Tyytyväisten asiakkaiden kanssa kohti kestävää maksu-tv-liketoimintaa Cable Days 17.4. 2012 Hämeenlinna Jyri Ratia
PlusTV on ollut avainroolissa maksu-tv:n viemisessä uudelle tasolle Television digitalisointi etenkin 2006-2007 mahdollisti kasvun Sisältöpanostukset välttämättömyys (F1 2007 yhtenä tärkeimpänä) Huikea onnistuminen: alle vuodessa marginaalista massamarkkinaan Peiton kehittyminen harava-antenniverkossa Tärkeitä kasvun alkuvaiheen elementtejä: Matala kynnys hankkia Helppo käyttöönotto Vahva markkinointi ja brändin rakentaminen Mittava asiakkaiden ja jälleenmyyjäverkostojen opettaminen ja koulutus uuteen maksullisten TV-sisältöjen maailmaan
Vuosipoistuma 2008: jopa yli 50%
Kestävä maksu-tv-liiketoiminta edellyttää korkeaa asiakastyytyväisyyttä Asiakastyytyväisyyden perusasioita: Puhdas myynti Ei liian suuria etuja uusille asiakkaille suhteessa vanhoihin Osaava ja oikein mitoitettu asiakaspalvelu Selkeät laskut: tiedät, mistä maksat Selkeä viestintä, ei katteettomia lupauksia tai harhaan johtamista Kiinnostavat, kilpailukykyiset ja kehittyvät tuotteet
Maksu-tv on nykymittakaavassaan nuori ala, jolla on vielä matkaa kestävälle uralle (EI MITTAUSTA) EPSI-asiakastyytyväisyysindeksit 2006-2011 Kuluttajavirastoon tulee myös toistaiseksi suhteellisesti enemmän maksutv-aiheisia kuluttajavalituksia kuin valituksia muista läheisistä liiketoiminnoista.
Pohjoismaisessa vertailussa Suomen maksutv pärjää kuitenkin hyvin
Joitain toimenpiteitä, joilla asiakastyytyväisyyttä on parannettu PlusTV:llä
Asiakaspalvelun kehittäminen - Asiakaspalveluhenkilökunnan vahvistaminen, palvelutason nostaminen - Palveluneuvojien koulutuksen tehostaminen - Reaaliaikainen jonotieto tulossa näkyviin webbisivuille - Uusi asiakaspaneeli ollaan ottamassa käyttöön
Laskun uudistaminen Laskurivien selkeyttäminen Tiedät, mitä tilasit, tiedät, mistä maksat, tiedät, mistä sait alennuksia Viestinnän selkeyttäminen Vähemmän laskutusepäselvyyksiin liittyviä puheluita
Brändin terävöittäminen: Brändiuudistus selkeää, yksinkertaista, laadukasta Selkeää, yksinkertaista, laadukasta
Kevättalvella 2011 vaihe 1: Laadukas myynti - telemyynnin remontti, aiempaa tiukempi ote epäselviin myyntitapauksiin - tarjousviestinnän linjan terävöittäminen -> alussa johtoryhmään asti tarkastettavaksi Vaihe 2: tarjousten asteittainen muuttaminen - Ei yhtä paljon etuja kuin aiemmin - Panostus vahvoihin kampanjoihin, ei aggressiivisiin tarjouksiin - Tuotteen ja sen mielikuvien tulee olla kunnossa, jotta sille löytyy luontaista kysyntää (pull)
Trendi on ollut positiivinen jo pitkään Epsin mukaan PlusTV:llä on alan helpoin palvelu (score 82) Kaupanpurku% alentunut Poistuma on alentunut Katselu lisääntynyt Keskimääräinen laskutus kasvussa Lojaalisuus ja suosittelu kasvussa - Suosittelu korreloi asiakaskannan kasvuun asiakaskanta kasvussa
Myynnin laatu vaikuttaa suoraan kaupanpurkujen määrään
Poistumaluvut ovat laskeneet asiakasuskollisuuteen panostamisen johdosta
Katsomisen lisääntyminen kertoo ohjelmasisältöjen jatkuvasta paranemisesta Heavy usereiden on lisääntymässä nyt jo kolmasosassa talouksista katsotaan PlusTV:n kanavia yli 2 tuntia päivässä.
Asiakastyytyväisyyden parantaminen rakentaa pysyviä tuloksia OUTI TEKEE KUVAN
Palvelukehitys on kuitenkin asiakastyytyväisyyden ytimessä
Resepti kasvuun on simppeli Paremmat palvelut Tyytyväisemmät asiakkaat
Palvelukehitys parantaa tyytyväisyyttä ja lojaliteettia monella tavalla Kasvattaa ajallisesti palveluiden päivittäistä käyttöä Tunnepitoisempi suhde palveluntarjoajaan Parempi vastine rahalle Useampia palveluita, jotka kasvattavat uskollisuutta Myös ainoa tapa parantaa pysyvästi markkinaosuutta Hyvä kierre Esimerkki: Pohjoiseurooppalainen toimija
Antenniverkko on uniikki TV-jakelualusta
TV-palvelukehityksen tärkeimmät trendit myös antenniverkossa Teräväpiirto tulee sittenkin TV-kanavien katselu täydentyy on demand - palveluilla
PlusTV:n palvelukehityksen Brändiuudistus tulee seurata samoja brändin arvolupauksia kuin kaiken muunkin tekemisen: selkeää, yksinkertaista, laadukasta Selkeää, yksinkertaista, laadukasta
PlusTV:n ratkaisut HD- ja VOD-palveluiden tarjoamiseen (T2-laitteet) PlusTV on valinnut HD- ja VOD-palveluiden tarjoamiseen Viaccesssalausjärjestelmää käyttävät T2- kuluttajapäätelaitteet: - Eivät vaadi HD-palveluiden näyttämiseen korttilinkitystä kuten Conax - Viaccess-palvelut ja laitteet ja ovat yhtä helppoja myydä kuin nykyiset päätelaitteet - Viaccess-palvelut ja laitteet ja ovat yhtä helppoja kuluttajille ottaa käyttöön ja käyttää kuin nykyiset päätelaitteet Teräväpiirtokanavien katselun aloitus vaatii aina joka tapauksessa uuden digivastaanottimen tai korttimodulin hankkimisen - Viaccess tuo vaihtoehdon Conaxin T2-laitteiden rinnalle - Viaccess T2-tarjoomassa kaikki samat vaihtoehdot kuin Conaxilla: Viaccess CI+ moduli (käy kaikkiin Antenna Ready HD TVt) Viaccess HD Zapper Viaccess HD PVR-boksi Viaccess VOD HD PVR-boksi