TYÖKALUJA PALVELUMUOTOILUUN HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ PALVELUMUOTOILULLA 10.5.2017 Jenni Rissanen
TYÖKALUJA PALVELUMUOTOILUUN Mitä palvelumuotoilu on? Esimerkkejä palvelumuotoilutyökaluista Esimerkkejä palvelumuotoilun käytöstä Yhteenveto 2
MITÄ PALVELUMUOTOILU ON? 11.5.2017 3
PALVELUMUOTOILU systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Analyyttinen: looginen päättely, tosiasiat, asiakastutkimus, data Intuitiivinen: taito ja kokemus nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; nähdä sellaista, mitä ei ole vielä olemassa Tuulaniemi (2013) Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa muotoilua hyödynnetään osana palvelukonseptien kehittämistä ja johtamista. Muotoilun roolina on antaa silmin havaittava ja käsin kosketeltava muoto ja merkitys palvelutuotteelle ja siihen liittyvälle ympäristölle yrityksen liiketoimintastrategian mukaisesti. Lahden ammattikorkeakoulun Muotoiluinstituutin Muotoportti projekti 4
PALVELUMUOTOILUN TAVOITE Tavoitteena on palvelutuotteet, jotka ilahduttavat asiakkaita ja täyttävät palveluntuottavan organisaation liiketoiminnalliset tavoitteet. Lisäarvon tuottaminen Asiakkaalle Palvelun tuottajalle Suunnitteluun yhdistetään aina liiketoiminnan tavoitteet (Tuulaniemi 2013) 5
Arvioi palveluideoita ja - konsepteja Lähde: Tuulaniemi (2013) 6
PALVELUMUOTOILUN PROSESSI Määrittely Tutkimus Suunnittelu Tuotanto Arviointi 7
Liiketoiminnan näkökulma Tuloksellisuus Tehokkuus Erottuvuus MENESTYVÄ PALVELU Hyödyllisyys Asiakasnäkökulma Käytettävyys Johdonmukaisuus Haluttavuus Lähde: Tuulaniemi (2013) 8
PALVELUMUOTOILUN HYÖDYNTÄMINEN Olemassa olevien palveluiden kehittäminen Uusien palveluiden innovointi 9
ASIAKASYMMÄRRYS Kaikkien palveluiden keskiössä on asiakas: palvelua käyttävä ihminen Asiakkaat ja asiakaspalvelijat muodostavat yhdessä palvelukokemuksen, ja heidän vuorovaikutuksensa ymmärtäminen on keskeistä palvelukokemusten rakentamisessa. Palvelun tuottajan täytyy ymmärtää todellisuus, missä heidän asiakkaansa elävät ja toimivat. 10
ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENNUSPALIKAT Tarpeet Odotukset Tottumukset Tavat Arvot Muiden mielipiteet Palvelun hinta Palvelun ominaisuudet Vastaavien palveluiden hinta 11
Henry Ford: Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia. 12
ASIAKASYMMÄRRYKSEN KEHITTÄMINEN Asiakas ei aina tiedä mitä hän tahtoo tai ei ainakaan osaa kuvitella sellaista, mitä ei ole olemassa. Asiakasta ei välttämättä kiinnosta yrityksen toiminnan kehittäminen Asiakkaan arjen ja mahdollisten käyttötilanteiden tutkiminen Havainnointi Tutkiminen 13
14 Lähde
PALVELUPOLULLE, MARS 11.5.2017 15
PALVELUPOLKU Palveluun tutustuminen Palvelutapahtuma Palvelun saavuttaminen Jälkipalvelu 16
POHDI PALVELUPOLKUA Palvelupolun osat: esipalvelu, ydinpalvelu, jälkipalvelu Esimerkki esipalvelusta: markkinointi, tiedot verkossa Esimerkki ydinpalvelusta: varsinainen asiakkaan saama palvelu ja/tai tuote Esimerkki jälkipalvelusta: asiakaskysely tai muu kontakti Millaisia kontaktipisteitä polkuun liittyy? Ihmiset (työntekijät), digitaaliset palvelut, ympäristö, esineet, toimintatavat Millaisia palvelutuokioita polkuun liittyy? Asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa Palvelutuokioon voi liittyä useita kontaktipisteitä Millainen palvelumaisema on? Tuoksut, äänet, valot, värit, maut, materiaalit, elämykset Ambient design 17
Lähde 18
DIGITAALISET PALVELUT Digitaaliset palvelut osana palvelupolkua Tiedonhaku Kotisivut, some-kanavat, suosittelut Asiakaspalvelu Chat, viestit, verkkotapaamiset Jälkipalvelu Some-kanavat, uutiskirjeet, verkostot 19
Kuluttajasovellukset asettavat riman muillekin palveluille. Kuinka rakentaa työllisyyspalveluiden Über tai Spotify? 20
JULKISTEN PALVELUIDEN MUOTOILU 11.5.2017 21
JULKISET PALVELUT Palvelumuotoilunäkökulma mahdollistaa palveluiden innovoinnin niukkenevat resurssit huomioiden Palveluita muotoiltaessa syytä kiinnittää erityistä huomioita rajapintoihin, ts. kun asiakkaan saama palvelupolku edellyttää organisaatioiden raja-aitojen ylittävien palveluiden saamista Muuttuva toimintaympäristö pakottaa muotoilemaan palveluita osin tai kokonaan uudestaan 22
JULKISHALLINTO VS. YRITYSMAAILMA HAASTEET Lakisääteiset tehtävät asettavat rajoitteita Poliittinen päätöksenteko vaikuttaa Totutut toimintatavat ja organisaatioiden rajaaidat rajoittavat Jäykät kilpailutusprosessit MAHDOLLISUUDET Asiakasnäkökulman huomioiminen tuo lisäarvoa Peruspalvelu ja maksulliset lisäpalvelut Luottava ja uskottava brändi Mahdollisuus kehittää johtamista ja työhyvinvointia 23
TYÖKALUJA 11.5.2017 24
SDT - PALVELUMUOTOILUN TYÖKALUPAKKI www.sdt.fi sivusto ja Palvelumuotoilun työkalupakki ovat Jyväskylän ammattikorkeakoulun vuosina 2010-2012 toteuttamaa SDT Palvelumuotoilun työkalupakki hanketta. 25
ESPOON SIVISTYSTOIMEN TYÖKALUPAKKI PALVELUMUOTOILUUN Esittely, taustaa Työkaluja palvelumuotoiluprosessin eri vaiheisiin Ohjeet työpajojen fasilitointiin Työpohjia työkalujen tueksi Case-esimerkkejä 26
CASEJA 11.5.2017 27
CASE: KYS PÄIVYSTYS Lähtötilanne Päivystys ja akuuttivastaanotto evakossa remontin vuoksi Haaste Potilaat eivät tienneet järjestelyistä Heikot opasteet sokkeloisella sairaalakampuksella Tavoite Ohjata potilaat oikeaan paikkaan Lisätä potilaiden tietoisuutta palveluista ja muuttuneesta tilanteesta Toteutus Projectico Oy Tiedonkeruu: haastattelut Opasteiden suunnittelu (kartta, julisteet, lakanat, tarrat) Suunnittelussa huomioitiin potilaiden alentunut huomiointikyky ja kiire Lopputulos Opasteiden asennus Monikanavainen tiedotus 28
29
Lue lisää 30
CASE: SAVONIA PALVELUMUOTOILUA IKÄÄNTYVILLE PALMU-hankkeen tavoitteena oli osallistaa ikääntyneille suunnattujen palveluiden järjestäjiä yhteissuunnitteluun ja kehittelyyn, joissa uusia organisaatiorajoja ylittäviä palveluita saadaan syntymään. Lisäksi tavoitteena oli luoda käyttäjäkeskeisiä palvelusovelluksia ja käytänteitä sekä tuotantomalleja sosiaali- ja terveysalalle. Hanke toteutettiin Savonia-ammattikorkeakoulun liiketoiminta- ja kulttuurialan (muotoilu) sekä terveysalan tutkimus- ja kehityshankkeena 2011-2012. Hankkeen päärahoittajana oli Tekesin Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa ohjelma. 31
HANKKEEN TOTEUTUS KEHITYSTAPAUKSET Ikääntyneiden kotiutus sairaalahoidon jälkeen Kotona asuvien ikääntyneiden ja vammaisten itsenäisen suoriutumisen tukemismuodot Palvelukeskuksissa asuvien ikääntyneiden viriketoiminta Lähestymistapa: poikkitieteellinen, eri toimijoita yhdistävä TOTEUTUSTAVAT Haastattelut, havainnointi, varjostus Visualisointi, sanallistaminen Pilotit, prototyypit Pelillistäminen, päiväkirjat Asiakasprofiilit, palvelupolut Etäasiointikokeilut (Skype) Tapahtumat: Päivä prinsessana, taidenäyttely 32
33 Lähde
YHTEENVETO HANKKEESTA Yhteistyökumppanit Elämyksellisten tapahtumien ja tilojen suunnittelu Positiivinen vaikutus kohderyhmiin, osallistava tapa toimia Haasteena nähtiin resurssien riittävyys ja osaaminen Hankkeen johtoryhmä Optimaalinen palvelu: Aidosti asiakkaan tarpeet täyttävä, miellyttävä, hinnaltaan sopiva palvelu tai tuote, jolla on joustavat myyntikanavat Palvelumuotoiluprosesseissa tarvitaan tuotannon, markkinoinnin, myynnin ja laskentatoimen osaamista sekä johdon sitoutumista. 34
YHTEENVETO 11.5.2017 35
KUINKA ETEENPÄIN? Yhteistyö muotoilijoiden kanssa Oppilaitokset, yritykset Asiakaspalautteen hyödyntäminen Palveluiden pilotointi Pilottiasiakkaiden houkutteleminen Opiskelijoiden ja muiden ryhmien luova hyödyntäminen Verkostojen hyödyntäminen Kollegoiden, ystävien, tuntemattomien pyytäminen mukaan arvioimaan ja kehittämään palveluita 36
KOKEILUT Kokeilun paikka on tehty valtioneuvoston kanslian ja suomalaisen kokeilijayhteisön yhteistyönä. Se on syntynyt hallitusohjelmaan nojaavassa Kokeileva Suomi -kärkihankkeessa, joka luo edellytyksiä kokeilukulttuurin kukoistukselle yhteiskunnan eri tasoilla. https://www.kokeilunpaikka.fi/ 37
PALVELUMUOTOILU: SUMMA SUMMARUM Mahdollistaa uudenlaisen lähestymistavan palveluiden rakentamiseen, tarjoamiseen ja niistä viestimiseen Asiakaslähtöisyys liiketoiminnan näkökulmaa unohtamatta Työkaluina mm. havainnointi, visualisointi, kokeilut ja jatkuva kehittäminen Tuo parhaimmillaan lisäarvoa palvelun käyttäjälle ja palvelun tuottajalle Vaatii osaamista, heittäytymistä, raja-aitojen kaatamista, asiakkaan kuuntelua ja johdon sitoutumista Tarjolla on paljon hyviä työkaluja kokeile ja sovella! 38
LÄHTEITÄ, VINKKEJÄ Tuulaniemi, Juha: Palvelumuotoilu. Talentum 2013 Vähälä, Eija, Kontio, Mirja, Kouri, Pirkko, Leinonen, Raisa (toim.): Palmu - Palvelumuotoilua ikääntyville. Savonia-ammattikorkeakoulu 2012 Service Design Toolkit http://sdt.fi/ Espoon kaupunki Työkalupakki (Sivistystoimi) Kokemuksia ja malleja Matkailualan materiaaleja, sovellettavissa muillekin aloille Matkailun ja elämystuotannon osaamiskeskusohjelman OSKEn materiaaleja 39
OTA YHTEYT TÄ Jenni Rissanen j e n n i.rissanen@pajuconsulting.f i + 358 400 910 300 w w w.pajuconsulting.fi f i.linke d in.com/in/ jennirissanen