Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymä POTILAS- JA SOSIAALIASIMIESTOIMINTA KALAJOELLA 2016
Sisältö TIIVISTELMÄ... 3 1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT... 4 2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI... 5 3. TERVEYSPALVELUT... 7 3.1 Perusterveydenhuolto... 7 3.2 Vuodeosasto... 7 3.3 Kuntoutus... 8 3.4 Suun terveydenhuolto... 8 4. OSVIITTA... 8 5. HYVINVOINTIPALVELUT... 8 5.1 Sosiaalityö ja vammaispalvelut... 8 5.2 Kotiin annettava palvelut ja palveluasuminen... 8 6. MUUT TOIMIALUEET... 9 7. MUISTUTUKSET JA KANTELUT... 10 8. YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA... 11 9. LÄHTEET JA SUOSITELTAVIA LINKKEJÄ... 13 2
TIIVISTELMÄ Kalajoen yhteistoiminta-alueen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2016 helmikuusta toiminut Sisko Muikku. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa Raahen sairaalassa maanantaista perjantaisin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Asiakastapaamisia on järjestetty tarpeen mukaan Kalajoen ja Himangan terveyskeskuksessa tai asiakkaan kotona. Muutoin asiat on hoidettu puhelimitse, sähköpostin tai NettiRassin kautta. Kalajoen seudulta potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti vuonna 2016 yhteyttä yhteensä 122 henkilöä. Määrä on kasvanut viime vuodesta, jolloin yhteydenottoja oli ollut 50. Muita organisaatioita koskevia yhteydenottoja oli 12. Kaikki muita organisaatioita koskevat yhteydenotot liittyivät Oulun yliopistollisessa sairaalassa tai Keski-Pohjanmaan keskussairaalassa tehtyyn leikkaushoitoon ja potilasvahinkoasiaan. Yhteydenottojen vuosittainen nousu osoittaa sen, että potilaat ja henkilökunta tuntevat ja osaavat käyttää potilas- ja sosiaaliasiamiehen palveluja yhä paremmin. Tämä on tärkeää laadukkaita palveluita kehitettäessä. Yhteiskunnalliset muutokset ja taloudelliset ongelmat heijastuvat asiakkaiden yhteydenotoissa muun muassa huolena hoidon saatavuudesta ja hoitoon pääsystä. Yhteydenottojen määrän lisääntymistä saattaa myös selittää se, että potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa viitenä päivänä viikossa, aikaisempina vuosina kahtena päivänä viikossa. Eniten asiakkaita koskettivat asiat terveyspalveluissa sekä sosiaalipalveluista kotiin annettavista palveluista. Yleinen yhteydenoton syy oli palvelun tai hoidon toteutukseen liittyvä asia. Myös potilasvahinkoasioissa kaivattiin neuvontaa. Useasti asiakas tulee potilasasiamiehen luokse tiedustelemaan olisiko kyseessä potilasvahinko. Potilasasiamies ei tee kuitenkaan minkäänlaista päätöstä potilasvahingon vireille laittamisesta eikä hän voi eikä kykene kertomaan potilaalle onko kyseessä potilasvahinko vai ei. Potilasvakuutuskeskus tekee päätökset ja asiakas halutessaan itse laittaa asian vireille. Valviran ohjeistuksen mukaan asiakkaiden muistutuksiin tulee vastata kohtuullisessa ajassa, noin 3-4 viikon kuluessa. Tämä aika on Kalajoelle reippaasti ylitetty etenkin terveyspalveluita koskevissa muistutuksissa. Potilasja sosiaaliasiamies neuvookin kiinnittämään tähän asiaan jatkossa huomiota. 3
1. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIEHEN TEHTÄVÄT Kalajoen yhteistoiminta-alueen potilas- ja sosiaaliasiamiehenä on vuoden 2016 toiminut Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän potilas- ja sosiaaliasiamies Sisko Muikku. Potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa maanantaista perjantaihin lukuun ottamatta vuosilomien aikaa. Työpiste on Raahen sairaalassa, tarvittaessa asiakastapaamisia on ollut Kalajoen tai Himangan terveyskeskuksessa sekä asiakkaiden kotona. Organisaation ulkopuolisuus tuo tehtävän hoitamiseen riippumattomuutta ja siten osaltaan lisää potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden luottamusta potilas- ja sosiaaliasiamiehen puolueettomuuteen ja objektiivisuuteen. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tehtävänä on edistää terveydenhuollon toimintayksikön potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden asemaa ja oikeuksia. Tehtävät on määritelty potilaslaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa. Laissa on velvoite tiedottamisesta sekä potilaiden ja asiakkaiden aseman edistämisestä. Potilas- ja sosiaaliasiamies antaa neuvontaa ja avustaa muistutusten, oikaisuvaatimusten, kanteluiden ja potilasvahinkoilmoitusten tekemisessä. Terveydenhuollon toimintayksiköllä on oltava potilasasiamies, joka antaa tietoa potilaan oikeuksista ja toimii hänen oikeuksiensa edistämiseksi. Sama henkilö voi hoitaa sekä potilas- että sosiaaliasiamiehen tehtäviä. Potilasasiamiehen tehtäviin ei kuulu ottaa kantaa potilaan taudinmääritykseen tai hoidon sisältöön. Hän ei myöskään ota kantaa siihen, onko potilaan hoidossa tapahtunut hoitovahinko tai virhe. Sosiaalihuollon asiakaslain mukaan sosiaaliasiamiehen tulee seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä kunnassa. Sosiaaliasiamiehen on annettava lain mukaan vuosittain raportti. Potilaslaissa vastaavaa velvollisuutta ei ole kirjattuna. Kalajoen yhteistoiminta-alue tuottaa sekä terveyden- että sosiaalihuollon palveluita, joten näin ollen tässä samassa raportissa on käsitelty sekä terveydenhuollon potilaita että sosiaalihuollon asiakkaiden huomioita. Potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksista on säädetty useissa laeissa. Potilailla ja asiakkailla on oikeus hyvään palveluun ja kohteluun ja heidän itsemääräämisoikeuttaan on kunnioitettava. Osalle palveluista on säädetty määräaika, jonka kuluessa on päästävä palveluun. Syrjintä esimerkiksi iän, etnisen taustan tai seksuaalisen suuntautumisen vuoksi on kielletty. Oikeudesta saada tarkistaa omat rekisteritietonsa on säädetty henkilötietolaissa. 4
2. YHTEYDENOTTOJEN TILASTOINTI Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on suoraa asiakastyötä sekä välillistä työtä, jonka tarkoituksena on vaikuttaa käytäntöihin niin, että potilaiden ja asiakkaiden näkökulma tulee esille. Asiakastyöstä potilas- ja sosiaaliasiamies tekee vuosittain tilaston. Potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole varsinaista asiakasrekisteriä. Tämä tarkoittaa sitä, että yhteyttä ottaneista henkilöistä ei jää mitään tunnistettavia tietoja esimerkiksi henkilötietoja. Yhteyttä ottaneiden asiakkaiden tilastoinnista ei ole olemassa yhtenäistä valtakunnallista ohjeistusta eikä ohjelmaa. Työssä saadun tiedon hyödyntämiseksi, esille tuomiseksi sekä työn sisällöllistä kehittämistä varten on todettu tarve sekä yhdenmukaistaa tiedontuotantoa että saada vertailukelpoista tietoa. Tiedontuotannon ja raportoinnin kehittämiseksi Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus (POSKE) ja sosiaali- ja potilasasiamiehet käynnistivät vuonna 2015 yhteistyössä selvityksen, jonka tavoitteena on sosiaali- ja potilasasiamiesten tiedontuotannon ja raportoinnin kehittämishanke. POSKE tekee potilas- ja sosiaaliasiamiehille kyselyn ja saadun tiedon pohjalta tekee analyysin sosiaali- ja potilasasiamiestyöstä sekä raportoinnista ja tekee kehittämisehdotusehdotuksen tiedontuotannon kehittämiseksi. Kalajoen asiakkaista potilas- ja sosiaaliasiamiehellä ei ole ollut kahta erillistä tilastoa, vaan kaikista yhteyttä ottaneista henkilöistä on kirjattu merkintä samaan tilastoon, riippumatta siitä, ovatko he olleet yhteydessä potilasasiamies- vai sosiaaliasiamiesasioissa. Kalajoen yhteistoiminta- alueella on useita yksiköitä, joissa on sekä sosiaali- että terveydenhuollon työntekijöitä, tämän vuoksi yhteinen tilastointitapa on helpottanut kokonaispalautteen antamista yksiköille. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen työ on luonteeltaan ohjaavaa ja neuvovaa ja siihen ei yleensä kuulu pitkiä ja jatkuvia asiakassuhteita. Yhteydenotto potilasja sosiaaliasiamieheen voi olla puhelinkeskustelu, jolla asia on hoidettu loppuun tai siihen voi kuulua tapaamisia ja neuvotteluja. Tilastoinnissa on ollut periaate, jossa tapahtuma on kirjattu vain yhden kerran riippumatta siitä, kuinka monta kontaktia siihen on sisältynyt asiakkaaseen tai omaisiin. Tästä on ollut se etu, että yksiköille on voinut suoraan antaa ajantasaista kuvaa tilanteesta. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen tilaston perusteella tehtäviin päätelmiin täytyy suhtautua pienellä varauksella. Asiakkaalla voi olla yhteytä ottaessaan tiedontarvetta tai tyytymättömyyttä usean eri asian suhteen, vaikka tilastoon on kirjattu vain se ensisijaisin syy. Ihmisten halu viedä asiaansa eteenpäin myös 5
vaihtelee. Osalle asiakkaista riittää se, että asiasta voi keskustella asiantuntijan kanssa ja saada neuvoja. Yhteydenottojen määrää ja vuosittaisia vaihteluita siinä voidaan kuitenkin pitää laadun ja potilasturvallisuuden indikaattorina muun palautteen rinnalla. Vuoden 2016 aikana tilastointia on koetettu kehittää eteenpäin muun muassa merkkaamalla tilastoon tarkemmin tapaamis- ja neuvontatyyppejä. Vuonna 2016 potilas- ja sosiaaliasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 122 henkilöä, vuonna 2015 tämä luku oli 50 henkilöä. Edelliseen vuoteen verrattuna määrä on kasvanut. Asiakastapaamisia oli Kalajoella yhteensä 43, tapaamisia on saattanut olla useita yhden päivän aikana. Kalajoelle tapaamisen sopiessaan potilas- ja sosiaaliasiamies yleensä hoitaa useamman asiakkaan asioita samana päivänä. Muutoin asiat hoidettiin puhelimen, sähköpostin tai NettiRassin välityksellä. NettiRassi on Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymän palvelukanava, jossa voi asioida suojatussa sähköpostiyhteydessä. NettiRassiin kirjaudutaan pankkitunnuksilla. 6
3 TERVEYSPALVELUT 3.1 Perusterveydenhuolto Terveyskeskuksessa asioi suuri määrä ihmisiä ja hoitotilanne on aina myös potilaan ja terveydenhuollon ammattihenkilön vuorovaikutustilanne. Hoitotyön ammattilaisten yhteisenä tavoitteena tulisi olla varmistaa laadukas, potilaan tarpeita vastaava hoitotyö osana moniammatillista kokonaishoitoa. Terveysasemien vastaanottopalveluita koskien potilasasiamieheen otti yhteyttä yhteensä 35 henkilöä. Yhteydenottojen syyt olivat: Asia 2016 2015 hoidon toteutus 14 9 yleinen tiedon 10 3 tarve kohtelu 4 3 tietosuoja, 3 3 tarkastusoikeus potilasvahinkoasia 3 6 hoitoon pääsy 1 1 Potilasasiamiehen toimenpiteitä olivat: yleinen neuvonta 22 muistutusneuvonta 10 potilasvahinkoneuvonta 3 Edellisestä vuodesta terveyspalveluita koskevien yhteydenottojen määrä on lisääntynyt. Toisaalta potilasvahinkoihin liittyvien yhteydenottojen määrä väheni puoleen viime vuodesta. Yksi yhteydenotto koski neuvolaa. Tässä kysymys oli kohtelusta vastaanotolla. Toimenpiteenä oli muistutusneuvonta. 3.2 Vuodeosasto Vuodeosastoa koskevia yhteydenottoja tuli 16. Suurin osa koski yleistä tiedontarvetta (10), hoidon (4) toteutusta ja potilasvahinkoasiaa (2). 7
3.3 Kuntoutus Kuntoutusta koskevia yhteydenottoja tuli viisi, kaikki nämä koskivat palvelun toteutusta ja toimenpiteenä oli yleinen neuvonta. 3.4 Suun terveydenhuolto Suun terveydenhuoltoa koskevia yhteydenottoja ei tullut tänä vuonna ollenkaan 4 OSVIITTA Osviittaa koskevia yhteydenottoja tuli kolme. Kaikki nämä koskivat päihdepalveluiden toteutusta. Toimenpiteenä oli yleinen neuvonta. 5 HYVINVOINTIPALVELUT 5.1 Sosiaalityö ja vammaispalvelut Sosiaalityötä ja vammaispalveluita koskevia yhteydenottoja tuli kymmenen. Yhteydenotoista kuusi kaksi koski toimeentuloturvaa ja neljä vammaispalvelua. Yhteydenottojen syitä olivat yleinen tiedontarve, palvelun toteutus ja tyytymättömyys päätökseen. 5.2 Kotiin annettava palvelut ja palveluasuminen Kotipalveluja ja palveluasumisen palveluja käyttävät pääasiassa iäkkäät henkilöt. Yhteydenottoja näitä yksiköitä koskien tuli 41. Tämä on merkittävä kasvu edellisiin vuosiin. Suurin osa yhteydenotoista koski palvelun toteutusta, tehtyä päätöstä, yleistä tiedon tarvetta ja yksi potilasvahinkoepäilyä. Yhteydenottojen lukumäärä on noussut viime vuosista ja tarvetta henkilökohtaisiin tapaamisiin on ollut enenevässä määrin. 8
Tapaamisten tarve ja henkilökohtaisen neuvonta-avun lisääntyminen johtuu osittain siitä, että potilas- ja sosiaaliasiamiehelle tulee yhteydenottoja iäkkäiltä tai ikääntyviltä potilailta ja omaisilta. Usein heillä on vaikeuksia selviytyä yhä nopeammin muuttuvassa toimintaympäristössä. Kaikilla ei ole omaisia eikä kykyä käyttää sähköistä tekniikkaa asioinnissa tai tiedon hankkimisessa. Lisäksi muistiongelmat saattavat lisätä ongelmia selviytyä omaan hoitoon liittyvästä päätöksenteosta. Etenkin omaiset ovat tuoneet esille sitä, että ongelmat tiedonkulussa ja asioiden käsittelyssä heidän ja henkilökunnan kesken ovat haitanneet asiakkaan palveluprosessin sujuvuutta. Ristiriitaiset ja muuttuvat palvelusuunnitelmat aiheuttavat asiakkaille epävarmuutta ja turvattomuuden tunnetta palvelun etenemisestä. Joissakin tapauksissa saatu informaatio on koettu puutteelliseksi. Potilas- ja sosiaaliasiamies toteaa, että Kalajoella tarvitaan monialaista yhteistyötä asiakkaiden palvelu/hoitoprosessien kehittämiseksi siten, että ne vastaavat mahdollisimman hyvin palvelujen käyttäjien tarpeita. Kunta vastaa siitä, että iäkkään henkilön sosiaali- ja terveydenhuollon sekä muiden hänen hyvinvointiaan, terveyttään, toimintakykyään ja itsenäistä suoriutumistaan tukevien palvelujen tarve selvitetään kokonaisvaltaisesti yhdessä iäkkään henkilön ja tarvittaessa hänen omaisensa, läheisensä tai hänelle määrätyn edunvalvojan kanssa. Palveluntarpeiden selvittämisestä vastaa työntekijä, jolla on laaja-alaista asiantuntemusta sekä tarkoituksenmukainen sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön kelpoisuusvaatimuksista annetussa laissa (272/2005) tai terveydenhuollon ammattihenkilöistä annetun lain (559/1994) 2 :ssä tarkoitettu kelpoisuus. Palveluntarpeiden selvittämisestä vastaavan työntekijän on toimittava iäkkään henkilön tarpeita vastaavasti yhteistyössä muiden 10 :ssä tarkoitettujen asiantuntijoiden kanssa. (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista: 15 Palveluntarpeiden selvittäminen) 6 MUUT TOIMIALUEET Kalajokiset henkilöt ottivat potilas- ja sosiaaliasiamieheen yhteyttä myös muista kuin Kalajoen yhteistoiminta-alueen tuottamista palveluista Muita organisaatioita koskevia yhteydenottoja oli 12. Kaikki muita organisaatioita koskevat yhteydenotot liittyivät Oulun yliopistollisessa sairaalassa tai Keski-Pohjanmaan keskussairaalassa tehtyyn leikkaushoitoon ja potilasvahinkoasiaan. Näissä tapauksissa potilaita on lyhyesti neuvottu ja ohjattu. Mikäli asia on ollut monimutkainen tai laaja, on kehotettu kääntymään asianomaisen organisaation potilas- ja sosiaaliasiamiehen puoleen. Jos se on ollut kohtuuttoman hankalaa potilaalle, on myös avustettu vahinkoilmoituksen tekemisessä. 9
7 MUISTUTUKSET JA KANTELUT Hoitoonsa tai kohteluunsa tyytymättömällä sosiaali- tai terveydenhuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus. Muistutusta varten on laadittu lomake, mutta se voi olla vapaamuotoinenkin. Muistutus osoitetaan palvelusta vastaavalle esimiehelle. Muistutukseen on potilaan tai sosiaalihuollon asiakkaan saatava kirjallinen vastaus noin 3 4 viikon kuluessa. Vastauksessa on kerrottava mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta ryhdytään. Säädetty aika on Kalajoelle reippaasti ylitetty etenkin terveyspalveluita koskevissa muistutuksissa. Potilas- ja sosiaaliasiamies neuvookin kiinnittämään tähän asiaan jatkossa huomiota. Jos asiakas ei ole tyytyväinen muistutukseen saamaansa vastaukseen, hän voi tehdä kantelun aluehallintovirastolle tai Valviralle. Kantelun voi tehdä ilman, että tekee ensin muistutusta, mutta muistutus on usein nopein tapa saada selvitys tilanteeseen, ja on suositeltavaa, että tyytymättömyyttä aiheuttavat asiat selvitetään ensisijaisesti asianomaisessa hoitopaikassa muistutuksena. (Valvira) Kalajoen yhteistoiminta-alueella potilas- ja sosiaaliasiamiehellä on ollut toimintamalli, jossa potilas tai asiakas voi halutessaan pyytää muistutuksen käsittelemistä neuvottelussa, jossa on mukana yksikön vastuuhenkilöitä sekä potilas- ja sosiaaliasiamies. Joka asiakaskontaktin alussa potilas- ja sosiaaliasiamies kertoo neuvottelumahdollisuudesta asiakkaalle. Mahdollisesta muistutusneuvottelusta tehdään muistio, joka lähetetään asiakkaalle. Usein palaverissa käyty keskustelu on selkiyttänyt asioita ja auttanut asiakasta kokemaan, että häntä on kuultu. 10
8 YHTEENVETOA JA KEHITTÄMISAJATUKSIA Toimintavuodessa voidaan todeta, että etenkin sosiaaliasiamiehen asiat ovat olleet vaativia ja edellyttäneet neuvotteluja ja yhteistyötä eri viranomaistahojen kanssa. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen on otettu yhteyttä enimmäkseen hoitoon tai palveluun tyytymättömyyden vuoksi. Potilas- ja sosiaaliasiamieheen otettiin yhteyttä seuraavista syistä. Yhteydenottojen syyt olivat: 2016 2015 palvelun tai 48 16 hoidon toteutus kohtelu 18 4 potilasvahinkoasia 18 17 yleinen 16 7 tiedontarve päätös, 13 7 suunnitelma asiakasmaksut 3 0 tiedonsaanti, 2 2 tarkastusoikeus hoitoon, palveluun 2 2 pääsy muu syy 1 0 tietosuoja, salassapito 1 1 Potilas- ja sosiaaliasiamiehen toimenpiteet ovat olleet seuraavia, suluissa on luvut vuodelta 2015 yleinen neuvonta 61 (16) muistutusneuvonta 28 (16) potilasvahinkoneuvonta 18 (18) välitys, sovittelu 11 (4) kanteluneuvonta 3 (1) muu toimenpide 1 (1) 11
Potilas- ja sosiaaliasiamies on kiinnittänyt huomiota seuraaviin asioihin: 1. Potilas- ja sosiaaliasiamiehen palveluiden käyttö Potilas- ja sosiaaliasiamiespalvelut on hoidettu Raahen seudun hyvinvointikuntayhtymästä vuodesta 2012 lähtien. Määrä on kasvanut viime vuodesta, jolloin yhteydenottoja oli ollut 50. Muita organisaatioita koskevia yhteydenottoja oli 12. Yhteydenottojen nousu osoittaa sen, että potilaat ja henkilökunta tuntevat ja osaavat käyttää potilas- ja sosiaaliasiamiehen palveluja yhä paremmin myös Kalajoen seutukunnassa. Tämä on tärkeää laadukkaita palveluita kehitettäessä. Yhteiskunnalliset muutokset ja taloudelliset ongelmat heijastuvat asiakkaiden yhteydenotoissa muun muassa huolena hoidon saatavuudesta ja hoitoon pääsystä. Yhteydenottojen määrän lisääntymistä saattaa myös selittää se, että potilas- ja sosiaaliasiamies on ollut tavattavissa viitenä päivänä viikossa, aikaisempina vuosina kahtena päivänä viikossa. Yhtenä huomiona voidaan todeta, että ikäihmisten asema huolestuttaa sekä heitä itseään että omaisia muun muassa itsemääräämisoikeuteen ja tiedonkulkuun liittyen. Omaisilta on tullut yhteydenottoja vanhuksen itsemääräämisoikeuteen ja toimintakyvyn arvioon liittyen. Nämä kysymykset on ratkaistu tapauskohtaisesti ja keskustellen omaisten kanssa, mutta selkeät käytännön toimintamallit puuttuvat eikä lainsäädäntö anna suoria ratkaisumalleja. 2. Potilaiden ja sosiaalihuollon asiakkaiden oikeuksien toteutumiseksi tiedottaminen on erittäin tärkeää Potilaslain ja sosiaalihuollon asiakaslain mukaan potilas- ja sosiaaliasiamiehen tulisi edistää potilaiden ja asiakkaiden asemaa myös muilla tavoin. Potilas- ja sosiaaliasiamies suosittaa ja tarjoaa Kalajoen yhteistoiminta-alueelle koulutuksia potilaiden ja asiakkaiden oikeuksista. 12
9 LÄHTEET JA SUOSITELTAVIA LINKKEJÄ Potilasasiamiehen tilastointijärjestelmä http://www.pvk.fi/fi/potilasvakuutuskeskus/ajankohtaista/potilasvakuutuslainsaadantouudistuu-sote-uudistuksen-tahdissa/ http://www.valvira.fi/terveydenhuolto/tyytymattomyys_hoitoon http://www.valvira.fi/sosiaalihuolto/sosiaalihuollon-valvonta/muistutus_tai_kantelu 13