putket saataisiin kerralla samaan kuoppaan. Erikoiskuljetukset Toimintamalli ja prosessi Erikoiskuljetusten lupapalvelun toimintamallia tulee kehittää. Erikoiskuljetusluvista tulee jatkossa ylläpitää ja kehittää omaa arkkitehtuurin mukaista prosessikuvausta. Varautuminen lupamenettelyn uudistukseen Jatkossa on varauduttava erikoiskuljetussäädösten harmonisointiin EU:ssa sekä sähköiseen lupamenettelyyn. Erikoiskuljetusten reitistön ylläpidon kehittäminen Suurten erikoiskuljetusten verkon (SEKV) ylläpito vaatii kehittämistä. SEKV -verkon nykytilaselvitys on päivitettävä. Erikoiskuljetusverkon ylläpidon toimintamalli on luotava. Toiminatamallissa määritellään tiepiirien, suunnittelu-, hankinta- ja asiakaspalveluprosessien yhteistyö verkon ylläpidossa. Lisäksi toimintamallissa on kuvattava yhteistyö muiden tienpitäjien kanssa: sopimuksen reiteistä muiden tienpitäjien kanssa sekä sopimuksien uusiminen kaupunkien kanssa erikoiskuljetuksissa käytettävistä kaupunkien katu- ja tieverkoista. Samassa yhteydessä on suunniteltava kaupungin katuverkon tietojen saaminen käyttöön. Avoimet luvat Tulisi kehittää lupamenettely, jossa sopimusasiakkaat voisivat hakea avointa lupaa erikoiskuljetuksiin. Tiehallinto myöntää luvan avoimena eli reitittömänä